Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO nhật bản của khách sạn hà nội DAEWOO

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán: PHẦN MỞ ĐẦU Chương I: Cơ sở lý thuyết của đề tài Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của khách sạn

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên : Đặng Thị Hợi – K21QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH : 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN

HÀ NỘI, 4 - 2017

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH _

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn

chân thành nhất tới cô giáo Phan Thị Phương Mai, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều từ quá trình xác định đề tài đến việc xây dựng và hoàn thiện khóa luận này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện

Đại học Mở Hà Nội đã đã tận tình chỉ dạy, trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng,

tạo mọi điều kiện để em thực hiện khóa luận Các thầy cô đã truyền lại cho em những kiến thức bổ ích, lòng yêu nghề và nghị lực để bước đi trên con đường tương lai Cuối cùng em xin được cảm ơn Ban Gián đốc cùng toàn thể các anh chị đang làm việc tại khách sạn Hà Nội Daewoo, các anh chị khóa trên và bạn bè cùng khóa đã tạo điều kiện giúp đỡ và cung cấp một số thông tin để em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Đặng Thị Hợi

2 Các số liệu ban đầu:

- Các nguồn thông tin từ khách sạn Hà Nội Daewoo về: cơ cấu tổ chức của khách sạn, sơ đồ tổ chức của nhà hàng, doanh thu của bộ phận, đánh giá của khách hàng…

- Các giáo trình học tập tại Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

- Các chuyên đề báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp liên quan

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

PHẦN MỞ ĐẦU

Chương I: Cơ sở lý thuyết của đề tài

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của

khách sạn Hà Nội Daewoo

Chương III: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

EDO Nhật Bản của khách sạn Hà Nội Daewoo

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHYẾN NGHỊ

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài Khoá luận 1

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài 2

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận 3

5 Kết cấu của Khoá luận 3

PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4

Chương I : Cơ sở lý thuyết của đề tài 4

1.1 Chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 5

1.1.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 6

1.1.3.1 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 6

1.1.3.2 Mô hình 5 GAP về khoảng cách chất lượng trong dịch vụ 7

1.1.3.3 Mô hình SERVQUAL 9

1.2 Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn 11

1.2.1 Kinh doanh khách sạn 11

1.2.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 11

1.2.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 12

1.2.1.3 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn 14

1.2.2 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 15

1.2.2.1 Khái niệm về nhà hàng 15

1.2.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 17

1.2.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 17

1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn 18

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn 18

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn 19

1.3.3 Mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 21

Tiểu kết chương 1 23

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản

của khách sạn Hà Nội Daewoo 24

2.1 Giới thiệu về khách sạn Hà Nội Daewoo 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo 24

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn 25

2.1.3 Các dịch vụ kinh doanh tại khách sạn 27

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 27

2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 27

2.1.3.3 Dịch vụ hội nghị hội thảo 28

2.1.3.4 Các dịch vụ bổ sung 28

2.2 Giới thiệu về nhà hàng EDO Nhật Bản 28

2.2.1 Vài nét khái quát chung 28

2.2.2 Sơ đồ tổ chức 29

2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ 29

2.2.4 Cơ sở vật chất 30

2.2.5 Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng trong 3 năm từ 2014-2016 31

2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 3 năm từ 2014-2016 32

2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản 33

2.3.1 Nhận xét chung 33

2.3.1.1 Đội ngũ nhân viên 33

2.3.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34

2.3.1.3 Sản phẩm dịch vụ 34

2.3.2 Khảo sát của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL 34

2.3.2.1 Phiếu điều tra 34

2.3.2.2 Kết quả điều tra, xử lý số liệu 35

2.3.3 Khảo sát theo phương pháp phỏng vấn sâu 39

2.3.3.1 Câu hỏi khảo sát 39

2.3.3.2 Đối tượng và quá trình khảo sát 40

2.3.3.3 Kết quả khảo sát 40

Tiểu kết chương 2 42

Chương 3 : Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

hàng Edo Nhật Bản của khách sạn Hà Nội Daewoo 44

3.1 Đánh giá chung về nhà hàng EDO Nhật Bản- Khách sạn Hà Nội Daewoo 44

3.1.1 Các tiêu chí đạt được 44

3.1.2 Các tiêu chí chưa đạt được 44

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng EDO Nhật Bản 45

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 45

3.2.1.1 Mục tiêu 45

3.2.1.2 Nội dung giải pháp 45

3.2.1.3 Hiệu quả giải pháp 49

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 51

3.2.2.1 Mục tiêu 51

3.2.2.2 Nội dung giải pháp 51

3.2.2.3 Hiệu quả giải pháp 57

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo” 57

3.2.3.1 Mục tiêu 57

3.2.3.2 Nội dung giải pháp 58

3.2.3.3 Hiệu quả giải pháp 59

Tiểu kết chương 3 60

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 61

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 66

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 7

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo 25

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhà hàng EDO Nhật Bản 29

Bảng 2.1: Các phòng họp trong khách sạn Hà Nội Daewoo 28

Bảng 2.2: Thống kê cơ sở vật chất nhà hàng EDO Nhật Bản 30

Bảng 2.3: Thống kê nguồn khách của nhà hàng EDO Nhật Bản 31

Bảng 2.4: Doanh thu bộ phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016 32

Bảng 2.5: Doanh thu nhà hàng EDO Nhật Bản giai đoạn 2014-2016 32

Bảng 2.6: Kết quả điều tra trên phương diện “Độ tin cậy” 35

Bảng 2.7: Kết quả điều tra trên phương diện “Sự đảm bảo” 36

Bảng 2.8: Kết quả điều tra trên phương diện “Tính hữu hình” 37

Bảng 2.9: Kết quả điều tra trên phương diện “Sự cảm thông” 38

Bảng 2.10: Kết quả điều tra trên phương diện “Sự trách nhiệm” 39

Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện sửa chữa hệ thống cơ sở vật chất 46

Bảng 3.2: Thống kê số lượng dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung 47

Bảng 3.3: Đánh giá hiệu quả giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất 50

Bảng 3.4: Đánh giá đào tạo công việc 54

Bảng 3.5: Dự tính chi phí đào tạo ngoại ngữ 55

Bảng 3.6: Đánh giá hiệu quả giải pháp nâng cao đội ngũ nhân viên 57

Bảng 3.7: Dự tính chi phí đào tạo kỹ năng mềm 59

Bảng 3.8: Đánh giá hiệu quả giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo” 59

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài Khoá luận

Du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Cùng với xu thế của thời đại, trong những năm qua du lịch Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực Việt Nam đang từng bước hội nhập nền kinh tế khu vực

và thế giới, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Theo báo cáo của Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới công bố hồi tháng 3/2016, với mức 6,6% đóng góp cho GDP, du lịch Việt Nam đứng thứ 40/184 nước về quy mô đóng góp trực tiếp vào GDP và xếp thứ 55/184 nước về quy mô tổng đóng góp vào GDP quốc gia Trong đó, không thể không kể đến sự đóng góp của ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của đất nước Kinh doanh khách sạn ngoài cung cấp cho khách hàng dịch vụ cơ bản nhất là lưu trú thì các dịch

vụ bổ sung khác như ăn uống, phục vụ hội nghị hội thảo…cũng đang ngày được quan tâm Đặc biệt, cung cấp dịch vụ ăn uống trong những khách sạn có quy mô lớn đã và đang đem lại những lợi nhuận kinh doanh không hề thua kém dịch vụ lưu trú

Trong nền kinh tế thị trường mở cửa đầy cạnh tranh, đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới, tìm ra những ưu thế cạnh tranh phù hợp với nhu cầu của khách hàng Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, đặc biệt là ở các thành phố du lịch lớn như Hà Nội, Đà Năng, Hồ Chí Minh Đối với các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là điều các khách sạn quan tâm nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại Việt Nam Là một khách sạn có hơn 20 năm kinh nghiệm hoạt động, khách sạn đã tạo được thương hiệu riêng của mình trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng Tuy nhiên trong quá trình thực tập và làm việc tại nhà hàng EDO- khách sạn Hà Nội Daewoo, tác giả nhận thấy vẫn còn tồn tại một số vấn đề Được biết đến thời điểm đầu tháng 12/2016, doanh thu của nhà hàng EDO đã đạt mức

13.694,1762 triệu đồng tăng đến 18,86% so với cùng kỳ năm 2015 Tuy nhiên, trên thực tế mức doanh thu vẫn chưa đạt được mục tiêu đề ra theo kỳ vọng của bộ phận Việc chú trọng nâng cao, đổi mới các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống vẫn chưa được quan tâm Vấn đề này nếu không được giải quyết kịp thời chắc chắn sẽ có ảnh hưởnh tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Xuất phát từ những lý do trên, cùng với nhận thức của bản thân sau bốn năm đại học và quá trình thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, tác giả đã quyết định lựa

chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của khách sạn Hà Nội Daewoo”. Hi vọng đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần khắc phục được những hạn chế của nhà hàng EDO, từ đó giúp khách hàng hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ, tăng doanh thu và mang đến uy tín, vị thế cho bộ phận nhà hàng của khách sạn Hà Nội Daewoo

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài

2.1 Mục đích nghiên cứu

Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản để đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện những hạn chế, thiếu xót làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

2.2 Giới hạn của đề tài

Về mặt không gian: khóa luận được thực hiện trong phạm vi nhà hàng EDO Nhật Bản, khách sạn Hà Nội Daewoo

Về mặt thời gian: nghiên cứu kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng EDO Nhật Bản tính từ năm 2014 đến năm 2017

Về mặt nội dung: khóa luận dựa vào những cơ sở lý thuyết và kết quả điều tra

để đánh đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống, nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng EDO Nhật Bản- khách sạn Hà Nội Daewoo

2.3 Nhiệm vụ của đề tài

Khái quát, hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến kinh doanh dịch vụ ăn uống

và chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Điều tra khách hàng, thu thập thông tin để phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản

Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng EDO Nhật Bản

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của khách sạn Hà Nội Daewoo

3.2 Phương pháp nghiên cứu

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận

- Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

- Nâng cao “Sự đảm bảo”

5 Kết cấu của Khoá luận

Nội dung của khóa luận được phân chia và sắp xếp thành ba phần chính:

Chương I: Cơ sở lý thuyết của đề tài

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của khách sạn Hà Nội Daewoo

Chương III: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của khách sạn Hà Nội Daewoo

PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chương I : Cơ sở lý thuyết của đề tài 1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình thành khái niệm chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch

vụ lại khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình

Sự khó khăn này bắt nguồn từ những đặc trưng khác biệt của dịch vụ, đó là: tính vô

hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính dễ phân hủy.[2]

Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng về các điều kiện cơ sở vật chất, nhân viên cung ứng và các yếu tố liên quan khác Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự

so sánh giữa sự mong đợi về dịch vụ và sự cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ

Có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ Có quan điểm cho rằng, chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được Những khác biệt về chất lượng phản ánh

sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ Tuy nhiên, quan điểm này còn có nhiều hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa được liên quan đến trạng thái tinh thần Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ

là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng mong muốn với khách hàng mục tiêu Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra giá cả Quan niệm của người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người

sử dụng dịch vụ Quan điểm này đồng nhất với tối đa hóa sự thỏa mãn Tuy chưa có quan điểm nào chính xác và đầy đủ hoàn toàn nhưng mỗi quan điểm đã đưa ra những góc nhìn khác nhau về chất lượng dịch vụ.[2]

Chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, khung nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của

họ Từ tiền đề này, có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng: chất lượng vật lý, chất lượng tổ chức và chất lượng chuyển giao dịch vụ Trong đó, chất lượng vật chất bao gồm các trang thiết bị máy móc, dịch vụ được coi là môi trường vật chất của dịch

vụ Chất lượng tổ chức là các phương thức tổ chức quản lý điều hành, sự uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ chuyển giao là mối tương tác giữa nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng

Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: “tập hợp các đặc tính của một đối tượng,

Trên góc độ của khách hàng: “chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách

hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương ứng

Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Vậy trong tất cả các khái niệm, tác giả lựa

chọn khái niệm dựa trên góc độ cua khách hàng để phát triển các nội dung tiếp theo

