Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn melia hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI HOÀNG TIẾN LỘC HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI HOÀNG TIẾN LỘC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 PGS TS VŨ KIM DŨNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc Sỹ : “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Melia Hà Nội” công trình thân học viên nghiên cứu với hướng dẫn khoa học PGS.TS Vũ Kim Dũng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực cung cấp nguồn thơng tin xác trực tiếp ban quản lý đơn vị cung cấp thông tin Bên cạnh thơng tin nội sử dụng đồng ý đơn vị quản lý Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm mà tơi cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Hoàng Tiến Lộc LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy hướng dẫn PGS.TS Vũ Kim Dũng, tận tình bảo em từ bước trình làm luận văn bước cuối hồn thiện Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị khách sạn Melia Hà Nội tạo điều kiện cung cấp thơng tin vơ hữu ích để em hoàn thành luận văn cách đầy đủ với thơng tin cập nhật xác Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban quản lý khách sạn Melia Hà Nội đồng ý chia sẻ thông tin liên quan đến hoạt động khách sạn để luận văn em hồn thiện sâu mặt lý luận thực tiễn Trong thời gian thực luận văn, dù cố gắng lần đầu thực nên luận văn em nhiều thiếu xót, số phân tích chưa thực hồn thiện thiếu thơng tin từ đơn vị khách sạn khác liên quan Em mong rằng, em nhận giúp đỡ góp ý thầy, cô để luận văn em hồn thiện Em xin cảm ơn thầy Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Hoàng Tiến Lộc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 10 1.1 Khái niệm du lịch kinh doanh khách sạn 10 1.1.1 Du lịch 10 1.1.2 Khách du lịch 10 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 11 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 11 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận lễ tân .13 1.2.3 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .16 1.3 Bộ phận lễ tân khách sạn 17 1.3.1 Giới thiệu phận lễ tân .17 1.3.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 18 1.3.3 Vai trò phận lễ tân .18 1.3.4 Cơ cấu phận lễ tân 19 1.3.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 21 1.3.6 Quy trình phục vụ lưu trú khách sạn 21 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 25 1.4.1 Chỉ tiêu trang thiết bị, sở vật chất phận lễ tân 25 1.4.2 Chỉ tiêu thái độ phục vụ nhân viên 25 1.4.3 Chỉ tiêu trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên .25 1.4.4 Chỉ tiêu công tác quản lý chất lượng phận lễ tân 26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 28 2.1 Những vấn đề chung khách sạn Melia Hà Nội .28 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Melia Hà Nội .28 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội 32 2.1.3 Nguồn lực khách sạn 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội năm gần 46 2.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 48 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân 48 2.2.2 Sơ đồ tổ chức phận lễ tân 49 2.2.3 Quy trình phục vụ hệ thống sử dụng .50 2.2.4 Đội ngũ nhân viên phân chia công việc 53 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 56 2.3.1 Đánh giá thông qua tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 .56 2.3.2 Đánh giá qua việc điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ bảng hỏi .59 2.4 So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh Compset khách sạn Melia Hà Nội 66 2.4.1 Khách sạn Sheraton 66 2.4.2 Khách sạn Nikko 67 Tóm tắt chương 2: .68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 69 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội 69 3.1.1 Phân tích tình hình kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội 69 3.1.2 Phương hướng chung khách sạn .71 3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 72 3.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất phận lễ tân 73 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 73 3.2.2 Nội dung giải pháp 74 3.2.3 Phân tích tình .76 3.2.4 Hiệu giải pháp 78 3.3 Hoàn thiện công tác quản trị nhân 79 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 79 3.3.2 Nội dung giải pháp .80 3.3.3 Phân tích tình .82 3.3.4 Hiệu giải pháp 84 3.4 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phận .85 3.4.1 Mục tiêu giải pháp 85 3.4.2 Nội dung giải pháp .85 3.4.3 Phân tích tình .86 3.4.4 Hiệu giải pháp 87 3.5 Khuyến nghị 89 3.5.1 Đối với quan quản lý du lịch 89 3.5.2 Đối với khách sạn Melia Hà Nội 89 3.5.3 Đối với phận Lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 90 Tóm tắt chương 91 PHẦN KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2 Bộ máy điều hành tập đoàn Melia Hotels International .31 Khoảng cách phương tiện tới sân bay, nhà ga 33 Bảng 2.3 Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 3.1 Các loại phòng khách sạn Melia Hà Nội 34 Các tầng khách sạn Melia Hà Nội 34 Các nhà hàng, dịch vụ ăn uống khách sạn Melia Hà Nội .36 Cơ cấu lao động khách sạn Melia Hà Nội 44 Trình độ học vấn, ngoại ngữ vi tính nhân viên phận lễ tân 54 Tổng hợp bảng khảo sát ý kiến khách hàng phận lễ tân .60 Ma trận SWOT giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất phận lễ tân .76 Hiệu giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất đến hoạt động phận lễ tân .78 Phân chia công việc quản lý quầy thông tin đội trưởng hành lý 80 Ma trận SWOT giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nhân 82 Hiệu giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân 84 Ma trận SWOT giải pháp hồn thiện cơng tác giám sát chất lượng dịch vụ phận lễ tân 86 Hiệu giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phận lễ tân .88 Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.2: Biểu đồ 2.3: Biểu đồ 2.4: Biểu đồ 2.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội từ 2015-2017 46 Đánh giá tính sẵn sàng phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội .61 Đánh giá giao tiếp phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 63 Đánh giá an toàn phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội .64 Đánh giá tính hữu hình phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 65 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ 1.3: Sơ đồ 1.4: Sơ đồ 1.5: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ 2.2: Mơ hình lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Bộ máy tổ chức lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 19 Bộ máy tổ chức lễ tân khách sạn quy mô vừa 20 Bộ máy tổ chức lễ tận khách sạn quy mô lớn 20 Nhóm quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn 22 Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hà Nội 40 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội .49 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn cần trọng phát triển Viêt Nam Bên cạnh tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn dịch vụ lữ hành, vận chuyển lưu trú đóng vai trò quan trọng việc phát triển du lịch Đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, nơi tập trung lượng lớn khách tới du lịch tham quan khách công vụ tới làm việc, cơng tác kéo theo nhu cầu lưu trú với nhu cầu chất lượng dịch vụ phải ngày nâng cao Nổi trội lên nhu cầu dịch vụ lưu trú cao cấp, lịch sự, sang trọng, thị yếu chung thị trường hướng đến thay đổi từ nhu cầu đơn giản nơi để ngủ dịch vụ lưu trú cao cấp bật hướng phát triển mũi nhọn mà tiêu biểu đơn vị khách sạn quốc tế năm Melia Hà Nội, Sofitel Metropole Legend hay khách sạn Hilton Với góp mặt nhiều tên tuổi lớn lĩnh vực khách sạn cao cấp với nhiều kinh nghiệm IHG, Starwood, hay Accor, tập đoàn khách sạn Melia International tập đồn non trẻ có kinh nghiệm phát triển khu vực Châu Âu, vươn phát triển mạnh mẽ khu vực Châu Á, mà tiêu biểu Hà Nội với khách sạn Melia Hà Nội từ năm 1999 Trong hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội, khách sạn Melia lên khách sạn năm hàng đầu với hệ thống phòng họp lớn, vị trí chiến lược trung tâm thành phố, thuận tiện cho hội nghị nước thu hút lượng lớn khách thương gia, công vụ, hay đơn vị tổ chức kiện hội thảo Chất lượng khách sạn thể qua danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng hay danh hiệu lớn mang tính chất tồn cầu đơn vị The International Hotel Awards ví dụ International Five Star Hotel, Best Large Hotel Vietnam, Best City Hotel Vietnam, Best MICE Hotel Vietnam v v Chính điều khiến khách hàng kỳ vọng nhiều chất lượng sở vật chất chất lượng dịch vụ nhân viên khách sạn Có thể nói phận gặp khách hàng tiếp xúc phận lễ tân, người mang lại ấn tượng đầu tiên, cảm giác khách hàng tiến hành lưu trú khách sạn Đây phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải xử lý nhiều trường hợp phức tạp,và cần tính linh hoạt cao chuyên nghiệp phương thức làm việc Tuy phận lễ tân khách sạn Melia lại gặp nhiều khó khăn mặt sở vật chất lẫn nguồn nhân lực, nguồn nhân lực bị cạnh tranh nghiêm trọng đối thủ cạnh khác, khách sạn năm khu vực lân cận Sheraton, Intercontinetal, Sofitel kể khách sạn với chất lượng tốt Mường Thanh, Crown Plaza West, sách thu hút dần nguồn nhân lực có kinh nghiệm khách sạn Melia với nhân lực non trẻ thiếu kĩ xử lý việc chất lượng đem lại cho khách hàng khơng thực tròn vẹn xứng đáng với đẳng cấp khách sạn hoạt động Với khó khăn việc tìm giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Melia cần thiết hết Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Hiện có nhiều nghiên cứu xung quanh vấn đề xây dựng hoàn thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Trong kể đến cơng trình nghiên cứu tiêu biểu trình bày đây: 2.1 Trần Kim Liên, Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh, Đề tài luận văn thạc sỹ, Trường đại học Thương Mai Hà Nội, 2015 Ngành kinh doanh khách sạn du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nh ọn, m ột “con gà đẻ trứng vàng” kinh tế nước ta Việt Nam đường h ội nhập với khu vực quốc tế, thành viên c kh ối ASEAN, Liên hợp quốc vài năm tới phấn đấu trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam đất nước thu hút nhiều đầu tư quan tâm từ nước nhiều lĩnh vực Với điều kiện kinh tế khái niệm “đi du lịch” không ch ỉ ph ổ biến tầng lớp người có thu nhập cao mà đẫ trở thành tượng phổ biến xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam nước khách du lịch nội địa tăng đáng kể (ch ỉ tính tháng 3/2005 l ượng khách quốc tế  Các nguồn lực - Cơ sở vật chất: Có hệ thống camera đại trang bị đầy đủ trần sảnh khách sạn Quản lý dễ dang theo dõi khách hàng nhân viên ca làm việc Song hành với hệ thống camera phần mềm quản lý Opera cập nhật tới phiên Phần mềm giúp quản lý theo dõi thao tác nhân viên máy tính đồng thời kiểm tra tình hình khách lưu trú khách sạn Cuối hệ thống điện thoại nội quản lý để nói chuyện với phận khác khách sạn Điện thoại có đầu số riêng nên quản lý dễ dàng gọi cho để thơng báo tình hình nhân viên - Nhân lực: Hiện có tất quản lý cấp độ phận lễ tân, có Cao Thị Thu Hiền nằm giữ vị trí cao quản lý phận lễ tân Các quản lý theo sát nhân viên quyền hạn mình, đảm bảo khách hàng ln hài lòng cơng việc nhân viên ln diễn suôn sẻ Các quản lý phận người có kinh nghiệm lâu năm ngành nên họ trụ cột phân khúc nhỏ phận lễ tân 3.4.4 Hiệu giải pháp Dưới bảng trình bày hiệu giải pháp phương pháp kẻ bảng so sánh với trạng hiệu dự đoán tương lai giải pháp: 87 Tình hình Hiệu tương lai - Khách hàng thường phải chờ đợi lâu - Khách công vụ ưu tiên làm thủ làm thủ tục, đặc biệt khách công vụ tục rút ngắn nhanh - Khách du lịch túy chưa tư - Khách du lịch túy tập vấn đầy đủ dịch vụ bên trung tư vấn nhiều họ cảm thấy khách sạn làm thủ tục hài lòng - Nhân viên chưa có kỳ kiểm tra trình - Trình độ Tiếng Anh nhân viên độ Tiếng Anh định kỳ thường xuyên kiểm tra - Hầu hết nhân viên biết Tiếng Anh, - Nhiều nhân viên giao tiếp không sử dụng ngoại ngữ thứ ngoại ngữ thứ - Nhân viên tụ tập nói chuyện - Nhân viên ln giữ thái độ nghiêm riêng vào lúc vắng khách túc, lịch phù hợp với khách sạn Bảng 3.7: Hiệu giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phận lễ tân ( Nguồn: Phân tích & Thống Kê , 2017 ) Hiệu chủ yếu giải pháp nhắm tới nhận diện tâm lý khách hàng từ nhân viên lễ tân Nhân viên thuộc phận lễ tân nên luôn nắm bắt tâm lý khách hàng thấu hiểu tâm tư khách hàng Đó nghệ thuật chăm sóc khách hàng mà nhân viên nên hướng tới Hiệu trình độ ngoại ngữ nhân viên, trình độ Tiếng Anh tốt ln cần buổi kiểm tra trình độ để nhân viên biết trình độ có tăng lên hay giảm bớt q trình làm việc Từ cân nhắc việc học thêm khóa Tiếng Anh tổ chức khách sạn học khách sạn, ngồi đưa lời khun cho nhân viên có Tiếng Anh Ngoại ngữ thứ quan trọng khơng Tiếng Anh, hiểu khách làm khơng thể giao tiếp với khách lời nói khách khơng thể hài lòng Việc nói chuyện, chia sẻ với khách hàng cần thiết giao tiếp hiểu khách hàng việc làm sai với yêu cầu khách hàng xảy Vậy nên việc khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ thứ 88 quan trọng, hướng dẫn viên thấy nhân viên giao tiếp với khách họ yên tâm chắn họ nói tốt với cơng ty khách sạn Đó điều khách sạn mong muốn, khách hàng cảm thấy hài lòng họ muốn quay lại vào lần sau Thái độ nhân viên quan trọng, quản lý nên quan sát hành vi nhân viên kể đơng khách lẫn vắng khách nhân viên gây hành động khơng hợp với quy định khách sạn khách hàng nhìn thấy Điều không nên xảy khách sạn khách hàng ln mong muốn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch nhã nhặn 3.5 Khuyến nghị 3.5.1 Đối với quan quản lý du lịch Sau q trình nghiên cứu, luận án có khuyến nghị sau: ương trình, thi nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn lữ hành doanh nghiệp lĩnh vực du lịch có hội thể tài qua thi doanh nghiệp có hội cọ sát, làm quen với Cuộc thi nơi doanh nghiệp quảng cáo tên tuổi cho doanh nghiệp ăng cường cơng tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng địa bàn thành phố để đảm bảo khách sạn, nhà hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn cho khách hàng khiến khách hàng ln cảm thấy hài lòng động quảng bá cho hình ảnh đất nước người Việt Nam rộng rãi để bạn bè giới có nhiều thơng tin Việt Nam Đây biện pháp hiệu để thu hút nhiều khách du lịch quốc tế tới với Việt Nam 3.5.2 Đối với khách sạn Melia Hà Nội Bên cạnh giải pháp đưa chương 3, luận án đưa khuyến nghị khách sạn Melia Hà Nội: ăng cường công tác quản lý đạo tạo đội ngũ nhân viên cách có hiệu để đáp ứng nhu cầu thị trường ơn cho khách sạn cho 89 phù hợp với khả cung cấp khách sạn xu thị trường ưỡng nâng cấp thường xuyên sở vật chất khách sạn, ln ln giữ hình ảnh sang trọng, đại tiện nghi khách hàng tiếng Hàn, Nhật tiếng Trung để nâng cao hài lòng khách hàng thuộc quốc gia đãi ngộ, khen thưởng nhân viên hợp lý để tạo động lực cho nhân viên trình làm việc họ 3.5.3 Đối với phận Lễ tân khách sạn Melia Hà Nội Chính sách thưởng phạt chung khách sạn đơi chưa mang tính chất khuyến khích thích đáng răn đe mức phạt lại lớn, gây tâm lý ức chế nhân viên Theo kiến nghị tơi phận nên hồn thiện riêng chế thưởng-phạt để khuyến khích nhân viên hồn thành tốt cơng việc khen ngợi trang mạng internet trưởng phận khác Bên cạnh hình thức phạt với mức phạt khác tạo nên nghiêm túc kỉ luật cho toàn nhân viên phận, thực tế mức phạt trừ 25% tiền thưởng tháng với hình thức kỉ luật giấy nặng nhắc nhở thường xuyên nhân viên lẽ tâm lý thông cảm cho Mức phạt riêng với mức nhỏ làm nhân viên có ý thức tính kỷ luật đồng thời nhắc nhở nhiều lần tái phạm nhiều đến hình thức kỉ luật nặng 90 Tóm tắt chương Trên số giải pháp với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội Các biện pháp nêu sau: - Nâng cao chất lượng sở vật chất phận lễ tân - Hồn thiện cơng tác quản trị nhân - Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phận Luận án đựa vào việc đánh giá thực trạng chất lượng phận lễ tân khách sạn kết hợp với lý thuyết học với tài liệu tham khảo nghiên cứu để đưa biện pháp Mong giải pháp phát huy tác dụng nâng cao chất lượng dịch vụ cho phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội, giúp khách sạn Melia Hà Nội ngày phát triển tương lai 91 PHẦN KẾT LUẬN Đi kèm với phát triển xã hội đời sống người, ngày du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nh`ọn quốc gia Sự phát triển hoạt động du lịch kéo theo phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh khách sạn Số lượng khách sạn chất lượng cao tăng lên nhanh chóng dẫn đén cạng tranh thị trường trở nên gay gắt hết Để đảm bảo đạt hiệu kinh doanh cao giữ vững uy tín thị trường, khách sạn cần đề chiến lược thu hút khách có hiệu Khách sạn Meliá Hà Nội với thâm niên 19 năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch - khách sạn trở thành tên thiếu đồ khách sạn hạng sang địa bàn thành phố Hà Nội Tọa lạc vị trí đắc địa Hà Nội, với diện tích mặt 1600m2 306 buồng lưu trú gói gọn 22 tầng khách sạn, Meliá Hà Nội nơi hoàn hảo cho muốn xua tan hối ồn ã thành phố để trải nghiệm phút giây thư giãn tuyệt vời Cùng với nhiều thành tích đạt qua năm, Meliá Hà Nội ngày khẳng định uy tín riêng phát triển thương hiệu không khu vực miền Bắc Việt Nam mà phạm vi nước Năm 2016 đánh dấu bước chuyển biến đột phá Việt Nam toàn giới hiệp định TTP (Trans-Pacific Partnership Agreement - Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương) ký kết Giờ đây, với hiệp định thương mại kinh tế, trị ký kết, dần xóa bỏ ranh giới quốc gia, chủng tộc, tiếng nói văn hóa … Thế giới ngày bước vào kỷ nguyên hội nhập, từ đó, ngành du lịch - khách sạn thực trở thành kinh tế mũi nhọn quốc gia giới, khơng dừng lại đó, thân thị trường du lịch nội quốc gia ngày trở nên sôi động hơn, cạnh tranh với yêu cầu ngày cao từ khách hàng không nước mà quốc tế Đứng trước hội thách thức trên, việc khẳng định thương hiệu có chiến 92 lược Marketing phù hợp với xu thế giới, cường quốc khu vực hay đơn giản đối thủ cạnh tranh thị trường vô cấp thiết doanh nghiệp Bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội phận tốt khách sạn, thường khách hàng khen ngợi trang du lịch tiếng Tripadvisor, Agoda, Facebook,Booking.com Chất lượng phận lễ tân ln khách sạn trì nâng cao theo thời gian Tuy nhiên thông qua việc phân tích chất lượng phận lễ tân tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 bảng điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ phận tồn nhiều hạn chế Tồn lớn kể đến tình trạng sở vật chất phận, tiêp theo việc quản lý nhân trình độ nghiệp vụ nhân viên Chính từ thực tế số giải pháp đưa dựa đánh giá thực trạng, thuận lợi khó khă phận lễ tân Các giải pháp tập trung trọng tâm vào tồn phận Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Melia Hà Nội” tập trung vào phân tích, đánh giá, tổng hợp thơng tin, yếu tố từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân, góp phần vào làm tăng cường hài lòng khách hàng Đề tài sâu vào giải vấn đề sau: - Hệ thống sở lý thuyết liên quan đến hoạt động phận lễ tân khách sạn như: khái niệm vai trò phận lễ tân hoạt động kinh doanh du lịch - khách sạn, tiêu chí để đánh giá tính hiệu phận lễ tân - Giới thiệu sơ lượ trình hình thành phát triển khách sạn Meliá Hà Nội Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động Marketing khách sạn Meliá Hà Nội giai đoạn 2015 – 2017 - Đưa chiến lược, phương pháp để giải vấn đề phận lễ tân gặp phải 93 o Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự: Lập kế hoạch đào tạo thường niên cho nhân viên thức, nhân viên hợp đồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển nguồn nhân lực việc phục vụ khách hàng công vụ khách sạn; o Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất đến hoạt động phận lễ tân: Lập danh mục thiết bị cần mua mới, sở vật chất cần nâng cấp, đặc biệt hệ thống máy tính để làm việc, máy in, máy làm khóa điện tử cần nâng cấp thay để tránh vấn đề phát sinh trình làm việc o Giải pháp công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận: Duy trì nâng cao kỹ nghiệp vụ ngoại ngữ thái độ nhân viên phận lễ tân 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt có tên tác giả [1] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 2010 [2] Nguyễn Văn Lưu, Thị trường du lịch, Nhà xuất đại học quốc gia Hà Nội, xuất lần thứ 2/2008 [3] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 2015 [4] Trần Nữ Ngọc Anh, Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 04/2010 [5] Trần Thị Nguyệt Quế Vũ Thị Hương Giang, Tâm lý du khách nghệ thuật giao tiếp, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 03/2013 [6] Trịnh Thanh Thủy, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 10/2014 [7] Trịnh Thanh Thủy, Quản trị học, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 2014 [8] Vũ An Dân, Quản trị chiến lược, Viện đại học Mở Hà Nội, khoa Du Lịch, Hà Nội, 2015 Tài liệu tham khảo tiếng Việt khơng có tên tác giả [9] Nhận biết sản phẩm bạn – Động đất phòng cháy chữa cháy, tài liệu khách sạn Melia Hà Nội, xuất lần thứ 6, 7/2011 [10] Sổ tay nhân viên, tài liệu khách sạn Melia Hà Nội, xuất lần thứ 6, 7/2011 [11] Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ lễ tân, Tổng cục du lịch Việt Nam, 2014 [12] Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 Khách sạn-xếp hạng, Tổng cục du lịch Việt Nam, 2009 Tài liệu tham khảo tiếng Anh [13] Denis Bisonnetta, Intercultural Communication, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, Hanoi, 2010 [14] Trần Thu Phương, Front Office management, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, Hanoi, 2015 [15] Trần Thu Phương, Supervision in the hospitality industry, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, Hanoi, 2015  Các website tham khảo [16] Chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với môi trường xã hội Website: http://esrt.vn/default.aspx?portalid=1&tabid=344&itemid=602 [17] Trang chủ khách sạn Melia Hà Nội Website:http://www.melia.com/en/hotels/vietnam/hanoi/melia-hanoi/index.html [18] Trang chủ tập đoàn Melia Hotels International Website: http://www.melia.com/home.htm [21] Trang chủ Tổng cục Du lịch Website: http://vietnamtourism.gov.vn/ [22] Trang web đánh giá từ cộng đồng Tripadvisor cho khách sạn Melia Hà Nội Website: https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d302627Reviews-Melia_Hanoi-Hanoi.html PHỤ LỤC Mẫu đặt phòng khách hàng * * * MELIA HOTELS INTERNATIONAL * * * *** Booking Status *** BOOKING CONFIRMED Record Locator: 1600824444 *** Guest Information *** REYESPEREZ/MARIA Loyalty card: 3060384J PLATINUM PUERTA CANSECO, 37 PTAL B 38003 SANTA CRUZ DE TENERIFE ESPAÑA TEL 34622002281 EMAIL marikillareyes@hotmail.com *** Hotel *** MELIA HANOI 44B LY THUONG KIET STREET HANOI VIETNAM EMAIL rsvn@meliahanoi.com.vn TEL 84 39343343 FAX 84/4/39343344 *** Reservation Details & Room Summary *** Check In Date 28-03-16 Number of Adults Check Out Date 30-03-16 Number of Children Nights of Stay Room(s) Booked - DELUXE ROOM (C2T) Guarantee rule: TIME LIMIT Guaranteed by: LOYALTY PROGRAM POINTS *** Cancellation Policy *** If cancel after PM of arrival day or guest is no show, Night(s) will be charged as cancellation penalty Rates Information & Conditions (RM) MELIÁREWARDS BONUS REDEMPTION Bookings for MaS cardholders MeliáRewards is the exclusive Fidelity Program of Melia Hotels International MaS customer file must have registered the number of bonus requested by each Hotel to confirm a reservation using the bonus.Please, check REDEMPTION tables) *** Rate Rules & Policies *** There is a Minimum Length of Stay Restriction of night(s) * Daily Rate Details * (Information only Pls, check quotation below) C2T - DELUXE ROOM Qt 28-03-16 Qt 29-03-16 65.00 65.00 130.00 = 130.00 Final price before taxes: Tax Info: 10.00% Additional Tax & Service Charge: + 5.50% not included in rates Total other tax: TOTAL BOOKING Rate IN USD Payment Method: 130.00 13.00 7.15 150.15 POINTS DUE BILL Points redemption total: 35763 Lịch làm việc tuần nhân viên thuộc phận lễ tân NAME 26 27 28 29 30 31 01 02 03 04 Sat Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mon 14 O 22 14 AL 22 14 AL 22 14 22 O O O 22 14 O 22 14 14 22 O O 22 14 14 O 22 14 O 22 O 14 6 O 22 14 6 14 O 6dm O O 1603 1660 O 14 6 O 22 14 11 22op 14 11 22op O 22 O 14 11 22op 22 14 O 11 O O 22 14 14 O 14 22 O 14 14 O 14 O 22 O 14 14 6 14 O 22 14 O O 11 O O 22 14 14 14 6 O O 6 1686 14 14 O 14 14 O 14 14 O 11 6 Pham Van Doan Hoang Bich Thuy Bach Quang Tuan Cao Hong Minh 1051 Pham Xuan Tuyen Ng Thanh Huyen Ng Thanh Chung Pham Quy Hoi Nguyen Thanh Tung Nguyen Xuan Bien Le My Huong Bui Thi Thanh Huyen Le Hai Anh 1005 Nguyen Phuong Ha Ngo Thi Yen Hoa Nguyen Thu Trang Vu Pham Phuong Hanh Le Thu Anh Seto Natsuki 129 1250 967 393 917 737 1457 1540 1326 O 22 14 O 14 11 1607 Le Thi Thanh Thuy Ngo Kim Anh Ly Hoang Ngan 1637 Nguyen Xuan Hai Ta Bich Huong Nguyen Thuy Linh Vu Ngoc Truong 11 11 14 O 14 14 O 11 14 O O 14 11 O 14 14 14 14 O O 1430 630 1430 1430 O/1430 1430 1430 O 630 630 630 O O 11gro 1030 6gro 11gro 1430 1430 1604 1430 O 1430 630 630 630/O 630 630 630 O 92 O 14 O O 14 O O 14 CD 14 O 22 14 O 22 14 O 22 22 14 O 22 14 O O 14 22 14 CD 22 1175 1605 Doanh thu khách sạn Melia Quý I năm 2015 Phiếu khảo sát khách hàng phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội QUESTIONNAIRE This questionnaire is designed to collect guest’s ideas about front office department of Melia Hanoi hotel to serve guest better Thank you for your participation Please place a signal  in to the appropriate for your answer: SECTION 1: PERSONAL INFORMATION Name: Nationality: Sex:  Male  Female Estimated age: How many times have you stayed at Mela Hanoi hotel?  The 1st time  The 2nd time  The 3rd time  More than times SECTION 2: MELIA HANOI HOTEL How you feel about the location of Melia Hanoi Hotel?  Excellent  Good  Average  Bad What is your comment about the reliability from front office staff?  Excellent  Good  Average  Bad How you think about the serving time?  Excellent (very fast)  Good (fast)  Average (enough)  Bad (slow) What you think about front office staff’s qualification of Melia Hanoi Hotel?  Excellent Good  Average  Bad What you think about front office staff‘s behavior of Melia Hanoi Hotel?  Excellent  Good  Average  Bad What you think about front office staff’s communication of Melia Hanoi Hotel?  Excellent  Good  Average  Bad How you think about the reputation of Melia Hanoi Hotel?  Excellent  Good  Average  Bad How you think about the safety when you stay at Melia Hanoi Hotel? Excellent Good Average Bad Safety about asset     Safety about finance     Privacy of guest     How you think about tangible of Melia Hanoi hotel? Excellent Good Average Bad Decoration     Appearance of staff     Equipment     Guest’s attitude     10 How you think about empathetic from front office staffs of Melia Hanoi hotel?  Excellent  Good  Average  Bad Melia Hanoi Hotel thank you very much for your time and courtesy in participating in this survey ! ... lượng dịch vụ phận lễ tân Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân – Khách snaj Melia Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Melia Hà Nội. .. dịch vụ gì? Cách thức để đánh giá đo lượng chất lượng dịch vụ - Hoạt động phận Lễ Tân vấn đề phận lễ tân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? - Những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ. .. doanh khách sạn Melia Hà Nội từ 2015-2017 46 Đánh giá tính sẵn sàng phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội .61 Đánh giá giao tiếp phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 63 Đánh giá an toàn phận lễ tân khách