Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: 3 I.Bản chất và vai trũ của tớn dụng ngõn hàng 3 1.Khỏi niệm 3 2. Phõn loại tớn dụng ngõn hàng 4 2.1 Phõn loại theo thời gian 4 2.2 Phõn loại theo hỡnh thức : 5 2.3 Phân loại theo t

Chuyên đề thực tập tốt nghiệpLỜI MỞ ĐẦUĐối với mọi quốc gia trong nền kinh tế thị trường, ngành Ngân hàng – Tài chính luôn được xem là huyết mạch của nền kinh tế quốc dân. Đặc biệt đối nền kinh tế Việt Nam đang mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới thì nhu cầu vốn đầu tư rất lớn. Điều này thể hiện rất rõ qua việc phát triển hết sức sôi động của ngành Ngân hàng – Tài chính trong những năm qua. Chính vì vậy vai trò của các ngân hàng thương mại hết sức quan trong cho cả nền kinh tế, đăc biệt là hoạt động tín dụng, hoạt động chính của hầu hết các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên ở Việt Nam, do mới sơ khai nên việc quản lý các hoạt động, đặc biệt là quản lý chất lượng chưa được thực hiện nghiêm túc và hiệu quả. Đây là vấn đề rất cần thiết cho sự phát triển bền vững cho mọi ngân hàng.Sau quá trình thực tập nghiêm túc và hiệu quả, em đã quyết định lựa chon đề tài nghiên cứu của mình là “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long”. Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:Chương I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG, trình bày tom tắt sơ lược về các khái niệm có liên quan đến tín dụng, hoạt động tín dụng, chất lượng, chất lượng hoạt động tín dụng, các phân loại, .Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG, trình bày về tình hình cụ thể đang diễn ra tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long, các vấn đề tín dụng, tinh hình quản lý chất lượng tín dụng Chương III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG, Ở đây em đã đưa ra một số giải pháp chính và các giải pháp hỗ trợ nhằm tăng cường nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng, sao cho Ngân hàng không ngừng củng cố và phát triển.Nguyễn Văn Lĩnh - 1 - QTCL46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệpTrong quá trình thực tập tốt nghiệp, em đã được Thây giáo Thạc sỹ Đặng Ngọc Sự, các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị chất lượng, Khoa Quản trị kinh doanh; các anh chị trong Ngân hàng Kiên Long giúp đỡ rất nhiều cho quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài, em xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả các thày cô giáo và các anh chị. Tuy nhiên đây là một đề tài khó nghiên cứu, với năng lực nghiên cứu con nhiều hạn chế rất mong các thầy cô giáo các anh chị góp ý kiến để em co thể hiểu biêt, nghiên cứu và làm việc tốt hơn. Rất mong được thông cảm từ các thày cô giáo và anh chị em.Nguyễn Văn Lĩnh - 2 - QTCL46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệpCHƯƠNG I:MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNGI.Bản chất và vai trò của tín dụng ngân hàng1.Khái niệmTín dụng là thuật ngữ được sử dụng khá phổ biến trong nền kinh tế hàng hóa, đặc biệt là trong các hoạt động tài chính và thương mại. Tùy theo từng hoạt động mà phạm vị và đối tượng của thuật ngữ “tín dụng” cũng ít nhiều khác nhau.Tín dụng trong tiếng Anh là “Credit” bắt nguồn từ tiếng Hi Lạp, có nghĩa là nhờ sự tin tưởng mà giao cho quản lý hoặc sử dụng cái gì đó. Trong tiếng Việt, nó được phiên âm từ chữ Hán (Trung Quốc); “Tín”= Tin tưởng; và “Dụng”= Dùng, sử dụng. Như vậy tín dụng có nghĩa là vì tin tưởng mà cho phép sử dụng vốn. Tuy nhiên theo thời gian mọi sự vật và hiện tượng biến đối dần dần. Phương thức sản xuất xã hội đi từ thấp tới cao.Hoạt động kinh tế cũng vận động từ mức độ sơ khai đến các nền kinh tế thì trường hiện đại như ngày nay. Do vậy hoạt động tín dụng cũng vì thế mà mở rộng đối tưởng và phạm vi của nó, không chỉ đơn thuần như thời sơ khai.Theo Giáo trình Kinh tế chính trị, Nhà Xuất bản Chính trị Quốc gia_ 2007 thì tín dụng là hình thức vận động của vốn cho vay nó phản ánh mỗi quan hệ kinh tế giữa chủ thể sở hữu và các chủ thể sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế trên nguyên tắc hoàn trả có kỳ hạn cả gốc và lãi.Quan hệ tín dụng ra đời bắt nguồn từ sự xuât hiện các mỗi quan hệ cung cầu về vốn giữa người đi vay với người cho vay. Trong mỗi doanh nghiệp do đặc điểm của chu chuyển vốn, nên trong mỗi gia đoạn ngắn thường có những khoảng vốn nhàn rỗi, chẳng hạn tiền hàng dùng thanh toán nhưng chưa thanh toán, tiền mua nguyên vật liệu chưa trả, lương nhân viên chưa trả . Cần được sinh lời. trong khi đó trong những giai đoạn ấy lại có những doanh nghiệp khác cần vốn để thanh toán , để mở rộng sản xuất nhưng chưa tích lỹ vốn kịp, tương tự như vậy trong dân cư cũng có những tổ chức cá nhân cần vốn để sinh lợi. Chính vì những mẫu thuận trên mà quan hệ tín dụng ra đời.Nguyễn Văn Lĩnh - 3 - QTCL46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệpĐặc điểm rõ nét nhất của quan hệ tín dụng là quyền sử dụng vốn tách rời quyền sở hữu vốn. đối với Việt Nam trong thời kỳ quá độ lên chủ nghĩa xã hội do đặc điệm chung của nền kinh tế nên có nhiều quan hệ tín dụng cũng tồn tại cùng cạnh tranh với những mức lợi tức khác nhau.Ngoài ra, quan hệ tín dụng là quan hệ kinh tế, nên cũng như các quan hệ kinh tế nó mang đầy đủ đặc điểm của nền kinh tế thị trường. Nổi bật là tính hợp tác và cạnh tranh trong quan hệ cung cầu của hoạt động tín dụng .Theo tính chất của quan hệ tín dụng chúng ta phân tín dụng làm hai hình thức tín dụng thương mại và tín dụng ngân hàng.+ Tín dụng thương mại: Đây là việc mua bán chịu hàng hóa hoặc dịch vụ với những kỳ hạn nhất định. Nó là hình thức vay nợ lẫn nhau giữa người mua và người bán, nhưng đối tượng vay nở ở đây là hàng hóa và dịch vụ. Khi chấp nhận bán chịu với những kỳ hạn nhất định các thương nhân thường đặt mức giá cao hơn để bù đắp cho việc bị khách hàng chiếm dụng vốn của mình. + Tín dụng ngân hàng: Đây là hình thức tín dụng có tầm quan trong đối với nền kinh tế thì trường và nó là quan hệ chủ yếu giữa ngân hàng với các doanh nghiệp phi ngân hàng, hoặc giữa ngân hàng với nhau. Tín dụng ngân hàng là hình thức mà các quan hệ tín dụng được thực hiện thông quan vai trò trung tâm là ngân hàng. Ở đây chúng ta tập trung và xem xét và nghiên cứu về tín dụng ngân hàng là chủ yếu.2. Phân loại tín dụng ngân hàngTùy theo góc độ quản lý hoặc nghiên cứu khác nhau mà người ta có những cách phân loại tín dụng ngân hàng khác nhau. Sau đây là một số cách phân loại phổ biến.2.1 Phân loại theo thời gianPhân loại theo thời gian có ý nghĩa rất quan trong đối với ngân hàng. Bởi vì thời gian ảnh hưởng rất lớn tời mức độ an toàn và mức độ sinh lợi của hoạt động tín dụng. Theo cách phân loại nay tín dụng được phân thành: Tín dụng ngắn hạn: dưới 12 tháng;Tín dụng trung hạn: 1 đến 5 năm;Tín dụng dài hạn : trên 5 năm.Nguyễn Văn Lĩnh - 4 - QTCL46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệpTuy nhiên trên thực tế ránh giới thời gian giữa trung và dài hạn không rõ ràng, có những ngân hàng do đặc thù chu kỳ kinh doanh khác nhau nên phân loại cũng khác nhau. Có ngân hàng quy định trung hạn chỉ tới 3 năm và dài hạn là trên 3 năm; cũng có ngân hàng quy định trung hạn kéo dài tời 7 năm và dài hạn là trên 7 năm.Tín dụng ngắn hạn thường tài trở cho tài sản lưu động vì vòng quay của tài sản lưu động thường dưới 1 năm. Cũng có thể tài trở cho tiêu dùng cá nhân. Tín dụng trung hạn thương tài trợ cho các tài sản cố định có thời gian tương ứng như: phương tiện vận tại, một số cây trồng vật nuôi trang thiết bị .Tín dụng dài hạn được sử dụng chủ yếu để tài trở cho các công trình xây dựng như nhà cửa, sân bay cầu đường, các thiết bị có giá trị lớn. Thời hạn thường xác định cụ thể và ghi trong hợp đồng tín dụng là thời hạn mà ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng một khoản tín dụng. Thời hạn tín dụng được tính từ lúc đồng vốn đầu tiên được phát ra đến đồng vốn cuối và lãi cuối cùng được thu về.2.2 Phân loại theo hình thức : Phân loại theo hình thức gồm chiết khấu, cho vay, bảo lãnh và cho thuê.- Chiết khấu thương phiếu: thương phiếu được hình thành chủ yếu từ quá trình mua bán chịu hành hóa giữa khách hàng với nhau. Người bán hoặc người thụ hưởng (có thể người bán hoặc người bán cho tặng ủy quyền) có thể giữ thương phiếu đến hạn để đòi tiền người mua hoặc mang đến ngân hàng để xin chiết khấu. Số tiền mà ngân hàng ứng trước phụ thuộc vào lãi suất chiếu khấu, thời hạn chiếu khấu, lệ phí chiết khấu và có thể yêu cầu bù đắp các rụi ro và chi phí đòi tiền có liên quan.- Cho vay: là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng và yêu cầu khách hàng cam kết phải trả cả gốc và lãi trong thời hạn xác định. Trong các hình thức tín dụng cho vay là hình thức phổ biến nhất mang lại lợi nhuận nhiều nhất và cũng rui ro nhiều nhất cho các ngân hàng. Cho vay bao gồm các hoạt động: Thấu chi; Cho vay trực tiếp từng lần; Cho vay theo hạn mức;Nguyễn Văn Lĩnh - 5 - QTCL46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệpCho vay luôn chuyển; Cho vay trả góp;Cho vay gián tiếp. - Cho thuê tài sảnĐây là hình thức trung và dài hạn. Ngân hàng mua tài sản cho khách hàng thuê với những thỏa thuận nhất định sao cho ngân hàng phải thu gần đủ ( hoặc thu đủ) giá trị của tài sản cho thuê cộng với lãi. Hết hạn thuê khách hàng có mua lại tài sản đó. Cho thuê giống một khoản vay thông thường ở chỗ ngân hàng phải xuất vốn với kỳ vọng thu về gốc và lãi sau kỳ hạn nhất định; khách hạng phải trả gốc và lãi dưới hình thức tiền thuê hàng kỳ. Ngân hàng cũng phảo đối đâu với rủi ro khi khách kinh doanh không có hiểu quả, khổng trả đủ tiền thuê hoặc trả không đúng hạn.Tuy nhiên cho thuê có nhiều điệm khác biệt so với cho vay, như tài sản cho thuê vẫn thuộc sở hữu ngân hàng, ngân hàng có quyền thu hồi tài sản nếu khách hàng không thực hiện đúng hợp đồng đồng thời ngân hàng cũng phải có trách nhiệm đảm bảo chất lượng của tài sản. Cho thuê không có tài sản đảm bảo nhiều tài sản cho thuê mang tính đặc thù kho bán kho thu hồi, chi phí tháo dỡ cao .cho nên cho thuê rủi ro rất cao đối với ngân hàng.-Bảo lãnhBảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng. Khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ cam kết, bảo lãnh thường có ba bên là bên bảo lãnh, bên được bảo lãnh và bên hưởng bảo lãnh. Bảo lãnh của ngân hàng có nghĩa là bên bảo lãnh; khách hàng là người được bảo lãnh và người hưởng bảo lãnh là bên thứ ba. Trong hoạt động của mình theo mục đích các ngân hàng thường phân bảo lãnh: Bảo lãnh đảm bảo tham gia dữ thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng;Bảo lãnh đảm bảo hoàn trả tiền ứng trước;Bảo lãnh đảm bảo hoàn trả vốn vay;Bảo lãnh đảm bảo thanh toán.Nguyễn Văn Lĩnh - 6 - QTCL46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệpĐây là những hình thức tài trở thông qua uy tín, ngân hàng không phải xuất vốn khi bảo lãnh. Tuy nhiên khi khách hàng không thực hiện cam kết ngân hàng phải thực hiện nghĩa vụ chi trả cho bên thức ba. Do vậy bảo lãnh chứa đựng rủi ro lớn. Bảo lãnh của ngân hàng tạo ra mỗi liên kết tài chính và san sẻ rủi ro. Trách nhiệm tài chính, trước hết thuộc về khách hàng, ngân hàng là thứ yếu khi khách hàng không thực hiện được. Ngân hàng có thể tạo ra các mỗi quan hệ ràng buộc khách hàng thực hiện cam kết.2.3 Phân loại theo tài sản đảm bảo Hầu hết các tài trở tín dụng của ngân hàng cho khách hàng đều cần tài sản đảm bảo. tài sản đảm bảo nay cho phép ngân hàng có được nguồn thu nở thứ hai bằng cách bán các tài sản đó khi nguồn thu nở thu nở thứ nhất không có hoặc không đủ. Đảm bảo tín dụng có thể là cầm cố hoặc thế chấp.- Cầm cố là hình thức người nhận tài trở phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo cho ngân hàng trong thời gian cam kết trong thời gian cam kết. cầm cố thích hợp với những tài sản ngân hàng có thể kiểm soát và bảo quản chắc chắn, đông thời việc ngân hàng năm giữ không ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của người nhân tài trở. - Thế chấp là hình thức theo đó người nhận tài trở phải chuyển các giấp tờ chứng nhận sở hữu hoặc sử dụng các tài sản cho ngân hàng đảm bảo trong thời gian cam kết. Các tài sản thường thế chấp là máy móc tranh thiết bị lớn nhà may công xưởng quyền sự dụng đất . đảm bảo bằng thế chấp cho phép người nhận tài trở sử dụng tài sản đảm bảo phục vụ cho hoạt động kinh doanh hoặc cuộc sống của mình . 2.4 Phân loại theo rủi ro tín dụng Chúng ta đều biết mục tiêu của mọi ngân hàng là sịnh lợi và an toàn vốn. Để có sự an toàn vốn, chúng ta cần quản lý rủi ro. Do vậy viêc phân loại theo rủi ro có ý nghĩa rất quan trọng và luôn luôn cần thiết cho hoạt động tín dụng của mọi ngân hàng. Theo cách phân loại này, chúng ta có các loại tín dụng sau: Tín dụng lành mạnh: các khoản tín dụng có khả năng thu hồi cao, rất ít rủi ro. Nguyễn Văn Lĩnh - 7 - QTCL46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tín dụng có vấn đề: các khoản tín dụng có dấu hiệu không lành mạnh. Nợ quá hạn có thể thu hồi: các khoản nợ quá hạn với thởi hạn ngắn, khách hàng có kế hoạch khắc phục tốt, có tài sản đảm bảo có giá trị lớn và có tính thanh khoản cao. Nợ quá hạn khó đòi: là những khoản nợ đã quá hạn quá lâu, khả năng trả nợ kém, tài sản thế chấp có giá trị không cao, hoặc bị giảm giá, hoăc bị khách hàng chây ì . 2.5 Phân loại khác Ngoài những phân loại phổ biến trên, người ta còn có rất nhiều cách phân loại khác- Theo ngành kinh tế gồm: Tín dụng công nghiệp, xây dựng; Tín dụng nông nghiệp; Tín dụng cho thương mại và dịch vụ; .- Theo đối tượng tín dụng ( tài sản cố định, tài sản lưu động).- Theo mục đích gồm: tín dụng cho tiêu dùng, tín dụng cho sản xuất, v.v3 Vai trò của hoạt động tín dụng 3.1 Đối với ngân hàng Tín dụng là hoạt động quan trọng nhât của các ngân hàng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và đồng thời cũng là hoạt động rủi ro nhất cho các ngân hàng. -Hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu lớn nhấtNguồn thu dự tính từ hoạt độngtd phụ thuộc vào quy mô, lãi suất va thời gian. Cả 3 yếu tố này có mối quan hệ hữu cơ khăng khít với nhau. Thứ nhất, để mở rộng quy mô và mạng lưới hoạt động ngân hàng phải điều chỉnh lãi suất để huy động vốn, kích thích vay vốn. Thứ hai, kỳ hạn vay của khoản tín dụng càng dài thì rủi ro cao và yêu cầu về lãi suất cho vay cao hơn. Thứ ba, ngân hàng phải nghiên cứu và xác lập mối quan hệ giữa các biện pháp tăng quy mô với thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng thông qua chênh lệch lãi suât biên.- Quy mô của hoạt động tín dụng có ảnh hưởng đến vị thế của ngân hàng.Nguyễn Văn Lĩnh - 8 - QTCL46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệpVị thế của ngân hàng có được trên thường nhờ các nguồn lực ( tài chính, nhân sự,cơ sở vật chất .) khả năng cạnh tranh, sức sinh lời và hiệu quả của việc sửdụng vốn . .Những yếu tố trên chịu ảnh hưởng rất lớn của của quy mô hoạt động tín dụng. Vì hoạt động tín dụng là hoạt động chính của các ngân hàng, mang lại nguồn thu nhập lớn nhất, vì thế quy mô của nó có ảnh hưởng lớn đến vị thế của ngân hàng.- Hiệu quả của hoạt động tín dụng làm tăng nguồn lợi cho ngân hàng. Viêc cấp vốn tín dụng có hiệu quả một phần làm giảm rủi ro cho ngân hàng, phần khác giúp khai thác triệt để vốn hơn từ đó làm tăng thu nhập cho ngân hàng .3.2 Đối với khách hàng Khách hàng ở đây bao gồm cả người được ngân hàng cấp tín dụng, hoặc người cấp tín dụng cho ngân hàng. Tức là cả người vay, thuê, nhờ ngân hàng bảo lãnh; và người gửi tiền, cho thuê .đối vơi ngân hàng . Đối với đội tượng thứ nhất ở trên, hoạt động tín dụng của ngân hàng giúp họ mở rộng sản xuất,kinh doanh, tìm kiếm và khai thác các cơ hội mới, tài trợ cho vốn khi sự thiếu hut xảy ra, Đối với đối tượng khách hàng thứ hai, hoạt động tín dụng ngân hàng giúp họ bảo quản vốn( tiền và các tài sản khác) thu đươc lợi ích thay vì để tiền nhàn rỗi không sinh lợi trong những lúc chưa sủ dụng đến. 3.3 Đối với nền kinh tế quốc dân Trước hết hoạt động tín dụng ngân hàng góp phần lớn vào việc hình thành thị trường vốn và thị trường tiền tệ. Điều này làm cho nguồn ốn nhàn rỗi của các tổ chức và dân cư được huy động cho đầu tư kinh doanh, tạo ra ngày càng nhiều hàng hóa và dịch vụ cho xã hội. Thứ hai, hoạt động tín dụng kích thích tiêu dùng; tăng cường sự thuận lợi cho trao đổi, mua bán từ đó kích thích tăng trưởng kinh tế.II.Chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng 1.Khái niệm liên quan đến chất lượngNguyễn Văn Lĩnh - 9 - QTCL46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay thuật ngữ “chất lượng” được sử dụng rất phổ biến trong công công việc cung như trong cuộc sống, trong sách báo, tạp chí, ấn phẩm . Thuật ngữ chất lượng thường gắn liền với sản phẩm và trở thành chất lượng sản phẩm, những thứ giúp con người thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình. Sản phảm ở đây được hiểu là “kết quả của những quá trình, quá trình là “tâp hợp của các hoạt động nối tiêp nhau”. Sản phẩm có thể là vật phẩm như sách, vở, máy móc thiết bị ., cũng có thể là dịch vụ như hoạt động giáo dục và đào tạo,hoạt động thương mại, hoạt động tín dụng . Chất lượng sản phẩm là một khái niệm rất rộng, phức tạp, phản ánh toàn diện về các khía cạnh,đặc điểm của sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau, và tùy thuộc vào những yêu cầu về nhiệm vụ và mục tiêu khác nhau người ta đưa ra những quan niệm về chất lượng sau:- Quan niệm siêu việt cho rằng, chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Quan niệm này rất trừu tượng khó xác định được mức chất lượng trong thưc tế,nó chỉ có tính chất ly thuyết nên chỉ có trong nghiên cứu. - Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng của sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính của sản phẩm. Tuy nhiên trong thực tế có thể có nhiều thuộc tính hữu ích song vẫn không thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, nên không được khách hàng đánh giá cao.- Quan niệm xuất phát từ sản xuất thì lại cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với các tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Định nghĩa này cụ thể mang tính thực té cao, đảm bảo cho việc sản phẩm sản xuất đạt yêu cầu đã đề ra trước. Tuy nhiên quan niệm này thể hiện sự chủ quan của nhà sản xuất, trong một số trường hợp,sản phẩm có thể phù hợp với tiêu chuẩn đã đề ra nhưng lại không thỏa mãn nhu cầu khách hàng vì tiêu chuẩn sản xuât có thể không phản ánh đúng nhu cầu, mong đợi của khách hàng . -Trong nền kinh tế thị trường, người ta đua ra nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Các khái niệm này xuất phát và gắn bó với rất chặt chẽ với các Nguyễn Văn Lĩnh - 10 - QTCL46 [...]... II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG Nguyễn Văn Lĩnh - 19 - QTCL46 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp I.Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long 1 Khái quát chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long 1.1 Tên Ngân hàng - Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long; - Tên gọi tắt: Ngân hàng Kiên Long; - Tên tiếng Anh: Kienlong Rural Commercial... cho cổ đông cũ là 399.994 cổ phần, bán cho nhân viên Ngân hàng 20.000 cổ phần 2.Sứ mệnh hoạt động 2.1 Nhiệm vụ chiến lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long hoạt động trong lĩnh vực tài chính trong đó chủ yếu là cấp tín dụng và một số dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng Tuy nhiên trong tương lai không xa, Ngân hàng Kiên Long sẽ mở rộng lĩnh hoạt động sang các ngành phi ngân hàng 2.2 Mục tiêu chiến... cần thiết phải nâng cao chất lượng các hoạt động cua mình, đặc biệt là hoạt động tín dụng Bởi như dã phân tích, hoạt động tín dụng là hoạt động chính của mọi ngân hàng; vì vậy viêc nâng cao chất lương hoạt động tín dụng là hết sức cần thiết Điều này, trước hết hạn chế được rủi ro tín dụng; thứ hai là tạo ra sự ổn định và bền vững cho tăng trưởng; thứ ba là nâng cao việc thỏa mãn khách hàng; và thứ tư... sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra Kiên Long còn phát triển thêm một số dịch vụ phi tín dụng như trao đổi ngoại tệ, đầu tư 1.3 Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần; Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long được thành lập theo mô hình Công ty Cổ phần 2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng 2.1 Thời điểm thành lập: - Ngân hàng Thương mại Cổ phần. .. khách hàng 2 Dịch vụ, các đặc trưng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ Theo quan điểm truyền thống thì những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Dịch vụ bao gồm các hoạt động sau: Dich vu khách sạn nhà hàng, hiệu sữa chữa; Dịch vụ giải trí, bảo tàng tham quan; Dịch vụ chăm sóc sức sức khoe và bảo hiểm; Dịch vụ tư vấn, giáo dục và đào tạo; Dịch. .. các dịch vụ trong ngành Ngân hàng Các hoạt động chính của Ngân hàng Kiên Long +Tín dụng: Tín dụng là toàn bộ những hoạt động huy động và cho vay tiền và các tài sản khác.Nó biểu hiện mối quan hệ giá trị trong việc chuyển nhượng quyền sử dụng, quản lý tài sản giữa các chủ thể kinh tế trong xã hội.Đây là lĩnh vực hoạt động chính và thường xuyên nhất của ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần. .. ra khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Chính những tác đụng trên giúp các ngân hàng thực hiện được mục tiêu của mình là thu lợi lớn nhất trong điều kiên đảm vôn an toàn III Quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng Chất lượng sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) nói chung cũng như chất lượng của hoạt động tín dụng nói riêng không thể tự có, cũng không thể mua bán được Bởi chất lượng thể hiện hiệu quả, hiệu... ngân hàng Tính tới thời điểm hiện tại Ngân hàng Kiên Long đã có được chỗ đứng không nhỏ trên thị trường Viêt Nam và vẫn không ngừng củng cố nó - Khách hàng của Ngân hàng Kiên Long: Hiện thân của Ngân hàng Kiên Long là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nông thôn Kiên Long, do đó khách hàng từ buổi ban đầu của Ngân hàng chủ yếu là nông dân Kiên Giang Ngày nay, Ngân hàng Kiên Long đã song hành với những thành... ro tín dụng là khả năng sảy ra những tộn thất ngoài dự kiến cho ngân hàng do khách hàng vay không trả, không trả đúng hạn hoặc không trả đầy đủ vốn và lãi Rủi ro tín dụng gắn liền với hoạt động tín dụng, hoạt động có quy mô lớn nhất có tầm quan trọng đặc biệt đối với ngân hàng thương mại Khi thực hiện một hoạt động củ thể, ngân hàng cố gắng phân tích các yêu tố của người vay sao cho độ an toàn là cao. .. của doanh nghiệp dịch vụ Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng đợi vụ, về thưc chất là giảm khoảng cách mong dịch giữa chất lượng thưc tế với chất lượng mong đợi dịch vụ được hưởng thụ Cung ứngdịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước và saup) Thông tin bên ngoài khách Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Nguyễn Văn Lĩnh Nhận thức của - 13 quản lý về các mong đợi của khách hàng QTCL46 Chuyên . tài nghiên cứu của mình là “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long . Nội dung chính của đề. ra tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long, các vấn đề tín dụng, tinh hình quản lý chất lượng tín dụng Chương III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT