Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gió Biển thành phố Hải Phòng

Với khẩu hiệu “ Khách hàng là thượng đế”, tại bất kỳ một nhà hàng nàomuốn gặt hái nhiều thành công và thu hút số lượng khách hàng đông đảo và trungthành với nhà hàng thì việc đáp ứng nhu

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban chủ nhiệm khoa Du Lịch đãtạo điều kiện cho em được tiếp cận và trải nghiệm thực tế công việc thuộc chuyênngành Quản trị nhà hàng Em rất cám ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt tình từThạc sĩ Bùi Thúy Hằng – Giáo viên hướng dẫn trực tiếp giúp em hoàn thành báocáo này

Em cũng xin cảm ơn Ban Quản Lý nhà hàng Gió Biển đã tạo điều kiện cho emđược tiếp cận và trải nghiệm thực tế công việc thuộc chuyên ngành Quản trị nhàhàng và các anh chị quản lý, nhân viên của nhà hàng đã giúp đỡ cho em rất nhiềutrong công việc Đặc biệt là chị Nguyễn Thị Linh – người đã trực tiếp hướng dẫn

em trong quá trình thực tập và cung cấp cho em những tài liệu, thông tin cần thiết

để em có thể hoàn thành bài báo cáo

Sau cùng, em xin chúc tất cả các thầy cô giáo của trường Đại Học Hải Phòng,Ban lãnh đạo và quản lý nhà hàng Gió Biển cùng toàn thể các anh chị em nhânviên đang làm việc tại nhà hàng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và may mắn trongcông việc cũng như trong cuộc sống

Hải Phòng, ngày 24 tháng 04 năm 2015

Họ và tên sinh viên

Ngân Nguyễn Thị Hồng Ngân

MỤC LỤC

2 Bảng 1.2: Trình độ lao động của nhà hàng Gió Biển 17

3 Bảng 1.3: Trang thiết bị phục vụ ăn uống 18+19

4 Bảng 1.4: Mức độ mong đợi của khách hàng về chất

lượng các món ăn tại nhà hàng Gió Biển

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật,kinh tế thế giới, đời sống con người ngày càng được nâng cao và được đáp ứng đầy

đủ các mong muốn về vật chất và tinh thần Những nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp hay

đi di lịch khám phá phong cảnh thiên nhiên, tìm hiểu văn hóa cổ xưa và đương đạitrở thành nhu cầu thiết yếu của con người Xã hội ngày càng phát triển và ngành dulịch cũng là một ngành góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hộitrong công cuộc xây dựng đất nước

Là một nước có khi hậu nhiệt đới gió mùa, có có hệ thống sông ngòi dàyđặc, có nhiều danh lam thắng cảnh và hệ động thực vật vô cùng phong phú, có thểnói đất nước ta được thiên nhiên vô cùng ưu ái Mỗi năm Việt Nam đón hàng triệulượt khách từ trong và ngoài nước, con số này ngày càng tăng lên Vì thế hình thứckinh doanh khách sạn, nhà hàng trở nên rất phổ biến, hàng loạt hệ thống nhà hàng

ra đời với quy mô và chất lượng khác nhau

Với khẩu hiệu “ Khách hàng là thượng đế”, tại bất kỳ một nhà hàng nàomuốn gặt hái nhiều thành công và thu hút số lượng khách hàng đông đảo và trungthành với nhà hàng thì việc đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách hàng là hoạt độngtất yếu nhằm mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, đồng thời quảng báhình ảnh của nhà hàng tới nhiều du khách trong và ngoài nước Nhận thức đượcđiều đó và những trải nghiệm thực tế học hỏi được trong một tháng thực tập tại nhà

hàng Gió Biển, em đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gió Biển thành phố Hải Phòng” để làm báo cáo thực tập cho mình.

PHẦN 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG GIÓ BIỂN

VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP

1 Khái quát về nhà hàng Gió Biển

Tên chính thức: Cty TNHH TM & DV Gió Biển- Nhà hàng Gió Biển

Đại diện: (Bà) Lại Thị Hồng – Chức vụ : Chủ doanh nghiệp

Địa chỉ:

- Cơ sở 1 : Khu I, Q Đồ Sơn, Hải Phòng

- Cơ sở 2: Khu II , Q Đồ Sơn , Hải Phòng

- Cơ sở 3: Số 1 lô 3B đường Lê Hồng Phong, Hải Phòng ( Đơn vị thực tập)

Mã số thuế : 0400189533-068

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Gió Biển

Nhà hàng Gió Biển được thành lập từ năm 1996 với tiền thân là một nhàhàng nhỏ nằm tại khu I quận Đồ Sơn thành phố Hải Phòng Qua 17 năm kinhdoanh và phát triển, tới nay nhà hàng Gió Biển đã được mở rộng thêm 2 cơ sở mới,

số lượng thực khách đến với nhà hàng ngày càng tăng, uy tín và chất lượng củanhà hàng cũng từ đó mà đi lên

Sở dĩ nhà hàng mang tên là Gió Biển vì cơ sở 1 và cơ sở 2của nhà hàng nằm

ở đầu bãi biển Khu I, có hướng nhìn thẳng ra biển Với một không gian rộng rãi,thoáng mát, gần gũi với thiên nhiên đất trời, nhà Hàng Gió Biển hấp dẫn, mời gọi

du khách vui cùng Đồ Sơn Biển Gọi Cơ sở 3 cũng chính là cơ sở thực tập nằmtrên con đường Lê Hồng Phong – tuyến đường đẹp nhất của thành phố Hải Phòng

là lựa chọn lý tưởng cho những thực khách ở gần trung tâm thành phố

1.2 Ngành nghề kinh doanh

Nhà hàng Gió Biển tổ chức hoạt động kinh doanh những lĩnh vực sau:

 Kinh doanh ăn uống

 Kinh doanh dịch vụ tiệc với nhiều loại hình tiệc lớn, nhỏ

Trong đó, lĩnh vực kinh doanh ăn uống là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu trongnhà hàng Nhà hàng phục vụ nhiều món ăn và đồ uống đảm bảo vệ sinh an toànthực phẩm, có hệ thống bàn và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có bộ máy quản

lý vững mạnh Các món ăn của nhà hàng được phân loại rõ ràng theo từng vùngmiền, theo bảng giá, theo văn hóa ẩm thực…

Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tiệc được nhà hàng mở rộng sau khi các hoạtđộng kinh doanh ăn uống của nhà hàng đã đi vào ổn định và tạo dựng được tên tuổicủa nhà hàng Hoạt động tổ chức tiệc được phân chia thành 2 loại : tiệc lớn dànhcho các đoàn khách có số lượng khách từ 15 người trở lên và tiệc nhỏ phục vụ chogia đình, nhóm khách từ 15 người trở xuống

Nhìn chung các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng đều là lĩnh vực kinhdoanh cơ bản và chưa mở rộng nhiều loại hình kinh doanh mới để tăng khả năngphục vụ khách hàng

1.3 Hệ thống sản phẩm kinh doanh của nhà hàng

- Nướng

- Xào húng - Chiên

- Nước tăng lực Samurai

- Nước tăng lực Sting

- Nước khoáng Quang Hanh

- Bia Heineken

- Bia Hải Phòng

Dịch vụ - Cho thuê bàn ghế, bạt che

- Cho thuê xe ô tô du lịch

- Internet

1.4 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Gió Biển

- Cung cấp các dịch vụ về ăn uống cho thực khách.

- Sử dụng cơ sở vật chất, lao động của nhà hàng để kinh doanh các dịch vụ về tổ

chức tiệc, du lịch trên biển và các dich vụ khác trong phạm vi cho phép và tuânthủ đúng theo quy định của pháp luật

đã nộp thuế và thực hiện các nghĩa vụ tài chính khác theo quy định của pháp luật Chủ doanh nghiệp tư nhân có thể trực tiếp hoặc thuê người khác quản lý,điều hành hoạt động kinh doanh Trường hợp thuê người khác làm Giám đốc quản

lý doanh nghiệp thì chủ doanh nghiệp tư nhân phải đăng ký với cơ quan đăng kýkinh doanh và vẫn phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp

2 Quản lý nhà hàng

Quản lý nhà hàng phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về tìnhhình kinh doanh của nhà hàng: Tình hình tài chính: Doanh thu, chi phí (cost, quỹ

lương,…) Tiếp thị chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng đến kháchhàng.Chăm sóc khách hàng khi trước và sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

Người quản lý cũng phải chịu trách nhiệm giám sát tổng thể, kiểm soát, lập

kế hoạch và phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên tham gia trong việc phục

vụ thực phẩm và đồ uống trong nhà hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ

Người quản lý có nhiệm vụ điều hành hoạt động của tất cả các bộ phận trongnhà hàng.Phân công công việc, sắp lịch làm việc hiệu quả cho các bộ phận.Chịutrách nhiệm về chất lượng nhân sự toàn thể nhân viên nhà hàng Quản lý tài sản,trang thiết bị của nhà hàng: Kiểm tra, giám sát hàng tuần lịch bảo trì, bảo dưỡng tất

cả các đồ đạc, phụ kiện và thiết bị điều hành; công tác vệ sinh, cảnh quan nhàhàng…

Về đối nội đối ngoại: người quản lý phải biết cách phối hợp với các phòngban, nhà hàng khác; Làm việc với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phươngliên quan đến hoạt động của nhà hàng,…Soạn và quản lý các giấy tờ, văn bản hànhchính phục vụ nhà hàng và được yêu cầu để thực hiện các nhiệm vụ khác khi cầnthiết

- Bộ phận lễ tân

Bộ phận này đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của nhàhàng trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đốitác Là chiếc cầu nối giữa nhà hàng với khách hàng và các đơn vị đối tác và là sợidây kết nối các bộ phận còn lại trong nhà hàng giúp cho sự vận hành của nhà hàngđược tiến hành trơn tru và hiệu quả

Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ củakhách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tưvấn, góp ý về tình hình của nhà hàng cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của

khách hàng, xu hướng trong tương lai để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra nhữngthay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho nhà hàng.

