Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang

LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập rèn luyện trường Đại học Thương mại, chia sẻ, quan tâm Nhà trường thầy cô Khoa Khách sạn – Du lịch giúp em có kiến thức kỹ ngày hôm Trong thời gian làm khóa luận, em nhận bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, thầy cô Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch Ban giám đốc Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang nhân viên Nhà hàng tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt khóa luận này, kiến thức thực tế mà em tiếp thu trình thực tập Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, thầy cô Bộ môn, Khoa Khách sạn – Du lịch giúp đỡ em thời gian qua Qua em gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, nhân viên Nhà hàng giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thời gian qua Do xếp thời gian chưa hợp lý, việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp nghiên cứu cịn hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 13 tháng 03 năm 2013 SINH VIÊN Hà Thị Hương MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Đảm bảo, trì chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Nâng cao, tiến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Vai trò, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi 1.3.2 Nhân tố mơi trường bên CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.2.1 Tổng quan Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 2.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 2.4.2 Những tồn nguyên nhân CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2 Bổ sung, thay sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 3.2.3 Hồn thiện quy trình cung ứng sản phẩm ăn uống 3.2.4 Một số giải pháp khác 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.3.1 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bắc Giang 3.3.2 Sở y tế tỉnh Bắc Giang 3.3.3 Tổng cục Du lịch KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ST T Nội dung Trang 23 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Phụ lục Phụ lục Biểu 2.2: Cơ cấu lao động Trang Biểu 2.3: Chất lượng 24 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Phụ lục ST Nội dung T Sơ đồ 2.1: Sơ đồ 3.1 Hình vẽ 3.4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (viết theo tứ tự a,b,c,d ) Từ gốc Từ viết tắt Chất lượng dịch vụ CLDV MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế mở cửa có nhiều hội cho quốc gia phát triển có Việt Nam Đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn đinh, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì thế, du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn nước người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh ăn uống ngày trọng phát triển để đáp ứng ngày cao người Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế nước khu vực Đông Nam Á giới, ngành dịch vụ Việt Nam ngày trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh tế quốc dân Hòa chung với xu phát triển xã hội, đời sống người ngày nâng cao cải thiện nhu cầu họ khơng ngường thay đổi theo thời gian Trước nhu cầu ăn uống để no, đủ họ tìm đến nhà hàng, khách sạn ăn uống để thưởng thức, để phục vụ hay để giải trí…Hơn xu hoạt động kinh doanh ăn uống đại bàn thành phố Bắc Giang nói riêng nước nói chung khơng ngừng mở rộng, phát triển mạnh mẽ Do để cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường việc nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng vô cần thiết, công việc phải tiến hành cách thường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị uy tín doanh nghiệp thị trường Mục tiêu Nhà hàng phát triển, đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách hàng tiềm gia tăng uy tín, vị doanh nghiệp thị trường Nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo uy tín với khách hàng, tăng sức cạnh tranh nhà hàng thị trường Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Nghiên cứu lý luận thực tiến nhằm kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh Nhà hàng từ 14/01/2012 đến ngày 29/04/2013 Số liệu minh họa cho khóa luận lấy nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang năm 2011 2012 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp tham gia vào hoạt động tác nghiệp Nhà hàng em tiếp cận với tài liệu liên quan, cụ thể: Nguyễn thị Thu (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Thương mại”, luận văn trường Đại học Thương mại Thế Thị Hương (2006), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỷ Y”, luận văn trường Đại học Thương mại Đỗ thị Vân Anh (2007), “ Một số giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ ăn uống Nhà Khách Quốc phòng, 33A Phạm Ngũ Lão Hà Nội”, luận văn trường Đại học Thương mại Cao Thị Hường (2006), “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Fortuna Hà nội”, luận văn trường Đại học Thương mại Tuy nhiên, Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang ” không bị trùng lặp với đề tài nghiên cứu Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu kết luận, nội dung khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận 1.1.1 Khái niệm a) Dịch vụ Dịch vụ từ quen thuộc kinh doanh đời sống Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y tế, dịch vụ tư vấn…và ngày phát triển số lượng chất lượng Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, du lịch, giáo dục…khi khách hàng tiêu dùng b) Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống hiểu hoạt động từ phía nhà cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống thực khách không mặt số lượng mà giá cả, chủng loại suốt thời gian tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nhà hàng, khách sạn Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ sản phẩm ăn uống cho khách hàng với mục đích kiếm lợi nhuận Dịch vụ ăn uống dịch vụ quan trọng dịch vụ có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách hàng Dịch vụ ăn uống nhà hàng nhằm mục đích cung cấp ăn có hình thức đẹp, chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác độ tuổi, sở thích, thị hiếu Như ta kết luận: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà hàng khách hàng hoạt động nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách…đến việc phục vụ khách ăn uống đến khách nhằm cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng c) Chất lượng Chất lượng mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng cân, đo, đong, đếm đại lượng thơng thường Do đó, chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ tạo lên tính trừu tượng , khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung ứng dịch vụ, thường xảy việc gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi ( P E) Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ ln so sánh với mức độ thỏa mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Thông tin lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước Chỉ tiêu đánh giá chất lượng Dịch vụ Chất lượng dịch vụ đượcc ảm dịch vụ: trông đợi nhận Sự tin cậy Dịch vụ 1.CLDV vượt trông đợi Tinh thần trách nhiệm cảm nhận 2.CLDV thỏa mãn( P=E) Sựu đảm bảo CLDV mức trông đợi Sự đồng cảm Hình1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ quan trọng ngàng kinh doanh đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ, doanh nghiệp lấy thước đo chuẩn mực để tạo nên dịch vụ hoàn hảo để cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách tốt nhất, thước đo lại phụ thuộc vào yếu tố khó xác định Nó ln thay đổi theo cá nhân, thời điểm tâm lý khách hàng hay nói cách khác thỏa mãn khách hàng Chình điều tạo nên tính trừu tượng, khó nắm bắt chất lượng dịch vụ d) Chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ ăn uống mức độ phù hợp sản phẩm ăn uống thỏa mãn nhu cầu đề định trước khách hàng e) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao chất lượng DVAU nâng cao mức phù hợp sản phẩm ăn uống, nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt yêu cầu đề định trước khách hàng Vì nâng cao chất lượng DVAU hoạt động tiến hành phận ăn uống nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Theo TCVN ISO 9001:1996E: “Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó” Để nâng cao CLDV ăn uống ngồi việc trì dịch vụ cần phải nâng cao CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa “duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ đảm bảo mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua sử dụng thời gian dài, sản phẩm phải thỏa mãn hồn tồn u cầu người tiêu dùng” 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a)Đặc điểm sản dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống chất sản phẩm dịch vụ nên có đặc điểm sản phẩm dịch vụ: - Tính vơ hình cách tương đối Khi mua sản phẩm vật chất ta nghiên cứu: chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, tính thị hiếu, dịch vụ ta khơng thể Một ăn trình bày đẹp, biết thành phần nghuyên liệu biết vị ăn Muốn biết điều khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ngoài để biết chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách hàng dựa vào cảm nhận bước vào nhà hàng Cái cảm nhận dựa vào yếu tố hữu hình, tức thứ thể bên ngồi mà ta thấy sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, nhân viên nhà hàng, hình ảnh ăn, cách trang trí ăn,mùi vị ăn, cách phục vụ nhân viên với khách hàng xung quanh Từ đó, ... luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang Chương 3: Đề xuất số giải. .. dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.1 Đảm bảo, trì chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Nâng cao, tiến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Vai trò, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. .. ứng dịch vụ ăn uống nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao