Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương mại, dưới sự chia sẻ, quan tâm của Nhà trường và các thầy cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp em có được những kiến thức và kỹ năng như ngày hôm nay Trong thời gian làm khóa luận, em đã nhận được sự chỉ bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, các thầy cô trong Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch và Ban giám đốc Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang cùng các nhân viên trong Nhà hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa luận này, cũng như những kiến thức thực tế mà em đã tiếp thu được trong quá trình thực tập

Em xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn, các thầy cô trong Bộ môn, Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp đỡ em trong thời gian qua Qua đây em cũng gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, nhân viên Nhà hàng đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong thời gian qua.

Do sắp xếp thời gian chưa hợp lý, do đó việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp nghiên cứu còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 13 tháng 03 năm 2013

SINH VIÊN

Hà Thị Hương

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

4 Tình hình nghiên cứu đề tài 5 Kết cấu khóa luận

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG

1.1 Một số khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Đảm bảo, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Nâng cao, cái tiến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.3 Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài 1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang

2.2.1 Tổng quan về Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang

2.2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống 2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống

2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm

2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp

2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang

2.4.1 Những thành công và nguyên nhân 2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống

3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển của Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.2.2 Bổ sung, thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 3.2.3 Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm ăn uống 3.2.4 Một số giải pháp khác

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang

3.3.1 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bắc Giang

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

ST

MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài

Hội nhập nền kinh tế quốc tế đã và đang mở cửa đã có rất nhiều cơ hội cho các quốc gia phát triển trong đó có Việt Nam Đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn Khi cuộc sống đã ổn đinh, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người Vì thế, hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi nước người trên toàn thế giới Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh ăn uống cũng ngày càng được chú trọng phát triển để đáp ứng ngày càng cao của con người.

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển kinh tế của các nước trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới, ngành dịch vụ ở Việt Nam đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Hòa chung với xu thế phát triển của xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao và cải thiện do đó nhu cầu của họ cũng không ngường thay đổi theo thời gian Trước đây nhu cầu ăn uống chỉ là để no, đủ nhưng nay họ tìm đến nhà hàng, khách sạn ăn uống có thể là để thưởng thức, để được phục vụ hay để được giải trí…Hơn nữa xu thế hoạt động kinh doanh ăn uống trên đại bàn thành phố Bắc Giang nói riêng và trên cả nước nói chung đang không ngừng mở rộng, phát triển mạnh mẽ Do vậy để cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì việc nâng cao CLDV ăn uống của nhà hàng là vô cùng cần thiết, và công việc này phải được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

Mục tiêu của Nhà hàng là phát triển, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và gia tăng uy tín, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn

uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh BảoSơn, Bắc Giang” làm khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, nhiệm vụ cụ thể là:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.

- Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, tìm ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.

- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo uy tín với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường.

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiến nhằm kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.

Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Nhà hàng từ 14/01/2012 đến ngày 29/04/2013 Số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang trong 2 năm 2011 và 2012.

4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Trong quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp và tham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại Nhà hàng em đã tiếp cận được với các tài liệu liên quan, cụ thể:

Nguyễn thị Thu (2010), “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Thương mại”, luận văn trường Đại học Thương mại.

Thế Thị Hương (2006), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỷ Y”, luận văn trường Đại học Thương mại.

Đỗ thị Vân Anh (2007), “ Một số giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà Khách bộ Quốc phòng, 33A Phạm Ngũ Lão Hà Nội”, luận văn trường

Đại học Thương mại.

Cao Thị Hường (2006), “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn Fortuna Hà nội”, luận văn trường Đại học Thương mại.

Tuy nhiên, Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhàhàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang ” không bị

trùng lặp với đề tài nào đã và đang nghiên cứu.

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nội dung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong Nhà hàng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang.

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG

1.1 Khái luận

1.1.1 Khái niệm

a) Dịch vụ

Dịch vụ là một từ rất quen thuộc trong kinh doanh cũng như trong đời sống của chúng ta Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y tế, dịch vụ tư vấn…và ngày càng được phát triển cả về số lượng và chất lượng.

Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du lịch, giáo dục…khi khách hàng tiêu dùng nó.

b) Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống được hiểu là các hoạt động từ phía nhà cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về giá cả, chủng loại trong suốt thời gian tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn.

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ sản phẩm ăn uống cho khách hàng với mục đích kiếm lợi nhuận Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ quan trọng vì dịch vụ có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhất của khách hàng.

Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm mục đích cung cấp các món ăn có hình thức đẹp, chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau về độ tuổi, sở thích, thị hiếu.

Như vậy ta có thể kết luận: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng và khách hàng cũng như hoạt động của nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.

Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách…đến việc phục vụ khách ăn uống đến khi khách về nhằm cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

c) Chất lượng

Chất lượng mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng và không thể cân, đo, đong, đếm được bằng các đại lượng thông thường Do đó, chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu tượng.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ là sự tạo lên tính trừu tượng , khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo trong quá trình cung ứng dịch vụ, thường xảy ra trong việc gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi ( giữa P và E) Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

Hình1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong ngàng kinh doanh đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp lấy nó là thước đo chuẩn mực để tạo nên một dịch vụ hoàn hảo để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, nhưng thước đo này lại phụ thuộc vào yếu tố rất khó xác định Nó luôn thay đổi theo từng cá nhân, từng thời điểm đó chính là tâm lý của khách hàng hay nói cách khác là sự thỏa mãn của khách hàng Chình điều này tạo nên tính trừu tượng, khó nắm bắt của chất lượng dịch vụ.

d) Chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.

Kinh nghiệm từ trước Nhu cầu cá nhân

Thông tin bằng lời

Chất lượng dịch vụ đượcc ảmnhận

1.CLDV vượt quá trông đợi2.CLDV thỏa mãn( P=E)3 CLDV dưới mức trông đợiChỉ tiêu đánh giá chất lượng

e) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Nâng cao chất lượng DVAU là nâng cao mức phù hợp của sản phẩm ăn uống, của nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu đề ra và định trước của khách hàng.

Vì vậy nâng cao chất lượng DVAU là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và cả khách hàng của tổ chức đó.

Theo TCVN ISO 9001:1996E: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”

Để nâng cao CLDV ăn uống thì ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao hơn nữa CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường.

Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa “duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu của người tiêu dùng”.

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

a)Đặc điểm sản dịch vụ ăn uống:

Dịch vụ ăn uống bản chất nó là sản phẩm dịch vụ nên nó có những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ:

- Tính vô hình một cách tương đối

Khi mua sản phẩm vật chất thì ta có thể nghiên cứu: bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, tính thị hiếu, đối với dịch vụ ta không thể như vậy Một món ăn được trình bày đẹp, biết thành phần nghuyên liệu nhưng không thể biết được vị của món ăn Muốn biết được điều đó khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

Ngoài ra để biết được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khách hàng sẽ dựa vào cảm nhận khi bước vào nhà hàng Cái cảm nhận đó dựa vào các yếu tố hữu hình, tức là những thứ thể hiện ra bên ngoài mà ta có thể thấy được đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, nhân viên của nhà hàng, hình ảnh món ăn, cách trang trí món ăn,mùi vị món ăn, cách phục vụ của nhân viên với các khách hàng xung quanh Từ đó,

khách hàng cảm nhận được một phần CLDV của nhà hàng Do vậy chất lượng dịch vụ ăn uống mang tính vô hình một cách tương đối.

Đặc điểm này gây cản trở trong quá trình đánh gía dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nên khách hàng có thể gặp rủi ro khi quyết định tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Còn nhà hàng gặp phải khó khăn để thuyết phục khách hàng Để tránh rủi ro nhà hàng đem uy tín của mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống, còn khách hàng dựa vào mức giá và thông tin cá nhân để đánh giá chất lượng.

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và sẽ không có thời gian kiểm tra sản phẩm giữa khâu sản xuất và tiêu dùng, nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, chúng phải được tiến hàng cùng lúc Tức là trong quá trình sản xuất có sự chứng kiến của khách hàng và sự sai sót không thể che dấu được.

Đặc điểm này làm cho quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụa ăn uống khác quá trình sản xuât sản phẩm vật chất Sản phẩm vật chất có thể kiểm tra trong các khâu sản xuất rồi thử nghiệm trước khi đem ra bán trên thị trường, còn sản phẩm dịch vụ ăn uống thì không Vì vậy,yêu cầu việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải ở trình độ cao, ít sai hỏng vì cơ hội sửa sai là rất ít.

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Khách hàng có tính quyết định việc sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống vì sản phẩm này phục vụ chính khách hàng nên phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nói cách khác khách hàng là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất, không có khách hàng không thể tạo ra dịch vụ ăn uống, nó chính là nguyên liệu quan trọng không thể thiếu để tạo ra sản phẩm Điều này có nghĩa là khách hàng trực tiếp tham gia quá trình sản xuất, giám sát đồng thời tiêu dùng chính sản phẩm dịch vụ ăn uống đó Quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm vật chất không có sự tác động hay giám sát của khách hàng, từ lúc sản xuất cho đến khi khách hàng tiêu dùng phải trải qua một thời gian gián đoạn còn quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống thì ngược lại Vì vậy trong quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cần có tính chuyên nghiệp, kỹ năng thuần thục, chất lượng đảm bảo và ít sai hỏng.

- Tính không đồng nhất:

Dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ Mỗi khách hàng là một cá thể khác nhau nên sở thích, thị hiếu, cách cảm nhận của họ khác nhau

do vậy lời nhận xét, đánh giá của họ đưa ra cũng khác nhau, thậm trí trái ngược nhau hoàn toàn.

Dịch vụ ăn uống của một nhà hàng đối với một người nghèo là tuyệt hảo nhưng đối với người giàu thì rất bình thường.

Tâm lý của khách hàng vui vẻ, thoải mái thì dịch vụ ăn uống là tốt và ngược lại Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống…vì vậy nhà hàng cần đặt vị trí bản thân vào nhà hàng hay gọi là sự đồng cảm Đây là kỹ năng có tính quyết định trong việc cung ứng một dịch vụ ăn uống tuyệt hảo.

Đặc điểm này gây khó khăn trong việc đánh giá CLDV ăn uống một cách chính xác.

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể lưu kho để chờ hôm khác bán Một nhà kinh doanh ăn uống hôm nay không có khách đến ăn thì mọi chi phí để sẵn sang phục vụ khách hàng như khấu hao, lương trả nhân viên tại nhà hàng, chi phí điện nước, chi phí quản lý…vẫn phải trả, tức là chi phí mất đi hoàn toàn không thể bù đắp lại được, quỹ thời gian rảnh rỗi của nhân viên cũng không thể cất giữ để sử dụng vào ngày hôm khác.

Thái độ phục vụ của nhân viên, trạng thái tâm lý của khách hàng đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng gây ra tính dễ hư hỏng của sản phẩm Đặc điểm này khiến nhà quản trị phải tạo điều kiện làm điều hòa cung cầu bằng cách sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách vào các thời điểm nhất định.

- Không chuyển đổi quyền sở hữu

Khi khách hàng đến một nhà hàng để tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại đó thì cái mà họ nhận được sau khi bỏ tiền ra mua là: không còn cảm giác đói, được nói chuyện với nhân viên ở đó, và được hưởng sự phục vụ nhiệt tình…chứ không phải là một thứ gì đó cụ thể mà ta có thể mang về nhà tức là không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ người bán sang người mua Đây chính là một đặc điểm nữa khác với sản phẩm vật chất là khách hàng bỏ tiền ra mua và họ được mang sản phẩm về nhà.

Như vậy người mua sản phẩm dịch vụ ăn uống chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dich vụ ăn uống Sư khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt

động dịch vụ ăn uống và quyền mà người mua được nhận để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ ăn uống trong tương lai.

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó

Như đã nghiên cứu ở trên, sản phẩm dịch vụ có tính đồng thời tức là sản xuất và tiêu dùng một lúc nên không có thời gian sửa chữa các sản phẩm sai hỏng khi đem bán Mặt khác khách hàng tham gia trong quá trình sản xuất nên việc che dấu sai sót là không thể được Chính vì vậy, việc làm đúng, làm tốt ngay từ đầu là rất quan trọng sẽ tạo ra cái nhìn của khách hàng đối với nhà hàng Để tránh sai sót thì sản phẩm dich vụ ăn uống phải theo triết lý của ISO - 9000: “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.

- Tính dễ sao chép

Do dịch vụ ăn uống có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất, quy trình sản xuất phải phổ biến rộng rãi cho nhân viên biết thậm chí còn được đưa ra để thuyết phục khách hàng Do vậy dễ bị sao chép, nhà hàng phải có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hoặc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống để làm mới sản phẩm, tránh sự nhàm chán lặp lại nhiều lần tạo ra sự hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng.

b) Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi

Hình 1.2: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống

Đây là mô hình cơ bản nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng.

* Khách hàng:

Khách hàng là người tham gia cả quá trình sản xuất và đồng thời tiêu dùng dịch vụ nên là yếu tố quan trọng tạo ra hiệu quả dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Khách hàng quan trọng nhưng cũng rất phức tạp vì tâm lý của họ phức tạp chịu ảnh hưởng của các điều kiện khách quan và ngay cả chính tâm lý cá nhân của họ.

Khách hàng đến nhà hàng họ mong muốn được đáp ứng nhu cầu: Khách hàng

Nhà cung ứng

+ Nhu cầu sinh lý: là nhu cầu được ăn no, nhu cầu không thể thiếu được của con người đây là mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow Nhu cầu ăn uống là nhu cầu đầu tiên, quan trọng và mang tính quyết định ảnh hưởng tới các nhu cầu tiếp theo Khi con người thỏa mãn được các nhu cầu về sự tồn tại của mình họ mới tính đến các nhu cầu tiếp theo Đặc biệt khi đói, mệt mỏi khách hàng rất khó tính nên nhà hàng cần đặc biệt quan tâm chú ý.

+ Nhu cầu an toàn: đó là mong muốn được ăn uống trong một nhà hàng có tình hình an ninh trong khu vực tốt, món ăn đảm bảo vệ sinh, nhân viên của nhà hàng thật thà và mến khách, tài sản họ mang theo được nhà hàng đảm bảo Nếu nhà hàng không đảm bảo được điều này thì khách hàng chỉ đến 1 lần và sẽ không quay lại nữa Sự an toàn sẽ tạo nên cảm giác về một dịch vụ tốt.

+ Nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu về xã hội, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận Cảm giác, nhu cầu của khách hàng được hình thành từ nhu cầu này.

+ Nhu cầu được tôn trọng: khách hàng muốn nhà hàng tôn trọng họ về nghề nghiệp, địa vị, sở thích ăn uống Họ muốn được đối xử công bằng, không phân biệt đối xử với khách hàng khác Và hầu như tất cả các khách hàng đều có nhu cầu này nhưng ở các mức độ khác nhau.

+ Nhu cầu tự hoàn thiện: họ muốn tiếp tục được hưởng một chất lượng dịch vụ ăn uống hoàn hảo từ nhà hàng nhưng họ dễ bỏ qua những sai lầm như: nhân viên phục vụ có chút sai sót, đồ ăn chậm một chút… tập khách hàng này rất thoải mái, dễ tính vì họ hiểu rằng không có gì là hoàn hảo cả.

Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng thường không chỉ thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó mà mong muốn được thỏa mãn nhiều nhu cầu trong quá trình sử dụng dịch vụ Có những khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống không phải là chỉ để thỏa mãn nhu cầu về ăn uống mà còn để thỏa mãn nhu cầu về xã hội hay sự tự trọng… do đó các thang bậc nhu cầu của Maslow có sự giao thao rất năng động.

Nếu khách hàng trông đợi một nhất định về dịch vụ ăn uống và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra họ sẽ thỏa mãn Khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn Những trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại sau:

+ Sự sẵn sàng: khách hàng trông đợi dịch vụ ăn uống có hiệu quả và kịp Họ không mong đợi giải quyết hàng loạt giấy tờ mà họ muốn các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt, được nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo Muốn làm tốt các bộ phận phải phối hợp nhịp nhàng, đồng điệu với nhau.

+ Cư xử tao nhã: trong kinh doanh dịch vụ ăn uống “cư xủ tao nhã cần mang tính chuyên nghiệp” Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và các tài sản của họ Ngoài ra, khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ của những người tiếp xúc với mình Chính vì vậy việc nâng cao văn minh phục vụ khách hàng luôn được đề cao.

+ Sự chú ý cá nhân: khách hàng luôn muốn nhân viên coi họ như một cá nhân duy nhất, họ muốn nhà hàng nhớ đặc điểm ăn uống, sở thích, thói quen của họ và nhớ tên của họ khi họ quay lại nhà hàng.

+ Sự đồng cảm: sự đồng cảm là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm của người khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng.

+ Kiến thức nghề nghiệp: Yêu cầu nhân viên phải hiểu rõ kiến thức phục vụ, sự am hiểu về các dịch vụ ăn uống và nhiều khi phải biết sâu rộng về các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng.

+ Tính kiên đinh: các khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai, nếu có khác chỉ khi khách hàng hiểu và thấy nghuyên nhân.

+ Tính đồng đội: Khách hàng luôn mong muốn sự hợp tác ăn ý, nhịp nhàng, chặt chẽ giữa các bộ phận, nhân viên để cung cấp dịch vụ cho họ tốt nhất.

Hiểu được trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung cấp dịch vụ ăn uống có chất lượng tốt nhất cho khách.

* Nhà hàng

Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng thì có rất nhiều nhà cung ứng cùng tham gia vào quá trình cung ứng Đã có rất nhiều nghiên cứu về cách tổ chức, vận hành của nhà hàng song ở đây ta chỉ nghiên cứu về mô hình quản trị truyền thống và mô hình quản trị hiện đại:

- Mô hình quản trị truyền thống

Trong mô hình này, mỗi nhà hàng là một bậc thang tổ hợp bởi những nhà quản trị điều hành ở trên cao và nhân viên cấp dưới, quản trị tầm trung ở giữa Theo mô hình này: Tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị điều hành, nhà quản trị tầm trung giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sự phục tùng các chính sách và quy trình đã được đã được đưa ra bởi nhà quản trị điều hành Các nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, nhiệm vụ của họ là làm thế nào là phục tùng các quy tắc và quy định đã đề ra hơn là việc làm thỏa mãn khách hàng Với cách quản lý nhà quản trị không dự đoán xu hướng nhu cầu của khách hàng, nhân viên giao tiếp thiếu đi sự năng động sáng tạo trong việc phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Mô hình quản trị hiện đại

Theo Jan Carlzon – giám đốc điều hành hãng hàng không Scadinavian đẫ chỉ ra rằng: “điều kiện duy nhất để tồn tại nhà hàng chính là khách sạn, phải có khách hàng công ty mới tồn tại” Do đó, trong mô hình quản trị hiện đại này, khách hàng thực sự được ưu tiên, được chú ý dặc biệt trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của họ Các nhân viên giao tiếp được trao quyền để tực hiện các hoạt động nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, họ nhận được sự tôn trọng và vị thế trong nhà hàng nên đã kích thích họ làm việc tốt hơn nữa Theo mô hình quản lý này nhà hàng đã giảm được số lao động gián tiếp, tăng số lao động trực tiếp phục vụ nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng.

Khách hàng đóng vai trò là một yếu tố cấu thành của dịch vụ ăn uống, nhà hàng tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ ăn uống Nó hoạt động với các bộ phận sau: ban giám đốc, bộ phận bàn, bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, bộ phận bar.

Các bộ phận này hầu như tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong đó bộ phận bàn đóng vai trò chủ yếu.

Để thành công trong thu hút, tạo ấn tượng đối với khách hàng và đạt hiệu quả trong kinh doanh thì việc nhà hàng áp dụng mô hình quản trị hiện đại thay thế cho mô hình quản trị truyền thống là điều cần thiết tức là khách hàng là người đi trước, nhân viên giao tiếp được trao quyền vì khách hàng là lý do tồn tại của nhà hàng nên việc đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất cho khách hàng là điều quan trọng Nó là cơ sở để tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống hoàn hảo

Từ hai mô hình trên có thể đưa ra mô hình quản trị của công ty dịch vụ thành đạt Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng một công ty dịch vụ thành đạt phải thực hiện các công việc sau:

+ Thiết lập chiến lược dịch vụ: để làm tốt công việc này nhà hàng cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định được tập khách hàng tiềm năng và xác định được đối thủ cạnh tranh của mình; đưa ra nhiệm vụ kinh doanh cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống giúp cho nhà hàng thiết kế được môi trường kinh doanh nhằm tăng cường năng lực của nhân viên trong việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách.

+ Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: để thành công trong việc cung cấp chất lượng ăn uống cho khách hàng, nhà hàng cần tuyển được nguồn nhân lực thích hợp sau đó đào tạo họ trên chiến lược dịch vụ đã được đề ra từ trước.Song yêu cầu không thể thiếu trong nhà hàng là việc đào tạo nhân viên mới, tái tạo kiến thức cũ, bổ sung kiến thức mới cho nhân viên mới…để các nhân viên có đầy đủ các kỹ năng về mặt xã hội để giao tiếp với mọi người, thấu hiểu được nhu cầu của mọi người.

+ Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng: nhà hàng cần phải thiết lập được hệ thống thực thi những chính sách ưu tiên đã được đưa ra trong chiến lược dịch vụ ăn uống của họ.

c) Quy trình cung ứng dich vụ ăn uống

Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống được hiểu là việc thực hiện một tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống của nhà hàng Tiến trình đó trải qua các bước sau:

Khách quay trở lại

Hình 1.3: Tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhàhàng.

* Mô hình cung ứng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng/ khách sạn

- Đặt chỗ: khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp nhà hàng để đặt chỗ và thực đơn món ăn trước vài hôm.

- Chuẩn bị trước giờ ăn: nhân viên phục vụ sẽ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn…phan công người phụ trách dãy bàn, kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng phục vụ khi khách đến.

- Chào đón và xếp chỗ: sau khi chuẩn bị xong nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng ở một bên cửa phòng ăn với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, gọn gang, hai tay bắt chéo giữa bụng để dón khách Khi khách tới, nhân viên chủ động đến chào khách và thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách đồng thời phải quan sát hướng dẫn khi khách đã chọn được chỗ ngồi.

- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã định vị nhân viên cầm thực đơn đến bên phải khách, chuyển cho khách rồi giới thiệu thực đơn của nhà hàng Ghi

yêu cầu vào phiếu yêu cầu các món ăn và hỏi khách có dùng them gì không khi đã nhắc lại thực đơn mà khách yêu cầu.

- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: chuyển yêu cầu bằng 2 cách: chuyển bằng miệng hoặc chuyển bằng giấy.

- Chuyển món ăn đồ uống và phục vụ khách ăn uống: Khi nhận được món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar nhân viên phải kiểm tra về định lượng món ăn, đồ uống, nếu thấy thừa hoặc thiếu cần đề nghị ngay với nhà bếp- bar để kịp sửa đổi Sau đó chuyển món ăn đồ uống tới cho khách bằng nghiệp vụ cơ bản.

- Thanh toán và xin ý kiến của khách: khi khách ăn uống xong nhân viên thu ngân làm hóa đơn dịch vụ ăn uống căn cứ vào phiếu yêu cầu đặt món của khách và khi khách yêu cầu thanh toán Nhân viên lấy hóa đơn và kiểm tra lại số lượng món ăn đồ uống khách đã dùng đúng và đầy đủ chưa rồi mới chuyển cho khách Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút ra kinh nghiệm cho lần sau tốt hơn.

- Tiễn khách: Khi khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo Sau đó chào, hẹn gặp lại, tỏ thái độ vui mừng khi được phục vụ khách Với khách quan trọng thì lãnh đạo ra tiễn.

- Thu dọn: sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới cuối ngày thì tổng vệ sinh và kiểm tra asoos lượng dụng cụ.

d) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Khái niệm chỉ tiêu CLDV: là những thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ.

-Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo mức độ giảm dần như sau:

+ Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác cho khách hàng

+ Tinh thần trách nhiệm: Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng.

+ Sự đảm bảo: thể hiện qua dịch vụ lịch sự, kính trọng; giao tiếp hiệu quả và quan tâm và giữ bí mật.

+ Sự đồng cảm: là khả năng tiếp cận, nỗ lự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng.

+Tính hữu hình: sự hiện diện điều kiện làm việc; Trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin.

e) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là một phạm trù trừu tượng, mang tính chất định tính, tính vô hình cao nên không thể đo lường, đánh giá bằng các phương pháp thông thường Để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau song họ thường sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng - Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các nhà cung cấp - Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia - Các phương pháp khác:

+ So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp, khách sạn tốt nhất.

+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…

Thực tế, trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được áp dụng Nhưng phổ biến và đem lại hiệu hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.

Ở Việt Nam do việc kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung mới phát triển nên sử dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung cảu khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống.

Phương pháp này gồm các bước sau:

Hình 1.4:Mô hình phương pháp đánh giá căn cú vào sự thỏa mãn chung củakhách hàng.

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Là công việc lựa chọn một bộ phận, một nhóm khách hàng nào đó trong tổng thể khách hàng của nhà hàng trong một thời kỳ nhất định để điều tra Bộ phận khách hàng phải có tính chất đại diện cao để kết quả nghiên cứu trên bộ phận đó được coi là kết quả nghiên cứu chung của tổng thể Để xác định mẫu điều tra co thể phương pháp lấy mẫu theo tầng có tỷ lệ theo phương pháp này tổng thể khách hàng được chia thành nhiều nhóm riêng biệt theo một chỉ tiêu nào đó: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp…tùy theo mục đích và yêu cầu của người nghiên cứu Các nhóm này được coi là tầng của mẫu.

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra:

Mẫu phiếu điều tra có thể là bảng câu hỏi Trước hết cần xác định xem thông tin cần là gì, sau đó liệt kê và sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự ưu tiên ứng với các thông tin cần tìm Cấu trúc bảng câu hỏi gồm 3 phần:

Xác định mẫu điều tra

Kết luận

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra Lập thang mẫu

Xử lý, phân tích số liệu Phát phiếu điều tra

+ Phần mở đầu: Giới thiệu về cơ quan, mục đích và nội dung nghiên cứu.

+ Phần thứ hai: nội dung các chỉ tiêu nghiên cứu và mức chất lượng mà nghiên cứu đưa ra để khách hàng lựa chọn.

+ Phần thứ ba: Lời cảm ơn tới khách hàng - Bước 3: Lập thang điểm:

Sau khi thiết kế bảng câu hỏi thì phải lập được thang điểm phù hợp với mức chất lượn đưa ra.

Thông thường người ta thường chọn thang điểm lẻ, ví dụ chọn thang điểm 5 tương ứng với từng mức chất lượng: Tốt: 5 điểm; khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm, Rất kém: 1 điểm.

- Bước 4: phát phiếu điều tra:

Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp Thông thường phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách khi khách chuẩn bị rời khỏi nhà hàng hay trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng.

- Bước 5: thu phiếu điều tra và cho điểm:

Nhà nghiên cứu tến hành thu phiếu điều tra từ khách hàng Sauk hi thu phiếu điều tra dựa trên kết quả đánh giá từ khách hàng trên phiếu điều tra và thang điểm đã lập tiến hành cho điểm và lập bảng thống kê số liệu.

- Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu: Số liệu đươc xử lý theo công thức sau: Gọi: n: là số phiếu điều tra

M: là số chỉ tiêu dịch vụ điều tra L: là số công ty điều tra

Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống và đưa ra kết luận:

Nếu gọi X´ là giá trị chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá thì dựa vào kết qảu tính được ta có thể kết luận như sau:

Nếu 1 ≤ X ≤ 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi Nếu 2 ≤ X ≤ 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

Nếu 3 ≤ X ≤4 :Chất lượng dịch vụ đáp ứng được múc trông đợi Nếu 4≤ X ≤ 5 :Chất lượng dịch vụ đấp ứng mức trông đợi Nếu X = 5 :Chất lượng dịch vụ đáp ứng vướt mức trông đợi - Bước 7: kết luận:

Dựa vào kết quả tính toán và qáu trình nghiên cứu tìm hiểu sẽ đưa ra những nhận xét, đánh giá, kết luận chính xác Kết luận này cso ý nghĩa đối với nhà quản trị trong việc hoạch định ra chiến lược mục tiêu hoạt động cho toàn thể doanh nghiệp.

1.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Đảm bảo, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống

Đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là đảm bảo quy trình cung ứng dịch vụ nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng ở một mức nhất định.

Theo TCVN 9001: 1996: Cải tiến chất lượng những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhàm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo them lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

Theo Kaoru Ishikawa: Duy trì đảm bảo chất lượng là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phé người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu cảu người tiêu dùng.

1.2.2 Nâng cao, cải tiến chất lượng món ăn

- Nâng cao trình độ tay nghề nhân viên bàn, nhân viên bếp

Chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng là cầu nối giữa khách hàng và nhà hàng, thu hút khách đến với nhà hàng Chất lượng món ăn lại phụ thuộc vào người chế

biến và người phục vụ khách trong quá trình ăn uống Điều này, đòi hỏi trình độ, tay nghề của nhân viên bếp để tạo ra các món ăn ngon và thẩm mỹ và sự phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình của nhân viên bàn tạo cảm giác thoải mái, yên tâm khi ăn uống cần luôn được chú trọng nâng cao và cải tiến không ngừng góp phần nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

- Đầu tư mới hoặc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị nhà hàng

Cơ sở trang thiết bị của nhà hàng quyết định tới sự phục vụ nhanh chóng và chính xác của nhân viên Hơn nữa, trang thiết bị cũng tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống do tính chất vô hình của dịch vụ Ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Vì vậy, muốn cải tiến, duy trì chất lượng món ăn nhà hàng cần đầu tư cơ sở, trang thiết bị phù hợp để đảm bảo quá trình phục vụ được liên tục và nhanh chóng.

- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

Chất lượng sản phẩm ăn uống là một chỉ tiêu trong cải tiến chất lượng, tác động trực tiếp và rõ ràng nhất tới mức chất lượng dịch vụ của nhà hàng Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon hơn vì vậy nâng cao chất lượng món ăn góp phần duy trì và nôi kéo các khách hàng hiện tại và tiềm năng đến với nhà hàng.

- Đảm bảo vệ sinh

Yếu tố vệ sinh luôn được các nhà kinh doanh dịch vụ quan tâm đặc biệt, bởi lẽ nếu yếu tố vệ sinh không được đảm bảo có thê gây ra tác động rất lớn tới uy tín cũng như hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Vệ sinh cần được tiến hành từ khâu kiểm tra nguyên liệu đầu vào, phương pháp bảo quản hợp lý, cách thức chế biến món ăn và cách thức phục vụ của nhân viên cũng cần được đảm bảo mức an toàn vệ sinh hợp lý.

1.2.3 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn, cao hơn của khách hàng Tăng khả năng cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường đặc biệt là làm gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

a.Đối với khách hàng

- Khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn ngon một cách nhanh chóng mà vẫn đảm bảo được chất lượng

- Khách hàng sẽ được hưởng sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên trong nhà hàng.

- Tạo thêm việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ăn uống mới làm nâng cao nhu cầu của khách hàng.

- Khách hàng được hưởng sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng hoàn hảo phù hợp với mức chi phí bỏ ra.

b Đối với doanh nghiệp:

- Nâng cao CLDV là công cụ để đưa khách hàng đến với nhà hàng - Nâng cao CLDV là công cụ cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường -Tạo thêm uy tín cho nhà hàng

- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng và làm cho tổng doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng tăng lên.

- Nâng cao CLDV trong nhà hàng giúp doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí kinh doanh giúp nâng cao hiệu quả kinh kinh doanh của nhà hàng.

c Đối với xã hội:

- Làm tăng sự hiểu biết, giao lưu kinh tế giữa các nước trên thế giới Vì khi chất lượng dịch vụ ăn uống được nâng cao khách sẽ được thưởng thức những món ăn ngon của các dân tộc trên thế giới, làm tăng thêm sự hiểu biết của con người về phong tục tập quán, về nền văn hóa ẩm thực của nhiều nước, làm cho các dân tộc xích lại gần nhau hơn.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống làm cho người dân có việc làm, có nghề nghiệp, có địa vị xã hội…dù khách có mức thu nhập cao hay thấp nhưng khi đến nhà hàng họ được thưởng thức những dịch vụ như nhau tương xứng với số tiền họ đã bỏ ra.

- Chất lượng dịch vụ ăn uống được nâng cao lên khách hàng sẽ được thưởng thức món ăn, đồ uống ngon và bổ dưỡng, giảm được những căng thẳng trong đời sống hàng ngàỳ với một chi phí hợp lý tạo nên cuộc sống tốt đẹp hơn cho khách.

- Dịch vụ ăn uống giúp người phụ nữ giảm nhẹ công việc nấu nướng bếp núc, họ có nhiều thời gian và điều kiện tốt hơn để tham gia vào các hoạt động xã hội, xây dựng hạnh phúc gia đình.

- Việc nâng cao CLDV ăn uống góp phần thu hút khách hàng, làm tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng sự đóng góp của nhà hàng vào ngân sách nhà nước.

1.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài

a Kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo những yêu cầu và nhu cầu của khách hàng tăng lên trong sử dụng sản phẩm ăn uống Đồng thời, kinh tế có tác động đến giá cả đầu vào của nguyên liệu, mức lương, chi phí…hay đến quy mô của thị trường khách hàng, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Mặt khác, chất lượng sản phẩm ăn uống luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu của thị trường tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, nhà hàng có thể xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô ra sao? Mức tiêu thụ như thế nào? để có chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất và mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm của nhà hàng.

b Chính trị - văn hóa

Là những chủ trương, đường lối của nhà nước về các chính sách thuế xuất nhập cảnh, chính sách đầu tư và phát triển, chính sách mở cửa và hợp tác quốc tế có tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc kinh doanh Cơ sở văn hóa, yếu tố chính trị có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thức đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khi yêu cầu về các chỉ tiêu chất lượng, quy định về sản phẩm chất lượng tốt, hàng giả, hàng nhái, không đảm bảo vệ sinh là nhân tố quan trọng trong việc phát huy tính sáng tại, tự chủ cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng.

Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị- văn hóa Đặ biệt phải kể đến phong tục tập quán, quan điểm cũng như môi trường văn hóa nơi nhà hàng kinh doanh là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.

c Khoa học công nghệ

Trong thời hiện nay, sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật đang trở thành một động lực sản xuất trực tiếp, đồng thời không có sự tiến bộ kinh tế -xã hội nào không gắn liền với khoa học công nghệ trên thế giới Nhờ có tiến bộ khoa học công nghệ có tác dụng như lực đẩy tạo khả năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm ăn uống không ngừng tăng lên Khoa học công nghệ mới giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn lực, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như cải tiến

chất lượng dịch vụ cao hơn Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng cần phải tiếp thu, ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ trong chế biến, bảo quản nguyên liệu hay trong quản lý các nguồn lực của mình một cách khoa học và hợp lý nhất Như vậy mới có thể cạnh tranh và giữ vững vị trí của mình trên thị trường d Khách hàng

Khách hàng là nguồn đầu vào của dịch vụ ăn uống, vì vậy ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Trình độ văn hóa, thói quen, sở thích tiêu dùng của mỗi khách hàng là khác nhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiểu các nhân tố tác động như: thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng…của mỗi quốc gia, khu vực Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.

Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng.

e Nhà cung cấp

Nhà cung cấp ảnh hưởng tới chất lượng: sự đảm bảo vệ sinh, độ tươi sống, về an toàn vệ sinh của thực phẩm, và giá cả nguyên liệu đầu vào từ đó tác động đến mức chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nguyên liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng cao Ngược lại, không thể có được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu.

Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm được việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, đầy đủ và đồng bộ ? Điều này chỉ có thể thực hiện được, nếu như doanh nghiệp xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở

nghiên cứu đáng giá nhu cầu về thị trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản lý

f Đối thủ cạnh tranh

Kinh doanh trên thị trường,mỗi doanh nghiệp đều cố gắng thu hút khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh của mình Có nhiều phương thức cạnh tranh khác nhau nhưng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ được coi là sự cạnh tranh tốt nhất và bền vững Bởi vì, khi các cơ sở, trang thiết bị có thể bắt trước tương tự nhau giữa các nhà hàng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt và độc đáo riêng của tùng nhà hàng.

1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong

a Cơ sở vật chất kỹ thuật

Là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống, nó có thể tạo ra điều kiện hoặc làm cản trở quá trình tác nghiệp của người lao động và khách hàng Do đặc điểm của dịch vụ là không thể kiểm tra được trước khi sử dụng nên để đánh giá chất lượng trước khi sử dụng dịch vụ thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm để đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sẽ sử dụng

b Trình độ tay nghề của nhân viên

Đội ngũ lao động là yếu tố tạo nên ấn tượng sự độc đáo, khác biệt về sản phẩm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác Bởi vậy, muốn phát triển kinh doanh ăn uống phải chú ý tới việc nâng cao tay nghề của nhân viên bằng các chính sách nhân sự.

c Vốn

Vốn ban đầu trong kinh doanh ăn uống là rất lớn, chủ yếu là vốn đầu tư cho tài sản cố định và vốn lưu động để mua nguyên liệu hàng hóa sản xuất ra sản phẩm bán cho khách hàng Trong quá trình tổ chức kinh doanh đòi hỏi phải có một khoản dự trữ cho các khoản hao hụt các nguyên liệu trong quá trình chế biến sản phẩm va fphucj vụ khách Vấn đề đặt ra là nhà hàng cần có một cơ cấu vốn hợp lý, có được sự thu hút vốn cao đồng thời có công tác sử dụng nguồn vốn có hiệu quả.

d Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một yếu tố hàng đầu quyết định sự phát triển của nhà hàng, chất lượng sản phẩm và vệ sinh an toàn thực phẩm được người tiêu dùng đánh giá cao, được ưu chuộng sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh ăn uống, phát

triển uy tín ủa nahf hàng Thông tin về vệ sinh an tòn thực phẩm của nhà hàng tốt sẽ củng có them lòng tin của khách hàng truyền thống và lôi kéo them lượng khách hàng tiềm năng.

e Tổ chức quản lý

Thể hiện ở cách tổ chức quản lý những yếu tố nguồn lực như: vốn, lao động, kỹ thuật…có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động phát triển kinh doanh ăn uống Nếu trình độ tổ chức quản lý mà không tốt sẽ làm lãng phí nguồn lực, ảnh hưởng đến quá trình sản xuất và cung cấp sản phẩm cho khách hàng Và ngược lại, nếu quá trình tổ chức quản lý tốt thì sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau và nó đóng vai trò quan trọng trong sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho nhà hàng Nhưng do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và ngày càng cao hơn nên đỏi hỏi các nhà hàng phải nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là đòi hỏi tất yếu cho các nhà hàng Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh phức tạp như hiện nay.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC GIANG, CÔNG TY TNHH

OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Cây Xanh Bắc Giang

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu a Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn hoặc đã được xử lý có thể cho phép sử dụng ngay tùy thuộc vào mục đích của người sử dụng.

Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm hai nguồn dữ liệu bên trong và bên ngoài Nhà hàng.

Dữ liệu bên trong bao gồm các thông tin lưu trữ tại Nhà hàng như: Báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng, các số liệu về cơ cấu lao động, sổ tay, sổ góp ý , chương trình đào tạo nhân viên, lịch của Nhà hàng….

Nguồn dữ liệu thứ cấp thường được tìm kiếm thông tin từ các cơ quan Nhà nước, thông tin từ các tạp chí, các hiệp hội thương mại…trong đó phần lớn là các dữ liệu thu thập từ tạp chí Du lịch Việt Nam, trên các Web và luận văn của các năm trước Các thông tin này cung cấp các thông tin về xu hướng ăn uống ở Bắc Giang, sự thay đổi trong nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống trong vùng và các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng và để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, hoàn thiện đề tài khóa luận với những thông tin chính xác có cơ sở.

b Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu có được khi phải nghiên cứu thực tế và xử lý dữ liệu thu được cho phù hợp với những yêu cầu đề ra trong đề tài này, điều kiện thực tế và

phù hợp sử dụng một số phương pháp cụ thể là: như phát phiếu điều tra trắc nghiệm, phỏng vấn, quan sát, quay phim, chụp ảnh các thao tác kỹ thuật, kỹ năng…

Phương pháp 1: Phỏng vấn

Phỏng vấn là phương pháp cụ thể để thu thập thông tin của nghiên cứu xã hội học thông qua tác động tâm lý- xã hội trực tiếp giữa người hỏi và người được hỏi (người trả lời) nhằm thu thập thông tin phù hợp với mục tiêu và nhiệm vụ về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.

Các bước tiến hành phỏng vấn

Bước 1: Nội dung phỏng vấn

Thông qua việc phỏng vấn các nhà quản lý cùng đội ngũ nhân viên thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng các món ăn, thức uống được chế biến từ đầu bếp của Nhà hàng hiện nay, nhận thức của đội ngũ nhân viên trong Nhà hàng về chương trình nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.

Để phỏng vấn có hiệu quả tốt, cần chuẩn bị thực hiện các công việc sau đây: - Xem xét lại các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng để hiểu rõ những những yêu cầu, đặc điểm của công việc của nhân viên và sự đánh giá của khách hàng.

- Xác định đối tượng cần phỏng vấn: Đó là cán bộ công nhân viên trong và khách hàng của Nhà hàng Ghi lại những thông tin về vị trí, nhiệm vụ cũng như thông tin của họ để làm rõ sự đánh giá của họ.

- Xác định địa điểm và thời gian phỏng vấn thích hợp, báo cáo cho ứng viên biết trước ít nhất một tuần về cuộc phỏng vấn.

Bước 2: Đối tượng phỏng vấn

Đối tượng phỏng vấn đảm bảo đủ lớn để đảm bảo tính khách quan, đối tượng phỏng vấn bao gồm: Giám đốc Nhà hàng, Phó Giám đốc Nhà hàng, Bếp trưởng, Nhân viên bartender và trưởng ca, nhân viên bếp, bàn…

Bước 3:Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục)

Nội dung các câu hỏi phỏng vấn liên quan đến thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống của Nhà hàng và việc thực hiện các chương trình nâng cao chất lượng sản phẩm này.

Sau khi nghiên cứu kỹ về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cần chuẩn bị các câu hỏi cho phỏng vấn câu hỏi phỏng vấn có thể phân làm ba loại:

- Câu hỏi chung: Những câu hỏi chung được sử dụng để tìm hiểu quan điểm, sở thích về các mức chất lượng dịch vụ ăn uống… của ứng viên

- Câu hỏi đặc trưng cho từng đối tượng: mỗi loại đối tượng thường có một số yêu cầu đặc biệt hơn so về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống khác nhau Các câu hỏi đặc trưng này giúp người phỏng vấn có thể biết được sự liên quan giữa đặc điểm cá nhân với yêu cầu chất lượng cho từng loại hình phục vụ.

Bước 4: Tiến hành phỏng vấn

Phỏng vấn theo câu hỏi phù hợp với đối tượng Ngoài ra có những câu hỏi chuyên sâu hơn, nếu kết quả phỏng vấn chưa đạt yêu cầu.

Bước 5: Tổng hợp kết quả phỏng vấn:

Tổng hợp đánh giá của các đối tượng theo câu hỏi phỏng vấn.

Phương pháp 2: Phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàngthông qua phiếu điều tra

Các bước tiến hành như sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng Bước 4: Phát phiếu điều tra

Bước 5: Thu phiếu điều tra Bước 6: Tổng hợp, xử lý số liệu Bước 7: Kết luận

Nội dung các bước thu thập dữ liệu:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng được điều tra là khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Bao gồm cả khách các bữa trong ngày, khách đặt tiệc hay hội nghị Đây là bộ phận khách hàng thường xuyên và có tính đại diện cao cho tập khách ăn uống tại nhà hàng nên kết quả nghiên cứu có thể coi là kết quả chung của cả tổng thể.

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (Phụ lục)

Mẫu phiếu điều tra là bảng câu hỏi bao gồm ba phần: phần mở đầu giới thiệu về nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, mục đích, nội dung cần điều tra về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng; phần hai là nội dung các chỉ tiêu nghiên cứu và các mức chất

lượng mà nghiên cứu đưa ra để khách hàng lựa chọn; phần ba là lời cảm ơn tới khách hàng.

Các chỉ tiêu được đi kèm với các mức chất lượng dịch vụ tương ứng để khách hàng lựa chọn khi điều tra bao gồm 5 mức chất lượng: Rất tốt, Tốt, khá, trung bình, kém.

Bước 3: Lập thang điểm

Ứng với 5 mức chất lượng đưa ra ở bước 2 em lựa chọn thang điểm từ 1 đến 5.

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Kết hợp với trợ giúp của nhân viên Nhà hàng phát và thu phiếu Số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu điều tra cho 3 đối tượng khách hàng: 100 phiếu cho khách ăn thường trưa và tối, 50 phiếu cho khách đi theo đoàn, 50 phiếu cho khách đi ăn sáng Do đối tượng khách đi ăn vào buổi trưa và tối lớn nhất nên số lượng phiếu cho đối tương này là lớn nhất.

Phiếu được phát khi khách đã ăn xong và ngồi xuống uống nước.

Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Tùy từng đối tượng khách nhưng nhìn chung phiếu được thu lại ngay sau khi phát Sau 1 tháng tiến hành điều tra từ ngày 5/3/2013 – 5/4/2013, số lượng phiếu thu về là 180 phiếu (đạt 90%).

Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu

Từ kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng của khách hàng và căn cứ vào thang điểm đã lập, em tiến hành cho điểm, tính toán các chỉ tiêu và lập bảng thống kê số liệu.

Gọi: n: là số phiếu điều tra i=(1,n)

m: là số chỉ tiêu dịch vụ điều tra j= (1,m)

Ta có giá trị trung bình X´ jcủa n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ sản phẩm ăn uống thông qua chỉ tiêu thứ j là:

Giá trị trung bình X´ là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống qua m chỉ tiêu là:

Đánh giá mức độ đáp ứng các mức chất lượng dịch vụ theo các mức sau: Nếu 1≤X´≤ 2 :Chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới xa trông đợi

Nếu 2 ≤ ´X ≤ 3 : Chất lượng dịch đáp ứng dưới mức trông đợi Nếu 3≤ X´ ≤4 :Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi Nếu 4≤ X´ ≤ 5 :Chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt mức trông đợi Nếu X´ = 5 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt xa mức trông đợi

Bước 7: Kết luận

Dự vào kết quả tính toán kết hợp với quá trình nghiên cứu tìm hiểu em đưa ra những nhận xét, đánh giá và kết luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phân tích dữ liệu thứ cấp

Dùng các phương pháp tổng hợp, đối chiếu, phân tích kinh tế, phân tích thông tin để xử lý dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm chứng minh chứng tỏ hơn việc kết quả điều tra điều tra về khách hàng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng.

Các phương pháp xử lý số liệu trong bài khóa luận:

Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng phương pháp như phương pháp thống kê, so sánh, tính toán, diễn dịch- quy nạp…

Đối với dữu liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp so sánh, tính toán để xử lý số liệu có sẵn, sau đó dùng phương pháp diễn dịch- quy nạp để đưa ra những kết luận.

Đối với các dữ liệu sơ cấp: Đầu tiên sử dụng phương pháp thống kê, phân tích các dữ liệu sơ cấp thu thập được đưa vào bảng, sau đó tiến hành tính toán và dùng phương pháp diễn dịch quy nạp để đưa ra kết quả từ việc phân tích dữ liệu sơ cấp.

- Phân tích dữ liệu sơ cấp

+ Phương pháp tổng hợp và phân tích: Dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành tổng hợp vào bảng sau đó tiến hành phân tích.

+ Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu, các dữ liệu đã qua thu thập tổng hợp từ 2 năm: 2011-2012 để đưa ra được nhận định về hoạt động kinh doanh của nhà hàng.

+ Phương pháp phân tích: Từ kết quả so sánh thu được tiến hành phân tích thực trạng của hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng trong giai đoạn 2011-2012 để từ đó đưa ra giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống của nhà hàng.

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang

2.2.1 Tổng quan về Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang

a Giới thiệu chung

Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang là nhà hàng thuộc sở hữu của công ty TNHH Oanh Bảo Sơn tại đường Nguyễn Văn Cừ, trung tâm thành phố Bắc Giang Do giám đốc Đinh Thị Yến Oanh quản lý.

Trụ sở: số 08, Nguyễn Văn Cừ, Thành phố Bắc Giang, Bắc Giang Tel: 0240 3823 245

Giấy phép đăng ký kinh doanh: 24005725

Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang là một doanh nghiệp thuộc công ty TNHH Oanh Bảo Sơn, Bắc Giang, được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 24005725 và được xây dựng theo nét kiến trúc hiện đại của châu Á, đến năm 1997 nhà hàng chính thức được đưa vào hoạt động, bao gồm 2 phòng VIP (6- 15 người mỗi phòng), sảnh chính của nhà hàng được lợp bằng mái lá theo phong cách cổ điển với sức chứa lên đến 200 khách với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại để phục vụ cho các cuộc họp, hội thảo, đãi tiệc, họp nhóm Nhà hàng còn có một hội trường rộng hơn 60m2, được bài trí rất tinh tế và lịch sự chuyên dành cho các cuộc hội nghị lớn với sức chứa tới 250 khách Ngoài ra, còn có khu Café gồm 20 bàn được trang trí hiện đại và lãng mạn để phục vụ nhu cầu giải trí cho thực khách Sau nhiều năm nỗ lực phấn đấu không ngừng và từng bước khai thác nhà hàng đã có chỗ đứng trên thị trường với quy mô ngày càng mở rộng.

Nhà hàng nằm ngay giữa trung tâm thành phố Bắc Giang, nhìn ra Hồ công viên và gần kề với hồ điểm văn hóa thể thao- Sân vận động Bắc Giang Nhà hàng rất gần với trung tâm thương mại, dịch vụ và trụ sở tỉnh Do vị trí thuận lợi trên nên hàng năm nhà hàng thu hút được một lượng khách lớn, đặc biệt là trong khu vực với nhiều đối tượng khách công vụ tham gia các hội nghị, hội thảo Trong đó, khách công vụ và thương nhân chiếm tỷ lệ khá lớn nên nguồn khách của nhà hàng khá ổn định Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc đẩy mạnh chiến lược kinh doanh và thu hút những nguồn vốn đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà hàng bao gồm: - Kinh doanh ăn uống:

Dịch vụ ăn uống riêng lẻ và dịch vụ tiệc: Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của

nhà hàng, thông thường thực khách đến với nhà hàng là khách địa phương và khách quen từ nơi khác có dịp đi công tác có dịp ghé thăm nhà hàng.

Cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo: Với phòng hội trường được trang

trí tinh tế và lịch sự với sức chứa 200 khách và 2 phòng VIP với (6-15 người mỗi phòng) là nơi khách hàng có thể thuê địa điểm để tổ chức sự kiện và thưởng thức tiệc ăn uống tại chỗ Hiện nay, nhà hàng đang hướng mở rộng hơn quy mô cho thuê tổ chức sự kiện ra khu vực sảnh và Café để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của thực khách.

b) Bộ máy tổ chức

Nhà hàng gồm 28 nhân viên với cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của nhà hàng được bố trí theo hình sau:

(nguồn: nhà hàng Cây Xanh Bắc

Sơ đồ1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý của nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang

Mô hình tổ chức của nhà hàng là mô hình trực tuyến chức năng, giám đốc là người đứng đầu, dưới giám đốc có một giám đốc điều hành, mọi hoạt động của nhà hàng đều được trao đổi trực tiếp giữa giám đốc điều hành và các bộ phận Với mô hình quản lý trên, giám đốc điều hành có thể nắm rõ được một cách kịp thời, chính xác về thông tin của các bộ phận thông qua báo cáo của các bộ phận đó từ đó có thể đưa ra được các quyết định nhanh chóng và hiệu quả nhất.

Mỗi bộ phận trong nhà hàng đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo sự phân công của ban lãnh đạo theo mô hình trổ chức quản lý:

Giám đốc: Là người có quyền hành cao nhất trong nhà hàng, chịu trách nhiệm

đưa ra các chiến lược và phương hướng cũng như những chính sách của nhà hàng, giám sát hoạt động của ban quản lý trong khách sạn… và nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.

Quản lý nhà hàng: Là người được giám đốc ủy quyền tổ chức và điều hành hoạt

động kinh doanh của nhà hàng, có nhiệm vụ quyết định chiến lược kinh doanh của nhà hàng, quyết định tuyển dụng và bổ nhiệm và khen thưởng…

Giám sát: Là người chịu trách nhiệm xử lý mọi vấn đề và thông tin liên quan

đến các bộ phận trong nhà hàng, cùng quản lý trực tiếp hoạt động của nhà hàng.

Bộ phận Kế toán: Tổ chức và chỉ đạo thực hiện toàn bộ công tác Tài chính- tín

dụng, công tác kế toán, hạch toán kinh doanh trong nhà hàng theo đúng chính sách, pháp luật nhà nước Lập kế hoạch thu chi tài chính, lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế… của nhà hàng, thực hiện nhiệm vụ thu và chi các khoản tiền phục vụ hoạt động kinh doanh của nhà hàng được liên tục.

Bộ phận Bar: Pha chế đồ uống theo đúng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo

đúng quy trình kỹ thuật nhà hàng quy định, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và đồ uống.

Bộ phận lễ tân: Là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong nhà hàng, có

nhiệm vụ đón tiếp, nhận thông tin đặt bàn, lưu trữ thông tin khách hàng phối hợp với

các bộ phận khác giúp nhà hàng phục vụ khách hàng được nhanh nhất và tốt nhất Đây là bộ phận tiếp đón khách đến với nhà hàng Là bô mặt của nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn tới ấn tượng của khách về nhà hàng, góp phần quyết định sự quay trở lại của khách.

Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến của khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám đốc về những diễn biến và kiến nghị để giám đốc kịp thời xử lý những thông tin cần thiết.

Bộ phận bếp: Chế biến đồ ăn đáp ứng đúng quy trình kỹ thuật với chất lượng

cao, hình thức đẹp, vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dưỡng cho mọi đối tượng khách hàng, đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc.

Thường xuyên thay đổi thực đơn, không ngừng cải tiến kỹ thuật để có các món ăn đặc trưng của nhà hàng.

Thường xuyên lắng nghe và thu thập thông tin từ khách hàng để có thể tổ chức sản xuất, chế biến các món ăn đạt tiêu chuẩn cao phù hợp với khẩu vị của khách hàng.

Bộ phận bàn: Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng từ khi khách đến như lựa chỗ

ngồi, chon món ăn, phục vụ khách trong bữa ăn, thanh toán cho khách và dọn bàn ăn Quan trong nhất là phục vụ tận tình, thuyết phục khách tiêu dùng càng nhiều món ăn càng tốt.

Bộ phận kho: Chịu trách nhiệm khai thác nguồn hàng, cung cấp nguyên liệu

hàng hóa cho nhà hàng theo kế hoạch đã được duyệt, nắm vững các thông tin về giá cả thị trường, tình hình cung cầu hàng hóa…để kịp thời đáp ứng như cầu hàng hóa trong thời kỳ có biến động.

Bộ phận tạp vụ: Đảm bảo vệ sinh trong khu vực nhà hàng theo đúng thời gian

quy định.

Bộ phận bảo vệ: Chào đón khách, trông giữ xe, hướng dẫn khách ra vào nhà

hàng, bảo vệ an ninh trong nhà hàng cũng như tính mạng và tài sản của khách hàng Như vậy, cơ cấu tổ chức trong nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang có sự phối hợp giữa các bộ phận và phân công nhiệm vụ rõ ràng, đảm bảo các bộ phận đểu hiểu rõ và thực hiện đúng nhiệm vụ của mình Nhà hàng cũng thường xuyên kiểm tra và đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt nhất.

c) Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 2 năm 2011-2012