Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS Mobiphone

Trang Header Page of 113 LỜI NÓI ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Công ty VMS – MobiFone thành lập vào năm 1993, công ty Việt Nam cung cấp mạng di động, tính đến năm 2005 tổng thuê bao có mạng khoảng triệu Trước năm 2004 thò trường mạng di động Việt Nam bò chi phối hai công ty VMS - MobiFone VinaPhone (trực thuộc tổng công ty VNPT), để tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh ngành di động nói riêng ngành kinh tế Việt Nam nói chung nâng cao sức cạnh tranh, Bộ Bưu Viễn thông vừa đệ trình lên Chính phủ Dự thảo sách hỗ trợ sản phẩm công nghệ thông tin trọng điểm Nhưng sau năm 2004 hai công ty gặp nhiều khó khăn với đời hai công ty: S –Fone (thành lập cuối năm 2004) Viettel (thành lập đầu năm 2005) Theo kế hoạch đề cuối năm 2005 có thêm hai công ty kinh doanh lónh vực di động VP Telecom Hanoi Telecom nước ta gia nhập vào thò trường thương mại giới (WTO) có nhiều công ty nước kinh doanh mạng di động Bên cạnh quan chủ quản thực theo khuynh hướng lời Giáo sư Nguyễn Quang A – chủ nhiệm Tạp chí Tin học Đời sống – nói: “Để có cạnh tranh lành mạnh thò trường, quan chủ quản cần kiểm soát chặt chẽ doanh nghiệp chiếm thò phần khống chế nâng đỡ nhà cung cấp để họ cạnh tranh ngang ngửa với nhau” Theo thông tin từ thứ trưởng Bộ bưu viễn thông Trần Đức Lai: “Hiện có doanh nghiệp cấp giấy phép cung cấp dòch vụ di động, chứng Footer Page of 113 Header Page of 113 Trang tỏ thò trường viễn thông không độc quyền… tới Bộ tăng cường quản lý chất lượng tất doanh nghiệp để hạn chế phiền hà cho khách hàng sử dụng dòch vụ di động” Thứ trưởng Mai Liêm Trực cho rằng, thời gian bảo hộ vài năm lại quan trọng để doanh nghiệp Việt Nam chuẩn bò cho hội nhập, tham gia vào sân chơi giới, dù muốn hay phá bỏ rào cản cho phù hợp với thông lệ quốc tế Đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt, quản lý chặt chẽ hạn chế số lónh vực quan chủ quản, đòi hỏi công ty kinh doanh mạng di động nói chung công ty VMS – MobiFone phải có chiến lược cạnh tranh hoàn hảo, biết phát huy lợi cạnh tranh, phải biết xác đònh đánh giá xem yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dòch vụ công ty cung cấp, yếu tố có tác động mạnh mẽ đến đònh lựa chọn sản phẩm dòch vụ người tiêu dùng kế hoạch thực giúp công ty phát triển bền vững “Tôi hỏi người bơm xăng trạm xăng xăng lúc đông khách xăng bên đường lại gần người khách Nhà kinh doanh khôn ngoan trả lời: “ họ làm ăn khác Họ kinh doanh trạm xăng dầu, trạm phục vụ” (Norman Augustine, Former Chairman of Martin Marietta in Augustine’s Laws).” Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE” Footer Page of 113 Header Page of 113 Trang MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Như trình bày phần trên, thoả mãn khách hàng yếu tố quan trọng, đònh đến thành công hay thất bại doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lónh vực dòch vụ Nhằm góp phần giúp cho Trung tâm thông tin di động khu vực II - Công ty VMS MobiFone có thêm sở việc đưa sách thực đánh giá thoả mãn khách hàng Nghiên cứu nhằm mục đích sau: - Tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ di động Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone - Xác đònh mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến đònh lựa chọn người tiêu dùng chọn mạng thông tin di động để sử dụng - Phân tích đáp ứng dòch vụ Công ty yêu cầu người tiêu dùng đánh giá mức độ thoả mãn họ - Đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động MobiFone PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3.1 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dòch vụ di động Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone cung ứng cho khách hàng sử dụng mạng di động khu vực thành phố Hồ Chí Minh lứa tuổi Bên cạnh tìm kiếm yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến khách hàng đònh lựa chọn sản phẩm, dòch vụ để sử dụng Footer Page of 113 Header Page of 113 Trang 3.2 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thông qua hai bước: Phương pháp đònh tính: để khám phá, điều chỉnh bổ sung yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công ty thông tin di động VMS – MobiFone nói chung Trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng Phương pháp đònh lượng: tiến hành nghiên cứu thức yếu tố xác lập từ việc thăm dò, vấn với kích thước mẫu n = 204 để kiểm đònh thang đo xem xét mức độ quan trọng yếu tố Sau nghiên cứu thức yếu tố xác lập, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để xử lý phân tích thông tin có thông qua: bảng tần số đồng thời tính toán đại lượng thống kê mô tả kết hợp đồ thò, phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, EFA phân tích nhân tố SPSS phân tích phương sai yếu tố (One – Way ANOVA) Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Kết nghiên cứu giúp cho Ban giám đốc công ty xác đònh yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mạng di động, yếu tố quan trọng tác động lớn đến đònh người tiêu dùng lựa chọn mạng di động để sử dụng Từ đề chiến lược, kế hoạch cụ thể giai đoạn để cải tiến hoạt động, tối đa hoá thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công ty nâng cao cạnh tranh, phát triển bền vững KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn chia thành chương: Chương 1: Trình bày lý thuyết chất lượng Chương 2: Đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ khách hàng Footer Page of 113 Header Page of 113 Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG: 1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG: 1.1.1 Khái niệm chất lượng: Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghó đến sản phẩm, dòch vụ hảo hạng đạt hay điều mong đợi người mua Điều mong đợi dựa mức độ sử dụng mong muốn giá bán Khi sản phẩm, dòch vụ vượt điều mong đợi ta coi sản phẩm hay dòch vụ có chất lượng Như vậy, chất lượng điều mơ hồ dựa vào nhận thức, ta cố gắng lượng hoá chất lượng biểu sau: Q=P/E Trong đó: Q: Chất lượng ; P: Đặc tính sử dụng ; E: Độ mong đợi Nếu Q > khách hàng có cảm giác sản phẩm, dòch vụ có chất lượng tốt Tất nhiên việc xây dựng P E dựa nhận thức đặc tính nhà sản xuất mong đợi khách hàng sản phẩm dòch vụ Dưới mắt nhà sản xuất, chất lượng cho sản phẩm đáp ứng điều mong đợi khách hàng với chi phí chấp nhận được, trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán khách hàng không chấp nhận giá trò nó, có nghóa giá bán > khách hàng chòu trả để đổi lấy đặc tính sản phẩm, ta thấy cách nhìn chất lượng nhà sản xuất người tiêu dùng có khác chúng không độc lập với Footer Page of 113 Trang Header Page of 113 nghóa chất lượng Cách nhìn KH Cách nhìn NSX SX CL phù hợp CL thiết kế - Phù hợp với đặc tính kỹ thuật - Chi phí - Đặc tính chất lượng - Giá bán Mar Thoả mãn nhu cầu KH Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ cách nhìn chất lượng Nhưng cuối cách nhìn khách hàng bật coi trọng xã hội ngày khách hàng người đònh đến vận mệnh doanh nghiệp: tồn hay không tồn tại, phát triển hay không 1.1.2 Đánh giá chất lượng: Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 – 2000 (tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam) đánh giá chất lượng là: “sự xem xét độc lập có hệ thống nhằm xác đònh xem hoạt động kết liên quan đến chất lượng có đáp ứng qui đònh đề qui đònh có thực cách hiệu thích hợp để đạt mục tiêu hay không” Hay nói cách khác, đánh giá chất lượng nhằm tìm điểm không phù hợp hệ thống quản lý chất lượng Điểm không phù hợp không tuân thủ chưa đạt yêu cầu qui đònh Đánh giá chất lượng sản phẩm hay dòch vụ có nghóa xem xét cách kỹ lưỡng đặc điểm sản phẩm hay dòch vụ để xác đònh xem có đáp ứng thông số kỹ thuật đặt hay không? Footer Page of 113 Trang Header Page of 113 1.1.3 Các loại hình đánh giá chất lượng: ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ hai đánh giá bên thứ ba, hai loại đánh giá sau gọi đánh giá bên Mục đích đối tượng thực loại hình đánh giá tóm lược sau: Bảng1.1: Mục đích loại hình đánh giá LOẠI HÌNH ĐÁNH GIÁ Đánh giá Bên chất lượng Trong MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ ĐƯC THỰC HIỆN BỞI HOẶC THAY MẶT CHO Nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đưa biện pháp cải tiến hay hành động Chính doanh nghiệp nội phòng ngừa khắc phục Đánh giá Nhằm xác đònh doanh nghiệp có Khách hàng bên thứ hai nhà cung cấp đáng tin cậy doanh nghiệp Bên Để doanh nghiệp đạt chứng Ngoài Đánh giá để cấp giấy đăng ký, Các quan đánh bên thứ ba đánh giá dựa theo tiêu giá độc lập chuẩn qui đònh 1.1.4 Vai trò bên đánh giá: Như biết, thông thường có ba bên tham gia vào đánh giá, là: khách hàng, bên đánh giá bên đánh giá Vai trò cụ thể bên: Footer Page of 113 Header Page of 113 Trang Khách hàng: khách hàng người khởi xướng đánh giá nội bộ, đánh giá bên thứ hai bên thứ ba Khách hàng đóng vai trò: - Đề xuất đánh giá - Thông qua mục tiêu phạm vi đánh giá - Nhận báo đánh giá… Vai trò bên đánh giá: - Cộng tác với đánh giá viên giai đoạn chuẩn bò, thực kết thúc đánh giá - Thông báo cho nhân viên có liên quan mục tiêu phạm vi đánh giá - Cung cấp phương tiện nguồn lực cho đánh giá viên để giúp họ thực công việc có hiệu quả… Vai trò bên đánh giá: - Tiến hành đánh giá chất lượng theo thủ tục kế hoạch thoả thuận - Tìm phát không quán công việc thực tế thủ tục phê duyệt (các điểm không phù hợp) - Báo cáo lưu giữ kết phát hiện… 1.2 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ: 1.2.1 Đònh nghóa chất lượng dòch vụ: Dòch vụ sản phẩm vô hình thể thông qua trình tiếp xúc nhà cung cấp dòch vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu họ mong đợi có trước tạo giá trò cho khách hàng Footer Page of 113 Header Page of 113 Trang Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào lực (competence, proficiency) tay nghề (skill, professional, experience) Chất lượng dòch vụ đánh giá tốt lực tay nghề công ty cung ứng ngày nâng cao đáp ứng nhiều mà khách hàng mong đợi đến thực hay sử dụng dòch vụ công ty 1.2.2 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dòch vụ: Kết nghiên cứu chất lượng dòch vụ nhà nghiên cứu nêu khoảng cách chất lượng: Khoảng cách thứ 1: thể khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dòch vụ nhà quản trò dòch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dòch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dòch vụ cách chuyển giao chất lượng dòch vụ cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ 2: công ty dòch vụ gặp khó khăn việc chuyển kỳ vọng khách hàng chất lượng dòch vụ vào sản phẩm dòch vụ mà công ty cung cấp Trong thực tế nhiều công ty nhận thức đắn kỳ vọng khách hàng tiến hành chuyển giao lại không thoả mãn kỳ vọng khách hàng Nguyên nhân vấn đề phụ thuộc vào nhiều vấn đề nguyên nhân trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên cầu dòch vụ cao Khoảng cách thứ 3: chuyển giao tiêu chí chất lượng theo yêu cầu khách hàng từ nhân viên thực công ty Nếu nhân viên làm trách nhiệm sản phẩm dòch vụ công ty thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngược lại Footer Page of 113 Header Page 10 of 113 Trang 10 Khoảng cách thứ 4: thất vọng khách hàng chất lượng dòch vụ thấp so với mong đợi khách hàng, họ bò tác động từ chương trình quảng cáo, tiếp thò sản phẩm dòch vụ công ty phương tiện thông tin đại chúng Khoảng cách thứ 5: đánh giá khách hàng sau sử dụng sản phẩm dòch vụ, sản phẩm dòch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mong đợi sản phẩm dòch vụ đánh giá có chất lượng hoàn hảo ngược lại 1.2.3 Chất lượng dòch vụ thông tin di động: Để đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động yêu cầu phải đánh giá toàn tất khâu trình thực như: sản phẩm dòch vụ cung ứng, phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sóng, sách khuyến nhằm thu hút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền thống mới, giá cước, cách tính cước phí, hình thức thu cước… 1.2.4 Đặc điểm dòch vụ di động: 1.2.4.1 Khái niệm: Dòch vụ thông tin di động dòch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố đònh, kết nối gọi, giúp cho đối tượng nhận thực gọi, dòch vụ tiện ích lúc nơi 1.2.4.2 Đặc điểm: Được thể thông qua đặc điểm sau: Tính vô hình: dòch vụ thông tin di động vô hình, nếm, sờ trông thấy thực quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt động Việt Nam thiết lập để đảm bảo thông tin, ưu tiên sử dụng Footer Page 10 of 113 Header Page 47 of 113 Trang 47 Ngoài thang đo công ty thực thêm hoạt động khác có liên quan như: chương trình quảng bá, khuyến mãi, hoạt động chăm sóc khách hàng… hỗ trợ thêm cho thang đo nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Công ty coi trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng sức hoàn thiện, từ kết nghiên cứu đề tài (được đo lường từ phía khách hàng – người trực tiếp hưởng dòch vụ công ty) cho thấy yếu tố không khách hàng quan tâm nhiều yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ khách cửa hàng, cách tính cước hình thức thu cước công ty mà thang đo chăm sóc khách hàng đưa vào điều tra, phân tích bò loại trừ Qua nội dung trình bày trên, tác giả xin trình bày số giải pháp để nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động công ty VMS – MobiFone nói chung trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng sau: 3.1 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc cửa hàng: 3.1.1 Giảm thời gian chờ khách đến cửa hàng thực dòch vụ, tạo thái độ vui vẻ đón tiếp khách hàng đến làm dòch vụ: Khi đến cửa hàng làm dòch vụ hay mua bán sản phẩm nhân viên công ty phục vụ tốt hay không tốt, khách hàng không đánh giá nhân viên mà họ đánh giá, nhận xét công ty Qua bảng số liệu bảng 3.1 cho thấy thái độ chào đón khách hàng nhân viên hầu hết cửa hàng lớn Thành phố Hồ Chí Minh đạt mức độ trung bình Lý kết là: 10 cửa hàng lớn trung tâm di động khu vực II với số lượng khách hàng đến giao dòch cửa hàng hàng ngày đông (chưa kể ngày cắt cước), bình quân ngày khoảng 800 lượt, Footer Page 47 of 113 Trang 48 Header Page 48 of 113 số lượng giao dòch viên bình quân cửa hàng ngày khoảng nhân viên, số lượng khách bình quân giao dòch viên tiếp khoảng 160 người, dừng lại để tiếp chuyện hay chào hỏi lắng nghe ý kiến khách hàng sau giải số bò lãng phí 800 phút, lúc làm tăng thời gian chờ khách hàng đến thực dòch vụ Bảng 3.1 : Đánh giá việc chào hỏi, đón tiếp khách hàng cửa hàng Tp.HCM trung tâm thông tin di động khu vực II CỬA HÀNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ (100 ĐIỂM) 65 Phạm Ngũ Lão 76,79 82B Nguyễn Du 67,26 750 Điện Biên Phủ 59,23 83 Quang Trung 58,63 125B Hậu Giang 57,44 20D Trần Hưng Đạo 55,06 84 51,19 Bà Huyện Thanh Quan 12 Lê Văn Ninh 48,51 300 Trường Chinh 46,13 578 Huỳnh Tấn Phát 40,77 127 B7 Đinh Tiên Hoàng 38,39 ĐIỂM TRUNG BÌNH 55,94 (Nguồn: Phòng Kế hoạch bán hàng & Marketing – Công ty VMS MobiFone KV II) Footer Page 48 of 113 Header Page 49 of 113 Trang 49 Để giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày cửa hàng công ty thường thực kế hoạch hỗ trợ: cử nhân viên từ cửa hàng sang cửa hàng khác để hướng dẫn, phụ giúp công việc, ngày khách hàng tất cửa hàng đông hay vào thứ chủ nhật nhân viên công ty phải bỏ tiền nhờ nhân viên đội bán hàng trực tiếp phụ giúp công việc giao dòch Tuy nhiên thực việc hỗ trợ làm giảm số lượng nhân viên cửa hàng làm tăng số lượng nhân viên cửa hàng kết công việc cửa hàng thực tốt công việc cửa hàng lại không tốt Còn nhờ nhân viên bán hàng hỗ trợ họ không hiểu hết tất thủ tục công việc cửa hàng nên thực không làm việc chậm nhiều nhân viên cửa hàng phải ngồi sửa lại lại sai sót họ Trung tâm thông tin di động khu vực II ký kết hợp đồng với công ty Thiên Tú để cung cấp nhân cho phận 145 tổ quản lý hồ sơ (do phận khuyến khích nhân viên tỉnh miền tây làm việc thời gian năm), cửa hàng chưa cho nhân viên hỗ trợ Hiện với tốc độ làm việc giao dòch viên cửa hàng nhanh mà thời gian chờ khách khoảng 15 phút chưa kể đến số lượng khách hàng bỏ khoảng 30% thời gian, thực cách nêu vừa chắn số lượng khách hàng bỏ trước thực dòch vụ phải 50% Theo kết điều tra tác giả tâm lý khách hàng thích đến cửa hàng lớn để thực dòch vụ cửa hàng có đầy đủ dòch vụ thực theo yêu cầu khách như: thay sim, chuyển thuê bao, hoà mạng thuê bao mới, thu cước, thay tên, chuyển chủ quyền, tạm cắt, tạm ngưng… với thời gian chuyển đổi nhanh chóng Footer Page 49 of 113 Header Page 50 of 113 Trang 50 Từ nguyên nhân phân tích trên, để nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động công ty VMS – MobiFone nói chung trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng công ty nên: - Tuyển thêm nhân cho cửa hàng: làm nhân viên thức tuyển làm công nhật, bán thời gian… công ty tuyển dụng thông thường công ty có lớp học hay khoá đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, số lượng nhân viên làm việc cửa hàng ngày tăng lên, giảm số lượng công việc / ngày / nhân viên xuống, thời gian tiếp khách tăng, áp lực công việc giảm xuống tăng mức độ hài lòng khách lên giảm thời gian chờ đợi, yêu cầu, thắc mắc họ thực đầy đủ Khuyến khích nhân viên công ty “luôn làm nhiều khách hàng đòi hỏi bạn” – George S Patton - Lựa chọn xếp lại nhân làm việc cửa hàng: cho nhân viên tháng để tạo thói quen đón tiếp khách hàng như: ngừng việc khách hàng đến, chào hỏi gặp khách hàng, mời khách hàng ngồi, tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn… thời gian công ty vừa khuyến khích vừa bắt buộc, cho nhân viên tham gia lớp học nghệ thuật giao tiếp, cửa hàng công ty có gắn camera công ty nên sử dụng camera theo dõi nhân viên suốt tháng thực hiện, sau tháng công ty tiến hành tổng kết sai phạm nhân viên phạm phải thường xuyên, cách sửa chữa, nhân viên thực tốt yêu cầu công ty chiếu lại để nhân viên khác học hỏi, cho nhân viên thực chưa tốt tháng để sửa chữa thay đổi Kết thúc tháng công ty bắt đầu vào thực theo dõi thức có biện pháp xử lý nhân viên làm việc không yêu cầu: Footer Page 50 of 113 Header Page 51 of 113 Trang 51 thuyên chuyển sang phận vệ sinh hay phục vụ (đối với nhân viên nữ), phận lái xe (đối với nhân viên nam), chấm dứt hợp đồng lao động - Đặc biệt công ty nên tạo điều kiện thuận lợi môi trường làm việc thân thiện cửa hàng, phận, phòng ban để giúp cho nhân viên công ty cảm thấy thoải mái, vui vẻ Nếu công ty sẵn sàng chi khoản tiền thưởng lớn cho nhân viên công ty tạo lượng khách hàng truyền thống cho họ 3.1.2 Nâng cao trình độ nhân viên: Nhân viên cửa hàng người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng công ty, nơi tiếp nhận toàn ý kiến khách hàng hài lòng hay không hài lòng sử dụng sản phẩm dòch vụ di động, công ty thông qua nhân viên cửa hàng để thu thập ý kiến khách hàng, đưa hướng cải tiến sản phẩm dòch vụ để tăng hài lòng khách hàng Vậy mức độ xác thông tin mà công ty có từ phía nhân viên cửa hàng phần trăm, nhiều hay ít, xác hay không xác hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ, chuyên môn họ, khả nắm bắt ý khách hàng khả truyền đạt lại ý thông qua ngôn ngữ cách hiểu họ Từ lý quan trọng công ty VMS – MobiFone nên thực số vấn đề sau nhằm khuyến khích nhân viên cửa hàng nói riêng nhân viên toàn công ty nói chung tự nâng cao trình độ chuyên môn họ, cụ thể là: - Hỗ trợ kinh phí tạo thời gian cho nhân viên: thời gian làm việc nhân viên công ty VMS – MobiFone làm từ thứ đến thứ 6, làm vào Footer Page 51 of 113 Header Page 52 of 113 Trang 52 thứ chủ nhật hưởng lương giờ, tháng làm tối đa ngày với số tiền hưởng khoảng đến triệu đồng Vậy để khuyến khích nhân viên dành thời gian làm để học công ty nên có chế độ hỗ trợ cho nhân viên khoảng 10% học phí toàn khoá học hay cho phép nhân viên làm hành để họ có thời gian tham dự khoá học đêm nhân viên làm việc cửa hàng thường làm theo ca: hành từ 7g30 đến 16g30, làm ca từ 9g00 đến 6g30 - Tăng lương cho nhân viên có cấp cao hơn: nhân viên công ty VMS – MobiFone có cấp cao không nộp vào chưa đợt xét, theo tác giả công ty nên có thay đổi nhỏ sách là: nhân viên nhận cấp cao có nên khuyến khích nhân viên nộp vào để thay đổi hệ số lương nay, không cần phải theo đợt có thúc đẩy người lao động cố gắng phấn đấu học hỏi vừa để tăng lương, vừa để nâng cao trình độ có nhiều hội thăng tiến nghề nghiệp, có nhà học giả nói: “Mặc dù việc học có nhiều điều mẻ, thú vò, song người ta thấy điều thú vò sau học không thấy trước học” - Ngoài công ty nên đònh hướng khoá học hay lớp học họ tham gia có liên quan đến công việc làm như: tin học, thông tin sản phẩm dòch vụ di động, nghệ thuật bán hàng, tâm lý học… tránh tình trạng nhân viên tham dự khoá học tràn lan không phục vụ nhiều cho công việc làm - Bên cạnh công ty nên tổ chức thi nhân viên kỹ truyền đạt nội dung tiếp nhận cho người khác, nhân viên truyền đạt xác nội dung nhận cho người khác Footer Page 52 of 113 Header Page 53 of 113 Trang 53 cách nói ngắn gọn, xúc tích có phần thưởng có giá trò Thông qua thi giúp cho công ty biết hạn chế kỹ truyền thông nhân viên điểm nào? Và cách khắc phục hạn chế 3.2 Hoàn thiện cách tính hình thức thu cước phí: Trong cam kết công ty đưa trọng đến vấn đề có liên quan đến nhân viên cửa hàng (bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) nhân viên phận