1. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
4.1.2.Những tồn tại và nguyên nhân
4.1.2.1. Những tồn tại
- Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ chưa được đồng bộ về chất lượng: Có nhiều
thiết bị ở phòng massage-sauna, night-club, và trung tâm trò chơi có thưởng, hay sân tennis của Khách sạn mặc dù vẫn hoạt động tốt tuy nhiên đã lỗi thời và lạc hậu nhưng vẫn chưa được thay thế thiết bị mới hiện đại hơn, ví dụ như những dàn âm thanh, và dàn đèn được sử dụng trong night-club đã có tuổi đời hơn 5 năm nhưng vẫn chưa được thay mới, dù cho chúng đã phải bảo trì bảo dưỡng và sửa chữa nhiều lần, hay là các giường phục vụ massage-sauna vẫn là những giường cũ, đã trên hai năm mà vẫn chưa được thay mới, các bồn tắm massage hiệu Mogen của Khách sạn đã trải qua nhiều năm sử dụng mà vẫn chưa được đầu tư mới.
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng: Theo các kết quả khảo sát điều tra tại Khách sạn Hà Nội đội ngũ nhân
viên làm việc tại các bộ phận dịch vụ bổ sung có trình độ ngoại ngữ không cao, đồng thời số lượng nhân viên có trình độ đại học là rất ít.(tham khảo phụ lục 5)
- sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ bổ sung kém, ít có thay đổi: Tại Khách sạn Hà Nội hiện này, hầu hết các dịch vụ bổ sung đều là dịch vụ đã tồn tại từ lâu, chỉ có loại hình dịch vụ hộp đêm, vũ trường, trung tâm vui chơi có thưởng tại Khách sạn này là mới được mở. Còn lại các loại hình giải trí, phòng massage-sauna, sân tennis, bể bơi, slot center là đã có từ khi Khách sạn được thành lập và mang tên HaNoi Hotel.
- Công tác quản lý chất lượng tại các bộ phận kinh doanh DVBS chưa tốt: Là một Khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nhưng hệ thống quản lý chất lượng tại Khách sạn Hà Nội hiện nay chưa có bộ phận chuyên trách. Vì vậy, quá trình kiểm tra, kiểm soát chất lượng DVBS chưa được thực hiện chặt chẽ và hiệu quả.
- Chưa có nhiều quy trình tác nghiệp chuẩn: Các hoạt động tác nghiệp của
nhân viên tại các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung hiện nay hoạt động không theo một quy trình tác nghiệp chuẩn nào. Chủ yếu các nhân viên làm theo kinh nghiệm và thói quen của mình. Điều này làm tăng thời gian phục vụ, giảm hiệu quả hoạt động của nhân viên.
4.1.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại a) Nguyên nhân khách quan
- Sự chậm đổi mới về công nghệ và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Hà Nội là chịu ảnh hưởng của xu thế chung của toàn ngành Khách sạn Việt Nam. Trên thực tế nhiều Khách sạn trong nước hiện nay còn sử dụng nhiều trang thiết bị, phương tiện lỗi thời, tuy nhiên họ không thay mới, có lẽ điều này là do ít có khách hàng quan tâm đến nhãn hiệu thiết bị, họ chỉ quan tâm đến việc hộ được phục vụ như thế nào.
- Trình độ ngoại ngữ yếu của nhân viên trong các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Hà Nội yếu là sự phản ánh về một nền giáo dục nước nhà. Hầu hết một khoá sinh viên tốt nghiệp ngành Khách sạn - du lịch tại một trường đại học Việt Nam có rất ít người có trình độ ngoại ngữ đủ để giao tiếp với người nước ngoài bằng tiếng anh. Chưa kể đến các học viên tốt nghiệp các trung tâm dạy nghề, sinh viên tốt nghiệp các trường trung cấp và cao đẳng.
- Hiện nay, cơ chế quản lý các dịch vụ như Massage-Sauna, Karaoke, Vũ trường...của nhà nước còn nhiều bất cập. Chẳng hạn như: Việc cho hoạt động vũ trường nhưng lại hạn chế về thời gian hoạt động và các dịch vụ kèm theo trong vũ trường. Những quy định chặt chẽ này của pháp luật đã hạn chế việc đa dạng hoá cả về chiều rộng và chiều sâu dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội.
b) Nguyên nhân chủ quan
- Công tác quản trị nhân sự của Khách sạn chưa được chú trọng. Các hoạt động tuyển dụng, đào tạo, phát triển, và đãi ngộ nhân sự chưa hợp lý. Chẳng hạn như việc đãi ngộ nhân sự của Khách sạn: Ngày 30/4, 1/5 nhân viên tại các bộ phận dịch vụ bổ sung được thưởng với mức 250 nghìn đồng/1 người, và liên tục nhiều năm nay Khách sạn chỉ tổ chức cho nhân viên tham quan nghỉ mát tại hai địa điểm là Sầm Sơn, và Cửa Lò tạo ra sự nhàm chán và thiếu kích thích đối với nhân viên.
- Sự đầu tư tài chính cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn chưa hợp lý. Khách sạn chú trọng đầu tư trang thiết bị phục vụ chưa đồng bộ, hàng năm Khách sạn mua bổ sung trang thiết bị dụng cụ tập trung cho một vài bộ phận, mà không đầu tư dàn trải để cùng nâng mức chất lượng tại toàn bộ các bộ phận.
- Công tác nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng của Khách sạn chưa tốt. Vì vậy Khách sạn rất ít đưa ra các dịch vụ mới, hoặc cải tiến dịch vụ để đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng.
- Việc thiếu đi bộ phận chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung tỏng Khách sạn đã làm hiệu quả hoạt động kinh doanh, cũng như chưa xây dựng được những quy trình hoạt động tác nghiệp chuẩn cho các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung trong Khách sạn.