Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội

71 782 1
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN HÀ NỘI 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong thời đại ngày nay, kinh doanh Khách sạn, du lịch được coi là “ngành công nghiệp không khói” của nước ta. Hàng năm, nó đóng góp vào nguồn thu quốc gia một khoản thu nhập rất đáng kể. Nó là ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta trong kế hoạch quốc gia kéo dài đến năm 2020, bởi nó là một động lực to lớn thúc đẩy sự phát triển của kinh tế nước ta. Cùng với xu thế phát triển của thế giới, thì nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú cả về số lượng và chất lượng. Ngày nay, khách hàng không chỉ đến đặt phòng ở một Khách sạn chỉ để phục vụ 2 nhu cầu cơ bản là ăn uống và nghỉ ngơi nữa, họ mong muốn được thư giãn, giải trí, được giao lưu, được hiểu biết nhiều hơn về văn hoá bản địa, được chăm sóc, được làm “thượng đế”…tại Khách sạn đó. Vì vậy việc củng cố CLDV, đồng thời bổ sung, cải tiến , đầu tư cơ sở vật chất phục vụ để tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung chất lượng cao (DVBS), nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là một vấn đề cấp thiết. Qua quá trình thực tập tổng hợp tại Khách sạn Hà Nội, đồng thời tham khảo các ý kiến của các cô chú quản lý Khách sạn Hà Nội tôi nhận thấy những vấn đề cấp thiết cần có giải pháp khắc phục đối với hệ thống dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội như sau: - Cần đa dạng hoá dịch vụ bổ sung, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung hiện có để thu hút nhiều khách hàng hơn. - Cần kiểm soát hoạt động và nâng cao hiệu quả hoạt động của các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung. - Quản lý chặt chẽ hơn các hoạt động tác nghiệp tại các bộ phận bàn, bar, bếp nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách hàng. - Quản lý và tuyển dụng nhân sự: đúng, đủ và kịp thời. Nguyên nhân của những vấn đề trên là: - Thứ nhất, những vấn đề tồn tại trên trước hết do ban quản trị của Khách sạn chưa xây dựng được một chiến lược kinh doanh hợp lý. - Thứ hai, do hoạt động quản trị chất lượng của Khách sạn chưa có hiệu quả. - Thứ ba, ý thức của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ, cung cấp các dịch vụ bổ sung chưa cao. Như vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội là rất cấp thiết nhằm góp phần giúp Khách sạn Hà Nội phát triển một cách bền vững 1 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay, để đứng vững và phát triển trên thị trường đòi hỏi Khách sạn Hà Nội phải luôn tự hoàn thiện mình. Cạnh tranh chính là yếu tố để nền kinh tế nói chung và kinh doanh dịch vụ và dịch vụ Khách sạn nói riêng phát triển. Để phát triển được trong môi trường phức tạp đó, Khách sạn phải tạo cho mình một vị thế và uy tín mạnh mẽ trong lòng khách hàng. Muốn đạt được mục tiêu đó, yêu cầu đặt ra không chỉ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản, mà còn phải liên tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn mình, để hệ thống dịch vụ của Khách sạn Hà Nội trở nên hoàn hảo, riêng biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong vòng hai năm qua chưa có một đề tài nào nghiên cứu một cách thấu đáo về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. Đồng thời, thông qua quá trình thực tập tổng hợp cũng như thực tập chuyên sâu tại Khách sạn Hà Nội, với nhiều ý kiến đóng góp của cô chú quản lý và các anh chị nhân viên, cùng với quá trình phân tích đánh giá khách quan của bản thân, xét thấy bộ phận dịch vụ bổ sung của Khách sạn còn nhiều vấn đề nổi cộm, nên dẫn đến việc hình thành nên ý tưởng về đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội”. Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội” tập trung giải quyết vấn đề “nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội” theo góc độ quản trị học nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn, du lịch nói riêng. Đề tài này được khẳng định là đề tài nghiên cứu độc lập của sinh viên Nguyễn Đình Quyết và không trùng lặp với đề tài nào trong vòng 2 năm gần đây. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn - Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. 1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Về nội dung: trên cơ sở xem xét các yếu tố thuộc về thị trường du lịch, Khách sạn, đề tài nghiên cứu hệ thống dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách Sạn như:phòng xông hơi massage, trung tâm thể hình, cửa hàng bánh, bar, câu lạc bộ vui chơi giải trí, trung tâm trò chơi có thưởng. Về không gian: Các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội 2 Về thời gian: Đề tài nghiên cứu các dữ liệu liên quan đến Khách Sạn Hà Nội nói chung và dữ liệu về kinh doanh dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Hà Nội nói riêng trong thời gian hai năm gần nhất là năm 2008 và 2009. 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Nội dung nghiên cứu của luận văn được chia làm 4 chương cụ thể như sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Hà Nội. - Chương 2: Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách Sạn Hà Nội. - Chương 4: Kết luận và đề xuất về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách Sạn Hà Nội. 3 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1. Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ trong Khách Sạn 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm chung về dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn 2.1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Theo Philip Kotler là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thì theo ISO 9004-2:1991E, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ trong Khách Sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản trong Khách Sạn là những dịch vụ chính trong Khách Sạn như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú. Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến Khách Sạn và mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn là những dịch vụ phụ thêm như: bar entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón khách, đổi tiền…Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của Khách Sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng nó, nó cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà Khách Sạn cung cấp cho khách hàng. Theo giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ Khách Sạn, du lịch thì “DVBS là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”. 2.1.1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Các dịch vụ trong Khách Sạn bao gồm cả dịch vụ bổ sung thường được cấu thành từ hai yếu tố đó là Khách Sạn và khách hàng: Các khách hàng đến với Khách Sạn là để thoả mãn nhu cầu của 4 Khách sạn Khách hàng dịch vụ bổ sung Thông tin phản hồi Hình 2.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung họ, vì vậy muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Khách Sạn cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940. Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao như hình vẽ trên. Khi nghiên cứu lý thuyết này các Khách Sạn cần đặc biệt chú ý các vấn đề sau: - Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. - Hàng vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. - Tất cả các nhu cầu không nhất thiết được đáp ứng. - Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính chất tương đối. Quy luật thứ nhất của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các Khách Sạn phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản là: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, và tính đồng bộ. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ. Bên cạnh khách hàng thì Khách Sạn cũng là một yếu tố cấu thành nên dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn. Đảm bảo trách nhiệm đối với khách hàng, thiết lập một Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 2.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow 5 chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận với khách hàng, là những việc làm cụ thể để Khách Sạn mang đến cho khách hàng những DVBS hoàn hảo nhất. Trong mô hình trên khách hàng và Khách Sạn có mối quan hệ mật thiết nhau. Khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mình nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Còn khách hàng thông qua những thông tin từ phía Khách sạn và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ kinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn Khách sạn và họ mong muốn được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình. 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Theo TCVN 5814- 94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thoả mãn các yêu cầu đề ra. Theo TCVN và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Còn theo nhiều tác giả thì chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Điều này được thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ: sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi S = P - E Satisfaction = Perception - Expectation Trong kinh doanh dịch vụ, có được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của Khách sạn ít nhất phải đạt hai trường hợp: P>E hoặc P=E, nói cách khác, phải luôn đảm bảo:P>E, nghĩa là tất cả những giá trị mà khách hàng cảm nhận được về dịch vụ tổng thể và thương hiệu của Khách sạn phải luôn lớn hơn những kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ. 2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Theo TCVN ISO 9001:1996, thì nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn Khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho Khách sạn và khách hàng từ những dịch vụ bổ sung đó. Đồng thời quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là một quá trình liên tục, không ngừng duy trì và liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo sự tin cậy của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ bổ sung. 2.2. Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong Khách sạn 6 a) Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Tính vô hình tương đối của dịch vụ bổ sung thể hiện qua các kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó. Do đặc điểm này, nên khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay các yếu tố hữu hình của dịch vụ như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các phương tiện phục vụ khác của cơ sở cung cấp để đánh giá và mua DVBS. b) Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung trong Khách sạn diễn ra một cách đồng thời. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Đầu vào đó là các yêu cầu về thời gian, các yêu cầu về các loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụ phụ thêm khác. c) Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khác nhau có phong cách phục vụ khác nhau. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự cảm nhận của khách hàng. Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ, nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, cũng có khách hàng cho rằng nó chưa tốt. d) Tính không lưu kho của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ sung không thể lưu kho cất giữ được như hàng hoá thông thường. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Đặc điểm này của dịch vụ bổ sung thường được các nhà kinh doanh Khách sạn hạn chế tác động tiêu cực của nó bằng công cụ giá cả, và các hoạt động luân chuyển nhân viên nhằm làm bằng phẳng cầu dịch vụ bổ sung trong từng thời điểm nhất định trong năm. 2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn 2.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan 7 trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là :sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. - Sự tin cậy: đó chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. - Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn như trên ta có thể đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn đó là: - Đặt chỗ: Là phương thức nhận đặt chỗ, đảm bảo việc đặt chỗ cho khách hàng của Khách sạn. - Đón tiễn khách: Là việc nhân viên phục vụ sẽ tiếp đón cũng như tiễn khách như thế nào, với thái độ ra sao, có nhiệt tình và niềm nở hay không… - Thái độ phục vụ: Là thái độ của nhân viên có niềm nở và cởi mở với khách hay không, có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần hay không - Tốc độ phục vụ: là thời gian phục vụ đối với một lượt khách của nhân viên phục vụ, thời gian càng ngắn thì sự chờ đợi của khách hàng càng giảm xuống. - Kỹ năng phục vụ: :là những ký thuật phục vụ, giao tiếp với khách hàng của nhân viên. Những kỹ năng cơ bản của nhân viên tại các bộ phận DVBS là: kỹ năng nghề, kỹ năng ngoại ngữ, giao tiếp, kỹ năng thuyết phục - Mức độ đa dạng hoá loại hình dịch vụ: Đó là số lượng dịch vụ bổ sung hiện có trong Khách sạn, dịch vụ bổ sung càng nhiều thì thể hiện sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ bổ sung càng cao. - Trang thiết bị, dụng cụ: Số lượng thiết bị dụng cụ phục vụ khách có đầy đủ không, chất lượng thiết bị phục vụ tốt không, và tình trạng kỹ thuật của các thiết bị có vận hành ổn định không. Thiết bị, dụng cụ càng hiện đại thì cảm nhận ban đầu của khách hàng với dịch vụ càng tốt. - Thanh toán: liên quan đến việc chi trả của khách hàng, các thủ tục thanh toán của khách hàng càng nhanh chóng thuận lợi và chính xác càng làm tăng thêm mức cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tốt hơn 8 - Cảm nhận chung: Là cảm nhận và đánh giá khách quan của khách hàng đối với dịch vụ bổ sung về các mặt nêu trên sau khi đã tiêu dùng dịch vụ bổ sung của Khách sạn 2.2.2.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bổ sung, trong đó có một số phương pháp đo lường phổ biến sau: - Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. - Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng. - Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia. - Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác: So sánh chất lượng dịch vụ với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng đánh giá chất lượng, tham gia hội chợ Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ hai và đánh giá bên thứ ba. Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, hai phương pháp đánh giá còn lại là đánh giá bên ngoài. Cụ thể: - Đánh giá chất lượng nội bộ: là phương pháp đánh giá của Khách sạn, trong đó Khách sạn sử dụng các phương pháp khác nhau như tham khảo ý kiến nhân viên và các đối tác, tham khảo ý kiến nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ bổ sung. Nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc phát hiện những sai sót trong dịch vụ để đưa ra những biện pháp điều chỉnh và khắc phục kịp thời. - Đánh giá bên thứ hai: là phương pháp đánh giá dựa vào việc điều tra khách hàng, thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung, ban giám đốc Khách sạn xem xét phát hiện những sai sót, đồng thời đưa ra những hành động khắc phục, và phòng ngừa. Nhằm ngày càng nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung. - Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập. Các cơ quan đánh giá độc lập này có thể là ban kiểm soát chất lượng dịch vụ Khách sạn của nhà nước, hay các tổ chức chuyên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Khách sạn. Việc đánh giá này dựa theo tiêu chuẩn quy định và thường nhằm để được xếp hạng, hoặc được cấp giấy đăng ký hay chứng chỉ chất lượng nào đó. Trong khuôn khổ đề tài này tác giả chú trọng đến phương pháp đánh giá thông qua điều tra khách hàng và đánh giá nội bộ về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội. 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn 2.2.3.1. Các yếu tố khách quan 9 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung đó là các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp, các yếu tố này doanh nghiệp không thể kiểm soát được chúng, và hoàn toàn phụ thuộc vào sự biến động của chúng. Đó là các yếu tố kinh tế, công nghệ và kỹ thuật, văn hoá xã hội và điều kiện tự nhiên, các yếu tố quốc tế, các yếu tố cạnh tranh trong ngành: - Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: sự tăng lên về thu nhập của dân cư, xu hướng chi tiêu của khách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi, xu hướng vận động của dòng khách quốc tế và khu vực vào Việt Nam, sự thay đổi của giá cả các dịch vụ bổ sung trong Khách sạn, sự tăng lên của cung dịch vụ bổ sung, sự tăng lên về nhu cầu các dịch vụ bổ sung của khách hàng trong nước và quốc tế Tất cả những yếu tố ấy đều góp phần tác động đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn, làm cho chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn ngày càng được nâng cao và đa dạng hơn. - Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ và kỹ thuật đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: sự tiến bộ của công nghệ và kỹ thuật tác động sâu sắc đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ bổ sung mới lạ độc đáo, hấp dẫn và có sức thu hút mãnh liệt đối với khách hàng đồng thời cũng tác động đến sự thay đổi vị thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ bổ sung của Khách sạn trên thị trường. - Ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá, xã hội và điều kiện tự nhiên đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: sự thay đổi của cơ cấu dân số, cơ cấu dân cư, sự phân bố dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng về các dịch vụ bổ sung, thị trường lao động và nguồn lực xã hội, xu thế phát triển của các yếu tố văn hoá trong kinh doanh Khách sạn, sự thay đổi của các điều kiện về môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Các yếu tố được liệt kê trên ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua khách hàng và những hoạt động thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng của Khách sạn. - Ảnh hưởng của các yếu tố quốc tế đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới thúc đẩy những động cơ tiêu dùng dịch vụ bổ sung của khách hàng, và thu hẹp khoảng cách về kinh tế và văn hoá giữa các quốc gia. Thông qua đó, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, kỳ vọng của khách hàng cũng như mức chi tiêu bình quân của họ cho những dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. - Ảnh hưởng của các yếu tố cạnh tranh đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn: các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới, các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành Khách sạn luôn thúc đẩy quá trình duy trì, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. Các yếu tố cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ bổ sung 10 [...]... sạn Hà Nội 4 Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội nhằm xác định những bất hợp lý Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó 5 Xác định quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội 18 6 Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội 19... nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn bao gồm hai quá trình: đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2.4.1 Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Để có thể nâng cao được chất lượng dịch. .. đáng kể 2.2.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong Khách sạn hiện nay là một yêu cầu bức thiết, dù cho Khách sạn nào thì cũng phải luôn luôn duy trì được mức chất lượng dịch vụ tốt nhất và phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Theo TCVN ISO 9001:1996, thì nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn... sung trong Khách sạn Hà Nội thông qua chỉ tiêu thứ j thì: 22 Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội thông qua m chỉ tiêu thì: m X= ∑X j =1 j m Từ đó ta đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội theo các mức sau: X = 5 : Chất lượng dịch vụ bổ sung vượt xa MTĐ 4 < X ≤ 5 : Chất lượng dịch vụ bổ sung vượt... Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội Nhằm trang bị nền tảng cơ sở lý luận, cũng như các thông tin cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội 3 Tiến hành xử lý các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp nhằm đưa ra những kết luận cần thiết cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà. .. năng thay thế cho dịch vụ bổ sung trong Khách sạn như :dịch vụ tham quan, du lịch, giải trí tại các trung tâm vui chơi giải trí, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp chuyên nghiệp tại các trung tâm ngoài Khách sạn Trong những năm qua Khách sạn Hà Nội đã đẩy mạnh công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tuy nhiên thực tế là vẫn có nhiều khách hàng không sử dụng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn mà lại ra các trung... trị chất lượng riêng, vì vậy việc quản lý hiệu quả và chặt chẽ chất lượng dịch vụ bổ sung là rất khó khăn Muốn có được một sự phát triển bền vững, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung thì Khách sạn cần nhanh chóng xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ 3.3 Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. .. sút chất lượng dịch vụ bổ sung thì Khách sạn lại tiếp tục tiến hành một chu trình mới nhằm ngăn chặn mọi nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn trong dịch vụ bổ sung 2.2.4.2 Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Khi nào Khách sạn đảm bảo mức chất lượng theo đúng tiêu chuẩn thì đó là nền tảng để Khách sạn thực hiện quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. .. X ≤ 4 : Chất lượng dịch vụ bổ sung đáp ứng MTĐ 2 < X ≤ 3 : Chất lượng dịch vụ bổ sung dưới MTĐ 2 < X : Chất lượng dịch vụ bổ sung dưới xa MTĐ 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 3.2.1 Tổng quan về Khách sạn Hà Nội 3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hà Nội Khách sạn Hà nội là Khách sạn nằm ở vị trí đẹp nhất của Hà nội - thuận... số khách hàng thoả mãn với chất 30 lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội, chỉ có 4,2% Khách hàng được hỏi là cảm thấy không vừa lòng với chất lượng dịch vụ bổ sung tại đây Điều này có thể phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội Cụ thể theo các chỉ tiêu thì ta có thể nhận thấy phương thức thanh toán, và chỉ tiêu đặt chỗ tại các bộ phận cung cấp DVBS trong Khách sạn Hà . bổ sung tại Khách sạn Hà Nội . Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội . nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách Sạn Hà Nội. 3 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1. Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ. Khoa-K41 làm về Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Deawoo -Hà Nội , hay của Nguyễn Khắc Thước-K40 làm về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Thiên

Ngày đăng: 01/04/2015, 18:06

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • - 01 Trung Tâm Thương Vụ: Trung tâm thương vụ của khách sạn Hànội cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy: đặt vé, trang thiết bị văn phòng, phô tô, gửi fax, dịch vụ máy tính cá nhân, gửi thư và Internet tốc độ cao.

  • Why Quality in Service:You face a special challenge: Meet customer needs while remaining economically competitive. Automated processes can make an impact, but services are still labor-intensive. There can be no substitute for high-quality personal interaction between service employees and customers. Use quality practices to:

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan