a) Với dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý dữ liệu thu thấp được nhằm:
- Minh chứng rõ hơn kết quả phỏng vấn ban quản lý, đội ngũ nhân viên và kết quả điều tra khách hàng; đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về thực trạng chất lượng dịch vụ và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
- So sánh kết quả kinh doanh của năm trước và năm sau nhằm đánh giá được tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có đạt được hiệu quả hay không.
- Phân tích kinh tế từ bảng kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tính toán được lợi nhuận và doanh thu của doanh nghiệp giúp đánh giá được hiệu quả kinh doanh cua dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng
b) Với dữ liệu sơ cấp
Sau khi phỏng vấn ban quản lý và nhân viên, kết quả được tổng hợp theo từng câu hỏi chung và riêng cho từng đối tượng nhằm đưa ra những kết luận cần thiết và là minh chứng mẫu đối sánh với ý kiến đánh giá khách quan của khách hàng để thấy rõ hơn nhận thức về chất lượng của các nhà quản trị.
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng theo năm mức chất lượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Gọi: n- là số khách hàng được điều tra m- là số chỉ tiêu được điều tra i- là khách hàng thứ i (i = 1,n) Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
=
- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua m chỉ tiêu thì:
=
Từ đó ta đánh giá mức độ thảo mãn của khách hàng theo các mức sau:
= 5 : Chất lượng dịch vụ bổ sung vượt xa mức trông đợi của khách hàng < 5 : Chất lượng dịch vụ bổ sung vượt mức trông đợi của khách hàng 3 ≤ < 4 : Chất lượng dịch vụ bổ sung đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Rất tốt: 5điểm Tốt: 4điểm Trung bình: 3điểm
2 ≤ < 3 : Chất lượng dịch vụ bổ sung dưới mức trông đợi của khách hàng < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng