Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn melia hà nội

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán chi tiết đến chương, mục : 3.1 Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân - Khái niệm về du lịch và k

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

Họ và tên : Nguyễn Công Tú – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

_

Họ và tên : Nguyễn Công Tú - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận

lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

Lời cảm ơn

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo – tiến sĩ Trương Sỹ Vinh, người thầy đã dành nhiều thời gian giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận án tốt nghiệp

Em xin tỏ lòng biết ơn đến toàn bộ thầy, cô của khoa Du Lịch Viện đại học Mở

Hà Nội đã dạy em những bài giảng, đã cho em những kiến thức quý báu giúp em có nền tảng hoàn thành khóa luận trong điều kiện tốt nhất

Bên cạnh đó em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các cô, chú lãnh đạo và anh, chị tại khách sạn Melia Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập và thu thập thông tin, đồng thời em cũng cảm ơn những vị khách tại khách sạn Melia Hà Nội đã dành thời gian để giúp em hoàn thành bảng khảo sát phục vụ cho khóa luận

Cuối cùng em không thể quên công ơn của cha mẹ và sự giúp đỡ về mặt tinh thần của những người bạn đã động viên giúp đỡ em trong quá trình làm luận án

Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu thực hiện nên khóa luận của em còn nhiều thiếu xót Em mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý của thầy, cô để khóa luận được hoàn thiện Em xin cảm ơn thầy cô

Sinh viên tốt nghiệp

Nguyễn Công Tú

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên: Nguyễn Công Tú ĐT: 01684247397

- Các giáo trình liên quan tới đề tài

- Các số liệu doanh thu, nhân lực tại khách sạn Melia Hà Nội

- Một số báo cáo và tư liệu của tổng cục Du Lịch

- Các trang báo mạng du lịch

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :

3.1 Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

- Khái niệm về du lịch và kinh doanh khách sạn

- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

- Bộ phận lễ tân trong khách sạn

- Tóm tắt chương 1

3.2 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân - Khách sạn Melia Hà Nội

- Những vẫn đề chung của khách sạn Melia Hà Nội

- Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội

- Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội

- Một số giải pháp chủ yếu nhầm nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân

- Tóm tắt chương 3

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016

Hà Nội, ngày / / năm 2016

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

PHẦN NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 3

1.1 Khái niệm về du lịch và kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Du lịch 3

1.1.2 Khách du lịch 3

1.1.3 Kinh doanh khách sạn 4

1.1.4 Đăc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 5

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5

1.2.2 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ 6

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 8

1.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 9

1.3.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 9

1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 9

1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 10

1.3.4 Cơ cấu bộ phận lễ tân 11

1.3.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 12

1.3.6 Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn 13

1.3.7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 16

1.3.7.1 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 16

1.3.7.2 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên 16

1.3.7.3 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 16

1.3.7.4 Chỉ tiêu vềcông tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân 17

Tóm tắt chương 1 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 18

2.1 Những vấn đề chung về khách sạn Melia Hà Nội 18

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội 18

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội 20

2.1.3 Nguồn lực của khách sạn 20

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Melia Hà Nội 20

2.1.3.2 Nguồn nhân lực của khách sạn 24

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội những năm gần đây 27

2.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội 28

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân 28

2.2.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân 29

2.2.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 30

2.2.4 Đội ngũ nhân viên và phân chia công việc 33

2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội 35 2.3.1 Đánh giá thông qua tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 35

2.3.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất 35

2.3.1.2 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên 36

2.3.1.3 Đánh giá về trình độ chuyên môn của nhân viên 37

2.3.1.4 Đánh giá về công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân 38

2.3.2 Đánh giá qua việc điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng bảng hỏi 39

Tóm tắt chương 2 45

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 46

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội 46

3.1.1 Phân tích tình hình kinh doanh hiện tại của khách sạn Melia Hà Nội 46

3.1.2 Phương hướng chung của khách sạn 48

3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh của lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội 48 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm năng cao chất lượng của bộ phận lễ tân 49

3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 49

3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 56

3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận 61

Tóm tắt chương 3 65

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 66

1 Kết luận 66

2 Khuyến nghị 66

2.1 Đối với các cơ quan quản lý du lịch 66

2.2 Đối với khách sạn Melia Hà Nội 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 70

Danh mục bảng biểu, sơ đồ, biểu đồ

Bảng 2.1: Bộ máy điều hành của tập đoàn Melia Hotels International 18

Bảng 2.2 Khoảng cách và phương tiện tới sân bay, nhà ga 21

Bảng 2.3 Các loại phòng tại khách sạn Melia Hà Nội 21

Bảng 2.4: Các tầng ở khách sạn Melia Hà Nội 21

Bảng 2.5: Các nhà hàng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn Melia Hà Nội 23

Bảng 2.6: Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hà Nội 26

Bảng 2.7: Trình độ học vấn, ngoại ngữ và vi tính của nhân viên tại bộ

phận lễ tân

33

Bảng 2.8: Tổng hợp bảng khảo sát ý kiến khách hàng về bộ phận lễ tân 39

Bảng 3.1 Ma trận SWOT của giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật

Bảng 3.4: Ma trận SWOT giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 59

Bảng 3.5: Hiệu quả của giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 61

Bảng 3.6: Ma trận SWOT của giải pháp hoàn thiện công tác giám sát chất

lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

63

Bảng 3.7: Hiệu quả của giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng

của bộ phận lễ tân

64

Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.2: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô nhỏ 11

Sơ đồ 1.3: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô vừa 11

Sơ đồ 1.4: Bộ máy tổ chức lễ tận tại khách sạn quy mô lớn 12

Sơ đồ 1.5: Nhóm quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn 13

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội 25

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 29

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội từ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cần chú trọng và phát triển của Viêt Nam Bên cạnh những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân vănthì dịch vụ lữ hành, vận chuyển và lưu trú cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển du lịch Đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội, nơi tập trung một lượng lớn khách tới du lịch tham quan cũng như những khách công vụ tới làm việc, công tác và kéo theo đó chính là nhu cầu về lưu trú cùng với nhu cầu về chất lượng dịch vụ phải ngày một nâng cao

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, khách sạn Melia vẫn nổi lên

là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội với hệ thống phòng họp rất tiện nghi nên đã thu hút được lượng rất lớn khách thương gia, công vụ Chất lượng của khách sạn đã được thể hiện qua danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam do hiệp hội

du lịch Việt Nam trao tặng Chính điều này cũng khiến khách hàng kỳ vọng rất nhiều

về chất lượng của cơ sở vật chất cũng như nhân viên tại khách sạn Và bộ phận đầu tiên gặp khách chính là bộ phận lễ tân, người sẽ mang lại những cảm giác đầu tiên cho những vị khách khi tới khách sạn Đây cũng là bộ phận mà khách hàng sẽ gặp nhiều nhất trong quá trình lưu trú tại khách sạn và đồng thời là bộ phận sẽ quyết định thang điểm hài lòng của khách hàng

Tuy vậy hiện nay bộ phận lễ tân của khách sạn Melia lại đang gặp khá nhiều khó khăn về mặt cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực Thêm vào đó là sự cạnh tranh của các khách sạn 5 sao ở khu vực lân cận như Sheraton, Intercontinetal, Sofitel kể cả các khách sạn 4 sao với chất lượng cũng rất tốt Mường Thanh, Crown Plaza West Vì thế việc tìm ra giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia là cần thiết hơn bao giờ hết

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục đích chính của đề tài là đưa ra các giải pháp, đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của hoạt động lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp:

- Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

- Phương pháp tổng hợp so sánh và phân tích số liệu

- Phương pháp điều tra thực tế thông qua bảng hỏi

Năm 1903, ông Glusman người Thụy Sỹ lại định nghĩa rằng: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên” Định nghĩa này đã hoàn chỉnh hơn so với định nghĩa đầu tiên

Theo Luật Du lịch 2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” [2, 3]

Cũng theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội địa là những người sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi thăm một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên tại quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 tiếng

và không quá một năm với một mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để có thu nhập tại nơi đến” [2, 3]

Ở Việt Nam, khái niệm khách du lịch được quy định tại Luật Du lịch như sau:“ khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến Khách du lịch bao gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa”:

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch Khách du lịch quốc tế bao gồm khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound)

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam [2, 3]

1.1.3 Kinh doanh khách sạn.

Theo TCVN về xếp hạng khách sạn“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [11,10]

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung và cầu trong khanh doanh khách sạn đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như” tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách [11, 10]

1.1.4 Đăc điểm của kinh doanh khách sạn

Đây là một ngành với đặc điểm riêng như sau:

- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa

- Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn Vì trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ cho khách)

- Đòi hỏi phải liên tục phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24 giờ) vì yêu cầu của khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách

- Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau

- Khách sạn thường được xây dựng tại các khu vực trung tâm du lịch để thuận lợi phục vụ khách du lịch

- “Sản phẩm” của khách sạn không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo

ở nơi khácmà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất [11, 10]

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệmrộng, mang tính tương đối chủ quan bao gồm chất lượng kỹ thuật và những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa Chất lượng dịch vụ được nhìn trên ba góc độ

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ quản lý Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của khách hàng mục tiêu [1, 39]

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra

và giá cả [1, 39]

Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn Các khách hàng khác nhau có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng có một số vấn đề sau [1,40]

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mỗi hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên giao tiếp dịch vụ Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, nơi cung cấp dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn” [1, 39]

Khoảng

cách 1

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2 Khoảng cách 5

1.2.2 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp và phân phối chúng đến khách hàng của các nhà điều hành và khách hàng Những khoảng cách về nhận thức này chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ và cung cấp cho khách hàng

Sơ đồ 1.1 Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Nguyên nhân tồn tại của khoảng các này là doanh nghiệp nghiên cứu marketing không phù hợp, thông tin không đầy đủ, không tập trung vào thị trường mục tiêu và dịch vụ phục hồi không hiệu quả Khoảng

Kinh nghiệm

Quảng cáo khuếch trương

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ được thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

truyền miệng

cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nguyên nhân có thể là dịch vụ thiết kế nghèo nàn, thiếu những tiêu chuẩn dịch vụ được định hướng bởi khách hàng và môi trường dịch vụ không phù hợp Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này gồm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý:

- Nhóm những nguyên nhân nguồn lực có thể bao gồm các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác

- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kế tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của doanh nghiệp khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng

- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý bao gồm nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ

Khoảng cách thứ 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quý trình thực tế phân phối tới khách hàng Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là: Sự không đầy đủ của chính sách nhân sự, sự không phù hợp giữa nhu cầu và cung ứng, khách hàng không hiểu biết về vai trò của mình và khó khăn trong việc đảm bảo sự đồng nhất

Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối với những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thống về dịch vụ đó Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là do: Thiếu sự trao đổi thông tin về marketing dịch vụ, quản lý mong đợi của khách hàng không có hiệu quả, quảng cáo phóng đại, quá trình giao tiếp không hiệu quả

Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch

vụ thực tế khách hàng nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong chờ Nguyên nhân của khoảng cách này là do bốn khoảng cách đã liệt kê ở trên.[1, 43]

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là 5 tiêu chí RATER và 10 tiêu chí Parasuraman Luận văn chủ yếu sử dụng 10 tiêu chí Parasuraman để đánh giá thông qua bảng hỏi Mười tiêu chí đó gồm:

Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

- Dịch vụ dễ tiếp cận

- Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu

- Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

- Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:

Năng lực: là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện giao dịch bao gồm:

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

- Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ:

- Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự

- Quan tâm tới tài sản của khách hàng

Giao tiếp: giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau:

- Giải thích dịch vụ

- Giải thích giá dịch vụ

- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

Uy tín: bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng thể hiện ở:

- Tên doanh nghiệp

- Sự nổi tiếng của doanh nghiệp

- Tính cách của nhân viên phục vụ

- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ:

- Gương mặt nhân viên

- Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ

- Những khách hàng khác

- Đầu mối vật chất của dịch vụ

Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:

- Chú ý tới nhu cầu của khách hàng

- Thừa nhận khách hàng quen [1, 45]

1.3 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi là trung tâm của quan trọng nhất của khách sạn Là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất đặc biệt là thông qua nhân viên lễ tân Đồng thời cũng là bộ phận mang tới những cảm nhận đầu tiên cũng như cuối cùng đối với khách

Sự hài lòng của khách đối với khách sạn được đóng góp một phần không nhỏ bởi bộ phận lễ tân

1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồmchào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các nhu cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn Bộ phận Lễ tân cung cấp một loạt các dịch

vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh Mặc dù cấu trúc tổ chức

của bộ phận Lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo tiện nghi trang thiết bị ở một doanh nghiệp khách sạn nhỏ hay một khu nghỉ dưỡng lớn, một số vị trí có thể xuất hiện ở bất

cứ tổ chức nào Có thể nhìn thấy rõ hơn qua các nghiệp vụ sau:

- Cung cấp thông tin cho khách

- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, email cho khách

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn

- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để làm khách hài lòng

- Theo dõi, cập nhật tổng hợp các chi phí cho khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia các hoạt động quảng cáo cho khách sạn

1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân

Trong khâu đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng Đây chính là bộ phận thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân bước tới khách sạn Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần nâng cao và thể hiện đối với khách

Trong quá trình khách ở lại khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các nhu cầu cũng như giải đáp thắc mắc cho khách Từ đó thông báo tới các

bộ phận có liên quan để thực hiện yêu cầu của khách Trong giai đoạn này, bộ phận lễ tân đóng vai trò là người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ tại khách sạn Có thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng, tiếp thị các dịch vụ

có tại khách sạn

Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toán nhanh chóng, chính xác cho khách, đảm bảo khách rời đi với tâm trạng hài lòng và có ý định quay lại vào các dịp sau

1.3.4 Cơ cấu bộ phận lễ tân

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu của bộ phận lễ tân được bố trí khác nhau Đặc biệt có thể thấy điều này giữa các khách sạn 5 sao và 3 sao

Khách sạn quy mô nhỏ thường đơn giản chỉ có một trưởng bộ phận lễ tân dưới sẽ

có các nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ của khách sạn Lễ tân ở khách sạn 3 sao thường làm rất nhiều nhiệm vụ, bảo vệ có thể thay luôn vị trí nhân viên hành lý

Sơ đồ 1.2: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô nhỏ

Khách sạn quy mô vừa: bộ máy đã được chia nhỏ hơn do quy mô lớn hơn và số lượng nhân viên cũng nhiều hơn Đứng đầu vẫn là quản lý lễ tân tuy nhiên ở phía dưới

đã có sự giúp đỡ của giám sát lễ tân và giám sát quầy thông tin

Sơ đồ 1.3: Bộ máy tổ chức lễ tân tại khách sạn quy mô vừa

Quản lý lễ tân

Nhân viên lễ tân Nhân viên bảo vệ

Quản lý lễ tân

Giám sát quầy thông tin

Nhân viên bảo

Nhân viên vận

chuyển hành lý Nhân viên quan hệ khách hàng

Giám sát lễ tân

Nhân viên lễ

Nhân viên thu

Khách sạn có quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượng phòng và khách nhiều nên khối lượng công việc nhiều hơn nên không thể có chung giám sát như trên Mỗi bộ phận nhỏ sẽ có giám sát viên riêng

Sơ đồ 1.4: Bộ máy tổ chức lễ tận tại khách sạn quy mô lớn

1.3.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác

- Bộ phận buồng: đây chính là bộ phận hỗ trợ chính trong việc bán phòng cho khách Bộ phận buồng sẽ giúp cho lễ tân nắm được rõ tình trạng của các phòng trong khách sạn Từ bộ phận buồng, nhân viên lễ tân có thể biết rõ được các tình huống phát sinh để có thể giải quyết mà không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Bộ phận Sale Marketing: bộ phận này sẽ phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc đưa ra giải pháp bán phòng trong từng giai đoạn Từ đó tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về chương trình khuyến mãi

- Bộ phận kỹ thuật: thông báo kịp thời cho bộ phận về các trang thiết bị hỏng để

bộ phận kỹ thuật có giải pháp khắc phục nhanh chóng Bộ phận lễ tân ở đây đóng vai trò là tiếng nói của khách hàng đối với bộ phận kỹ thuật

- Bộ phận an ninh: phối hợp chặt chẽ nhằm việc đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng của khách

- Bộ phận nhà hàng: giúp quảng bá, cung cấp thông tin về nhà hàng để từ đó đem lại cho nhà hàng nhiều khách hàng hơn

Quản lý lễ tân

Nhân viên

Giám sát

BP tổng đàiNhân viên

Giám sát

BP thu ngân lễ tân

Nhân viên

Giám sát

BP quan hệ khách hàngNhân viên

Giám sát

BP conciergeNhân viên

- Bộ phận dịch vụ khác: Đối với các dịch vụ khác như massage, đặt tour, đặt xe thì bộ phận lễ tân cũng có tác dụng như nhà hàng, chính là nơi quảng bá, cung cấp thông tin về các dịch vụ trên để thu hút khách cho các dịch vụ ở trong khách sạn

1.3.6 Quy trình phục vụ lưu trú trong khách sạn

Dưới đây là sơ đồ tuần hoàn của 4 nhóm quy trình chính khi khách lưu trú tại khách sạn nói chung:

Sơ đồ 1.5: Nhóm quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

Nhận đăng ký phòng: Khách sẽ lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước Muốn dễ dàng gây ấn tượng và thu hút khách thì cần phải phản ứng nhanh nhẹn, đáp ứng các yêu cầu của khách và có khả năng giao tiếp bán hàng tốt

Trong giai đoạn này nhân viên cần tiếp nhận các yêu cầu của khách kèm theo các thông tin cá nhân sau đó phải kiểm tra xem khách sạn vào hôm đó có phòng theo yêu cầu của khách hay không Nếu phòng đã được khách chấp nhận thì có thể hỏi các dịch

vụ bổ sung mà khách sạn có như các dịch vụ trang trí phòng, đưa đón sân bay

Làm thủ tục nhận phòng ( Check-in) đây chính là giai đoạn đón tiếp khi khách tới khách sạn Giai đoạn này gồm công việc đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách Dưới đây là các bước trong quy trình check in tiêu chuẩn:

Làm thủ tục nhận phòng (Check - in )

Phuc vụ khách khi lưu trú

Làm thủ tục đặt phòng

Làm thủ tục trả phòng (Check - out)

 Bước 1: Chào đón khách

- Chủ động tươi cười, chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân

- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho người khách

- Mỉm cười nói với khách bằng giọng thân thiện

- Trang phục phải luôn sạch sẽ gọn gàng

 Bước 2: Xác định việc đặt phòng

- Nếu khách có đặt phòng trước: thì hỏi tên khách và xác nhận lại các thông tin

và loại phòng khách đặt Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không nếu không thì tiếp tục làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Nếu khách không đặt phòng trước: Nhận yêu cầu của khách, xác định khả năng đáp ứng của khách sạn và thoản thuận thuyết phục khách hàng

 Bước 3: Điền phiếu đăng ký tạm trú

- Mượn giấy tờ tùy thân của khách: CMT đối với khách Việt Nam và hộ chiếu đối với khách nước ngoài

- Lấy chữ ký của khách vào phiếu

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

- Khách tự thanh toán: Xem loại hình thanh toán của khách là tiền mặt hay là thẻ tín dụng Đặc biệt với thẻ tín dụng thì xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận không, thẻ có hiệu lực không và giới hạn của thẻ tín dụng đó

- Khách được công ty thanh toán: Phải xác định rõ công ty đó có được phép thanh toán với khách sạn không và kiểm tra các loại xác nhận giữa công ty đó với khách sạn

Bước 5: Bố trí phòng và đưa chìa khóa cho khách

Nhân viên sẽ dựa vào sơ đồ bố trí phòng của khách sạn để xếp phòng cho khách theo đúng yêu cầu của khách Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chia khóa cho khách Nếu khách sạn dùng hệ thống thẻ khóa, nhân viên cần hướng dẫn qua cho khách về cách sử dụng khóa

Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

Trước khi khách lên phòng nhân viên lễ tân sẽ thông tin cho khách ề những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu các nội quy của khách sạn, giờ

ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở của các dịch vụ trong khách sạn

Bước 7: Đưa khách lên phòng

Nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng ( nhân viên này thường là lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên vận chuyển hành lý )

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân

- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

- Nhập dữ liệu về khách lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng

- Thông tin về khách cho các bộ phận có liên quan

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách ở khách sạn có thể được liệt

kê như sau:

- Giao nhận khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, fax

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận có liên quan

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khác

Làm thủ tục trả phòng ( Check-out)

 Bước 1: Chào khách và hỏi số phòng khách

 Bước 2: Báo cho bộ phận buồng về số phòng của khách để kiểm tra đồ đạc và minibar trong phòng

 Bước 3: Kiểm tra lời nhắn của khách

 Bước 4: Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra

 Bước 5: Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

 Bước 6: Thực hiện thanh toán và nhận lại chìa khóa từ khách

 Bước 7: Giao phiếu đã thanh toán, chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở tại khách sạn

 Bước 8: Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có yêu cầu

 Bước 9: Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

1.3.7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

Ở mục này, luận văn sẽ giới thiệu 4 chỉ tiêu chính để đánh giá chất lượng của bộ phận lễ tân dựa theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 Khách sạn – xếp hạng

1.3.7.1 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân

Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất

về trang thiết bị kỹ thuật Nếu một quầy lễ tân được đặt trong một vị trí hoàn hảo cùng với diện tích rộng vừa đủ sẽ thể hiện được sự sang trọng, ấn tượng và tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang có Bên cạnh đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, đầy đủ và chính xác hay không Ngày nay tại các khách sạn lớn, bộ phận lễ tân đều được trang bị

hệ thống máy tính hiện đại, phần mềm quản lý, hệ thống camera hiện đại và đồng bộ tất cả những điều trên đều thể hiện đẳng cấp của khách sạn cũng như góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân hơn

1.3.7.2 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ ở đây chính là cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng từ lúc khách đặt chân đến khách sạn cho tới khi khách rời khách sạn và phong cách phục vụ này được thể hiện không chỉ từ nhân viên lễ tân mà đến cả nhân viên bellman, hostess, GRO Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân luôn phải duy trì sự nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận nhằm tạo ấn tượng sâu sắc đối với khách

1.3.7.3 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán hàng Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản

lý của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản vế kế toán, thanh toán thống kê, marketing

- Biết rõ các điểm du lịch địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng loại khách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quảng cáo

Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng anh bằng C trở lên (có thể giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (Tiếng Anh), một ngoại ngữ giao tiếp được

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ

- Vi tính: Biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân

1.3.7.4 Chỉ tiêu vềcông tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là hết sức quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ Quản lý bộ phận lễ tân cần giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy tối đa được năng lực của nhân viên Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã giới thiệu những nét chung về ngành kinh doanh khách sạn và về bộ phận lễ tân tại khách sạn Bên cạnh đó là nhữngvấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ phải không ngừng nâng cao trong kinh doanh khách sạn nói chung và đối với bộ phận lễ tân nói riêng Chương một đã nêu ra được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân cũng như các tiêu chí để đánh giá

Nội dung ở chương một sẽ là nền tảng, là cơ sở cho việc cho việc nghiên cứu chất lượng bộ phận lễ tân tại khách sạn Melia Hà Nội ở chương 2 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở chương 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI

2.1 Những vấn đề chung về khách sạn Melia Hà Nội

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội

Khách sạn Melia Hà Nội là một trong những khách sạn thuộc tập đoàn Melia Hotels International, là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu trên thế giới về khu nghỉ mát Đây là tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và là một trong những công ty kinh doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha

Tập đoàn Melia Hotels Interational được thành lập bởi ông Gabriel Escarrer Julia tại Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay, Melia Hotels International có mặt ở 4 châu lực với hơn 400 khách sạn Tập đoàn hiện tại được điều hành bởi các ông, bà:

Bảng 2.1: Bộ máy điều hành của tập đoàn Melia Hotels International

Chủ tịch tập đoàn Melia Hotels International Ông Gabriel Escarrer Julia

Phó chủ tịch tập đoàn Melia Hotels International Ông Sabastiane Escarrer

Phó chủ tịch tập đoàn Melia Hotels International Ông Gabriel Escarrer Jr

Phó chủ tịch điều hành khu vực Châu Á/Thái

Bình Dương

Ông Bernando Cabot Estarellas

Phó chủ tịch Sales & Marketing khu vực Châu

(Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội 2015)

Tập đoàn Melia Hotels International hoạt động với các thương hiệu dưới đây:

- Gran Melia Hotels & Resorts: Khách sạn 5 sao và khu nghỉ dưỡng cao cấp

- Melia Hotels & Resorts: Nằm ở thành phố và khu nghỉ loại 4 sao cao cấp và 5 sao

- ME: Khách sạn được thiết kế độc đáo mang tính đặc thù

- INNSIDE: Khách sạn 4,5 sao sang trọng

- Tryp Hotels: Khách sạn nằm ở thành phố từ 3 sao cao cấp và 4 sao

- Sol Hotels: Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp và 4 sao

- Paradius Resorts: Khu nghỉ mát hạng 5 sao đầy đủ mọi tiện nghi và dịch vụ Ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam ngày càng phát triển, nhận thấy điều này tập đoàn Melia Hotels International đã quyết định xây dựng và thành lập khách sạn lớn ở Hà Nội Khách sạn được thành lập chính là khách sạn Melia Hà Nội với hạng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn Melia Hà Nội khánh thành vào 1/6/1999 và cũng là ngày khách sạn đón vị khách đầu tiên Khách sạn Melia Hà Nội được tạo dựng bởi ba đối tác: Công ty cổ phận chế tạo điện cơ Hà Nội, tập đoàn TCC Group của Thái Lanvà cơ quan quản lý là tập đoàn Melia Hotels International Khách sạn Melia Hà Nội nằm ở trung tâm của thành phố Hà Nội, cách nhà ga 0,5 km và cách sân bay quốc tế Nội Bài 28 km Khách sạn Melia Hà Nội gồm 22 tầng với:

- 306 phòng: 112 Deluxe, 92 Premium, 52 Grand Premium, 28 The Level Premium, 15 The Level Suite, Grand Suite 2102 và President Suite 2201

- 2 Nhà hàng: El Patio và El Oriental

- 1 Lobby lounge

- 1 Executive lounge

- 6 thang máy cho khách

- 1 đại tiệc (Grand Ballroom) với sức chứa 1200 khách họp và 720 khách tiệc

- 8 phòng hội nghị lớn, nhỏ khác trên tầng 1 và 2, Thăng Long Ballroom ở tầng 7

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội

Khách sạn Melia là một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, nổi tiếng với dịch vụ hội nghị hội thảo và tiệc Nhìn chung, dịch vụ chủ yếu của khách sạn vẫn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, không thể không nhắc tới dịch vụ hội nghị, hội thảo của khách sạn và cùng nhiều dịch vụ bổ sung

- Dịch vụ lưu trú: Với 306 phòng cùng đa dạng các loại phòng, đặc biệt có phòng tổng thống ở tầng 22, phòng cho người khuyết tật ở tầng 9

- Dịch vụ ăn uống với nhà hàng El Patio với các món châu Âu cùng với buffet, nhà hàng El Oriental nổi tiếng với các món châu á và đặc biệt là các món Việt Nam, Thái Không thể không nhắc đến các món ăn xuất hiện trong các tiệc cưới tại phòng đại tiệc

- Dịch vụ phục vụ tiệc, hội thảo: Phòng đại tiệc không có cột chống với sức chứa

1200 người dự họp và 720 người ăn cùng với hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại có thể thích hợp với hội nghị, hội thảo, triển lãm, vũ hội, tiệc cưới cùng rất nhiều loại tiệc khác Đặc biệt là có 1 phòng Vip toilet riêng có cửa dẫn thẳng tới phòng đại tiệc

- Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn 2 xe Mercedes 16 chỗ, 3 xe Mercedes Benz

và 10 xe taxi Khi khách có nhu cầu có thể liên hệ tới quầy concierge, ngay lập tức khách sẽ được tham khảo các mức giá và các loại xe tin cậy mà khách có thể sử dụng

- Dịch vụ giải trí: Bể bơi, Oasis Spa và khu Fitness Center đều được đặt trên tầng

3 Do cùng đặt trên 1 tầng nên khách có thể từ từ thưởng thức cả 3 loại dịch vụ Đặc biệt là bể bơi và Fitness Center đều miễn phí nên khách có thể thoải mái sử dụng Dịch

vụ Spa có thể được sử dụng ở trên phòng nếu khách có nhu cầu

- Dịch vụ giặt là: là 1 dịch vụ không thể không nhắc tới ở khách sạn đồi với những khách ở lâu ngày Nếu khách đặt giặt là trước 10 giờ sáng thì có thể sẽ được nhân ngay trong ngày Nếu sau 5 giờ chiều thì sẽ nhận vào ngày hôm sau

2.1.3 Nguồn lực của khách sạn

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Melia Hà Nội

Melia Hà Nội là một khách sạn 5 sao thương hiệu quốc tế, vì thế nên cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây đều hiện đại và đồng bộ nhằm mục đích phục vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Phương tiện đi lại: Khách sạn có 2 xe Mercedes 16 chỗ, 3 xe Mercedes Benz

và đội xe gồm 10 taxi luôn đỗ ở sảnh

Bảng 2.2 Khoảng cách và phương tiện tới sân bay, nhà ga

Từ khách sạn đến Khoảng cách Thời gian Phương tiện

Sân bay Quốc tế Nội Bài 28 km 35-40 phút Taxi, Mercedes

Ga xe lửa Hà Nội 0,5 km 10 phút Đi bộ

(Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội 2015)

Phòng khách: Khách sạn có tất cả 306 phòng trong đó gồm 1 phòng Tổng Thống (President Suite- 2201), Phòng đặc biệt sang trọng (Grand Suite-2102), đa dạng với các loại phòng Deluxe, Prerium, Grand Prerium Đặc biệt có 4 tầng hút thuốc là tầng 4, 5, 12 và 14 Phòng dành cho người khuyết tật là 519 và 520

Bảng 2.3 Các loại phòng tại khách sạn Melia Hà Nội

Executive Lounge Tầng 4 đến 19 Deluxe room, Premium, Grand Premium Tầng 4, 5, 12, 14 Tầng hút thuốc

Tầng 5 Dành cho người khuyết tật( phòng 519 và

520)

Tầng 2 và 1 Các phòng họp, hội nghị, tiệc

(Nguồn: khách sạn Melia Hà Nội 2015)

Trang thiết bị trong phòng:

- Buồng tắm có bồn tắm và vòi sen

- Trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi sen

- Điện thoại IDD và đường Fax

- Máy trả lời tự động và tín hiệu tin nhắn

- Đồng hồ báo thức

- Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân

- Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và radio

- Internet băng thông rộng

- Thiết bị pha chế Cafe và trà miễn phí

- Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống

- Két an toàn ở mỗi phòng

- Bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng

- Một đường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính

- Ổ cắm cho máy cạo râu có nguồn điện 115-230V, dòng điện xoay chiều tần số 50Hz ở tất cả các phòng Suite và Premium

Các nhà hàng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Bảng 2.5: Các nhà hàng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn Melia Hà Nội

Khu vực sảnh Cava Tầng sảnh 69 chỗ 7.00 – nửa đêm Quầy bánh Melia Deli Tầng sảnh 8.00 – 21.00

Nhà hàng El Paito Tầng sảnh 165 chỗ 6.00 – nửa đêm Nhà hàng El Oriental Tầng một và hai 158 chỗ 11.30 – 14.30

18.00 – 22.00 Phục vụ ăn tại phòng Tầng 4-22 24 tiếng

(Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội 2015)

- Khu vực tiếp khách sảnh Cava:

Khu vực sảnh Cava nằm tại tầng trệt ở bên phải của quầy lễ tân và cạnh nhà hàng

El Patio Khách có thể ngồi đợi, thư giãn và gặp gỡ bạn bè tại đây Quầy Bar có nhiều loại đồ uống từ rượu, bia, cocktail tới các loại nước ngọt,cà phê khác nhau Khi khách nghỉ tại đây có thể cảm nhận được bầu không khí của sảnh Cava thay đổi theo ngày Vào buổi tối, Khách sạn sẽ sắp xếp biểu diễn nhạc sống để phục vụ cho khách nghỉ tại sảnh

- Quầy bánh Melia Deli:

Quầy bánh Melia Deli nằm ở tại tầng trệt, bên trong khu vực sảnh Cava và ở dưới cầu thang lên nhà hàng El Oriental Tại đây, khách hàng có thể mua các loại bánh ngọt, bánh cuộn, bánh gato, bánh quy và các loại bánh khác nhau Quầy bánh gồm một quầy bánh lạnh, một tủ gỗ nhiều ngăn để các dụng cụ cần thiết Khách có thể mua bánh mang đi nơi khác hoặc ăn ngay tại sảnh Cava Khách có thể nhận bánh tới tận nhà nếu đơn hàng có giá từ 50$ trở lên

- Nhà hàng Âu El Patio:

Nhà hàng El Patio được đặt tại tầng trệt với nhiệm vụ chính là phục vụ các bữa

ăn trong ngày cho khách tới khách sạn Nhà hàng được thiết kế theo phong cách Địa Trung Hải Nhà hàng phục vụ chủ yếu là buffet, bênh cạnh đó vẫn phục vụ theo kiểu

ăn set menu với thực đơn sáng tạo Đặc biệt vào các dịp ngày lễ, tết đều có các bữa buffet đặc biệt hoặc những thực đơn riêng dành cho những ngày lễ Khách hàng tới

đây sẽ nhận được sự hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp từ nhân viên cũng những món

ăn đa dạng từ Á tới Âu, đặc biệt tập trung vào các món Âu

- Nhà hàng Á El Oriental:

Nhà hàng El Oriental nằm ở tầng một và có các phòng riêng ở tầng 2 Có 3 cách lên nhà hàng: Khách hàng có thể lên nhà hàng bằng cuốn ở tầng trệt đối diện với nhà hàng El Patio, thang bộ từ trong sảnh Cava cũng dẫn lên nhà hàng El Oriental hoặc khách hàng có thể dùng thang máy để lên tầng 1 Nhà hàng El Oriental chuyên các món Á và đặc biệt nổi tiếng với các món hải sản Khách hàng có thể chọn ăn ở trong nhà hàng hoặc lên các phòng riêng ở tầng 2 Nhà hàng có hướng nhìn trông ra khu vực sảnh và ngoài đường Lý Thường Kiệt, nhà hàng đã dần tạo được chỗ đứng trong của mình trong thị trường ẩm thực Á của nhà hàng tại Hà Nội

- Khu giải khát tại Executive lounge:

Khu vực giải khát được nằm trên tầng 20, tại đây khách sẽ được phục vụ bữa sáng, trà chiều và cocktail vào buổi tối Chỉ có khách ở các phòng Level trở lên mới được phục vụ trên tầng này Khu giải khát có hướng nhìn thẳng ra Hồ Gươm, Hồ Tây

và các khu vực lân cận Đây là khu vực có hướng nhìn đẹp nhất tại khách sạn Những khách ở các phòng Level đều chọn đây là nơi nghỉ ngơi tại các bữa trong ngày

- Bộ phận tiệc - Hội nghị hội thảo:

Khách sạn Melia Hà Nội có phòng đại tiệc lớn nhất tại Hà Nội với sức chứa 1200 khách dự họp và 720 khách ngồi Khách có thể lên phòng đại tiệc bằng thang cuốn và thang máy ở tầng trệt, ngoài ra khách có thể đi thang máy từ bãi để xe ở tầng 2 để xe

ra phòng đại tiệc Ngoài ra, khách sạn còn 8 phòng hội nghị nhỏ hơn ở các tầng 1 và 2 Phòng ăn Golden Lotus sang trọng trên tầng 2 dành cho các bữa tiệc quan trọng Phòng họp cuối cùng của khách sạn là phòng Thăng Long ở trên tầng 7 Tất cả các phòng này đều là phòng đa chức năng có thể được sử dùng làm phòng tiệc hoặc phòng hội nghị, hội thảo

2.1.3.2 Nguồn nhân lực của khách sạn

Khách sạn Melia Hà Nội có nguồn nhân lực dồi dào, phong phú với trình độ tiêu chuẩn đồng đều phù hợp với chất lượng của khách sạn 5 sao Nguồn nhân lực của khách sạn tới chủ yếu từ trong nước và có một bộ phận là tới từ nước ngoài như Thái Lan, Tây Ban Nha, Philipin, Indonesia, Việt Nam Họ đều sử dụng Tiếng Anh thành thạo phù hợp với công việc tại khách sạn Melia Hà Nội Cơ cấu nguồn nhân lực của

khách sạn Melia Hà Nội được sắp xếp theo tổ chức từ trên xuống dưới với từng bộ phận chuyên biệt

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội 2015)

Vị trí cao nhất của khách sạn vẫn là tổng giám đôc Guillerrmo Patoja, dưới ông

là 2 quản lý chính, người hỗ trợ cho tổng giám đốc về hai mảng của khách sạn là tài chính và tổ chức của khách sạn Dưới hai quản lý là 6 bộ phận với 6 quản lý bộ phận, đây chính là sự khác biệt của khách sạn Melia Hà Nội, trên sơ đồ không có sự xuất hiện của bộ phận ăn uống vì ngài Manuel Ferriol cũng đồng thời là quản lý chính của

bộ phận ăn uống tại khách sạn Melia Hà Nội

Bộ phận ăn uống của khách sạn bao gồm 3 bộ phận nhỏ bên trong là bộ phận tiệc, bộ phận nhà hàng và bộ phận dịch vụ phòng Mỗi bộ phận lại có một quản lý chính riêng và có các giám sát cũng như tổ trưởng Nhìn chung, sơ đồ trên là sơ đồ tổng quát nhất của khách sạn Melia Hà Nội Ngoài ra, mỗi bộ phận nhỏ trong khách sạn sẽ có những sơ đồ bộ máy nhỏ hơn và nhiều nhánh hơn với nhiều vị trí khách nhau

Bếp trưởng

Quản lý

bộ phận

buồng

Giám đốc điều hành Manuel Ferriol

Kế toán trưởng Phạm Thị Mỹ

Hà

Giám đốc Guillerrmo Patoja

Quản lý

bộ phận bán hàng

Quản lý

bộ phận nhân sự

Bảng 2.6: Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hà Nội

KD &

Kế

toán 28 12 16 31.5 26 2 0 4 21 3 0 Nhân

Buồng 51 15 36 29.3 6 25 20 0 25 17 9 Giặt là 20 8 12 33.4 3 8 9 0 4 6 10

NH &

Tiệc 96 50 46 27.3 15 66 15 10 38 30 18 Bếp 90 63 27 35.5 6 45 39 2 10 60 18

(Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội năm 2015)

Hiện nay, tổng số nhân viên của khách sạn Melia là 416 nhân viên chính thức cùng với lực lượng nhân viên hợp đồng lớn khoảng hơn 50 nhân viên Số lượng nhân viên hợp đồng sẽ tăng giảm tùy theo lượng khách vào mùa đông hoặc mùa vắng khách Khách sạn thường bổ sung nhân viên chính bằng nhân viên hợp đồng nếu họ làm tốt Nhìn qua bảng cơ cấu ở trên, bộ phận lễ tân là bộ phận có nhiều nhân viên học

từ các trường đại học ra nhất, cũng như là bộ phận có trình độ ngoại ngữ đồng đều và cao hơn so với các bộ phận khác Tiêu chuẩn của bộ phận lễ tân về ngoại ngữ là hoàn

toàn cao hơn so với các bộ ph

tuổi trung bình của bộ phận l

trung và nếu nhân viên trung th

những khách hàng trung thành t

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh c

đây

Trong những năm gần đ

gây ảnh hưởng trực tiếp tới các khách s

ảnh hưởng không nhỏ từ tình hình trên Doanh thu c

đổi theo từng năm gắn liền v

sạn Dưới đây là biểu đồ doanh thu c

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt độ

Nhận xét: Nhìn vào b

Melia cao nhất vào năm 2012 tuy nhiên t

năm 2013, cả ba loại doanh thu

cũng như ảnh hưởng từ suy thoái kinh t

uống là chủ yếu sau đó tới doanh thu l

0 1,000,000 2,000,000 3,000,000 4,000,000 5,000,000 6,000,000 7,000,000 8,000,000 9,000,000

Doanh thu lưu trú

Doanh thu ăn uống

Doanh thu khác

i các bộ phận khác do phải tiếp xúc trực tiếp với khách h

ận lễ tân cũng không quá cao, có thể vừa thể hiệ

ên trung thành thì sẽ tạo được thương hiệu cũng nhàng trung thành tới khách sạn

ng kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội nh

ần đây, tình hình du lịch của Việt Nam có nhiề

ới các khách sạn tại Hà Nôi Khách sạn Melia Hình hình trên Doanh thu của khách sạn Melia H

ền với tình hình xã hội cũng như những thay đổ

đồ doanh thu của khách sạn từ 2012 tới 2014:

ạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội t

(Nguồn: Khách sạn Melia H

ìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy doanh thu c

m 2012 tuy nhiên tới năm 2013 và 2014 đều bị giả

i doanh thu đều giảm do những vấn đề xã hội tác độ suy thoái kinh tế Tổng thể về ba loại doanh thu, doanh thu

ới doanh thu lưu trú Ăn uống gồm cả tiệc và nhà hàng,

6,430,000 5,640,000 5,890,000 ống 8,890,000 7,900,000 8,250,000 1,680,000 1,370,000 1,460,000

n Melia Hà Nội biến

ng thay đổi của khách

chính là thế mạnh của khách sạn Melia Hà Nội, tập trung mạnh vào những tiệc cưới, hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp trong nước

Khách quốc tế tới Hà Nội ở năm 2013 là khoảng 2 triệu 500 khách tăng hơn so với 2012 tuy nhiên do suy thoái kinh tế nên các khách lẻ họ sẽ thường chọn những khách sạn giá rẻ hơn là đối với những khách sạn 5 sao Trong nước thì tình hình ở các công ty, doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng nên lượng khách đoàn, hội nghị hội thảo cũng giảm Thêm vào đó là sự nổi lên của những khách sạn 5 sao mới như Marriot, Apricot đã tăng thêm phần cạnh tranh cho khách sạn Melia Hà Nội

Đến năm 2014, du lịch Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc Mặc dù tình hình kinh tế, chính trị và xã hội còn nhiều bất ổn như dịch bênh Ebola, bất ổn chính trị tại Thái Lan, xung đột Biển Đông nhưng vào năm 2014 riêng Hà Nội đã đón 3 triệu lượt khách quốc tế Doanh thu du lịch của Hà Nội vào 2014 là 48000 tỷ tăng 25% so với 2013, doanh thu của khách sạn Melia Hà Nội năm 2014 cũng tăng lên đáng kể khoảng 14% so với năm 2013 Tóm lại, khách sạn Melia Hà Nội cần thêm những giải pháp để thu hút thêm khách tới khách sạn và bộ phận lễ tân sẽ góp một phần không hề nhỏ trong việc thu hút khách và xây dựng lượng khách hàng trung thành cho khách sạn

2.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn Đặc biệt, bộ phận lễ tân của khách sạn thường được nhận các giải thưởng nhân viên của tháng vì thường được khách khen ngợi trên các kênh phản hồi của khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận là đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi

ý những thông tin có ích cho khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động Tiếp theo là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác) Ở khách sạn Melia Hà Nội, khách còn có thể đặt các loại xe tới sân bay

hoặc đặt các tour du lịch ngay trong khách sạn Cuối cùng đó chính là dịch vụ trung tâm thương mại, tại đây khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như photocopy, in ấn, đánh tài liệu, sử dụng máy tính và có một phòng họp Vip

2.2.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội

(Nguồn: Khách sạn Melia Hà Nội 2015)

Bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội được quản lý bởi giám đốc lễ có tất

cả 49 nhân viên Dưới giám đốc lễ tân sẽ có một trợ lý chính, chuyên xử lý các công việc chính của bộ phận khi giám đốc lễ tân có việc bận hoặc không ở khách sạn và xếp lịch làm việc cho bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân của khách sạn được chia làm 3 phân khúc nhỏ là: sảnh chính, sảnh ở tầng “level” ( tầng Vip) và trung tâm thể hình Đứng

Quản lý bộ phân lễ

tân

Quản lý tiền sảnh(3)

Tỏ trưởng hành lý(1)

Nv đón khách sân bay(2)

Nv lái xe(3)

Nv hành lý(8) khách (3)Nv đón

Quản lý tầng VIP (1)

Nv lễ tân(3)

Nv chăm sóc khách hàng (2)

Quản lý khu thể hình (1) Đội trưởng (1)

Nv đón khách (1)

Nv hướng dẫn khách (1)Trợ lý giám

đốc lễ tân (1)

đầu ở sảnh chính là quản lý tiền sảnh chuyên quản lý nhân viên, phân chia công việc

và giải quyết các yêu cầu của nhân viên Dưới quản lý tiền sảnh là giám sát lễ tân và quản lý quầy thông tin vị trí quản lý quầy thông tin là vị trí mới tại khách sạn mới được bổ sung vào tháng 12 năm 2015 Trước khi có vị trí này, đội trưởnghành lý ( bell captain) sẽ là người đứng đầu bên quầy thông tin quản lý nhân viên hành lý, nhân viên chào đón, lái xe và người đón ở sân bay

Ở tầng Vip có ít nhân viên hơn, có một quản lý chính với 3 nhân viên lễ tân và 2 nhân viên phục vụ khách Thông thường vào những ngày đông khách, nhân viên ở trên tầng Vip thường xuống giúp nhân viên tại sảnh chính

2.2.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng

Các quy trình ở bộ phận lễ tân chủ yếu xoay quanh nhân viên lễ tân với các quy trình đặt phòng, check in, check out Tuy nhiên mỗi khách sạn đều có chỉnh sửa phù hợp với các chính sách của khách sạn cũng như đối tượng khách chính của khách sạn

Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt phòng

Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng vào hệ thống

Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt phòng

Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng

Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách

Nhận xét: Quy trình nhận đặt phòng của khách sạn chặt chẽ, đầy đủ các bước hơn

so với lý thuyết Tất cả thông tin sẽ được lưu trên hệ thống, nhân viên lễ tân có thể kiểm tra bất cứ lúc nào Các mẫu đặt phòng sẽ được in ra vào hôm khách tới nên sẽ tránh được tình trạng thất lạc Tuy nhiên, khách tới với khách sạn từ rất nhiều kênh khác nhau, khách có thể đặt phòng qua trang web chính của khách sạn, qua các kênh trung gian hoặc qua cả các đại lý lữ hành nên thủ tục nhiều khi còn đơn giản hơn rất nhiều

Quy trình check-in:

Bước 1: Chào khách