Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn luminous việt

• Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Luminous Việt • Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt Kết luận chương

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

_

Họ và tên : Nguyễn Phượng Yến – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

HÀ NỘI, 5 - 2016

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

_

Họ và tên : Nguyễn Phượng Yến - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ

tân tại khách sạn Luminous Việt

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Ban chủ nhiệm khoa Du lịch - Viện Đại Học Mở Hà Nội và toàn thể quý Thầy Cô trong khoa đã nhiệt tình giúp

đỡ và tạo điều kiện học tập tốt nhất cho sinh viên trong 4 năm học vừa qua để sinh viên có thể hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học – một công trình, sản phẩm của bản thân

Đặc biệt, để hoàn thành khóa luận em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn : PGS.TS Phạm Trung Lương đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình dài từ những ngày đầu lên ý tưởng cho đề tài cho đến những ngày kết thúc và hoàn thành khóa luận

Cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và toàn thể anh chị em nhân viên tại khách sạn Luminous Việt Hà Nội đã tạo mọi điều kiện cho em học tập và làm việc trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn, cung cấp những kiến thức kinh nghiệm và tư liệu cần thiết phục vụ cho bài khóa luận này

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài luận văn tốt nghiệp sắp tới

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

-*** - Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

-

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Nguyễn Phượng Yến ĐT : 01669771394 Lớp - Khoá : A1k20 Ngành học : Quản trị Du lịch Khách sạn

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán :

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN

• Khái quát về khách sạn Luminous Việt Hà Nội

• Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt

Kết luận chương II

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

• Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Luminous Việt

• Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt

Kết luận chương III

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần Phó Giáo Sư Tiến Sỹ Phạm Trung Lương, Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016

Trưởng Khoa

Hà N ội, ngày 09 / 05 / năm 2016

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ h ọ tên)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu khóa luận 1

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

PHẦN NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 3

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 3

1.2 Lễ Tân khách sạn 6

1.2.1 Khái ni ệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn 6

1.2.2 Vai trò, nhi ệm vụ của bộ phận lễ tân 7

1.2.3 C ơ cấu của bộ phận lễ tân 9

1.2.4 Ho ạt động của bộ phận lễ tân 11

1.2.5 M ối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 13

1.3 Chất lượng dịch vụ lễ tân 15

1.3.1 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ lễ tân 15

1.3.2 Các y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân 15

1.3.3 Các ph ương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân : 17

1.4 Kết luận chương 1 18

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN lUMINOUS VIỆT HÀ NỘI 19

2.1 Khái quát về khách sạn Luminous Việt Hà Nội 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển của khách sạn Luminous Việt 19

2.1.2 Các d ịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Luminous Việt 21

2.1.3 C ơ cấu tổ chức của khách sạn Luminous Việt 26

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2015 27

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt 29

2.2.1 Gi ới thiệu về bộ phận lễ tân 29

2.2.2 Th ực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân 29

2.2.3 Th ực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân 37

2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt 43

2.3 Kết luận chương 2 45

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 47

3.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Luminous Việt 47

3.1.1 Tình hình kinh doanh khách s ạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay 47

3.1.2 M ục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Luminous Vi ệt trong giai đoạn tới 48

3.1.3 Yêu c ầu đối với dịch vụ lễ tân 50

3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt 52

3.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 52

3.2.2 Đào tạo, nâng cao năng lực của bộ phận lễ tân 53

3.2.3 Hoàn thi ện công tác tổ chức, quản lý, quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 55

3.2.4 T ăng cường mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách s ạn 57

3.2.5 Xây d ựng định hướng hoạt động cụ thể cho bộ phận lễ tân trong thời gian t ới 57

3.3 Kết luận chương 3 59

KẾT LUẬN 62

DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 66

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Bảng 1 Các ngành nghề kinh doanh chính tại khách sạn 21

Bảng 2 Bảng giá phòng và các loại phòng tại khách sạn 23

Bảng 3 Tình hình doanh thu khách sạn năm 2015 27

Bảng 4 Công suất sử dụng phòng tại khách sạn giai đoạn 2012-2015 28

Bảng 5 Bảng phân công công việc tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Luminous 31

Bảng 6 Hiệu quả và lợi ích khi áp dụng các phương pháp 60

Bảng 7 : Tóm tắt các giải pháp cải thiện công tác quản lý bộ phận lễ tân tại khách sạn Luminous 61

Hình 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 10

Hình 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân Khách sạn quy mô vừa 10

Hình 3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn 11

Hình 4 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Luminous Việt 26

Hình 5 Sơ đồ công suất sử dụng phòng khách sạn Luminous Việt giai đoạn 2012-2015 28

Hình 6 Sơ đồ Lễ tân khách sạn Luminous Việt 30

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Có thể thấy rằng, trong những năm gần đây, ngành du lịch - "ngành công nghiệp không khói" được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cho sự phát triển của đất nước , góp phần tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội, giao lưu văn hóa và khẳng định vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế Con số về lượng khách du lịch hàng năm đến với Việt Nam không ngừng gia tăng là tín hiệu đáng mừng cho ngành công nghiệp "không khói" này Cùng với sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và quốc tế là sự phát triển nhanh chóng của hệ thống cơ sở dịch vụ nhà hàng, khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của khách du lịch Đây cũng là một trong những yếu tố làm cho môi trường cạnh tranh trong trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú ngày một trở nên gay gắt ở quy mô ngày một lớn Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ lưu trú nói riêng là một yêu cầu bức thiết, điều mà hầu hết các cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng cần phải chú trọng để tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay, tìm được những bước đi, chính sách phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh và khẳng định vị thế của mình Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Với đề tài " giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt" trong phạm vi

đề tài này, xin được trình bày một số vấn đề về việc kinh doanh khách sạn hiện nay, bên cạnh đó đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại

bộ phận lễ tân - khách sạn Luminous Việt, Hà Nội góp phần gia tăng vị thế và giữ hình ảnh đẹp của khách sạn với khách du lịch

2 Mục tiêu nghiên cứu khóa luận

Xác lập cơ sở khoa học cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Luminous Việt

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Phạm vi đề tài nghiên cứu là bộ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt, Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong khuôn khổ nghiên cứu của luận văn, một số phương pháp chính được sử dụng bao gồm:

- Phương pháp thu thập, phân tích xử lý thông tin

- Phương pháp quan sát thực tế;

- Phương pháp so sánh đối chiếu;

- Phương pháp điều tra xã hội học (trong trường hợp khách sạn cho phép điều tra đối với khách du lịch lưu trú tại khách sạn)

5 Bố cục đề tài

Bài khóa luận có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương :

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN lUMINOUS VIỆT HÀ NỘI

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái ni ệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu được nghỉ ngơi và du lịch ngày càng tăng Khởi nguồn đánh dấu sự ra đời của khách sạn là những buồng phòng thô sơ đi kèm với dịch vụ ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng được mở thêm sau đó nơi khách bộ hành lỡ đường tìm chỗ nghỉ chân, trả tiền sau khi dùng dịch vụ trong khách sạn Tiếp đến, cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh khốc liệt giữa hàng loạt các khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút sự chú ý của các khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có khả năng chi trả cao đã làm tăng tính đa dạng của ngành Từ đó cho đến nay, hoạt động kinh doanh khách sạn có nhiều bước tiến vượt bậc, ngoài việc cung cấp hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung : dịch vụ giải trí, spa, y tế, dịch vụ giặt là, Khách sạn là một phần yếu tố quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn được định nghĩa trên rất nhiều phương diện tuy nhiên có thể hiểu khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch về lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách du lịch về ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác Như vậy, có thể nói, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành dịch vụ phát triển và đầy tiềm năng

Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất, chức năng lưu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn vì mục tiêu thu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu của khách sạn du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước và cho chính bản thân khách sạn

Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: là điều kiện không thể không có

để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của khách trong hành trình du lịch của họ Khách sạn cung cấp cho khách những nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giản trí khác Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác [23]

Theo phương diện chung, có thể định nghĩa khách sạn và kinh doanh

khách sạn như sau : Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở

cung c ấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu

c ầu ăn, ngủ nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục địch lợi

nhu ận [8] Và Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô t ừ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch

v ụ cần thiết phục vụ khách du lịch [13]

• Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn

Trước khi quyết định đầu tư vào một khách sạn đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tìm hiểu kỹ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhằm mang lại nhiều lợi ích đáng kể và giải quyết các vấn đề liên quan đến vị trí, quy mô, hình thức

và số tiền đầu tư khách sạn sao cho hợp lý Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên có những đặc điểm riêng biệt Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn :

Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch và phụ thuộc chủ yếu vào tài nguyên du lịch của điểm đến Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau do tính chất khách hàng, đa phần khách hàng đều là những người đi du lịch với mục đich nghỉ ngơi, thăm quan, công tác, Vị trí địa lý có nhiều tài nguyên du lịch cũng là nơi tập trung nhiều khách

sạn lớn, càng nằm ở trung tâm thành phố càng thu hút khách du lịch Ngoài ra, quy mô của khách sạn phụ thuộc vào sự hấp dẫn các tài nguyên này Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời cũng quyết định đến thứ hạng, quy mô và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi cao về vốn đầu tư ban đầu tương đối cao do tính chất sản phẩm yêu cầu, đòi hỏi các yếu tố thuộc cơ sở vật chất của khách sạn cần được cung cấp tương xứng Nguyên nhân chính đẩy cao các chi phí đầu tư của khách sạn bắt nguồn từ những trang thiết bị sang trọng được lắp đặt trong khách sạn

Quá trình tuyển dụng nhân lực trong ngành kinh doanh khách sạn rất được chú trọng Chất lượng sản phẩm được đo lường bằng sự hài lòng của khách sạn thông qua tâm lý hành vi, văn hóa ứng xử của nguồn nhân lực có sẵn trong khách sạn Việc sử dụng nguồn nhân lực trong ngành kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh

Hơn nữa, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn sự chịu chi phối của các quy luật đặc biệt như quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật kinh tế - xã hội, với quy luật tâm lý con người có thể hiểu như khi đi du lịch, khách du lịch chịu ảnh hưởng của việc thay đổi múi giờ dẫn đến ảnh hưởng tới các hoạt động tâm sinh lý của họ, từ đó, ảnh hưởng rất lớn trong việc kinh doanh của khách sạn Ví dụ, vào ban ngày, hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra với mật độ dày đặc, khách du lịch tham gia vào các hoạt động do khách sạn cung cấp, tuy nhiên, vào ban đêm mọi hoạt động bị ngưng trệ, đòi hỏi các nhà quản lý phải biết cách phân công công việc phù hợp với từng ca làm Quy luật tự nhiên cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn Với những biến động, đặc điểm khí hậu luôn lặp đi lặp lại trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó tạo nên những biến động trong cầu du lịch của khách theo mùa Chính vì vậy, đòi hỏi

hoạt đông kinh doanh khách sạn phải tạo ra những dấu ấn đặc biệt thay đổi theo mùa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở vùng biển, vùng núi Tuy nhiên du bị chi phối bởi bất kỳ quy luật nào thì cũng tác động cả điểm tích cực và tiêu cực trong hoạt động kinh doanh khách sạn Các nhà quản lý luôn luôn nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng với khách sạn nhằm chủ động phát huy những mặt tích cực và khắc phục những bất lợi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai

Ngoài ra, do các khâu cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều do bàn tay con người tạo ra, sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và

sự phục vụ không thể cơ giới hóa được mà chỉ được tạo nên từ những nhân viên phục vụ tại khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng Do vậy, nhà đầu tư cần sử dụng một khối lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn, và các nhà quản lý luôn phải đối mặt với những khó khăn trong việc đầu tư chi phí về nhân lực tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng công việc Đồng thời, các nhà quản lý cũng phải đối mặt với nhiều trở ngại trong công tác tuyển mộ, tuyển dụng, lựa chọn

và phân bổ nguồn nhân lực của họ trong khách sạn Đây là đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong ngành khách sạn

Với những đặc điểm trên, việc tạo ra một sản phẩm chất lượng tốt, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, nguồn lao động và nguồn vốn mà còn phụ thuộc vào sự điều hành và năng lực của nhà quản lý trong công việc vận hành kinh doanh

1.2 Lễ Tân khách sạn

1.2.1 Khái ni ệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn

Khái niệm lễ tân khách sạn : có khá nhiều khái niệm về bộ phận lễ tân Theo bách khoa toàn thư Hà Nội “Du Lịch” tập 15 của Nhà xuất bản Từ điển bách khoa – Hà Nội năm 2000 thì : “Có một bộ phận được coi là “bộ mặt”

c ủa khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó là

“reception”(b ộ phận lễ tân) Reception nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có gốc

Latinh là receptio để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ phận lễ tân được

g ọi là nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách hàng ngay

t ừ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ tục cho

khách thuê phòng, ch ỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những quy định

c ủa khách sạn và vui vẻ trả lời những câu hỏi của khách” [12]

Theo tác giả Mai Khôi – hiệu trưởng trường du lịch Việt Nam, giáo trình

“Công nghệ đón tiếp trong khách sạn”, nhà xuất bản Giáo dục (1993) : “lễ tân là

b ộ phận mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú của khách sạn (loại phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả, ) thuyết

ph ục khách thuê phòng cho đến khi đạt được thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp

nh ận khách và bàn giao phòng cho khách sử dụng theo thời hạn đã được trong

h ợp đồng” [4]

Như vậy, bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng

Một số đặc điểm cơ bản của bộ phận lễ tân :

- Là bộ phận đại diện khách sạn để giới thiệu và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn theo yêu cầu của khách hàng

- Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng, có khả năng thuyết phục và gây ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn

- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong khách sạn liên quan đến khách hàng

1.2.2 Vai trò, nhi ệm vụ của bộ phận lễ tân

• Vai trò của bộ phận lễ tân :

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng là "bộ mặt đại diện” của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại : khách hàng, các nhà cung ứng, đối tác, và với các bộ phận bên trong khách sạn như một thể thống nhất Trong khách sạn, mỗi bộ phận thực hiện một chức năng nhiệm vụ khác nhau, nhưng đều có chung một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đích đó các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ thành một hế thống theo đúng kế hoạch của khách sạn

Bộ phận lễ tân có chức năng như một chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách Thông qua các nghiệp vụ của mình như : đặt buồng đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong quá trình lưu trú, trao đổi thông tin, theo dõi và làm thủ tục thanh toán tiễn khách Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Như vậy, bộ phận đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn

Và còn là cố vấn, trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời từ khách hàng và tình hình từ việc kinh doanh của khách sạn tại mỗi thời điểm nhà đầu tư, quản lý cần Nhờ đó, các nhà quản lý sẽ kịp thời phản ứng đưa ra các biện pháp nhằm thay đổi và đề ra các chính sách hợp lý Hơn nữa, bộ phận lễ tân

là cầu nối giúp khách sạn tuyên truyền, quảng cáo và giới thiệu bán sản phẩm cho khách hàng dựa theo yêu cầu của họ

Cuối cùng là, bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách hàng để tạo sự tin tưởng, cảm tình và ấn tượng tốt vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm

• Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân :

- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là đón tiếp khách, sau đó giới thiệu bán các dịch vụ buồng và các dịch vụ khác trong khách sạn

- Nhận đặt buồng và trang trí buồng cho khách theo yêu cầu

- Tiếp đón lịch sự và làm thủ tục đăng ký phòng cho khách (check in), đồng thời khai báo tạm trú cho khách tại các cơ quan chức năng

- Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

- Giải quyết các phàn nàn, vấn đề phát sinh đối với khách trong quá trình lưu trú

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang của khách

- Thực hiện các quy trình an ninh an toàn của khách sạn

- Phối hợp với các bộ phận xử lý các tình huống khẩn cấp

- Làm thủ tục thanh toán (check out) và tiễn khách

- Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Giữ gìn vệ sinh khu làm việc của mình

1.2.3 C ơ cấu của bộ phận lễ tân

Việc xác định cơ cấu, sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn là hết sức quan trọng Mỗi một khách sạn sẽ có một mô hình quản lý và các sắp xếp vị trí công việc của bộ phận lễ tân khác nhau Hầu hết phụ thuộc vào điều kiện đặc thù của khách sạn : quy mô, thứ hạng, vị trí, chi phí, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của nhân viên, công suất sử dụng phòng, và đặc biệt dựa vào khả năng lãnh đạo và điều chỉnh công việc của nhà quản lý Chính vì vậy, các hoạt động trong bộ phận lễ tân phải được tổ chức một cách chặt chẽ, phân chia công việc phù hợp cho từng vị trí, đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân

Theo cách chung nhất, tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân được bố trí khác nhau :

- Đối với khách sạn quy mô nhỏ : Cơ cấu bộ phận lễ tân tại các khách sạn có quy mô nhỏ rất đơn giản gồm trưởng bộ phận lễ tân và hai hoặc trên hai nhân viên Khối lượng công việc không nhiều nên mỗi nhân viên tại bộ phận chịu trách nhiệm nhiều nhiệm vụ, trưởng bộ phận lễ tân có

Hình 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

- Đối với khách sạn quy mô vừa : Cơ cấu bộ phận lễ tân tại khách sạn tương đối đơn giản do giám đốc điều hành và số lượng nhân viên lễ tân nhất định Mỗi ca đảm nhận nhiệm vụ riêng của từng ca, giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm giữ và kiểm soát tình hình chung, trực tiếp giải quyết và báo cáo hàng ngày với giám đốc hàng ngày Ngoài ra, bộ phận được chia thành hai nhóm chuyên trách là concierge và nhóm lễ tân

Hình 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân Khách sạn quy mô vừa

- Đối với khách sạn quy mô lớn : Khác với khách sạn có quy mô vừa và nhỏ, khách sạn có quy mô lớn có phần phức tạp hơn do khối lượng khách

và khối lượng công việc tương đối lớn Mỗi khách sạn có cách sắp xếp và

cơ cấu bộ phận khác nhau, tuy nhiên cơ bản có 7 bộ phận nhỏ :

- Đối tượng khách : Khách đoàn, khách lẻ, khách vãng lai hay khách đặt trước,

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn của khách sạn : thông thường các khách sạn

ở từng thứ hạng, quy mô, vốn đầu tư khác nhau đòi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong quá trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Đối với khách lưu trú, hoạt động của khách sạn được chia làm 4 giai đoạn chính :

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn

- Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

- Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ chung của bộ phận lễ tân diễn ra như sau :

• Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Trước khi tới khách sạn, khách sẽ lựa chọn khách sạn và đặt buồng trước Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như xuất phát từ mục đích đi du lịch, làm việc, học tập của khách, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, Ngoài ra lựa chọn đặt khách sạn còn dựa vào thái độ, ứng xử và hành vi của nhân viên đặt buồng Nhân viên đặt buồng phải là người có cách ứng xử giao tiếp tốt, phản xạ nhanh, đáp ứng chính xác những yêu cầu của khách, kỹ năng bán hàng tốt Nếu việc đặt buồng được chấp nhận, nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký buồng cho khách Các dữ liệu thu thập được trong quá trình nhận đặt buồng rất có ích cho quá trình phục vụ, lập hồ sơ đăng ký, bố trí phòng, xác định giá buồng và các dịch vụ khác

• Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn

Giai đoạn khách tới khách sạn : các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm đón tiếp, làm thủ tục nhận buồng cho khách và cung cấp các thông tin cho khách hàng Nhân viên đặt buồng phải xác định tình trạng buồng cho khách trước khi làm thủ tục đăng ký, hình thành mối quan hệ giữa khách với khách sạn

thông qua bộ phận lễ tân Đối với khách đã đặt buồng trước đó, nhân viên dựa vào những thông tin từ phiếu đặt buồng để kiểm tra lại và chuẩn bị thủ tục nhận phòng nhanh nhất có thể Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách, phiếu đăng ký sẽ được chuyển qua thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

• Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, phục vụ khách và đóng vai trò khá quan trọng Bộ phận này phối hợp với các bộ phận khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách khi khách sử dụng dịch vụ trong và ngoài khách sạn Mục đích chính là nhằm lấy được thiện cảm và sự hài lòng của khách để có được lượng lớn khách tiềm năng cho khách sạn

• Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Trong giai đoạn này, nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm dựa trên bảng theo dõi hằng ngày, kết hợp với các bộ phận khác làm thủ tục thanh toán cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và hồ sơ cho khách Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm khách hài lòng và khuyến khích khách quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thăm hỏi, lấy ý kiến từ khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, giúp khách tìm phương tiện

đi lại, chào khách và tiễn khách ra về, thông báo cho bộ phận dọn phòng để tiến hành lau dọn và chuẩn bị đón tiếp khách mới, kết toán cuối ngày

1.2.5 M ối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác

• Bộ phận lễ tân với Quản lý :

Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ và giao tiếp với khách hàng ngày, chính vì vậy, bộ phận lễ tân nắm rõ tình hình, yêu cầu của khách Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp

và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn Từ đó, bộ phận quản lý dễ dàng hơn trong việc điều hành, quản lý và

đưa ra các chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn

• Bộ phận lễ tân với bộ phận Nhà hàng :

Trong khách sạn, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc

Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ phận lễ tân kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách

• Bộ phận lễ tân với bộ phận Buồng :

Trước hết, giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà buồng có mối quan hệ khăng khít với nhau Trong ca làm việc, lễ tân thường thông báo với bộ phận nhà buồng biết số lượng khách nhập phòng hoặc làm thủ tục rời khách sạn để dọn phòng Bộ phận lễ tân cũng dựa vào sự thông báo của nhà buồng về việc phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng đón khách Đồng thời bộ phận buồng cũng giúp lễ tân nắm được các dịch vụ khách dùng trong phòng, trong tủ lạnh để lập hoá đơn thanh toán một cách đầy đủ Có thể nói, hai bộ phận này luôn tạo điều kiện giúp đỡ nhau nên nhu cầu của khách thường được thoả mãn

và hạn chế được sự phàn nàn của khách Tạo điều kiện nâng cao công suất sử dụng phòng Từ đó tạo doanh thu các dịch vụ khác đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh

• Bộ phận lễ tân với bộ phận Sale Marketing:

Có thể nói rằng, bộ phận Marketing có nhiệm vụ mang lại nguồn khách cho khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón và phục vụ lượng khách đó Đồng thời, bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ thông báo tình trạng phòng để bộ phận Marketing lên kế hoạch bán phòng phù hợp nâng cao doanh số và công suất cho khách sạn

• Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh :

Hai bộ phận này cùng có chung một khu vực làm việc nên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Thông thường, bộ phận an ninh không chỉ có nhiệm vụ chào đón khách tại sảnh và đảm bảo an ninh mà còn phối hợp với bộ phận lễ tân giải

quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng như quên hành lý, đồ dùng, sử dụng các dịch vụ trong khách sạn Như vậy, hai bộ phận này kết hợp chặt chẽ trong khâu nghiệp vụ, tương trợ giúp đỡ nhau hoàn thành nhiệm vụ được giao

• Bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật :

Bộ phận kỹ thuật luôn có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận phòng nhằm đảm bảo khắc phục kịp thời mọi sự cố về kỹ thuật trong phòng khách và khách sạn đảm bảo mọi thiết bị hoạt động một cách hiệu quả nhất

1.3 Chất lượng dịch vụ lễ tân

1.3.1 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ lễ tân

Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một

sự việc Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng

hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Ch ất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn

các yêu c ầu đề ra hoặc định trước của người mua [14] Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu"

Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ

sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên sâu của nhân viên và phong cách phục vụ của họ nhằm đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung trong toàn khách sạn

1.3.2 Các y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân

• Cơ sở vật chất kỹ thuật : Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của du khách Không những là một trong những

tiêu chí đánh giá thứ hạng của khách sạn mà còn góp phần gây sự chú ý của du khách khi bước chân vào khách sạn từ cách bài trí, nội ngoại thất, tiện nghi Nếu khách sạn không đầu tư vào yếu tố trên, chắc chắn khách sạn đó khó có thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay Thêm vào đó, các kỹ năng chuyên môn của nhân viên không đủ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không hiệu quả Vì thế, đòi hỏi các nhà quản lý cần chú trọng trong khâu đầu tư hiệu quả vào cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phát triển công việc kinh doanh

• Trình độ chuyên môn của nhân viên : Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành có tỷ lệ lao động cao Vì thế, yếu tố con người góp phần quan trọng trong sự phát triển của ngành nghề, có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, đặc biệt bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt khách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ Hơn nữa, giám đốc hay trưởng bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trọng việc quản lý, giám sát các hoạt động của nhân viên dưới quyền, giải quyết các vấn đề xoay quanh hằng ngày, tuyển dụng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên Từ đó, nhân viên có cơ hội được bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn

• Công tác quản lý : Bộ phận quản lý của bộ phận này cần nhạy bén trong khâu đào tạo, quản lý nhân viên, các công việc cần đc phân bổ hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hóa vật tư trong quá trình hoạt động kinh doanh Giúp nhân viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất Chính vì vậy, để công việc kinh doanh có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản lý biết cách quản lý, phối hợp với ban lãnh đạo của khách sạn, các phòng ban khác trong khách sạn để nắm bắt nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng Từ đó, xây dựng các tiêu chí về chất lượng, về cách phục vụ

1.3.3 Các ph ương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân :

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nhằm nắm được thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận đó để kịp thời đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng, thu hút khách hàng đến khách sạn, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên nhằm theo kịp xu thế chung của ngành

Các phương pháp thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ như : phương pháp căn cứ vào sự hài lòng của khách hàng, phương pháp căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia, phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với dịch vụ của hãng tốt nhất, Phương pháp hiệu quả và được áp dụng rộng rãi nhất trong ngành kinh doanh khách sạn là phương pháp điều tra xã hội học về sự hài lòng của khách hàng thông qua việc phát phiếu điều tra, phỏng vấn kết hợp với góp ý Phương pháp này áp dụng dựa trên 7 bước :

- Bước 1 Xác định mẫu điều tra : Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách sạn với nhiều đối tượng khách du lịch ( khách du lịch, khách công vụ, ) hay với các khách du lịch đến từ nhiều quốc gia như khách Pháp, Nhật, Hàn, Italy,

- Bước 2 Thiết kế phiếu điều tra : Kết cấu và hình thức của phiếu điều tra được trình bày trong phần phụ lục Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng ( tiếng Anh và tiếng Việt)

- Bước 3 Lập thang điểm : Thang điểm được thiết kế với nhiều mức ( rất hài lòng, hài lòng, bình thường, chưa hài lòng và không hài lòng )

- Bước 4 Phát phiếu điều tra : Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại quầy lễ tân, sau khi khách hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên có nhiệm vụ phát phiếu cho khách hoặc đặt phiếu bên cạnh điện thoại trong buồng khách

- Bước 5 Thu phiếu điều tra : Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn Khách gửi lại lễ tân khi tiến hành thủ tục thanh toán, hoặc khách đặt phiếu tại vị trí ban đầu trong phòng Nhân viên buồng sẽ tiến hành kiểm tra và thu phiếu

- Bước 6 Xử lý số liệu và phân tích : Khách sạn tiến hành kiểm tra phiếu

và ghi lại các đánh giá của khách hàng từ đó phân tích và đưa ra các chiến lược cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận

1.4 Kết luận chương 1

Trong chương đầu tiên của khóa luận, sinh viên đã thống kê lại những vấn

đề cơ bản nhất về khái niệm kinh doanh du lịch, khái niệm chung về bộ phận lễ tân và các quy trình, hoạt động diễn ra tại bộ phận đó, ngoài ra sinh viên cũng làm sáng tỏ khái niệm về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận

lễ tân trong khách sạn Từ đó, xác định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là chìa khóa đem lại lợi thế cạnh tranh, phát triển ngành nghề kinh doanh khách sạn, sau cùng làm cơ sở đánh giá thực trạng và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Luminous Việt Hà Nội

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN - KHÁCH SẠN lUMINOUS VIỆT HÀ NỘI

2.1 Khái quát về khách sạn Luminous Việt Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển của khách sạn Luminous Việt

Vị trí

Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm của phố cổ, chỉ với 3 phút đi bộ là khách có thể tới các điểm thăm quan nổi tiếng ở Hà Nội như: hồ Hoàn Kiếm, đền Ngọc Sơn, Nhà hát múa rối nước, chợ Đồng Xuân hay khu mua sắm tấp nập Hàng Ngang, Hàng Đào Sân bay quốc tế Nội Bài cách khách sạn khoảng 45 phút lái xe

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Luminous Việt Hà Nội là sự cải tiến và phát triển trên nền tảng

20 năm hoạt động của khách sạn Prince 79 cũ Khách sạn mới được xây dựng, thành lập và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh doanh nghiệp công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên vào ngày 25 tháng 4 năm 2011 Tên công ty viết bằng tiếng việt được gọi là CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DU LỊCH HOÀNG VIỆT và HOANG VIET INVESTMENT AND TOURISM COMPANY LIMITED bằng tiếng anh Ngành nghề kinh doanh chủ yếu là cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung như nhà hàng, phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới, spa,

