Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang Luận văn Thạc sĩ.PDF

11 1.2 MÔHÌNHNGHIÊNC US HÀILÒNGC AKHÁCHHÀNG .... 18 1.3 KINHNGHI MNÂNGCAOCH TL NGD CHV C AM TS NGÂNHÀNGTRÊNTH GI IVÀBÀIH CKINHNGHI MCHOCÁCNGÂN HÀNGTH NGM I VI TNAM ..... 40 2.3 KH OSÁTCÁ

TR NG I H C KINH T TP.H CHÍ MINH

-o0o -

NGUY N MINH LUÂN

T I NGÂN HÀNG TMCP UăT ăVẨăPHỄTăTRI N VI T NAM CHI NHÁNH TI N GIANG

TR NG I H C KINH T TP.H CHÍ MINH

-o0o -

NGUY N MINH LUÂN

T I NGÂN HÀNG TMCP UăT ăVẨăPHỄTăTRI N VI T NAM CHI NHÁNH TI N GIANG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã s : 60340201

TS TR N QU C TU N

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n này hoàn toàn do tôi th c hi n d a trên kh o sát

th c t Các s li u đi u tra thu th p thông qua phát phi u đi u tra m t cách trung

th c, b s li u đi u tra do chính tác gi th c hi n, ch a t ng đ c th c hi n trong các nghiên c u tr c đơy Các tài li u h ng d n đ c trích d n đ y đ theo h ng

d n trong ph m vi hi u bi t c a tác gi Các k t qu nghiên c u c a đ tài ch a

L I C M N

Xin chân thành c m n quỦ Th y cô tr ng i h c Kinh T Tp.HCM đƣ t n tâm gi ng d y, truy n đ t nh ng ki n th c quý báu cho em trong th i gian h c t p

t i tr ng c bi t, em xin chân thành c m n sơu s c đ n Th y TS Tr n Qu c

Tu n đƣ nhi t tình h ng d n cho em hoàn thành lu n v n nƠy

ng th i tôi c ng xin chơn thƠnh c m n đ n Ban Giám c, các anh ch , các b n đ ng nghi p đang công tác t i Ngơn hƠng TMCP u T & Phát tri n Vi t Nam ậ Chi nhánh Ti n Giang đƣ h t lòng h tr , cung c p s li u vƠ đóng góp

nh ng ý ki n quý báu giúp tôi hoàn thành lu n v n

Bên canh đó, tôi c ng xin g i l i c m n chơn thƠnh đ n quý khách hàng,

nh ng ng i góp ph n không nh cho lu n v n này thông qua vi c đánh giá m t cách th c t và khách quan ho t đ ng d ch v c a BIDV Ti n Giang

Xin chân thành c m n!

Trân tr ng!

M CăL C

M C L C I

KÝ HI U VI T T T IV DANH M C B NG BI U V DANH M C BI U - HÌNH V - H P THÔNG TIN VII

M U 1

CH NG 1 C S LÝ LU N V D CH V NGÂN HÀNG 5

1.1 NH NGV N C B NV CH TL NGD CHV VÀS HÀI LÒNGC AKHÁCHHÀNG 5

1.1.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 5

1.1.2 Các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v 8

1.1.3 S hài lòng c a khách hàng 8

1.1.4 Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 11

1.2 MÔHÌNHNGHIÊNC US HÀILÒNGC AKHÁCHHÀNG 12

1.2.1 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 12

1.2.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 15

1.2.3 Mô hình nghiên c u đ ngh 18

1.3 KINHNGHI MNÂNGCAOCH TL NGD CHV C AM TS NGÂNHÀNGTRÊNTH GI IVÀBÀIH CKINHNGHI MCHOCÁCNGÂN HÀNGTH NGM I VI TNAM 20

1.3.1 Kinh nghi m nâng cao ch t l ng d ch v c a m t s ngân hàng trên th gi i 20

1.3.2 Bài h c kinh nhi m cho BIDV 22

K TLU NCH NG1 22

CH NG 2 TH C TR NG CH T L NG D CH V T I BIDV TI N GIANG 24

2.1 GI ITHI UCHUNGV BIDVVÀBIDVTI NGIANG 24

2.1.1 S l c v BIDV 24

2.1.2 Vài nét v BIDV Ti n Giang 25

2.2 TH CTR NGHO T NGKINHDOANHC ABIDVTI NGIANG 26

2.2.1 Ho t đ ng huy đ ng v n 27

2.2.2 Ho t đ ng tín d ng 32

2.2.3 Ho t đ ng d ch v 34

2.2.4 Ho t đ ng phát tri n th tr ng 39

2.2.5 K t qu ho t đ ng kinh doanh 39

2.2.6 T n t i và nguyên nhân 40

2.3 KH OSÁTCÁCY UT QUY T NHS HÀILÒNGC AKHÁCH HÀNGT IBIDVTI NGIANG 41

2.3.1 S c n thi t kh o sát s hƠi l ng c a khách hƠng 41

2.3.2 Gi i thi u chung v kh o sát 43

2.3.3 K t qu kh o sát 47

K TLU NCH NG2 68

CH NG 3 GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I BIDV TI N GIANG 70

3.1 NHH NGPHÁTTRI NS NPH MD CHV C ABIDVGIAI O N2012-2015 70

3.1.1 Chi n l c phát tri n c a BIDV 70

3.1.2 nh h ng c a chi nhánh Ti n Giang 71

3.2 GI IPHÁPPHÁTTRI NVÀNÂNGCAOCH TL NGD CHV T I BIDVTI NGIANG 71

3.2.1 Gi i pháp phát tri n d ch v t i BIDV Ti n Giang 71

3.2.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i BIDV Ti n Giang t mô hình kh o sát 77

3.3 KI NNGH IV IH IS CHÍNH 89

3.3.1 V ngu n v n ậ huy đ ng v n 89

3.3.2 Phát tri n m nh d ch v , khai thác d ch v đ c bi t có l i th 90

3.3.3 Công ngh thông tin và ng d ng công ngh vào các s n ph m d ch v 90

3.3.4 Phát tri n m ng l i 91

3.3.5 Phát tri n ngu n nhân l c 91

3.3.6 Công tác qu n tr đi u hành 92

K TLU NCH NG3 92

K T LU N 93

PH L C 95

Ph l c 1: Danh sách các bi n đ c mã hoá 95

Ph l c 2: Th ng kê mô t 97

Ph l c 3: ánh giá thang đo 98

Ph l c 4: Phân tích nhân t 101

Ph l c 5: Phân tích h i quy 106

Ph l c 6: K t qu giá tr trung bình c a các thành ph n tác đ ng đ n SHL 106

TÀI LI U THAM KH O 111

KụăHI UăVI TăT T

ACB Ngơn hƠng th ng m i c ph n Á Chơu

Agribank Ngơn hƠng Nông Ngi p vƠ Phát Tri n nông thôn Vi t Nam ATM Máy rút ti n t đ ng (Automatic Teller Machine)

BIC Công ty c ph n B o Hi m Ngơn hƠng u T & Phát Tri n

Vi t Nam BIDV Ngơn hƠng th ng m i c ph n u T vƠ Phát Tri n Vi t Nam BSMS D ch v g i nh n tin nh n t đ ng c a BIDV

CBCNV Cán b công nhơn viên

MHB Ngơn hƠng Phát Tri n NhƠ ng B ng Sông C u Long

NHNN Ngơn hƠng nhƠ n c

NHTM Ngơn hƠng th ng m i

NHTMCP Ngơn hƠng th ng m i c ph n

POS Thi t b thanh toán th (Point Of Sale)