khác (tiếp xúc gián tiếp với khách hàng) cần phải thực nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng Như phân tích khách hàng không quan tâm đến yếu tố nói mà yếu tố không phần quan trọng có tác động lớn đến đònh sử dụng sản phẩm, dòch vụ thang đo cách tính thu cước Vậy để hoàn thiện cách tính thu cước, công ty nên thực số vấn đề sau: 3.2.1 Thay đổi dần hệ thống tính cước lạc hậu, cũ kỹ sang hệ thống tính cước đại hoàn thiện: Một điểm yếu công ty VMS – MobiFone kinh doanh thò trường giai đoạn mức cước phí cho gọi, phí thuê bao… công ty quyền linh động thay đổi mà hoàn toàn phụ thuộc vào tổng công ty bưu viễn thông (VNPT) lý cho biết số lượng khách hàng rời bỏ mạng MobiFone chuyển sang mạng có cước phí rẻ Viettel, S – Fone… không nhỏ vòng năm trở lại Vì để giữ lôi kéo khách hàng lại mạng, chọn lựa mạng MobiFone để sử dụng bên cạnh công tác như: tăng cường lắp đặt trạm thu phát sóng Footer Page 53 of 113 Header Page 54 of 113 Trang 54 (BTS), tìm cách thuyết phục Tổng công ty VNPT cho giảm cước, tung hàng loạt chương trình khuyến mãi, giảm cước hay miễn cước hoà mạng… vấn đề mà công ty cần phải quan tâm đến cách tính cước phí hàng tháng cho thuê bao có mạng nói chung thuê bao trả sau nói riêng Mục tiêu công ty MobiFone làm để tăng lợi nhuận thuê bao trả sau hoạt động phục vụ dòch vụ giá trò gia tăng, để “móc túi” khách hàng cách dễ dàng theo tác giả công ty cần phải xem hoàn thiện lại cách tính cước (đây nguyên nhân gây nên tải Tổ giải khiếu nại) khách hàng cảm thấy không hài lòng phát sinh gọi mà khách hàng không sử dụng, phải nhiều lần, thời gian công sức để kiểm tra Hiện công ty VMS – MobiFone sử dụng hệ thống máy vi tính để tính cước phí cho khách hàng, với số lượng khách hàng qúa đông so với trước kia, hệ thống máy tính cước phí thường xuyên chạy chậm, hay bò lỗi gây sai sót trình tính cước, công ty nên bước thay đổi dàn máy vi tính tính cước, tìm kiếm sử dụng phần mềm đại, nên có kế hoạch kiểm tra đònh kỳ máy móc thiết bò để dễ dàng phát lỗi, có biện pháp khắc phục kòp thời 3.2.2 Phổ biến hình thức thu cước có công ty mở thêm hình thức thu cước có tên “Tài khoản tiện lợi”: “Sự kết hợp thuận tiện người mua hàng có giá trò ý tưởng thú vò – hiệu quả” - Ron Zemke in Presidents Footer Page 54 of 113 Header Page 55 of 113 Trang 55 Có hình thức thu cước công ty áp dụng là: thu nhà, thu cửa hàng, chuyển khoản đại lý chuyên Tuy nhiên cách thu cước chưa phổ biến rộng rãi đến cho khách hàng công ty, mà có đến 80% khách hàng điều tra lựa chọn hình thức thu cửa hàng Theo tác giả với cách thu cước hình thức thu cước cửa hàng khách hàng đánh giá tốt liền lúc nơi thực nhiều yêu cầu nhiên phải thời gian đến cửa hàng phải dành khoảng thời gian chờ đợi, riêng hình thức lại gặp nhiều bất tiện, chẳng hạn như: - Hình thức thu nhà: nhiều khách hàng làm có mặt nhà vào ban đêm, hay khách hàng công tác có khách hàng sử dụng sau ý đònh toán nợ… nhân viên công ty phải công, thời gian công ty tốn chi phí để để trả lương cho họ thu không kết mong đợi - Hoặc hình thức chuyển khoản: khách hàng phải tốn thời gian thủ tục phiền phức ngân hàng để mở tài khoản, hàng tháng tốn khoản chi phí chuyển… - Còn cách thu cước đại lý chuyên tuỳ thuộc vào khu vực khách hàng dòch vụ có đại lý nơi gần khách hàng làm việc Mặc dù hình thức thu cước có ưu nhược điểm công ty nên giữ khách hàng lựa chọn cách toán cước cho phù hợp họ Ngoài công ty nên có hình thức giới Footer Page 55 of 113 Header Page 56 of 113 Trang 56 thiệu thông qua phương tiện đại chúng, tờ giới thiệu cửa hàng để khách hàng biết so sánh lựa chọn Hơn theo tác giả nhằm hoàn thiện cách thu cước phí công ty nên mở hình thức thu cước là: “Tài khoản tiện lợi”: để thực cách khách hàng công ty MobiFone mở tài khoản công ty MobiFone với số tiền tối thiểu 50 ngàn đồng (mỗi khách hàng có mật mã bí mật công ty cung cấp), hàng tháng khách hàng nộp tiền vào tài khoản riêng họ tất cửa hàng, đại lý, bưu điện… mà không tốn khoản chi phí Hàng tháng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau công ty tự động rút tiền từ tài khoản khách hàng sẵn có để toán cước, khách hàng sử dụng thuê bao trả trước công ty kiểm tra thường xuyên cài đặt tiền vào tài khoản khách hàng… thực nghiệp vụ trên, công ty có tin nhắn gởi vào máy khách hàng đến cuối tháng tất khách hàng nhận hoá đơn thông báo cước phí hoá đơn đóng cước hay đơn nạp tiền vào tài khoản Nếu thực cách công ty VMS – MobiFone nói chung trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng giảm xoá khoản nợ khó đòi thuê bao trả sau không toán cước phí đến hạn Ngoài cần nhắn tin hay đọc mật mã (áp dụng cho thuê bao trả trước), số chứng minh (áp dụng cho thuê bao trả sau), khách hàng thực tất dòch vụ theo yêu cầu: đổi tên, cài đặt dòch vụ Wap, GPRS, tặng quà, tặng hát… thông qua điện thoại mà không cần đích thân khách hàng phải đến tận cửa hàng hay lo sợ ngày công tác công tác nơi hẻo lánh nơi đóng cước mua thẻ cào Footer Page 56 of 113 Header Page 57 of 113 Trang 57 Khi thực cách công ty chuyển nhân viên làm việc phận thu cước lưu động sang làm công việc mở sổ giao dòch cửa hàng hay đòa điểm khác, đồng thời công ty tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng muốn rút tài khoản thừa họ sau trừ cước ngày khách hàng yêu cầu muốn cắt hai chiều chấm dứt không sử dụng mạng MobiFone Đồng thời công ty khuyến khích khách hàng giữ tài khoản công ty sau tạm cắt số tiền hưởng lãi theo lãi suất không thời hạn ngân hàng 3.3 Các giải pháp khác: 3.3.1 Tăng diện tích sử dụng cửa hàng lớn, trang bò phương tiện phục vụ cho công việc giao dòch: Theo mẫu điều tra thời gian chờ đợi để thực dòch vụ theo yêu cầu khách hàng khoảng 15’ (chưa kể ngày cắt cước diễn từ 28 tháng đến ngày 10 tháng sau thời gian khách hàng chờ đợi tăng gấp 50 lần), diện tích cửa hàng nhỏ, ghế ngồi dành cho khách ít… nên khách hàng phải thường xuyên đứng đợi, ngày cắt cước số lượng khách hàng tăng lên nhiều, diện tích cửa hàng số lượng ghế chờ (khoảng 30 ghế) nên khách hàng phải sân đứng đợi Vì công ty nên xem xét lại cách bố trí, sử dụng không gian thừa chưa sử dụng đến vào hoạt động, công ty nên có phòng chờ với đầy đủ thông tin thủ tục thực dòch vụ, giới thiệu sản phẩm dòch vụ, chương trình khuyến dự kiến, sách báo… nhằm rút ngắn vô hình thời gian chờ đợi (ý kiến đề xuất trùng lắp với kiến nghò cửa hàng công ty VMS – MobiFone) Footer Page 57 of 113 Header Page 58 of 113 Trang 58 Nếu công ty áp dụng thêmhình thức thu cước “tài khoản tiện lợi” theo tác giả công ty giữ nguyên diện tích cũ không cần thay đổi Ngoài công ty nên thay thiết bò đại: máy vi tính, máy fax, hình thông tin, micro… để hỗ trợ nhân viên cửa hàng thực dòch vụ phục vụ khách hàng tốt cửa hàng máy móc thiết bò cũ không đủ mạnh để thực công việc phát sinh nhiều Số lượng khách hàng nhiều không dùng micro khách hàng đứng đợi khó nghe giao dòch viên gọi tên đến lượt để vào làm dòch vụ 3.3.2 Một số lónh vực khác: Ngoài tất giải pháp vừa nêu để nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động công ty MobiFone nói chung trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng, theo tác giả công ty cần thực thêm số vấn đề khác như: - Lắp đặt sẵn thùng thư góp ý cửa hàng, để sẵn giấy viết kế bên nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng dễ dàng có ý kiến đóng góp hay phàn nàn, từ nguồn giúp cho công ty có thông tin để đưa kế hoạch tới Hãy tôn trọng nâng niu ý kiến đóng góp q báu khách hàng không công ty không tồn “Chỉ có ông chủ nhất: khách hàng Và khách hàng sa thải người công ty kể chủ tòch hội đồng quản trò, đơn giản cách tiêu tiền chỗ khác” – Sam Walton - Yêu cầu nhân viên đài 145 phải biết rõ thủ tục nghiệp vụ để khách hàng thắc mắc nhân viên trả lời xác, theo số liệu điều tra Footer Page 58 of 113 Header Page 59 of 113 Trang 59 tác giả gặp khó khăn có khoảng 30% (tương đương 60 mẫu điều tra) khách hàng nhờ 145 giúp đỡ (thật số lượng khách hàng đông gọi vào 145 khó tượng nghẽn mạch) Bên cạnh công ty nên in tờ rơi sách giới thiệu nhỏ trình bày thủ tục thực dòch vụ để khách hàng nắm Hiện số lượng biết rõ thủ tục thực dòch vụ theo yêu cầu chiếm 14,7% (một số ít), lượng khách hàng biết sơ sơ chiếm khoảng 50% Nếu công ty giải vấn đề làm tăng hài lòng khách hàng lên giảm số lần đến cửa hàng để làm dòch vụ - Công ty nên có đợt phát động thi hay khuyến khích nhân viên cửa hàng nói riêng toàn công ty nói chung đưa biện pháp thực công việc cách hiệu nhất, có sách khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt, thường xuyên gần gũi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng tâm tư nguyện vọng họ thường xuyên tổ chức hội họp, phê bình, khiển trách… để từ nhân viên tự ý thức nhận thấy công ty nói chung, cửa hàng, phòng ban nơi họ làm việc nói riêng “ngôi nhà thứ 2” họ Sau thực tất giải pháp tác giả hi vọng khách hàng có lời nhận xét công ty họ đến giao dòch khách hàng nghe tiếng cười giọng nói nhân viên bán hàng, điều có nghóa công ty tạo môi trường làm việc mà nhân viên thực mỉm cười – Voice Services For Sprint’s Lori Lockhart in Training Footer Page 59 of 113 Header Page 60 of 113 Trang 60 KẾT LUẬN Thò trường thông tin di động Việt Nam năm tới phát triển mạnh xu hội nhập toàn cầu hoá phủ Việt Nam thực cam kết mở cửa thò trường viễn thông BTA với nội dung sau: - 10/12/2003 cho phép liên doanh với tối đa 50% vốn góp từ phía Mỹ dòch vụ giá trò gia tăng bao gồm email, voice – mail, trao đổi liệu điện tử, chuyển fax giá trò gia tăng, xử lý liệu thông tin trực tuyến - 10/12/2004 mở cửa dòch vụ internet, cho phép liên doanh có tối đa 50% vốn góp Mỹ - 10/12/2005 cho phép liên doanh có tối đa 49% vốn góp Mỹ dòch vụ viễn thông gồm chuyển bó, chuyển mạch, telex, fax, thuê mạch riêng, dòch vụ dựa vô tuyến bao gồm dạng ổ, di động, vệ tinh - 10/12/2007 liên doanh tối đa 49% vốn góp Mỹ dòch vụ điện thoại bao gồm nội hạt, đường dài, quốc tế Hơn theo nghiên cứu ông Mats H Olsson, chủ tòch ERICSSON khu vực Đông Nam Á cho biết: “hiện khu vực Đông Nam Á có 10 nước tỷ lệ người sử dụng 9%, tỷ lệ giới 21% Đây tỷ lệ thấp thò trường phát triển mạnh Đặc biệt nước Việt Nam 4%, Indonesia 7%, Băngladét 1,5% Pakistan 1%, thò trường có tỷ lệ người dùng chưa cao nên tốc độ phát triển thò trường lớn” Chính tiềm phát triển nên thông qua luận văn nghiên cứu phân tích tổng quan dòch vụ thông tin di động nói chung phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dòch vụ thông tin, từ đưa số tiêu mang tính đònh lượng để làm sở đánh giá chất lượng di động Trên sở luận văn phân tích trạng có Footer Page 60 of 113 Header Page 61 of 113 Trang 61 công ty VMS – MobiFone nói chung trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng lónh vực sau: hoạt động chăm sóc khách hàng, nghiên cứu vấn đề liên quan đến đội ngũ nhân viên công ty đặc biệt đội ngũ nhân viên bán hàng, khách hàng, thủ tục thực dòch vụ… Trên sở phân tích trên, luận văn đưa nhóm giải pháp khác có liên quan đến thang đo tác động khách hàng lựa chọn sản phẩm, dòch vụ công ty để sử dụng Các giải pháp có mối liên hệ chặt chẽ phải thực cách đồng nhằm đạt hiệu cao Các nhóm giải pháp chia thành nhóm bao gồm: Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc cửa hàng ; Hoàn thiện cách tính hình thức thu cước phí ; Các giải pháp khác Kết cấu đề tài bố trí hợp lý việc phân tích đánh giá hoạt động liên quan đến trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone Hy vọng đề tài có đóng góp đònh việc đánh giá lại yếu tố có ảnh hưởng đến đònh lựa chọn sản phẩm, dòch vụ khách hàng tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển bền vững tương lai Tuy nhiên kinh nghiệm, kiến thức thời gian hạn chế nên đề tài chưa nghiên cứu tất khách hàng cửa hàng lớn, nhỏ trung tâm thông tin di động khu vực II nên hạn chế cách đánh giá chất lượng mức độ hài lòng khách hàng phương diện tổng quát Ngoài đối tượng tác giả tập trung nghiên cứu chủ yếu tập trung vào vài lónh vực hoạt động công ty không nghiên cứu cho tất lónh vực nên giải pháp đề xuất hạn chế, có thời gian tác giả tiếp tục nghiên cứu phân tích Footer Page 61 of 113 ... chất lượng dòch vụ thông tin di động trung tâm thông tin di động khu vực II – công ty VMS MobiFone: Như trình bày phần lý thuyết: hàng hoá công ty VMS – MobiFone cung cấp loại sản phẩm dòch vụ. .. CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn chia thành chương: Chương 1: Trình bày lý thuyết chất lượng Chương 2: Đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS. .. đến chất lượng dòch vụ di động Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone - Xác đònh mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến đònh lựa chọn người tiêu dùng chọn mạng thông tin di