Vận dụng bảng điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** VŨ HẢI YẾN VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HồChí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** VŨ HẢI YẾN VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN Chuyênngành: Kếtoán Mãsố: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngườihướngdẫnkhoahọc: TS HUỲNH LỢI TP HồChí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôixin cam đoan luận văn Vận Bảngđiểmcânbằngđểđánhgiáthànhquảhoạtđộngtạingânhàng ĐầutưvàPháttriểnViệt Nam – Chi dụng TMCP nhánhTâySàiGòn” nàylàcôngtrìnhnghiêncứucủatôidướisựhỗtrợcủangườihướngdẫnkhoahọc TiếnsỹHuỳnhLợi.Cácnội – dung vàkếtquảnghiêncứutrongđềtàinàylàtrungthựcvàchưatừngđượcaicôngbốtrongbấtcứcôngt rìnhnghiêncứunàotrướcđây, nhữngthông tin phụcvụcholuậnvănđượcchínhtácgiảthuthậptừcácnguồnkhácnhauvàđượctríchdẫntừcáctài liệuđượcghitrongphầntàiliệuthamkhảo TP.HCM, ngày 03tháng 11 năm 2014 Tácgiả VũHảiYến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG ÁP DỤNG TẠI ĐƠN VỊ KINH DOANH 1.1 LịchsửhìnhthànhpháttriểncủaBảngđiểmcânbằngvàsựcầnthiếtphảiápdụngmô hìnhnàytrongcácđơnvịkinhdoanh 1.1.1 LịchsửhìnhthànhpháttriểncủaBảngđiểmcânbằng 1.1.2 SựcầnthiếtphảiápdụngBảngđiểmcânbằngtrongcácđơnvịkinhdoanh 1.2 TổngquanvềBảngđiểmcânbằngápdụngtrongcácđơnvịkinhdoanh 1.2.1 KháiniệmvàvaitròcủamôhìnhBảngđiểmcânbằng 1.2.1.1 KháiniệmBảngđiểmcânbằng 1.2.1.2 VaitròcủaBảngđiểmcânbằng 1.2.2 Bảngđiểmcânbằng 11 1.2.2.1 Sứmệnh, tầmnhìnvàchiếnlược 11 1.2.2.2 Bảnđồchiếnlượcápdụngtrongcácđơnvịkinhdoanh 13 1.2.2.3 CácthướcđotrongBảngđiểmcânbằngcủacácđơnvịkinhdoanh 21 1.2.2.4 Mốiquanhệnhânquảgiữacácmụctiêuvàthướcđo 25 1.3 MộtsốngânhàngvậndụngthànhcôngBảngđiểmcânbằngvàbàihọckinhnghiệm 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN (BIDV TSG) 31 2.1 Giớithiệukháiquátvề BIDV TSG 31 2.1.1 Kháiquátvềlịchsửhìnhthànhpháttriểncủa BIDV TSG 31 2.1.2 Cơcấutổchứccủa BIDV TSG 32 2.1.3 Đặcđiểmcủa BIDV TSG ảnhhưởngđếnviệcvậndụngBảngđiểmcânbằng 32 2.1.3.1 Đặcđiểmvềloạihìnhđơnvịkinhdoanh 32 2.1.3.2 Đặcđiểmvềhoạtđộngkinhdoanh 33 2.2.Thựctrạngcôngtácđolườngđánhgiáthànhquảhoạtđộngtại BIDV TSG 35 2.2.1 Phươngdiệntàichính 36 2.2.1.1 Tìnhhìnhtàichínhtại BIDV TSG 36 2.2.1.2 Thựctrạngđánhgiáthànhquảhoạtđộngvềphươngdiệntàichính 38 2.2.2 Phươngdiệnkháchhàng 43 2.2.2.1 Tìnhhìnhkháchhàngtại BIDV TSG 43 2.2.2.2 Thựctrạngđánhgiáthànhquảhoạtđộngvềphươngdiệnkháchhàng 43 2.2.2 Phươngdiệnquytrìnhhoạtđộngnộibộ 45 2.2.2.1 Tìnhhìnhcácquytrìnhhoạtđộngnộibộtại BIDV TSG 45 2.2.2.2 Thựctrạngđánhgiáthànhquảhoạtđộngvềphươngdiệnquytrìnhhoạtđộngnộibộ46 2.2.2 Phươngdiệnhọchỏivàpháttriển 48 2.2.2.1 Tìnhhìnhnhânsự, côngnghệthông tin vàmôitrườnglàmviệctại BIDV TSG… 48 2.2.2.2 Thựctrạngđánhgiáthànhquảhoạtđộngvềphươngdiệnhọchỏivàpháttriển 49 2.3.Đánh giáthựctrạngcôngtácđolườngthànhquảhoạtđộngtại BIDV TSG 49 2.3.1 Ưuđiểm 49 2.3.2 Nhượcđiểm 51 2.3.3 Nguyênnhândẫnđếnnhữnghạnchế 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 56 3.1 QuanđiểmvậndụngBảngđiểmcânbằngtrongđánhgiáthànhquảhoạtđộng 56 3.2 Mụctiêuvàchiếnlượckinhdoanhcủa BIDV TSG 57 3.2.1 Mụctiêucủa BIDV TSG 57 3.2.2 Chiếnlượckinhdoanhcủa BIDV TSG 58 3.3 XácđịnhcácmụctiêucụthểtheotừngphươngdiệnvàhìnhthànhBảnđồchiếnlược 58 3.3.1 Phươngdiệntàichính 58 3.3.2 Phươngdiệnkháchhàng 59 3.3.3 Phươngdiệnquytrìnhhoạtđộngnộibộ 61 3.3.4 Phươngdiệnhọchỏivàpháttriển 62 3.4 Xácđịnhcácthướcđo, chỉtiêuvàhànhđộng 63 3.4.1 Phươngdiệntàichính 63 3.4.2 Phươngdiệnkháchhàng 65 3.4.3 Phươngdiệnquytrìnhhoạtđộngnộibộ 67 3.4.4 Phươngdiệnhọchỏivàpháttriển 68 3.5 TriểnkhaivậndụngmôhìnhBảngđiểmcânbằngtạiNgânhàng TMCP ĐầutưvàPháttriểnViệt Nam - Chi nhánhTâySàiGòn 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV NgânhàngthươngmạicổphầnĐầutưvàPháttriểnViệt Nam TMCP TSG BIDV TSG TP.HCM TW LNTT ĐCTC KHKD CK KHDN KHCN TNNB NQ NHBL HTNB SP/KH ĐVT TH KH HTKH Thươngmạicổphần TâySàiGòn Ngânhàng TMCP ĐầutưvàPháttriển Chi nhánhTâySàiGòn ThànhphốHồChí Minh Trungương Lợinhuậntrướcthuế Địnhchếtàichính Kếhoạchkinhdoanh Cuốikỳ Kháchhàngdoanhnghiệp Kháchhàngcánhân Thu nợngoạibảng Nghịquyết Ngânhàngbánlẻ Hạchtoánngoạibảng Sảnphẩm/Kháchhàng Đơnvịtính Thựchiện Kếhoạch Hoànthànhkếhoạch DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tuyênbốgiátrịchokháchhàng .16 Bảng 1.2: Bảngphânbiệtcácthướcđokếtquảvàthướcđohiệusuất 22 Bảng 2.1: Tìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhcủa BIDV TSG từ 2011-2013 36 Bảng 2.2: Kếhoạchkinhdoanhđến Quý3/2014 39 Bảng 2.3 Chi tiếthoànthànhkếhoạchđốivớitừngchỉtiêu 40 Bảng 2.4: Báocáovềsốlượngkháchhàngcánhânquý 3/2014 44 Bảng 2.5: Cácchỉtiêuvềquytrìnhhoạtđộngnộibộ 47 Bảng 3.1: Lậpcácchỉtiêukếhoạchchonăm 2015 61 Bảng 3.2: Bảnđồchiếnlượccủa BIDV TSG 69 Bảng 3.3: Trọngsốtheotừngphươngdiện 73 Bảng 3.4: Tỷtrọngtheotừngmụctiêuchiếnlượctrên BSC chi nhánh 74 Bảng 3.5: Tầnsuấtđolườngcácmụctiêu 75 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơđồ 1.1: CấutrúccácphươngdiệncủaBảngcânbằngđiểm 10 Sơđồ 1.2: Bảnđồchiếnlượcđơngiản 13 Sơđồ 1.3: Mốiquanhệcácthướcđocủaphươngdiệnhọchỏivàpháttriển 24 Sơđồ 1.4: Mối quan hệ nhân mục tiêu thước đo 26 Phụ lục 5: Mối quan hệ nhân thước đo Bảng điểm cân Metro Bank Mục tiêu chiến lược "Phát triển lực cần thiết để phục vụ quy trình bán hàng" Thước đo kết chiến lược Nhân tố thúc đẩy hiệu hoạt động (Chỉ số theo sau) Doanh thu nhân viên Hoặc ' Doanh số bán nhân viên bán hàng (Chỉ số dẫn đầu) Tỷ lệ hoàn thành công việc chiến lược Bước khởi đầu chiến lược (Chỉ số theo sau) Thiết lập quy trình phát triển đội ngũ nhân viên Nhận diện công việc chiến lược Xây dựng cấu hình lực Đánh giá đội ngũ nhân viên có Dự báo yêu cầu Nhận diện khoảng trống Xây dựng kế hoạch phát triển đội ngũ nhân viên Phụ lục 6: Bảng tóm tắt mục tiêu thước đo dành cho Bảng điểm cân Metro Bank Các mục tiêu chiến lược Tài F1 - Cải thiện thu nhập F2 - Mở rộng nguồn thu F3 - Giảm cấu trúc chi phí Khách hàng C1 - Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm nhân viên C2 - Nâng cao mức độ hài lòng hậu Nội I1 - Hiểu rõ khách hàng I2 - Tạo sản phẩm I3 - Các sản phẩm bán chéo I4 - Chuyển khách hàng sang kênh tốn I5 - Giảm thiểu vấn đề phát sinh trình hoạt động I6 - Dịch vụ đáp ứng Học tập L1 - Phát triển kỹ chiến lược L2 - Cung cấp thông tin chiến lược L3 - Liên kết mục tiêu cá nhân Các thước đo chiến lược (Các số theo sau) (Các số dẫn đầu) Lợi nhuận vốn đầu tư Tăng trưởng doanh thu Thay đổi chi phí gửi tiền Tập hợp doanh thu Chia sẻ phân khúc Mức độ sâu sắc mối quan hệ Giữ chân khách hàng] Doanh thu từ sản phẩm Tỷ lệ bán chéo Thay đổi loại hình kênh phân phối Tỷ lệ sai sót cung cấp dịch vụ Thời gian hoàn thành yêu cầu khách hàng Mức độ hài lòng nhân viên Doanh thu nhân viên Thăm dò mức độ hài lòng Chu kỳ phát triển sản phẩm Số dành cho khách hàng Tỷ lệ hoàn thành công việc chiến lược Tỷ lệ cung cấp thông tin chiến lược Mức độ kết nối mục tiêu cá nhân (%) Phụ lục 7: SƠ ĐỒ TỔ CHỨCBIDV TÂY SÀI GÒN BAN GIÁM ĐỐC KHỐI QLKH PHÒNG KHDN KHỐI QLNB KHỐI QLRR PHÒNG TCKT KHỐI TÁC NGHIỆP PGD P QLRR P QTTD PHÒNG KHDN TỔ TTTM PHÒNG KHCN PHÒNG KHTH TỔ ĐT PHÒNG TCHC P GDKHDN P GDKHCN P QL&DVKQ BỘ PHẬN TCNS VĂN PHÒNG GHI CHÚ: - Khối QLKH: Khối quản lý khách hàng + Phòng KHDN 1: Phòng khách hàng doanh nghiệp (chuyên thu nợ xấu) + Phòng KHDN 2: Phòng khách hàng doanh nghiệp (tìm KH mới)  Tổ TTTM: Tổ tài trợ thương mại + Phòng KHCN: Phòng khách hàng cá nhân PGD TÂN TẠO PGD QUẬN 11 PGD HỒNG BÀNG PGD SƯ VẠN HẠNH PGD BÌNH TRỊ ĐÔNG - Khối QLNB:Khối quản lý nội + Phòng TCKT: Phòng tài kế toán + Phòng KHTH: Phòng kế hoạch tổng hợp  Tổ ĐT: Tổ điện toán + Phòng TCHC: Phòng Tổ Chức Hành Chính  Bộ phận TCNS: Bộ phận tổ chức nhân - Khối QLRR: Khối quản lý rủi ro - Phòng QLRR: Phòng quản lý rủi ro - Khối tác nghiệp: + Phòng QTTD: Phòng quản trị tín dụng + Phòng GDKHDN: Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp + Phòng GDKHCN: Phòng giao dịch khách hàng cá nhân + Phòng QL & DVKQ: Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ - PGD: Phòng giao dịch Phụ lục 8: SỨ MỆNH, TẦM NHÌN VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõicủa ngân hàng BIDV • Sứ mệnh: BIDV đồng hành, chia sẻ cung cấp dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, tốt cho khách hàng; cam kết mang lại giá trị tốt cho cổ đông; tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, hội phát triển nghề nghiệp lợi ích xứng đáng cho nhân viên; ngân hàng tiên phong hoạt động phát triểncộng đồng • Tầm nhìn: - Trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng có chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam - Là ngân hàng hiệu hàng đầu Đông Nam Á • Giá trị cốt lõi: “Hướng đến khách hàng – Đổi Phát triển – Chuyên nghiệp Sáng tạo – Trách nhiệm xã hội – Chất lượng, Tin cậy” • Định hướng giá trị sản phẩm dịch vụ:Dẫn đầu giải pháp toàn diện để tạo khác biệt thu hút khách hàng mục tiêu thay cung cấp sản phẩm thông thường ngân hàng khác thị trường Phương hướng hoạt động mục tiêu chiến lược ngân hàng BIDV • BIDV định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL): Để đạt mục tiêu phát triển an toàn – chất lượng – hiệu - bền vững, theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, BIDV xác định hoạt động NHBL có vai trò quan trọng, tạo tảng bền vững cho phát triển dài hạn BIDV theo định hướng trở thành NHTM đại hàng đầu Việt Nam Theo đó, cần thiết cần phải có chuyển dịch mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV, theo hướng gia tăng hoạt động NHBL quy mô, hiệu chất lượng; xác định hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo đột phá hoạt động NHBL • Mục tiêu chiến lược đến năm 2015: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ • Mục tiêu cụ thể: - Hiệu hoạt động: Nâng tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL (trước DPRR) tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh ngân hàng đạt 35-40% vào năm 2015 - Khách hàng mục tiêu: cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên Phấn đấu đến 2015 đạt khoảng triệu khách hàng - Địa bàn mục tiêu: Tập trung vào địa bàn đông dân cư, thành phố lớn Hà Nội, TPHCM, đô thị loại 1,2,3,4 toàn quốc - Sản phẩm: Triển khai sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đa dạng, phù hợp với phân đoạn khách hàng, vùng miền, lấy sản phẩm thẻ, tiền gửi sản phẩm ngân hàng điện tử sản phẩm mũi nhọn - Kênh phân phối: Tiếp tục mở rộng nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống đại, tạo hiệu tốt Phụ lục 9: Bảng câu hỏi khảo sát đo lường hài lòng (ĐLSHL) khách hàng Nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng BIDV TSG, mong anh/chị cho biết ý kiến phản hồi nội dung sau tinh thần thẳng thắn – trung thực xây dựng Chúng hoan nghênh ý kiến đóng góp bảo đảm bí mật thông tin cá nhân anh/chị Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị! A THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI Họ tên: Giới tính: Nghề nghiệp: Năm sinh: Email: Điện thoại: B CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin vui lòng cho đánh giá anh/chị mức độ hài lòng lĩnh vực sau Đối với lĩnh vực, anh/chị đánh dấu vào ô từ đến 5, theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý STT Mức độ hài lòng Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, xử lý hồ sơ, phát hành thẻ Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Tối đa điểm 5 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng điểm điểm điểm điểm điểm 10 Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Lãi suất huy động Lãi suất cho vay Phí dịch vụ Tổng 5 5 5 50 Ý KIẾN KHÁC: - …………………………………………………………………………………………………………………………………………… - …………………………………………………………………………………………………………………………………………… Phụ lục 10 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG Trên sở kết thu thập từ phiếu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng lĩnh vực, tác giả tiến hành cộng điểm cho phiếu Sau đó, tiến hành tính điểm đo lường hài lòng Điểm đo lường hài lòng điểm trung bình tất phiếu điều tra thu thập từ khách hàng Chi nhánh Cụ thể điểm thể bảng sau: STT 10 Mức độ hài lòng Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, xử lý hồ sơ, phát hành thẻ Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Lãi suất huy động Lãi suất cho vay Phí dịch vụ Điểm trung bình Điểm trung bình 3.5 3.4 4.2 4.3 3.5 3.6 3.2 3.7 3.64 Phụ lục 11 BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI BIDV TSG TT CÂU HỎI CHÍNH - SỬ DỤNG ĐLSHL CỦA CBNV Điểm Nhóm - Chi tiết công việc Anh/Chị nêu mức độ hài lòng Anh/Chị phân công công việc đơn vị? Anh/Chị nêu mức độ hài lòng đánh giá tính tuân thủ quy trìnhvà rõ ràng phân công trách nhiệm công việc (tại Phòng)? "Kế hoạch công tác hàng năm Anh/Chị có độ ổn định cao, có phát sinh kế hoạch nằm tầm kiểm soát" Anh/chị cho ý kiến mức độ đồng thuận nhận định trên? Anh/Chị đánh giá mức độ phù hợp công việc với lực cá nhân Anh/Chị (trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng, mối quan hệ, thời gian) Anh/Chị đánh giá mức độ chủ động & sáng tạo trình triển khai công việc lãnh đạo giao Nhóm - Hỗ trợ công việc Kênh thông tin Chi nhánh có đủ minh bạch; sẵn có để Anh/Chị thuận tiện khai thác phục vụ cho công việc (các quy trình, quy định, thay đổi cấu tổ chức thông báo từ lãnh đạo tới nhân viên, ) Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đáp ứng? Anh/chị đánh giá tính tích cực trình phối hợp phận (giữa TSC với đơn vị, đơn vị với nhau; phận đơn vị đồng nghiệp ) Anh/Chị đánh giá mức độ hài lòng nguồn lực hỗ trợ cần thiết để hoàn thành công việc (tài chính, công nghệ, nhân lực; môi trường làm việc; thiết bị văn phòng ) Nhóm - Phản hồi công việc Anh/chị cho biết hợp lý tiêu chí đánh giá hoàn thành nhiệm vụ cá nhân mức độ nào? MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Mức độ đồng thuận Anh/chị với kết xét hoàn thành nhiệm vụ, khen thưởng cá nhân đơn vị ? (đã đảm bảo công bằng/hợp lý chưa ) Anh chị cho ý kiến việc xử lý kỷ luật trách nhiệm vật chất, xử lý trách nhiệm tập thể/cá nhân tác nghiệp, lao động thõa đáng đến mức nào? (VD: Đủ mức răn đenhằm bảo đảm hoạt động kinh doanh BIDV an toàn, liên tục hiệu quả.hay chưa?) Nhóm - Ghi nhận kết Sựhoàn thành công việc Anh/Chị có ý nghĩa, ghi nhận kết hoàn thành nhiệm vụ chung Đơn vị mức độ nào? Việc xếp cấp bậc lương; mức lương Anh/Chị có xứng đáng với lực, trình độ kết công tác Anh/Chị? Anh/chị cho ý kiến mức độ hài lòng? Mức lương, thưởng BIDV so với ngân hàng khác có đảm bảo cạnh tranh? Anh chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá theo cấp độ cột bên Nhóm - Tuyển dụng, đào tạo phát triển Anh/chị đánh giá chất lượng tuyển dụng?(Cán tuyển dụng đơn vị Anh/Chị người có lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ phẩm chất đạo đức đáp ứng yêu cầu vị trí công tác đến mức nào) Anh/chị đánh giá chất lượng công tác đào tạo?(Gợi ý: Anh/Chị đượctham gia khóa học nâng cao kiến thức nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu, vị trí công tác, hỗ trợ hiệu công việc phù hợp đến mức nào?) Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ hội thăng tiếntrong công việc tại BIDV Công tácluân chuyển, quy hoạch, bổ nhiệm cán đơn vị Anh/Chị có thực công bằng, khách quan, người, việc? Anh chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá theo cấp độ cột bên Nhóm - Lãnh đạo đơn vị (Đánh giá lãnh đạo cấp trực tiếp) Với bước nhảy điểm từ đến 4, xét chuyên môn, phẩm chất đạo đức, uy tín, công Lãnh đạo trực tiếp Anh/chị đánh giá lãnh đạo mức nào? 20 21 22 23 24 25 Anh/Chị nhận đạo, hỗ trợ hướng dẫn từ lãnh đạo rõ ràng đến mức độ nào? Anh/Chị có lãnh đạotạo hội học hỏi phát triển?Anh Chị vui lòng đánh giá mức độ hỗ trợ? (Trong trường hợp Anh/Chị tham vọng thăng tiến, vui lòng chọn điểm tối đa) Cácquan điểm, sáng kiếncải tiến công việc Anh/Chị lãnh đạo tôn trọng, quan tâm, lắng nghe đến mức độ nào? Nhóm - Văn hoá doanh nghiệp Anh/Chị đo lường mức độ hài lòng (niềm vui, ý nghĩa) đến quan làm việc ngày Anh/Chị cho biết ý kiến mức độ "an tâm công tác cống hiến" Chi nhánh Anh/Chị cho ý kiến mức độ hài lòng với lợi ích từ sách phúc lợi, phong trào đoàn thể tổ chức tạicủa BIDV (chăm sóc sức khoẻ, thăm hỏi ốm đau, ) CÂU HỎI PHỤ Anh/Chị xếp thứ tự quan trọng yếu tố định đến hài lòng gắn bó Anh/Chị BIDV Chi tiết công việc (mô tả công việc, quy trình làm việc, kế hoạch công tác,…) Hỗ trợ công việc (cơ sở vật chất, quy trình phối hợp phận, mức độ phối hợp phận, ) Phản hồi công việc (tiêu chí đánh giá hoàn thành nhiệm vụ, sách lương thưởng, phúc lợi,…) Ghi nhận kết (kết đánh giá hoàn thành nhiệm vụ, xếp bậc lương, ) Tuyển dụng, đào tạo phát triển (đào tạo, hội thăng tiến, ) Lãnh đạo đơn vị (Lãnh đạo Ban/Chi nhánh) Văn hoá doanh nghiệp (niềm tự hào, cảm xúc tích cực làm việc BIDV, môi trường làm việc,…) Anh/Chị mong muốn tiếp tục làm việc BIDVtrong thời gian năm tới Anh/Chị có đề xuất khác để nâng cao mức độ hài lòng cán nhân viên BIDV Trong đó: - Rất hài lòng/ Rất đồng ý/ Rất tốt/ Rất phù hợp - Hài lòng/ Đồng ý/Tốt/Phù hợp - Bình thường/ Trung bình - Không hài lòng/ Không đồng ý/ Không tốt/ Không phù hợp - Rất không hài lòng/ Rất không đồng ý/Kém Phụ lục 12: Kết kháo sát mức độ hài lòng cán nhân viên TT 10 11 12 CÂU HỎI CHÍNH - SỬ DỤNG ĐLSHL CỦA CBNV Điểm trung bình Nhóm - Chi tiết công việc Bản mô tả công việcmiêu tả rõ ràng công việc Anh/Chị Anh/Chị hài lòng công việc tuân theo quy trìnhvà phân công trách nhiệm rõ ràng 3.7 Kế hoạch công tác hàng năm Anh/Chị có độ ổn định cao, có phát sinh kế hoạch nằm tầm kiểm soát 3.4 Yêu cầu công việc phù hợp với lực cá nhân Anh/Chị (trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng, mối quan hệ, thời gian) Anh/Chị chủ động việc hoàn thành công việc lãnh đạo giao Công việc Anh/Chị đòi hỏi lại muộn phải làm việc vào cuối tuầnmột cách thường xuyên Nhóm - Hỗ trợ công việc Trụ sở làm việc Anh/Chị có đầy đủ trang thiết bị làm việc đại, xếp khoa học Kênh thông tin BIDV đủ minh bạch để Anh/Chị tìm đầy đủ thông tin cần thiết phục vụ cho công việc (các quy trình, quy định, thay đổi cấu tổ chức thông báo từ lãnh đạo tới nhân viên, ) Quy trình phối hợp phận rõ ràng, hiệu (giữa TSC với đơn vị, đơn vị với phận đơn vị) Đồng nghiệp nơi Anh/Chị làm việc có tinh thần phối hợp cao công việc Anh/Chị nhận nguồn lực hỗ trợ cần thiết để hoàn thành công việc (tài chính, công nghệ, nhân lực) Nhóm - Phản hồi công việc Các tiêu chí đánh giá hoàn thành nhiệm vụ Anh/Chị rõ ràng, cụ thể hơp lý 3.4 3.5 3.6 4.2 3.6 3.9 3.3 3.4 3.2 3.9 13 Kết đánh giá hoàn thành nhiệm vụ Anh/Chị Trưởng phận/Lãnh đạo trao đổi, góp ý để hoàn thiện 3.8 14 Việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ, khen thưởng cá nhân đơn vị Anh/Chị công bằng, phản ánh lực, trình độ kết công tác 3.9 15 Việc xử lý kỷ luật trách nhiệm vật chất, xử lý trách nhiệm tập thể/cá nhân tác nghiệp đủ mức răn đenhằm bảo đảm hoạt động kinh doanh BIDV an toàn, liên tục hiệu 3.9 Nhóm - Ghi nhận kết 16 17 18 19 20 21 22 23 Sựhoàn thành công việc Anh/Chị có ý nghĩa quan trọng, ghi nhận kết hoàn thành nhiệm vụ chung Phòng, Ban, Đơn vị Việc xếp cấp bậc lương Anh/Chị xứng đáng với lực, trình độ kết công tác Anh/Chị Mức lương, thưởng BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/Chị hài lòng với lợi ích từ sách phúc lợicủa BIDV (chăm sóc sức khoẻ, thăm hỏi ốm đau, ) Nhóm - Tuyển dụng, đào tạo phát triển Cán tuyển dụng đơn vị Anh/Chị người có đủ lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ phẩm chất đạo đức đáp ứng yêu cầu vị trí công tác Anh/Chị có đượctham gia khóa học nâng cao kiến thức nghiệp vụ phù hợp với nhu cầu, vị trí công tác, hỗ trợ hiệu công việc Anh/Chị có thấy hội thăng tiếntrong công việc tại BIDV Công tácluân chuyển, quy hoạch, bổ nhiệm cán đơn vị Anh/Chị có thực công bằng, khách quan, người, việc 4.3 4.2 3.8 4.1 3.2 3.5 3.8 3.7 Nhóm - Lãnh đạo đơn vị (cấp Giám đốc Ban/Giám đốc Chi nhánh) 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Lãnh đạo Anh/Chị gương để Anh/Chị học hỏi chuyên môn, phẩm chất đạo đức, uy tín Anh/Chị nhận đạo, hỗ trợ hướng dẫn từ lãnh đạo kịp thời, cụ thể, rõ ràng Anh/Chị lãnh đạo đối xử công bằng, không phân biệt Anh/Chị lãnh đạotạo hội học hỏi phát triển Lãnh đạo Anh/Chị tạo không khí làm việc tập thể thân thiện, hợp tác, đem lại hiệu công việc cao Cácquan điểm, sáng kiếncải tiến công việc Anh/Chị lãnh đạo tôn trọng, quan tâm, lắng nghe Nhóm - Văn hoá doanh nghiệp Anh/Chị cảm thấy niềm vui, ý nghĩa đến quan làm việc ngày Anh/Chị cảm thấy an tâm công tác cống hiến BIDV Các phong trào đoàn thểđược tổ chức BIDV giúp cán nhân viên đoàn kết, giải toả căng thẳng, tạo không khí vui tươi công việc sống Điểm bình quân mức độ hài lòng nhân viên 3.1 3.4 3.2 3.7 3.4 3.8 3.6 3.8 3.66 ... Chương2:Thựctrạngđánhgiáthànhqu hoạt ộngtại ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn Chương3:VậndụngBảngcânbằngđiểmđểđánhgiá thành hoạt động ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. Chi nhánh Tây Sài Gòn ảnh hưởng đến việc vận dụng Bảng điểm cân để đánh giá thành hoạt động? (iv) Các giải pháp cần có để vận dụng Bảng điểm cân đánh giá thành hoạt động BIDV Chi nhánh Tây Sài Gòn? ... thực trạng đánh giá thành hoạt động ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Sài Gòn Thứ ba, đề xuất giải pháp vận dụng Bảng điểm cân để đánh giá thành hoạt động ngân hàng BIDV Chi nhánh Tây Sài Gòn Để nghiên