240 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm công nghệ thông tin chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực

xác định kế toán bán hàng, bồi dưỡng nhân lực khách sạn, xây dựng sổ tay chất lượng, yếu tố môi trường kinh doanh, giải pháp kế toán hoàn thiện, phân tích thống kê doanh thu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN- CHI NHÁNH CÔNG TY

THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC 1.1 Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT

Việt nam sau khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào tháng 12-2006 đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trởnên tấp nập, nhu cầu về trao đổi thông tin vì thế cũng phát triển mạnh mẽ Vấn đề cạnh tranh giữa các công ty cũng vì thế ngày càng trở nên gay gắt hơn, không chỉ những công

ty kinh doanh sản phẩm hữu hình, mà cả những công ty kinh doanh dịch vụ cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh này

Trong điều kiện như vậy, trung tâm CNTT( EVN.IT) không những phải cung cấpnhững hàng hóa có chất lượng tốt, mà còn phải làm hài lòng khách hàng với một chất lượng dịch vụ khách hàng cao nhất

Yếu tố để cạnh tranh hữu hiệu nhất hiện này không chỉ là chất lượng dịch vụ mà cònphụ thuộc vào chất lượng sản phẩm hay mức giá Khi có chất lượng sản phẩm tốt, mứcgiá hợp lý đi cùng với việc làm tốt chất lượng dịch vụ khách hàng thì mới mong thắngđược các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường

Khi nắm bắt được tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng thì doanhnghiệp cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hơn nữa để đạt đượcthành công, đồng thời coi nó như một vấn đề then chốt trong doanh nghiệp Chỉ bằngcách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể làm hài lòngkhách hàng một cách tốt nhất, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hútkhách hàng

Trung tâm CNTT (EVN.IT) - Thuộc chi nhánh công ty thông tin viễn thông điệnlực, mặc dù đã cung cấp những dịch vụ viễn thông có chất lượng khá tốt song bên cạnh

đó trung tâm cũng cần nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ khách hàng Ngoài raTrung tâm CNTT (EVN.IT) còn mong muốn trở thành một công ty hàng đầu về CNTTcủa Việt nam mang tầm cỡ quốc tế Dựa vào nội lực của chính mình và mở rộng hợp tácvới các công ty CNTT trong, ngoài nước EVN.IT mang tới những sản phẩm và dịch vụtốt nhất cho khách hàng, đem lại lợi nhuận, cơ hội làm việc cho mỗi cá nhân và mỗithành viên trong trung tâm

Tuy nhiên, trong quá trình làm hài lòng khách hàng thì không tránh khỏi nhữngsai sót, bất cập, đòi hỏi cán bộ quản lý phải có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó tìm ra biện pháp cải thiện nhằm nângcao chất lượng dịch vụ khách hàng, hướng đến phương châm của trung tâm “làm hàilòng khách hàng một cách tối ưu nhất”.

1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài

Đứng trước tình hình kinh tế và thực trạng của các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ viễn thông như hiện nay, họ đã, đang và sẽ tìm mọi giải pháp nhằm thu hút kháchhàng, nắm giữ thị phần, tăng lợi nhuận và tạo lợi thế cạnh tranh cho mình thì trung tâmCNTT (EVN.IT) cũng không nằm ngoài xu thế này Yếu tố để thu hút khách hàng đếnvới trung tâm CNTT (EVN.IT) nhiều nhất, ngoài việc phải cung cấp cho khách hàngnhững dịch vụ viễn thông có chất lượng cao, thì thêm vào đó là chính sách chăm sóckhách hàng hiệu quả Xuất phát từ những điều tra sơ bộ và thực tiễn nghiên cứu em đã

lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm Công Nghệ Thông Tin - Chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực” Làm luận

văn nghiên cứu của mình Thông qua đề tài này em cũng mong muốn góp phần giúpEVN.IT ngày càng thu hút được nhiều khách hàng và nâng cao vị thế của mình hơnnữa

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụviễn thông của trung tâm

 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT Từ đó đưa racác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâmCNTT

1.4 Phạm vi nghiên cứu

 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông

là điện thoại cố định không dây ECOM tại trung tâm CNTT – Chi nhánhcông ty thông tin viễn thông điện lực trong khu vực Hà Nội

