1. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
4.3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao
Đối với mỗi Khách sạn, ngoài các yêu cầu chung đối với nhân viên về: năng lực làm việc, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm,…thì cần có những yêu cầu riêng tuỳ vào đặc điểm môi trường của mỗi Khách sạn, nhờ đó mà tạo ra được một nền văn hoá riêng có cho Khách sạn, một phong cách làm việc đặc trưng của nhân viên. Khi khách hàng tiếp xúc với Khách sạn, ấn tượng đầu tiên mà nhân viên để lại cho họ sẽ ảnh hưởng tới quyết định mua dịch vụ, gắn bó lâu dài với Khách sạn, đồng thời là cầu nối giữa Khách sạn với những khách hàng khác. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội, nhất thiết phải nâng cao chất lượng con người tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Điều quan trọng đầu tiên để nâng cao được chất lượng đội ngũ nhân viên Khách sạn là Khách sạn cần thực hiện một quy trình chuẩn trong việc tuyển dụng nhân viên. Nhằm mang về cho Khách sạn những nhân viên thật sự có chất lượng. Với xu thế phát triển của nhu cầu con người hiện nay là rất mạnh mẽ, vì vậy Khách sạn cần đưa ra những yêu cầu cao hơn đối với các ứng viên. Có như vậy mới thanh lọc được một đội ngũ ứng viên có chất lượng ngay từ lúc tham gia ứng tuyển. Các tiêu chuẩn như: kỹ năng nghề nghiệp, độ tuổi, ngoại hình, giọng nói, trình độ ngoại ngữ, trình độ giao tiếp, thuyết phục khách hàng, sức khoẻ, khả năng chịu được áp lực cao trong công việc, có ý thức học hỏi và cầu tiến…Tiếp đó trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng,
những người trực tiếp tuyển dụng cần đặt ra những câu hỏi và tình huống khác nhau để các ứng viên tham gia giải quyết vấn đề, thông qua đó sẽ đánh giá được các tố chất của ứng viên, điểm mạnh yếu của từng ứng viên, và là cơ sở để đưa ra quyết định tuyển dụng. Cuối cùng cần cho ứng viên biết được những lợi ích mà mình được hưởng khi trở thành nhân viên Khách sạn. Những lợi ích đó là về lương bổng, các chế độ đãi ngộ, các chế độ tài chính và thân thể theo pháp luật. Nếu có được một quy trình tuyển dụng tốt, kèm theo đó là một nhà tuyển dụng có kinh nghiệm và biết đánh giá con người thì nhất định Khách sạn Hà Nội sẽ tìm được cho mình những nhân viên tốt nhất. Bên cạnh việc tuyển dụng một đội ngũ nhân viên chính thức Khách sạn cần có cho mình một đội ngũ nhân viên theo mùa vụ kinh doanh. Vì vậy, cần có một chính sách tuyển dụng linh hoạt theo mùa vụ kinh doanh của Khách sạn, nhằm đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ khách hàng vào những thời kỳ cao điểm.
Sau khi làm tốt quy trình tuyển dụng đầu vào, nếu Khách sạn quá tin tưởng vào năng lực nhân viên mới, và giao cho họ nhiều trọng trách thì đôi khi sẽ làm hỏng một nhân tài và mang lại cho Khách sạn không ít điều phiền toái. Vì vậy, Khách sạn cần có sự bố trí và sử dụng nhân viên một cách hợp lý, đúng người đúng việc, kể cả nhân viên hiện tại và nhân viên mới vào. Với những nhân viên hiện tại đã qua quá trình làm việc thì việc đặt họ đúng với năng lực làm việc trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên, với những nhân viên mới, cần có thời gian thử thách với công việc. Sau giai đoạn thử thách ấy, Khách sạn cần có quyết định đúng đắn với vị trí mà nhân viên đảm nhận. Hoặc là giữa nguyên vị trí cho nhân viên mới, hoặc là điều chuyển nhân viên ấy đến một vị trí khác phù hợp hơn. Những sự thay đổi đối với vị trí của nhân viên mới sẽ quyết định đến sự phát huy năng lực và tài năng của nhân viên.
Trong công tác nhân sự, để có được một đội ngũ lao động chuyên nghiệp có chất lượng cao thì không thể thiếu quá trình đào tạo, phát triển nhân sự. Khách sạn cần xây dựng cho mình một quy trình đào tạo nhân viên hợp lý, có thể đào tạo ngay trong quá trình làm việc với phương thức kèm cặp hay đào tạo chéo, hoặc cũng có thể gửi nhân viên đi đào tạo ở ngoài. Với những người mới vào, Khách sạn cần cung cấp cho họ những kiến thức co bản nhất về Khách sạn, về đặc điểm công việc và những hoạt dộng chính trong công việc của họ. Còn đối với những nhân viên đã trải qua thời gian dài làm việc với Khách sạn, Khách sạn cần có sự bổ sung kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp mới nhằm phù hợp với xu thế phát triển, tranh sự lạc hậu và chậm tiến. Cần tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên và các giám sát, với sự giảng dạy của các chuyên gia, những người quản lý cấp cao sẽ giúp nhân viên liên tục được bổ sung kiến thức nghề nghiệp, hoàn thiện kỹ năng làm việc, nâng cao trình độ công tác. Bên cạnh đó, sau một quá trình hoạt động của nhân viên, Khách sạn cần theo dõi, và tìm ra những cá nhân xuất sắc, nhằm bổ sung cho các vị trí cao
hơn, đồng thời đó cũng là một hình thức đãi ngộ với những nhân viên có sự đóng góp cao cho quá trình phát triển của Khách sạn.
Song song với quá trình đào tạo và phát triển nhân sự, Khách sạn cần xây dựng cho mình một hệ thống lương thưởng và các chế độ đãi ngộ phi vật chất khác. Bên cạnh một khoản tiền lương phù hợp, là một phần thưởng xứng đáng cho những hoạt động của nhân viên trong tháng làm việc của mình. Cộng với đó là những chế độ đãi ngộ vật chất và phi vật chất khác cho nhân viên, sẽ làm cho nhân viên cảm thấy được sự quan tâm của Khách sạn với mình, đồng thời sẽ nâng cao được sự trung thành của nhân viên với Khách sạn. Bên cạnh một chế độ thưởng và đãi ngộ thì Khách sạn cũng cần có một chính sách kỷ luật nghiêm khắc với những nhân viên không đảm bảo được chất lượng dịch vụ phục vụ khách.
Có thể thấy rằng dịch vụ bổ sung chỉ là một phần trong dịch vụ tổng thể của Khách sạn, tuy nhiên nó lại là phần không thể thiếu trong Khách sạn. Do đó, nâng cao được chất lượng đội ngũ nhân viên cũng là tiền đề cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Sự kết hợp hài hoà giữa cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng và tiện nghi với một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có tay nghề cao chính là cái khung cho một dịch vụ hoàn hảo.