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ dựa trên những đặc điểm của chất lượng và đặc trưng riêng của dịch vụ Có thể đưa ra một số đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch

vụ như sau:

• Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ tạo ra Rất khó để đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra chất lượng dịch vụ Vì vậy nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh

• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch

vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước

khi tiêu dùng và sau khi tiêu dùng dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá chính xác nhất qua cảm nhận của khách hàng

• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ Khi điều kiện vật chất phục vụ cho dịch vụ tốt thì chất lượng dịch vụ

mà khách hàng nhận được sẽ được đánh giá cao hơn

• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ Con người là yếu tố rất quan trong trong nghành kinh doanh dịch vụ Khách hàng thường đánh giá nhân viên qua thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn và các kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng nghề, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống

• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm nhiều công đoạn Vì vậy, chất lượng và cách thức cung cấp mỗi công đoạn đều có ảnh hưởng đến cả quá trình cung cấp dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ không có sự đồng nhất do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát

• Chất lượng dịch vụ cần có sự nhất quán và đồng bộ cao trong doanh nghiệp Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng cần sự thống nhất trong hệ thống về mục tiêu chất lượng cũng như sự đồng bộ về chất lượng để khách hàng luôn có cảm nhận tốt về giá trị chất lượng dịch vụ mà họ nhận được [6], [11]

1.1.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015

TCVN là viết tắt của cụm từ Tiêu chuẩn Việt Nam, dùng làm kí hiệu tiền tố cho các bộ tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam Các TCVN do Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam (thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng) và các bộ, ngành tổ chức xây dựng, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố

Hiện nay đã có hàng nghìn TCVN bao gồm tiêu chuẩn cơ bản, trong đó có TCVN 4391:2015 thay thế cho TCVN 4391:2009 là bộ tiêu chuẩn về khách sạn TCVN 4391:2015 do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố Các tiêu chuẩn trong trong TCVN 4391:2015 gồm các mục sau:

- Vị trí, kiến trúc

- Trang thiết bị, tiện nghi

- Dịch vụ và mức độ dịch vụ

- Người quản lý và nhân viên phục vụ

- Bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 được biên soạn rất chi tiết và cụ thể, có thể làm căn cứ để đánh giá, đo đường chất lượng dịch vụ trong khách sạn Tuy nhiên tiêu chuẩn này được xây dựng với mục đính chính để quy định xếp hạng khách sạn và chưa thực sự phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ trong một nhà hàng cụ thể

1.1.3.2 Mô hình 5 GAP về khoảng cách chất lượng trong dịch vụ

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Theo mô hình này, có 5 khoảng cách về nhận thức trong chất lượng dịch

vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Nguyên nhân tồn tại của khoảng cách này là doanh nghiệp nghiên cứu marketing không phù hợp, thông tin không đầy đủ, không tập trung vào thị trường mục tiêu và dịch vụ phục hồi không hiệu quả Khoảng cách giữa sự hiểu biết của quản lý về sự mong đợi của khách hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ [2, 43]

đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nguyên nhân có thể là dịch vụ thiết kế nghèo nàn, thiếu những tiêu chuẩn dịch vụ được định hướng bởi khách hàng và môi trường dịch vụ không phù hợp Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này gồm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể gồm các yếu tố như lực lượng lao động , kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa

vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của doanh nghiệp khác với sự nhận biết của các nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý bao gồm nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ

quan của họ [2, 43]

được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là: sự không đầy đủ của các chính sách nhân sự ; sự không phù hợp giữa nhu cầu và cung ứng; khách hàng không hiểu biết về vai trò của mình và khó khăn trong việc đảm bảo sự đồng nhất Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng [2, 43]

thông tin bên ngoài đến với những khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch

vụ đó Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là do: thiếu sự trao đổi thông tin về

marketing dịch vụ, quản lý mong đợi của khách hàng không có hiệu quả; quảng cáo phóng đại; quá trình giao tiếp không hiệu quả Phương tiện quảng cáo và những hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối Những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài (hoạt động truyền thông) dưới dạng phóng đại, những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng [2,43]

dịch vụ thực tế khách hàng nhận được Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ

là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì khách hàng mong chờ Nguyên nhân của khoảng cách này là do:

- Khoảng cách 1: không biết khách hàng muốn gì

- Khoảng cách 2: không lựa chọn đúng dịch vụ hoặc tiêu chuẩn dịch vụ

- Khoảng cách 3: không thực hiện đúng dịch như thiết kế

- Khoảng cách 4: không thực hiện đúng như dịch vụ đã hứa [2, 44]

Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ là một công cụ phân tích giúp xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nếu áp dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, mô hình này sẽ không đo lường sâu được các yếu tố chất lượng dịch vụ có liên quan như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, sản phẩm dịch vụ

1.1.3.3 Mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không, Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

• Tính tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

• Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp của mình

• Sự sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ lúc nào cũng có thể sẵn sàng cung cấp, thỏa mãn nhu cầu cho các khách hàng

• Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

• Sự lịch sự: nói lên sự lịch sự, tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ

• Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp Giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu Lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

• Sự uy tín: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

• Sự an toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

• Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

• Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì

vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đã đưa ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:

• Độ tin cậy: Độ tin cậy là một trong những tiêu chí khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Mức độ tin của nhà cung cấp có khả năng tạo dựng đối với khách hàng và với xã hội

• Sự đảm bảo: Khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo có thể được thể hiện ở sự tự tin của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách, khả năng làm khách cảm thấy yên tâm trong các giao dịch hoặc có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách

• Tính hữu hình: Đây là tiêu chí duy nhất mà khách hàng có khả năng nhìn thấy được và có thể đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ Khách hàng muốn

cơ sở cung cấp dịch vụ có cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế đẹp, đồng phục của nhân viên gọn gàng, kiểu dáng đẹp

• Sự thấu cảm: Là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan tâm đến từng cá nhân khách

• Trách nhiệm: Có tinh thầm trách nhiệm với khách, sẵn sàng giúp đỡ khách [2,46]

Mô hình SERVQUAL là mô hình tổng quát, phù hợp với hầu hết các loại hình dịch vụ Vì vậy, mô hình này được sử dụng rất phổ biến trong đo lường chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch khách sạn Trên thực tế, có rất nhiều nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng và chứng minh được tính hiệu quả Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản- khách sạn Hà Nội Daewoo trong khóa luận này

1.2 Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn

1.2.1 Kinh doanh khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Trước đây, khách sạn chỉ được biết đến với khái niệm là nơi cung cấp chỗ nghỉ ngơi cho du khách Nhưng ngày nay, đó chỉ là dịch vụ cơ bản nhất của kinh doanh khách sạn Xã hội phát triển, con người không những cần một nơi chỉ để ngủ mà còn muốn đáp ứng tất cả các nhu cầu về lưu trú, ăn uống, giải trí và các hoạt động khác

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, nghành kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động hơn Các khách sạn ngày càng được xây dựng nhiều hơn với đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại Sự phát triển đồng nghĩa với sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngày các gay gắt Các khách sạn ngày càng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngày nay, khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách về nghỉ ngơi, ăn uống mà còn cung cấp thêm các dịch vụ về hội nghị hội thảo, tiệc cưới, văn phòng, và tất cả các tiện nghi cần thiết về giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp

Khái niệm khách sạn ở Việt Nam theo thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ –

CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ

sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Từ đó, kinh doanh khách sạn có thể được định nghĩa như sau: “Kinh doanh

khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải

1.2.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất định, chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan Ngành kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau:

• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút du khách Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn Điểm trung tâm du lịch càng lớn, có nhiều tài nguyên thì càng thu hút được nhiều du khách cũng như nhiều khách sạn được xây dựng

để đáp ứng nhu cầu của du khách

• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí bảo trì, bảo dưỡng cao Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao Mặc khác, yêu cầu về tính chất lượng cao của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì, bảo dưỡng thường xuyên Khách sạn có hạng sao càng cao thì càng đòi hỏi sự hiện đại, sang trọng của cơ sở vật chất, do đó chi phí càng lớn

• Kinh doanh khách sạn sử dụng khá nhiều nhân công trực tiếp Do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn Sự có mặt của con người để tiếp nhận, xử lý các thông tin, xử lý các tình huống, phục

vụ và mang lại sự hài lòng của khách hàng là điều máy móc không thể thay thế như ở các ngành khác Ở các khách sạn có thứ hạng cao, dịch vụ cung cấp đòi hỏi phải có chất lượng cao thì càng cần đội ngũ lao động lớn Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

• Sản phẩm kinh doanh của khách sạn mang tính vô hình, không thể lưu kho

Phần lớn các dịch vụ mà khách sạn kinh doanh đều là sản phẩm vô hình, không nhìn thấy, sờ thấy được Đồng thời cũng không thể lưu kho, dự trữ được Dịch

vụ không bán được ngày hôm nay, không thể bán được cho ngày hôm sau Thêm vào đó khách hàng chỉ mua được quyền sử dụng, không có quyền sở hữu vĩnh viễn

• Đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng và phong phú Đó là sự đa dạng về địa vị, tầng lớp xã hội tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, phong tục tập quán Vì thế, để hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu quả, phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng

• Tính chất phục vụ liên tục về mặt thời gian Khi khách hàng có nhu cầu, khách sạn phải đáp ứng 24/24 Đặc biệt là dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách hàng có thể có nhu cầu vào bất cứ thời gian nào dù là đêm hay ngày, ngày thường hay

lễ, Tết

• Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động cuả một số quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật

về tâm lý của con người Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng Từ đó hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh

du lịch Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, hình thành nên tính

đa dạng và khác biệt về nhu cầu của khách hàng Dựa trên những cơ sở này, khách sạn sẽ đa dạng hóa sản phẩm của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng

1.2.1.3 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch khách sạn, các sản phẩm của kinh doanh khách sạn cũng ngày càng phong phú hơn để đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của con người Có thể định nghĩa sản phẩm của linh doanh khách sạn như sau:

“Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu

để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” [6,20]

Về hình thức, sản phẩm của kinh doanh khách sạn được chia thành 2 loại: sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ Trong đó:

• Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm mang tính hữa hình, có thể nhìn thấy,

sờ thấy mà khách sạn cung cấp cho khách hàng như các sản phẩm về đồ ăn, thức uống, sản phẩm lưu niệm Ở sản phẩm hàng hóa, có sự chuyển giao quyền

sở hữa từ người bán đến người sở hữu sản phẩm Sản phẩm hàng hóa có thể cất giữ hay lưu kho, được tạo ra trước khi tiêu dùng Việc sản xuất và tiêu dùng được tiến hành ở những địa điểm khác nhau

• Sản phẩm dịch vụ: là những dạng sản phẩm tồn tại ở dạng phi vật chất, vô hình

và không có sự thay đổi về quyền sở hữu khi mua bán Sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho Quá trình sản xuất và tiêu dùng được tiến hành đồng thời trong cùng một thời gian và thường xuyên gắn liền với nhau về mặt không gian Các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn kinh doanh bao gồm:

• Dịch vụ chính: những dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp là lưu trú và dịch vụ ăn uống

• Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ phụ nhằm mang lại những giá trị phụ thêm cho khách hàng Tuy không phải là dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp nhưng dịch vụ bổ sung có tác động rất lớn tới khách hàng Các dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là các dịch vụ về tiệc, hội nghị, hội thảo, dịch vụ văn phòng, bể bơi, gym, spa

1.2.2 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Về mặt pháp lý, nhà hàng có thể là một doanh nghiệp kinh doanh độc lập hoặc

là một bộ phận kinh doanh trong khách sạn hay cơ sở kinh doanh du lịch nào đó

Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/1/1996 của Tổng cục du lịch

và bộ thương mại Việt Nam có ghi rõ: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món

ăn, đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn hợp pháp nhất định

theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”

Theo nghị định của chính phủ về kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch năm 2000:

“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu

cầu của mọi đối tượng trong khách hàng”

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, đồng thời tăng lợi nhuận cho khách sạn Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một hình thức của kinh doanh ăn uống trong du lịch và được hiểu

như sau: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn

bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác

nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí các nhà hàng cho khách hàng nhằm

Các hình thức phân loại nhà hàng:

Ở Việt Nam hiện nay, nhà hàng được phân loại theo 3 tiêu chí là: quy mô của nhà hàng, chất lượng phục vụ và hình thức phục vụ Trong đó:

• Theo quy mô của của nhà hàng:

- Nhà hàng nhỏ: có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

- Nhà hàng trung bình: có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngồi

- Nhà hàng lớn: có quy mô lớn hơn 150 chỗ ngồi

• Theo chất lượng phục vụ:

- Nhà hàng sang trọng (Fine Dinning): là loại nhà hàng có chất lượng cao, loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao, chủ yếu đáp ứng đối tượng khách hàng có khả năng chi trả cao Nhà hàng luôn phục vụ đồ uống có cồn đặc biệt là rượu vang Số lượng bàn nhân viên phải phục vụ tương đối ít để đảm bảo chất lượng cao Loại hình này thường xuất hiện tại các khách sạn cao cấp

- Nhà hàng gia đình (Family Style): nhà hàng có phạm vị rộng, thực đơn tương đối đa đạng, thực đơn được thiết kế riêng theo từng bữa ăn trong ngày Số lượng nhân viên phục vụ không nhiều

- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Quick Service): nhà hàng có thực đơn không phong phú, hầu hết không phục vụ đồ uống có cồn Đặc thù của nhà hàng là khách tự phục vụ

- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): đây là loại hình nhà hàng mà khách tự chọn các món ăn được bày sẵn bao gồm các món ăn nóng nguội và đồ uống Giá cả cố định cho tất cả khách hàng

1.2.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:

• Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

• Kinh doanh nhà hàng phục thuộc vào tình hình kinh doanh của khách sạn Một lượng lớn khách sử dụng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn và một phần khác là các loại tiệc, hội nghị, sự kiện Vì vậy kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng mang tính chất mùa vụ

• Tổ chức kinh doanh trong nhà hàng khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Các nhà hàng trong cùng bộ phận hay các bộ phận khác trong khách sạn phải có sự phối hợp chặt chẽ, hỗ trợ nhau để đảm bảo chất lượng dịch vụ

• Đối tượng khách hàng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn rất đa dạng Việc tổ chức ăn uống chủ yếu dành cho những khách ngoài địa phương như những khách lưu trú, khách du lịch từ nơi khách Vì vậy đòi hỏi nhà hàng trong khách sạn phải tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán đa đạng của khách

• Phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao Nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với tính chất của nhà hàng và đối tượng khách hàng

• Kinh doanh nhà hàng khách sạn sử dụng nhiều nhân công trực tiếp Sản phẩm nhà hàng cung cấp là đồ ăn, đồ uống, mang tính chất phục vụ trực tiếp cao Vì vậy, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn càng sang trọng, càng cần sử dụng nhiều lao động Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn cũng cần có tính chuyên môn hóa cao

1.2.2.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có vai trò chính là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, đặc biệt là khách lưu trú trong khách sạn Nhu cầu ăn uống là nhu cầu không thể thiếu được của khách du lịch Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đã đáp ứng nhanh chóng, tiện lợi cho khách du lịch lưu trú, khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Nếu khách sạn không kinh doanh nhà hàng, lượng khách lưu trú

sẽ không như mong đợi, nguồn doanh thu sẽ bị ảnh hưởng Kinh doanh nhà hàng đem

lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Hiện nay tại nhiều khách sạn lớn, doanh thu

mà bộ phận nhà hàng đem lại chỉ đứng thứ hai sau bộ phận buồng Dịch vụ ăn uống trong khách sạn không chỉ làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ ăn uống có thể mang những nét đặc trưng khác biệt, mang hương vị riêng biệt, độc đáo của từng khách sạn Sản phẩm càng độc đáo càng kích thích khách hàng tiêu dùng Vì vậy, nó giúp nhà hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh so với những nhà hàng trong khách sạn khác

Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng góp phần quảng bá nét đẹp

ẩm thực của bản địa, của mỗi vùng miền, của những đất nước khác nhau trên thế giới Kinh doanh nhà hàng giúp tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp, kích thích sự phát triển của nghành nông nghiệp và chế biến lương thực thực phẩm trong và ngoài nước

1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn

Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận thức do doanh nghiệp cung cấp Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất tốt

Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Tốt

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Có thể nói:

“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách hàng dựa trên sự

so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng nhận được”.

[6, 239]

Vì vậy từ góc độ của người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, sự thỏa mãn được đo bằng biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn= sự cảm nhận - sự mong chờ

Chất lượng dịch vụ là rất tốt khi sự cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn sự kỳ vọng của họ trước đó Chất lượng lượng vụ tốt ở mức chấp nhận được nếu mức độ thỏa mãn đạt được như sự mong đợi Ngược lại nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng, sự kỳ vọng lớn hơn giá trị dịch vụ mà họ nhận được, chất lượng dịch vụ được đánh giá là thấp

Theo cách tiếp cận này, có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

khách sạn “là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa

chọn nằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn

Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn nói riêng và trong khách sạn nói chung đều có những đặc điểm đựa trên đặc điểm của của chất lượng dịch vụ:

Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ bản chất của sản phẩm dịch vụ ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch

vụ hiện và ẩn Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phải đánh giá cả bốn yếu tố trên

Thực tế cho thấy, khi đánh giá hai yếu tố đầu tiên thường dễ dàng hơn vì chúng

là những vật thể hiện hữu có kích thước, hình dáng, màu sắc, mùi vị ,có thể cầm, nắm, đo lường, định lượng cụ thể Tuy nhiên, việc đánh giá hai yếu tố hiện và ẩn lại rất khó để xác định bởi những đặc điểm của dịch vụ Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian và không thể đong đếm, định lượng bằng những con số cụ thể được Vì vậy, cùng một dịch vụ nhưng mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau Hoặc tại cùng một địa điểm tại thời gian khác nhau, cùng một khách hàng cũng có thể có những cảm nhận khác nhau

Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

- Theo như đặc điểm đầu tiên, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm

- Quá trình tiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần như đồng thời với quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống cả về không gian và thời gian Vì vậy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng với sản phẩm của nhà hàng Khách hàng là nhân tố không thể thiếu và tham gia vào quá trình này Họ là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm và là người có đánh giá chính xác nhất về chất lượng sản phẩm Nếu sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của nhà hàng càng tốt thì mức

Trong khi chất lượng kỹ thuật trả lời các câu hỏi “cái gì” thì chất lượng chức năng trả lời các câu hỏi “ như thế nào” khi đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Cả hai nhân tố đều có ảnh hưởng và tác động lớn đến chất lượng dịch

vụ mà khách hàng cảm nhận được

Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán được hiểu trên hai góc độ Thứ nhất là sự đồng nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các bộ phận, tất cả thành viên của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được Thứ hai là sự đồng bộ, thực hiện lời hứa, trước sau như một mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn phải tốt mọi lúc, mọi nơi cho mọi khách hàng Chất lượng dịch vụ phải tốt từ trong ra ngoài, từ những cái nhìn thấy được đến những cái không nhìn thấy được, không chỉ tốt

lần đầu mà còn tốt lần sau Nhân viên không được có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn không thể dừng lại ở những lời hứa mà không thực hiện nó

Sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn không

có nghĩa là cố định, bất biến, không thay đổi Chất lượng dịch vụ không chỉ diễn ra tại một thời điểm, cũng không thể sử dụng mãi theo một phương thức đã được xây dựng quá lâu và trở nên lạc hậu Chất lượng dịch vụ luôn cần được hoàn thiện và cải thiện không ngừng để đáp ứng vối nhu cầu của thị trường

1.3.3 Mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống

Thang đo SERVQUAL được Parasuraman xây dựng gồm thuộc 5 thành phần

để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng Mỗi thành phần khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống cụ thể như sau:

• Độ tin cậy:

- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Áp dụng trong do đường chất lượng dịch vụ ăn uống:

- Nhà hàng thực hiện các chương trình ưu đãi, khuyến mãi như đã thông báo

- Nhân viên nhà hàng quan tâm và giải quyết khi khách hàng gặp vấn đề

- Nhà hàng luôn cung cấp các dịch vụ chính xác

- Khách hàng nhận được món ăn đúng như thời gian mà nhân viên đã thông báo

- Nhà hàng chú ý không để sai sót nào xảy ra

• Sự đảm bảo:

- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Áp dụng trong do đường chất lượng dịch vụ ăn uống:

- Nhân viên của nhà hàng có thái độ làm việc chuyên nghiệp

- Khách hàng tin tưởng chất lượng món ăn của nhà hàng và các dịch vụ nhà hàng cung cấp

- Nhân viên cư xử lịch thiệp, nhã nhặn và niềm nở

- Nhân viên có khả năng ngôn ngữ, khả năng chuyên môn để giải đáp hết những thắc mắc của khách hàng

• Tính hữu hình:

- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Áp dụng trong do đường chất lượng dịch vụ ăn uống:

- Nhà hàng có không gian đẹp, phù hợp với loại hình của nhà hàng

- Cơ sở vật chất trong nhà hàng tiện nghi, hiện đại

- Nhân viên nhà hàng có đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp

- Thực đơn đẹp mắt, món ăn bày trí hấp dẫn

• Sự thấu cảm: Là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan tâm đến từng cá nhân khách

- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

- Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Áp dụng trong do đường chất lượng dịch vụ ăn uống:

- Nhân viên nhận ra và nhớ tên bạn

- Nhân viên nắm được nhu cầu, sở thích của bạn

- Nhân viên không có thái độ phân biệt khách hàng

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Áp dụng trong do đường chất lượng dịch vụ ăn uống:

- Nhân viên đã thông báo cho khách hàng thời gian chờ món ăn

- Nhân viên nhà hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời

- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần

- Số lượng nhân viên trong nhà hàng phù hợp để không xảy ra tình trạng không

kịp đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Tiểu kết chương 1

Sự phát triển của du lịch và sự phát triển của nghành kinh doanh khách sạn luôn

có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Du lịch thúc đẩy nghành kinh doanh khách sạn phát triển Kinh doanh khách sạn lại là phương tiện hỗ trợ phục vụ sự phát triển của du lịch

Để ngành du lịch, kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng trong khách sạn đạt hiệu quả, đóng góp nhiều hơn nữa vào sự phát triển kinh tế của đất nước, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải luôn được quan tâm hàng đầu

Chương 1 đã đưa ra những lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn Những khái niệm, đặc điểm của những yếu tố trên sẽ là cơ sở phục vụ nghiên cứu cho

đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của khách sạn Hà Nội Daewoo”

Dựa trên việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là: tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 2015, mô hình 5 GAP về khoảng cách chất lượng trong dịch vụ

và mô hình SERVQUAL; mô hình SERVQUAL được đánh giá là phù hợp nhất để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn

Từ những cơ sở lý luận trên, chương 2 sẽ áp dụng mô hình SERVQUAL đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO nhằm đánh giá và

đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản

của khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1 Giới thiệu về khách sạn Hà Nội Daewoo

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo

Khách sạn Hà Nội Daewoo nằm trong quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Center Complex tại địa chỉ 360 Kim Mã - Quận Ba Đình- Hà Nội được xây dựng với số vốn ban đầu là 177 triệu USD, là công trình hợp tác giữa Soul Korean Industrial Giant Daewoo và The State-run Hanoi Electronic company (Hanel), được khởi công xây dựng vào tháng 12 năm 1993 và đi vào hoạt động vào tháng 4 năm

1996 Daeha Business Center Complex bao gồm: 15 căn hộ chung cư, khu nhà chung

cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng

Khách sạn Hà Nội Daewoo được biết đến là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội Khách sạn có 411 phòng do một công ty thiết kế nội thất của Mỹ và công ty kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế Với kiến trúc bên ngoài mang tính hiện đại nhưng nội thất bên trong là sự kết hợp hài hoà giữa tính trang trọng tiện nghi của phương Tây và nét giản dị ấm áp của phong cách Á – Đông, khách sạn trở thành sự lựa chọn hàng đầu của du khách trong và ngoài nước đến nghỉ ngơi, thư giãn hay trong những chuyến công tác của mình Khách sạn đã vinh dự được đón tiếp những vị khách quốc tế nổi tiếng có tầm ảnh hưởng trên thế giới