 Nghiên cứu về dịch vụ viễn thông mà trung tâm đã cung cấp cho khách hàng

1.5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh sách tham khảo thì kết cấu luận văn tốt nghiệp baogồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm công

nghệ thông tin- chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực

Trong chương này tác giả đưa ra tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng tại EVN.IT từ đó xác lập mục tiêu, tuyên bố đề tài và xác định phạm vinghiên cứu

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

trung tâm công nghệ thông tin- chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực

Đưa ra một số định nghĩa, khái niệm cũng như những lý thuyết cơ bản liên quanđến dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh viễn thông tạitrung tâm CNTT (EVN.IT) Đồng thời đánh giá tình hình nghiên cứu về vấn đề này củanhững công trình năm trước.Từ đó, phân định những nội dung cần nghiên cứu trong đềtài

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng

dịch vụ khách hàng tại trung tâm công nghệ thông tin – Chi nhánh công ty thông tinviễn thông điện lực

Chương này trình bày các phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu sau đótiến hành đánh giá tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng và các nhân tốmôi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại EVN.IT Cuối cùng tiếnhành tập hợp, xử lý và phân tích các kết quả điều tra

Chương 4: Các kết luận và đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung

tâm CNTT

Từ những phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tạiEVN.IT ở chương 3 đưa ra được những kết luận như thành công, hạn chế và nhữngnguyên nhân thành công và hạn chế Từ đó, có những phát hiện mới cho đề tài nghiêncứu Sau khi dự báo triển vọng và đưa ra các quan điểm giải quyết vấn đề thì căn cứ vàonhững nguyên nhân bên trên để đưa ra những đề xuất kiến nghị với đơn vị thực tập cũngnhư kiến nghị đối với nhà nước

CHƯƠNG 2 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN- CHI NHÁNH CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy

ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịchvụ

Theo iso 8402 – 1994: “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứngyêu cầu của khách hàng”

Dịch vụ khác hẳn với sản phẩm hàng hoá Đối với sản phẩm hàng hoá, đầu vào lànguyên vật liệu, bán thành phẩm, lao động, thiết bị , sau quá trình sản xuất có sử dụngcác nguồn lực như lao động, năng lượng, thiết bị, nhà xưởng, vật liệu thì đầu ra làhàng hoá sẵn sàng để bán ra thị trường Còn đối với dịch vụ, đầu vào là những kháchhàng có nhu cầu, sau quá trình phục vụ có sử dụng nguồn lực hiện và ẩn thì đầu ra cũngchính là khách hàng ra về với ít nhiều thoả mãn

 Về sản phẩm dịch vụ

Theo Christopher(trong cuốn introducing marketing1980) cho rằng: “sản phẩm dịch vụ

là sản phẩm tạo nên hàng loạt các lợi ích không tàng trữ được”

Sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với những sản phẩm hữu hìnhkhác, sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm rất quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượngquản trị sau đây:

Thứ nhất: Tính vô hình (Hay phi vật chất)

Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình không giống như sản phẩm vật chất, chúng khôngthể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm nhận được, không nghe thấy được haykhông ngửi thấy được trước khi tiêu dùng

Thứ hai: Tính không thể tách rời được

Nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời không thể đểlưu kho rồi mới đem ra sử dụng, dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó,trong khi hàng hoá tồn tại không phụ thuộc sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc này.Thứ ba: Tính không ổn định

Các sản phẩm dịch vụ thường không ổn định vì nó phụ thuộc vào người cung ứng dịch

vụ, thời gian, địa điểm thực hiện sản phẩm, dịch vụ đó Người mua sản phẩm dịch vụbiết rõ tính không ổn định này và thường hay trao đổi với người thứ ba trước khi lựachọn người cung ứng cho mình

Thứ tư: Tính không lưu trữ được

Không thể lưu trữ sản phẩm dịch vụ dưới bất kỳ một phương thức nào

2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Có thể khái niệm dịch vụ khách hàng theo các cách tiếp cận sau đây:

- Theo phương diện mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Dịch vụ kháchhàng là việc tạo ra cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắthơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng ngay trong nội bộ doanh nghiệp”

- Nếu coi dịch vụ khách hàng như một hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ khách hàng lànhững hoạt động do các nhân viên thực hiện nhằm giúp cho khách hàng nhận ra toàn bộgiá trị tiềm năng của sản phẩm/dịch vụ trước, trong và sau khi sử dụng, qua đó đem lại

sự thỏa mãn cũng như những quyết định mua sắm tiếp theo

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng

Dựa trên quan điểm “định hướng khách hàng” thì chất lượng dịch vụ khách hàngđược hiểu là mức phù hợp của dịch vụ gia tăng cho khách hàng trước, trong và sau bánthỏa mãn những yêu cầu của khách hàng Khách hàng là người cảm nhận chất lượng đạtđược và có sự so sánh với dịch vụ mong đợi, nếu chất lượng dịch vụ đạt được vượt trội

sự mong đợi của khách hàng có nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng tốt,nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được không như sự kỳ vọng của họ

thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi chophù hợp với sự mong đợi của khách hàng.

2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Quản Trị Marketing của Philip Kotler

- Giá trị của khách hàng: Là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phícủa khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà khách hàngtrông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định

- Tổng giá trị của khách hàng gồm: Giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị về nhân sự,giá trị về hình ảnh

- Tổng chi phí của khách hàng: Giá tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinhthần …

- Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người Bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.Khi kết quả thu được mà lớn hơn kỳ vọng tức là công ty đã làm hài lòng khách hàng vàngược lại Trong tương lai họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của công ty

2.1.5 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

 Khái niệm dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

Kinh doanh viễn thông bao gồm việc khai thác và cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc,trao đổi số liệu, truyền tin và các lĩnh vực giao tiếp từ xa khác Ngành viễn thông cungcấp nhiều dịch vụ khác nhau nhưng có liên quan đến nhau và có thể thay thế lẫn nhau,

đó là các dịch vụ: điện thoại cố định, điện thoại di động, điện báo, Fax, truyền số liệu,Internet và mạng tích hợp chức năng đa dịch vụ

Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ sở hạtầng và một hệ thống dịch vụ khách hàng để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch

vụ từ mạng lưới viễn thông Thông qua các quá trình của dịch vụ khách hàng mà dịch

vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo, đã được gia tăng giátrị sử dụng, có đầy đủ các thuộc tính giá trị và giá trị sử dụng

Dịch vụ khách hàng trong viễn thông bao gồm cả dịch vụ trước khi bán hàng, dịch vụtrong khi bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng

 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

Dịch vụ khách hàng trong viễn thông có những đặc điểm chính như sau:

- Dịch vụ khách hàng trong viễn thông có tính không xác định, vô hình

- Dịch vụ khách hàng có đặc tính không tách rời Do đó, phải có khách hàng, cónhu cầu thông tin liên lạc thì quá trình sản xuất mới thực hiện được

- Dịch vụ khách hàng có tính không đồng nhất, sản phẩm dịch vụ không tiêuchuẩn hoá được Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời với sự thamgia của cả bên cung cấp dịch vụ lẫn người tiêu dùng

- Sản phẩm của dịch vụ khách hàng không thể tàng trữ hay cất giữ được Nhu cầucủa khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông lại không đồng đều giữa các giờ trong ngày,giữa các ngày trong tuần Do vậy, phải nắm được quy luật của khách hàng để có kếhoạch phục vụ phù hợp, đồng thời có chính sách giá cước linh hoạt để điều chỉnh nhucầu của khách hàng, dàn đều tải trọng

- Khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ khách hàng viễn thông rấtcao Khách hàng có thể chuyển từ hình thức dịch vụ này sang hình thức dịch vụ khác, vìvới cùng một nhu cầu truyền tin tức có nhiều hình thức để truyền đưa tin khác nhau

2.2 Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT

2.2.1 Mô hình PACT

Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng, và ngày một

nhiều hơn các khách hàng trung thành Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khácnhau trong phục vụ và thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhưng tất cả đều có thể bắtnguồn từ công thức PACT Mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay xung quanh côngthức PACT của công ty với khách hàng

- Nếu có một Quy trình (Process) tốt, sẽ đáp ứng các mong đợi của khách hàng

- Nếu nhân viên có một Thái độ (Attitude) tích cực, sẽ gây ngạc nhiên thú vị cho kháchhàng

- Với những Giao tiếp (Communication) hiệu quả,luôn cung cấp đủ thông tin cho cáckhách hàng

- Nếu thực hiện Đúng hạn (Time), sẽ thoả mãn các khách hàng

1/ P - Quy trình (Process)

Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phútcuối Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tậptrung vào các yêu cầu của khách hàng,thì đó là đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ

2/ A – Thái độ (Attitude)

Khi có được một quy trình và để vận hành hiệu quả, cần phải có một thái độ tíchcực Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình và làm việc hướng tới đápứng các mong đợi của khách hàng Bản thân quy trình không thể làm được điều này.Đòi hỏi phải có nhân tố con người trong đó Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việctích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãn củakhách hàng

Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều màhiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi Một thái độ tích cực sẽ đưabất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh

3/ C – Giao tiếp (Communication)

Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả bằng những khiếmkhuyết trong giao tiếp Điều này thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên giao tiếp vớikhách hàng

Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt quanhiều cạm bẫy trong kinh doanh Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả nănghiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn Điều này lótđường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong một quy trình

4/ T - Thời gian (Time)

Thời gian luôn là ưu tiên số một Trong một thế giới bận rộn ngày nay, thời gianđóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãn của khách hàng Những hành độngnhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là sự chậm chễ với lời xin lỗi

Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào Nóđóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả côngviệc và thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành độngmau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra không ít lợi thế cạnh tranh

2.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm

* Dịch vụ khách hàng trước, trong và sau khi bán

Dịch vụ khách hàng trong viễn thông bao gồm cả dịch vụ trước khi bán hàng, dịch

vụ trong khi bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Có thể xem xét các thành phần trongcác bước dưới đây

Sơ đồ 1: Các yếu tố của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ

khách hàng

Các yếu tố trước quá trình giao dịch

Chính sách phục vụ khách hàng cho nhân viênCông bố chỉ tiêu chất lượng dịch vụ trong viễn thông

Đưa ra mức độ linh hoạt khi sử dụng dịch vụ

Các yếu tố trong quá trình giao dịch

Đưa ra thông tin về dịch vụTính chính xác của hệ thốngTính nhất quán của quá trình đặt hàng, giao hàngĐảm bảo chất lượng về dịch vụ viễn thông

Các yếu tố sau quá trình giao dịch

Láp đặt, bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung cấp phụ tùng

Theo dõi sản phẩm dịch vụKhiếu nại, phàn nàn, trả lại hàngThay thế tạm thời

- Dịch vụ khách hàng trước khi bán:

Khi khách hàng đến với trung tâm,khách hàng có một quá trình tìm hiểu về sản phẩm cũng như tìm hiểu về trung tâm Tại đây, trung tâm đưa ra những yêu cầu dành cho nhân viên khi phục vụ khách hàng như: Khi có khách hàng đến thì nhân viên phải niềm nở, nhiệt tình, hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo Làm hài lòng khách hàng một cách tối ưu nhất

- Dịch vụ khách hàng trong khi bán:

Trong quá trình cung cấp các dịch vụ viễn thông cho khách hàng, trung tâm luôn chú ý đến những thông tin mà khách hàng đã yêu cầu và thời gian giao hàng Tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình đặt hàng, đảm bảo rằng chất lượng cung cấp và dịch

vụ khách hàng là tốt nhât

- Dịch vụ khách hàng sau bán:

Trung tâm luôn quan tâm đến những quá trình bảo hành, thay đổi, sửa chữa, cung cấp phụ tùng.Ngoài ra Trung tâm còn theo sát các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng để đáp ứng khách hàng theo đúng yêu cầu Ngoài cung cấp sản phẩm tốt thêm vào

đó chất lượng dịch vụ khách hàng cũng phải hoàn hảo thì bảo đảm khách hàng sẽ đến với trung tâm nhiều hơn nữa