QHKH Quan h khách hƠng

Sacombank Ngơn hƠng th ng m i c ph n SƠi G n Th ng Tín

SCB Ngơn hƠng th ng m i c ph n SƠi G n

VCB Ngơn hƠng th ng m i c ph n Ngo i Th ng Vi t Nam

VietinBank Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng Vi t Nam

WB Ngơn hƠng th gi i (World Bank)

DANH M C B NG BI U

Danh m c b ng

B ng 2.1: K t qu kinh doanh t i BIDV Ti nGiang qua các n m

B ng 2.2: S li u huy đ ng v n t i BIDV Ti n Giang giai đo n 2007 ậ 2011

B ng 2.3: Lãi su t huy đ ng v n t i các ngơn hƠng trên đ a bàn t nh Ti n Giang

B ng 2.4: Th ph n huy đ ng v n t i các ngơn hƠng trên đ a bàn t nh Ti n Giang qua các n m

B ng 2.5: Phân lo i d n t i BIDV Ti n Giang giai đo n 2007 ậ 2011

B ng 2.6: Tình hình ho t đ ng d ch v t i BIDV Ti n Giang qua các n m

B ng 2.7: K t qu ho t đ ng thanh toán qu c t c a BIDV Ti n Giang giai đo n

2007 ậ 2011

B ng 2.8: S li u ho t đ ng d ch v c a BIDV Ti n Giang giai đo n 2007 ậ 2011

B ng 2.9: Thông tin v d ch v s d ng t i BIDV Ti n Giang

B ng 2.10: Thông tin v s l ng ngơn hƠng đang giao d ch

B ng 2.11: Thông tin v th i gian khách hàng giao d ch

B ng 2.12: Th ng kê các mong đ i c a khách hàng

B ng 2.13: Th ng kê mô t các thang đo ch t l ng d ch v

B ng 2.14: Th ng kê mô t i các thang đo chính sách giá

B ng 2.15: Th ng kê mô t các thang đo hình nh doanh nghi p

B ng 2.16: Th ng kê mô t các thang đo s hài lòng c a khách hàng

B ng 2.17: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha

B ng 2.18: K t qu phân tích nhân t

B ng 2.19: B ng phân tích h s t ng quan gi a các bi n

B ng 2.20: Tóm t t mô hình phân tích h i quy

B ng 2.21: K t qu phơn tích đ phù h p trong phân tích h i quy

B ng 2.22: K t qu phân tích h i quy

B ng 2.23: K t qu phân tích ANOVA gi a th i gian s d ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

B ng 2.24: K t qu phân tích ANOVA gi a d ch v s d ng và s hài lòng c a khách hàng

B ng 2.25: K t qu phân tích ANOVA gi a nhóm khách hàng cá nhân ậ khách hàng doanh nghi p và s hài lòng

B ng 2.26: B ng kh o sát phí chuy n ti n trong n c c a các ngơn hƠng trên đ a bàn t nh Ti n Giang

B ng 2.27: Danh sách phòng giao d ch c a m t s ngơn hƠng trên đ a bàn t nh Ti n Giang

DANHăM CăBI Uă ă- HỊNHăV ă- H PăTHỌNGăTIN

Danh m c bi uăđ

Bi u đ 2.1: K t qu kinh doanh t i BIDV Ti n Giang qua các n m

Bi u đ 2.2: Tình hình ho t đ ng d ch v t i BIDV Ti n Giang qua các n m

Danh m c hình v

Hình 1.1: Mô hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng

Hình 1.2: Mô hình nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng Hình 2.1: Quy trình kh o sát s hài lòng c a khách hàng t i BIDV Ti n Giang

Danh m c h p thông tin

H p 2.1:Nh n xét v ho t đ ng marketing hi u qu , n t ng c a khách hàng

H p 2.2: Nh n xét c a khách hàng v các tài li u, sách nh gi i thi u, trang web

c a BIDV

M ă U

1 TÍNH C P THI T C Aă TÀI

Xu h ng toàn c u hoá, h i nh p kinh t qu c t và khu v c đang di n ra

m nh m m i l nh v c, m i ngƠnh vƠ l nh v c ngơn hƠng c ng không ngo i l

Xu h ng này d n đ n s c nh tranh quy t li t gi a các ngân hƠng nhƠ n c, ngân hàng th ng m i c ph n và ngân hàng n c ngoài trong ho t đ ng cung c p d ch

v trên th tr ng tài chính ngân hàng Vi t Nam

Trong b i c nh các ngân hàng c nh tranh gay g t đ giành th ph n, nhân t

ch y u quy t đ nh s t n t i c a ngân hàng chính là khách hàng Ngân hàng nào

giƠnh đ c m i quan tâm và s trung thành c a khách hàng thì ngơn hƠng đó s

th ng l i và phát tri n Chi n l c kinh doanh h ng đ n khách hƠng đang tr thành m t chi n l c kinh doanh có t m quan tr ng b c nh t Ph i h p cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng m i, c ng c khách hàng hi n t i đang

tr thành m t công c kinh doanh h u hi u v i l ng chi phí b ra nh nh ng mang

l i hi u qu kinh doanh cao Làm th nƠo đ đem đ n cho khách hàng s hài lòng

t t nh t luôn là v n đ mà các ngân hàng ph i c g ng th c hi n v i t t c kh n ng

c a mình

H n n a, s hài lòng c a khách hàng s giúp ích cho vi c t o d ng khách hàng trung thành v n r t c n thi t đ duy trì ho t đ ng th ng xuyên c a ngân hàng Tuy nhiên, trong s c nh tranh, vi c t o d ng khách hƠng trung thƠnh c ng ch a

đ m b o ch c ch n khách hƠng đó s t n t i v i ngơn hƠng lơu dƠi i u này có ngh a r ng trách nhi m trong vi c phát tri n và duy trì m i quan h v i khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là c a ngân hàng Ngân hàng c n ph i ch đ ng trong

vi c duy trì, phát tri n m i quan h này

Do v y, nghiên c u nâng cao ch t l ng d ch v c a ngân hàng, nâng cao s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ngân hàng là m t công vi c quan tr ng, ph i th c

hi n th ng xuyên, liên t c đ có th đáp ng k p th i v i nh ng thay đ i trong nhu

c u c a h đ chúng ta có th ph c v khách hàng t t h n vƠ lƠm cho khách hƠng

cao ch t l ng d ch v t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam -

Chi nhánh Ti n Giang” đ c th c hi n không ngoài m c đích trên vƠ tác gi hy

v ng s nh n đ c nhi u ý ki n đóng góp đ v n đ nghiên c u đ c hoàn thi n

- Ki n ngh m t s bi n pháp nâng cao ch t l ng d ch v , nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các s n ph m, d ch v ngân hàng

3 IăT NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U

i t ng nghiên c u: th c tr ng ch t l ng d ch v t i BIDV Ti n Giang;

nhóm khách hàng doanh nghi p và khách hàng cá nhân Các t ch c tài chính, tín

d ng không lƠ đ i t ng nghiên c u c a bài vi t

V i s đóng góp tích c c vào s phát tri n c a ngơn hƠng (đóng góp trên 2/3

l i nhu n c a ngân hàng) thì khách hàng doanh nghi p là nhóm khách hàng ch đ o

và đ ng th i c ng lƠ nhóm khách hƠng truy n th ng c a ngân hàng t tr c đ n nay

Tuy nhiên, song song v i nhóm khách hàng doanh nghi p, m t nhóm khách hƠng khác c ng đóng vai tr quan tr ng trong s t n t i và phát tri n mà chúng ta

c n ph i đ c p đ n nhóm khách hƠng cá nhơn, đơy lƠ nhóm khách hƠng d bi n

đ ng, nh t là trong th i bu i c nh tranh Bên c nh tình hình huy đ ng v n đang

di n ra r t c ng th ng gi a các ngân hàng, vi c tìm ki m khách hàng m i là r t khó