Tháng 4 năm 1997, khách sạn Hà Nội Daewoo trở thành thành viên của “the Leading Hotels of the World”- một chuỗi khách sạn bao gồm 312 khách sạn sang trọng trên thế giới

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo

• Tổng Giám đốc, phó Giám đốc: quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, là người xây dựng đường lối chiến lược kinh doanh của khách sạn dựa theo sứ mệnh đã được đề ra bởi Hội Đồng Quản Trị

• Giám đốc điều hành: chịu trách nhiệm vận hành toàn bộ hệ thống khách sạn, hoạt động theo chiến lược do Tổng Giám đốc chỉ đạo

• Bộ phận Lễ tân: có nhiệm vụ đăng ký đặt phòng, thanh toán cho khách, đồng thời thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác để kiểm tra tình trạng phòng,

hồ sơ đặt phòng của khách và giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu

• Bộ phận Kinh doanh: quản lý vốn tài chính, theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý hóa đơn một cách chi tiết, chặt chẽ, tránh không để sai sót trong chứng từ

• Bộ phận Kế toán: quản lý tài sản, vật tư và thông tin kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho nhà quản lý khách sạn những thông tin về tài chính, kế toán đáng tin cậy, tăng cường công tác phân tích tài chính, kiểm tra tình hình thực hiện chỉ tiêu, huy động và tích lũy vốn, phối hợp và xử lí vốn hợp lí để đạt hiệu quả cao

• Bộ phận Bàn – Bar: kết hợp với các bộ phận khác như lễ tân, bếp và bộ phận bán hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách về thức ăn và đồ uống nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất

• Bộ phận Buồng: đảm bảo vệ sinh phòng khách nhanh và đạt tiêu chuẩn trong một thời gian nhất định, kiểm tra đồ đạc trong phòng khi khách trả phòng, vệ sinh nơi làm việc và các khu vực công cộng

• Bộ phận Bếp : nắm vững kế hoạch thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức

ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp phục vụ khách Phục vụ ăn uống cho toàn nhân viên khách sạn Hoạch toán chi phí, tăng doanh thu đem lại lợi nhuận cho khách sạn

• Bộ phận Nhân sự: xác định mô hình tổ chức bộ máy khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác lập kế hoạch và tuyển dụng nhân lực, xác định chức trách cho từng chức danh, quyết định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh, thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi bảo hiểm xã hội

• Bộ phận Bất động sản: cung cấp các thông tin về khu căn hộ cao cấp và văn phòng cho các đối tác, theo dõi và kí hợp đồng cho thuê giữa các bên

• Bộ phận Kỹ thuật: sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn, đảm bảo các trang thiết bị vận hành liên tục, hoạt động tốt

• Bộ phận An ninh: bảo vệ tài sản của khách sạn và đảm bảo an toàn cho khách

và nhân viên trong khách sạn

2.1.3 Các dịch vụ kinh doanh tại khách sạn

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú

• Khu khách sạn

Khách sạn cung cấp 411 phòng nghỉ rộng rãi và tiện nghi, được trang trí với tông màu ấm áp, trang nhã cùng với nội thất gỗ cao cấp Trang thiết bị hiện đại cùng dịch vụ chuyên biệt đến từng chi tiết nhỏ nhất nhằm mang lại kì nghỉ thư giãn, thoải mái và trải nghiệm khó quên tới khách hàng Cụ thể bao gồm: Phòng Deluxe: 236, phòng Grand Deluxe: 64, phòng Clube: 77, phòng Deluxe Suite: 14, phòng Senator Suite: 2, phòng Ambassador: 1, phòng Presidental Suite: 1, phòng Royal Suite: 1

• Kinh doanh căn hộ, văn phòng cho thuê

- Kinh doanh 193 căn hộ với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ cần thiết cho một cuộc sống yên tĩnh, sang trọng Các loại căn hộ có từ một đến bốn buồng ngủ, trang

bị đầy đủ các đồ nội thất cho sinh hoạt gia đình và được cung cấp các dịch vụ như làm phòng, báo chí, khu mua sắm,…

- Tòa nhà Daeha thuộc khách sạn Hà Nội Daewoo bao gồm 15 tầng với tổng diện tích mặt bằng 27,721m² diện tích văn phòng hạng A cho thuê với đầy đủ các dịch vụ cho một văn phòng sang trọng, hiện đại

2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống với 3 nhà hàng, 2 quán bar và 1 cửa hàng bánh ngọt:

• Nhà hàng EDO Nhật Bản cung cấp các món ăn Nhật Bản nổi tiếng tại tầng 1

• Nhà hàng Cafe Promenade cung cấp tiệc buffet, ăn sáng cho khách tại tầng 1

• Nhà hàng Silk Road tại tầng 2 của Khách sạn cung cấp các món ăn Á

• Palm Court tại tầng 1 phục vụ những đồ uống, rượu nhập khẩu và bánh ngọt Trình diễn piano trực tiếp mỗi tối từ thứ 2 đến thứ 5, 20:00 đến 23:00

• Lakeview Sky Lounge phục đồ đồ uống, rượu nhập khẩu thượng hạng với phong cảnh tuyệt đẹp tại tầng 18 của Khách sạn

• Daewoo Deli Backery: phục vụ các loại bánh, snacks, bia và rượu thượng hạng

2.1.3.3 Dịch vụ hội nghị hội thảo

Kinh doanh tổ chức hội nghị , sự kiện, tổ chức tiệc cưới,…với 14 phòng họp lớn nhỏ có sức chứa từ 15 người đến 420 người Ngoài ra, khách sạn còn có khuôn

viên bể bơi rộng rãi với khu vườn nhiệt đới xanh mát rất thích hợp với các sự kiện

ngoài trời có sức chứa lên tới 1300 khách

Tên phòng họp Diện tích m² Tên phòng họp Diện tích m²

( Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo)

Bảng 2.1: Các phòng họp trong khách sạn Hà Nội Daewoo

2.1.3.4 Các dịch vụ bổ sung

• Bể bơi ngoài trời: phục vụ nhu cầu bơi lội, các bữa tiệc ngoài trời

• Câu lạc bộ thể thao: phòng tập thể hình, xông hơi, bể sục, sân golf mini

• NCK spa: massage toàn thân, massage mặt, chăm sóc da, làm tóc, nail và trang điểm cá nhân

• Salon tóc Pearl

• Quầy lưu niệm

• Cắm hoa theo yêu cầu

2.2 Giới thiệu về nhà hàng EDO Nhật Bản

2.2.1 Vài nét khái quát chung

Nhà hàng EDO Nhật Bản nằm ở tầng 1 khách sạn Hà Nội Daewoo gồm 96 chỗ ngồi Nhà hàng phục vụ các món ăn đặc trưng, độc đáo của ẩm thực Nhật Bản Nhà

hàng có thực đơn đa dạng với các món ăn đậm đà, đặc trưng của đất nước mặt trời mọc từ nguyên liệu tươi ngon, chế biển tỉ mỉ và cách trình bày tinh tế như Sushi, Sashimi Không gian ấm cúng, kết hợp tinh tế giữa các nét văn hoá truyền thống và hiện đại của nhà hàng là địa điểm lý tưởng cho các buổi liên hoan, gặp mặt hay buổi tiếp đón đối tác thân mật Phục vụ bữa trưa và bữa tối vào thời gian: Trưa (11:30 – 14:00) và Tối (18:00 – 22:30)

2.2.2 Sơ đồ tổ chức

• Sơ đồ tổ chức:

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhà hàng EDO Nhật Bản

2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ

Nhà hàng EDO Nhật Bản mở cửa tất cả các ngày trong tuần phục vụ vào các

khung giờ buổi trưa từ 11:30-14:00 và buổi tối từ 18:00-22:00

Nhà hàng EDO Nhật Bản cũng như các nhà hàng khác trong khách sạn có chức năng là kinh doanh thực phẩm đồ uống, cung cấp món ăn và đồ uống có chấp lượng cao Nhà hàng cung cấp các dịch vụ với chất lượng đạt chuẩn 5 sao, khách hàng được phục vụ tận tình, chu đáo

Để đạt hiệu quả kinh doanh, nhà hàng cũng có nhiệm vụ đề ra những phương

án, giải pháp, các chương trình thu hút khách hàng, làm phong phú thực đơn, thiết kế các bữa ăn đầy đủ (set menu, course menu) phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Đặc biệt, đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến là khách doanh nhân

Quản lý nhà hàng (1)

Giám sát nhà hàng (1)

Thu ngân (1)

(1)

2.2.4 Cơ sở vật chất

• Cơ sở vật chất của nhà hàng

- Khu vực hút thuốc: 5 bàn với 16 ghế ngồi

- Khu vực không hút thuốc: 6 bàn với 24 ghế ngồi

- Quầy Sushi: 12 ghế ngồi

- Quầy Teppanyaki: 10 ghế ngồi

- 4 phòng VIP với sức chứa mỗi phòng từ 8 đến 10 người

- Hệ thống quạt thông gió, điều hòa, chuông bấm

Tủ rượu trang trí 1 tủ 3 tầng 7 ngăn Đũa và gối đũa 200 bộ

Các loại bát, đĩa, ly, cốc, bình đựng rượu

Không quản lý số lượng Vật trang trí

Giấy dán tường Các bức tranh Nhật

Bản

Bảng 2.2: Thống kê cơ sở vật chất nhà hàng EDO Nhật Bản

Vì nhà hàng sử dụng quầy pha chế chung với các nhà hàng khác của khách sạn nên các cơ sở vật chất không được thống kê Nhìn chung khu vực quầy bar được trang

bị đầy đủ các trang thiết bị, máy móc, dụng cụ để phục vụ khách hàng

2.2.5 Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng trong 3 năm từ 2014-2016

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Khách sạn Hà Nội Daewoo)

Bảng 2.3: Thống kê nguồn khách của nhà hàng EDO Nhật Bản

Qua bảng số liệu trên có thể thấy thực khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng EDO chủ yếu là khách Nhật Bản và Việt Nam Tiếp theo là khách Trung Quốc và Hàn Quốc Vì nhà hàng mang nét văn hóa đặc trưng của Nhật Bản nên tỉ lệ khách Nhật Bản tại là hàng là cao nhất

Khách nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng chiếm tỷ lệ khá cao

và đang có xu hướng tăng lên Khách sạn Hà Nội Daewoo là khách sạn có tỷ lệ khách nội địa khá cao so với các khách sạn cùng khu vực Đồng thời đối tượng khách doanh nhân và khách chính phủ là đối tượng chính mà nhà hàng phục vụ Đây là nguyên nhân của việc lượng khách Việt Nam chiếm tỷ lệ cao hơn hẳn so với khách Trung Quốc, Hàn Quốc và đang có xu hướng tăng

2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 3 năm từ 2014-2016 Năm Bộ phận Nhà hàng Chỉ tiêu Chênh lệch

(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng)

Bảng 2.4: Doanh thu bộ phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016

Năm Doanh thu Chỉ tiêu Chênh lệch

(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng)

Bảng 2.5: Doanh thu nhà hàng EDO Nhật Bản giai đoạn 2014-2016

Nhìn vào hai bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của bộ phận Nhà hàng nói chung và nhà hàng EDO Nhật Bản nói riêng đều tăng liên tục Cụ thể, năm 2015, doanh thu bộ phận Nhà hàng tăng 497.689 USD với năm 2015, và tăng đến 1.061.696 USD so với năm 2015 Đây là một con số rất khả quan cho kết quả kinh doanh của bộ phận Nhà hàng Đồng thời, doanh thu từng năm của bộ phận luôn đạt so với chỉ tiêu đưa ra

Kết quả kinh doanh của nhà hàng EDO Nhật Bản cũng tăng 56.932 USD tại năm 2015 so với năm 2014 và tăng 106.158 USD- con số gần gấp đôi so với năm trước Tuy nhiên, dù kết quả kinh doanh rất tốt nhưng nhà hàng EDO Nhật Bản vẫn chưa đạt được chỉ tiêu đưa ra tại năm 2015 và 2016 Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh tại nhà hàng vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa khai thác được tối đa lợi luận từ khách hàng