Tài liệu luận văn Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  VŨ GIÁNG HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  VŨ GIÁNG HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Mã số 60340201 : Tài - Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015 Học viên: Vũ Giáng Hương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .7 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng khách hàng 10 1.2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2.5.1 Mô hình FSQ TSQ (Gronross, 1984) 11 1.2.5.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI .12 1.2.5.3 Mơ hình Malcolm Baldrige National Quality Program 12 1.2.5.4 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 12 1.2.5.5 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 13 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .14 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .14 1.3.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.3.2.1 Đối với ngân hàng 14 1.3.2.2 Đối với khách hàng .15 1.3.2.3 Đối với kinh tế 15 1.3.3 Tiêu chí đo lường việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.4 Ứng dụng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .17 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng thương mại học rút cho CBAVN 19 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng thương mại 20 1.5.1.1 CitiBank .20 1.5.1.2 Ngân hàng BNP Paribas .21 1.5.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings 21 1.5.2 Bài học rút cho CBAVN: 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP HCM .24 2.1 Khái quát ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 24 2.1.1 Sơ lược tập đoàn Commonwealth Bank of Australia .24 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 24 2.1.2.1 Lược sử hình thành 24 2.1.2.2 Nghiệp vụ kinh doanh 26 2.1.2.3 Kết kinh doanh 27 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 28 2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn .28 2.2.2 Về dịch vụ tín dụng 32 2.2.3 Về hoạt động cung cấp dịch vụ tài 36 2.2.4 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 38 2.2.4.1 Mức độ biến động tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ khách hàng 38 2.2.4.2 Sự gia tăng thị phần số lượng khách hàng .39 2.2.4.3 Sự đa dạng danh mục dịch vụ kênh phân phối .40 2.2.4.4 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 41 2.2.4.5 Tính toàn diện kết hợp dịch vụ với tiện ích gia tăng 42 2.2.4.6 Mức độ an toàn bảo mật hệ thống ngân hàng 42 2.2.4.7 Uy tín, thương hiệu ngân hàng .43 2.2.4.8 Tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng .44 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 45 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .45 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu .47 2.3.3 Thiết kế mẫu khảo sát 47 2.3.4 Kết khảo sát 47 2.3.4.1 Mô tả mẫu 47 2.3.4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 49 2.3.4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.3.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu kết phân tích hồi quy bội 51 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 53 2.4.1 Những kết đạt .53 2.4.2 Hạn chế tồn 54 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 55 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 55 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: 58 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH TP HCM .58 3.1 Những hội, thách thức định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 58 3.1.1 Cơ hội 58 3.1.2 Thách thức .59 3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ CBAVN .59 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM 60 3.2.1 Nhóm giải pháp ngân hàng thực .60 3.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu, xây dựng chiến lược Marketing 61 3.2.1.