Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng

58 6.8K 26
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THANH TÙNG 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay phát triển dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Trong đó, du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt có vị trí quan trọng trong mỗi quốc gia. Ở nước ta, trong một số năm gần đây ngành du lịch đã có những bước phát triển đáng kể. Nó không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn mang lại nhiều hiệu quả xã hội. Du lịch phát triển, đi liền theo đó là sự phát triển của các lĩnh vực liên quan. Hiện nay, trên thế giới đã xuất hiện rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì khách sạn cũng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ bổ sung hết sức hấp dẫn như dịch vụ tặng quà lưu niệm, dịch vụ massage, dịch vụ đặt vé máy bay…Dịch vụ bổ sung đóng góp một phần rất lớn vào doanh thu của doanh nghiệp. Khách sạn Thanh Tùng chính thức đi vào hoạt động kinh doanh năm 2003, với diện tích trên 4.000 m 2 , bao gồm 40 phòng với đầy đủ các trang thiết bị tiêu chuẩn chất lượng 3 sao. Khách sạn Thanh Tùng có vị trí đi lại hết sức thuận lợi, nằm trong trung tâm thành phố trên quốc lộ 1A, địa chỉ 213 Ngô Gia Tự - Suối Hoa – Tp. Bắc Ninh. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Qua quá trình khảo sát trong thời gian thực tập tổng hợp nhận thấy những năm hoạt động vừa qua khách sạn đã đạt được một số thành công nhất định như: hiệu quả hoạt động kinh doanh ngày càng cao, chất lượng đội ngũ nhân viên không ngừng được nâng cao, lượng khách quay trở lại khách sạn tương đối ổn định. Trong đó dịch vụ bổ sung đóng góp một phần rất quan trọng trong việc tăng doanh thu cho khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn vẫn còn những hạn chế nhất định như: dịch vụ chưa đa dạng, phong phú đặc biệt là dịch vụ bổ sung, cơ sở vật chất đang dần bị xuống cấp…Bên cạnh đó, khách sạn chưa có một kế hoạch cụ thể nhằm khắc phục tình trạng này. Dịch vụ bổ sung chủ yếu cung cấp cho khách trong khách sạn là dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ karaoke… có vai trò hết sức quan trọng trong việc thu hút khách. Tuy nhiên việc kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn chưa thực sự đạt được hiệu quả, chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Nguyên nhân chính là do dịch vụ bổ sung chưa đa dạng, phong phú, cơ sở vật chất hỗ trợ cho dịch vụ bổ sung còn hạn chế. Xuất phát từ nhu cầu thực tế, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng” với mong muốn đưa ra một số giải pháp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn trong những năm tiếp theo. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Trên cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu tại khách sạn Thanh Tùng, trong 2 năm qua chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Chính vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng” làm luận văn tốt nghiệp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng với mong muốn góp phần giải quyết những bức thiết đang đặt ra tại khách sạn Thanh Tùng. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Xuất phát từ thực tiễn tại khách sạn Thanh Tùng, đề tài hoàn thành cần đạt được những mục tiêu sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. - Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng. Từ đó rút ra những nhận xét, đánh giá về quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài tập trung đi sâu vào nghiên cứu dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Thanh Tùng. Về thời gian: Đề tài sử dụng những số liệu từ năm 2009 tới nay để phân tích. Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập từ ngày 14 tháng 3 đến ngày 29 tháng 4 năm 2011. Về nội dung: Trình bày lý luận cơ bản về dịch vụ bổ sung và việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung, các phương pháp phân tích dữ liệu, ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đối với sự phát triển của khách sạn Thanh Tùng, thực trạng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng, phân tích nguyên nhân và đưa ra biện pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng. 1.5. Kết cấu luận văn Ngoài các phần mục lục, phụ lục, lời cám ơn, danh mục bảng, hình, danh mục từ viết tắt, luận văn bao gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng Chương 2: Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng Chương 4: Kết luận và đề xuất về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1. Một số khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung 2.1.1.1. Khái niệm Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Hiện tại, ngành dịch vụ đã đóng góp 60% GDP của thế giới. Dịch vụ không chỉ mang lại nhiều lợi ích kinh tế mà còn có vai trò rất lớn trong việc giải quyết vấn đề việc làm hiện nay. Nhận thức được tầm quan trọng đó đã có rất nhiều công trình nghiên cứu của các tác giả khác nhau. Mỗi tác giả đưa ra một khái niệm về dịch vụ khác nhau. Theo Kotler trong các tác phẩm của mình năm 1998 cho rằng, dịch vụ được hiểu là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu. Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng. Theo ISO 9004-2:1991E, ta suy ra khái niệm dịch vụ bổ sung như sau: “Dịch vụ bổ sung là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của khách hàng”. Như vậy, dịch vụ bổ sung là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ tặng quà lưu niệm, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo… Trong điều kiện nền kinh tế phát triển, nhu cầu của con người không ngừng được nâng cao thì việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là rất cần thiết. Nó không chỉ mang lại thêm nhiều lợi ích, giá trị kinh tế cho khách hàng mà còn đáp ứng được nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng. Đôi khi dịch vụ bổ sung mới chính là điều hấp dẫn khách hàng đến với khách sạn. Dịch vụ bổ sung chiếm 30% chi phí, tuy nhiên lại gây tới 70% ảnh hưởng, tác động tới khách hàng. Chính vì vậy, mỗi một khách sạn muốn tồn tại và phát triển bền vững cần có một chiến lược phát triển hợp lý. Mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung mang chính là mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn, khiến cho khách hàng cảm thấy được thỏa mãn trên cả sự mong đợi của họ. 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ bổ sung thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ bổ sung chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận (P- Perception) và trông đợi (E- Expectation) về dịch vụ trước và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó. S = P – E Trong đó: S – Sự thỏa mãn P – Sự cảm nhận E – Sự trông đợi Nếu P < E: CLDV dưới mức trông đợi Nếu P = E : CLDV thỏa mãn trông đợi Nếu P > E: CLDV vượt mức trông đợi Trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn mỗi doanh nghiệp cần phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoả mãn nhất. Để có thể tồn tại và phát triển tối thiểu các doanh nghiệp cần phải làm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng (P = E). Hơn nữa, doanh nghiệp phải không ngừng mang lại cho khách hàng tất cả các giá trị mà họ có thể nhận được, làm cho cảm nhận của họ khi tiêu dùng dịch vụ lớn hơn những gì mà họ kỳ vọng nhận được (P > E). 2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN 9001:1996: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu suất hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng”. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu suất hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng. 2.2. Đặc điểm và quy trình cung ứng dịch vụ bổ sung 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung đóng vai trò hết sức quan trọng. Đôi khi nó là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ. Chính vì vậy, nó cũng mang tất cả các đặc điểm của dịch vụ nói chung. Cụ thể như sau: - Tính vô hình một cách tương đối Khác với hàng hóa thông thường, trước khi khách hàng quyết định sử dụng bất kỳ một dịch vụ bổ sung nào thì họ không thể khảo sát một cách trực tiếp. Với dịch vụ bổ sung, khách hàng không thể cầm, nắm hay xem xét một cách kỹ lưỡng. Chính vì vậy, khách hàng sẽ gặp phải những khó khăn nhất định trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Thông thường, với dịch vụ bổ sung khách hàng thường căn cứ vào nguồn thông tin cá nhân hoặc sử dụng giá cả để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ. Đồng thời mang đến cho khách hàng những thông tin chi tiết về dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp, giúp khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc lựa chọn dịch vụ mà mình mong muốn. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng, khách hàng không chỉ đóng vai trò là người tiêu dùng mà còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ. Trên thực tế, khách hàng sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ. Với dịch vụ bổ sung, doanh nghiệp coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và sự thảo mãn khách hàng là đầu ra của quá trình. Vì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời chính vì vậy mà khách sạn cần phải đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không gặp phải bất kỳ một sai sót nào. Căn cứ vào tập khách hàng mục tiêu của khách sạn mà doanh nghiệp có kế hoạch phát triển, mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung một cách phù hợp - Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người luôn đóng một vai trò quan trọng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Trong đó có sự hiện diện của nhà cung cấp, nhân viên và khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng mà các doanh nghiệp không ngừng tạo ra nhiều dịch vụ bổ sung mới nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ấy. Với dịch vụ bổ sung sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng là rất lớn. Chính vì vậy, thái độ cũng như những kỹ năng của nhân viên có thể ảnh hưởng đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng mà dịch vụ bổ sung rất dễ hư hỏng và không cất giữ được. Một dịch vụ bổ sung không bán được trong ngày thì không thể cất giữ đến hôm sau mang ra bán, doanh thu từ dịch vụ đó sẽ bị mất đi. Cũng như thời gian nhàn rỗi của nhân viên không thể cất giữ đến khi cao điểm. Đồng thời do sản xuất và tiêu dùng đều được tiến hành cùng một lúc nên doanh nghiệp sẽ không có thời gian để kiểm tra lại dịch vụ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải làm đúng ngay từ đầu trong suốt cả quá trình, hạn chế đến mức thấp nhất những sai xót có thể xảy ra. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. - Tính khó kiểm soát chất lượng Do dịch vụ bổ sung mang tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên việc kiểm soát chất lượng gặp rất nhiều khó khăn. Việc không lưu giữ được làm cho việc kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung cũng hết sức khó khăn. Các sự cố không thể phát hiện ra trước, nên nếu có một sự cố nào xảy ra với dịch vụ thì nó sẽ gây ra tổn thất tức thì. Tính khó kiểm soát chất lượng này đặt ra một yêu cầu với mỗi một khách sạn là hãy làm đúng ngay từ bước đầu tiên, không để bất kỳ sai xót nào xảy ra. - Tính trọn gói Dịch vụ thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng nhất thiết phải có. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung thường bao gồm các dịch vụ mua sắm, thuê xe, visa, dịch vụ giặt là, dịch vụ tặng quà lưu niệm, dịch vụ hội nghị, hội thảo…Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung, không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn, tạo ra một thương hiệu riêng. - Tính không đồng nhất Do khách hàng đến khách sạn có những nhu cầu và mong muốn khác nhau nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Doanh nghiệp rất khó đưa ra một tiêu chuẩn nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng. Mỗi một khách hàng có một cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp. Do vậy, nhân viên tiếp xúc đóng vai trò quan trọng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo ra ấn tượng tốt, làm gia tăng cảm nhận về chất lượng dịch vụ bổ sung. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu Khác với hàng hóa thông thường, với dịch vụ bổ sung khách hàng không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Khách hàng chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ, có quyền sử dụng trong suốt quá trình từ khi bước vào hệ thống cho tới khi ra khỏi hệ thống. - Tính thời vụ Tính thời vụ là một trong những đặc trưng của dịch vụ du lịch. Ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính điều này sẽ dẫn đến tình trạng cung cầu mất cân đối gây lãng phí rất lớn cho doanh nghiệp. Với dịch vụ bổ sung nhu cầu sử dụng của khách hàng tại các thời điểm khác nhau cũng sẽ khác nhau. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. - Tính không thể di chuyển Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên dịch vụ thuộc loại không di chuyển được. Với dịch vụ bổ sung, khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng. Ngoài ra, các yếu tố kinh tế cũng hết sức quan trọng: gần thị trường tiêu thụ, gần nguồn nguyên liệu, gần nguồn nhân công. - Tính dễ sao chép Trong kinh doanh khách sạn, các dịch vụ bổ sung không được đăng ký bản quyền giống như hàng hóa thông thường. Chính vì vậy việc sao chép dịch vụ là rất dễ dàng. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh. 2.2.2. Quy trình cung ứng một số dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, bất kỳ một dịch vụ nào khi cung cấp cho khách hàng đều phải tuân theo một quy trình nhất định nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách nhanh và chuyên nghiệp nhất. Tất cả nhân viên trong khách sạn đều phải tuân thủ những quy trình phục vụ này để có thể nắm bắt được những công việc cần phải làm trong suốt quá trình phục vụ khách hàng. có không Hình 2.1: Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú Nhận yêu cầu của khách Kiểm tra khả năng BP dịch vụ trong KS BP lễ tân Cơ sở DV ngoài KS Chuyển yêu cầu DV Thực hiện dịch vụ Liên hệ Hợp đồng DV Từ chối Theo dõi CL Thực hiện DV Theo dõi CL Lên hóa đơn dịch vụ Tạm ứng thanh toán cho khách Vào sổ - Thanh toán ngay - Thanh toán khi trả buồng Trên đây là quy trinh dịch vụ nói chung, tuy nhiên đối với mỗi loại dịch vụ bổ sung nói riêng lại có quy trình phục vụ khác nhau. Sau đây là quy trình phục vụ một số dịch vụ bổ sung trong khách sạn: Hình 2.2: Nhận đồ giặt là của khách gọi đến phòng trực buồng Khi khách có nhu cầu giặt là trong khách sạn, khách sẽ gọi đến phòng trực buồng và thư ký trong bộ phận buồng sẽ tiếp nhận thông tin và thông báo cho nhân viên quản lý trong bộ phận giặt là. Nhân viên quản lý sẽ nhận quần áo mà khách có nhu cầu giặt là, kiểm tra quần áo và lập hóa đơn sau đó chuyển tới phòng giặt. Tại phòng giặt nhân viên sẽ bàn giao quần áo, phân loại quần áo tiến hành giặt và sau đó trả sổ cho thư ký. Hình 2.3: Nhận đồ giặt là khi dọn buồng 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài trước đó 2.3.1. Các đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại các khách sạn khác Hà Thị Hải Ninh (2010) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi”. Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại. Nguyễn Thị Oanh (2010) “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh”. Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại. Thư ký nhận thông tin Báo nhân viên Nhận quần áo Lập hóa đơn hoặc đối chiếu Chuyển phòng giặt Bàn giaoTrả sổ cho thư ký Phát hiện đồ giặt Nhận quần áo Lập phiếu hoặc đối chiếu Nộp phòng trực buồng Kiểm tra, vào sổ Chuyển phòng giặt Bàn giaoTrả sổ cho thư ký [...]... tất cả các dịch vụ trong khách sạn, chưa đi sâu vào phân tích dịch vụ bổ sung, quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Đồng thời, những giải pháp đưa ra hiện nay không còn phù hợp với khách sạn Trong hai năm vừa qua chưa có đề tài nào nghiên cứu về dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng Chính vì vậy, em lựa chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng Đề... tới chất lượng dịch vụ bổ sung, những thành công và tồn tại mà doanh nghiệp đã đạt được Trên cơ sở đó đưa ra được những giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng 2.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung. .. hiệu quả nhất 2.4.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung gồm hai quá trình: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Điều đó đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảo được chất lượng Hai quá trình đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng luôn được tiến hành xen... các dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ bổ sung thông quá quá trình nghiên cứu, khảo sát trực tiếp nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn 2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu Trong khuôn khổ luận văn, tác giả xin đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng trong những năm qua Trên cơ sở vận dụng những lý luận cơ bản về dịch. .. giá về chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua m chỉ tiêu thì: = Từ đó ta đánh giá mức độ thảo mãn của khách hàng theo các mức sau: =5 : Chất lượng dịch vụ bổ sung vượt xa mức trông đợi của khách hàng < 5 : Chất lượng dịch vụ bổ sung vượt mức trông đợi của khách hàng 3≤ < 4 : Chất lượng dịch vụ bổ sung đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 2≤ . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng làm luận văn tốt nghiệp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng. trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng Chương 4: Kết luận và đề xuất về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG. của khách sạn Thanh Tùng, thực trạng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng, phân tích nguyên nhân và đưa ra biện pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng. 1.5.

Ngày đăng: 14/04/2015, 08:59

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP

  • NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG

  • TẠI KHÁCH SẠN THANH TÙNG

    • 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

    • 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

    • 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu

    • 1.4. Phạm vi nghiên cứu

    • 1.5. Kết cấu luận văn

    • CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

    • DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN

      • 2.1. Một số khái niệm cơ bản

        • 2.1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung

        • 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung

        • 2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

        • 2.2. Đặc điểm và quy trình cung ứng dịch vụ bổ sung

          • 2.2.1. Đặc điểm dịch vụ bổ sung

          • 2.2.2. Quy trình cung ứng một số dịch vụ bổ sung

          • 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài trước đó

            • 2.3.1. Các đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại các khách sạn khác

            • 2.3.2. Các đề tài nghiên cứu về khách sạn Thanh Tùng

            • 2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

              • 2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung

              • 2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung

              • 2.4.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

              • 2.4.4. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

              • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan