Căn cứ vào thực trạng của khách sạn và những nguyên nhân của những tồn tại khiến chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn không cao có thể đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn như sau:
a) Đầu tư nâng cấp, bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, làm mới, thay thế trang thiết bị, đồ đạc tại khách sạn
Cơ sở của giải pháp: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, làm mới, thay thế trang thiết bị đồ đạc đã cũ, hỏng là giải pháp quan trọng làm tăng tính hữu hình cho dịch vụ, làm cho khách hàng yên tâm, tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ. Hơn nữa thực trạng cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bi của khách sạn nghèo nàn, lạc hậu mới chỉ đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà chưa đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng. Vì vậy đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị là việc làm cần thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn.
Nội dung của giải pháp: Vì ngân sách dành cho việc nâng cấp, đổi mới trang thiết bị, đồ đạc không nhiều nên trước tiên khách sạn cần lập kế hoạch ưu tiên nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật ở đâu trước và nâng cấp, bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào, lập danh sách các trang thiết bị nào đã cũ hỏng cần được thay thế, bổ sung kịp thời. Với những trang thiết bị, vật dụng tuy cũ nhưng vẫn có thể tận dụng thì cố gắng duy trì để tiết kiệm cho khách sạn. Khách sạn có thế áp dụng một số biên pháp sau:
- Cần ưu tiên đầu tư cho việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở dich vụ phòng vì dịch vụ này là dịch vụ chính và mang lại doanh thu nhiều nhất cho khách sạn ngoài ra cũng phải dần dần từng bước dầu tư cho cơ sở vật chất ở dịch vụ ăn uống vì doanh thu của dịch vụ này có mức thỏa mãn khách hàng thấp nhất trong số các chỉ tiêu.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các thiết bị, máy móc như điều hòa, tivi,tủ lạnh, hệ thống đèn điện, hệ thống nước,….nhất là các phòng tiêu chuẩn cao tránh tình trang để các thiết bi hỏng hóc rồi mới sửa chữa làm tăng chi phí sửa chữa, bảo dưỡng của khách sạn.
- Đồ vải trong phòng như chăn, ga, gối, đệm, rèm,…. cửa cần phải được làm sạch thường xuyên và thay mới định kỳ để gia tăng cảm nhận về sự sạch sẽ của khách hàng đối với phòng ở của khách sạn.
- Bố trí đồ đạc trong phòng ngăn nắp, hài hòa, thuận tiện cho việc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn
b) Duy trì và nâng cao hơn nữa các dịch vụ đã thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bổ sung thêm một số dịch vụ phòng
Cơ sở của giải pháp: Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Khách sạn chỉ dừng lại ở việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thôi chưa đủ mà còn phải thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Các dịch vụ bổ sung trong phòng ngoài việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng còn giúp cho khách sạn tăng doanh thu. Hiện nay, tại khách sạn Sunshine 2 sản phẩm dịch vụ bổ sung còn rất ít chưa đáp ứng đủ các nhu cầu của khách đặc biệt là đối tượng khách hàng có thu nhập cao
Nội dung của giải pháp: Đối với những dịch vụ như giặt là, dịch vụ ăn uống tại phòng, điện thoại, internet đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cần phải duy trì và nâng cao hơn nữa, bổ sung thêm các dịch vụ khác như massage để giúp khách hàng thư giãn. Cụ thể:
- Đối với dịch vụ ăn uống trong phòng , dịch vụ minibar: Khách sạn cần thường xuyên bổ sung đồ ăn, thức uống tại minibar trong phòng khách hàng, đa dạng hóa hơn các loại đồ uống để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng..Đa dạng hoá các món ăn phục vụ khách tại phòng để thỏa mãn nhu cầu của các tập khách hàng khác nhau.
- Đối với dịch vụ massage khách sạn cần tuyển những nhân viên có tay nghề cao
c) Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
Cơ sở của giải pháp: Lao động có vai trò to lớn trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tuy nhiên lao động tại khách sạn có chất lượng không cao, kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế
Nội dung của giải pháp: muố hoàn thiện công tác quản tri nhân sự tại khách sạn phải làm tốt các khâu của công tác quản trị nhân sự bao gồm:
Việc hoạch định nhân sự phải chỉ ra số lượng lao động là bao nhiêu, phân bổ nguồn lực này ra sao, chất lượng của đội ngũ lao động như thế nào để có thể đáp ứng được yêu cầu công việc.
Trong khâu tuyển dụng nhân sự phải phải lựa chọn những ứng viên thực sự có năng lực, tay nghề, có trình độ chuyên môn, tiếng anh thành thạo, có kỹ năng giao tiếp tốt.
Bố trí và sử dụng lao động theo nguyên tắc đúng người, đúng việc. Việc bố trí và sử dụng lao đông phải dựa trên năng lưc, trình độ, phù hợp với điểm manh, điểm yếu của người lao động. Cụ thế đối với vị trí lãnh đao phải sử dụng những người được đào tạo đúng chuyên ngành, có trình độ, có khả năng lãnh đạo và quản lý. Đối với các nhân
viên tiếp xúc phải sử dụng những người có kỹ năng giao tiếp tôt, khả năng xử lý tình huống phát sinh nhanh nhẹn, khéo léo
Đào tạo và phát triển nhân sự: Đào tạo và phát triển nhân sự giúp nâng cao tay nghề, trình độ cho người lao động đảm bảo chất lượng lao động không chỉ trong hiện tại cho khách sạn mà còn cả trong tương lai. Việc đào tạo cho người lao động có thể được thực hiện thông qua các hình thức như cử những lao động làm việc lâu năm, có kinh nghiệm kèm cặp những lao động mới có ít kinh nghiệm làm việc hoặc có thể mở các khóa học ngắn hạn để nâng cao kiến thức, tay nghề cho người lao động. Đối với việc phát triển nhân sự thì cần đầu tư kinh phí để người lao động tham gia các khóa học về kỹ năng quản lý, lãnh đạo đồng thời cũng nâng cao kiến thức và tăng thêm sự hiểu biết cho họ
Đãi ngộ nhân sự dưới hai hình thức tài chính và phi tài chính cụ thể có chính sách khen thưởng, tăng lương đối với những cá nhân hoàn thành tốt công việc được giao, có chế độ đãi ngộ đối với những nhân viên trực đêm. Đãi ngộ nhân sự tốt sẽ giúp khách sạn giữ chân được người lao động, giú họ yên tâm công tác gắn bó lâu dài với khách sạn.
Ý nghĩa đề xuất: Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự không những giúp khách sạn có được đội ngũ nhân viên có chất, sử dụng có hiệu quả nhân sự, giảm thiểu chi phí trong việc tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo lại nhân viên mà còn tạo ra lợi thế vượt trội về lao động so với các đối thủ cạnh tranh. Mặt khác, đội ngũ lao động có chất lượng sẽ có sự đóng góp to lớn vào việc cung cấp dịch vụ có chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
d) Chú trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ: trước hết khách sạn cần thành lập ngay một nhóm cải tiến chất lượng tại bộ phận cung cấp dịch vụ phòng và bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống, phải tổ chức các cuộc điều tra phỏng vấn đối với khách hàng và cả nhân viên trong khách sạn để có cái nhìn tổng quát và đúng đắn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Một số biện pháp cụ thể mà khách sạn có thể làm để nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Ban quản lý phải đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, chi tiết cho từng dịch vụ để nhân viên dựa vào đó làm theo.
- Tìm ra sai sót trong ngày và đưa ra ngay biện pháp khắc phục sai sót tránh tình trạng sai sót để lâu không được sửa chữa.
- Khuyến khích các nhân viên đưa ra mục tiêu cải tiến cho bản thân và cho bộ phận mà họ công tác như mục tiêu cải thiện kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ vì những điều đó có ảnh hưởng trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Công nhận, khen thưởng đối với những cá nhân, bộ phận tích cực tham gia nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hứng thú cho họ.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});