Tài liệu Luận văn:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và bộ phận lễ tân trong khách sạn Palace Sài Gòn pot

B KHÓA LU C H GI – KHÁCH S H U TE B Ngành: Qu Chuyên ngành: Qu - Khách S Gi : Ths Nguy Sinh viên th : MSSV: 0854050089 TP H L 08DQKS3 2012 Tôi Cô , giáo viên H U TE ùng xin kính C H hành i Khóa Tơi xin cam lu Chí Minh, ngày tháng H U TE C H TP H ii 2012 iii H U TE C H Khóa 1.1.1 1.1.2 1.2.2 1.2.3 C H 1.2.1 H U TE 1.2 i phí trung gian, chi phí giám sát, .9 1.3 10 1.3.1 10 1.3.2 11 1.3.3 12 1.3.4 15 1.3.5 .17 2011 2012 18 iv TÂN 24 E SÀI GÒN 24 24 29 29 2.1.2.2 Nhà hàng: 30 31 C H 32 2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon 33 2.1 33 2.1.3.1 2.1.3.2 H U TE 33 34 34 35 36 - PALACE SÀI GÒN 38 38 KS Palace Sài Gòn 38 38 41 50 50 v Khóa BP L Tân KS Palace Sài Gòn .53 2.2.3.1 53 2.2.3.2 55 59 59 60 61 N .62 C H TÂN 63 H U TE 64 .65 66 .67 68 69 71 vi KS TS THS TP HCM MSSV VND CSLTDL USD: US Dollar STT H U TE BQ: Bình Quân C H GDP: Gross Domestic Product ASEAN: Association of Southeast Asian Nations APTA: Asean Free Trade Area CLB BP: FOM: Front Office Manager HK: Housekeeping IT: Imformation Technology CMND: VIP: Very Important Person DVT: vii Khóa H U TE C H 1.1: ch c tân khách quy mô 1.2: ch c tân khách quy mô v a 1.3: ch c tân khách quy mô viii Ngày nay, gia nhanh chóng thu du xã dân góp khách sinh ngành du tranh thành khách danh lam khách nhà khách tranh khách tài Palace góp hố xây trí Vì mơi tiêu thành cơng hay vi tài này, xin trình bày nay, bên hồn gia lịng khách hàng mà lâu khách di tích làm kinh doanh khách ý tranh pháp nâng cao Palace Saigon trong thành dùng khác khách thu hút khách tranh cho khách khách nhiên, nâng làm 7.3% 20 lên phát VND vào GDP khách trình tham quan, tìm H U TE khám phá không nhu Tân 800.000 C H không phát phát ngành vào phát hàng tranh ngành có 2010 Cùng nhu tồn Nam mà ngành du thành qua, du 65% dân, Tân - khách tranh hình Palace tiêu nghiên tiêu tài vào Khóa trình 2.2.4 H U TE C H n ân viên t cách tót 60 2.2.4 H U TE C H n viên viên công tác c Nhân viên: : 61 Khóa H U TE C H cao trình hàng Sau gian th c làm t em xin nâng cao Khách l a b Palace Saigon khách ãt 62 trình thu d ng cho m ý tìm ki m thơng tin gi i pháp nh m hồn tân khách s Palace Saigon tiêu chu n lòng khách hàng v c kinh doanh khách v y, ó t i TP HCM q trình p c m t Vì v y khách t phát pháp ng t nhân viên cao v ng nh ng thành tích ã lai Ban lãnh ch t l c thành tích Palace Saigon mang t có nh ng bi n n cho khách hàng hài lịng a có th , ph n Front Office m thông qua n am mang V mang xúc khách cho khách hàng l nâng cao C H hàng, chi c ti p hài lòng cho khách hàng H U TE góp ph n nâng cao doanh thu cho khách N: Ph - 63 Khóa x H U TE C H ay C V A NHÂN VIÊN: 64 N C H ên - ôn a cho xuyên c p b nh ng khách, gian nhân viên th check- m th H U TE khách check-out Rút quan h phân bi t check-in, check-out tình hình khách check-in, khách uy hích nhân viên nói chuy n nhi u khách VIP, Member khách th c có hình thành khách, t o cho khách c m giác chu áo Tránh ng cách quan tâm thái khách nói xúc ph m, coi th a N: 65 Khóa ình Liên c C H N: b Housekeeping nhanh nhanh xác, giúp rút gian phò H U TE ng n ph c sách giá h p hi u v Sale - Marketing xây d ng phát l cung cho sách kinh doanh, s n ph m ch c trang cao công su khách t ph phòng khách nh m mang l ng phịng hồn cho khách IT sn ch tin khách, thao tác 66 i công tác gây h hành tr c hơng qua máy tính làm vi cơng v ng máy t tồn thơng Palace Sài Gịn) H U TE C H TÂN Xây d ng g , có tinh ln chun mơn, trình àm tr m tb d bán hàng ng h ng ph nhân viên n phát tri cao i óm, thái khách có th tiêu giao góp 67 Khóa Hi nay, Vi s ùng v Nam ho c k nhân dân ang ngày s c nâng cao hàng lo i không ng nâng cao ch l d - C H v , em GI GÒN NG B PH N L TÂN - KHÁCH H U TE CH T nói chung Tân nói riêng em Tp 68 PHÁP NÂNG CAO PALACE SÀI S Ths Ng C H Palace Saigon 2012, KS Palace Saigon Palacesaigon.com, 2006 H U TE http://www.vietnamtourism.gov.vn/ index.php?cat=202036&itemid=1027, 03/11/2011 Quang Bình (2011), http://dddn.com.vn/20110923022446922cat173/thi-truong- khach -san-tai-tp-hcm-nhieu-sao-len-ngoi.htm, 25/09/2011 http://www.vietnamtourism.gov.vn, 30/08/2011 http://thcn.duytan.edu.vn/news/Details.aspx?newsID=301&lang=VN, 17/08/2010 , http://www.horea.org.vn/home/news.php?id=9073, 07/07/2011 69 Khóa SERVQUAL, 15/07/2012 sinhvienvanlang.com/@rum/ H U TE C H showthread.php?t=10554, 16/08/2009 70 Palace &% So sánh % KH 09 tháng tháng 2011 tháng 2010 tháng 2010 1.PHÒNG 46,423,400,000 49,983,293,028 108% 43,185,170,609 115.74% * Doanh thu 36,000,000 1,688,000,000 222,000,000 298,000,000 13,603,837 1,770,384,526 232,901,837 333,024,864 27,329,827,276 2,659,000,000 12,570,827,276 24,326,339,710 2,064,891,444 13,150,163,016 H U TE * Minibar NHÀ HÀNG Buffet breakfast Buffet lunch Buffet dinner - Tea break * Calibre - Lounge SPA 4,964,078,000 3,553,600,000 4,053,149,276 12,100,000,000 2,621,666,000 9,478,334,000 2,195,000,000 75,948,227,276 108% 40,794,075,571 51% 19,966,605 22,610,153 116.69% 94.81% 60.39% 38% 105% 105% 112% 4.24% 113.36% 120.04% 122.50% C H 441,424,000,000 47,600,795,165 37,000,000 18,929,490 * Fax&Internet 13,653,309 320,954,274 1,561,682,647 194,016,881 271,864,478 89% 20,161,336,634 120.66% 78% 4,318,501,631 47.81% 105% 12,525,348,339 104.99% 365,484,563 89,067,516 410.35% 3,865,074,891 78% 3,112,974,965 124.16% 4,119,242,587 116% 4,377,509,514 94.10% 927,532,770 708,149,468 130.98% 3,872,828,205 96% 4,237,646,876 91.39% 9,111,285,250 75% 3,317,486,664 274.64% 2,279,723,479 87% 2,669,398,905 85.40% 6,831,561,771 72% 648,087,759 2,205,025,258 100% 1,842,491,036 119.68% 76,514,657,996 101% 65,188,998,279 117,37% 71 Khóa o o o phòng) o o o Mini bar o o o o o H U TE o C H o phòng ban 72 H U TE ách 73 C H H U TE C H Khóa 74 ... giá ý Tân - khách thân, môn ghi chép, thu làm Palace Saigon khách giá giúp nâng cao Palace rút Bài khóa có dung 1: chia làm LÝ VÀ TÂN TRONG KHÁCH 2: TÂN KHÁCH 3: PHÁP NÂNG CAO PALACE SÀI GÒN H... C H cách khách hàng v khách hàng sung nhà Tân công tác qua d rút nâng cao Palace Saigon Tân khách cho Palace Saigon kinh doanh khách Tân thông qua sách báo, internet tài chuyên ngành tài thông... tranh khách tài Palace góp hố xây trí Vì mơi tiêu thành cơng hay vi tài này, xin trình bày nay, bên hồn gia lịng khách hàng mà lâu khách di tích làm kinh doanh khách ý tranh pháp nâng cao Palace