- Giải quyết khiếu nại

Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện ngày càng nhanh gọn hơn, số lượngkhiếu nại giảm bớt nhiều do các khâu từ tiếp nhận đến lập mã, tính cước, thu phát hoáđơn đã được quản lý chặt chẽ và thực hiện đồng bộ Các đơn vị liên quan đã phối hợpchặt chẽ, đảm bảo thời gian xác minh rõ ràng, cung cấp thông tin để trung tâm dịch vụkhách hàng trả lời khách hàng đảm bảo về thời gian và chất lượng

Tại Trung tâm CNTT (EVN.IT) có bộ phận trực trả lời và giải đáp thắc mắckhiếu nại của khách hàng.Trung tâm có bộ phân chuyên trách về dịch vụ khách hàng đểgiải quyết khiếu nại, bao gồm 8 nhân viên để giải quyết khách hàng khiếu nại trực tiếp,khiếu nại qua điện thoại hoặc tiếp nhận đơn khiếu nại của khách hàng chuyển các bộphận liên quan xác minh, rồi viết văn bản trả lời khách hàng

2.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp

- Trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa như ngày nay, để tạo nên năng lực cạnhtranh cũng như đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Hầu hết các DN đều quan tâm đến

chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và mức giá cung cấp Nhưng điều tạo nên sựkhác biệt lớn nhất ở đây là dịch vụ khách hàng như thế nào?Khi khách hàng thấy thoảimái và mong muốn quay trở lại điều đó tạo nên thành công cho mỗi DN.

- Về chất lượng dịch vụ: với một chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất sẽ để lại trongtâm trí của họ ấn tượng với doanh nghiệp, điều đó thu hút nhiều khách hàng đến vớitrung tâm hơn Và sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu cũng như lợi nhuận của trungtâm

- Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để xây dựng hình tượng công ty,thu hút khách hàng thì quá trình này còn giúp nâng cao ý chí của nhân viên, tạo nênkhông khí làm việc hiệu quả

2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Một chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp trung tâm giải quyết nhiều vấn đề tồntại, từ đó giúp EVN.IT:

 Tăng khả năng cạnh tranh với nhà cung cấp khác, tăng cường mức độ danh dự

 Xây dựng hình tượng của trung tâm, thu hút khách hàng ,tao ấn tượng với kháchhàng,

 Nâng cao mức độ hài lòng và mức độ trung thành lâu dài của khách hàng

 Nâng cao ý trí của nhân viên, động viên sự tham gia của nhân viên

 Bồi dưỡng mối quan hệ lâu dài trong nội bộ trung tâm cũng như đối với nhàcung cấp

2.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT

* Các tiêu chí đánh giá về mặt định tính

Sản phẩm của dịch vụ khách hàng là vô hình, chất lượng được xác định bởikhách hàng chứ không phải bởi người cung ứng Do đó,Có một hệ thống các tiêu thứcđánh giá về mặt định tính tương ứng như sau:

- Mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng

+ Về việc tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ;

+ Về bảo hành sửa chữa và thời gian khôi phục dịch vụ;

+ Về chi phí lắp đặt, hoà mạng;

+ Về giá cước sử dụng;

+ Về công tác thu cước phí sử dụng;

+ Về tốc độ phục vụ, giải quyết khiếu nại.

* Các tiêu thức đánh giá về mặt định lượng

Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông không chỉ được đánhgiá bằng trực quan, cảm giác, cảm tính mà còn được đo lường bằng các con số cụ thểqua các chỉ tiêu sau:

1- Tốc độ tăng trưởng của thuê bao:

M1 - M0

I = x 100%

A

Trong đó:

I : Tốc độ tăng trưởng của thuê bao

M1: Số thuê bao phát triển mới

Mo: Số thuê bao rời mạng

A : Tổng số thuê bao trên mạng tính đến 31/12 năm trước

Chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng thuê bao phản ánh khả năng và sức hấp dẫn củadịch vụ khách hàng đối với thuê bao, đồng thời phản ánh nhu cầu của thị trường về dịch

vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ khách hàng càng cao thì sức hấp dẫn của dịch vụ đốivới thuê bao càng lớn Tuy nhiên , chỉ tiêu này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố kháchquan khác như khả năng đáp ứng của mạng lưới

2- Tỷ lệ thuê bao rời mạng:

M0

R = x 100%

Atb

Trong đó:

R : Tỷ lệ thuê bao rời mạng

M0: Số thuê bao rời mạng

Atb: Tổng thuê bao trung bình trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng có tác dụng duy trì kháchhàng ở mức nào Tỷ lệ này càng cao cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đảmbảo, hiệu quả của dịch vụ khách hàng kém

3- Mức độ đáp ứng của dịch vụ khách hàng

m  Qi0 x Ni0 i=1

D =

n  Qin x Nin i=1

Trong đó:

D : Mức độ đáp ứng của dịch vụ

Q0 : Khối lượng dịch vụ loại i được thực hiện

N0 : Số lượng khách hàng được thực hiện dịch vụ loại i

m : Số lượng các dịch vụ được thực hiện

n : Tổng số lượng các dịch vụ

Qn: Nhu cầu hàng năm về dịch vụ loại i

Nn : Số lượng khách hàng có nhu cầu dịch vụ loại i

4- Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian:

nj

Hj = x 100%

NjTrong đó:

Hj: Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu thời gian đáp ứng yêu cầu dịch vụ loại j

nj: Tổng số dịch vụ loại j được đáp ứng yêu cầu đúng chỉ tiêu về thời gian trong kỳ Nj: Tổng số dịch vụ loại j được thực hiện trong kỳ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cần phải xác định mức độ phù hợp

về chất lượng dịch vụ khách hàng với những yêu cầu về chất lượng theo tiêu chuẩn đãquy định Tuỳ theo đặc điểm và tính chất của từng loại dịch vụ mà có chuẩn quy định vềthời gian hoàn thành dịch vụ khác nhau

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ thực hiện dịch vụ về mặt thời gian so với công bốcủa nhà cung cấp về thời gian đáp ứng yêu cầu dịch vụ Chỉ tiêu này càng gần với 1 thì

sẽ càng chiếm được lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

5- Độ chính xác trong tính cước

S

T =

PTrong đó:

T : Tỷ lệ hoá đơn tính cước sai trên tổng số hoá đơn phát hành

S : Tổng số hoá đơn bị tính cước sai

P : Tổng số hoá đơn phát hành trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh độ chính xác trong việc tính cước và lập hoá đơn Việctính cước và lập hoá đơn cước phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng,loại hình dịch vụ và có hóa đơn cước rõ ràng

6- Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

12  kj j=1

K = x 100%

AtbTrong đó:

K : Tỷ lệ khiếu nại trong năm

kj: Số thuê bao khiếu nại trong tháng j

Atb: Tổng số thuê bao trung bình năm

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ tin tưởng và độ chính xác của dịch vụ Nhà cungcấp cần phải tiếp thu và tìm các biện pháp giải quyết tốt các yêu cầu khiếu nại củakhách hàng Khi khách hàng phàn nàn, nếu nhà cung cấp giải quyết tốt, làm cho họ hàilòng thì khoảng từ 50% - 70% khách hàng phàn nàn lại quay lại tiếp tục sử dụng dịchvụ; nếu giải quyết rất tốt, vượt quá sự mong đợi của họ thì 95% khách hàng sẽ quay lại

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

2.3.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm CNTT- Chi nhánh công ty thông tin viễn thông điện lực

* Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 1981: Trung tâm Máy tính trực thuộc Công ty Điện lực 1

Năm 1995: Trung tâm Nghiên cứu Khoa học Công nghệ Môi trường và Máy tính trựcthuộc Tổng công ty Điện lực Việt Nam.

Năm 2002: Bộ phận Nghiên cứu Khoa học Công nghệ Môi trường được tách ra khỏiTrung tâm Nghiên cứu Khoa học Công nghệ Môi trường và Máy tính và đổi tên trungtâm thành Trung tâm Công nghệ thông tin

Năm 2004: Thành lập Chi nhánh Trung tâm Công nghệ thông tin tại thành phố Hồ ChíMinh

Năm 2009: Sáp nhập vào Công ty Thông tin viễn thông điện lực

* Tên công ty và địa chỉ giao dịch

Tên Trung tâm: Trung tâm Công nghệ thông tin thuộc Công ty thông tin viễn thôngđiện lực

Tên giao dịch: Information Technology Centre of EVNTelecom

Tên viết tắt: EVN.IT

16 Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, Thành Phố Hà Nội

* Cơ cấu tổ chức

Hình 1: Cơ cấu tổ chứcCác mức độ quản lý

• 03 Phó Giám đốc Trung tâm.

Các phòng chức năng trong Trung tâm được chia thành 02 khối:

 Khối Sản xuất Trực tiếp bao gồm:

 Khối sản xuất gián tiếp bao gồm:

 Phòng Internet miền Nam

 Phòng CNTT Miền Nam

 Ngành nghề kinh doanh:

- Nghiên cứu, ứng dụng CNTT phục vụ sản xuất kinh doanh cho EVN

- Cung cấp các dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viến thông (OSP bưu chính,OSP viễn thông)

- Cung cấp nội dung thông tin trên Internet

- Kinh doanh các dịch vụ CNTT (Nghiên cứu, phát triển, tư vấn và đào tạo) trong vàngoài nước

- Tư vấn lập dự án đầu tư, lắp đặt các dự án viễn thông

- Kinh doanh cung cấp các dịch vụ hội nghị truyền hình

- Khảo sát thiết kế, xây lắp, bảo dưỡng các công trình bưu chính viễn thông, thông tin

- Đại lý kinh doanh các dịch vụ: viễn thông công cộng và Internet (trong nước và quốctế);

- Truyền thông, quảng cáo

- Kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin

- Tư vấn xây dựng (trong phạm vi chứng chỉ hành nghề)

2.3.2 Tổng quan về các công trình nghiên cứu năm trước

Hiện tại đã có đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng ở các công tykhác nhau như: Bưu chính viễn thông, viettel, sunexpress, công ty cổ phần phần mềm

và truyền thông quốc tế G7… nhưng tại Trung tâm CNTT- chi nhánh công ty thông tin

viễn thông điện lực, chưa từng có đề tài nào nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụkhách hàng.

Với những đề tài đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trước đây thìhầu hết đã đưa ra được những khó khăn, những thành công của doanh nghiệp từ đó đưa

ra được nguyên nhân dẫn đến thành công hay thất bại tại doanh nghiệp Tuy nhiên mỗidoanh nghiệp kinh doanh có nhiều mặt hàng, nhiều hoạt động cung cấp mà mỗi mặt của

nó đều đòi hỏi cung cấp một chất lượng dịch vụ khác nhau, Các đề tài nghiên cứu trước

về dịch vụ khách hàng hầu hết áp dụng cho toàn công ty mà chưa đi sâu nghiên cứu đòihỏi của khách hàng về dịch vụ khách hàng cho từng sản phẩm riêng biệt từ đó mới chỉđưa ra các giải pháp rất chung chung chưa rõ ràng và cụ thể

Những đề tài trước thì các mẫu điều tra còn nhỏ, dàn trải ở các phòng ban màdiễn ra trong thời gian ngắn nên kết quả không chính xác, chỉ mang tính tham khảo cao.Trong đó phần bảng câu hỏi được quan tâm nhất, khi có bảng câu hỏi công ty hay cánhân sẽ hiểu được nhu cầu của khách hàng đang ở đâu để từ đó làm hài lòng kháchhơn.Nhưng ở một số đề tài trước thì bảng câu hỏi chưa được làm rõ ràng và chuyên sâu

Với đề tài này em đã làm rõ vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng của một loạihình dịch vụ nhất định là điện thoại cố định không dây ECOM, đi cùng với nó là bảngcâu hỏi rõ ràng và đầy đủ nhằm mục đích phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng theođúng thực trạng tại trung tâm Để đưa ra những giải pháp sát với thực tế của trung tâmCNTT hơn

2.4 Phân định nội dung nghiên cứu dịch vụ khách hàng tại trung tâm CNTT

Để đạt được những mục tiêu đã đề ra ,thì dựa vào những vấn đề lý luận về chấtlượng dịch vụ khách hàng của trung tâm CNTT –chi nhánh công ty thông tin viễn thôngđiện lực nói riêng và của các doanh nghiệp nói chung được khái quát ở chương 2 thìnhững thông tin dưới đây cần phải được nghiên cứu tiếp :

