Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

LỜI MỞ ĐẦU

Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triểncủa nước ta trong giai đoạn tới Du lịch được xem là nghành “công nghiệp khôngkhỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lênvà khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trongnhững yếu tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới Chất lượng vàquản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ Ngay từ những năm đầucủa thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội vàthành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chấtlượng dịch vụ của mình đế làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạnnhư đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộcông nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theonhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp Nó không thường xuyên, quy mô tiếnhành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem làchiến lượng kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.

Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch, thì ở mỗi nơi nhu cầu đi du lịchcủa người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó ở Nghệ annói chung và Cửa lò nói riêng Khu du lịch Cửa lò ngày càng được nhiều du kháchbiết đến không chỉ khách trong nước mà cả khách quốc tế Khu du lịch Cửa Lò làmột điểm du lịch mới nối nhưng đã có rất nhiều nhà đầu tư lớn đã nhảy vào đầu tưđế xây dựng nên những khu nhà nghỉ, khu vui chơi, nghỉ dưỡng cao cấp và sangtrọng Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang làthành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngàycàng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam Họ khôngchỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du

lịch Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn ở Việt Nam vàchất lượng dịch vụ tại các khách sạn họ đi qua Như vậy không chỉ các khách sạnlớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ màngay ở Cửa Lò các khách sạn như khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort cũng cầnquan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn Qua những lý do trên vàdựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên khách

sạn và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort ”

Nội dung chuyên đề của em ngoài phần lời mở đầu và kết bài thì nội dung chínhgồm3 phần:

CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂNKHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH

CHƯƠNG III : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤDU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT

Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình hướng dẫn của thầy giáo Trương TửNhân và các anh chị khách sạn Sài Gòn Kim Liên đã giúp đỡ đế em hoàn thành bàichuyên đề tốt nghiệp này.

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách

1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn

Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quymô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫnđến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộcvào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốcgia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.

Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:

"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòngvệ sinh, máy điện thoại…

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn VănMạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội).

Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:

"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với cáctrang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong mộtkhoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làmnơi cư trú thường xuyên) Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanhnăm hoặc theo mùa."

Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưara khái niệm:

"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch"

(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)

Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:

"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ănuống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại quađêm và thườngđược xây dựng tại các điểmdu lịch".

(Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" - Trường ĐHKinh tế quốc dân)

Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đờisống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó cóhoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu vàchiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phảnánh trình độ và mức độ phát triển của nó.

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanhkhách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trúqua đêm của khách Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơnvà ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt độngkinh doanh ăn uống.

Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vậtchất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú vàăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện Để tăng lợi thể cạnh tranh,tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh củamình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thểthao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, màcòn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, côngnghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vậnchuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiệndịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.

Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn nhưsau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịchvụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầuăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi: (nguồn: Giáotrình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng ThịLan Hương).

1.1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh lưu trú

Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất.Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời củakhách Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưutrú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động củacác cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết

hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạngvật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.

Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanhlưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịchvụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạmthời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"

(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn VănMạnh, Hoàng Thị Lan Hương)

Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩmchế biến và sản phẩm của các ngành khác.

- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện đểkhách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tạichỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách.

Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyênmôn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ănuống của khách.

Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:

"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thứcăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ

khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho kháchnhằm mục đích có lãi".

Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụlưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thờigian khách lưu lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng,đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô vàthị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụbổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc vàdịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạngkhách sạn của mỗi quốc gia.

Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn.Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thườngmuốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòngvốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.

1.1.2 Lễ tân trong kinh doanh khách sạn

 Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chúng ta đều biết bộ phận lễ tân là bộ mặt của toàn bộ khách sạn, Khi kháchtới khách sạn thì bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng là bộ phận lễ tân Từ khi bắt đầu chech in khách sạn tới khi khách thanh toán tiền phòng với du khách thì đều thực hiện với bộ phận lễ tân của khách sạn.Như vậy có thế nói bộ phận lễ tân khách sạn là “ trung tâm thần kinh ” của toàn hoạt động khách sạn.Có thế nói lễ tân có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn quyết định rất nhiều tới sự thành công của khách sạn và là cầu nối quan trọng giữa khách với

tất cả các bộ phận khác của khách sạn nhằm cung cấp đầu đủ nhu cầu của kháchhàng.

- Bộ phận lễ tân vai trò đầu mối quan trọng trong việc phục vụ du khách- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của

 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Đế thực hiện tốt vai trò của từng thành viên trong quá trình phục vụ du khách thì từng thành viên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ như sau:

- Giới thiệu các loại buồng cho khách

- Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước - Đón tiếp khách

- Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách

- Trực tiếp và Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

- Giải quyết các phàn nàn của du khách

- Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn với khách- Các nhiệm vụ khác

1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Một quy trình phục vụ khách là tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi ohis với khách sạn.

Một quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đươc chia thành 4 giai đoạn:- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn

Biểu đồ 1: Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân

9Chu trình kháchHoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân

Giai đoạn trước khi khách đến

(nguồn : giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Khoa du lịch và khách sạn trường ĐH kinh tế quốc dân )

a Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

 Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của kháchsạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạnphụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước- Thông tin quảng cáo của khách sạn- Lời khuyên của bạn bè người thân- Tên tuổi và uy tín của khách sạn

- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

- Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểubiết của nhân viên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độnhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết

 Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làmthủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh

và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắmvững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.

- Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđbcho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽgiúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xácđịnh giá buồng….

- Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từkhi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách.- Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và

tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.

- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toáncho khách.

- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí củakhách.

- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí củakhách.

c Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộphận khác trong khách sạn phục vụ khách.

- Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách đểkhách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặcgiới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trongtương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.

- Trong gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết cácphàn nàn của khách.

- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợpcác chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi kháchtrả buồng rời khách sạn.

d Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tụccho khách và tiễn khách.

- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lạichìa khoá Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngânphải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốthồ sơ thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợ của khách.

- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm củakhách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạntrong tương lai.

1.1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,, hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng đế mang lại thành công cho cho khách sạn

- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân ,góp phần tối đa hóa công xuất, làm vệ sinh buồng kịp thời đế bộ phận lễ tân có buồng bán cho khách.

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Luôn phối hợp với nhau đế kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách vào khách sạn

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc bảo quản tiền mặt và các nguồn thu trong khách sạn.

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận marketing

Bộ phận marketing là bộ phận tìm và đưa khách tới với khách sạn còn bộ phận lễ tân là bộ phân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quảng bá hình ảnh của khách sạn như việc cung cấp thông tin về khách sạn, đưa các thông tin về dịch vụ khách sạn và giới thiệu các loại phòng sang trọng hơn trong khách sạn cho du khách biết.

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trongkhách sạn

Với việc quảng bá và gợi ý của nhân viên lễ tân các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng biết tới và sử dụng nhiều hơn.

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

“ Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp tối thiếu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trườngkhách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã đươch xác định đòi hỏi duy trì nhất quản trong suốt quả trình kinh doanh”

( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội , Hà Nội )

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này là do sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói gồm 4 thành phần cơ bản : phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế mà khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn thì phải tiến hành đánh giá cá 4 thành tố trên nên mới nói chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn thì được đánh giá qua 2 thành tố là: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cho du khách.

Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quản cao

- Thế hiện bằng sự thống nhất và nhất quản của tất cả thành viên trong tấtcả bộ phận của khách sạn

- Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà khách sạn đưa ra cho khách hàng.

1.2.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Theo nghiên cứu của hai tác giá là Berry và Parasuraman vào năm 1991 đã đưa ra 5 chỉ tiêu đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch đó là:

- Sự tin cậy : sự tin cậy chính là khả năng cung cấp các dịch vụ như đã

hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quản ngay từ lần đầu tiên bộ phận này cung ứng dịch vụ phải thực hiện Đây chính là một trong những mong đợi cơ bản của khách hang

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵng sang giúp đỡ khách hàng một cách

tích cực và một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ hỏng thì khả năng phục hồi nhanh chóng có thế tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.

- Sự đám bảo : là việc thự hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.

- Sự đồng cảm : thế hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

hàng

- Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các thiết bị thông tin.

Trong các chỉ tiêu trên,có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình chỉ có một chỉ tiêu hữu hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thường xem chỉ tiêu hữu hình chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng Trong trường hợp dịch vụ càng phức tạp và vô hìnhthì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình

Ở nước ta hiện nay, đế phù hợp với điều kiện trong nước và có thế thực hiện được, chúng ta có thế áp dụng các phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức hiêuh quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ Thông thường đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong bộ phận lễ tân thì ta dựa vào một số tiêu thức cơ bản sau:

- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách : bên cạnh các dịch vụ chính cung cấp thì các dịch vụ kèm theo ảnh hướng rất nhiều đến việc mua dịch vụ của khách sạn đối với khách

hàng.Vì vậy các dịch vụ càng đa dạng càng phong phú thì khách càng thỏa mãn nhiều.

- Chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ

- Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân : theo như tiêu chuẩn trong quy định xếp hạng khách sạn thì khách sạn 4 sao như Sài Gòn Kim Liên phải có nhân viên 100% đào tạo về du lịch, nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ là : thành thạo 1 thứ tiếng và 1 thứ tiếng có thế giao tiếp được, có thái độ và chất lượng phục vụ tốt thóa mãn nhu cầu chính đángcủa khách.

Khi đánh giá các chỉ tiêu này, thì các chỉ tiêu được xây dựng chi tiết thành những chỉ tiêu cụ thế và đánh giá theo hình thức cho điểm Điểm chuẩn và mức điểm cụ thế khi đánh giá phải dựa trên nhu cầu cụ thế của khách hàng mục tiêu và điều kiện cụ thế của cơ sở.

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP

Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được như ngày nay cũng có những mốc đáng nhớ sau :

Năm 1995 – 1999

Sau khi thành lập thị xã, nhìn nhận được tầm quan trong của sự phát triển du lịch đối với sự phát triển của nền kinh tế ở địa phương Dựa trên nền móng cũ mà thực dân Pháp đã xây dựng và chọn làm nơi nghỉ mát cách đây gần 100 năm UBND thị xã Cửa lò đã cho xây dựng thành khách sạn có tên là khách sạn Cửa lò Khách sạn Cửa lò hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của UBND thị xã trong giai đoạn đó Trong quá trình hoạt động cũng đã đem lại nhiều điều cho sự phát triển chung của toàn thị xã vì đây cũng là một trong nhưng khách sạn đi đầu nhằm đưa du lịch của lò phát triển đi lên đồng thời kéo theo sự phát triển chung về kinh tế cho cả vùng.

Năm 2000 – 2005

Do sự phát triển của nền kinh tế thị trường nên UBND đã chuyển quyền sử dụng khách sạn cửa lò cho doanh nghiêp đế cho việc huy động vốn và khả năng quản lý tốt hơn trong những năm đầu hoạt động với tên gọi là khách sạn Hòa Bình thì khách sạn luôn phát triển tốt Nhưng sau năm 2004 với sự mở cửa và rất nhiều doanh nghiệp mạnh nháy vào đầu tư vào du lịch.Nhận thấy khả năng phát triển mạnh của khu du lịch Cửa lò thì rất nhiều nhà đầu tư đã không ngừng đầu tư xây dựng thêm hàng loạt các khách sạn mới với quy mô rất lớn như khách sạn Xanh( tiêu chuẩn 3 sao), Thái bình dương ( 2 sao ),Khách sạn Hòn ngư ( tiêu chuẩn2 sao) ,…thì lúc này khách sạn Hòa Bình càng ngày càng không đủ khả năng cạnh tranh nối, doanh thu càng ngày càng đi xuống.

Năm 2005 - nay

Tháng 9 năm 2005 tổng công ty du lịch Sài Gòn tourism đã đề nghị liên kết và đầu tư nâng cấp khách sạn Hòa Bình đồng thời đối tên khách sạn đế tận dụng được thương hiệu và uy tín của tổng công ty Ban quản lý khách sạn đã quyết định hợp tác liên kết với Tổng công ty sài gòn tourism đế huy động được nguồn vốn hơn 100 tỷ đồng và tận dụng được công nghệ , thương hiệu và các quy trình trong quảnlý về du lịch của Tổng công ty.

Tháng 6 năm 2006 khách sạn Sài Gòn Kim liên resort tiêu chuẩn quốc tế 4 sao lần đầu tiên xuất hiện trên thị xã Cửa lò và tỉnh nghệ an chính thức đi vào hoạt động Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại hình dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch thương hiệu của Sài Gòn Kim Liên đã được khẳng định trên thị trường du lịch Nghệ An Số lượng khách lưu trú tại hai cơ sở của Sài Gòn Kim Liên ngày càng đông, Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên là một trong những đơn vị dẫn đầu của ngành Du Lịch Nghệ An trên quê hương Bác Hồ

2.1.2 Tính tổ chức và hoạt động của khách sạn

 Sứ mệnh : cái đích đạt được

Tháng 6 năm 2006 khi khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort bắt đầu đi vào hoạt động theo tiêu chỉ của sở du lich Nghệ an cũng như tiêu chỉ hoạt động của tổng công ty du lịch sài gòn tourism thì đưa khách sạn Sài Gòn kim liên resort trở thành một “ ỐC ĐẢO” trên khu du lịch nghỉ dưỡng này

 Triết lý kinh doanh của khách sạn

“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN”.

 Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:

 Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách sạn đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.

 Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Kháchsạn phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.

 Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiệnvới môi trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xãhội, tạo nên mối quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động phát triển của Khách sạn.

 Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của Khách sạn.’

 Mục tiêu kinh doanh

Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2006, mục tiêu và định hướng chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì ban quản lý khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu trung bình hàng năm tăng 20 %.

o Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20% o Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15% o Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%

Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địacó thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tếđến với khách sạn

 Chiến lược kinh doanh

Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế hoạch cho khách sạn của mình.

Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty du lịch sài gòn tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi cơ sở sẽ dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hoàn toàn

về chiến lược của mình Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư lớnnhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến.

2.2 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách sạn SàiGòn Kim Liên resort

2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân

 Tổ chức

Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ tân là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn doanh nghiệp khách sạn.

Đối với khách sạn Sài Gòn kinh liên thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì phân theo 3 ca :

 Ca1 làm từ 6h – 13h  Ca 2 từ 13h – 20h

 Ca 3 làm việc từ 20h – 6h

Biểu đồ 2: Sơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên

Trưởng bộ phận lễ tân

(Nguồn : phòng tổ chức – hành chính khách sạn Sài Gòn Kim Liên )

 Nhân sự khách sạn Sài Gòn Kim Liên với đội ngũ 16 nhân viên trongđó gồm:

- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người- Trưởng ca : 2 người

- Nhân viên tiếp tân : 6 người- Nhân viên thu ngân : 2 người- Nhân viên đặt buồng : 2 người- Nhân viên tổng đài : 1 người

- Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người- Nhân viên kiểm toán đêm :1 người

Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

* Trưởng bộ phận lễ tânCác nhân viên

đặt buồng

Trưởng ca

Phụ trách quầy lễ tânPhụ trách

đặt buồng

Các nhân viên thu

ngânCác nhân viên

tiếp tân

Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phậnlễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân sẵn sàng giúp đỡ cácnhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc

- Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhânvà các bộ phận nhỏ.

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.

- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhânviên.

- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của catrước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

- Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịpthời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tìnhtrạng buồng, giới hạn nợ của khách…

- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng.- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn vàcác văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.

- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồngphục, tác phong…

* Nhân viên tiếp tân

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc vớikhách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng nàynhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịchsử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặcbiệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệmvụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn chokhách nhận buồng.

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đónkhách.

- Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loạibuồng và các dịch vụ khác.

- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiệntốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phụckhách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

-Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách

- Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quyđịnh và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban.

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trongbuồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng.

- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý.- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.* Nhân viên nhận đặt buồng

Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diệnbàn buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phậnkinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn kháchlớn Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:

-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và kháchsạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữhành.

- Chuẩn bị và gửi thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và cáchãng lữ hành.

- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồngtheo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ sơ đặtbuồng.

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ,kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theodõi.

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân

- Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đa hoácông suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.

* Nhân viên thu ngân.

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toáncho khách công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân đểthực hiện các giao dịch với khách.

- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đốivới từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng.

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.

- Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thuđược sau mỗi ca làm việc.

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

- Kết hợp với bộ phận kế toán và kdtt đòi các khoản nợ trả chậm của cáccông ty hoặc các đại lý du lịch.

* Nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại vàđóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọngnói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng caohiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lênbuồng cho khách và các phòng ban.

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.