Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng quốc tế khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI ĐỨC QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI ĐỨC QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THANH HÀ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp, hướng dẫn của PGS. TS. Lê Thanh Hà để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Bùi Đức Quốc Lớp Quản trị Kinh doanh, K 15 1 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh đặc điểm cơ bản của dịch vụ với hàng hóa Bảng 1.2: Phân loại các hình thức dịch vụ Bảng 1.3: Quy trình ba bước quyết định mua dịch vụ Bảng 1.4: Các hướng chung để khắc phục các khe hở chất lượng dịch vụ Bảng 2.1: Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản VIB năm 2008 - 2009 Bảng 2.2: Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản bán lẻ VIB năm 2008 - 2009 Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP.HCM Bảng 3.1: Ví dụ về bảng tiêu chuyển dịch của vị trí giao dịch viên HÌNH ẢNH Hình 1. 1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Mạng lưới các đơn vị kinh doanh VIB Hình 2.2: Ma trận định vị vị trí VIB về huy động vốn và cho vay Hình 2.3: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại VIB so với ACB Hình 2.4: Đánh giá chi tiết thành phần môi trường hữu hình tại VIB so với ACB Hình 2.5: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác tại VIB so với ACB Hình 2.6: Đánh giá chi tiết thành phần Tính đồng cảm tại VIB so với ACB Hình 2.7: Đánh giá chi tiết thành phần Tính tin cậy tại VIB so với ACB Hình 2.8: Đánh giá 3 yếu tố cối lõi nhân sự VIB (Theo khảo sát của BCG, 2008) Hình 2.9: Cơ cấu tổ chức VIB Hình 2.10: Hình minh họa mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ VIB Hình 3.1: Hành trình 7 bước khách hàng giao dịch tại ngân hàng 2 Hình 3.2: Một ví dụ về bố trí lại sảnh giao dịch bán lẻ. Hình 3.3: Sơ đồ chuỗi dịch vụ - lợi nhuận Hình 3.4: Kết cấu thu nhập hiện nay của nhân viên VIB và Kết cấu thu nhập mới nên thay đổi. Hình 3.5: Quy trình xây dựng tiêu chuNn dch v Hình 3.6: Các vai trò ca AO Hình 3.7: Thuyt công bng trong gii quyt than phin khách hàng 1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5 1. Sự cần thiết của đề tài 5 2. Mục tiêu nghiên cứu 6 3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 6 4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 6 5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8 1.1. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ: 8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ: 8 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ: 8 1.1.3. Phân loại dịch vụ 11 1.1.4. Quy trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng: 12 1.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ: 13 1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng 20 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP.HCM 25 2 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Quốc Tế (VIB) và các đơn vị kinh doanh của VIB tại khu vực TP. HCM 25 2.2. Kết quả kinh doanh cơ bản của VIB 28 2.3. Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VIB, khu vực TP. HCM và so sánh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. 31 2.4. Phân tích thực trạng các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB, khu vực TP. HCM 36 2.4.1. Cơ sở vật chất, bố trí phòng ban, không gian bán lẻ 37 2.4.1.1. Mạng lưới các đơn vị kinh doanh bán lẻ tại TP. HCM: 37 2.4.1.2. Mặt bằng và bố trí phòng ban tại các đơn vị kinh doanh tại TP. HCM: 37 2.4.1.3. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên: 39 2.4.2. Nguồn nhân lực 40 2.4.2.1. Tổng quan 40 2.4.2.2. Tuyển dụng nhân sự 41 2.4.2.3. Đào tạo nhân sự 42 2.4.2.4. Chính sách đánh giá nhân sự: 43 2.4.2.5. Chính sách động viên bằng khen thưởng, thăng tiến cho nhân viên: 44 2.4.3. Tổ chức quản lý 45 2.4.3.1. Cơ cấu tổ chức quản lý 45 2.4.3.2. Quản lý công tác định hướng khách hàng trong hoạt động của tổ chức: 47 2.4.3.3. Quản lý tiêu chun chất lượng dịch vụ: 48 3 2.4.3.4. Công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ: 49 2.4.3.5. Tổ chức cán bộ quản lý khách hàng sau bán hàng: 49 2.4.3.6. Công tác viếng thăm, củng cố quan hệ đối tác với khách hàng 49 2.4.3.7. Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: 50 2.4.3.8. Quản trị các phàn nàn của khách hàng 51 2.4.4. Nguồn lực tài chính. 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP. HCM 52 3.1. Điều chỉnh cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật, bố trí lại vị trí phòng ban, thiết kế không gian ngân hàng bán lẻ thu hút, thân thiện và tiện lợi. 53 3.1.1. Chuyển dần các trụ sở kinh doanh VIB từ mặt bằng thuê nhà dân sang cao ốc văn phòng hoặc các mặt bằng chuyên dụng văn phòng. 54 3.1.2. Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch và phòng ban làm việc, bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng: 55 3.1.2.1. Bổ sung quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng: 55 3.1.2.2. Sắp xếp lại các quầy giao dịch, phòng trưởng đơn vị kinh doanh bán lẻ: 56 3.1.2.3. Tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện, chuyên nghiệp: 57 3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.2.2. Nâng cao công tác đào tạo nhân sự: 59 4 3.2.3. Điều chỉnh các chính sách về động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tăng lòng trung thành. 60 3.3. Nâng cao các công tác tổ chức quản lý ảnh hướng nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 63 3.3.1. Điều chỉnh trong cơ cấu tổ chức: 63 3.3.2. Nâng cao công tác quản lý chính sách định hướng khách hàng trong hoạt động: 64 3.3.3. Xây dựng và quản lý bộ tiêu chun dịch vụ: 65 3.3.3.1. Xây dựng bộ tiêu chun dịch vụ 65 3.3.3.2. Xây dựng các bộ cm nang giao tiếp, cm nang sản phm dịch vụ cho từng vị trí công việc. Trước hết là vị trí các bộ hướng dẫn khách hàng, vị trí giao dịch viên và vị trí cán bộ quản lý khách hàng 68 3.3.3.3. Tổ chức các cuộc họp bán hàng và dịch vụ (Sale and Service Meeting) hàng tuần tại các đơn vị kinh doanh bán lẻ. 68 3.3.4. Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 70 3.3.4.1. Thành lập các đội khách hàng bí mật để kiểm tra, kiểm soát công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ từ nhân viên 70 3.3.4.2. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ70 3.3.5. Tăng cường vai trò của quản lý khách hàng đối với khách hàng tiền gửi. 71 3.3.6. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng đặc biệt là các khách hàng trọng tâm, cốt lõi. 72 3.3.7. Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết: 72 3.3.8. Tổ chức quản trị than phiền của khách hàng. 72 5 LỜI MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết của đề tài Ngành ngân hàng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Trong những năm qua, ngành ngân hàng trong nước đã phát triển triển khá mạnh và đạt nhiều thành tựu. Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt ngân hàng mới cũng như nhiều ngân hàng nhỏ được tái cấu trúc, tái đầu tư mạnh mẽ trở lại làm cho thị trường ngân hàng trở nên sôi động và cạnh tranh cao. Là một ngành kinh doanh đặc thù, quá trình phát triển của một ngân hàng luôn đi kèm với hàng loạt các rủi ro cao hơn hẳn đa phần các ngành kinh doanh khác, trong đó, đặc biệt là rủi ro tín dụng. Vậy làm thể nào để khắc phục được vấn đề trên? Qua hơn 100 năm xây dựng và phát triển của ngành, các nhà quản trị ngân hàng đã rút tỉa được kinh nghiệm để có được hoạt động kinh doanh tăng trưởng bền vững. Đó chính là đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với đặc điểm là số lượng khách hàng lớn, giá trị từng khoản vay nhỏ, nguồn trả nợ của người vay chủ yếu ổn định từ tiền lương nên giúp ngân hàng phân tán và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Ngoài ra, các khoản tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định cộng với hàng loạt dịch vụ bán lẻ đa dạng, mang lại phí dịch vụ cao đã giúp cho ngân hàng tăng trưởng ổn định và hiệu quả. Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện nay đang ở giai đoạn bắt đầu tăng trưởng và còn rất nhiều tiềm năng khi chỉ mới 10% dân số trong 85 triệu dân có tài khoản tại ngân hàng. Trong khi đó, theo kinh nghiệm các nước trên thế giới, để phát triển thành công dịch vụ bán lẻ thì luôn đòi hỏi ngân hàng phải cung ứng các dịch vụ có chất lượng cao. Hiện nay, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) là 1 trong những ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu thị trường trong nước hiện nay. Tuy nhiên, sự đóng góp cho kết quả trên của VIB chủ yếu do mảng bán sỉ mang lại trong khi các hoạt động kinh doanh bán lẻ còn thể hiện nhiều mặt hạn chế. Trong định hướng chiến lược của mình, VIB đặt bán lẻ là trọng tâm phát triển. Để thực hiện được mục tiêu này, cần những điều [...]... đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Quốc Tế (VIB), khu vực TP HCM” 2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VIB, khu vực TP.HCM - Đưa ra các giải pháp khả thi để hoàn hiện chất lượng dịch vụ 3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu Dựa vào mô hình các chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ, tiến... CUNG CẤP DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP.HCM CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP HCM 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nên kinh tê quốc dân thông... mỗi ngân hàng nói riêng Tại Việt Nam, do dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang ở giai đoạn mới phát triển nên vai trò của các sản phNm ngân hàng điện tử chưa cao Tuy nhiên, về lâu dài thì phát triển dịch vụ bán lẻ luôn đi đôi với các sản phNm như ngân hàng tài nhà, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện thoại… 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB và ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ dẫn đầu thị trường là ACB, khu vực TP HCM (quy trình thực hiện được trình bày tại phụ lục 3) Kết quả cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP.HCM I Thành phần môi trường hữu hình cung cấp dịch vụ (Môi trường hữu hình) 1 Trụ sở ngân hàng. .. khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB và đối thủ cạnh tranh là ACB (Ngân hàng bán lẻ dẫn đầu thị trường) Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB, khu vực TP.HCM 4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu là một nguồn tài liệu để VIB phân tích, đánh giá những mặt được và chưa được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại 7 VIB, khu vực. .. các dịch vụ này chưa phát triển 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ như đã trình bày tại phần 1.1.2 Ngòai ra, còn có những đặc điểm chuyên biệt đặc thù trong ngành như sau: - Số lượng khách hàng sử dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao 23 - Rủi ro của việc kinh doanh dịch vụ ngân. .. khe hở chất lượng dịch vụ, tiến hành phân tích thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB, khu vực TP HCM Sau đó tiến hành phân tích thực trạng các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng này để tìm ra các mặt chưa hoàn thiện và đề xuất các giải pháp ngân cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Nguồn dữ liệu thông tin trong đề tài được sử dụng... thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Northern Cyprus và đã phát triển chuyên sâu mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 4 thành phần và bộ thang 20 biến (xem chi tiết bộ thang đo này tại Phụ lục 1) Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: - Môi trường hữu hình: Được hiểu là cơ sở vật chất (hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ... rất nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ thẻ, đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính… Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ các dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho các đối tượng khách hàng nhỏ lẻ trên diện rộng, số lượng khách hàng lớn, thông thường chủ yếu là khách hàng cá nhân và một phần các doanh nghiệp nhỏ Khái niệm này đối lập với khái niệm dịch vụ ngân hàng bán sỉ là dịch vụ ngân hàng chuyên... khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng là 1 định chế tài chính trung gian trong nền kinh tế, có chức năng chính là điều tiết nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu thông qua 2 nghiệp vụ cơ bản là huy động vốn và cho vay Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế, ngoài 2 dịch vụ cơ bản trên, các ngân hàng còn . Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Quốc Tế (VIB), khu vực TP. HCM”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VIB, khu vực. khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB và đối thủ cạnh tranh là ACB (Ngân hàng bán lẻ dẫn đầu thị trường). Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VIB, khu vực