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 62 3.2.1.3 Phát triển hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin gia tăng mạng lưới kênh phân phối 64 3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm, kênh dịch vụ tài 67 3.2.1.5 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy cho khách hàng .68 3.2.1.6 Xây dựng, phát triển, tối đa hóa nguồn nhân lực 69 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 70 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 70 3.2.2.2 Đẩy mạnh liên kết hợp tác 71 3.3 Một số kiến nghị ngân hàng Nhà Nước quan Chính phủ tập đồn Commonwealth .71 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà Nước quan Chính phủ 71 3.3.2 Kiến nghị tập đoàn Commonwealth 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ANZ ASB ATM BANKWEST CBAVN CLDV DVNH E-banking EFA GĐTĐ HSBC ICS KMO NHNN NHTM SERVQUAL SPSS TCKT TCTD TP.HCM VCB WTO Tiếng Việt Ngân hàng Australia and New Zealand Banking Tổ chức tiêu chuẩn kế toán (Accounting Standards Board) Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine) Khối ngân hàng nước phương Tây Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP HCM Chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Giám đốc tập đồn Tập Đồn Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kơng Và Thượng Hải (Hong Kong and Shanghai Banking Corporation) Tài khoản du học sinh quốc tế (International Customer Service) Chỉ số dùng để xem xét thích hợp nhân tố khám phá (Kaiser-Meyer-Olkin) Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Thương mại Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thành phố Hồ Chí Minh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thu nhập chi phí CBAVN giai đoạn 2011-2014 27 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ năm 2011 - 2014 29 Bảng 2.3: Cơ cấu nợ tín dụng từ năm 2011 - 2014 32 Bảng 2.4: Cơ cấu hoạt động cung cấp dịch vụ tài từ năm 2011-2014 36 Bảng 2.5: Dịch vụ CBAVN so với số đối thủ cạnh tranh 41 Bảng 2.6: Kiểm định KMO cho thang đo CLDV 50 [14] Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng NXB Lao động xã hội Tài liệu tham khảo Tiếng Anh [15] Barbara R Lewis & Vincent W Mitchell (1990), Defining and Measuring the Quality of Customer Service, Marketing Intelligence & Planning, Vol No 6, pp.11 – 17 [16] Bellini, C.G.P., Lunardi, G.L and Henrique, J.L (2005), Service quality in bank: Insights from the Brazilian Exprience, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol.10 No.3 [17] Cronin, J.J., Taylor, S.A., 1992, Measuring service quality: a re-examination and extension, Journal of Marketing, Vol.56, pp 55-68 [18] Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol.84 No.4, pp 36-44 [19] Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press [20] Kotler, P (2004), Marketing Management, Wrestling with ethics, Vol.13 No.6, pp.30-35 [21] Lehtinen, U., J.R Lehtinen (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [22] Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994), Psychometric theory (3rd ed.) New York: McGraw-Hill [23] Parasuraman A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1993), Research Note: More on Improving Quality Measurement, Journal of Retailing, Vol 69 No.1, pp 140-147 [24] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing, 64, 1, pp12 – 40 [25] Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Fall 1985, pp 41-50 [26] Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.7, pp.12-20 [27] V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw Hill [28] Xin Guo & Angus Duff (2008), Service quality measurement in the Chinese corporate banking market, International Journal of Bank Marketing, Vol.26 No.5, pp 305 – 327 Tài liệu tham khảo từ web [29] ANZ [30] Báo điện tử Chính phủ nước Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Thị trường Ngân hàng bán lẻ nhiều triển vọng phát triển [31] Bộ công thương Việt Nam Luật 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng Quốc hội [32] Bộ tư pháp Ban Công tác việc gia nhập WTO Việt Nam Bản cam kết dịch vụ [33] Bộ Tư pháp Luật tổ chức tín dụng năm 2010 [34] Commonwealth Bank Profile [35] Commonwealth Bank Giới thiệu Ngân hàng Commonwealth Bank Việt Nam [36] Commonwealth Bank History A brief history of the CommnonwealthBank [37] Đài tiếng nói Việt Nam Quan hệ Việt Nam - Australia giai đoạn phát triển tốt [38] Hệ thống văn quy phạm pháp luật Luật 20/2004/QH11 sửa đổi, bổ sung số điều Luật Tổ chức tín dụng [39] HSBC [40] The Turkey Banking System [41] Thư viện pháp luật Nghị định 22-2006-ND-CP [42] Thư viện pháp luật Nghị định 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương mại [43] Việt Báo Kinh tế BNP Paribas trở thành ngân hàng dự trữ EUR lớn Eurozone [44] Vietcombank [45] VietnamBraning Thương hiệu hàng đầu Citibank [46] World Trade Organazation Financial Services PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, là: Vũ Giáng Hương, sinh viên trường ĐẠI HỌC KINH TẾ HCM tiến hành nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CommonwealthBank of Australia – chi nhánh TP HCM” Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tất câu trả lời anh/chị giữ kín, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp Rất mong nhận hợp tác quý báu anh/chị Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn số tương ứng dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý (1) SỰ TIN CẬY 1 Ngân hàng có uy tín thương hiệu thị trường  Ngân hàng ln thực giới thiệu,  cam kết              Ngân hàng đáp ứng dịch vụ thời gian hứa      phú      Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn                Khi bạn thắc mắc, khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng (2) SỰ ĐÁP ỨNG Các sản phẩm ngân hàng cung cấp đa dạng, phong Nhân viên ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn Nhân viên ngân hàng hướng dẫn bạn thủ tục nhanh chóng (3) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ tốt sản phẩm  ngân hàng          11 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc  12 Nhân viên tỏ xác nghiệp vụ  13 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với bạn              (4) SỰ ĐỒNG CẢM Ðịa điểm, mạng lưới giao dịch ngân hàng thuận 14  tiện     15 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn  Ngân hàng có sách ưu đãi khách 16  hàng truyền thống, có quan hệ uy tín         17 Có tiện nghi phục vụ tốt khách hàng      (5) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 18 Cơ sở vật chất ngân hàng đại 19 Thủ tục ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng           20 Điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi  Sản phẩm ngân hàng đáp ứng nhu cầu 21  khách hàng             Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh 10 khách hàng Lãi suất, phí ngân hàng hợp lý chấp nhận 22  ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh/chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ ngân 23  hàng               Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 24 thời gian tới Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè 25 đến giao dịch ngân hàng PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN 01 Xin anh/chị vui lịng cho biết thông tin sau: Họ tên Địa Điện thoại Email 02 Xin anh/chị vui lòng cho biết giới tính anh/chị: Nam Nữ 03 Xin anh/chị vui lịng cho biết tuổi 18 tuổi – 25 tuổi 26 tuổi – 35 tuổi 36 tuổi – 55 tuổi > 55 tuổi 04 Xin anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị? Phổ thông sở Trung học Trung học Chuyên nghiệp – Cao Đẳng Đại Học – Sau ĐH 05 Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập anh/chị? < 10 triệu đồng / tháng 10 triệu đồng – 20 triệu đồng / tháng 21 triệu đồng – 35 triệu đồng / tháng > 35 triệu đồng / tháng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU (1) SỰ TIN CẬY Ngân hàng có uy tín thương hiệu thị trường Ngân hàng ln thực giới thiệu, cam kết Khi bạn thắc mắc, khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng đáp ứng dịch vụ thời gian hứa TC1 TC2 TC3 TC4 (2) SỰ ĐÁP ỨNG Các sản phẩm ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc Nhân viên ngân hàng hướng dẫn bạn thủ tục nhanh chóng DA1 DA2 DA3 DA4 (3) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ tốt sản phẩm ngân hàng 10 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách 11 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc 12 Nhân viên tỏ xác nghiệp vụ 13 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với bạn AS1 AS2 AS3 AS4 AS5 (4) SỰ ĐỒNG CẢM 14 Ðịa điểm, mạng lưới giao dịch ngân hàng thuận tiện 15 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền 17 Có tiện nghi phục vụ tốt khách hàng EM1 EM2 EM3 EM4 (5) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 18 Cơ sở vật chất ngân hàng đại 19 Thủ tục ngân hàng hợp lý, dễ đáp ứng 20 Điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi 21 Sản phẩm ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 22 Lãi suất, phí ngân hàng hợp lý chấp nhận TA1 TA2 TA3 TA4 TA5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Anh/chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng 24 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian 25 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè đến giao DG1 DG2 DG3 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ PHÂN BỔ MẪU THEO CÁC CHỈ TIÊU NHÂN KHẨU HỌC Giới tính Valid Nam Nữ Total Valid Từ 18 tuổi đến 25 tuổi Từ 26 tuổi đến 35 tuổi Từ 36 tuổi đến 54 tuổi Trên 54 tuổi Total Valid Phổ thông sở Trung học Cao đẳng Đại học – Sau đại học Total Valid Dưới 10 triệu Từ 10 triệu – 20 triệu Từ 21 triệu – 35 triệu Trên 35 triệu Total Frequency Percent 192 42.0 Valid 61.1 Cumulative 61.1 122 26.7 314 68.7 Độ tuổi Frequency Percent 83 18.2 38.9 100.0 100.0 Valid 26.4 Cumulative 26.4 131 28.7 75 16.4 25 5.5 314 68.7 Trình độ học vấn Frequency Percent 23 5.0 41.7 23.9 8.0 100.0 68.2 92.0 100.0 Valid 7.3 Cumulative 7.3 27 5.9 41 9.0 223 48.8 314 68.7 Thu nhập Frequency Percent 49 10.7 8.6 13.1 71.0 100.0 15.9 29.0 100.0 Valid 15.6 Cumulative 15.6 67 140 58 314 21.3 44.6 18.5 100.0 36.9 81.5 100.0 14.7 30.6 12.7 68.7 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha lần thứ với thành phần mơ hình SERVQUAL Sự tin cậy (Reliabiliy – TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 11.04 11.07 11.08 11.12 4.740 4.771 4.614 4.646 548 575 626 625 Cronbach's Alpha if Item Deleted 757 743 717 718 Sự đáp ứng (Responsiveness - DA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics DA1 DA2 DA3 DA4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 11.66 11.55 11.48 11.61 4.187 4.389 4.723 4.725 633 685 662 555 Cronbach's Alpha if Item Deleted 765 737 752 798 Năng lực phục vụ (Assurance – AS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics AS1 AS2 AS3 AS4 AS5 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 15.43 15.50 15.49 15.61 15.56 7.390 7.113 7.171 6.922 6.720 692 659 584 665 734 Cronbach's Alpha if Item Deleted 817 823 844 822 802 Sự đồng cảm ( Empathy – EM) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics EM1 EM2 EM3 EM4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 10.41 10.28 10.53 10.11 3.508 3.926 3.899 5.362 739 686 627 353 Cronbach's Alpha if Item Deleted 654 688 719 835 Phương tiện hữu hình (Tangibility – TA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item-Total Statistics TA1 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 14.90 6.939 473 Cronbach's Alpha if Item Deleted 684 Reliability Statistics Cronbach's Alpha TA2 TA3 TA4 TA5 14.96 14.88 14.58 14.55 N of Items 6.318 6.190 7.248 7.456 450 504 508 575 702 675 675 664 Đánh giá chất lượng dịch vụ (Satisfaction – DG) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics DG1 DG2 DG3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 7.27 7.48 7.50 2.286 2.321 2.104 813 816 825 Cronbach's Alpha if Item Deleted 872 870 863 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL (Trường hợp loại bỏ biến EM4) KMO and Bartlett's Test 918 3.085E3 210 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TC4 DA4 DA1 DA2 TC1 TC2 TC3 DA3 AS5 AS1 AS2 AS4 AS3 EM1 EM2 EM3 TA2 TA3 TA5 TA4 TA1 712 684 680 646 628 626 622 552 787 787 713 709 679 839 783 764 547 447 812 754 601 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .918 3.085E3 210 PHỤ LỤC : TÓM TẮT CÁC HỆ SỐ VỀ MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH Model Summary Model R R Square Adjusted R 940a 883 881 a Predictors: (Constant), TC, AS, EM, TA ANOVAb Std Error of the Estimate 75528 Model Sum of df Regression 1329.885 Residual 176.271 309 Total 1506.156 313 a Predictors: (Constant), TC, AS, EM, TA Mean F 332.471 582.818 570 Sig .000a b Dependent Variable: DG Coefficientsa Unstandardized B Std Error (Constant) -2.392 313 TC 182 012 AS 125 017 EM 234 016 TA 137 028 a.Dependent Model Variable: DG Standardized Beta 421 185 398 118 t Sig -7.630 15.166 7.342 15.022 4.857 000 000 000 000 000 ... Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .14 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .14 1.3.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.3.2.1 Đối với ngân. .. hành Dịch vụ phân phối Dịch vụ giải trí, văn hố thể thao Dịch vụ giáo dục Dịch vụ vận tải Dịch vụ môi trường Các dịch vụ khác Dịch vụ tài Như vậy, dịch vụ ngân hàng phận cấu thành nên dịch vụ tài. .. lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng, xem khách hàng nhân tố định 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng có đặc trưng sau: - Chất lượng dịch vụ ngân hàng chất lượng