 Nghiên cứu xem khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ viễnthông về điện thoại không dây ECOM tại trung tâm

 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng từ đó đưa raCác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâmCNTT

Việc nghiên cứu được tiến hành trên các khía cạnh sau:

 Chất lượng dịch vụ viễn thông

 Mức độ chính xác thời gian khi gặp khách hàng

 Thái độ,phong cách và năng lực làm việc của nhân viên khi tiếp xúc

 Thời gian giao nhận

 Mức giá

 Cơ sở vật chất, phương tiện hỗ trợ của công ty trong quá trình cung ứng SP,DV

 Quá trình thanh toán

 Thời gian trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

 Độ linh hoạt khi có các yêu cầu bất thường của khách hàng

 Chính sách khuyến mãi

 Chính sách bảo hành sau bán

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG TẠI TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN –CHI

NHÁNH CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề

3.1.1 Nghiên cứu thí điểm và xây dựng bảng câu hỏi

* Nghiên cứu thí điểm

Tiến hành điều tra với khách hàng đã dùng dịch vụ tại trung tâm, danh sách khách hàng được lấy từ dữ liệu CRM của trung tâm đối với những công ty có trụ sở ở tại Hà Nội Những câu hỏi đặt ra cơ bản để thấy được mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại trung tâm công nghệ thông tin(EVN.IT) Chẳng hạn như:

 Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng sản phẩm.dịch vụ mà EVN.IT đãcung cấp?

 Quý khách thường sử dụng những dịch vụ nào của EVN.IT ?

 Quý khách cho biết lý do lựa chọn dùng sản phẩm, dịch vụ của trung tâm(EVN.IT)?

 Quý khách đánh giá như thế nào về dịch vụ khách hàng của chúng tôi ?

Tiến hành phỏng vấn với những người phụ trách về sản phẩm, dịch vụ màEVN.IT đã cung cấp cho họ.Chi tiết câu hỏi chuyên sâu xem ở phụ lục số 1

Trong quá trình phỏng vấn, với những dạng câu hỏi trên người phỏng vấn cốgắng tìm những ý kiến của đối tượng được phỏng vấn về chất lượng dịch vụ khách hàngtại EVN.IT Từ đó đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng và nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng trong tương lai

* Xây dựng bảng câu hỏi

Kết quả của phỏng vấn thí điểm đưa ra được một bảng câu hỏi dự thảo như sau

điện thoại cố định ECOM

điện thoại di động mặt đất

Kết nối internet

Truy cập internet ADSL

Câu 3: Quý khách cho biết lý do lựa chọn dùng sản phẩm dịch vụ của trung tâm(EVN.IT)

Chất lượng dịch vụ Chi phí hợp lý

Thương hiệu Đội ngũ nhân viên

Thời gian thực thi,triển khai

Câu 4:

Với sản phẩm ,dịch vụ đang sử dụng tại EVN.IT , Quý khách đánh giá như thế nào vềchất lượng dịch vụ khách hàng ứng với mỗi chỉ tiêu đánh giá sau của trung tâm

(1= Rất không hài lòng; 5= Rất hài lòng )

1 Mức độ chính xác thời gian khi gặp khách hàng

2 Thái độ hợp tác của nhân viên khi gặp khách hàng

8 Độ linh hoạt giải quyết các yêu cầu bất thường của

Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ khách hàng của chúng tôi

Rất hài lòng Bình thường Rất không hài lòng

Hài lòng Không hài lòng

Câu 6:

Quý khách có sẵn lòng giới thiệu EVN.IT với khách hàng khác không?

Chắc chắn sẽ giới thiệu Có thể ,nếu có dịp

Sẽ giới thiệu Không

Câu 7:

Quý khách có đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại trung tâm(EVN.IT)

Nâng cao cơ sở hạ tầng

Đào tạo đội ngũ nhân viên về trình độ chuyên môn ,kỹ năng giao tiếp

Câu 1:Quý khách vui lòng cho biết chức danh hiện tại ở công ty?

Giám đốc trưởng phòng kinh doanh