Thuộc về vật chất kỹ thuật phục vụ của bộ phận lễ tân
Ở khách sạn Kim liên thì bộ phận sản được sắp xếp ở ngay tầng 1 nơi đây rất thuận lợi cho khách giao dịch và nhận đặt phòng. Vị trí tại quầy lễ tân được bố trí rỗng với rất nhiều bộ bàn ghế cho khách ngồi nghỉ đến nhận phòng.Với tiêu chỉ tạo thuận tiện khách thì ngay từ khi khách đến có thế cảm nhận được cở sở vật chất của khách sạn ngay khi đặt chân vào sảnh của khách sạn. Quầy lễ tân bố trí và sắp xếp dễ nhìn và các thiết bị như: bàn ghế, vị trí làm việc được trang bị toàn bằng lim vừa đẹp lại vừa điều hòa đám bảo công việc cho nhân viên được tốt.
Đế đáp ứng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thì khách sạn còn trang bị cho nhân viên lễ tân phòng thay đồ và vệ sinh riêng nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên làm việc tốt.
Bên cạnh đó tại nơi làm việc luôn được trang bị các thiết bị phục vụ cho công việc của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân là:
Hệ thống công nghệ thông tin cho bộ phận lễ tân
Thông qua máy tính trang thiết bị cho nhân viên lễ tân phục vụ khi làm háo đơn, chứng từ , … thì còn trang bị hệ thống mạng Lan và mạng intenet đế các bộ phận trong khách sạn có thế liên lạc với nhau tiện lợi hơn. Như việc bộ phận Marketing có khách lien hệ tới đặt phòng thì phải gửi ngay tới cho bộ phận lễ tân đế kiểm tra xem tình trạng phòng và khả năng đáp ứng như thế nào đế tiếp nhận và bố trí khách khi khách tới thuê phòng.
Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài.
Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt.
Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khoá của khách.
Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý..
Máy cài thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cài số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp thuận thanh toán
Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú
Máy vi tính và máy in : đối với các công việc trong bộ phận lễ tân thì đói hói phải thống kê chính xác các dịch vụ và giá cho dịch vụ nên đòi hỏi độ chính xác cao, việc lưu trữ các công việc xử lý hóa đơn, đặt chỗ và đăng ký thực hiện đều bằng máy vi tính. Đối với khách sạn kim liên thì cũng xác định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt thì ngay tại quầy lễ tân đã trang bị cho đội ngũ nhân viên với 3 máy tính luôn đám bảo hoạt động tốt và sử dụng một cách cách hiệu quả nhất. Giúp cho khách trả phòng nhanh chóng và tự động khai báo cho nhân viên bộ phận khác. Điện thoại.
Máy photocopy
Hệ thống loa phát thanh công cộng Các loại văn phòng phẩm và giá đựng
Tủ đựng sổ sách biểu mẫu.
Quản lý việc cung cấp thông tin
Sự đồng bộ và tổ chức hợp lý quy trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn
Khách sạn Sài Gòn Kim Liên cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách theo trình tự 4 bước:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn
Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn kim liên cũng đám bảo theo tiêu chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước.
Khách sạn Kim Liên luôn đặt niềm tin vào nhân viên và ủy quyền cho nhân viên trong các quyết đình khi phục vụ khách điều này làm cho quá trình tổ chức: về việc bố trí ca làm việc và phân công nhau trực và làm việc được hiệu quả hơn. Các nhân viên được giao cho công việc theo chức năng và có việc bổ xung tổ chức hợp lý về mặt thời gian và không gian. Trong những ca cao điểm thì bố trí nhân viên hợp lý và có sự bàn giao rõ ràng giữa ca làm việc trước với ca làm việc sau rất cụ thế nên dịch vụ cho khách được thực hiên chính xác và ít khi có sai lầm xảy ra trong quy trình phục vụ và cung cấp dịch vụ cho khách.
Đánh giá : việc khách sạn đầu tư và nâng cấp các trang thiết bị cho khách sạn và bộ phận lễ tân thì các trang thiết bị là hiện đại và rất cần thiết cho khách sạn Các trang thiết bị được đánh giá là tốt
Nhưng việc các máy móc có vận hành tốt thì khách sạn cần phải bổ xung và có đội ngũ kỹ thuật chuan nghiệp luôn bảo hành và bảo dưỡng máy móc đế tránh các sai sót và hư hóng sẽ làm trì trệ và mất thời gian cho khách khi có sự cố về máy móc khiến nhân viên lễ tân không làm việc đúng quy định được.
2.2.4 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Sài
Gòn Kim Liên Resort
Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn Sài Gòn Kim Liên luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên lễ tân không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới. Do đó phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ tại khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách. Gửi các nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh khách sạn trong nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biểu đồ 3 : trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim liên resort
Bộ phận Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Số lượng DH CD T Cấp DH Chứng chỉ Ko có Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 1 Trưởng ca Nhân viên tiếp tân
Nhân viên thu ngân Nhân viên tổng
đài Nhân viên giao dịch với khách Nhân viên kiểm
toán đêm 2 6 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 5 3 1 1 1
( nguồn từ phòng tổ chức - hành chính khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort )
- Trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân:
Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân khách sạn tỷ lệ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đám bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề lễ tân. Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 20% tổng số toàn nhân viên trong khách sạn thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn khách sạn. Qua đây thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân của mình.
Với 6 nhân viên có trình độ độ đại học trở lên chiếm trên 40% toàn bộ nhân viên của bộ phận này thì có thấy được việc khách sạn Kim liên đang có một đội ngũ nhân viên rất có chuyên môn và có trình độ được đào tạo kh ả bài bản với các trường đaih học có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành du lịch trong lĩnh vực khách sạn
- Trình độ ngoại ngữ
Ngoại ngữ là một vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên. Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì tiêu chuẩn ngoại ngữ luân được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở bộ phận lễ tân luôn rất tốt. Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc thi TOICL và đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt.Bên cạnh đó do đối tượng du khách nước ngoài tới Khách sạn ở rất nhiều nước như : Trung quốc ,Nhật bản , Hàn quốc … nên chỉ có một số nhân viên biết thêm 1 ngoại ngữ nữa đế giao tiếp.
- Khả năng giao tiếp
Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên lễ tâm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng.Nhân thấy được thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hết sức quan trọng nên ban giảm đốc luôn tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên này và tạo nên một nếp văn hóa trong công ty.
Hầu như đội ngũ nhân viên lễ tâm đều được phát cho 3 bộ đồng phục,và thẻ làm việc. Khi đi làm thì phái luôn đúng giờ, ca của mình, và luôn thế hiện trong phục đầy đủ, gọn gang, ngăn nắp. Tuy nhiên với khách sạn Kim Liên do đối tượng khách chủ yếu là khách nội địa và các nhân viên lễ tân cũng chưa chuyên nghiệp lắm nên thường có những thái độ không tích cực lắm: như việc các nhân viên còn có sự so sánh khách này với khách khách, và có thái độ tốt với khách nay nhưng không tốt với khách khác.
Trong số các nhân viên giao tiếp thì cũng có đến 12% nhân viên còn mắc phải là chưa dùng chuẩn tiếng phổ thông khi phục vụ du khách mà còn dung tiếng địa phương. Điều này đang dần được khắc phục và còn rèn luyện nhiều đây cũng chính là biểu hiện ở hầu hết các khách sạn ở vùng này.
- Thái độ làm việc và tình thần tập thế trong biểu hiện công việc
Làm việc tập thế và mối liên hệ hợp tác giữa các nhân viên trong khách sạn kim liên hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân của khách sạn.
Đánh giá: như vậy với đội ngũ nhân viên lễ tân hiện nay thì khách sạn rất có lợi thế là có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt , Nhưng về mặt ngoại ngữ chí có 20% nhân viên là biết từ 2 ngoại ngữ trở lên. Đây sẽ là trở ngại lớn với khách sạn khi thị trường khách đến với khách sạn ngoài khách nội địa và khách nói tiếng anh thì còn một lượng lớn khách từ : Trung Quốc, Thái Lan, Lào … đến du lịch và đóng góp đến 15% tổng lượng khách tới khách sạn, Như vậy khách sạn cần khắc phục ngay nhất là các thứ tiếng như Tiếng Trung, Tiếng Thái và lào … chưa được nhiều người biết đến.
Với thái độ và các thức phục vụ nhân viên hiện nay của khách sạn nhìn chung là tốt nhưng đế nâng cao hơn nữa thì nhân viên lễ tân càng phải thế hiện
được nhiều trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng đế lần sau tới : như nhân viên chưa giới thiệu được nhiều khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới khi khách tới, chưa nhớ và lưu giữ tên, điện thoại khách lẻ khi họ tới đế có điều kiện giới thiệu họ tới trong những mùa du lịch mới.