3.1.1. Các kết luận
Chất lượng dịch vụ là vấn đề không chỉ khách hàng quan tâm mà ngay cả các khách sạn cũng quan tâm đến. Khách hàng quan tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ bởi họ muốn mình được thỏa mãn nhu cầu và để xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra để mua dịch vụ. Khách sạn quan tâm tới chất lượng dịch vụ bởi chỉ có chất lượng dịch vụ mới có thể giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Khi quan tâm tới chất lượng dịch vụ, khách sạn phải chú ý tới cả số lượng và chất lượng dịch vụ và phải thực hiện đồng thời cả hai việc đó là duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Sunshine2 có thể rút ra một số kết luận về chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn như sau:
Về số lượng dịch vụ: Số lượng dịch vụ đi kèm phòng ở không nhiều mới chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng. Khách sạn chưa chú trọng tới việc bổ sung một số dịch vụ mới. Cụ thể là đối với dịch vụ phòng có các dịch vụ như dịch vụ ăn uống tai phòng, giặt là, minibar, điện thoại, internet mà chưa có các dịch vụ khác phục vụ nhu cầu giải trí, thư giãn cho khách hàng như dịch vụ massage.
Về chất lượng dịch vụ: Thực tế điều tra khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ cơ bản của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng chưa cao. Các chỉ tiêu để thông qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ cơ bản(xem bảng 2.1) đều có mức điểm trên 3_mức điểm đáp ứng trông đợi của khách hàng. trong đó các dịch vụ đặt chỗ, nhận phòng, dịch vụ phòng đáp ứng trông đợi của khách hàng ở mức tương đối cao trên 3.5 điểm, các chỉ tiêu ăn uống, cơ sở vật chất, giao tiếp với khách hàng đáp ứng trông đợi của khách hàng ở mức thấp đặc biệt là chỉ tiêu ăn uống chỉ với 3.14 điểm.
Đội ngũ nhân viên trong khách sạn là những người còn trẻ, nhiệt tình, năng động và có quết tâm nhưng đa phần trình độ không cao đặc biệt là trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp còn kém, khả năng giải quyết tình huống chưa linh hoạt, nhạy bén.
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chưa được khách sạn chú trọng. Chất lượng dịch vụ mới chỉ dừng lại ở việc duy trì chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà chưa có biện pháp nâng cao để đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể, tuy đã thành lập và đi vào hoạt động 4 năm nhưng khách sạn chưa có lần nào tổ chức điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở mức độ nào, khách hàng có yêu cầu gì hơn đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn.