chuyên đề tiêu thụ sản phẩm, tập hợp chi phí sản xuất, giải pháp nguồn lực tài chính, hoàn thiện công tác bán hàng, luận văn phân tích Tows, luận văn khách sạn du lịch
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine 2” 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài .1 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung nghiên cứu .2 1.5.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine .14 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine 14 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu .14 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu .15 2.2 Tổng quan tình hình nhân tố mơi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine 16 2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn Sunshine 16 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine .17 2.3 Kết điều tra 19 2.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm 19 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 21 Chương 3: Kết luận đề xuất .24 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu .24 3.1.1 Các kết luận 24 3.1.2 Những phát qua nghiên cứu 25 3.2 Các đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao CLDVCB khách sạn Sunshine .27 3.2.1 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDVCB tai khách sạn Sunshine 27 3.2.2 Một số kiến nghị 30 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine 2” 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Từ sau đổi mới, Việt Nam có chuyển biến rõ rệt kinh tế, trị, văn hóa, đặc biệt lĩnh vực kinh tế với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Du lịch không nhu cầu xa xỉ phận người dân có thu nhập cao mà trở thành nhu cầu phổ biến đại đa số người dân Ngành du lịch khơng mang lại lợi ích kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người dân mà cịn giúp mở rộng giao lưu văn hóa vùng miền nước, tăng cường hiểu biết dân tộc, quốc gia Lượng khách quốc tế đến nước ta ngày tăng qua năm, năm 2009 ước đạt 3.772.359 lượt, năm 2010 ước đạt 5.049.855 lượt, tăng 34,8% so với kỳ năm 2009.Cùng với tăng trưởng lượng khách, số doanh nghiệp du lịch nước ta tăng trưởng mạnh Tính đến tháng 8/2008, nước ta có 13.500 khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn với 270.076 phòng với hàng ngàn công ty lữ hành nội địa quốc tế, thu hút hàng trăm ngàn lao động làm việc trực tiếp gián tiếp ngành du lịch Số lượng doanh nghiệp du lịch tăng nhanh hiệu kinh doanh, chất lượng dịch vụ nhiều doanh nghiệp chưa cao Công tác quản trị chất lượng doanh nghiệp chưa trọng quan tâm mức Hòa xu hướng phát triển ngành du lịch, khách sạn Sunshine mở cửa vào tháng năm 2007 khách sạn thuộc công ty thương mại dịch vụ Ngọc Lan với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khách sạn chưa cao dẫn tới việc lượng khách đến với khách sạn không nhiều so với khách sạn hạng khác lượng khách quay lại khách sạn Câu hỏi đặt làm để khách hàng lựa chọn khách sạn, quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn thu hút thêm khách hàng Câu trả lời trước hết khách sạn phải tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng tạo niềm tin cho khách hàng để khách hàng lựa chọn khách sạn sau nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine 2” qua tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn, nguyên nhân chất lượng dịch vụ khách sạn chưa cao đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Trong thời gian thực tập, xuất phát từ thực tế tìm hiểu cấu tổ chức, cấu lao động doanh nghiệp, kết hoạt động kinh doanh hoạt động kinh doanh phận khách sạn Sunshin học, em nhận thấy chất lượng dịch vụ khách sạn chưa cao vấn đề đặt khách sạn làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Từ đó, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine 2” Đề tài nêu lên ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ khách sạn, nguyên nhân ưu điểm hạn chế làm cho việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ khách sạn 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn để đưa giải pháp thiết thực cho việc nâng cao chất lượng dich vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn Sunshine 1.4 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Giới hạn phạm vi khách sạn Sunshine Thời gian: Số liệu có từ bảng báo cáo kết kinh doanh khách sạn kết điều tra trắc nghiệm khách hàng 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung nghiên cứu 1.5.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn a) Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách sạn Khái niệm dịch vụ kinh doanh khách sạn Theo ISO: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp với khách hàng nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Căn vào khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách sạn hiểu sau: Dịch vụ khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác khách sạn khách hàng nhờ hoạt động khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, dịch vụ thường phân loại vào cấu tiêu dùng bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu thiếu khách hàng Dịch vụ nguyên nhân để khách hàng đến với khách sạn điều kiện để khách sạn hoạt động Dịch vụ kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ phòng dịch vụ ăn uống Dịch vụ phòng dịch vụ khách sạn, bao gồm phòng dịch vụ kèm nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khách sạn Dịch vụ ăn uống: Ăn uống nhu cầu cần thiết phát sinh trình lưu trú khách sạn Việc đảm bảo chất lượng ăn đồ uống cho phù hợp với tâm lý, phong tục , tập quán thói quen khách hàng điều quan trọng Đặc điểm dịch vụ kinh doanh khách sạn Dịch vụ kinh doanh khách sạn có đặc điểm dịch vụ nói chung sau: -Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ: Đây đặc điểm đặc trưng bật sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hóa Khác với sản phẩm hàng hóa khách hàng thứ hữu hình cầm, nắm được, đánh giá thơng qua kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng, thơng số kỹ thuật sản phẩm dịch vụ lại tồn dạng phi vật thể, đánh giá sản phẩm dịch vụ cách sử dụng cảm giác tự nhiên nào, trừu tượng mà khơng thể khảo sát trực tiếp trước mua bán Tính vơ hình dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Nếu sản phẩm hàng hóa khách hàng dùng thử từ so sánh chất lượng sản phẩm với sản phẩm dịch vụ phòng dịch vụ ăn uống khách hàng thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lương Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn khách hàng khó biết chất lượng dịch vụ sau tiêu dùng dịch vụ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt Chẳng hạn dịch vụ ăn uống khách hàng chưa thể đánh giá chất lượng ăn đồ uống ăn đồ uống mang mà sau khách hàng ăn uống xong khách hàng đánh giá ăn, đồ uống có ngon hay khơng -Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ: Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ có nghĩa sản phẩm dịch vụ tạo đồng thời diễn trình tiêu dùng dịch vụ Khi trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ mà mua Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Đặc tính địi hỏi dịch vụ phải làm từ đầu, không bỏ qua sai sót nhỏ Để làm điều này, sản phẩm dịch vụ phải thiết kế theo quy trình nhân viên phục vụ nắm vững quy trình để đảm bảo thực dịch vụ theo quy trình -Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ: Khách hàng người tiêu thụ sản phẩm chúng ta, người mang lại cho doanh thu lợi nhuận Trong trình sản xuất dịch vụ khách hàng yếu tố đầu vào có vai trị vơ quan trọng khơng có khách hàng khơng có sản phẩm dịch vụ, khách hàng vừa tham gia vào sản xuất dịch vụ lại vừa người tiêu dùng dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ tạo từ ý kiến khách hàng khách sạn phải nhận thức tham gia khách hàng vào q trình sản xuất dịch vụ từ có biện pháp lơi kéo khách hàng tham gia tích cực vào q trình sản xuất dịch vụ -Tính khơng đồng nhất: Vì khách hàng có nhu cầu, sở thích, thị hiếu khác nên cảm nhận họ dịch vụ không giống Một dịch vụ với khách hàng nhận xét chất lượng tốt với khách hàng khác lại khơng tốt từ dẫn đến việc khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không đồng Các nhà cung ứng dịch vụ cần đặt thân vào vị trí khách hàng, hay gọi đồng cảm để thấu hiểu khách hàng, kỹ có tính chất định việc cung ứng tuyệt hảo dịch vụ -Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ được: Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ dễ bị hư hỏng Các nàh cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm lại khơng có hội để chuyển sang bán thời điểm sau Trong khách sạn du lịch điều dễ nhận thấy, phòng khách sạn bị bỏ phí đêm, khơng thể bán lại Một khách hàng nhận phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh khơng có cách phục hồi chạm trán thay hàng tồn kho với phục vụ nhân viên thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ kho Tính dễ hư hỏng, khơng cất giữ dẫn đến tâm lớn nhà quản trị phải tạo điều kiện làm phẳng cầu việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định -Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa người mua có quyền sở hữu hàng hóa làm điều sau với hàng hóa cho,tặng, biếu Khi dịch vụ tiến hành khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua Người mua mua quyền tiến trình dịch vụ Sự khác biệt mơ tả việc sở hữu hoạt động dịch vụ quyền mà người mua nhận để có quyền tham gia tiến trình dịch vụ tương lai -Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán khó: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, cần sản xuất dịch vụ theo triết lý ISO 9000: “Làm từ đầu hiệu nhất” b) Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng Sản phẩm Nhà cung ứng Thông tin dịch vụ Khách hàng phản hồi Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ Mơ hình ngành dịch vụ nói chung khách sạn du lịch nói riêng gồm hai yếu tố tham gia trình sản xuất kinh doanh dịch vụ khách hàng nhà cung ứng Khách hàng Trong mơ hình khách hàng người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ khách sạn người đưa thông tin phản hồi chất lượng dịch vụ khách sạn Vì khách sạn cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng mong muốn sản phẩm chất lượng sản phẩm để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Muốn khách sạn cần nghiên cứu lý thuyết nhu cầu khách hàng dịch vụ Đó nhu cầu phòng ở, dịch vụ phòng dịch vụ ăn uống Nhu cầu phòng nhu cầu dịch vụ ăn uống: đáp ứng nhu cầu khách hàng có nghĩa khách sạn đáp ứng nhu cầu sinh lý ăn, cho khách hàng, nhu cầu an tồn, nhu cầu tơn trọng khách hàng Nhu cầu an tồn địi hỏi khách sạn phải đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách hàng, nhu cầu tôn trọng địi hỏi khách sạn phải quan tâm, tơn trọng nhu cầu, sở thích khách hàng Nhu cầu dịch vụ phòng: dịch vụ phòng nhằm đáp ứng nhu cầu an tồn nhu cầu tơn trọng khách hàng Lý thuyết trông đợi Quy luật dịch vụ nói khách hàng trông đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thỏa mãn Tuy nhiên, dịch vụ tốt thực mà trông đợi khách hàng cao hơn, họ khơng thỏa mãn Điều u cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý trông đợi khách hàng Trông đợi khách hàng bao gồm loại sau: Sự sẵn sàng: khách hàng trơng đợi dịch vụ có hiệu kịp thời, họ không mong đợi qua hàng loạt công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn nhu cầu thỏa mãn sớm tốt Đối với dịch vụ bản, điều khách hàng trông đợi thủ tục đặt phịng, nhận phịng nhanh chóng, nhanh chóng phục vụ ăn đồ uống sẵn sàng Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng nhận từ nhân viên lễ tân thái độ thân thiện, nhiệt tình, lịch sự, nhân viên buồng trân trọng tài sản họ Sự ý cá nhân: khách hàng mong muốn đối xử cá nhân nhất, tên danh sách dài Họ hy vọng nói cho biết dịch vụ cung cấp người quan tâm đến họ Sự đồng cảm: khả người nhìn cảm nhận quan điểm từ người khác Các khách hàng trông đợi nhân viên hiểu mà họ quan tâm Sự đồng cảm chất triết lý hướng tới khách hàng Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn nhân viên phải biết quy trình nghiệp vụ, có kiến thức chuyên ngành để giải đáp thắc mắc ho Trong vài trường hợp đặc biệt khách hàng chấp nhận nhân viên tìm người giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng khơng thường xun Tính kiên định: Các khách hàng muốn nhận câu trả lời người nói chuyện với họ nhân viên hay lãnh đạo khách sạn họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác, có khác khách hàng thấy hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc Tính đồng đội: Một cơng ty có nhiều phịng ban khác với mục tiêu cách thức hoạt động khác nhau, khách hàng tất thể Khách sạn có phận lễ tân, phận buồng, phận bàn, bar phục vụ nhu cầu khác khách hàng mục tiêu chung thỏa mãn nhu cầu khách hàng đến với khách sạn.Hiểu trơng đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ nhận chất lượng cho đồng tiền họ Nhà cung ứng Nói tới nhà cung ứng trình sản xuất kinh doanh dịch vụ phải kể đến yếu tố nguồn lực người, nguồn lực tài chính, sở vật chất kỹ thuật, cơng nghệ, trang thiết bị, mơ hình quản trị Khơng có yếu tố nhà cung ứng khơng thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nguồn lực người: Đó ban lãnh đạo, nhân viên tiếp xúc Đặc biệt kinh doanh dịch vụ nhân viên tiếp xúc có vai trị vơ quan Họ người tạo dịch vụ chất lượng dịch vụ, sai sót nhỏ họ dẫn đến dịch vụ bị hư hỏng Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, trang thiết bị nhà cung ứng phải đai, đồng phù hợp với quy mô, thứ hạng uy tín vị nhà cung ứng Mơ hình quản trị mà nhà cung ứng nên áp dụng mơ hình quản trị đại Mơ hình đai mơ hình khách hàng thực ưu tiên nhất, nhân viên giao tiếp nhận tôn trọng vi 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề a) Khái niệm tiêu đánh giá chất lượng khách sạn Khái niệm Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏamãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi(giữa P E) Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm lời từ trước Chỉ tiêu đánh giá Dịch vụ trông đợi Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận cảm nhận -Sự tin cậy -Tinh thần trách nhiệm 1.Chất lượng dịch vụ vượt -Sự đảm bảo mong đợi(P> E) -Sự đồng cảm 2.Chất lượng dịch vụ thỏa -Tính hữu hình mãn(P = E) 3.Chất lượng dịch vụ mức trông đợi(P < E) Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Mơ hình ba tác giả A Parasuraman, V A Zeithaml and L L Berry đăng Juornal of Marketing, 1985) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bằng nghiên cứu mình, hai tác giả Berry Parasuraman đưa năm tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương khách hàng Đó là: Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ cách tin cậy xác Thực dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả hồi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng Tính hữu hình: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Sự đảm bảo: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thơng tin Tính hữu hình thực tế thơng điệp “Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, thứ mà bạn thấy đưa vào dịch vụ chúng tôi” Dịch vụ phức tạp vơ hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Từ tiêu trên, ta đưa tiêu cụ thể dịch vụ sau: đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, minibar, ăn uống, sở vật chất, giao tiếp với khách hàng, sẽ, cảm nhận chung b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, người ta thường sử dụng phương pháp sau: - Đánh giá chất lượng nội bộ: Trong đánh giá chất lượng nội , khách hàng bên đánh giá Các đánh giá viên nguời doanh nghiệp Tuy nhiên, khó đánh gía cách khách quan phận hay phịng ban nên đánh giá viên thường chọn từ: công ty tư vấn phận, phòng ban khác doanh nghiệp Một đánh giá nội thường thực nhằm chuẩn bị cho việc đánh giá để cấp chứng Đánh giá chất lượng nội tổ chức theo bước sau: B1 – Thành lập: Đại diện ban lãnh đạo phụ trách hệ thống chất lượng(gọi tắt Đạidiện lãnh đạo) doanh nghiệp lựa chọn bên đánh giá nội từ người quản lý chủ chốt như: trưởng phó phịng, ban, tổ trưởng người có chun mơn cao,… B2 – Đào tạo: Đai diện lãnh đạo lên kế hoạch đào tạo tiêu chuẩn dùng tham chiếu Việc đào tạo người ngồi doanh nghiệp đảm nhận chuyên gia từ bên B3 – Thực hiện: Các đánh giá viên nội thực công việc đánh giá theo mục tiêu kế hoạch định B4 – Chọn lọc: Đại diện lãnh đạo theo dõi, đánh giá hiệu chất lượng đánh giá đánh giá viên Sau chọn đánh giá viên tốt để thu hẹp nhóm đánh giá viên cần Cơng việc đánh giá địi hỏi đánh giá viên có khiếu phẩm chất định nên thực hiệu cho dù đào tạo - Đánh giá bên thứ hai: Đánh giá bên thứ hai thực bỏi tổ chức doanh nghiệp(thường bên đặt hàng) nhà thầu phụ nhà cung cấp có khả đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp đặt hàng hay không Hiện việc đánh giá thường kết hợp đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ thống chất lượng hệ thống đảm bảo chất lượng Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng Các phương pháp điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry; phương pháp Carvell Herrin phương pháp vào thỏa mãn chung khách hàng Với thực trạng Việt Nam phương pháp đơn giản dễ thực phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Nội dung phương pháp sau: -Xác định mẫu điều tra: xác định đối tượng khách doanh nghiệp với kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên đại diện -Thiết kế mẫu phiếu điều tra: thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nội dung hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu mong muốn không gây phiền hà cho khách.( phụ lục 1) 16 Ta có: Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thứ j khách sạn thứ k là: ij = Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách hàng m tiêu khách sạn thứ k là: = Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ n khách hàng đánh giá m tiêu l khách sạn là: = 2.2 Tổng quan tình hình nhân tố mơi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine 2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn Sunshine Tên gọi: Sunshine II Địa : 86 Mã Mây, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại : 84-4 9262879 Fax : 84-4 9262878 Email : sunshine2@hanoisunshinehotel.com Website : http://www.hanoisunshinehotel.com Lĩnh vực kinh doanh: - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung:đặt vé máy bay,vé tàu tour du lịch Khách sạn sunshine khách sạn thuộc công ty Thương mại dịch vụ Ngọc Lan.Mở cửa vào tháng năm 2007, khách sạn khách hàng biết tới nỗ lực việc quảng bá hình ảnh khách sạn Khách sạn có tầng gồm 20 phịng, có thang máy Nhà hàng Sunshine phục vụ bữa ăn ngày với ăn Việt Nam Châu Âu Khách hàng đặt vé máy bay, vé tàu tour du lịch miền đất nước Việt Nam Ở khách sạn Sunshine bạn ln có cảm giác thoải mái ấn tượng nhân viên chuyên nghiệp thân thiện Phòng 17 Phịng trang bị điều hồ, phịng tắm riêng với máy sấy tóc, nước nóng, điện thoại quốc tế, tủ lạnh, miễn phí internet, truyền hình vệ tinh, giường twin giường cỡ queen Máy tính có sẵn phòng Suite Trang thiết bị dịch vụ Trang thiết bị dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách du lịch bao gồm: có cầu thang máy, đồ đạc đại, sàn gỗ, đồ du lịch báo tiếng anh hàng ngày miễn phí, miễn phí truy cập internet sảnh, máy tính riêng phịng, ăn sáng với nhiều lựa chọn, két an toàn kho giữ hành lý, dịch vụ đón sân bay, máy bay, máy fax, máy in, đổi ngoại tệ, dịch vụ giặt là,tổ chức tour du lịch, cho thuê xe đặt vé,… Khách sạn nằm khu phố cổ Hà Nội, gần hồ Hoàn Kiếm.Khách sạn cách ga Hà Nội 1.6km, cách sân bay Nội Bài khoảng 40km Từ khách sạn, du khách tham quan nhiều danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch Hà Nội 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Sunshine a) Các nhân tố mơi trường bên ngồi Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên quốc gia tài sản vô giá phát triển du lịch đất nước nói chung địa phương nói riêng Yếu tố tự nhiên bao gồm danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý,…Đây cốt lõi điểm du lịch, sức hút mạnh mẽ Hà Nội trung tâm kinh tế, trị, văn hóa, nơi có nhiều danh lam thắng cảnh hồ Gươm, hồ Tây, chùa Một Cột, chùa Trấn Quốc, khu phố cổ, Đây yếu tố tạo nên sức hấp dẫn khách du lịch Hà Nội Khách sạn Sunshine có vi trí thuận lợi nằm khu phố cổ Hà Nội, địa danh du lịch tiếng Từ khách sạn, khách du lịch thăm phố cổ, thăm quan hồ Gươm,… khách sạn cần khai thác triệt để lợi để phục vụ cho mục tiêu thu hút khách du lịch Yếu tố trị: Với trị ổn định, Việt Nam coi điểm đến an tồn giới Điều khơng tạo điều kiện cho phát triển ngành du lịch mà tạo điều kiện cho phát triển doanh nghiêp khách sạn, du lịch Khách sạn cần nắm rõ đường lối, chủ trương, sách nhà nước để đề cho chiến lược kinh doanh đắn Khách hàng: Khách hàng đến với khách san chủ yếu khách nước Tập khách hàng mang lại cho khách sạn lợi nhuân lớn họ tập khách hàng có khả tốn cao họ lại có địi hỏi cao chất lượng dịch vụ Do khách sạn cần nghiên cứu thật kỹ đăc điểm, nhu cầu tập khách hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu họ 18 Ngồi cịn có yếu tố khác phát triển khoa học công nghệ, vấn đề dân số, tài nguyên, môi trường nói chung, hội nhập quốc gia khu vực giới Các khách sạn nói chung khách sạn Sunshine cần quan tâm tới tác động yếu tố đến hoạt động kinh doanh để kịp thời ứng phó với thay đổi chúng b) Các nhân tố môi trường bên Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố tạo nên tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ Một khách sạn với đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, tay nghề cao, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình sơ vật chất kỹ thuật lạc hậu, thiếu thốn chất lượng dịch vụ đem lại cho khách hàng khó hồn hảo Nhận thức vai trị sở vật chất việc đem lại cảm nhận tích cực từ khách hàng, khách sạn Sunshine đầu tư trang bị sở vật chất kỹ thuật phù hợp với quy mơ, thứ hạng nhiên sở vật chất khách sạn lạc hậu so với số khách sạn thứ hạng khác Nhân lực: Đội ngũ nhân có vai trị to lớn tồn phát triển doanh nghiệp Chính chất lượng đội ngũ nhân định lực cạnh tranh bền vững doanh nghiệp yếu tố khác hàm sản xuất vốn, công nghệ, đất đai, Kinh doanh khách sạn du lịch địi hỏi đội ngũ nhân có trình độ chun mơn, tay nghề, nắm vững quy trình nghiệp vụ Chất lượng đội ngũ nhân phải khách sạn trọng từ công tác tuyển dụng nhân tiếp khách sạn cần làm tốt công tác đào tạo nhân để họ nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo dịch vụ làm từ đầu Về nhân sự, khách sạn Sunshine xây dựng cho đội ngũ nhân trẻ, đầy tâm nhiệt huyết Nhưng điều gây hạn chế việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng đa phần nhân viên chưa có kinh nghiệm làm việc, khả giải tình chưa cao,trình độ ngoại ngữ kỹ giao tiếp Trong lâu dài khách sạn cần đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho họ Văn hóa, uy tín vị khách sạn: Văn hóa tạo nên giá trị riêng có khách sạn, giúp phân biệt khách sạn với khách sạn khác Xây dựng văn hóa khách sạn đồng nghĩa với việc xây dựng triết lý kinh doanh, truyền thống, phong tục tập quán, quy phạm đạo đức kinh doanh, lễ nghi cách ứng xử kinh doanh đặc trưng khách sạn Ngoài ra, khách sạn cần tạo dựng nâng cao uy tín vị cho để tạo tín nhiệm cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ lôi kéo khách hàng Đối với khách sạn thành lập khách sạn Sunshine cần phải có hoạt động quảng cáo, quảng bá hình ảnh khách sạn đồng thời phải quan tâm sâu sắc tới chất lượng 19 sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm để bước nâng cao uy tín vị khách sạn 2.3 Kết điều tra 2.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm Dựa cơng thức tính nêu phần 2.1.2 thang điểm đánh giá mức độ thỏa mãn trông đợi khách hàng ta có bảng số liệu kết đánh giá khách hàng với tiêu bảng số liệu nói riêng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung Biểu 2.1 Kết đánh giá chất lượng tiêu dịch vụ Chất lượng Tỷ lệ % đánh giá KH theo mức CL Chỉ tiêu Tốt Khá TB Kém Rất ij 1.Đặt chỗ 27.78 37.78 23.33 11.11 3.82 2.Nhận phòng 22.22 33.33 38.89 5.56 3.72 3.Phòng 20 35.56 24.4 20 3.44 4.Dịch vụ phòng 16.67 27.78 35.56 25.56 3.52 Minibar 31.11 35.56 26.67 6.67 3.91 6.Ăn uống 4.44 26.66 27.78 50 2.22 3.14 7.Cơ sở vật chất 8.89 30 51.11 10 3.38 8.Giao tiếp với khách hàng 6.67 34.44 41.11 17.78 3.3 9.Sự 10 36.67 44.44 8.89 3.48 10.Cảm nhận chung 10 42.22 40 18.88 3.77 k 15.78 32.88 36.44 17.44 2.22 3.55 KH: Khách hàng CL: Chất lượng TB: Trung bình Đặt chỗ: Trong 90 khách hàng điều tra có 22.22% đánh giá tốt, 33.33% khách hàng đánh giá khá, 38.89% đánh giá trung bình, 5.56% đánh giá khơng có khách hàng đánh giá Mức điểm tiêu đạt 3.72 tương ứng với việc dịch vụ đặt chỗ đáp ứng mức trông đợi khách hàng Đặt chỗ khâu trình cung cấp dịch vụ, đòi hỏi giao tiếp ân cần, quan tâm chu đáo nhân viên đồng thời đòi hỏi nhanh chóng việc giải thủ tục khách hàng sau chuyến dài mêt mỏi mong muốn đón tiếp cách thoải mái, nhanh chóng thuận tiện Với mức điểm thỏa mãn mức trông đợi khách hàng cho thấy khách sạn tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng Tuy nhiên phận khách hàng cho chất lượng ... phận khách sạn Sunshin học, em nhận thấy chất lượng dịch vụ khách sạn chưa cao vấn đề đặt khách sạn làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Từ đó, em chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng. .. qua tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn, nguyên nhân chất lượng dịch vụ khách sạn chưa cao đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 1 .2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề... trung thành khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ mở rộng tới phục hồi dịch vụ sau sai sót xảy ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ 12 Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần thực