3..1 Các Giải pháp của khách sạn đưa ra
Tìm hiếu nhu cầu và mong đợi của khách
Với mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế đến với khách sạn .. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là
các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến. Đế đặt được điều trên khách sạn đã xây dựng các bảng hói và gửi thư đến các công ty, và các nhà tiêu dung dịch vụ của mình cung cấp tới khách hàng thị trường mục tiêu từ dó thống kê ý kiến của thi trường khách hàng mục tiêu đó được các chuyên gia thống kê và cho bảng điểm từ đó khách sạn căn cứ vào đó mà nâng cao hoặc khắc phục đế nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn .
Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho bộ phận lễ tân.
Bên cạnh các tiêu chuẩn mà Tổng cục du lịch đưa ra thi ban quản lý của khách sạn Sài Gòn Kim liên resort còn có các tiêu chuẩn cho bộ phận lễ tân là:
• Các tiêu chuẩn về bản thân và tác phong phục vụ của nhân viên lễ tân Tiêu chuẩn 1: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng qui định. Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu.
Yêu cầu
Trong thời gian làm việc, nhân viên lễ tân phải mặc đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Nhân viên lễ tân đeo thẻ nhân viên của mình. Thẻ đeo ngay ngắn trên ngực trái để khách hàng có thể nhìn rõ mã số thẻ và tên của nhân viên Tuyệt đối không được quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo hoặc để vật khác che chắn thẻ. Khi làm việc nhân viên lễ tân phải đảm bảo trang phục sạch sẽ, gọn gàng không nhàu nát hoặc xộc xệch. Đầu tóc gọn gàng, kiểu tóc và trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản ứng hoặc cảm giác thiếu thiện cảm từ phía khách hàng (ví dụ tóc bù xù, móng tay để dài quá cỡ, nhuộm mầu loè loẹt, trang điểm quá đậm ...). nhân viên lễ tân phải đi giày hoặc dép có quai hậu.
Cơ số điểm 7/ 100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi mà nhân viên lễ tân mắc phải đối với tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi sẽ được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Ngoại trừ một số trường hợp đặc biệt không mặc được đồng phục (ví dụ phụ nữ đang mang thai hoặc thời tiết quá lạnh) thì nhân viên lễ tân mặc áo khoác ngoài vẫn được coi như mặc trang phục.
Tiêu chuẩn 2: Đồ đạc, tài liệu thuộc từng nhân viên lễ tân gọn gàng ngăn nắp. Yêu cầu
Đồ đạc,tài liệu, dụng cụ làm việc ... trong phạm vi quản lý của nhân viên lễ tân phảI được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp để không cản trở công việc, mất thời gian tìm kiếm và gây cảm giác thiếu thiện cảm từ phía khách hàng.
Cơ số điểm 5/ 100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 3: Giữ vệ sinh điểm giao dịch hoặc quầy giao dịch sạch sẽ. Yêu cầu
nhân viên lễ tân cần có ý thức giữ gìn vệ sinh trong quầy giao dịch tại vị trí giao dịch của mình để tránh mất vệ sinh chung và gây cảm giác thiếu thiện cảm của khách hàng. Nếu thấy có chỗ bẩn trong vị trí giao dịch của mình hoặc trong điểm giao dịch phải lau dọn ngay. Rác, phế liệu phải được đổ vào đúng nơi qui định.
Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi thì được 100% cơ số điểm; Mắc 1 được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc từ 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 4: Làm đúng nhiệm vụ được giao, không làm việc riêng hoặc ăn uống, hút thuốc ... trong khi giao dịch, không để người ngoài không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch.
Yêu cầu
Trong thời gian làm việc, nhân viên lễ tân làm đúng chức trách được giao, không nói chuyện hoặc trao đổi không cần thiết cho công việc trong lúc phục vụ khách hàng, không làm việc riêng, không cho trẻ em, người ngoài vào nơi giao dịch, không ăn uống trong thời gian làm việc
Cơ số điểm 10/ 100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi thì được 100% cơ số điểm; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm; Mắc từ 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 5: Đảm bảo thời gian làm việc. Yêu cầu
nhân viên lễ tân phải đảm bảo thời gian làm việc của mình, đến sớm trước khi bắt đầu ca làm việc để chuẩn bị và vào vị trí làm việc đúng giờ, hết thời gian của ca làm việc mới được tiến hành làm các thủ tục giao ca, và trong thời gian làm việc tuyệt đối không rời bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của người có thẩm quyền.
Cơ số điểm 6/ 100 điểm Cách đánh giá
- Có đảm bảo thời gian: 100% cơ số điểm nếu vào thời điểm đánh giá nhân viên lễ tân có ở vị trí làm việc, không đi muộn, về sớm, không rời bỏ vị trí làm việc trái qui định.
- Không đảm bảo thời gian làm việc: 0% cơ số điểm nếu vi phạm các qui định trên.
Tiêu chuẩn 6: Chào và hướng ánh mắt về phía khách hàng khi bắt đầu phục vụ khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Yêu cầu
Khi bắt đầu phục vụ khách hàng, nhân viên lễ tân cần chủ động hướng mắt về phía khách hoặc chào khách. Tùy tình huống cụ thể mà câu chào có thể ngắn gọn (chào bác, chào anh chị, tôi có thể giúp gì ạ, ....), hoặc hướng ánh mắt về phía khách hàng và thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Tránh tình trạng phải để khách gọi mới quay lên hoặc không chào hỏi khách hàng.
Cơ số điểm 6 /100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ quan sát hoặc trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân.
- Nếu nhân viên lễ tân chủ động hướng về phía khách hoặc chào sẽ được 100% cơ số điểm.
- Nếu có chào nhưng không chủ động (để khách phải gọi) hoặc không hướng ánh mắt về phía khách được 50% cơ số điểm.
- Nếu không thể hiện sự quan tâm tói khách hàng sẽ được 0% cơ số điểm. Tiêu chuẩn 7: Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng. Phục vụ khách theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương không trì hoãn hoặc gây khó khăn cho khách.
nhân viên lễ tân luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng. Không nói chuyện riêng khi phục vụ khách hàng. Khi đang làm bất cứ công việc sự vụ nào nếu có thể thì phải dừng ngay công việc đó lại (tiếp tục làm sau, khi không có khách) để phục vụ khách hàng trước. Nếu có nhiều khách chờ thì phải phục vụ khẩn trương và đúng thứ tự, không để khách phải chờ đợi khi đã đến lượt phục vụ. Trong trường hợp vì lý do công việc khách phải đợi, cần xin lỗi khách.
Trong một số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước như người tàn tật, người già, trẻ em, người đang có việc khẩn cấp ... thì nhân viên lễ tân cần thông báo và xin lỗi các khách hàng đang chờ.
Khi phục vụ khách hàng thao tác nhanh, chính xác, liên tục, không vừa làm vừa nghĩ, vừa làm vừa giải quyết việc khác. Nếu nhân viên lễ tân phục vụ ngắt quãng thì mặc dù thời gian ngắt quãng rất nhỏ cũng sẽ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, lề mề, tốn thời gian nên dễ dẫn đến sự ức chế hay không hài lòng từ phía khách hàng.
Cơ số điểm 8/100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ quan sát, phát hiện và ghi lại những lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn này. Nếu không mắc lỗi thì được 100% cơ số điểm ; Mắc 1 lỗi được 75% cơ số điểm ; Mắc 2 lỗi được 50% cơ số điểm ; Mắc từ 3 lỗi trở lên được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 8: Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.
Yêu cầu
nhân viên lễ tân cần thể hiện sự niềm nở với khách, biểu lộ sự quan tâm với khuôn mặt vui vẻ. Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị có kết hợp giữa miệng, mắt và gương mặt là rất quan trọng và có hiệu quả lớn đến tâm lý khách hàng.
Trong quá trình giao dịch, nhân viên lễ tân phải có thái độ, cử chỉ, nói năng thân thiện với khách hàng, lễ độ với người hơn tuổi và thân ái với người kém tuổi. Không nói cộc cằn, nói trống không, không cáu gắt tranh cãi với khách hàng. Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm. Không tạo bộ mặt lãnh đạm, lạnh nhạt hay khó gần. Thân thiện cũng cần đi với lịch sự, tránh trường hợp thân thiện quá thành ra suồng sã, cư xử vượt quá giới hạn hoặc lạnh nhạt kiểu cách.
Nếu có vấn đề phát sinh ngoài thẩm quyền cần thông báo với cấp trên và nhẹ nhàng khéo léo đề nghị khách hàng trao đổi trực tiếp với cấp trên. Không thách đố khách hàng.
Cơ số điểm 8 /100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Có niềm nở thân thiện và lịch sự được 100% cơ số điểm, - Bình thường: được 50% cơ số điểm
- Lạnh lùng được 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 9: Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ và dễ nghe. Yêu cầu
Nhân viên lễ tân nói rõ ràng và mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói quá to hoặc quá nhỏ. Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại cho khách nghe và cần chủ động tăng âm lượng. Tuyệt đối không được có thái độ cáu gắt với khách hàng.
Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Rõ ràng mạch lạc: được 100% cơ số điểm - Bình thường: 50% cơ số điểm
- Không rõ ràng mạch lạc: 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 10: Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách để hỗ trợ kịp thời.
Yêu cầu
Khi sử dụng dịch vụ sản phẩn của khách sạn cung cấp, có thể khách hàng gặp những vấn đề khó khăn, lúng túng ví dụ: chưa biết cách điền vào ấn phẩm, gói bọc bưu gửi, chưa quen sử dụng điện thoại… nhân viên lễ tân phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời, không phó mặc, coi như khách hàng đã biết hoặc cáu gắt khó chịu khi khách hàng hỏi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Có quan tâm và hỗ trợ khách hàng kịp thời: được 100% cơ số điểm - Có hỗ trợ khi khách hàng hỏi: được 50% cơ số điểm
- Không trả lời khách hàng: 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 11: Cảm ơn khách hàng sau khi khách hàng thanh toán trả phòng, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau.
Yêu cầu
Sau khi phục vụ khách, nhân viên lễ tân chủ động cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày. Trong thực tế lời cảm ơn có thể được nói khi nhận tiền khách hàng trả hoặc bất kỳ lúc nào thích
hợp. Lưu ý đôi khi những câu như “cháu xin bác” hoặc “chị xin em” khi nhận tiền thường được chúng ta coi là lời cảm ơn, tuy nhiên trong môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, các nhân viên lễ tân cần nói rõ câu “cảm ơn bác” hoặc “cảm ơn anh chị”.
Sau khi phục vụ, nhân viên lễ tân cần bày tỏ mong muốn được phục vụ khách trong những lần sau, ví dụ nói “Có gì anh chị cứ gọi lại” hoặc đơn giản là nói “hẹn gặp lại”... Nói thế nào để khách hàng nói “ừ hoặc vâng”.
Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát hoặc sau khi trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Có cảm ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau: được 100% cơ số điểm
- Nếu chỉ cảm ơn hoặc bày tỏ mong muốn được 50% cơ số điểm - Không nói gì: được 0% cơ số điểm.
• Các tiêu chuẩn về chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân.
Tiêu chuẩn 12: Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Trả lời hoặc giải thích rõ ràng, dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng.
Yêu cầu
Nhân viên lễ tân phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của mình, thực hiện tốt các yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Khi khách hàng hỏi trả lời hoặc giải thích rõ ràng và chính xác các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ của mình. Thành thạo các thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Tránh trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách hoặc vừa làm vừa hỏi người khác sẽ dễ tạo ấn tượng không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Cơ số điểm 10/100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát nhân viên lễ tân giải quyết công việc hoặc sau khi trực tiếp hỏi một câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ đang thực hiện. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Chuyên môn nghiệp vụ thành thạo: được 100% cơ số điểm, khi quan sát thấy nhân viên lễ tân thành thạo nghiêp vụ giải quyết được các yêu cầu nghiệp vụ của khách hàng hoặc nếu hỏi một số câu liên quan đến nghiệp vụ mà trả lời đầy đủ, rõ ràng và chính xác.
• Chuyên môn nghiệp vụ bình thường: được 50% cơ số điểm, khi quan sát thấy nhân viên lễ tân về cơ bản thành thạo nghiêp vụ giải quyết công việc cho khách hàng nhưng còn một vài vấn đề nhỏ cần phải khắc phục
• Chuyên môn nghiệp vụ yếu: Được 0% cơ số điểm, khi quan sát thấy nhân viên lễ tân phạm nhiều sai sót nghiêm trọng, trả lời sai các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ.
Tiêu chuẩn 13: Tư vấn được các dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng
Yêu cầu
Khi khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ, nếu dịch vụ đó có nhiều loại khác nhau, thì nhân viên lễ tân cần tư vấn, trình bày ưu điểm và nhược điểm của từng loại. Sau đó hướng dẫn để khách tìm ra loại phù hợp nhất, hiệu quả nhất cho khách.
Cơ số điểm 7/100 điểm