Vì v y c n có nh ng chính sách ch m sóc th a đáng đ gi chân khách hàng

Lu n v n s nghiên c u không nh ng nhóm khách hàng doanh nghi p, v n

đƣ giao d ch v i ngân hàng trong nhi u n m qua đ tìm hi u v nhu c u c a khách hàng và c m nh n c a h v s n ph m d ch v ngân hàng mà còn nghiên c u c nhóm khách hàng cá nhân

Ph m vi nghiên c u: các khách hàng là doanh nghi p, cá nhơn đƣ vƠ đang

s d ng các s n ph m d ch v c a BIDV Ti n Giang

Ph ng pháp nghiên c u: Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n thông qua

ph ng pháp ph ng v n khách hàng giao d ch t i BIDV chi nhánh Ti n Giang Nghiên c u nƠy dùng đ ki m đ nh mô hình m i quan h gi a ch t l ng d ch v

và s hài lòng c a khách hàng cùng v i các gi thuy t trong mô hình

- tƠi đo l ng ch t l ng d ch v t i BIDV trong th i gian qua đ th y

đ c ch t l ng c a d ch v m t cách đ y đ vƠ chính xác h n T đó, ngơn hƠng

s có nh ng gi i pháp thích h p nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng t i Chi nhánh

- K t qu nghiên c u lƠ c s ph c v cho vi c tri n khai các s n ph m và d ch

v m i đáp ng nhu c u c a khách hàng

- V i vi c phân tích các y u t liên quan đ n m c đ hài lòng c a khách hàng, ngân hàng s hi u rõ h n v nhu c u khách hàng c ng nh ch t l ng d ch v mà ngân hàng đang cung c p ơy lƠ cách đánh giá mang tính khách quan vƠ khái quát cao đo l ng hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng trong m t khách hàng

- Trên c s nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v c a BIDV Ti n Giang trong th i gian qua, tác gi s đ xu t m t s bi n pháp nâng cao

ch t l ng d ch v t i chi nhánh, nâng cao s hài lòng c a khách hàng

5 K T C U C Aă TÀI NGHIÊN C U

CH NGă1 C ăS ăLụăLU NăV ăD CHăV ăNGỂNăHẨNG

LọNGăC AăKHỄCHăHẨNG

1.1.1 Kháiăni m v ăch tăl ngăd chăv

D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh Theo m t

s nghiên c u, d ch v là m t s n ph m đ c bi t có nhi u đ c tính khác v i các lo i hƠng hóa khác nh tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính không th tách r i và tính không th c t tr Chính vì v y mƠ cho đ n nay ch a có m t đ nh ngh a hoƠn

ch nh nào v d ch v Theo V.A Zeithaml vƠ M.J Bitner (2000) thì ắD ch v là

nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá

tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng”

Ch t l ng d ch v là m t s đo l ng m c đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đâu Vi c t o ra m t d ch v

ch t l ng ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng m t cách đ ng nh t (L u

V n Nghiêm, 2008, tr.163 [7])

hay

Ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m

nh n tiêu dùng d ch v , là d ch v th ng th c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và tho mãn đ y đ nhu c u mong đ i c a khách hàng trong ho t đ ng s n xu t

cung ng và trong phân ph i d ch v đ u ra, t ng x ng v i chi phí mà khách

có hi u qu ơy có th xem là m t khái ni m t ng quát nh t, bao hƠm đ y đ ý

ngh a c a d ch v đ ng th i c ng chính xác nh t khi xem xét ch t l ng d ch v

đ ng trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau, nh ng xét m t cách t ng th , ch t l ng

d ch v bao g m nh ng đ c đi m sau đơy:

1.1.1.2 Tínhăđ cătr ngăc aăs năph m

Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m, d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m, d ch v Vì v y,

d ch v hay s n ph m có ch t l ng cao s hàm ch a nhi u ắđ c tr ng v t tr i”

h n so v i nh ng s n ph m/d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác

đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính

nh nh ng đ c tr ng nƠy mƠ khách hƠng có th nh n bi t ch t l ng d ch v c a doanh nghi p khác v i các đ i th c nh tranh Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác

đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và chính xác Vì v y, các

đ c tr ng nƠy không có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t ng đ i giúp cho vi c

nh n bi t ch t l ng d ch v trong tr ng h p c th đ c d dƠng h n thôi

l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i nƠy đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

1.1.1.4 Tínhătho ămƣnănhuăc u

D ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hƠng Do đó, ch t l ng d ch v

nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hƠng lƠm c n

c đ c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không đáp

ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h

nh n đ c C ng ph i nói thêm r ng trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c

đi m này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t vì các nhà cung c p d ch v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng và c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u

đó S là vô ích và không có ch t l ng n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá lƠ không có giá tr

Xét trên ph ng di n ắph c v khách hƠng”, ắtính th a mãn nhu c u” đƣ bao hàm c Ủ ngh a c a ắtính cung ng” S d nh v y vì tuy ch t l ng d ch v b t

đ u t khi doanh nghi p n m b t nhu c u c a khách hƠng đ n khi ti n hành tri n khai d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài lòng không và t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x u

N u tính cung ng mang y u t n i t i thì tính th a mãn nhu c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n

1.1.1.5 Tínhăt oăraăgiáătr

Rõ ràng, ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m ph c

v khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem nh lƠ không

có ch t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr vƠ khách hƠng lƠ đ i t ng ti p nh n

nh ng giá tr đó Vì v y vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c th h n lƠ các giá

tr đem l i cho khách hàng ph thu c vƠo đánh giá c a khách hàng ch không ph i

c a doanh nghi p Thông th ng, khách hƠng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang

l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c Do đó, tính t o ra giá

tr lƠ đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n ch t l ng

d ch v c a doanh nghi p (L u V n Nghiêm, 2008, tr.154-155 [7])

1.1.2 Cácănhơnăt ăquy tăđ nhăch tăl ngăd chăv

Ch t l ng d ch v đ c đo l ng b i nhi u y u t vƠ vi c nh n đ nh chính xác các y u t nƠy ph thu c vƠo tính ch t c a d ch v vƠ môi tr ng nghiên c u

Có nhi u tác gi đƣ nghiên c u v n đ nƠy nh ng ph bi n nh t vƠ bi t đ n nhi u

nh t lƠ các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v c a Parasuraman & các tác gi (1998) [16]

Mô hình ch t l ng c a Parasuraman & các tác gi (1988) [12], đƣ đ a ra 5 nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v nh sau:

đ c nêu ra trên đây ch là m t trong nh ng c s tham kh o cho vi c xác đ nh c

th các thang đo ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng

ng c l i s có bi u l tiêu c c (không hài lòng) n u các s n ph m d ch v trên th c

t không gi ng nh k v ng

i v i khách hàng, s hƠi l ng đ c đ nh ngh a nh lƠ k t qu c a s đánh giá c m tính và nh n th c N u s c m nh n th c t c a hàng hoá ho c d ch v c a khách hàng th p h n mong đ i, khách hàng không hƠi l ng Ng c l i, n u c m

nh n v t quá mong đ i, khách hàng s hài lòng Hài lòng là hàm s c a mong đ i,

c m nh n cùng v i kho ng cách gi c m nh n và k v ng

(T Mai Hoa , 2011 [13])

1.1.3.2 S ăc năthi tălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠng

S hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh nghi p đ t đ c l i th c nh tranh đáng k Doanh nghi p hi u đ c khách hàng có c m giác nh th nào sau khi mua s n ph m, d ch v và c th là s n ph m, d ch v có đáp ng đ c mong đ i

c a khách hƠng hay không lƠ đi u r t quan tr ng M c đ hài lòng c a khách hàng cao có đem l i l i ích nh :

1.1.3.3 Cácănhơnăt ăquy tăđ nhăs ăhƠiălòngăc aăkhách hàng

Nh đƣ đ c trình bày ph n 1.2.1

b Giáăc ăd chăv

Giá c là hình th c bi u hi n đ ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v

mà mình s d ng Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t

l ng cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s hài lòng nhi u nh t Chính vì v y, nh ng nhân t nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) không nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác

Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hƠng tr c đơy, tác đ ng

c a y u t giá c ít đ c chú Ủ đ n so v i các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng v i s

c nh tranh ngày càng m nh m c a th tr ng vƠ các thay đ i trong nh n đ nh c a khách hàng v s n ph m, d ch v , các nhà nghiên c u đƣ xác đ nh r ng giá c và s hài lòng khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau Do đó, n u không xét đ n nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng khách hàng s thi u tính chính xác Khi mua s n ph m, d ch v , khách hàng ph i tr m t chi phí nƠo đó đ đ i l i giá tr

s d ng mà mình c n Nh v y, chi phí đó đ c g i là giá c đánh đ i đ có đ c giá tr mong mu n t s n ph m, d ch v N u đem l ng hóa giá c trong t g quan giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th a đáng hay không Ch khi nào khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v có đ c nhi u h n so v i chi phí s d ng thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng

s hƠi l ng Ng c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i

tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng

ơy lƠ m i quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá c c m nh n Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng Có

th l ng giá c b ra nhi u h n so v i giá tr nh n đ c nh ng khách hƠng c m

nh n nh th là h p lý thì h v n s hƠi l ng vƠ ng c l i Trong nghiên c u v m i quan h gi a giá c c m nh n và s hƠi l ng khách hƠng, c ng ch ng mình đ c

r ng hai y u t nƠy tác đ ng qua l i l n nhau tùy vƠo đ nh y c m c a khách hàng

đ i v i giá c ng nh m i quan h gi a ng i s d ng d ch v v i nhà cung c p

d ch v NgoƠi ra, đ đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s hài lòng khách hàng, chúng ta c n xem xét đ y đ h n ba khía c nh sau:

- Giá so v i ch t l ng

- Giá so v i các đ i th c nh tranh

- Giá so v i mong đ i c a khách hàng

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng khách hàng chúng ta

c n nh n th c m t cách đ y đ h n giá đơy bao g m chi phí b ra vƠ chi phí c

h i đ có đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh

đƣ đ c p trên Trong ph m vi bài vi t này, y u t giá c đ c xem xét chính là tính c nh tranh c a giá đ c c m nh n N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh

c a giá c càng cao thì h s cƠng hƠi l ng vƠ ng c l i

c Vi căduyătrìăkháchăhƠng

Ngoài vi c lƠm t ng s hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i ra

s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng vƠ l ng trung thƠnh n i khách hƠng c a mình M t ngân hàng có th m t đi 100 khách hƠng m t tu n nh ng v n có th

ki m đ c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c thay đ i quá nhi u có th ph i tr giá so v i khi ngân hàng v n gi đ c 100 khách hƠng đó vƠ không ki m thêm khách m i M t ngân hàng có th c tính mình m t đi bao nhiêu l i nhu n khi khách hàng b đi

C nh tranh lƠm gia t ng phí t n đ thu hút khách hàng m i ngày m t cao, có

th cao h n nhi u so v i vi c gi khách hàng hi n có luôn vui v Vì v y, ti p th

t n công, nói chung, t n kém h n ti p th phòng v , b i ph i m t r t nhi u n l c và

ti n b c đ lôi kéo đ c khách hƠng đƣ hƠi l ng c a đ i th c nh tranh ch u b sang giao d ch v i mình

Vì v y, bên c nh vi c t p trung k ho ch ti p th khách hàng m i, các ngân hàng v n duy trì tuy n đ u phòng th c a h là gi gìn vƠ ch m sóc khách hƠng

hi n t i Và cách ti p c n t t nh t đ gi gìn khách hàng chính là mang l i cho h

s hài lòng và giá tr , đi u nƠy đ a đ n s trung thành r t cao c a khách hàng (Lê

V n Huy, 2007 [5])

1.1.4 Ch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

1.1.4.1 M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t

l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó đƣ b c đ u làm cho khách hƠng hƠi l ng Do đó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v

c a khách hàng có quan h t ng h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v

lƠ cái đ c t o ra tr c vƠ sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên

c u v s hài lòng c a khách hàng Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u

t nƠy, c ng ch ra r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng khách hàng

1.1.4.2 S ăkhácăbi tăgi aăch tăl ngăd chăv ăăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Theo Oliver (1993), tuy có quan h ch t ch v i nhau nh ng ch t l ng d ch

v và s hài lòng khách hàng có s khác bi t nh t đ nh th hi n nh ng khía c nh sau:

- Các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v mang tính c th trong khi s hài

l ng khách hƠng có liên quan đ n nhi u y u t khác ngoài ch t l ng d ch v nh giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v , ầ

- Các đánh giá ch t l ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v nh

th nƠo nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n đ c và các giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đó

- Nh n th c v ch t l ng d ch v ít ph thu c kinh nghi m v i nhà cung c p

d ch v , môi tr ng kinh doanh trong khi s hài lòng c a hách hàng l i ph thu c vào các y u t này

Vi c tìm hi u s khác bi t này s giúp chúng ta h n ch đ c s nh m l n

gi a vi c xác đ nh các nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v và các nhân t tác

đ ng đ n s hài lòng khách hàng

1.2.1 Môăhìnhăch ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng

Ch s hài lòng c a khách hàng CSI đ c ng d ng nh m đo l ng s th a mãn c a khách hƠng đ i v i các ngành, các doanh nghi p nhi u qu c gia phát tri n trên th gi i Xây d ng và ng d ng ch s CSI c a các ngân hàng giúp cho

vi c xây d ng h th ng d li u thông tin v s hài lòng c a khách hƠng, lƠm c s cho các vi c ho ch đ nh chi n l c c nh tranh, ti p th , xây d ng th ng hi u và xúc ti n th ng m i

T i m t s n c trên th gi i, các nhà nghiên c u đƣ phát tri n m t mô hình

v ch s hài lòng c a khách hƠng đ c ng d ng chung cho h u h t các ngân hàng Trên c s k t qu nghiên c u mô hình c a các n c thì mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a ngân hàng bao g m nh ng y u t c th sau:

- Hình nh (Image)

Hình nh bi u hi n m i quan h gi a th ng hi u và s liên t ng c a khách hƠng đ i v i các thu c tính c a th ng hi u Bi n s nƠy đ c th hi n b i danh

ti ng, uy tín, lòng tin c a khách hƠng đ i v i th ng hi u Các nghiên c u th c ti n

đƣ kh ng đ nh r ng, đơy lƠ nhơn t quan tr ng vƠ có tác đ ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hƠng ng th i, nó c ng có m i quan h đ ng bi n (positive) đ i

v i s hài lòng và s trung thƠnh đ i v i s n ph m ho c th ng hi u

Trong l nh v c ngân hàng, hình nh đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c quy t đ nh n i vay ho c g i ti n, đ i h i các ngân hàng c n ph i đ nh v và xây

d ng hình nh c a mình trên c s nh ng thu c tính quan tr ng nh m thi t l p m t

s c m nh n t t nh t đ i v i đ i th c nh tranh, giúp khách hàng d dàng nh n di n

đ c th ng hi u

- S mong đ i (Expectations)

