Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang luận văn thạc sĩ kinh tế lương nguyễn yến nhi tp hồ chí minh

Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí giao dịch… Ngày nay, khi mà các ngân hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Anh Đào

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO đến nay, khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến trên thị trường thì ngày càng nhiều người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn Dịch vụ ngân hàng điện tử có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà

cả trên toàn thế giới Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện

tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí giao dịch…

Ngày nay, khi mà các ngân hàng hầu như ngang nhau về trình độ, công nghệ, sản phẩm thì thực tiễn đặt ra là làm sao chinh phục được yếu tố cảm xúc của những “thượng đế” là vấn đề rất quan trọng Khách hàng của ngân hàng ngày càng có sự thay đổi nhiều hơn trong việc chọn ngân hàng

Để tồn tại và phát triển, dù muốn hay không, phải có sự “thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực ngân hàng “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững và phát triển?” câu hỏi này có lẽ luôn đặt ra đối với các Ngân hàng thương mại Việt nam Tác giả đã thực hiện

luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang” với mong muốn đề xuất

một số giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang nhằm phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai, góp phần giúp gia tăng khách hàng, tăng nguồn thu nhập, hiệu quả hoạt động cho ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý Thầy Cô, tôi tên là Lương Nguyễn Yến Nhi, là học viên cao học khóa XVII trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP.HCM, tháng 10 năm 2017

Tác giả

Lương Nguyễn Yến Nhi

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý giá cho tôi trong suốt thời gian qua, những kiến thức đó là nền tảng không chỉ giúp tôi có thể thực hiện đề tài nghiên cứu này mà còn

có ít trong công việc của tôi trong thời gian tới Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân và cám ơn chân thành nhất đến TS Lê Thị Anh Đào, người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ dạy và góp ý cho tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp, từ thực hiện đề cương, tìm kiếm tài liệu cho đến khi hoàn thành khóa luận này

Nhân đây, tôi cũng xin cám ơn toàn thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Do trình độ còn hạn chế nên trong quá trình làm khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý thêm từ phía Quý Thầy Cô để giúp tôi hoàn thiện và đạt kết quả tốt hơn

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết 1

2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

6.NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

7 ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI 4

8 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 4

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 8

1.1.2 Các hình thức dịch vụ NHĐT 8

1.1.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking) 8

1.1.2.2 Ngân hàng tại nhà (Homebanking) 9

1.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking) 9

1.1.2.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking) 10

1.1.2.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center) 10

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 10

1.1.3.1 Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ 10

1.1.3.2 NHĐT cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời 10

1.1.4 Vai trò của dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 10

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 11

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 11

1.2.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 12

1.2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14

1.2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 14

1.2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985) 15

1.2.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 16 1.2.4.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 16

1.2.4.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và

cộng sự (1997) 17

1.2.4.6 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 17

1.2.4.7 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) 18

1.2.4.8 Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ 18

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT 24

1.2.5.1 Các nhân tố chủ quan 24

1.2.5.2 Các nhân tố khách quan 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 27

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHI TIẾT 29

3.2.1.Thu thập dữ liệu 30

3.2.2 Phương thức lấy mẫu 31

3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 37

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 39

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39

4.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 42

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44

4.2.4 Phân tích hồi quy bội 46

4.2.5 Phân tích ANOVA 48

4.3 THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV TIỀN GIANG 49

4.3.1 Những kết quả đạt được 49

4.3.1.1 Yếu tố năng lực phục vụ 49

4.3.1.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 50

4.3.1.3 Yếu tố đồng cảm 51

4.3.1.4 Yếu tố đáp ứng 58

4.3.1.5 Yếu tố uy tín tin cậy 59

4.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 59

4.3.2.1 Hạn chế 59

4.3.2.2 Nguyên nhân 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 64

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 65

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 65

5.1.1 Định hướng chung của BIDV 65

5.1.2 Định hướng phát triển của BIDV TIỀN GIANG giai đoạn 2017 – 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 66

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 68

5.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ 69

5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hìnhError! Bookmark not defined 5.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 70

5.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố sự uy tín, tin cậy 71

5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75

5.3.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Tiền Giang 75

5.3.2 Kiến nghị với BIDV 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 77

KẾT LUẬN 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 01 82

PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 86

PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 91

PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY 95

PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 98

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT

8 NHTM Ngân hàng thương mại

9 SPSS Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 2.1: Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ

2 Bảng 3.1: Tham chiếu thang đo

3 Bảng 3.2: Mã hóa các thang đo thành phần

4 Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (50 mẫu)

5 Bảng 4.2: Độ tin cậy của các thang đo (50 mẫu)

6 Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (200 mẫu)

7 Bảng 4.4: Độ tin cậy của các thang đo (200 mẫu)

8 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập

9 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

10 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc

11 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình

12 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy Coefficients

22 Bảng 4.19: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

1 Biểu đồ 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính

2 Biểu đồ 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi

3 Biểu đồ 4.3: Phân bố mẫu theo thu nhập

4 Biểu đồ 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn

5 Biểu đồ 4.5: Phân bố mẫu thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT

6 Biểu đồ 4.6: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Mobile

7 Biểu đồ 4.7: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Smartbanking

8 Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

9 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

10 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

11 Hình 3.2: Phương pháp nghiên cứu chi tiết

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU

Trong chương này, tác giả sẽ nêu lên lý do chọn đề tài nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài này mang lại Đồng thời, đưa ra mục tiêu nghiên cứu, đặt những câu hỏi để giải quyết đề tài nghiên cứu Từ đó, xác định được đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1 Giới thiệu

1.1 Đặt vấn đề

Sự mở rộng hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cũng như chi nhánh (CN) ngân hàng nước ngoài làm cho thị trường ngày càng bão hòa, cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) chính là mấu chốt để các ngân hàng thương mại thu hút đông đảo khách hàng (KH) trẻ tuổi, hiện đại và năng động

Một yêu cầu bức thiết đặt ra là các ngân hàng đã quan tâm và đầu tư đúng mức cho chất lượng dịch vụ chưa Ngày nay chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng Khách hàng đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ Lúc này, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHĐT để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt và chiếm lĩnh thị trường

Vì vậy đề tài này đã tiến hành nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang (BIDV Tiền Giang) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT hiện tại cũng như đề xuất một số kiến nghị nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn và hài lòng tốt nhất cho khách hàng

1.2 Tính cấp thiết

Xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ ở mọi lĩnh vực mọi ngành và lĩnh vực Ngân hàng cũng không ngoại lệ Xu hướng này dẫn đến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài trong hoạt động cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam

Rõ ràng ngày nay, khi mà các ngân hàng hầu như ngang nhau về trình độ, công nghệ, sản phẩm thì thực tiễn đặt ra là làm sao chinh phục được yếu tố cảm xúc của những

“thượng đế” là vấn đề rất quan trọng Khách hàng của ngân hàng ngày càng có sự thay đổi nhiều hơn trong việc lựa chọn ngân hàng

Dịch vụ NHĐT có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà cả trên toàn thế giới Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu của riêng mình Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và cam go về kinh doanh dịch vụ tài chính - ngân hàng như hiện nay thì "miếng bánh lợi nhuận" sẽ phần nhiều thuộc

về ai biết nắm lấy cơ hội và vượt qua những khó khăn, thử thách Đối với BIDV Tiền Giang, để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này, cần phải vượt qua những khó khăn, tồn tại và đưa ra những quyết sách phù hợp mới có thể đem lại doanh thu cao cũng như nâng cao được uy tín và thương hiệu của BIDV Tiền Giang nói riêng và hệ thống BIDV nói chung Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng và cần thiết

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang" để tìm hiểu thực trạng và từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ NHĐT, góp phần phát triển, tăng tính cạnh tranh của BIDV chí nhánh Tiền Giang

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang" để tìm hiểu thực trạng và từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ NHĐT, góp phần phát triển, tăng tính cạnh tranh của BIDV chi nhánh Tiền Giang

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại

BIDV Tiền Giang trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang như thế nào, đã đạt được những kết quả và còn tồn tại những hạn chế gì?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang?

- Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang trong thời gian tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM

Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV

Tiền Giang năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng các phương pháp sau: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia cùng với phương pháp phân tích tổng hợp…Cụ thể như sau:

 Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh Tiền Giang, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng, báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm và xử lý thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang

 Phương pháp chuyên gia: thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc chuyên ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo, khách hàng và cán bộ của BIDV chi nhánh Tiền Giang nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

 Phương pháp khảo sát:

+ Trên cơ sở tham khảo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ SERVPERF được đo lường theo 5 yếu tố: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự hữu hình

+ Tác giả tiến hành khảo sát 250 đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Tiền Giang Sau đó sử dụng phần mềm phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê (SPSS) để xử lý kết quả khảo sát và phân tích các yếu tố, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Tiền Giang Đưa ra nhận xét dựa trên kết quả phân tích, từ đó đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV

 Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

6 Nội dung nghiên cứu

 Hệ thống hóa một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHĐT, trên cơ sở đó nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang

 Bên cạnh đó, tác giả ứng dụng mô hình SERVPERF để khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đồng thời xây dựng mô hình hồi quy về chất lượng dịch

vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang Từ đó, tác giả đưa ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó

 Từ những kết quả thu được trên, tác giả đề xuất nhóm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang

số lượng giao dịch tại quầy, đồng thời nâng cao được uy tín và thương hiệu của ngân hàng với khách hàng Vì vậy, để tăng thêm lợi nhuận, việc tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là rất cần thiết

Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng hiệu quả đáp ứng nhu cầu khách hàng

8 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án…) ở những nội dung, khía cạnh khác nhau như:

Tác giả Lê Thị Kim Tuyết (2008), luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Mô hình các

nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam”, nghiên cứu sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology

Acceptance Model ): 4 nhân tố được điều chỉnh thành mô hình ba nhân tố là hữu ích cảm nhận, khả năng sử dụng, và tin cậy cảm nhận, đã được kiểm chứng khá phù hợp và có ý nghĩa trong việc giải thích ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Qua đó luận văn đã kế

thừa cách thiết lập và lựa chọn mô hình nghiên cứu đồng thời tham khảo một số giải pháp được tác giả đưa ra để áp dụng tại BIDV Tiền Giang

Tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài: “Các

nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet – Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam”, đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet

– Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu đến ý định/mức độ sử dụng Internet – Banking của khách hàng, đưa ra các gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ Internet - Banking Qua đó luận văn đã kế thừa cách thiết lập và lựa chọn mô hình nghiên cứu, hướng tác động của các biến độc lập với biến phụ thuộc

Tác giả Trần Đức Thắng (2015), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài: “Nghiên

cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức

độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”, đề tài đưa ra cơ sở lý luận về dịch vụ ngân

hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn, sự trung thành của khách hàng, các yếu tố có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng Qua đó luận văn đã kế thừa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT và một số giải pháp được tác giả đưa ra để áp dụng tại BIDV Tiền Giang, tham khảo một số nghiên cứu nước ngoài về tác động tích cực của các chỉ tiêu: sự uy tín, tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự hữu hình đến chất lượng dịch vụ NHĐT

Tác giả Ngô Thị Thu Thủy (2014), luận văn Thạc sỹ kinh tế với đề tài “Phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đà Lạt”- luận

văn đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM, cho thấy

cơ hội và thách thức cũng như đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chi nhánh Đà Lạt Tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp như thống kê, so sánh, khảo sát thăm dò ý kiến, tổng hợp để đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Lạt Qua đó luận văn đã kế thừa

cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT và tham khảo một số giải pháp được tác giả đưa ra để áp dụng tại BIDV Tiền Giang

Tác giả Hồ Tuấn Vũ (2011), ‘Giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet

Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam‘, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân

hàng, số 114, tr.93-99.ISSN: 1859-011X, nghiên cứu các vấn đề liên quan đến rủi ro, vấn

đề an ninh bảo mật trong dịch vụ Internet Banking tại các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam Tìm hiểu các kinh nghiệm hạn chế rủi ro trên thế giới và việc áp dụng cho Việt Nam Qua đó luận văn đã tham khảo một số giải pháp hạn chế rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang

Các bài báo nghiên cứu trao đổi về dịch vụ ngân hàng điện tử, ‘Đề xuất nhóm nhân tố

ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các

ngân hàng thương mại Việt Nam’, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 151 (tháng

12/2014); ‘Dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển tại các ngân hàng thương mại

Việt Nam’, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 128 + 129, (tháng 1 và 2/2013)

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), ‘SERVQUAL hay SERVPERF –

Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam’, Science & Technology

Development, Vol 10, No.08 – 2007, nghiên cứu so sánh 2 mô hình SERVQUAL

(Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với bảng hỏi theo mô hình SERQUAL, không gây nhàm chán, mất thời gian cho người trả lời Dựa trên việc phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị ở Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là yếu

tố phương tiện hữu hình Qua đó luận văn đã kế thừa được lựa chọn mô hình nghiên cứu SERVPERF hay SERQUAL sẽ phù hợp hơn

Tuy nhiên, các đề tài trên và cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang Do đó việc nghiên cứu làm rõ những vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang là rất cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh quyết liệt về cung cấp sản phẩm dịch vụ trên thị trường như hiện nay Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã chọn lọc, kế thừa những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản, giúp cho quá trình tìm hiểu, đề xuất các giải pháp phù hợp, có tính thực tiễn cao Thông qua những thành quả nghiên cứu trước đây, tác giả muốn nghiên cứu tìm hiểu về tình hình dịch vụ NHĐT để từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT cho BIDV chi nhánh Tiền Giang

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu lên được những nguyên nhân tác giả chọn đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, xác định được đối tượng và phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra mục tiêu nghiên cứu và đặt những câu hỏi để giải quyết vấn đề nghiên cứu Các chương tiếp theo sẽ lần lượt trả lời cho những câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện

tử Có quan niệm cho rằng:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập

133, số 3, 6/1999)

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo 2003)

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm

ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàngđiện tử

là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông” Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện

điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking)

Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông

qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào

các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam

vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

1.1.2.2 Ngân hàng tại nhà (Homebanking)

Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng

qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

1.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking)

Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch

có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục

vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động,

số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

1 1.2.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking)

Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại

hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm

thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

1.1.2.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center)

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi

nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24 giờ

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ

Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở ngân hàng Tại đây, họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình Hoạt động NHĐT không như vậy Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình, thông qua các thiết bị công nghệ Điều này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng

1.1.3.2 Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời

Đối với hoạt động E-Banking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân hàng hay không Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, có thể coi là ngay lập tức; thay vì quá trình xử lý giấy

tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh n gân hàng

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới cho

các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi

mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như

có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…

Đối với khách hàng: thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả

và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu

Đối với xã hội: dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới,

góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm 2008, trang 163)

Các nghiên cứu khác nhau đã đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch

vụ, ví dụ như quan điểm của các học giả châu Âu (Gronroos 1982, 1984; Lehtinen & Lehtinen 1982) và quan điểm của các học giả Châu Mỹ (Parsuranman và cộng sự 1985, 1988)

Theo Gronroos (1982,1984), chất lượng dịch vụ phải bao gồm 3 khía cạnh: chất lượng công nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt động (chức năng), và chịu tác động bởi hình ảnh của công ty Theo tác giả:

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế

họ nhận được Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng của khách hàng trước khi mua, nhận thức chất lượng quá trình, nhận thức chất lượng sản phẩm Dựa trên những phát biểu của mình vào năm 1985, các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về dịch vụ và có thể biểu diễn bởi công thức:

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và

nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng để

biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Như vậy, chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được hiểu là khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

1.2.3 Những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

Xác định các yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ NHĐT với chất lượng cao cho khách hàng Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng

là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất dịch vụ đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch

vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường

hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các yếu tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự tiếp cận Các yếu tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 yếu

tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đã

sử dụng các yếu tố sau:

Sự tin cậy

Sự tin cậy là sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng, để đạt được sự tin cậy ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ đảm bảo sự an toàn, uy tín và sự sẵn sàng Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng có thể nhận biết qua các giác quan như: cơ sở vật chất, trang thiết bị vật dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, logo, slogan…và khách hàng có thể phân biệt được với ngân hàng khác

1.2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn

Huệ Minh 2013)

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model)

về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau

1.2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chứcnăng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế

nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

1.2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng

việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

 Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

 Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

 Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch

vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

1.2.4.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản

lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin

và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để

có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

1.2.4.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị

ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái

độ của khách hàng

Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ

thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự

kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Công thức chung cho mô hình SERVPERF:

SQ = ∑𝑘 Pij Ij

𝑖=1

SQ: chất lượng dịch vụ Pij: Cảm nhận của khách hàng I đối với dịch vụ j nào đó Ij: trọng số của dịch vụ j

k: số lượng dịch vụ áp dụng trong mô hình

1.2.4.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng

sự (1997)

Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những lợi ích và

sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988)

Vấn đề nghiên cứu: Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã

hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua là gì? Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai mô hình:

Mô hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị

Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ

đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm

Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị Từ những phân tích về các chỉ số và mối quan hệ trong hai mô hình trên, một mô hình sửa đổi được xây dựng dựa trên mô hình 2 và bổ sung giả thiết rằng chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị cảm nhận được từ mô hình 1

1.2.4.6 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem

là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

1.2.4.7 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới

sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?

Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác với khách hàng và hành

vi của khách hàng

Vấn đề nghiên cứu: Liệu mô hình có thể được áp dụng trong các dịch vụ trực tuyến

khác không? Liệu mối tương quan của các thực thể có thay đổi khi các biến số về nhân khẩu thay đổi? Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Nghiên cứu đã tiến hành quan sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thế nào và các yếu tố của mô hình này Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ,

sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng

1.2.4.8 Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ

Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất lượng Trên cơ sở này, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ Sự tương đồng của các mô hình chất lượng dịch vụ được so sánh theo 8 tiêu chí được tóm tắt dưới đây:

Bảng 2.1 Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ

Tiêu

chí

Mô hình đánh giá chất lượng

kỹ thuật/

chức năng

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình tổng hợp

về chất lượng dịch vụ

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên

kết quả thực hiện

Chất lượng dịch vụ bán

lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Mô hình tiền đề

và trung gian

Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến

Có thể thấy, trong số các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem xét, chưa

có mô hình nào thỏa mãn tất cả các tiêu chí đánh giá đã đặt ra Trong số 7 mô hình trên,

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí, tuy nhiên vẫn chưa giúp xác định nhu cầu về cơ

sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô Hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự, 1990), mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar và cộng sự, 2000) cũng đạt được đa số các tiêu chí, nhưng vẫn còn hạn chế ở một số điểm nhất định (Bảng 2.1)

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) nghiên cứu so sánh 2 mô hình

SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn, được tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dực trên việc khắc phục những khó khăn khi sử sụng thang đo SERVQUAL cũng với mô hình 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự hữu hình, sự thuận tiện và năng lực phục

vụ

Xuất phát từ mô hình SERVPERF, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia cũng như tham khảo một số bài viết, nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ 5 yếu

tố: Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự hữu hình Mô hình

nghiên cứu được thiết lập như sau:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

Các giả thiết cần kiểm định như sau:

H1: Sự uy tín, tin cậy tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ

Các khái niệm nghiên cứu của mô hình bao gồm:

Sự uy tín, tin cậy (STC) là sự tin tưởng, niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng

Nghiên cứu Jun & Cai (2001)[100] chỉ ra “tính đáp ứng”, “tính tin cậy” và ‘tốc độ truy cập” là các tiêu chí quan trọng nhất đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Polatoglu & Ekin (2001)[140] khẳng định “tính tin cậy”, “tốc độ truy cập” “ và “tiết kiệm”

là thước đo tốt nhất chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Jayawardhena (2004)[94] đã xác định 4 tiêu chí chất lượng như giao diện trang web, sự tin tưởng, sự chú ý, và độ tin cậy bằng cách sử dụng quy mô SERVQUAL đã chỉnh sửa Siu & Mou (2005)[152] đã điều

Sự uy tín, tin cậy Tính đáp ứng

Sự đồng cảm

Năng lực phục vụ

Sự hữu hình

Chất lượng dịch vụ NHĐT

chỉnh e-SERVQUAL khi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồng Kông Các tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phát hiện ra bốn tiêu chí như độ tin cậy, hiệu quả sử dụng, tính bảo mật, và xử lý sự cố Yang và Fang (2004)[169] cho rằng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống, ví dụ như năng lực, lịch thiệp, sạch

sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp với bán hàng trực tuyến; trong khi đó các tiêu chí khác như sự tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, quan trọng đối với cả chất lượng dịch

vụ truyền thống và điện tử Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến: gồm 4 thành phần: tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng và tính thấu hiểu (Han & Baek, 2004)[87] Do đó, đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, giả thuyết H1 được đề xuất:

H1: Sự uy tín, tin cậy tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT

Tính đáp ứng (DU) thể hiện ở khả năng giải quyết các nhu cầu nhanh chóng, xử lý hiệu

quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Theo nghiên cứu Jun & Cai (2001)[100] chỉ ra “tính đáp ứng”, “tính tin cậy” và ‘tốc độ truy cập” là các tiêu chí quan trọng nhất đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bauer & Hammerschmidt (2005)[33] đề xuất 6 tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ của cổng thông tin ngân hàng điện tử: tính bảo mật, tính tin cậy, các dịch vụ bổ sung, giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch, và đáp ứng nhanh Dựa trên các cuộc phỏng vấn mở, Maenpaa (2006)[117] đã xem xét hàng loạt các tài liệu và các phân tích định lượng, phát triển 7 tiêu chí mang lại chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử: tính thuận tiện, tính bảo đảm, tình trạng, các tính năng phụ trợ, tài chính cá nhân, đầu tư, và thăm dò Joseph (1999)[98] đã điều tra ảnh hưởng của internet tới việc phân phối dịch vụ ngân hàng Các nghiên cứu của tác giả đã chỉ ra sáu nhân tố cơ

sở cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đó là sự tiện dụng và chính xác, quản lý giải đáp thắc mắc và ý kiến của khách hàng, hiệu quả, quản lý xếp hàng, có thể kết nối và điều chỉnh Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến: gồm 4 thành phần: tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng và tính thấu hiểu (Han & Baek, 2004)[87] Do đó, đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, giả thuyết H2 được đề xuất:

H2: Tính đáp ứng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT

Sự đồng cảm (SDC) là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng cảm với khách hàng

trong mọi công việc, hiểu biết nhu cầu của khách hàng và đủ năng lực để thỏa mãn các nhu cầu đó Johnston (1997)[96] đã đưa ra 18 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng Đó là: kết nối, thẩm mỹ, chu đáo, sẵn sàng, quan tâm, gọn gàng, thoải mái, cam kết, giao tiếp, năng lực, lịch thiệp, linh hoạt, thân thiện, chức năng, nhất quán, đáng tin cậy,

trách nhiệm và an ninh Yang và Fang (2004)[169] cho rằng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống, ví dụ như năng lực, lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp với bán hàng trực tuyến; trong khi đó các tiêu chí khác như sự tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ truyền thống và điện tử Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến: gồm 4 thành phần: tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng và tính thấu hiểu (Han & Baek, 2004)[87] Do đó, đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, giả thuyết H3 được đề xuất:

H3: Sự đồng cảm tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT

Năng lực phục vụ (NLPV) thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua sự phục vụ

chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt Johnston (1997)[96] đã đưa ra 18 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng Đó là: kết nối, thẩm mỹ, chu đáo, sẵn sàng, quan tâm, gọn gàng, thoải mái, cam kết, giao tiếp, năng lực, lịch thiệp, linh hoạt, thân thiện, chức năng, nhất quán, đáng tin cậy, trách nhiệm

và an ninh Yang và Fang (2004)[169] cho rằng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống, ví dụ như năng lực, lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp với bán hàng trực tuyến; trong khi đó các tiêu chí khác như sự tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ truyền thống và điện tử Joseph (1999)[98] đã điều tra ảnh hưởng của internet tới việc phân phối dịch vụ ngân hàng Các nghiên cứu của tác giả đã chỉ ra sáu nhân tố cơ sở cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử Đó là sự tiện dụng và chính xác, quản lý giải đáp thắc mắc và ý kiến của khách hàng, hiệu quả, quản lý xếp hàng, có thể kết nối và điều chỉnh.Do đó, đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, giả thuyết H4 được đề xuất:

H4: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT

Phương tiện hữu hình (SHH) là hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng có thể nhận biết

qua các giác quan như: cơ sở vật chất, trang thiết bị vật dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, logo, slogan… Flavian, Tores & Guinaliu (2004)[76] đã phát hiện ra bốn tiêu chí là tốc

độ truy cập vào dịch vụ, dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật, và danh tiếng của ngân hàng, được thừa nhận đã tạo dựng được hình ảnh cho ngân hàng điện tử và chất lượng dịch

vụ của ngân hàng điện tử Siu & Mou (2005)[152] đã điều chỉnh e-SERVQUAL khi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồng Kông Jayawardhena (2004)[94] đã xác định 4 tiêu chí chất lượng như giao diện trang web, sự tin tưởng, sự chú ý, và độ tin cậy bằng cách sử dụng quy mô SERVQUAL đã chỉnh sửa Các tác giả sử dụng phương

pháp phân tích nhân tố, phát hiện ra bốn tiêu chí như độ tin cậy, hiệu quả sử dụng, tính bảo mật, và xử lý sự cố Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến: gồm 4 thành phần: tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng và tính thấu hiểu (Han & Baek, 2004)[87] Do đó, đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, giả thuyết H5 được đề xuất:

H5: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT

1.2.5.1 Các nhân tố chủ quan

Nhân tố kinh tế

Trong nền kinh tế ổn định, người dân thấy yên tâm về việc làm của mình nên lạc quan

về tương lai, thu nhập tăng, từ đó các khoản vay sẽ tăng lên khi cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu chi tiêu, nâng cao chất lượng cuộc sống, phát triển sản xuất kinh doanh Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT cũng theo đó tăng lên, những tiện ích của dịch vụ NHĐT được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều thuận lợi trong cuộc sống của mọi người… Sự phát triển của dịch vụ NHĐT như một minh chứng cho sự đi lên của một nền kinh tế như mức sống của người dân

Nhân tố ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật của ngân hàng

Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN) lần thứ 4 - kỷ nguyên

mà các công nghệ như thực tế ảo, vạn vật kết nối internet, in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống, kinh tế, xã hội Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam Ngành Ngân hàng cũng như nhiều ngành công nghiệp khác sẽ chịu tác động mạnh mẽ từ cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4

CMCN 4.0 là đỉnh cao mới của sự phát triển công nghệ, bởi đây là cuộc cách mạng mới có sự khác biệt về tốc độ, phạm vi và các tác động (i) Tốc độ của bước đột phá công nghệ hiện tại là không có tiền lệ trong lịch sử, khi so sánh với các cuộc cách mạng công nghiệp trước đây; (ii) Phạm vi ảnh hưởng của nó rộng lớn trên toàn cầu với hầu hết các ngành công nghiệp ở mọi quốc gia; (iii) Tác động của nó vừa sâu, vừa rộng dẫn tới sự chuyển đổi của toàn bộ hệ thống sản xuất, quản lý và quản trị của xã hội loài người

Những tiến bộ từ cuộc CMCN 4.0 là bàn đạp giúp các ngân hàng trong nước phát triển và cạnh tranh với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới trong điều kiện nắm bắt, thích nghi và thay đổi kịp thời với xu thế công nghệ mới Ảnh hưởng của CMCN 4.0 mà cụ thể là Internet di động, điện toán đám mây, lưu trữ dữ liệu quy mô lớn,

Internet vạn vật sẽ giúp các ngân hàng trong nước định hình lại mô hình kinh doanh, quản trị, hướng tới việc xây dựng các ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai Tuy nhiên, đây cũng là thách thức đặt ra cho cho các ngân hàng trong việc thay đổi mô hình kinh doanh, mô hình quản trị, có những điều chỉnh để phù hợp với xu hướng quản trị thông minh, mô hình ngân hàng di động, ngân hàng không giấy, ngân hàng số (Nghiêm Xuân Thành 2017)

Dịch vụ NHĐT gắn liền với máy móc thiết bị hiện đại Nếu hệ thống máy móc này gặp sự cố sẽ gây ảnh hưởng đến toàn hệ thống Vì vậy, để đưa ra dịch vụ NHĐT, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của khách hàng Hơn nữa nhân viên ngân hàng cần có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống dịch vụ NHĐT mới có hiệu quả, từ đó sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng Yếu tố an toàn, bảo mật bằng công nghệ cũng là yếu tố quan trọng

Vì vậy ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật của ngân hàng là một yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng nhằm theo kịp sự phát triển công nghệ của thế giới cũng như ngày càng góp phần tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng các sàn phẩm dịch vụ NHĐT

Nhân tố định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh dịch vụ NHĐT đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm phù hợp Chiến lược đó được xây dựng dựa trên việc khảo sát, điều tra khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng… Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn, hiệu quả cao

Nhân tố trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác phát triển dịch vụ NHĐT

Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ NHĐT đòi hỏi một ngũ cán bộ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT

1.2.5.2 Các nhân tố khách quan

Nhân tố trình độ dân trí của người dân

Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ nhỏ, cùng với trình độ dân trí thể hiện qua nhận thức của người dân về dịch vụ NHĐT, một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT Trình độ dân trí cao của người dân cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình

Nhân tố độ tuổi của người sử dụng dịch vụ NHĐT

Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và công nghệ mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ cho cuộc sống của mình

Nhân tố vùng địa lý

Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quan trọng, nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ NHĐT xâm nhập vào lối sống của người dân, ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố cho người dân có thái độ cởi mở hơn trong việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ này Chẳng hạn, ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ…dịch vụ NHĐT sẽ được triển khai dễ dàng hơn nhiều so với các tỉnh miền núi và vùng cao như Kon Tum, Đắk Lắk…

Nhân tố chính trị, pháp luật

Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự biến động chính trị trong và ngoài nước Khi chính trị có sự bất ổn sẽ tác động tiêu cực đến tâm lý của khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ giảm Ngược lại, quốc gia có nền chính trị ổn định thì các NHTM có điều kiện tốt để mở rộng các hoạt động của mình thu được lợi nhuận cao, góp phần vào tăng trưởng kinh tế

Có thể thấy hệ thống pháp luật đầy đủ, chi tiết, chặt chẽ và rõ ràng cho hoạt động ngân hàng là cơ sở rất quan trọng để hoạt động này diễn ra thông suốt, bền vững, giúp xác định

rõ quyền lợi, trách nhiệm của ngân hàng, của khách hàng, nhất là khi xảy ra sự cố tranh chấp

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM Đây sẽ là khung lý thuyết quan trọng để đi vào phân tích, đánh giá chất lượng dịch

vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang trong chương tiếp theo Đây cũng là cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu Theo đó, các giả thuyết được đề xuất trong mô hình như sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong phần này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu cũng như phương pháp

nghiên cứu chi tiết được sử dụng cho đề tài này

3.1 Quy trình nghiên cứu

Đầu tiên, để có được nội dung nghiên cứu của đề tài, thiết kế và thực hiện nghiên cứu, chọn một lĩnh vực nghiên cứu tổng quát, và sau đó thu hẹp lĩnh vực đó hơn nữa Tiếp theo, đọc một số nghiên cứu dạng tổng kết đã có để xem xét vấn đề mình muốn nghiên cứu

có tính khả thi hay không Khi đã có cái nhìn tổng quát, sơ lược về vấn đề đó, người nghiên cứu cần tập trung vào một số nghiên cứu để xác định lại vấn đề nghiên cứu, xem xét các cơ sở lý thuyết và lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp để giải quyết vấn đề nghiên cứu của mình (Nguyễn Đình Thọ, 2012)

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu Ứng dụng và hạn chế

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2012)

Bước tiếp theo là thiết kế và thực hiện nghiên cứu để kiểm định mô hình và các giả thuyết trong mô hình Bước này cần lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp để kiểm định mô hình nghiên cứu (định tính, định lượng hoặc cả hai – dùng định tính để điều chỉnh thang đo, định lượng để kiểm định thang đo và mô hình) Kế tiếp là thực hiện nghiên cứu hay còn gọi là thu thập dữ liệu và xử lý Dữ liệu để kiểm định mô hình có nhiều dạng khác nhau nhưng ở đây, tác giả chọn nghiên cứu khảo sát (survey) Trong nghiên cứu khảo sát, cần chú ý các khâu đo lường (thang đo), chọn mẫu và lựa chọn kỹ thuật phân tích thích hợp… (Nguyễn Đình Thọ, 2012)