195 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam – techcombank – chi nhánh nội bài

nâng cao chất lượng khách sạn, chiến lược marketing sản phẩm, giải pháp phát triển thị trường, kế toán trang thiết bị, nâng cao dịch vụ tiệc cưới, marketing xúc tiến bán

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Marketing CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 1.1.Tính cấp tiết nghiên cứu của đề tài Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế,cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là ngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ chân được khách hàng? Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Dịch vụ khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chất lượng dịch vụ khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng càng trở lên rất cần thiết với bất cứ ngân hàng nào. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cùng với mối quan tâm của riêng em, trong quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank – Chi nhánh Nội Bài và sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Ths. Trần Thị Thanh Mai và các anh chị ở phòng dịch vụ khách hàng, kết hợp với những kiến thức về chất lượng dịch vụ, em đã chọn vấn đề: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank – Chi nhánh Nội Bài” làm đề tài nghiên cứư của chuyên đề. Em hy vọng những đề xuất của em có thể đóng góp vào sự phát triển của chi nhánh ngân hàng trong thời gian tới. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài Như đã đề cập ở trên, chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề cần được quan tâm trong bối cảnh hiện nay của các Ngân hàng thương mại. Vấn đề nghiên cứu ở đây là nghiên cứu thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng trong Ngân hàng SV: Trần Thị Bích Dịu GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai 1 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Marketing thương mại. Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề ra các biện pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xuất phát từ lý do trình bày ở trên để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng em đã chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank – Chi nhánh Nội Bài làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thương mại. Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank – Chi nhánh Nội Bài, tìm ra những ưu điểm cũng như những tồn tại. Từ đó đưa ra các giải pháp quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank – Chi nhánh Nội Bài. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Do thời gian thực tập và làm chuyên đề ngắn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank – Chi nhánh Nội Bài từ năm 2008 – 2011. Với đề tài này thì chuyên đề sẽ tập trung đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank – Chi nhánh Nội Bài trong thời gian tới. 1.5. Một số lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. 1.5.1. Khái quát về dịch vụ khách hàng 1.5.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng Theo quan điểm Marketing SV: Trần Thị Bích Dịu GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai 2 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Marketing Dịch vụ khách hàng là hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng mang lại kết quả có thể là khách hàng rất thoả mãn, rất hài lòng hoặc rất không hài lòng. Để thu hút khách hàng nhà cung ứng phải đạt mức rất thoả mãn. Theo quan điểm logistics Dịch vụ khách hàng là toàn bộ đầu ra của hệ thống logistics và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và logistics. Hơn nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng trong logistics cần phải đảm bảo những tiêu chuẩn cơ bản sau: - Tính đa dạng về chủng loại hàng hoá và tính sẵn có của dự trữ - Thời gian đáp ứng đơn hàng - Mức độ tin cậy trong giao hàng - Tính linh hoạt - Tính thông tin 1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu. Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ và mang bản chất tài chính, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng tại ngân hàng: - Tinh vô hình - Tính không đồng nhất - Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng - Tính không lưu trữ được như các sản phẩm công nghiệp khác Cấu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng: SV: Trần Thị Bích Dịu GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai 3 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Marketing Dịch vụ cơ bản: Là cung cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của dịch vụ. Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà dịch vụ được giả định sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu tài chính ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền, an toàn về tài sản, chuyển tiền… Dịch vụ thực sự: Là cấp độ thứ hai, chứa đựng trong nó nội hàm của dịch vụ cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên dịch vụ mà khách hàng đang muốn sử dụng bao gồm điều kiện, điều khoản, lãi suất, các yêu cầu theo luật định. Dịch vụ gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm, dịch vụ nhắm đến việc thoả mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng do ngân hàng cung cấp. Cấp độ ba của dịch vụ khách hàng được gọi là hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm: thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giờ mở của hoạt động, sự giúp đỡ, sự thân thiện, chuyển giao, hỗ trợ sau khi bán… BH 1.1: Cấu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Chú giải: 1: Dịch vụ cơ bản 2: Dịch vụ thực sự 3:Dịch vụ gia tăng: 1.5.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.5.2.1. Khái niện chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ là: “ Mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích SV: Trần Thị Bích Dịu GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai 3 2 1 4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Marketing và thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đo lường bằng mức độ thoả mãn khách hàng, đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. 1.5.2.2. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khó đo lường vì sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng – người bán, khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và cảm nhận chủ quan của mình. Từ kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, học giả Mỹ, ông Zeitham V.A Parasurama L.B Lenonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ. Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành 5 tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “SERQUAL” (service quaility = chất lượng phục vụ). 1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. 2. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. 3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài nhân viên phục vụ 4. Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý các nhân tố đối với từng khách hàng. 5. Trách nhiệm (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. 1.5.2.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. Thời gian Với ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ, thời gian thường thể hiện qua chu kỳ cung ứng dịch vụ. Còn với khách hàng thời gian từ khi khách hàng đăng kí SV: Trần Thị Bích Dịu GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai 5 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Marketing dịch vụ cho đến khi kết thúc các giao dịch. Thời gian cung ứng dịch vụ là tiêu chí mà khách hàng nhận thấy rõ nét nhất về trình độ dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Bằng những hoạt động quản lý hiệu quả, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ đảm bảo được khoảng thời gian phù hợp và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng. Phong cách phục vụ của nhân viên Nhân viên giao dịch với khách hàng phần nào thể hiện bản sắc, phong cách làm việc và chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Vì vậy ngân hàng đã có những tiêu chuẩn quy định cho nhân viên giao dịch trong ngân hàng như sau: - Phải hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo, khiêm tốn lịch thiệp trong giao tiếp với khách hàng. Giữ gìn tác phong của người cán bộ ngân hàng. - Phải thực hiện đúng nguyên tắc và những quy định của ngân hàng đề ra để đảm bảo an toàn tài sản của nhà nước và nhân dân. - Giữ bí mật tên, địa chỉ, số dư tiền gửi của ngân hàng theo đúng quy định của ngân hàng. - Thực hiện đúng quy trình chi thu tiền gửi và kỳ phiếu. Độ tin cậy Độ tin cậy của việc cung ứng dịch vụ khách hàng nó thể hiện ở lòng tin của khách hàng vào khả năng cung cấp của ngân hàng. Ngân hàng cung ứng dịch vụ khách hàng phải đưa ra một khung thời gian hợp lý, đáng tin cậy cho phép khách hàng tối thiểu hoá tổng chi phí. Độ tin cậy còn thể hiện qua việc ngân hàng cung ứng dịch vụ an toàn cho khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc cung ứng chất lượng dịch vụ kém ảnh hưởng tới uy tín,thương hiệu của ngân hàng, ngược lại cung ứng dịch vụ tốt sẽ duy trì lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng, sẽ duy trì được khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng tiềm năng trong tương lai nhằm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Khả năng mức độ truyền tin SV: Trần Thị Bích Dịu GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai 6 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Marketing Thông tin trao đổi với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc kiểm tra mức độ dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đồng thời là căn cứ để thiết lập mức độ dịch vụ khách hàng. Qua thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, khách hàng có thể phản hồi một cách nhanh chóng những thắc mắc khiếu lại về phía ngân hàng. Kênh thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng phải được duy trì liên tục và luôn luôn sẵn sàng để tiếp nhận mọi ý kiến của khách hàng. Tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng Tính linh hoạt đòi hỏi khách hàng phải nhận ra các yêu cầu khác nhau tcủa mỗi khách hàng hoặc đáp ứng những yêu cầu bất thường của họ. Tính linh hoạt phải được thực hiện trên nguyên tắc ưu tiên với những khách hàng có đóng góp cao vào lợi nhuận của ngân hàng. 1.5.3. Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 1.5.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. 1.5.3.2. Phương pháp quản trị Tổ chức cần triển khai việc QLCL theo vòng tròn Deming PDCA. Đây là các chữ viế tắt của Plan – Lập kế hoạch, Do – Thực hiện, Check – Kiểm tra, Action – Hành động. Để việc triển khai có hiệu quả chuyên viên QLCL cần tư vấn cho lãnh đạo cách thiết lập và triển khai chính sách/ chiến lược về chất lượng; đề xuất những chương trình nhằm nâng cao năng lực QLCL của tổ chức; điều phối và tham gia kiểm soát các chương trình giáo dục, đào tạo nhân viên trong tổ chức nói chung và nhân viên quản lý nói riêng về nhận thức các công cụ cho QLCL… Trong quá trình hoạt động, tổ chức phải triển khai nhiều vòng tròn PDCA khác nhau. Các vòng tròn này được ví như các vòng quay bánh xe của một chiếc xe đạp, SV: Trần Thị Bích Dịu GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai 7 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Marketing nghĩa là tổ chức cần đảm bảo các vòng tròn này quay liên tục. Nếu chúng ngừng quay thì hoạt động QLCL sẽ dậm chân tại chôc và dần đi xuống. Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng được chi tiết hoá qua vòng tròn Deming và thể hiện qua 4 bước sau đây: BH 1.2: Vòng tròn Deming Bước 1: Hoạch định chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng Xác định mục tiêu nhiệm vụ: Đây là bước khởi đầu quyết định các hoạt động tiếp theo của quy trình quản lý chất lượng. Có thể xác định mục tiêu chất lượng và nhiệm vụ trên cơ sở chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Để đưa ra các chiến lược cần xác định rõ xuất phát điểm và phải đảm bảo nguồn thông tin qua việc thu thập dữ liệu cần thiết nhất. Sau đó xác định nhiệm vụ dựa trên các mục tiêu chất lượng đó. Bước 2: Tổ chức và thực hiện cung ứng dịch vụ khách hàng Huấn luyên và tổ chức cán bộ: Trình độ của cán bộ nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình cung ứng. Trong doanh nghiệp luôn đề cao vai trò của các nhà quản lý để tổ chức đào tạo những nhân viên của mình giỏi trình độ chuyên môn và đạo đức kinh doanh để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Thực hiện công việc: Cần thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ đúng như kế hoạch đã đề ra và có những sáng tạo linh hoạt khi thực hiện vì các tiêu chuẩn và quy chế SV: Trần Thị Bích Dịu GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai 8 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Marketing không phải lúc nào cũng hoàn hảo. Do đó, cần phải có tinh thần lao động nghiêm túc và trình độ kinh nghiệm của nhân viên trong doanh nghiệp. Bước 3: Kiểm tra,kiểm soát quá trình thực hiện và kết quả công việc Trong quá trình thực hiện công việc cần sự kiểm tra giám sát của nhà quản trị để kịp thời phát hiện sớm sai sót và sửa chữa để công tác quản lý chất lượng dịch vuj khách hàng đạt hiệu quả. Khi xảy ra hiện tượng bất bình thường thì cần sự can thiệp của lãnh đạo. Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện sai lệch và tìm cách khắc phục. Cần kiểm tra nguyên nhân sau đó đến kết quả thực hiện. Bước 4: Phát huy điểm tốt, điều chỉnh thích hợp từng giai đoạn Trong quá trình thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng các nhà quản trị xác định được điểm mạnh và những sai phạm để khắc phục và tránh lặp lại các sai phạm đó. Ngăn ngừa lặp lại của những sai phạm là mục tiêu quan trọng nhất trong quản lý chất lượng. Do yêu cầu thay đổi nhanh chóng của thị trường chính vì vậy mà công tác quản lý chất lượng cần có những điều chỉnh để bắt kịp với những yêu cầu đó SV: Trần Thị Bích Dịu GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai 9 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa: Marketing CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK – CHI NHÁNH NỘI BÀI 2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam -Techcombank - chi nhánh Nội Bài 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu bên trong ngân hàng: báo cáo doanh thu năm 2008, 2009, 2010, văn bản quy chế hoạt động của ngân hàng, cơ cấu tổ chức, các chỉ số sai phạm của nhân viên giao dịch tại ngân hàng, quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, cơ cấu nguồn lực… tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam-Techcombank- chi nhánh Nội Bài. Dữ liệu bên ngoài: các tạp chí, ấn phẩm, các trang báo điện tử liên quan đến đề tài nghiên cứu. Như địa chỉ wedsite http://www.cafef.vn, http://wwwvneconomy.vn, www.techcombank.com.vn, báo tiếp thị Sài Gòn… Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Để thu thập dữ liệu sơ cấp em sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân.Đối tượng phỏng vấn là những khách hàng vừa kết thúc giao dịch hoặc đang ngôi chờ để được giao dịch. Công cụ phỏng vấn là phiếu điều tra trắc nghiệm (phụ lục 1). Nội dung nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng như: yếu tố quyết định gửi tiền tại ngân hàng, đánh giá tác phong của nhân viên giao dịch… Kích thước mẫu là 20. Thời gian phỏng vấn 5 ngày, từ ngày 21 đến ngày 25 tháng 3 năm 2011, mỗi ngày phỏng vấn 4 khách hàng. Tổng số phiếu phát ra là 20 phiếu Tổng số phiếu thu về là 20 phiếu và 100% số phiếu thu về là hợp lệ. 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu Dữ liệu sơ cấp: sử dụng các phương pháp bảng biểu, đồ thị, thống kê. SV: Trần Thị Bích Dịu GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai 10