Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng là một yêu cầ

HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” là công trình

nghiên cứu của bản thân, được đúc kết trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

TP.HCM, ngày tháng năm 2013

Tác giả

Hứa Nguyễn Thanh Nguyên

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU: - 1

1 Lý do chọn đề tài - 1

2 Mục tiêu nghiên cứu - 2

3 Phạm vi nghiên cứu: - 2

4 Đối tượng nghiên cứu - 2

5 Phương pháp nghiên cứu - 2

6 Nội dung đề tài - 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - 4

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM -4

1.1.1.1 Thương mại điện tử -4

1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử -4

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT: -5

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: -5

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT: -6

1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT: -8

1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT: - 10

1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM - 11

1.1.5.1 Internet Banking: - 11

1.1.5.2 Home Banking: - 11

1.1.5.3 Phone Banking: - 12

1.1.5.4 Mobile Banking: - 12

1.1.5.5 Call Center/Contact center: - 13

1.1.5.6 Kiosk ngân hàng: - 13

1.1.6 Những rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử - 14

1.2 Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT: - 18

1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: - 18

1.2.2 Giới thiệu mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB - 19

1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB - 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 - 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - 26

2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu: - 26

2.1.1 Lịch sử hình thành - 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức - 26

2.2.1 Bối cảnh chi phối sự ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt

Nam và tại ACB: - 29

2.2.2 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB: - 31

2.2.3 Các sản phẩm ngân hàng điện tử tại ACB - 31

2.2.4 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong thời gian vừa qua - 31

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB thông qua sự hài lòng của khách hàng: - 36

2.3.1 Quy trình nghiên cứu: - 36

2.3.2 Phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB - 37

2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: - 37

2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng): - 38

2.3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB: - 41

2.3.3.1 Thống kê mô tả - 41

2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha - 42

2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) - 44

2.3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy - 47

2.3.3.5 Phân tích Anova - 50

2.4 Nhận xét, đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua sự hài lòng của khách hàng: - 52

2.4.1 Những điều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB - 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 - 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - 56

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu: - 56

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu: - 57

3.2.1 Giải pháp đối với yếu tố tin cậy và bảo mật: - 57

3.2.2 Đối với yếu tố hiệu quả - 64

3.2.3 Các giải pháp khác giúp tăng cường sự phản ứng của ngân hàng: - 65

3.2.4 Đối với yếu tố liên hệ - 66

3.2.5 Đối với yếu tố năng lực phục vụ - 67

3.2.6 Một số giải pháp khác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB: - 70

3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước - 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 - 74

KẾT LUẬN - 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA

PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 -2012 PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE

PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 -2012

PHỤ LỤC 12: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

PHỤ LỤC 13: CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

EFA : Phân tích nhân tố

KHCN : Khách hàng cá nhân

KHDN : Khách hàng doanh nghiệp

KMO : Kaiser – Meyer - Olkin

NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

PGD/CN : Phòng giao dịch/Chi nhánh

SPSS : Phần mềm thống kê

TK TGTT : Tài khoản tiền gửi thanh toán

TMCP : Thương mại cổ phần

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

VIP : Khách hàng cao cấp

Hình 1.1 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Bảng 2.2:Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong giai đoạn 2009 – 2012

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong giai đoạn

2009 – 2012

Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh số giao dịch của các sản phẩm trong tổng doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT tại ACB giai đoạn 2009 – 2012

Bảng 2.5: Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ sử dụng cảc sản phẩm dịch vụ NHĐT tại ACB

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu tổng hợp

PHẦN MỞ ĐẦU:

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở các nước phát triển, công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhận thức được vai trò to lớn của công nghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử

Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như ACB, Vietinbank, Techcombank, ACB… đã tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng như nâng ca vào việc cung cấp dịch vụ của mình thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã gặt hái được nhiều thành công

Là một trong những ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử sớm nhất tại Việt Nam, với những nỗ lực không ngừng để cải tiến công nghệ bắt kịp các nước trong khu vực, cho đến nay ACB đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cho thấy vẫn còn một số khó khăn, hạn chế trong chất lượng dịch vụ của mình Điều này đòi hỏi phải có những biện pháp nhằm khắc phục những nhược điểm đó và phát triển thành công chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp ACB khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong xu thế hiện nay

Trước tình hình đó, dựa trên những cơ sở lý luận được học tập tại trường

và thực tiễn thu được trong quá trình làm việc tại ACB, em đã lựa chọn đề tài

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” cho khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xem xét một cách tổng quát và có hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB cũng như những thành công và hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ACB Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian sắp tới

3 Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi thời gian

Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2008 - 2012

Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 07/2013 đến tháng 10/2013

 Phạm vi không gian

Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB)

4 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Á Châu

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ

bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, thống kê mô tả, so sánh đối chiếu, tổng hợp phân tích

 Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

6 Nội dung đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận tốt nghiệp được chia thành 3 phần chính:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu

 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu

 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

1.1.1.1 Thương mại điện tử

Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách mạng trong thương mại Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang

dần dần được thay thế bằng một phương pháp mới Đó chính là thương mại điện

tử mà "xương sống" của nó là công nghệ thông tin và Internet

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”

Ngày nay người ta hiểu khái niệm thương mại điện tử thông thường là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh và các quy trình quản trị thông qua các kênh điện tử mà trong đó Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong Internet đóng một vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết

1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

Trong tờ báo Khoa học công nghệ năm 2009 số 42, Huỳnh Thị Hương Thảo có định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

Tóm lại, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT:

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ:

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là dành để phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu khoa học rất quan tâm

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ Ojo (2010) lập luận rằng các định nghĩa về chất lượng dịch vụ chỉ khác nhau trong từ ngữ nhưng thông thường liên quan đến việc xác định hoặc dịch vụ cung ứng đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa là tổng thể ấn tượng của khách hàng về một dịch vụ của tổ chức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn (Johnston 1995)

Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ giải quyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập có liên quan đến chất lượng (Palmer, 2001). Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)

cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thoả mãn nhu cầu của họ

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT:

Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được định nghĩa như những đánh giá và các ý kiến tổng thể của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng cung ứng dịch vụ dịch vụ trực tuyến để đảm bảo sự trung thành của khách hàng đối với NHĐT (Santos, 2003)

Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch

vụ NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử:

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa,

ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức

năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ

sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…

Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng

có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch

vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình

đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…

Bên cạnh đó dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm một khối lượng lớn thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt, tránh được những rủi ro khi vận chuyển; đồng thời thông qua dịch vụ này họ có thể chủ động quản lý nguồn tài chính cá nhân của mình một cách hiệu quả, giúp nền kinh tế tiết kiệm được khối lượng lớn chi phí in và vận chuyển tiền

1.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM:

1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT:

- Nhanh chóng, thuận tiện

NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các khách hàng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái, lãi suất một cách nhanh chóng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Do các giao dịch của dịch vụ NHĐT không thực hiện trực tiếp với khách hàng nên đã tiết kiệm được rất nhiều loại chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng (lương nhân viên, chi phí đi lại …) Phí giao dịch của dịch vụ NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Trong xã hội lúc nào cũng bận rộn vì ít thời gian, nhu cầu cuộc sống hết sức đa dạng và rất nhạy cảm với sự biến động của thị trường và giá cả, nhu cầu tài chính trong cuộc sống cao hơn rất nhiều, nên khách hàng cần những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích nhanh chóng và chính xác Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ NHĐT là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch

vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là dịch vụ NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà

không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài, là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT:

-Vốn đầu tư lớn

Tuy nhiên để xây dựng một hệ thống dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu

tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

-Rủi ro cao

Bên cạnh những lợi ích ưu việt của loại hình dịch vụ này thì nó cũng chứa đựng khá nhiều rủi ro và vấn đề nan giải nhất hiện nay là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống dịch vụ NHĐT Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “nỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Vius, trojan, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu

“từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh Ngoài ra phải kể đến chính sách

quản lý rủi ro đối với hoạt động dịch vụ NHĐT của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

-Thiếu thông tin “nóng”

Do đặc điểm của dịch vụ NHĐT là không trực tiếp nên khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

1.1.5.1 Internet Banking:

Dịch vụ này cho phép đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết như giá vàng, tỷ giá ngoại tê, lãi suất Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng, trả tiền điện, nước, điện thoại, internet, thuế thu nhập cá nhân qua việc thực hiên thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm

vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

1.1.5.2 Home Banking:

Đây là cụm các dịch vụ cho phép khách hàng quản lý từ xa thông tin tài khoản của mình tại bất kỳ điểm giao dịch nào Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có Để sử dụng dịch vụ Home Banking, chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy

tính của ngân hàng thông qua modem hoặc đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng

1.1.5.3 Phone Banking:

Phone Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩ m ngân hàng qua điện thoại của ngân hàng Khách hàng nhấn vào các phím trên điện thoại theo mẫu quy định của ngân hàng để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Đây là sản phẩ m cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá vàng, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên

1.1.5.4 Mobile Banking:

Mobile Banking là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về các thông tin, dịch vụ của ngân hàng nơi khách hàng đăng kí Ngoài ra còn là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và

nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với

mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động Tuy nhiên, đứng về phía khách hàng thì đây vẫn là một dịch vụ mạo hiểm Theo báo cáo của Javelin Strategy & Research với tựa đề Các tiêu chuẩn bảo mật cho dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 2008 , 47% những người không đăng kí dịch vụ này là vì tính bảo mật Mặc dù không có các vụ tấn công điện thoại di động nào trên diện rộng nhưng 73% khách hàng lo sợ rằng các tin tặc có thể truy cập từ xa vào điện thoại di động của họ cũng như các mối lo ngại các số liệu Mobile Banking nhạy cảm của họ có thể bị đánh cắp bằng tín hiệu không dây, mặc dù việc thông tin gửi đi đã được mật mã hóa và hơn một nửa lo lắng về việc điều gì sẽ xảy ra nếu điện thoại của họ bị đánh cắp

1.1.5.5 Call Center/Contact center:

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24 giờ

1.1.5.6 Kiosk ngân hàng:

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nói Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân

và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Đây là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore)

1.1.6 Những rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại khá nhiều lợi ích cho nhân loại, tuy nhiên sự nhanh nhạy về công nghệ cũng sẽ mang lại nhiều rủi ro lớn nếu như con người không nhận diện được nó

 Rủi ro hoạt động:

Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho khách hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy Ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống ngân hàng nên các yếu tố về an ninh là vấn đề cần được quan tâm nhất Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh Có thể chia rủi ro hoạt động thành các nhóm sau:

- Rủi ro an ninh

Rủi ro về mặt an toàn bảo mật liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác; kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp

Bên cạnh những vụ “tấn công” từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành

vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có thể nắm được những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị Các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng

- Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống

Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo Chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi

ro hệ thống điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu của người sử dụng Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc cập nhật được kiến thức từ nghệ của mình theo thời gian Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn tài chính, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng

Thêm vào đó, tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng

Chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới

hoặc hệ thống đã được cập nhật

- Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng

Việc nhầm lẫn trong sử dụng dịch vụ của khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý cũng là một loại rủi ro hoạt động Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá kiến thức cho các khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật Ngoài ra, nếu thiếu các biện pháp đúng đắn trong việc xác minh các giao dịch thì khách hàng có thể bác bỏ những giao dịch mà họ ủy quyền thực hiện trước đó, gây ra các thiệt hại về tài chính cho ngân hàng Các khách hàng sử dụng những thông tin cá nhân (như các mật mã để nhận diện khách hàng, số thẻ tín dụng, số tài khoản ngân hàng) trong hoạt động chuyển phát điện tử không cẩn trọng có thể khiến cho bọn tội phạm có khả năng truy cập

vào tài khoản của khách hàng Kết quả là ngân hàng phải chịu những thiệt hại tài chính do những giao dịch mà không phải do khách hàng không uỷ quyền thực hiện

 Rủi ro uy tín

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro uy tín có thể là do có những hành động nhằm tạo ra một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thể phát sinh từ chính các hành động của ngân hàng, hoặc từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động của bên thứ ba Rủi ro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở những nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động

Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc các sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch

vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm sử dụng và các quy trình giải quyết trục trặc Các nhầm lẫn, hành động phi pháp, lừa đảo của bên thứ ba khiến một ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín Rủi ro uy tín có thể phát sinh từ các trục trặc lớn ở mạng lưới giao tiếp khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận với các quỹ và thông tin tài chính của họ, nhất là trong trường hợp không có các phương tiện tiếp cận khác thay thế Rủi ro uy tín có thể phát sinh do những cuộc tấn công có chủ ý vào ngân hàng như xâm nhập vào trang web của ngân hàng để thay đổi những thông tin không chính xác

Rủi ro uy tín không chỉ quan trọng đối với một ngân hàng mà còn quan trọng đối với toàn hệ thống ngân hàng Nếu một ngân hàng hoạt động toàn cầu bị tổn hại nghiêm trọng về danh tiếng do các hoạt động kinh doanh của ngân hàng điện tử gây nên thì cần phải lưu tâm đến an ninh hệ thống của các ngân hàng khác Trong những trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, một tình huống như vậy có thể đe dọa đến sự ổn định của toàn hệ thống ngân hàng

 Rủi ro tác nghiệp:

Theo Basel II rủi ro tác nghiệp được định nghĩa là nguy cơ tổn thất do các quy trình, con người và hệ thống nội bộ không đạt yêu cầu hoặc không hoạt động hoặc do yếu tố bên ngoài

Theo một số nghiên cứu ghi nhận, rủi ro tác nghiệp có thể gây tổn hại khoảng 10% lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Theo một khảo sát các CEO ngân hàng Mỹ thời điểm 2009 thì có 63% trả lời rằng, một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến khủng hoảng là quản lý rủi ro tác nghiệp kém Một nghiên cứu bên Úc còn lượng hóa rủi ro tác nghiệp chiếm khoảng 20 - 23% tổng lượng rủi ro chung Tại Việt Nam, hiện chưa có nghiên cứu hoặc số liệu mang tính lượng hóa nào về con số tổn thất do rủi ro tác nghiệp gây ra Tuy nhiên theo một số chuyên gia, mức độ tổn thất do rủi ro tác nghiệp gây ra có thể còn cao hơn ở Úc

 Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác định, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch Do còn tương đối mới mẻ nên nhiều hoạt động ngân hàng điện tử, các quyền và nghĩa vụ các bên đối với giao dịch loại này còn chưa rõ ràng

Hoạt động NHĐT lại thực hiện gián tiếp qua các kênh điện tử chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên việc áp dụng phương pháp truyền thống trong phòng tránh và phát hiện tội phạm với NHĐT sẽ không đạt hiểu quả cao như trước

Ngoài ra các ngân hàng tham gia vào hoạt động NHĐT có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng Những khách hàng không được thông tin về quyền và nghĩa vụ của họ có thể sẽ khởi kiện ngân hàng Những ngân hàng tăng cường dịch vụ khách hàng của mình bằng cách liên kết website của mình với các trang khác cũng có thể phải đối mặt với rủi ro pháp lý khi có kẻ đột nhập sử dụng các trang liên kết

này để lừa gạt khách hàng của ngân hàng và ngân hàng sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện

Bên cạnh đó những rủi ro truyền thống khác của ngân hàng như là rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng đến hoạt động của loại hình dịch vụ này

1.2 Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT:

1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Theo Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm được biết và sự mong đợi

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

o Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng;

o Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng;

o Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú

Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Đã có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ mật thiết với nhau Theo Zeithaml & Bitner, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói

lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng

Các nghiên cứu của Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996 và Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997 đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng, là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng

1.2.2 Giới thiệu mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch

vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ

bản, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình

Tuy nhiên đối với đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Parasuraman et al 2005 đưa ra 7 kích thước để đo lường chất lượng dịch vụ: hiệu quả (efficiency), đáp ứng (fulfillment), tính sẵn có của hệ thống (system availability), bảo mật (privacy), phản ứng (responsiveness), bồi thường (compensation), liên hệ (contact)

Bên cạnh đó nhiều tác giả cũng đã đề xuất các nghiên cứu chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử của mình bằng cách gắn kết với mô hình SERVQUAL như Yang (2001) đề xuất bảy kích thước đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến: độ tin cậy, phản ứng, truy cập, dễ sử dụng, sự quan tâm, tín nhiệm và sự bảo đảm Hay Lee và Lin (2005) sửa đổi các quy mô SERVQUAL để thiết lập kích thước của chất lượng dịch vụ trực tuyến như thiết kế trang web, độ tin cậy, đáp ứng, tin tưởng, và tính riêng tư Năm 2008 có Herington và Scott Weaven (2008) đã được thử nghiệm SERVQUAL trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến dựa trên bốn kích thước đo lường: nhu cầu cá nhân, tổ chức trang web, thân thiện với người dùng,

và hiệu quả Trước đó Wolfinbarger và Gilly [2003] dựa vào mô hình SERVQUAL cũng đã đưa các kích thước để đo lường như thiết kế trang web, đáp ứng/tin cậy, sự an toàn/bảo mật, năng lực phục vụ

Vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (2005) và kết hợp các kích thước đã được nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như Yang (2001), Lee và Lin (2005), Herington và Scott Weaven (2008),…

để hình thành nên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là:

sự hiệu quả, sự tin cậy, tính bảo mật, năng lực phục vụ, sự phản ứng và sự liên hệ

 Sự hiệu quả: Khách hàng dễ dàng truy cập và sử dụng các dịch vụ

ngân hàng điện tử, trang web ngân hàng cung cấp thông tin hữu ích, chính xác, cần thiết cho khách hàng và được cập nhật hàng ngày như:

- Sử dụng dịch vụ NHĐT không yêu cầu nhiều kỹ năng

- Các trường danh mục trên trang web được thiết kế dễ sử dụng

- Giao dịch được hoàn thành nhanh chóng

- Dễ dàng tìm được thông tin quan trọng, hữu ích

- Trang web có tài liệu hướng dẫn sử dụng chi tiết

 Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ ngân hàng

điện tử phù hợp và đúng ngay từ lần đầu tiên như:

- Ngân hàng thực hiện đúng như đã cam kết

- Ngân hàng ít khi có sai sót khi thực hiện lệnh qua dịch vụ NHĐT

- Khách hàng an tâm với phương thức xác thực

- Ngân hàng giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có khiếu nại

- Luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ NHĐT được thực hiện

Sự phản ứng

Sự liên hệ

Hình 1.1 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Sự bảo mật: Thông tin của khách hàng được bảo mật, không bị rò

rỉ ra bên ngoài hay bị lạm dụng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như:

- Thông tin tài khoản khách hàng được bảo đảm an toàn

- Thông tin tài khoản không bị lạm dụng

- Khách hàng cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch

- Dịch vụ NHĐT có đầy đủ tính năng bảo vệ tài khoản khách hàng

 Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng như:

- Nhân viên Ngân hàng có đầy đủ kiến thức trả lời về dịch vụ NHĐT

- Nhân viên Ngân hàng luôn nhã nhặn, lịch sự

- Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giải thích, hướng dẫn khách hàng

 Sự phản ứng: Ngân hàng phát hiện, thông báo các vấn đề đến

khách hàng và khả năng xử lý các vấn đề đó như:

- Ngân hàng thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố

- Ngân hàng hỗ trợ giúp đỡ khách hàng giải quyết sự cố

- Ngân hàng bồi thường sự cố do mình gây ra

 Sự liên hệ: Thể hiện qua việc khách hàng dễ dàng liên hệ, liên lạc

với Ngân hàng khi có thắc mắc hay yêu cầu thực hiên dịch vụ như:

- Trung tâm NHĐT được liên hệ dễ dàng qua điện thoại

- Trang web Ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến

- Khách hàng dễ dàng liên hệ với Ngân hàng 24h/ngày, 7 ngày/tuần

1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT tại ACB

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu khẳng định, khi chất lượng dịch vụ NHĐT càng cao thì khách hàng càng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, ngược lại chất lượng dịch vụ NHĐT càng thấp thì khách hàng sẽ càng thất vọng Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thì chúng ta phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Sự phản ứng

Sự liên hệ

H1 ((

H2 H3 H4 H5 H6

đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB, mô hình nghiên cứu tôi chọn để thực hiện như sau:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết được đặt ra là:

 H1: Thành phần hiệu quả được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng

 H2: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng

 H3: Thành phần bảo mật được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần bảo mật và sự hài lòng của khách hàng

 H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng

 H5: Thành phần phản ứng được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần phản ứng và sự hài lòng của khách hàng

 H6: Thành phần liên hệ được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần liên hệ và sự hài lòng của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đề cập đế những cơ sở lý luận cơ bản như khái niệm,vai trò, ưu nhược điểm của loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời cũng cho thấy được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó chương 1 cũng đưa ra mô hình lý thuyết nhằm

đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Dựa vào kết quả của mô hình nghiên cứu này để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu:

2.1.1 Lịch sử hình thành: (Xem PHỤ LỤC 12)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức: (Xem PHỤ LỤC 8)

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu qua các giai đoạn:

• Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB Những người sáng

lập ACB có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường, cùng chia sẻ một nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu quả” và đó là chất kết dính tạo sự đoàn kết bấy lâu nay Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín dụng)

• Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của

Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện Thông qua chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn

thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 Cơ cấu

tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội

sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp HCM) Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro

• Giai đoạn 2001 – 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận

hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM

• Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán

Hà Nội vào tháng 10/2006 Trong giai đoạn này, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động cả thảy 223 chi nhánh và phòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010; số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tăng thêm lần lượt là 19 (2006), 23 (2007), 75 (2008), 51 (2009), và 45 (2010) Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB; cũng như tăng cường hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI) – Thiên Nam

để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi; với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý; với Ngân hàng Standard Chartered về phát hành trái phiếu; và trong năm 2008, với Tổ chức American Express về séc du lịch; với Tổ chức JCB về

100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng (2008) Năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng Năm

2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai; phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales) Trong giai đoạn này ACB được Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp chí tài chính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam

• Năm 2011, tháng Giêng, Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn

2011- 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành Trong đó nhấn mạnh đến chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Cuối năm, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là đơn vị đầu tiên trong ngành cùng một lúc được Tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản

lý chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức Công nhận Việt Nam (Accreditation of Vietnam) công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn (xác định hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 Trong năm, ACB đưa vào hoạt động thêm 45 chi nhánh và phòng giao dịch

• Năm 2012, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động

của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so đầu năm ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước Tuy lợi nhuận năm của Tập đoàn ACB không như kỳ vọng nhưng là

và phải xử lý tồn đọng về vàng ACB cũng thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong 6 tháng cuối năm; bước đầu hoàn chỉnh khuôn khổ quản lý rủi ro về mặt quy trình chính sách; và thành lập mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch Một số đơn vị kênh phân phối vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng ổn định về lợi nhuận và hoàn thành kế hoạch năm

Kết quả kinh doanh của ACB trong giai đoạn 2008 - 2012 được tổng kết theo bảng trong PHỤ LỤC 9

Trong giai doạn từ 2008 – 2012 tổng tài sản của ACB có sự tăng trưởng từ 105,306 tỷ đồng lên đến 281,019 tỷ đồng vào năm 2011 (tương đương 167 %) và có sự sụt giảm đáng kể do sự cố tháng 08/2012, so với 2011, tổng tài sản 2012 giảm đến

104,711 tỷ dồng (tương đương giảm 37%)

Tổng vốn huy động của ngân hàng tăng mạnh trong 2 năm 2008 và 2009 tăng 47% từ 91,175 tỷ đồng năm 2008 lên đến 134,479 tỷ đồng vào năm 2009, tương đương tăng 47% Từ năm 2009 – 2011 tốc độ tăng vốn huy động giảm dần và sự cố năm 2012 một lần nữa lại dẫn đến sự sụt giảm đáng kể trong tổng vốn huy động của ACB (giảm 32 % so với năm 2011) Trong khi đó tổng dư nợ cho vay của ACB liên tục tăng đều qua các năm, giai đoạn 2008 – 2009 có tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cao nhất tăng 79%, năm 2012 tuy có giảm nhưng tỷ lệ sụt giảm không đáng kể

Tổng lợi nhuận trước thuế của ACB tăng đều qua các năm, tăng mạnh vào năm

2011 từ 3,102 tỷ đồng lên 4,203 tỷ đồng, tương đương 35% nhưng ngay sau đó một lần nữa biến cố 2012 đã gây sụt giảm đáng kể trong lợi nhuận của ngân hàng giảm 75% so với năm 2011, tương ứng với 3,160 tỷ đồng

2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

2.2.1 Bối cảnh chi phối sự ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và tại ACB:

Từ năm 2000 tới nay, những sản phẩm mang dấu ấn ngân hàng hiện đại mới được hình thành Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã mở các website riêng

tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng

Tháng 03/2001, Ngân hàng Á Châu (ACB) khai trương dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) thông qua mạng Internet Từ cuối năm 2002, ACB đã phát triển và đưa vào thử nghiệm dịch vụ Mobile banking; bắt đầu từ ngày 01/08/2003 dịch vụ này chính thức được đưa vào hoạt động qua số 997

Cho đến nay, nhìn chung nhiều ngân hàng thương mại ở nước ta đã chú ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh hai ngân hàng đi đầu là ACB và Vietcombank, nhiều ngân hàng khác cũng đã mạnh dạn đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Cụ thể, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam hiện đang cung ứng dịch vụ Homebanking và một số dịch vụ khác với công nghệ ứng dụng mới, tiên tiến

Cùng với Á Châu, Vietcombank, Techcombank, các ngân hàng thương mại cổ phần khác như Đông Á, Phương Nam, Sacombank, Eximbank, BIDV, Agribank,… cũng đã nỗ lực triển khai một số dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking,… để phục vụ tốt hơn cho khách hàng

Từ năm 2005, Ngân hàng Đông Á đã triển khai nhiều loại hình dịch vụ tiện ích, trong đó có thanh toán trực tuyến dựa trên nền Internet, điện thoại và điện thọai

di động,… Hiện nay, lượng khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến đạt con số 500.000 trong số 4 triệu tài khoản của Ngân hàng Đông Á

Sacombank đã triển khai dịch vụ chuyển khoản trong cùng hệ thống qua Internet, dịch vụ thanh toán tiền điện cho Công ty Điện lực TP.HCM, cước điện thoại cố định và Internet cho Trung tâm Hỗ trợ khách hàng và Quản lý cước VNPT tại TP.HCM