Th hi n m c đ ch t l ng mƠ khách hƠng mong đ i nh n đ c, các thông

s đo l ng s mong đ i g n li n v i nh ng thông s c a hình nh và ch t l ng

c m nh n c a s n ph m và d ch v ơy là k t qu c a kinh nghi m tiêu dùng tr c

đó ho c thông tin thông qua nh ng kênh truy n thông đ i v i s n ph m ho c d ch

v Trên th c t , mong đ i càng cao thì càng d có kh n ng d n đ n quy t đ nh mua nh ng mong đ i càng cao thì kh n ng ngơn hƠng th a mƣn khách hƠng đó càng khó

- Ch t l ng c m nh n (Perceived quality)

i v i ngân hàng, ch t l ng c m nh n chính là ch t l ng c m nh n s n

ph m d ch v V i đ c thù vô hình, s n ph m ngơn hƠng đ c xem xét trong tr ng

h p nƠy lƠ đi u ki n cho vay, th i gian t khi n p h s vay đ n khi đ c vay v n,

phong cách c a nhà qu n lỦ vƠ các chuyên viên t v n, không khí t i qu y giao

d ch, các cam k t sau khi vay vƠ các đi u ki n ràng bu c khácầ

- Giá tr c m nh n (Perceived value)

Các nghiên c u v lí thuy t cho th y, s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào giá tr c m nh n c a hàng hóa và d ch v Giá tr là m c đ đánh giá/c m nh n

đ i v i ch t l ng s n ph m so v i giá ph i tr ho c ph ng di n ắgiá tr không ch

b ng ti n” mƠ khách hƠng tiêu dùng s n ph m đó Giá tr dành cho khách hàng là chênh l ch gi a t ng giá tr mà khách hàng nh n đ c và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr v m t s n ph m/d ch v nƠo đó i v i ngơn hƠng, đó lƠ t ng s

ti n ph i tr (ti n lƣi vay, các chi phí đi vay (k c chi phí chính th c và phi chính

th c), nh ng chi phí v th i gian, công s c và chi phí r i ro khác so v i giá tr d ch

v (l i ích h u hình mang l i), giá tr tâm lý, ni m tin và giá tr nhân l c Hi u s

gi a giá tr và chi phí b ra chính là giá tr c m nh n mà d ch v ngân hàng mang

l i cho khách hàng

- Giá c (Price)

ơy lƠ bi n s m i đ c đ ngh xem xét trong mô hình lý thuy t Do đ c

đi m bi n đ ng c a th tr ng tài chính và nh ng đ c thù c a v n hóa kinh doanh, giá c s n ph m hay lãi su t luôn đ c khách hàng so sánh, đánh giá gi a các ngân hàng Lãi su t c a ngơn hƠng đ c xem nh lƠ y u t giá đ i v i m t s n ph m và

bi n s nƠy đóng vai tr trung gian trong m i quan h gi a hình nh, s mong đ i

và ch t l ng c m nh n v i giá tr c m nh n c a khách hàng

- S trung thành (Loyalty)

Là bi n s cu i cùng trong mô hình và mang tính quy t đ nh đ n s t n vong

c a ngơn hƠng trong t ng lai, nó đ c đo l ng b i Ủ đ nh ti p t c mua, lòng tin

và s gi i thi u v i ng i khác v s n ph m và d ch v mà h đang dùng Ng c

l i v i s trung thành là s than phi n, khi khách hàng không hài lòng v i s n ph m

d ch v so v i nh ng mong mu n c a h S trung thành c a khách hƠng đ c xem

nh m t tài s n c a ngân hàng, vì v y, các ngân hàng c n ph i t o ra s hƠi l ng đ i

v i khách hàng, nâng cao s trung thành c a h đ i v i ngân hàng M t khi ngân

hàng không làm th a mãn nhu c u khách hàng thì không nh ng h đƣ đánh m t

khách hƠng đó mƠ c n lƠm m t đi r t nhi u khách hàng ti m n ng Vì v y, các ngân

hƠng đ u hi u r ng đ luôn đ t đ c thành công và mu n có s t ng tr ng thì ch

có th đ nh h ng theo th tr ng (market driven), có ngh a lƠ các các ngơn hƠng

ph i đ u t vƠ kinh doanh d a trên c s n m b t nhu c u c a khách hàng v i m c

tiêu th a mãn t t nh t nhu c u và mong mu n c a h

Th c hi n vi c nghiên c u ch s hài lòng c a khách hàng s giúp cho các

ngân hàng ti p c n và gi i quy t đ c v n đ trên Qua đó, các ngơn hƠng s có

nh ng k t qu c th v s đánh giá, c m nh n c a khách hƠng đ i v i t ng s n

ph m, d ch v ơy c ng lƠ c s v ng ch c cho vi c c i ti n ch t l ng, xây d ng

các chi n l c c nh tranh, ti p th , chi n l c xây d ng th ng hi u, xúc ti n

th ng m i c p ngơn hƠng c ng nh trong ngƠnh (Lê V n Huy, 2007 [5])

Hình 1.1: Mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng

1.2.2 Môăhìnhăch tăl ngăd chăv ăSERVQUAL

ơy lƠ mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v ph bi n vƠ đ c áp d ng

nhi u nh t trong các nghiên c u marketing Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v

không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hƠng đ i

v i d ch v đó vƠ s c m nh n nƠy đ c xem xét trên nhi u y u t Mô hình

SERVQUAL đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s

Giá tr c m

nh n

(Perceived value)

S trung thành (Loyalty)

S hài lòng

c a khách hàng (SI)

so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i (expectations) và các giá tr khách hàng

c m nh n đ c (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t

qu d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua 21 thang đo c a n m tiêu chí: S tin c y (reliability), đáp ng (responsiveness),

ph ng ti n h u hình (tangibles), n ng l c ph c v (assurance), và s đ ng c m (empathy) c th :

1.2.2.1 S ătinăc y

S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín

i u nƠy đ i h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t

c ng nh gi l i h a v i khách hàng Tiêu chí nƠy th ng đ c đo l ng b i các thang đo sau đơy:

- Khi công ty A h a s th c hi n m t đi u gì đó vƠo kho ng th i gian c th , công ty s th c hi n

- Khi b n có v n đ , công ty A th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ

- Công ty A th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên

- Công ty A cung c p d ch v đúng t i th i đi m mà h đƣ h a

- Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n

1.2.2.2 Hi uăqu ăph căv ă

ơy lƠ tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u

qu các khi u n i, s n sƠng giúp đ khách hƠng vƠ đáp ng các yêu c u c a khách hàng Nói cách khác hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v

đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n c th nh :

- Nhân viên trong công ty A luôn luôn s n sƠng giúp đ khách hàng

- Nhân viên trong công ty A ph c v b n nhanh chóng, k p th i

- Nhân viên trong công ty A không bao gi t ra quá b n rôn đ không đáp

ng yêu c u c a b n

1.2.2.3 Ph ngăti năh uăhình

Ph ng ti n h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t,

thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhơn viên, tƠi li u, sách h ng d n và h

th ng thông tin liên l c c a Ngân hàng Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan thì đ u có th tác

đ ng đ n y u t này:

- Công ty A có c s v t ch t trông h p d n

- Công ty A có trang thi t b và máy móc h n đ i

- Nhân viên c a công ty A có trang ph c g n gàng, c n th n

- Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công ty A

- Công ty A b trí th i gian làm vi c thu n ti n

1.2.2.4 N ngăl căph căv

ơy lƠ y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hƠng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hƠng c m th y an tâm m i khi s

d ng d ch v c a Ngân hàng:

- Hành vi c a nhân viên trong công ty A ngày càng t o s tin t ng đ i v i

b n

- B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty A

- Nhân viên trong công ty A bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n

- Nhân viên trong công ty A có ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n

1.2.2.5 S ăđ ngăc m

S đ ng c m chính là s quan tơm, ch m sóc khách hƠng ơn c n, dành cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th giúp cho khách hàng c m th y mình là

“th ng khách” c a Ngơn hƠng vƠ luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i n i

Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tơm đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s cƠng t ng:

- Công ty A th hi n s quan tơm đ n cá nhân b n

- Công ty A th hi n s chú Ủ đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a

b n

- Nhân viên trong công ty A hi u đ c nhu c u đ c bi t c a b n

1.2.3 Môăhìnhănghiênăc uăđ ăngh

1.2.3.1 Môăhìnhăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ă

Mô hình n m thƠnh ph n ch t l ng d ch v vƠ thang đo SERVQUAL lƠ mô hình ph bi n và đ c s d ng nhi u trong các nghiên c u marketing r t có ích trong vi c khái quát hóa các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v Parasuraman & các tác gi (1998) [16], kh ng đ nh r ng SERQUAL lƠ thang đo hoƠn ch nh v ch t

l ng d ch v vƠ đ tin c y đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau Tuy nhiên, trên th c t m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng c a chúng Nhi u nhà nghiên c u khác c ng đƣ ki m đ nh mô hình này t i nhi u l nh v c d ch

v khác nhau c ng nh nhi u th tr ng khác nhau

K t qu ki m đ nh cho th y ch t l ng d ch v không th ng nh t v i nhau

1.2.3.2 Môăhìnhănghiênăc uăcácănhơnăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng

Xu t phát t mô hình ch s hƠi l ng c a khách hƠng (CSI) lƠm c s tham

kh o đ có th đ a ra mô hình nghiên c u c a lu n v n Tr c nh t, khi thi t l p

mô hình tác gi v n xem xét y u t then ch t tác đ ng đ n s hƠi l ng khách hƠng

là ch tăl ngăd chăv ă(5 nhơn t đƣ trình bƠy trên), k đ n lƠ y u t Giáăc , sau

cùng là Hìnhă nhădoanhănghi păv i các tiêu chí, thang đo s d ng mang tính t ng

h p vƠ đ c đi u ch nh c th h n Mô hình nghiên c u đ c thi t l p nh sau:

Hình 1.2:Mô hình nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

a Cácăgi ăthuy t

- H1: S thu n ti n càng nhi u thì s hài lòng càng cao

- H2: S tin c y càng cao thì khách hàng s càng hài lòng

- H3: Tính đáp ng càng t t thì s hài lòng càng cao

- H4: S h u hình càng t t thì khách hàng càng hài lòng

- H5: Phong cách ph c v càng t t thì s hƠi l ng cƠng t ng

- H6: Tính c nh tranh v giá càng cao thì khách hàng càng hài lòng

- H7: Hình nh doanh nghi p càng t t thì s hƠi l ng khách hƠng cƠng t ng

- H8: Không có s khác bi t v S hài lòng gi a các nhóm khách hàng có th i gian s d ng d ch v khác nhau

H3 H4

H5 H2

đo l ng s hài lòng c a khách hàng, r t nhi u tác gi đƣ đ a ra các tiêu chí khác nhau Tuy nhiên đ có k t lu n chính xác h n v s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ngân hàng, tác gi đƣ s d ng n m tiêu chí (đ c t ng h p t các nghiên c u c a các tác gi c ng nh th c ti n đ i v i ngƠnh ngơn hƠng) nh sau:

- T ng th ch t l ng d ch v

- Kh n ng đáp ng yêu c u khách hàng

- M c đ hài lòng c a khách hàng

- Ti p t c s d ng d ch v ngân hàng

- Gi i thi u ngơn hƠng cho ng i th ba

S ă NGỂNă HẨNGă TRểNă TH ă GI Iă VẨă BẨIă H Că KINHă NGHI Mă CHOă

CÁC NGÂN HẨNGăTH NGăM Iă ăVI TăNAM

1.3.1 Kinhănghi mănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aăm tăs ăngơnăhƠngătrênăth ă

gi i

1.3.1.1 Kinhănghi măc aăngơnăhƠngăStandardăCharteredăậ Singapore

Các ngân hàng Singapore t ng b c xây d ng chi n l c phát tri n d ch

v ngân hàng bán l M t trong nh ng ngân hàng thành công v kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i Singapore là ngân hàng Standard Chartered nh khai thác s c

m nh v ng d ng công ngh thông tin trong ti n khai d ch v ngân hàng bán l , theo th ng kê thì đ n nay có kho ng trên 60% giao d ch c a ngơn hƠng đ c th c

hi n qua các kênh t đ ng Thành l p m ng l i kênh phân ph i t đ ng nh máy

nh n ti n g i, Internet Banking, Phone Banking, Home Banking,ầ V i kh n ng liên k t v i bên th ba, Standard Chartered đƣ t o nên liên minh hùng m nh đ cung

c p nh ng s n ph m m i, mang l i cho ngân hàng này nh ng l i ích v th ph n

ơy lƠ nh ng chi n l c t o nên thành công trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng Standard Chartered

1.3.1.2 Kinhănghi măc aăngơnăhƠngăCitibankăậ Nh tăB n

H th ng ngân hàng c a Nh t B n đ c đánh giá lƠ h th ng ngân hàng c ng

k nh và l thu c nhi u vào chính tr , chính vì v y nó t o nên môi tr ng h t s c

khó kh n cho ngơn hƠng n i đ a và không hoàn toàn thân thi n v i ngân hàng và công ty tƠi chính n c ngoài Tuy nhiên, Citibank có cách ti p c n riêng đ phát tri n t t d ch v ngân hàng bán l Nh t B n

Chi n l c ti p th n ng n k t h p v i ngu n l c tài chính v ng m nh, các

k ho ch đa d ng, đ a ra nhi u lo i hình d ch v đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng M t chi n l c khác đ c coi là thành công c a Citibank là h đƣ xơy d ng chi n l c kinh doanh t p trung vƠo h n 15 tri u h gia đình có thu nh p cao t i

n c nƠy th c hi n m c tiêu, Citibank đƣ s p x p l i h th ng các chi nhánh

c a mình t i Tokyo theo h ng gi m s chi nhánh đ gi m chi phí nh ng đ ng th i nâng cao ch t l ng đ ph c v t t nh t các đ i t ng khách hàng theo chi n l c

đ ra

Thành công ti p theo là Citibank ti p l c đánh bóng th ng hi u và phô

tr ng s c m nh tài chính b ng cách mua l i c ph n c a các ngơn hƠng khác đ khuy ch truong ti m l c tài chính c a mình

1.3.1.3 Kinhănghi măc aăngơnăhƠngăBangkokăậ Thái Lan

Ngơn hƠng Bangkok Thái Lan đ c bi t đ n nh lƠ m t trong nh ng ngân hàng l n nh t t i Thái Lan đ t đ c nh ng thành công trong kinh doanh d ch v ngân hàng bán l , ngơn hang Bangkok Thái Lan đƣ th c hi n nh ng chi n l c sau:

M c dù có m ng l i chi nhánh ho t đ ng r ng nh ng ngơn hƠng Bangkok Thái Lan v n ti p t c phát tri n các chi nhánh nh đ h tr các doanh nghi p v a

và nh , khách hàng cá nhân trên kh p đ t n c K t qu là các chi nhánh nh đƣ mang l i thành công v i doanh thu và s l ng khách hƠng t ng đáng k K đ n, ngân hàng ti p t c khôi ph c l i các chi nhánh các khu đô th l n và m thêm các trung tâm kinh doanh m i

Ngân hàng Bangkok xây d ng trung tâm x lý séc, m r ng các d ch v kinh doanh đi n t b ng cách đ a ra các d ch v ti n m t tr c ti p cho các chi nhánh các tnh vƠ đô th chính ng th i tri n khai trên quy mô l n phát hành th ghi n trên th tr ng

Thành l p trung tâm ho t đ ng ngân hàng th c hi n qua đi n tho i nh m cung c p d ch v đ y đ cho khách hàng trong su t 24/24 gi Bên c nh đó, đ i ng nhân viên làm công tác marketing luôn luôn c i thi n v n ng l c ho t đ ng nên

ch t l ng d ch v c ng đ c nâng cao

1.3.2 BƠiăh căkinhănhi măchoăBIDV

Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng theo h ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c n ph i đ c xác đ nh là m c tiêu ph n đ u cho BIDV trong giai đo n

hi n nay Vi c ph c v ph n l n các doanh nghi p v a và nh , khách hàng cá nhân giúp ngơn hƠng đa d ng hóa s n ph m, d dàng chi m l nh th ph n và nâng cao

hi u qu ho t đ ng

Th nh t, BIDV c n m r ng m ng l i ho t đ ng, đ ra chi n l c nh m khai thác hi u qu th tr ng, phát tri n khách hàng và các kênh phân ph i Bên

c nh vi c phát tri n m ng l i c n rà soát l i nh ng đi m giao d ch không hi u qu

nh m c t gi m chi phí, nâng cao hi u qu kinh doanh

Th hai, xây d ng chính sách khách hàng hi u qu và nâng cao ch t l ng

d ch v , đ m b o tính c nh tranh v giá, có k ho ch ch m sóc khách hƠng th t chu đáo

Th ba, đa d ng hóa các s n ph m, d ch v ngân hàng nh t là nh ng s n

ph m d ch v v ngân hàng bán l nh m đáp ng ngày càng nhi u nhu c u c a khách hàng T p trung vào các s n ph m d ch v có hàm l ng công ngh cao

nh m t o l i th c nh tranh, nâng cao v th và t n d ng t i đa các kênh phơn ph i

đ phát tri n s n ph m d ch v c a ngân hàng

Th t , đ u t phát tri n các ng d ng công ngh hi n đ i vào ho t đ ng c a ngơn hƠng nh các s n ph m ngơn hƠng đi n t , phát tri n thêm các ti n ích s n

ph m nh m mang l i s hài lòng t i đa cho khách hƠng, t ng ngu n thu phí d ch v ,

đ ng th i đ m b o s an toàn khi s d ng và b o m t thông tin cho khách hàng

Ch ng 1 c a đ tƠi đ c p nh ng v n đ c s lý thuy t liên quan đ n ngân hƠng th ng m i và các s n ph m d ch v , ch t l ng d ch v c a ngơn hƠng c ng

nh tìm hi u v s hài lòng c a khách hƠng đ i v i các s n ph m d ch v này S n

ph m d ch v ngơn hƠng ngƠy cƠng đa d ng, phong phú và các ngân hàng ngày cƠng quan tơm h n đ n vi c làm hài lòng khách hàng c a mình NgoƠi ra, ch ng 1

c a đ tƠi c ng đ a ra m t s mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng D a vào mô hình thích h p, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u các tác nhân tác đ ng đ n

s hài lòng c a khách hàng N i dung ch y u đ t đ c trong ch ng 1 lƠm n n t n cho vi c kh o sát nh m đ ra bi n pháp nâng cao s hƠi l ng đ i v i khách hàng trong môi tr ng c nh tranh nh hi n nay

CH NGă2 TH Că TR NGă CH Tă L NGă D CHă V ă T Iă BIDVă

TI NăGIANG

2.1.1 S ăl căv ăBIDV

- Thành l p ngày 26/4/1957 v i tên g i là Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam

- T 1981 đ n 1989: Mang tên Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam

- T 1990 đ n 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t

Nam (BIDV)

- T 27/04/2012 đ n nay: Chính th c tr thành Ngân hàng TMCP u t và

Phát tri n Vi t Nam (BIDV)

Ngân hàng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam, tên giao d ch qu c t là Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, tên g i

t t là BIDV, H i s chính đ t t i tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, qu n Hai BƠ Tr ng, HƠ

N i

BIDV kh ng đ nh s l n m nh b ng vi c m r ng m ng l i vƠ nơng cao

ch t l ng ngu n nhơn l c n 31/12/2011, BIDV có 116 chi nhánh, 376 ph ng giao d ch vƠ 150 qu ti t ki m V m ng l i kênh phơn ph i, BIDV có h n 1,295 máy ATM vƠ 1.000 đi m POS, đ ng th t trong h th ng NHTM vƠ lƠ m t trong hai ngơn hƠng có kênh phơn ph i ph kh p 63 t nh thƠnh

BIDV chú tr ng công tác phát tri n ngu n nhơn l c nh m đ m b o đ l c

l ng cán b đáp ng yêu c u phát tri n trong b i c nh h i nh p n cu i n m

2010, t ng s lao đ ng c a BIDV lƠ 18.863 ng i, t i h i s lƠ 1.879 ng i vƠ các

đ n v thƠnh viên lƠ 16.769 ng i v i tu i đ i bình quơn lƠ 33 i ng cán b có trình đ cao vƠ n ng l c th c t

Hi n nay, BIDV đang b c vào ti n trình hi n đ i hóa ti n t i xây d ng mô hình t p đoƠn tƠi chính ngơn hàng hi n đ i xuyên qu c gia, t hƠo sánh vai cùng các

t p đoƠn tƠi chính l n m nh trên th gi i

2.1.2 VƠiănétăv ăBIDVăTi năGiang

BIDV Ti n Giang lƠ chi nhánh c a NH TMCP T&PTVN, đ c thành l p theo Quy t đ nh s 105/NH-Q ngƠy 26/11/1990 c a Th ng đ c NHNN Vi t Nam

Tên: Ngân hàng TMCP u T vƠ Phát Tri n Vi t Nam, chi nhánh Ti n Giang

Tên giao d ch qu c t : Joint Stock Commercal Bank for Investment and Development of Vietnam, Tien Giang Branch

Tên g i t t: BIDV Ti n Giang

a ch : 208A Nam K Kh i Ngh a, thƠnh ph M Tho, t nh Ti n Giang Qua g n 20 n m ho t đ ng, chi nhánh Ti n Giang đang t ng b c tr ng thành và phát tri n, lƠ chi nhánh d n đ u khu v c ng b ng Sông C u Long nhi u

n m li n trong h th ng T n m 2006 đ n nay, chi nhánh Ti n Giang đ c x p vào

c m đ ng l c phía Nam ậ c m chi nhánh phát tri n m nh trong h th ng BIDV

a bàn ho tăđ ng

Ti n Giang là m t t nh v a thu c vùng đ ng b ng sông C u Long, v a n m trong vùng kinh t tr ng đi m phía Nam, n m cách thành ph H Chí Minh 70km

v h ng nam và cách thành ph C n Th 90km v h ng b c Phía B c vƠ ông

B c giáp Long An vƠ TPHCM, phí Tơy giáp ng Tháp, phía Nam giáp B n Tre và

V nh Long, phía ông giáp bi n đông, có di n tích t nhiên là 2.481,77 km2, chi m kho ng 6% di n tích đ ng b ng sông C u Long, chi m 8.1% di n tích vùng kinh t

tr ng đi m phía Nam, dân s n m 2009 lƠ 1,67 tri u ng i c đi m kinh t - xã

h i c a t nh là phát tri n các ngành nông- lâm- ng nghi p, ngoài ra còn có th

m nh lƠ th ng m i - d ch v , trong đó ch y u là buôn bán các s n ph m c a mi n Tây Nam B ch n h n nh lúa g o, ch bi n th y h i s n, các m t hàng trái cây , bên c nh đó v i ph n đông lƠ dơn lao đ ng, có nhi u kinh nghi m, nh y bén trong

s n xu t ậ kinh doanh, phát tri n m nh v s n xu t nh ti u th công nghi p chính

nh ng đi u ki n trên t o môi tr ng kinh doanh khá thu n l i cho chi nhánh.Tuy

v y vi c ph c v , ch m sóc khách hƠng c ng khá đa d ng và ph c t p nên c n có

2.2 TH Că TR NGă HO Tă NGă KINH DOANHă C Aă BIDVă TI Nă

GIANG

Nh ng n m qua, n n kinh t Vi t Nam đ i m t v i không ít khó kh n vƠ thách th c nh ng v i s quy t tơm cùng kh n ng linh ho t trong ch đ o đi u hƠnh BIDV Ti n Giang đƣ t ng b c v t qua th thách, phát tri n an toƠn vƠ có b c

t ng tr ng t t trong h th ng BIDV v i nh ng k t qu r t kh quan nh sau:

B ng 2.1: K t qu kinh doanh t i BIDV Ti n Giang qua các n m

Ngu n: áo cáo tài ch nh I V Ti n Giang qua các n m [9]

T n m 2007 đ n nay, chi nhánh t ng b c c i thi n c c u thu nh p b ng cách t ng hi u qu kinh doanh nh t ng thu t ho t đ ng phi tín d ng do ho t đ ng tín d ng ti m n nhi u r i ro vƠ chi phí l n Bên c nh đó, chi nhánh th c hi n trích

đ d phòng r i ro theo quy đ nh đ ng th i c ng tích c c x lý n x u và tri t đ

t n thu lãi treo, n x u nh m gia t ng l i nhu n

Bi u đ 2.1: K t qu kinh doanh t i BIDV Ti n Giang qua các n m

Ngu n: áo cáo tài ch nh I V Ti n Giang qua các n m [9]

Nh ng n m qua, l i nhu n c a chi nhánh có xu h ng t ng Giai đo n n m

2008 ậ 2010 do nh h ng c a suy thoái kinh t th gi i vƠ tình hình l m phát trong

n c tác đ ng r t l n đ n ho t đ ng s n xu t kinh doanh đ c bi t lƠ ngƠnh ngơn hƠng nh ng chi nhánh v n gi v ng đ c l i nhu n t ng d n trong giai đo n trên

K t qu đ t đ c lƠ do chi nhánh không ng ng c i thi n ch t l ng ph c v , t p trung nơng cao ti n ích s n ph m d ch v hi n có, đ y m nh s n ph m m i v i th

t c đ n gi n, rút ng n th i gian giao d ch M c tiêu c a chi nhánh trong giai đo n

ti p theo lƠ t ng doanh thu t ho t đ ng phi tín d ng do ho t đ ng tín d ng ti m n nhi u r i ro k t h p v i công tác x lý n x u và tri t đ t n thu lƣi treo đ nơng cao

ch t l ng tín d ng đ m b o phát tri n an toƠn b n v ng v i l i nhu n cao nh t

2.2.1 Ho tăđ ngăhuyăđ ngăv n

Trong n m qua th tr ng ti n t g p nhi u khó kh n, ph c t p và kh n ng

c nh tranh c a các ngân hàng th ng m i tr nên quy t li t h n, BIDV Ti n Giang đã nghiêm túc ch p hành các chính sách v mô c a Ngân hàng Nhà n c, luôn bám sát di n bi n th tr ng tài chính trong n c và qu c t đ có nh ng quy t sách k p th i, hi u qu đ m b o gi đ c ngu n v n và t ng tr ng t t

ph m, d ch v huy đ ng v n đa d ng, đáp ng nhu c u c a khách hàng nh tri n khai ti t ki m d th ng, ti t ki m n ng đ ng, ti t ki m b c thang, phát hành

gi y t có giá .BIDV c ng đã hoàn thành vi c ký tho thu n h p tác toàn di n

v i m t s công ty l n v huy đ ng v n, k t h p v i tín d ng và cung c p d ch v ;

tháng/t ng v n huy đ ng (%) 25,8 10,3 15,2 17,1 4,63

Ngu n: áo cáo tài ch nh I V Ti n Giang qua các n m [9]

- Phân theo k h n:

Nhìn vƠo b ng s li u trên ta có th th y: Ti n g i ti t ki m trên 12 tháng có xu

h ng gi m qua các n m, đ ng th i v i quá trình đó lƠ s t ng m nh c a ti n g i

ti t ki m có k h n d i 12 tháng S d có đi u đó lƠ do th i gian qua lƣi su t không

n đ nh, tơm lỦ c a m t s ng i g i ti n e ng i k h n dƠi, m t s khác k v ng vƠo lƣi su t t ng trong th i gian t iầ

- Phân theo thành ph n kinh t :

T tr ng ti n g i c a TCKT vƠ CTC ngƠy cƠng gi m, tuy nhiên t tr ng

ti n g i dơn c ngƠy cƠng t ng, nh t lƠ giai đo n t n m 2008 khi chi nhánh đ y

m nh khi n khai DVNHBL, t p trung huy đ ng v n t dơn c , t đó huy đ ng ti n

g i dơn c lƠ m t trong nh ng ho t đ ng bán l ch y u nh t c a Chi nhánh Bên

c nh nh ng khách hƠng lƠ nh ng ng i có thu nh p trung bình ho c nh ng ng i

đƣ v h u đ t yêu c u v lƣi su t lên hƠng đ u, c n có nh ng khách hƠng mu n

đ c h ng nh ng s n ph m d ch v đa d ng, có nhi u nét h p d n riêng so v i th

tr ng Xu t phát t m c tiêu kinh doanh vƠ nhi u nhu c u c a khách hƠng, Chi nhánh đƣ huy đ ng v n t dơn c d i nhi u hình th c:

 Ti n g i ti t ki m dơn c : ơy lƠ công c truy n th ng c a các NHTM trong công tác huy đ ng v n, lƠ ngu n huy đ ng th ng xuyên, n đ nh c a Chi nhánh

 Phát hƠnh gi y t có giá: Phát hƠnh k phi u, trái phi u vƠ ch ng ch

ti n g i Các công c trên đ c s d ng trong nh ng giai đo n nh t đ nh, v i m c đích thu hút l ng v n t ng đ i l n trong m t th i gian ng n cho ngơn hƠng nh m

ch đ ng ngu n v n cho nh ng d án đ u t có s n c đi m c a ngu n v n nƠy

lƠ có lƣi su t r t lƠ cao

 D ch v tƠi kho n cá nhơn: Ng i dơn Vi t Nam đang d n thay đ i

t p quán tiêu dùng b ng ti n m t đ chuy n sang thanh toán chuy n kho n, do đó s

l ng tƠi kho n ti n g i cá nhơn trong h th ng đƣ t ng nhanh trong các n m qua Khách hƠng m tƠi kho n cá nhơn đ c s d ng r t nhi u ti n ích nh thanh toán

t i b t c Chi nhánh nƠo c a BIDV, duy trì s d đ đ m b o cho phát hƠnh th tín

d ng qu c t , truy v n s d qua internet, chuy n ti n.V hình th c, các tƠi kho n

cá nhơn có th m b ng VND hay ngo i t v i m t cá nhơn hay đ ng ch s h u