Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: 3 I.Bản chất và vai trũ của tớn dụng ngõn hàng 3 1.Khỏi niệm 3 2. Phõn loại tớn dụng ngõn hàng 4 2.1 Phõn loại theo thời gian 4 2.2 Phõn loại theo hỡnh thức : 5 2.3 Phân loại theo t

LỜI MỞ ĐẦU

Đối với mọi quốc gia trong nền kinh tế thị trường, ngành Ngân hàng – Tàichính luôn được xem là huyết mạch của nền kinh tế quốc dân Đặc biệt đối nền kinhtế Việt Nam đang mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới thì nhu cầu vốn đầu tưrất lớn Điều này thể hiện rất rõ qua việc phát triển hết sức sôi động của ngành Ngânhàng – Tài chính trong những năm qua Chính vì vậy vai trò của các ngân hàngthương mại hết sức quan trong cho cả nền kinh tế, đăc biệt là hoạt động tín dụng,hoạt động chính của hầu hết các ngân hàng thương mại Tuy nhiên ở Việt Nam, domới sơ khai nên việc quản lý các hoạt động, đặc biệt là quản lý chất lượng chưađược thực hiện nghiêm túc và hiệu quả Đây là vấn đề rất cần thiết cho sự phát triểnbền vững cho mọi ngân hàng.

Sau quá trình thực tập nghiêm túc và hiệu quả, em đã quyết định lựa chon đề

tài nghiên cứu của mình là “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long”.

Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:

Chương I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG, trình bày tom tắt sơ lược về các khái niệm có liên

quan đến tín dụng, hoạt động tín dụng, chất lượng, chất lượng hoạt động tín dụng,các phân loại,

Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ỞNGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG, trình bày về tình hình

cụ thể đang diễn ra tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long, các vấn đề tíndụng, tinh hình quản lý chất lượng tín dụng

Chương III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊNLONG, Ở đây em đã đưa ra một số giải pháp chính và các giải pháp hỗ trợ nhằm

tăng cường nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động nói chung và chất lượng dịch vụtín dụng nói riêng, sao cho Ngân hàng không ngừng củng cố và phát triển.

Trong quá trình thực tập tốt nghiệp, em đã được Thây giáo Thạc sỹ ĐặngNgọc Sự, các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị chất lượng, Khoa Quản trị kinhdoanh; các anh chị trong Ngân hàng Kiên Long giúp đỡ rất nhiều cho quá trình thựctập và nghiên cứu đề tài, em xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả các thày cô giáo vàcác anh chị Tuy nhiên đây là một đề tài khó nghiên cứu, với năng lực nghiên cứucon nhiều hạn chế rất mong các thầy cô giáo các anh chị góp ý kiến để em co thểhiểu biêt, nghiên cứu và làm việc tốt hơn Rất mong được thông cảm từ các thày côgiáo và anh chị em.

Tín dụng trong tiếng Anh là “Credit” bắt nguồn từ tiếng Hi Lạp, có nghĩa là nhờsự tin tưởng mà giao cho quản lý hoặc sử dụng cái gì đó Trong tiếng Việt, nó đượcphiên âm từ chữ Hán (Trung Quốc); “Tín”= Tin tưởng; và “Dụng”= Dùng, sử dụng.Như vậy tín dụng có nghĩa là vì tin tưởng mà cho phép sử dụng vốn Tuy nhiên theothời gian mọi sự vật và hiện tượng biến đối dần dần Phương thức sản xuất xã hội đitừ thấp tới cao.Hoạt động kinh tế cũng vận động từ mức độ sơ khai đến các nềnkinh tế thì trường hiện đại như ngày nay Do vậy hoạt động tín dụng cũng vì thế màmở rộng đối tưởng và phạm vi của nó, không chỉ đơn thuần như thời sơ khai.

Theo Giáo trình Kinh tế chính trị, Nhà Xuất bản Chính trị Quốc gia_ 2007 thì tíndụng là hình thức vận động của vốn cho vay nó phản ánh mỗi quan hệ kinh tế giữachủ thể sở hữu và các chủ thể sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế trênnguyên tắc hoàn trả có kỳ hạn cả gốc và lãi.

Quan hệ tín dụng ra đời bắt nguồn từ sự xuât hiện các mỗi quan hệ cung cầu vềvốn giữa người đi vay với người cho vay Trong mỗi doanh nghiệp do đặc điểm củachu chuyển vốn, nên trong mỗi gia đoạn ngắn thường có những khoảng vốn nhànrỗi, chẳng hạn tiền hàng dùng thanh toán nhưng chưa thanh toán, tiền mua nguyênvật liệu chưa trả, lương nhân viên chưa trả Cần được sinh lời trong khi đó trongnhững giai đoạn ấy lại có những doanh nghiệp khác cần vốn để thanh toán , để mởrộng sản xuất nhưng chưa tích lỹ vốn kịp, tương tự như vậy trong dân cư cũng cónhững tổ chức cá nhân cần vốn để sinh lợi Chính vì những mẫu thuận trên mà quanhệ tín dụng ra đời.

Đặc điểm rõ nét nhất của quan hệ tín dụng là quyền sử dụng vốn tách rời quyềnsở hữu vốn đối với Việt Nam trong thời kỳ quá độ lên chủ nghĩa xã hội do đặcđiệm chung của nền kinh tế nên có nhiều quan hệ tín dụng cũng tồn tại cùng cạnhtranh với những mức lợi tức khác nhau.Ngoài ra, quan hệ tín dụng là quan hệ kinhtế, nên cũng như các quan hệ kinh tế nó mang đầy đủ đặc điểm của nền kinh tế thịtrường Nổi bật là tính hợp tác và cạnh tranh trong quan hệ cung cầu của hoạt độngtín dụng

Theo tính chất của quan hệ tín dụng chúng ta phân tín dụng làm hai hình thức tín dụng thương mại và tín dụng ngân hàng.

+ Tín dụng thương mại: Đây là việc mua bán chịu hàng hóa hoặc dịch vụ vớinhững kỳ hạn nhất định Nó là hình thức vay nợ lẫn nhau giữa người mua và ngườibán, nhưng đối tượng vay nở ở đây là hàng hóa và dịch vụ Khi chấp nhận bán chịuvới những kỳ hạn nhất định các thương nhân thường đặt mức giá cao hơn để bù đắpcho việc bị khách hàng chiếm dụng vốn của mình

+ Tín dụng ngân hàng: Đây là hình thức tín dụng có tầm quan trong đối với nềnkinh tế thì trường và nó là quan hệ chủ yếu giữa ngân hàng với các doanh nghiệpphi ngân hàng, hoặc giữa ngân hàng với nhau Tín dụng ngân hàng là hình thức màcác quan hệ tín dụng được thực hiện thông quan vai trò trung tâm là ngân hàng

Ở đây chúng ta tập trung và xem xét và nghiên cứu về tín dụng ngân hàng là chủyếu.

2 Phân loại tín dụng ngân hàng

Tùy theo góc độ quản lý hoặc nghiên cứu khác nhau mà người ta có những cách phân loại tín dụng ngân hàng khác nhau Sau đây là một số cách phân loại phổ biến.

2.1 Phân loại theo thời gian

Phân loại theo thời gian có ý nghĩa rất quan trong đối với ngân hàng Bởi vì thờigian ảnh hưởng rất lớn tời mức độ an toàn và mức độ sinh lợi của hoạt động tíndụng Theo cách phân loại nay tín dụng được phân thành:

Tín dụng ngắn hạn: dưới 12 tháng;Tín dụng trung hạn: 1 đến 5 năm;

Tín dụng dài hạn : trên 5 năm.

Tuy nhiên trên thực tế ránh giới thời gian giữa trung và dài hạn không rõ ràng,có những ngân hàng do đặc thù chu kỳ kinh doanh khác nhau nên phân loại cũngkhác nhau Có ngân hàng quy định trung hạn chỉ tới 3 năm và dài hạn là trên 3 năm;cũng có ngân hàng quy định trung hạn kéo dài tời 7 năm và dài hạn là trên 7 năm.

Tín dụng ngắn hạn thường tài trở cho tài sản lưu động vì vòng quay của tài sảnlưu động thường dưới 1 năm Cũng có thể tài trở cho tiêu dùng cá nhân

Tín dụng trung hạn thương tài trợ cho các tài sản cố định có thời gian tương ứngnhư: phương tiện vận tại, một số cây trồng vật nuôi trang thiết bị

Tín dụng dài hạn được sử dụng chủ yếu để tài trở cho các công trình xây dựngnhư nhà cửa, sân bay cầu đường, các thiết bị có giá trị lớn

Thời hạn thường xác định cụ thể và ghi trong hợp đồng tín dụng là thời hạn màngân hàng cam kết cấp cho khách hàng một khoản tín dụng Thời hạn tín dụng đượctính từ lúc đồng vốn đầu tiên được phát ra đến đồng vốn cuối và lãi cuối cùng đượcthu về.

2.2 Phân loại theo hình thức :

Phân loại theo hình thức gồm chiết khấu, cho vay, bảo lãnh và cho thuê.- Chiết khấu thương phiếu: thương phiếu được hình thành chủ yếu từ quá trìnhmua bán chịu hành hóa giữa khách hàng với nhau Người bán hoặc người thụ hưởng(có thể người bán hoặc người bán cho tặng ủy quyền) có thể giữ thương phiếu đếnhạn để đòi tiền người mua hoặc mang đến ngân hàng để xin chiết khấu Số tiền màngân hàng ứng trước phụ thuộc vào lãi suất chiếu khấu, thời hạn chiếu khấu, lệ phíchiết khấu và có thể yêu cầu bù đắp các rụi ro và chi phí đòi tiền có liên quan.

- Cho vay: là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng và yêu cầu khách hàngcam kết phải trả cả gốc và lãi trong thời hạn xác định Trong các hình thức tín dụngcho vay là hình thức phổ biến nhất mang lại lợi nhuận nhiều nhất và cũng rui ronhiều nhất cho các ngân hàng Cho vay bao gồm các hoạt động:

Thấu chi;

Cho vay trực tiếp từng lần;

Cho vay theo hạn mức;Cho vay luôn chuyển; Cho vay trả góp;Cho vay gián tiếp - Cho thuê tài sản

Đây là hình thức trung và dài hạn Ngân hàng mua tài sản cho khách hàng thuêvới những thỏa thuận nhất định sao cho ngân hàng phải thu gần đủ ( hoặc thu đủ)giá trị của tài sản cho thuê cộng với lãi Hết hạn thuê khách hàng có mua lại tài sảnđó Cho thuê giống một khoản vay thông thường ở chỗ ngân hàng phải xuất vốn vớikỳ vọng thu về gốc và lãi sau kỳ hạn nhất định; khách hạng phải trả gốc và lãi dướihình thức tiền thuê hàng kỳ Ngân hàng cũng phảo đối đâu với rủi ro khi khách kinhdoanh không có hiểu quả, khổng trả đủ tiền thuê hoặc trả không đúng hạn.

Tuy nhiên cho thuê có nhiều điệm khác biệt so với cho vay, như tài sản cho thuêvẫn thuộc sở hữu ngân hàng, ngân hàng có quyền thu hồi tài sản nếu khách hàngkhông thực hiện đúng hợp đồng đồng thời ngân hàng cũng phải có trách nhiệm đảmbảo chất lượng của tài sản Cho thuê không có tài sản đảm bảo nhiều tài sản

cho thuê mang tính đặc thù kho bán kho thu hồi, chi phí tháo dỡ cao cho nên cho thuê rủi ro rất cao đối với ngân hàng.

-Bảo lãnh

Bảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnhvề việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng Khi kháchhàng không thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết, bảo lãnh thường có ba bên là bên bảolãnh, bên được bảo lãnh và bên hưởng bảo lãnh Bảo lãnh của ngân hàng có nghĩa làbên bảo lãnh; khách hàng là người được bảo lãnh và người hưởng bảo lãnh là bênthứ ba Trong hoạt động của mình theo mục đích các ngân hàng thường phân bảolãnh:

Bảo lãnh đảm bảo tham gia dữ thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng;

Bảo lãnh đảm bảo hoàn trả tiền ứng trước;

Bảo lãnh đảm bảo hoàn trả vốn vay;Bảo lãnh đảm bảo thanh toán.

Đây là những hình thức tài trở thông qua uy tín, ngân hàng không phải xuất vốnkhi bảo lãnh Tuy nhiên khi khách hàng không thực hiện cam kết ngân hàng phảithực hiện nghĩa vụ chi trả cho bên thức ba Do vậy bảo lãnh chứa đựng rủi ro lớn.Bảo lãnh của ngân hàng tạo ra mỗi liên kết tài chính và san sẻ rủi ro Trách nhiệmtài chính, trước hết thuộc về khách hàng, ngân hàng là thứ yếu khi khách hàngkhông thực hiện được Ngân hàng có thể tạo ra các mỗi quan hệ ràng buộc kháchhàng thực hiện cam kết.

2.3 Phân loại theo tài sản đảm bảo

Hầu hết các tài trở tín dụng của ngân hàng cho khách hàng đều cần tài sảnđảm bảo tài sản đảm bảo nay cho phép ngân hàng có được nguồn thu nở thứ haibằng cách bán các tài sản đó khi nguồn thu nở thu nở thứ nhất không có

hoặc không đủ Đảm bảo tín dụng có thể là cầm cố hoặc thế chấp.

- Cầm cố là hình thức người nhận tài trở phải chuyển quyền kiểm soát tài sảnđảm bảo cho ngân hàng trong thời gian cam kết trong thời gian cam kết cầm cốthích hợp với những tài sản ngân hàng có thể kiểm soát và bảo quản chắc chắn,đông thời việc ngân hàng năm giữ không ảnh hưởng đến quá trình hoạt động củangười nhân tài trở

- Thế chấp là hình thức theo đó người nhận tài trở phải chuyển các giấp tờchứng nhận sở hữu hoặc sử dụng các tài sản cho ngân hàng đảm bảo trong thời giancam kết Các tài sản thường thế chấp là máy móc tranh thiết bị lớn nhà may côngxưởng quyền sự dụng đất đảm bảo bằng thế chấp cho phép người nhận tài

trở sử dụng tài sản đảm bảo phục vụ cho hoạt động kinh doanh hoặc cuộc sống củamình

2.4 Phân loại theo rủi ro tín dụng

Chúng ta đều biết mục tiêu của mọi ngân hàng là sịnh lợi và an toàn vốn Để cósự an toàn vốn, chúng ta cần quản lý rủi ro Do vậy viêc phân loại theo rủi ro có ý

nghĩa rất quan trọng và luôn luôn cần thiết cho hoạt động tín dụng của mọi ngânhàng Theo cách phân loại này, chúng ta có các loại tín dụng sau:

Tín dụng lành mạnh: các khoản tín dụng có khả năng thu hồi cao, rất ít rủi ro Tín dụng có vấn đề: các khoản tín dụng có dấu hiệu không lành mạnh.

Nợ quá hạn có thể thu hồi: các khoản nợ quá hạn với thởi hạn ngắn, khách hàngcó kế hoạch khắc phục tốt, có tài sản đảm bảo có giá trị lớn và có tính thanh khoảncao.

Nợ quá hạn khó đòi: là những khoản nợ đã quá hạn quá lâu, khả năng trả nợkém, tài sản thế chấp có giá trị không cao, hoặc bị giảm giá, hoăc bị khách hàngchây ì

- Theo đối tượng tín dụng ( tài sản cố định, tài sản lưu động).

- Theo mục đích gồm: tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cho sản xuất, v.v

3 Vai trò của hoạt động tín dụng 3.1 Đối với ngân hàng

Tín dụng là hoạt động quan trọng nhât của các ngân hàng, chiếm tỷ trọng caonhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và đồng thời cũng là hoạt độngrủi ro nhất cho các ngân hàng.

-Hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu lớn nhất

Nguồn thu dự tính từ hoạt độngtd phụ thuộc vào quy mô, lãi suất va thờigian Cả 3 yếu tố này có mối quan hệ hữu cơ khăng khít với nhau Thứ nhất, để mởrộng quy mô và mạng lưới hoạt động ngân hàng phải điều chỉnh lãi suất để huyđộng vốn, kích thích vay vốn Thứ hai, kỳ hạn vay của khoản tín dụng càng dài thìrủi ro cao và yêu cầu về lãi suất cho vay cao hơn Thứ ba, ngân hàng phải nghiên

cứu và xác lập mối quan hệ giữa các biện pháp tăng quy mô với thu nhập ròng từhoạt động tín dụng thông qua chênh lệch lãi suât biên.

- Quy mô của hoạt động tín dụng có ảnh hưởng đến vị thế của ngân hàng.

Vị thế của ngân hàng có được trên thường nhờ các nguồn lực ( tài chính, nhânsự,cơ sở vật chất ) khả năng cạnh tranh, sức sinh lời và hiệu quả của việc sửdụngvốn Những yếu tố trên chịu ảnh hưởng rất lớn của của quy mô hoạt động tíndụng Vì hoạt động tín dụng là hoạt động chính của các ngân hàng, mang lại nguồnthu nhập lớn nhất, vì thế quy mô của nó có ảnh hưởng lớn đến vị thế của ngân hàng.- Hiệu quả của hoạt động tín dụng làm tăng nguồn lợi cho ngân hàng Viêc cấpvốn tín dụng có hiệu quả một phần làm giảm rủi ro cho ngân hàng, phần khác giúpkhai thác triệt để vốn hơn từ đó làm tăng thu nhập cho ngân hàng

3.2 Đối với khách hàng

Khách hàng ở đây bao gồm cả người được ngân hàng cấp tín dụng, hoặc ngườicấp tín dụng cho ngân hàng Tức là cả người vay, thuê, nhờ ngân hàng bảo lãnh; vàngười gửi tiền, cho thuê đối vơi ngân hàng

Đối với đội tượng thứ nhất ở trên, hoạt động tín dụng của ngân hàng giúp họ mởrộng sản xuất,kinh doanh, tìm kiếm và khai thác các cơ hội mới, tài trợ cho vốn khisự thiếu hut xảy ra,

Đối với đối tượng khách hàng thứ hai, hoạt động tín dụng ngân hàng giúp họ bảoquản vốn( tiền và các tài sản khác) thu đươc lợi ích thay vì để tiền nhàn rỗi khôngsinh lợi trong những lúc chưa sủ dụng đến

3.3 Đối với nền kinh tế quốc dân

Trước hết hoạt động tín dụng ngân hàng góp phần lớn vào việc hình thành thịtrường vốn và thị trường tiền tệ Điều này làm cho nguồn ốn nhàn rỗi của các tổchức và dân cư được huy động cho đầu tư kinh doanh, tạo ra ngày càng nhiều hànghóa và dịch vụ cho xã hội.

Thứ hai, hoạt động tín dụng kích thích tiêu dùng; tăng cường sự thuận lợi chotrao đổi, mua bán từ đó kích thích tăng trưởng kinh tế.

II.Chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng 1.Khái niệm liên quan đến chất lượng

Khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay thuật ngữ “chấtlượng” được sử dụng rất phổ biến trong công công việc cung như trong cuộc sống,trong sách báo, tạp chí, ấn phẩm Thuật ngữ chất lượng thường gắn liền với sảnphẩm và trở thành chất lượng sản phẩm, những thứ giúp con người thỏa mãn nhucầu và mong muốn của mình Sản phảm ở đây được hiểu là “kết quả của những quátrình, quá trình là “tâp hợp của các hoạt động nối tiêp nhau” Sản phẩm có thể là vậtphẩm như sách, vở, máy móc thiết bị , cũng có thể là dịch vụ như hoạt động giáodục và đào tạo,hoạt động thương mại, hoạt động tín dụng Chất lượng sản phẩm làmột khái niệm rất rộng, phức tạp, phản ánh toàn diện về các khía cạnh,đặc điểm củasản phẩm Đứng trên những góc độ khác nhau, và tùy thuộc vào những yêu cầu vềnhiệm vụ và mục tiêu khác nhau người ta đưa ra những quan niệm về chất lượngsau:

- Quan niệm siêu việt cho rằng, chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhấtcủa sản phẩm Quan niệm này rất trừu tượng khó xác định được mức chất lượngtrong thưc tế,nó chỉ có tính chất ly thuyết nên chỉ có trong nghiên cứu.

- Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng của sản phẩmđược phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm Quan niệm này đã đồngnghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính của sản phẩm Tuy nhiêntrong thực tế có thể có nhiều thuộc tính hữu ích song vẫn không thỏa mãn nhu cầu,mong đợi của khách hàng, nên không được khách hàng đánh giá cao.

- Quan niệm xuất phát từ sản xuất thì lại cho rằng chất lượng là sự phù hợpcủa sản phẩm với các tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước Định nghĩa nàycụ thể mang tính thực té cao, đảm bảo cho việc sản phẩm sản xuất đạt yêu cầu đã đềra trước Tuy nhiên quan niệm này thể hiện sự chủ quan của nhà sản xuất, trong mộtsố trường hợp,sản phẩm có thể phù hợp với tiêu chuẩn đã đề ra nhưng lại khôngthỏa mãn nhu cầu khách hàng vì tiêu chuẩn sản xuât có thể không phản ánh đúngnhu cầu, mong đợi của khách hàng

-Trong nền kinh tế thị trường, người ta đua ra nhiều quan niệm khác nhau vềchất lượng sản phẩm Các khái niệm này xuất phát và gắn bó với rất chặt chẽ vớicác yếu tố cơ bản của thị trường như: nhu cầu, giá cả, cạnh tranh Có thể gọi chungnhóm quan niệm này là nhóm quan niệm chất lượng định hướng theo thị trường.

+Đối với người tiêu dùng: chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sảnphẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.

+Xuất phát từ mặt giá trị thì chất lương sản phẩm được hiểu là đại lượngđược đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với tông chiphí đẻ có được những lợi ich đó, tưc là Tổng LI/ Tổng CP,thương số này càng lớnthì sản phẩm sử dụng có hiệu quả ,có chất lượng.

+Xuất phát từ cạnh tranh thì chất lượng sản phẩm tạo ra sự khác biệt hóa,làvũ khí cạnh tranh rất hiệu quả so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường.Những quan niệm xuất phát từ thị trường này được hầu hết các nhà nghiên cứu vàkinh doanh chấp nhận vì nó phản ánh đúng nhu cầu, mong muốn của người tiêudùng ,giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu của mình trên cơ sở thỏa mãn thậttốt nhu cầu khách hàng.

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng được thống nhất dễ dàng và có sựxem xet tòan diên, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã định nghĩa: “chấtlượng là mức độ thỏa mãn của tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu nêu rahoăc tiềm ẩn của khách hàng.” Định nghĩa này được chấp nhận rộng rãi trên thếgiới do tác dụng thực tế của nó Nó thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nộitại khách quan của sản phẩm với sự đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng

2 Dịch vụ, các đặc trưng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ

Theo quan điểm truyền thống thì những gì không phải nuôi trồng, khôngphải sản xuất là dịch vụ Dịch vụ bao gồm các hoạt động sau:

Dich vu khách sạn nhà hàng, hiệu sữa chữa; Dịch vụ giải trí, bảo tàng tham quan;

Dịch vụ chăm sóc sức sức khoe và bảo hiểm;

Dịch vụ tư vấn, giáo dục và đào tạo; Dịch vụ tài chính ngân hàng;

Dịch vụ bán buôn, bán lẻ;

Dịch vụ giao thông vận tải, các phương tiên công cộng( điện, nước,viễnthông );

Khu vưc chính phủ: cảnh sát, quân đội, tòa án

Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vôhình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sởhữu Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiêu dùng tiếp xúcgiữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứngđể đáp ứng nhu cầu khách hàng

Dịch vụ có các tính chất đặc trưng sau:

Một là, tính vô hình: tính chất này cho thấy dịch vụ không nhìn thấy được,không nếm được, không nghe được trước khi tiêu dùng dịch vụ Vì vậy dịch vụ:

+Rất khó quảng cáo chỉ dựa trên cơ sở kỹ thuật;

+Rất quan trọng trong viêc quản lý khía cạnh tâm lý, mong đợi và nhận địncủa khách hàng;

+Rất khó bảo vệ sáng kiến, do vậy rất khó đẻ có bằng phát minh, sáng chế;+Vấn đè đặt ra là cần vật chất hóa dịch vụ sao cho khách hàng cảm nhậnđược sâu sắc.

Hai là, tính không thể chia cắt: hầu hết dịch vụ đều không thể phân chia ,chẳng hạn chúng ta không thể mua nửa vé xem phim để xem phần đầu của bộ phim,không thể mua 50% bản quyền,

Ba là, tính không ổn định: các dịch vụ được thực hiện bởi con người và chocon người.Tuy nhiên, con người thì rất đa dạng, rất phức tap; ngoài kiến thức,kỹnăng và kinh nghiệp kết quả hoạt động của con người phụ thuộc rất nhiều vào cácyếu tố tâm lý (ít ổn định ) do vậy thường không nhất quán trong hành vi,cả việcthực hiện lẫn việc tiêu dùng dịch vụ

Bốn là, tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và bảo quản nhưcác vật phẩm thông thường được, nó phải tiêu dùng gắn với hoạt động “ sản xuất’’.

2.2 Chất lượng dịch vụ

Cũng như các chất lượng sản phẩm nói chung, chất lượng dịch vụ co thể coilà “mức độ thỏa mãn của tâp hợp các thuộc tính Chúng ta cũng có thể đo chấtlượng dịch vụ băng việc so sánh chất lượng mong đợi (A) với chất lượng đạt được(B) Nếu A> B, tức là thực tế không đáp ứng mong đợi của khách hàng, sản phẩmđược coi là không đảm bảo.

Nếu A=B, thì thực tế đã đáp ứng mong đợi của khách hàng, và sản phẩm đượccoi là đảm bảo.

Nếu A< B chất lượng thực tế vượt mong đợi của khách hàng, sản phẩm đượccoi là tuyệt hảo

Kỳ vọng của khách hàng đươc tạo nên từ 4 nguồn chủ yếu sau: Thông tin truyền miệng, giao tiêp;

 Nhu cầu, mong muốn cá nhân; Kinh nghiệm sử dụng;

 Và, hoạt động quảng cáo khuếch trương.

Trong 4 nguôn trên thì 3 nguồn đầu nằm ngoài khả năng kiểm soát của doanhnghiệp, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp.

Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, về thưc chất là giảm khoảngcách giữa chất lượng thưc tế với chất lượng mong đợi

Theo Mô hình Lý thuyết về Chất lượng dich vụ, có 5 khoảng cách:

-Khoảng cách1: là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức củaquản lý về các mong muốn của khách hàng.

-Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về mong đợi củakhách hàng với viêc nhận thức thành các thoong số chất lượng.

-Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa biến nhận thức thành các thông số chấtlượng với việc cung úng dịch vụ.

Thông tin bên ngoài khách hàng

Cung ứngdịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước và saup)

dịch vụ được hưởng thụ dịch vụ mong đợi

Thông tin truyền

miệng Nhu cầu Cá nhân

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

Quảng cáo khuyếch trương

-Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ với thông tin bên ngoài đến khách hàng.

-Khoảng cach5: là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ được thụ hưởng.

3 Chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng

Ngày nay vấn đề chất lượng đã được bàn đến ở mọi lĩnh vực ngành nghê, đặcbiệt là khi mà toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay Các ngân hàngthương mại là những doanh nghiệp kinh doanh tiêu tệ, lĩnh vực kinh doanh rất đăcthù,cạnh tranh rất gay gắt do vậy càng rất cần thiết phải nâng cao chất lượng cáchoạt động cua mình, đặc biệt là hoạt động tín dụng

Bởi như dã phân tích, hoạt động tín dụng là hoạt động chính của mọi ngânhàng; vì vậy viêc nâng cao chất lương hoạt động tín dụng là hết sức cần thiết Điềunày, trước hết hạn chế được rủi ro tín dụng; thứ hai là tạo ra sự ổn định và bền vữngcho tăng trưởng; thứ ba là nâng cao việc thỏa mãn khách hàng; và thứ tư là tạo rakhả năng cạnh tranh cho ngân hàng Chính những tác đụng trên giúp các ngân hàngthực hiện được mục tiêu của mình là thu lợi lớn nhất trong điều kiên đảm vôn antoàn.

III.Quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng

Chất lượng sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) nói chung cũng như chất lượngcủa hoạt động tín dụng nói riêng không thể tự có, cũng không thể mua bán được.Bởi chất lượng thể hiện hiệu quả, hiệu lực, sự phù hợp với các yêu cầu, mong đợi.Vì vậy cần thiết phải có các hoạt động quản lý chất lượng Mọi sản phẩm đều là kếtquả của quy trình do vậy muồn có sản phẩm tốt thì quy trình phải được quản lý theonhững chuẩn mực của một hệ thống quản lý chất lượng đã được thiết lập Chănghạn muốn cho hoạt động tín dụng có chất lượng thì toàn bộ quy trình phải đượcquản lý một cách khoa học và hiệu quả.

1.Quản lý hiệu quả hoạt động tín dụng

Để quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng, trước hết cần quản lýhiệu quả hoạt động đó Bởi đây là điều kiện cơ bản để ngân hàng có thể tồn tại và

phát triển Để quản lý hiệu quả chúng ta xem xét và đánh giá trên cả mặt định tínhvà định lượng.

- Khách hàng phải cam kết sử dụng tín dụng đúng mục đích Mục đích tài trợcủa ngân hàng được ghi trong hợp đồng tín dụng Điều này đảm bảo ngân hàngkhông tài trợ cho các hoạt động trái luật pháp vá cương lĩnh của ngân hàng

- Ngân hàng tài trợ dựa trên phương án có hiệu quả Thưc hiện nguyên tắc này là điềukiện thực hiện nguyên tắc thứ nhất phương án hoạt động có hiệu quả của người vayminh chứng cho kha năng thu hồi được vốn đầu tư và lãi để trả nợ ngân hàng.

a Đánh giá định lượng hiệu quả các chỉ tiêu tài chính

- chỉ tiêu lợi nhuận

Đây là chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời của tín dụng Nó rất quan trọng,bởi suy cho đến cùng mục tiêu dài hạn của tất cả các ngân hàng thương mại là lợinhuận Và chỉ tiêu này càng đặc biệt quan trọng đối với các ngân hàng nhỏ, mớithành lập bởi các hoạt động chính của các ngân hàng này là hoạt động tín dụng

- Chỉ tiêu vòng quay vốn

Đây là chỉ tiêu cho biết khả năng thu nợ của ngân hàng theo kế hoạch tronghợp đồng tín dụng ở mức độ nào Nếu vòng quay vốn lớn chứng tỏ ngân hàng thuhồi được vốn tín dụng có hiệu quả.

- chỉ tiêu nợ quá hạn

Chỉ tiêu này phản ánh mặt trái của hiệu quả tín dụng Nợ quá hạn là điều không mongmuốn của mọi ngân hàng Trên thực tế các ngân hàng luôn cố gắng hạ thấp tỷ lệ này.

2.2Nguyên nhân của rủi ro tín dụng

Rủi ro của tín dụng có thể sảy ra do có một số trong rất nhiều nguyên nhân,chúng ta có thể chia làm ba nhóm nguyên nhân sau:

- Nguyên nhân bất khả kháng Những nguyên nhân bất khả kháng tác độngtới người vay làm mất khả năng thanh toán của khách hàng ví dụ: thiên tại chiếntranh, các chính sách của chính phủ không thể lường trước vượt quá tầm kiểm soátcủa người đi vay và ngân hàng Những thay đổi này thường xuyên xảy ra tác độngliên tục tới người vay tạo thuận lợi hoặc khó khăn cho người vay Một số người cóthể dự bao hoặc khắc phục nhứng nhìn chung thường có tính khách quan.

- Nguyên nhân thuộc về chủ quan của người đi vay trình độ yếu kém của ngườiđi vay tron dự báo các vấn đề kinh doanh tron quản lý hoặc chủ định che dấu các bộtín dụng ngân hàng, chây ì Là những nguyên nhân ngây rủi ro tín dụng Rất nhiềungười vay sắn sằng mảo hiểm với kỳ vọng thu được lợi nhuận cao Để đạt được cácmục tiêu của mình, họ sắn sằng tìm mọi thủ đoản để ứng phó với các bộ tín dụngngân hàng như cung câp thông tin sai lệch, mua chuộc Nhiều người khác không

tính toán kỹ hoặc không có khẳ năng tính toán kỹ những bất trác có thể sảy ra,không có khả năng thích ứng và khắc phục khó khăn trong kinh doanh.

- Nguyên nhân thuộc về ngân hàng đối với ngân hàng có thể có những nguyênnhân như: chính sách tín dụng không hợp lý không thích hợp với tình hình thịtrường Trình độ năng lực của cán bộ tín dụng kém hoặc không đủ khả năng hoặc cốtình làm sai nhằm mưu lợi riêng cho bản thân Nhân viên tín dụng ngân hàng phải tiếpcận với nhiều ngành nghề, thậm chí nhiều quốc gia Để cho vay tốt họ phải am hiểukhách hàng lĩnh vực và môi trường kinh doanh của khách hàng Họ cần có khả năng dựbáo về các vấn đề xảy ra Như vậy họ cần được đào tạo về kiến thức và kỹ năng.

2.3Quản lý rủi ro tín dụng.

Hoạt động tín dụng là quan trọng nhất trong các ngân hàng thương mại, gồm haimặt sinh lợi và rủi ro Phần lớn thua lỗ của ngân hàng (nếu có) đều do hoạt động tíndụng Song chúng ta không thể loại trừ được rủi ro hoàn toàn Vấn đề đặt ra là làmthế nào để hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất Để quản lý rủi ro tín dụng, đảm bảo antoàn cho vốn cần:

- Thứ nhất: hạn chế các khoản tín dụng có vấn đề, nở quá hạn, nở khó đòi Vấnđề mở rộng hoạt động tín dụng là cần thiết và quan trọng tuy nhiên chấtlượng của các khoản tín dụng còn quan trọng hơn Để thực hiện nội dụng nàycần phải thực hiện các vấn đề sau.

+ Thực hiện tốt các quy định về an toàn tín dụng được ghi trong luật các tổ chứctín dụng và trong các quy định của ngân hàng nhà nước

+ Xác định danh mục các khoản tài trở với các mức rủi ro khác nhau+ Xây dựng chính sách tín dụng và quy trình phân tích tín dụng

+ Xác định dấu hiệu của các khoản cho vay có vấn đề, giới hạn các khoản tín dụngvà đa dạng hóa.

- Thứ hai: Quản lý nợ quá hạn, nợ khó đòi các khoản nợ có vấn đề.

- Rủi ro là tất yếu của quán trình kinh doanh, do vậy ngân hàng phải luôn luôncó các chính sách đối với rủi ro để hạn chế và kiểm soát nó sao cho đạt được mục

tiêu an toàn ở mức mong muốn Hạn chế rủi ro, chấp nhận rủi ro, khai thác thanh lýnợ quá hạn, nợ khó đòi hoặc nợ có vấn đề cần

+ Ngân hàng cần phan loại nợ quá hạn, nợ khó đòi hoặc nợ có vấn đề phântích nguyên nhân thực trạng và khả năng giảm quyết.

+ Trong trường hợp người vay có khó khăn tài chính tạm thời, song vấn cón khảnăng còn trả nợ ngân hàng áp dụng chính sách hỗ trở như cho vay thên gia hạn

+ Trong trường hợp người vay lừa đảo, chấy ì, không có khả năng trả cần có cácchính sách thanh lý tài sản cầm cố hoặc thế chấp, phong tỏa tiền gửi trên tài khoản.

1 Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực có hiệu quả

Để hoạt động tín dụng tốt cần thiết phải khai thác các nguồn lực có hiệu quả Nguồn nhân lực về tín dụng giữ vị trí đăc biệt do vậy cần tuyển chọn và bố trínhân viên tín dụng hợp lý, có trình độ, khả năng với các nhiêm vụ công việc Đồngthời cần đào tạo và phát triển kỹ năng của nhân viên thường xuyên; cần có cácchính sách khuyến khích, tạo động lực

Đối với cơ sở vật chất, kỹ thuật: cần có hệ thống máy móc trang thiết bị cần thiếtphục vụ cho các công tác đánh giá thẩm định.Máy móc thiết bị cần được khai thácvà sử dụng có hiệu quả cho các công tác tín dụng.

2 Cần tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng

Ngân hàng cần tạo ra niềm tin cho khách hàng mục tiêu của mình bằng việc khôngngừng cải tiến sự phụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng, muốn vậy cần:

- Chứng minh cho khách hàng thấy quy trình hoạt động của ngân hàng là có hiệuquả trong sự an toàn vốn cho phát triển ổn định và bền vững.

- Có các chính sách hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng khi cần thiết ( cả khách hànggủi tiền và khách hàng vay tiền ).Quy trình cấp tín dụng cần thực hiện khoa học vànghiêm túc theo các quy đinh.

- Nhân viên ngân hàng cần có thái độ lịch sự, nhã nhặn và tạo ra niềm tin nơikhách hàng.

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG

I.Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long.

1 Khái quát chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long 1.1 Tên Ngân hàng

- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long; - Tên gọi tắt: Ngân hàng Kiên Long;

- Tên tiếng Anh: Kienlong Rural Commercial Joint Stock Bank; - Tên gọi tắt: KienLong Bank;

- Slogan: Ngân hàng Kiên Long –‘Sẵn lòng chia sẻ.’ -Trụ sở giao dịch chính:

+Tại: Xã Long Thạch, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang; + Điện thoại: (077) 822690;

+Fax: (077) 822896;

+Email: Kienlong@hcm.vnn.vn; +Website: www.kienlongbank.com;

1.2 Lĩnh vực kinh doanh:

Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng Kiên Long là kinh doanh tiền tệ và cácdịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền nàyđể cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra Kiên Long còn pháttriển thêm một số dịch vụ phi tín dụng như trao đổi ngoại tệ, đầu tư.

1.3 Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần;

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long được thành lập theo mô hìnhCông ty Cổ phần.

2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng 2.1 Thời điểm thành lập:

- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long: chính thức đi vào hoạt độngkể từ ngày 25/10/1995

- Vốn điều lệ theo giấy phép tại thời điểm mới thành lập là 1,2 tỷ đồng

2.2 Các giai đoạn phát triển:

Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng Kiên Long không phải được đánhdấu qua việc đổi tên, mà qua các lần thay đổi vốn điều lệ Trong khi đó một sốNHTMCP Nông thôn khác thường có xu hướng đổi tên khi chuyển đổi mô hìnhhoạt động thành NHTMCP Đô thị, NHTMCP Kiên Long (Kienlong Bank) đãkhông ngừng “làm mới” mình bằng những chiến lược phát triển không chỉ vì mụcđích kinh doanh mà còn mang đậm những nét văn hoá rất riêng

 Từ 25/10/1995 đến 31/12/2005: Trong thời gian này Ngân hàng đãnhiều lần thay đổi vốn điều lệ Khi mới thành lập vốn điều lệ của KiênLong chỉ là 1,2 tỷ đồng nhưng tính tới ngày 31/12/2005 nó đã tăng lên29 tỷ VNĐ

 Từ 31/12/2005 đến 31/05/2007: Trong hơn một năm này, vốn điều lệcủa Kienlongbank đã tăng lên 10 lần.Tính tới ngày 31/05/2007 vốnđiều lệ của Ngân hàng là 290,003 tỷ VNĐ.

 Ngày 31/05/2007, Ngân hàng TMCP Kiên Long đã tăng vốn điều lệđợt I năm 2007 từ 290 tỷ đồng lên 580 tỷ đồng.

Qua thời gian hoạt động, ngày 15/11/2007 Hội đồng Quản trị Ngân hàngTMCP Kiên Long đã lập phương án tăng vốn điều lệ đợt II năm 2007 gửi Ngânhàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kiên Giang Sau đó, ngày 26/11/2007,Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kiên Giang có Công văn số250/NHNN- KG gửi Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Kiên Long về việc chấpthuận cho thay đổi mức vốn điều lệ đợt II năm 2007.

- Theo đó, mức vốn điều lệ đợt II năm 2007 từ 580 tỷ đồng lên 1.000 tỷđồng Hiện Ngân hàng TMCP Kiên Long đã gửi hồ sơ tăng vốn Điều lệ đợt II năm2007 qua Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN) và đang chờ sự chấp thuậncủa UBCKNN để tiến hành các thủ tục tăng vốn cho kịp với kế hoạch đã đề ra Dự kiến trong đợt phát hành kỳ này sẽ bán cổ phần tăng vốn cho cổ đông cũ vànhân viên Ngân hàng là 419.994 cổ phần (mệnh giá cổ phần: 1000.000đ) Trong đóbán cổ phần tăng vốn cho cổ đông cũ là 399.994 cổ phần, bán cho nhân viên Ngânhàng 20.000 cổ phần.

2.Sứ mệnh hoạt động 2.1 Nhiệm vụ chiến lược

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long hoạt động trong lĩnh vực tàichính trong đó chủ yếu là cấp tín dụng và một số dịch vụ phi tín dụng cho kháchhàng Tuy nhiên trong tương lai không xa, Ngân hàng Kiên Long sẽ mở rộng lĩnhhoạt động sang các ngành phi ngân hàng.

2.2 Mục tiêu chiến lược

Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long là sinhlợi thông qua việc không ngừng mở rộng quy mô, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ,mở rông thị trường kinh doanh và phạm vi ảnh hưởng Thông qua các hoạt độngNgân hàng để huy động mọi nguồn vốn nhàn rỗi để cung ứng vốn cho hoạt độngcủa nền kinh tế, góp phần thúc đẩy mọi hoạt động kinh doanh, dịch vụ và đời sống;thực hiện các mục tiêu kinh tế- xã hội mà Đảng và Nhà nước đề ra

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long thực sự là Ngân hàng của Đảngvà của dân, hoạt động cho chính mình và cho toàn xã hội;vì mục tiêu dân giàu nướcmạnh mà toàn Đảng,toàn dân ta đang ra sức phấn đấu.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long từng bước phát triển sản phẩmvà thị trường; đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh; mở rộng quan hệ với các đói tác lớnnươc ngoài và vững mạnh tiến bước, trong tương lai không xa trở thành một trongnhũng ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam

2.3 Văn hóa kinh doanh

Văn hóa kinh doanh ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long luônđược chú trọng, bởi đây là điều kiện tiên quyết nhằm xây dựng thương hiệu.Thươnghiệu chính là bản sắc văn hóa độc đáo mà khách hàng và công chúng trao tăng chomỗi doanh nghiệp nhờ sự cảm nhân trong quá trình sử dụng hangf hóa ,dịch vụ.Thương hiệu Kienlong Bank được khách hàng ghi nhận bằng ba chữ “Tâm –Tín – Kiên” Gắn bó với vùng đất Kiên Giang hơn 10 năm, có thể nói KienlongBank đã thấu hiểu vùng đất này và người dân nơi đây, vui buồn với biết bao kỉniệm Trong buổi đầu hoạt động, khách hàng của Kienlong Bank phần nhiều lànông dân, giúp vốn cho nông dân làm ăn Chính bản chất thật thà, chất phác, nghĩatình của người dân Nam Bộ đã tạo nên sự gắn kết đặc biệt giữa Ngân hàng KiênLong với vùng đất nghĩa tình này Do vậy, dù có mở rộng hoạt động trên khắp cả nước, dùcó “vươn ra biển lớn” thì Kienlong Bank vẫn coi Kiên Giang là quê hương, là cái nôi hìnhthành nên Ngân hàng và là hậu phương vững chắc cho sự phát triển của mình; KienlongBank mãi mãi tri ân vùng đất này Đó là sự thể hiện của tâm và tín Còn chữ Kiên, còn đượcthể hiện ngay từ chính tên gọi của ngân hàng: “Kiên Long” không chỉ khởi nguyên từ ýnghĩa là “Rồng ở Kiên Giang” mà còn mang hàm nghĩa mạnh mẽ kiên định với sứ mệnhkinh doanh của mình.

Kienlong Bank luôn chú trọng xây dựng và phát triển thương hiệu, văn hoádoanh nghiệp nhằm tạo nên bản sắc riêng “Trong khi xu hướng thế giới đang tẩychay những công ty lớn được mệnh danh là “những gã khổng lồ vô tâm”, thì Slogan“Ngân hàng Kiên Long – Sẵn lòng chia sẻ” như một lời hứa của Kienlong Bank vớitoàn thể khách hàng và người dân cả nước: Ngân hàng Kiên Long sẵn lòng chia sẻvới mọi người những khó khăn trong công việc kinh doanh, chia sẻ những cơ hội,những ước mơ, hoài bão, kinh nghiệm, chia sẻ những trăn trở hay cả niềm vui khithành công, nỗi buồn khi gặp khó khăn, mất mát…” Ngân hàng Kiên Long luônlấy giá trị cốt lõi từ chữ “Tâm” trong suốt 13 năm qua và sẽ tiếp tục phát huy nềntảng ấy, phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập.”

Trong giai đoạn hiện nay chữ “xanh” được nhấn mạnh nhằm phù hợp vớitình hình mới Mặt khác, Toàn thể nhân sự Kienlong Bank, từ cấp lãnh đạo cho đếnnhân sự mới luôn đề cao và phát huy việc bảo vệ môi trường

“Xanh” trong suốt quá trình hoạt động của mình Theo KienLong Bank, ý nghĩa củachữ Xanh là “ Môi trường - Sức sống và Kỳ vọng”, đó cũng là tiền đề cho chữ “ Sạch” trong giao tiếp và hoạt động nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng Ý tưởng “Xanh” được xem là một trong những nhân tố tạo ra hướng đi khác biệt hoá so với các ngân hàng khác trên thị trường.

3 Cơ cấu tổ chức

3.1 Đại hội đồng cổ đông:

- Vị trí: Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng Kiên Long Đại hội đồng thường tổ chức đại hôi theo định kì và trong một số trường hợp, Ngân hàng có thể tổ chức đại hội cổ đông bất thường như: tài chính củaNgân hàng rơi vào tình trạng kiểm soát đặc biệt, khi có yêu cầu của cổ đông giữ trên 10% số cổ phầ n theo qui định…

- Cơ chế hoạt động: Đại hội đồng cổ đông thông qua các quyết định thuộcthẩm quyền bằng hình thức biểu quyết tại cuộc họp Quyết định của đại hội đồng cổđông được thông qua khi có ít nhất 51% số phiếu biểu quyết được toàn bộ cuộc họpchấp thuận Người chủ tọa họp Đại hội đồng cổ đông chịu trách nhiệm bảo quản cácbiên bản và chuẩn bị gửi cho tất cả các cổ đông ngay khi Đại hội đồng cổ đông kếtthúc, và những biên bản này được coi là những bằng chứng mang tính kết luận vềcông việc được tiến hành tại đại hội đó Biên bản này được lập bằng tiếng Việt,được Chủ tọa và Thư ký của Đại hội ký tên Các văn bản liên quan cuộc họp phảiđược lưu giữ tại trụ sở của Ngân hàng Kiên Long theo qui định.

- Thành phần tham gia: tất cả các cổ đông có tên trong danh sách đăng kýđều có quyền tham dự, trong đó có trên 51% số thành viên tham gia có quyền biểuquyết Các thành phần này được lập dựa trên sổ đăng ký cổ đông của Ngân hàngKiên Long.Cổ đông có thể trực tiếp dự hoặc ủy quyền cho người khác tham dự Cáckiểm toán viên độc lập sẽ được tham dự đại hội đồng cổ đông thường niên để tư vấn

việc thông qua các báo cáo tài chính hàng năm Chủ tịch Hội đồng quản trị là ngườichủ tọa cuộc họp.

- Thời gian, địa điểm: Đại hội đồng cổ đồng thường niên được tổ chức mỗinăm một lần sau khi kết thúc năm tài chính và thời gian cách nhau không quá 15tháng giữa hai kỳ đại hội Đại hội đồng cổ đông thường niên do Hội đồng quản trị triệutập và tổ chức tại Việt Nam; địa điểm cụ thể do Hội đồng quản trị quyết định căn cứ vàotình hịnh thực tế Mọi kinh phí cho cuộc họp sẽ do Ngân hàng Kiên Long thanh toán, trừchi phí ăn ở đi lại và các chi phí liên quan khác của cổ đông.

* Quyền hạn và nhiệm vụ của Đại hội cổ đông Ngân hàng Kiên Long:+ Sửa đổi bổ sung Điều lệ của Ngân hàng Kiên Long;

+ Thảo luận và thông qua một số báo cáo của Hội đồng quản trị như:báo cáo về tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh, báo cáo kiểm toán, quyếttoán tài chính, phương án phân phối lợi nhuận, chia lợi tức cổ phần và trích lập, sửdụng các quỹ theo đề nghị của Hội đồng quản trị; phương hướng, nhiệm vụ và ngânsách tài chính mới;

+ Thảo luận và thông qua báo cáo hoạt động của Ban kiểm soát;+ Thành lập công ty trực thuộc;

+ Chia, tách, sát nhập, hợp nhất, mua lại, giải thể Ngân hàng và côngty trực thuộc của Ngân hàng Kiên Long;

+ Quyết định cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý và điều hành của Ngânhàng Kiên Long; quy chế nhân viên, biên chế, quỹ lương, thù lao cho thành viênHội đồng quản trị, BKS; …

III.2Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị Ngân hàng Kiên Long, có toàn quyền nhândanh Ngân hàng Kiên Long để quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyềnlợi của Ngân hàng Kiên Long, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồngcổ đông.

Đại Hội đồng cổ đông bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị với số cổ đông đại diện ít nhất 51% tổng số phiếu biểu quyết của tất cả cổ đông dự

họp chấp thuận Hội đồng quản trị bao gồm ít nhất 3 người và nhiều nhất 11 người Một thành viên Hội đồng quản trị phải sở hữu tối thiểu 2% cổ phần của Ngân hàng Kiên Long Hội đồng quản trị có nhiệm kỳ dài nhất 5 năm nhưng không ít hơn 2 năm và mỗi thành viên Hội đồng quản trị có thể được bầu lại tại Đại hội đồng cổ đông tiếp theo

Hội đồng quản trị đưa ra các quyết định trong các cuộc họp thường kỳ hay bất thường thông qua cơ chế biểu quyết các vấn đề trong thẩm quyền của mình.Quyền hạn và nhiệm vụ của Hội đồng quản trị Ngân hàng Kiên Long:

- Quản trị Ngân hàng Kiên Long theo qui định của pháp luật và điều lệ của Ngân hàng Kiên Long;

- Quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Ngân hàng trừnhững vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông;

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Đại hội đồng cổ đông về kết quả hoạt động cũng như những sai phạm trong quản lý;

- Trình thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc: phê chuẩn Điều lệ Ngân hàng Kiên Long, thành lập công ty trực thuộc, mở sở giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện, thành lập đơn và sự nghiệp, chia tách, hợp nhất, sáp nhập, mua lại, giải thể củaNgân hàng Kiên Long, phát hành cổ phiếu mới,…

- Quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành sở giao dịch, chi nhánh, văn phòng đại diện, đơn và sự nghiệp công ty trực thuộc của Ngân hàng Kiên Long;

- Phê duyệt phương án hoạt động kinh doanh do Tổng Giám đốc đề nghị;- Quy định về lãi suất, tỷ lệ hoa hồng, phí, mức tiền phạt đối với khách hàng theo qui định của pháp luật;

- Trích lập và sử dụng các quỹ, chia lợi tức cổ phần theo quyết định của Đại hội đồng cổ đông;

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm TGĐ, PTGD, Kế toán trưởng Ngân hàngKiên Long, GĐ sở giao dịch, GĐ chi nhánh, Trưởng văn phòng đại diện, GĐ công ty trực thuộc, GĐ đơn vị sự nghiệp, Ban hành quy chế về việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm các chức danh quản lý khác;…

II.Tình hình thị trường và các nguồn lực1 Tình hình thị trường

1.1 Mạng lưới hoạt động

Ngân hàng Kiên Long không ngừng mở rộng quy mô và phạm vi hoạt động ra nhiều tỉnh và thành phố trong cả nước Hiện nay hầu hết các thành phố lớn như: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng đều có sự hoạt động mạnh mẽ của Kiên Long

Kiên Giang là quê hương, là hậu phương vững chắc của Ngân hàng Kiên Long Từ nơi đây Ngân hàng vươn rộng ra toàn quốc Tính đến ngay 25/01/2008

KienLongbank đã có tới 21 chi nhánh, PGD đặt tại các tỉnh, thành phố trong cả nước:

Ngã ba Bến Nhứt - xã Long Thạnh - huyện Giồng Riềng - Kiên Giang.

Tel: (077) 822690-822722; Fax: (077) 822896 5 PGD Kinh 8

Địa chỉ: 345 ấp Đông Phước, xã Thạnh Đông A, huyện Tân Hiệp, Kiên Giang (gần nhà thờ Giáo xứ Trung Thành Kinh 8).

Điện thoại: (077)730900; Fax (077)730900 6 PGD 02

Phố Kinh B - huyện Tân Hiệp - Kiên Giang.Tel: (077) 834644; Fax: (077) 834644 7 PGD 03

Thị Trấn Giồng Riềng - huyện Giồng Riềng - Kiên Giang.Tel: (077) 821476; Fax: (077) 821476.

Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chi nhánh Hà Nội.

Địa chỉ: Số 34A phố Hàn Thuyên, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.Điện Thoại: (04)9334744; Fax: (04)9334740

13 PGD Bạch Mai