Khách sạn Luminous Việt Hà Nội đạt tiêu chuẩn 3 sao, với tất cả 35 phòng ngủ có đầy đủ trang thiết bị hoàn toàn mới như: Tivi màn hình phẳng đời mới, tủ lạnh, tủ đồ, bàn viết, bồn tắm sục hiện đại, máy sấy tóc…Ngoài ra, hệ thống nhà hàng, bar và nhân viên bartender, đầu bếp chuyên nghiệp Khách sạn Luminous Việt Hà Nội như một điểm sáng chói trong lòng trung tâm phố cổ Hà Nội Dù mới đi vào hoạt động từ năm 2011 cho đến nay, khách sạn luôn thu hút lượng lớn khách nội địa và đang trên đà phát triển, đầu tư nhằm thu lại nhiều lợi nhuận từ các vị khách nước ngoài Chắc chắn, trong tương lai khách sạn sẽ trở

thành một điểm dừng chân an toàn, hấp dẫn và uy tín cho tất cả các khách du lịch trong và ngoài nước

Hồ sơ công ty :

Hiện nay, khách sạn lấy tên giao dịch là : Khách sạn Luminous Việt

Tên công ty : CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ DU LỊCH HOÀNG VIỆT Tên tiếng anh : HOANG VIET INVESTMENT AND TOURISM COMPANY LIMITED

Chức năng hoạt động của đơn vị thực tập

Với 35 phòng bao gồm 3 loại: Superior, Deluxe và Suite, trang trí trang nhã theo phong cách Hà Nội xưa và được trang bị với các thiết bị thuận tiện, Luminous Viet Hotel đồng thời thể hiện nét duyên dáng độc đáo và tính năng tinh vi của người Hà Nội qua nhân viên thân thiện, tận tình và lịch sự Nhà hàng sang trọng phục vụ buffee sáng với các món ăn Á, Âu ngon miệng, hợp khẩu vị khách du lịch Hợn nữa, khách sạn sẵn sàng 24/24 cung cấp các dịch vụ tour, đặt

vé máy bay trong và ngoài nước, dịch vụ spa cũng là một dịch vụ nổi bật trong khách sạn

Các ngành nghề kinh doanh chính :

1 Dịch vụ lưu trú ( ngắn ngày, dài ngày )

2 Bán buôn đồ dùng gia đình (vali, nước hoa, mỹ phẩm, )

3 Tổ chức giới thiệu, xúc tiến thương mại

4 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

5 Kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế

6 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng ( phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới )

7 In ấn

8 Kinh doanh vận tải bằng ô tô gồm : Vận tải khách theo tuyến cố định, vận tải khách bằng xe buýt, vận tải khách bằng taxi, vận tải khách theo hợp đồng, vận tải khách du lịch

Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế

Xuất nhập khẩu các mặt hàng công ty kinh doanh

( Nguồn : khách sạn Luminous Việt ) Bảng 1 Các ngành nghề kinh doanh chính tại khách sạn

2.1.2 Các d ịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Luminous Việt

Khách sạn Luminous Việt là một khách sạn 3 sao nằm trong khu vực trung tâm thành phố Hà Nội – khu vực Phố Cổ hoạt động trên nhiều lĩnh vực từ những lĩnh vực cơ bản như lưu trú, nhà hàng đến các dịch vụ cao cấp như spa, tour tuyến, tạo thành một vòng khép kín nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn

2.1.2.1 Lưu trú

Với 35 phòng bao gồm 3 loại: Superior, Deluxe và Suite, trang trí trang nhã theo phong cách Hà Nội xưa và được trang bị với các thiết bị thuận tiện, mỗi phòng được trang bị truyền hình cáp, mạng Internet không dây và có dây miễn phí, tủ đồ ăn uống nhẹ, phòng không hút thuốc và một số đồ dùng khách

có thể sử dụng Phòng tắm rộng rãi có vòi hoa sen, bình nóng lạnh và bồn massage Một số phòng có ban công, bố trí chậu cảnh, cây cảnh tạo cảm giác thư thái cho khách lưu trú

Ngoài ra, trên tầng thượng của khách sạn là không gian mở với ban công

có thể nhìn thấy không gian thành phố, hút thuốc và thưởng thức đồ uống tại khu vực Bar

- Superior Single : Phòng thường dành cho một khách lưu trú, bao gồm 6 phòng với diện tích 15m2, đây là loại phòng tiêu chuẩn thấp nhất tại khách sạn Tuy nhiên phòng 201 Suite room có diện tích lớn hơn khoảng 20m2, ban công hướng ra đường hàng Bạc

- Superior Double/Twin : Phòng thường dành cho 2-3 người ( 2 người lớn, 1 trẻ em) có diện tích khoảng 25m2, không gian kín

- Deluxe Double : Phòng hạng sang 1 giường đôi, diện tích khoảng 30m2, không gian kín

- Suite – Balcony : Là phòng hạng sang có giường đôi và ban công Diện tích phòng 35m2 dành cho gia đình, có cung cấp thêm giường cho trẻ em

- Family or Triple : phòng gia đình, 1 giường đơn, 1 giường đôi Phòng

401 có ban công hướng ra ngoài phố cổ Diện tích lớn nhất trong các phòng

Bảng giá phòng và các loại phòng tại khách sạn Luminous Việt :

Phòng thường

2 giường đơn

Superior Twin

580.000VNĐ 26$

Phòng hạng sang

1 giường đôi

Deluxe Double

685.000VNĐ 31$

Phòng Junior Suite hướng mặt phố

Junior Suite City View

750.000VNĐ 33$

Phòng Suite Ban công riêng, giường đôi

Suite - Balcony

800.000VNĐ 36$

( Nguồn : Khách sạn Luminous Việt )

Bảng 2 Bảng giá phòng và các loại phòng tại khách sạn

Ghi chú:

- Giá phòng có thể thay đổi theo từng thời điểm không cần báo trước

- Giá phòng bao gồm ăn sáng buffet, 10% VAT

- Giảm 10% giá phòng dành cho khách ở từ 5 ngày trở lên (Đơn giá tính theo vnd áp dụng cho cả Việt Nam và nước ngoài)

- Miễn nước suối trong phòng

- Khách hàng sử dụng miễn phí wifi, có hỗ trợ dây internet ADSL tại tất

cả các phòng Miễn Phí Trà, café, trái cây hoặc bánh ngọt trong phòng khách Loại Suite và Deluxe

- Miễn Phí trẻ em dưới 12 tuổi ở chung với bố mẹ không bao gồm ăn sáng và giường phụ

- Thêm người :140.000/người/đêm

- Giờ check-in : 14h00 chiều/ giờ check-out : 12h00 trưa

ký dùng bữa sáng buffee tại khách sạn thông qua việc đăng ký tại bộ phận lễ tân trong quá trình làm thủ tục tại khách sạn

Khu vực phục vụ bữa sáng tại nhà hàng trong khách sạn được bài trí kết hợp giữa phong cách cổ điển và hiện đại Không gian ấm, đầy đủ tiện nghi, bàn

ghế gỗ cổ chạm khắc, khu vực bar nằm giữa nhà hàng Phòng ăn nhỏ nhắn xinh xắn với thiết kế gọn gàng và tiện dụng

Đến với nhà hàng khách sạn Luminous Việt, khách lưu trú sẽ được đắm mình trong không gian văn hóa của người Việt đặc biệt là nét văn hóa ẩm thực tinh tế của người Hà Nội xưa, bên canh đó không thể không kể đến những món

ăn mang phong cách phương Tây Một số món ăn thường được phục vụ sáng như : Phở, Bánh mỳ, Mỳ ý, pizza, Cơm rang thập cẩm, salad các loại, bánh ngọt, kem, hoa quả, đồ uống như cà phê, nước hoa quả, Ngoài ra thực đơn thay đổi theo ngày nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn

2.1.2.3 Spa

Ngoài cung cấp những dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống, khách sạn còn cung cấp dịch vụ spa cho khách lưu trú tại khách sạn Những đường phố đông đúc và ồn ào của thành phố nhanh chóng biến mất chỉ trong chốc lát, nhường chỗ cho một không gian trong lành, tĩnh tại và hoàn toàn thư giãn Điều

đó sẽ thực sự xảy ra khi bước chân vào khu spa của một khách sạn 3 sao đẳng cấp Không thua kém bất cứ một spa độc lập nào bên ngoài về sự chuyên nghiệp, những spa được tích hợp trong khách sạn Luminous thực sự là nơi lý tưởng để tìm đến thư giãn hay làm đẹp mỗi tuần Nằm tại tầng 7 của khách sạn, bên cạnh một ban công xinh xắn, Moon Spa có 4 phòng trị liệu cùng khu tắm hơi tiện nghi nhỏ Tại đây, liệu pháp được khách hàng ưa thích là “Herbal Bath”, bởi hiệu quả đem đến sự thư giãn toàn diện và còn làm đẹp cho làn da của cơ thể

2.1.2.4 Dịch vụ du lịch

Các hoạt động phục vụ du lịch diễn ra tại sảnh khách sạn, tiêu biểu là dịch vụ đón khách tại sân bay, dịch vụ đặt vé du lịch, vé xem phim, đổi ngoại tệ, khách sạn trực tiếp liên hệ với các công ty du lịch và thực hiện các thủ tục nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ trong khách sạn của khách lưu trú một cách thuận lợi nhất

2.1.3 C ơ cấu tổ chức của khách sạn Luminous Việt

2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn

(Nguồn : Khách sạn Luminous Việt ) Hình 4 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Luminous Việt

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Tổng giám đốc : là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm đối nội

và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Là người có chức năng cao nhất trong việc quản lý khách sạn

- Quản lý : thường xuyên kiểm tra và đôn đốc các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ của từng bộ phận, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn diễn

ra bình thường, các chỉ tiêu kinh tế và nhiệm vụ của khách sạn được hoàn thành chất lượng cao

- Bộ phận nhân sự : (3 người) Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm Tìm kiếm và đạo tạo nhân lực một cách hiệu quả nhất

- Bộ phận lễ tân : (6 người) là cầu nối của khách sạn đối với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu và cung cấp các dịch vụ tour tuyến, nhà hàng, spa, tham gia vào các hoạt động kinh doanh của khách sạn như : đón

ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch

vụ ngoài nhằm đáp ứng nhu cầu và các phát sinh

- Bộ phận ăn uống : (4 người) đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống buffee mỗi sáng

- Bộ phận buồng : (6- 8 người) tổ chức, lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách hàng bao gồm cả các dịch vụ bổ sung như linen, giặt là, Kiểm tra và duy trì số liệu về tình hình khách, về hệ thống buồng, bảo dưỡng buồng

- Bộ phận bảo vệ : (2-3 người) có nhiệm vụ đảm bảo an toàn thân thể và tính mạng khách hàng trong khách sạn Có nhiệm vụ chỉ dẫn khách những lưu ý đặc biệt Kiểm soát mọi hệ thống kỹ thuật trong khách sạn đảm bảo mọi hệ thống hoạt động tốt

Khách sạn Luminous là một khách sạn mới thành lập trên địa bàn Hà Nội nên rất chú trọng trong công tác tuyển dụng nhân sự, người lao động Tiêu chuẩn không quá cao nhưng đòi hỏi người lao động cần phải có lòng yêu nghề, tận tụy với công việc Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh và uy tín của khách sạn

2.1.4 K ết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2015

2.1.4.1 Doanh thu khách sạn Luminous năm 2015

hàng

2,064

3,080

3,080

1,815

1,119

2,375

2,105

2,105

3,180

2,625

3,810

2,030 Giặt là

1,316

828

1,314

2,116

1,175

2,201

3,526

4,768

4,084 Lưu trú

146,537

33,667

202,260

144,001

51,498

85,155

96,750

96,750

64,198

157,203

140,777

115,462 Dịch vụ

bổ sung

5,783

2,898

3,844

1,766

1,261

2,460

2,469

2,469

2,525

3,691

4,454

2,312 Dịch vụ

Tour

15,241

9,191

28,131

3,957

310

1,512

11,332

11,332

3,327

11,408

8,463

27,924 Doanh

thu

166,813

49,664

238,629 153,655

55,363

93,703

113,482

113,482

75,279

178,453

162,272

151,812 ( Nguồn : Khách sạn Luminous Việt ) Bảng 3 Tình hình doanh thu khách sạn năm 2015

Hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng rất lớn đến tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn Tính đến năm 2015, hoạt động tại khách sạn Luminous đã có những chuyển biến rõ rệt và đi vào hoạt động ổn định Tình hình kinh doanh của khách sạn được theo dõi theo từng tháng trong năm Cụ thể, doanh thu của khách sạn chủ yếu từ kinh doanh lưu trú của khách sạn, từ bảng trên có thể thấy doanh thu từ kinh doanh lưu trú chiếm 65-70% doanh thu của khách sạn, còn lại là doanh thu đến từ dịch vụ bổ sung mà khách sạn đáp ứng theo yêu cầu của khách lưu trú Như vậy, từ những dữ liệu trên, Luminous đang

đi đúng hướng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, trong đó dịch vụ lưu trú vẫn đang là ưu thế của khách sạn

nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách sạn Đến năm

2013, con số này đã tăng lên đạt 37,2% do khách sạn đã có những thành công nhất định trong việc quảng bá hình ảnh khách sạn Công suất sử dụng phòng năm 2015 đã tăng lên gấp 3 lần (cụ thể tăng 37,2%) so với năm đầu hoạt động Năm 2015, công suất sử dụng phòng trung bình cả năm đạt 57,3%, thể hiện lượng khách đều đặn với khách sạn quanh năm, tuy nhiên có sự chêch lệch rõ ràng theo mùa du lịch Như vậy, có thể nói với những thuận lợi nhất định về khả năng tiếp cận và hoạt động Marketing thì khách sạn đã có vị trí nhất định trong ngành kinh doanh khách sạn

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt

2.2.1 Gi ới thiệu về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân của khách sạn Luminous Việt đóng vai trò chủ chốt trong quá trình hình thành và phát triển của khách sạn từ ngày thành lập cho đến nay Trải qua một quá trình dài xây dựng hình ảnh và thương hiệu cho khách sạn, từ những ngày đầu, nhân viên trong khách sạn gặp phải nhiều trở ngại và muôn vàn khó khăn Nhân viên làm việc theo phong cách "nghề dạy nghề", những nhân viên có nghiệp vụ tốt đào tạo cho những nhân viên có nghiệp vụ chưa vững, cùng với đó hầu hết là sự nỗ lực của toàn thể các cán bộ nhân viên trong khách sạn Hơn nữa, các nghiệp vụ trong khách sạn đều được làm thủ công, chưa có sự can thiệp của máy tính hay các công cụ cần thiết để phục vụ cho khách lưu trú Đứng trước muôn vàn khó khăn trong công cuộc xây dựng hình ảnh của khách sạn nhưng đội ngũ nhân viên của khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng cũng không ngừng phấn đấu, nỗ lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ, góp phần vào sự thành công của khách sạn

2.2.2 Th ực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân

2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và tổ chức hoạt động

Trong thời gian vừa qua, đội ngũ nhân sự của khách sạn vẫn duy trì đủ số lượng theo quy chuẩn của khách sạn 3 sao Dù mới đi vào hoạt động tuy nhiên

khách sạn vẫn duy trì số lượng nhân viên bộ phận lễ tân ở số lượng 4-5 người,

đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân phải làm việc 3 ca : ca sáng từ 6h30 đến 14h30, ca chiều từ 14h30 đến 22h30 Ca đêm từ 22h30 đến 6h30 sáng hôm sau Hầu hết các nhân viên lễ tân làm cố định lịch làm việc phân công theo hàng tháng, không có sự thay đổi nhiều Nhân viên phải đến trước giờ làm việc 15 phút để làm thủ tục giao ca, thay đồng phục nghiêm chỉnh Với công tác tổ chức như vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận lợi và dễ quản lý Tuy nhiên, còn một số hạn chế có thể thấy được khi số lượng khách đến khách sạn đông, khối lượng công việc lớn sẽ gặp khó khăn trong công tác làm nghiệp vụ

Bộ phận lễ tân tại khách sạn Luminous được phân công như sau:

Hình 6 Sơ đồ Lễ tân khách sạn Luminous Việt

B ảng phân công công việc tại bộ phận Lễ tân

1 Nguyễn Hoàng Việt FOM – Giám

đốc

Quản lý chung mọi hoạt động của bộ phận Lễ tân Tiến hành training cho nhân viên mới, phối hợp với bộ phận Sale

hình kinh doanh của khách sạn Giải quyết các tình huống nghiêm trọng

2 Đỗ Hồng Thúy Supervisor –

Quản lý nhân

sự

Chịu trách nhiệm đôn đốc

và quản lý mọi hoạt động trong bộ phận này nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn diễn ra bình thường, các chỉ tiêu kinh tế và nhiệm vụ của khách sạn được hoàn thành chất lượng cao

Thực hiện nghiệp vụ Check In và Check Out

Hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng

về mọi dịch vụ Giải quyết phàn nàn của khách, nhận

và trả lời Mail, điện thoại đặt phòng, liên hệ với Sale Marketing để tránh tình trạng bán phòng chồng chéo

4 Vũ Minh Trí

5 Vũ Minh Ngọc

6 Phan Phương Thúy Guest

Relation – Chăm sóc khách hàng

Công việc chủ yếu là giải quyết phàn nàn của khách hàng, chăm sóc mọi hoạt động của khách hàng trong quá trình khách lưu trú ( Nguồn : Khách sạn Luminous Việt ) Bảng 5 Bảng phân công công việc tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Luminous