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyểnthông của khách hàng đến các bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên

hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ýnhững thông tin có ích cho khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý vềtình hình hoạt động Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sửdụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từnhững bộ phận khác)

4 Bộ phận thu ngân

Chịu trách nhiệm hỗ trợ khách nhập thông tin cá nhân và thông tin số tiềnthành toán Giới thiệu tới khách hàng các dịch vụ đang cung cấp, các chương trình

đang khuyến mại của nhà hàng Giao phiếu phiếu quà tặng, phiếu thăm dò ý kiếncho khách( nếu có).

Chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa cho thực khách của nhàhàng Chuẩn bị tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh số hàngngày cho Quản lý nhà hàng Theo dõi hàng hoá nhập hàng, xuất tại nhà hàng trong

ca mình trực Hạch toán trên phần mềm bán hàng Cuối ngày chuyển toàn bộ billthanh toán và Phiếu order lên cho Chủ doanh nghiệp (Giám đốc)

Bộ phận thu ngân phải thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng Khi nhậnđược tiền của khách, Thu ngân trả lại phần tiền thừa cho khách và chuyển cho phục

vụ bàn chuyển trả lại khách

Cuối ngày, nhân viên thu ngân tổng hợp toàn bộ số tiền hiện có tại quầy baogồm số tiền thu từ khách hàng, số tiền lẻ nhận từ Ban Giám đốc ,tiền TIP củakhách hàng, in phiếu tổng và chuyển tiền cho Thủ quỹ hoặc Giám đốc, ký biên bảngiao nhận tiềnvà báo cáo bán hàng gửi cho Ban Giám đốc, tình hình hóa đơn sửdụng trong ngày

5 Bếp 09

(Nguồn: Tài liệu quản lý nhân sự của nhà hàng Gió Biển Quý I năm 2015)

1.6 Phương hướng phát triển của nhà hàng trong tương lai

+ Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại

+ Tiếp tục cố gắng là một trong những nhà hàng đứng đầu về lượng khách tại

khu vực quận Đồ Sơn

+ Doanh thu sẽ tăng thêm 5% so với năm 2015

+ Thu hút được khoảng 13 nghìn lượt khách tới với nhà hàng

+ Tăng cường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

+ Đạt mục tiêu lọt vào tốp 10 nhà hàng phát triển hàng đầu Hải Phòng

+ Đứng đầu về doanh thu nhà hàng trong khu vực quận Đồ Sơn

2 Nhật kí thực tập

Tuần 1 –tuần 2 - Ngày đầu tiên đến nhà hàng nhận công việc, nói chuyện với chị

quản lý và nghe giới thiệu về công việc

- Các ngày tiếp theo thực hiện công việc:

 Buổi sáng: Kiểm tra đơn đặt hàng, đón khách và phục vụkhách tại phòng đặt tiệc

 Buổi chiều: Giao lưu trò chuyện với các anh chị nhân viêncủa nhà hàng Don vệ sinh sau khi tiễn khách Và chuẩn bịcho bữa tiệc tiếp theo (nếu có)

 Vệ sinh cuối ca làm việc

- Kết quả công việc:

 Được làm quen với công việc lễ tân với thời gian ngắn

 Đã tìm hiểu rõ tất cả các bộ phận của nhà hàng, chức năng

và nhiệm vụ của từng bộ phận.

 Được học được một số kỹ năng giao tiếp và tiếp nhận cácyêu cầu của khách hàng

Tuần 3 –tuần 4 - Tham gia dọn dẹp 4 phòng tiệc VIP và khu vực đặt tiệc cho khách

lẻ với các nhân viên khác trong nhà hàng

- Đón khách và phục vụ khách

- Vệ sinh cuối ca làm việc

- Kết quả công việc

 Đã làm quen với tất cả các anh chị nhân viên trong nhàhàng

 Trong quá trình phục vụ khách vẫn còn lúng túng khi giaotiếp với khách hàng

Tuần 5-tuần 6 - Đón khách và phục vụ khách

- Mua nguyên liệu và thực phẩm cho nhà hàng cùng chị quản lýNguyễn Thị Linh

- Vệ sinh cuối ca làm việc

- Kết quả công việc:

 Tốc độ tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng đã được nângcao

 Tuần này khách rất đông dẫn đến việc sai sót khi sắp xếpchưa hợp lý chỗ ngồi cho khách hàng

Tuần 7-tuần 8 - Tham gia dọn dẹp 5 phòng tiệc VIP và khu vực đặt tiệc cho khách

- Tham gia cuộc họp tổng kết doanh thu cuối tháng cùng các anhchị nhân viên, quản lý và giám đốc nhà hàng

- Trong ngày cuối cùng của đợt thực tập, chào tạm biệt và cảm ơntất cả các anh chị nhân viên đã giúp đỡ trong thời gian thực tập tạinhà hàng

- Kết quả công việc:

 Đã khắc phục được các sơ suất của bản thân và thực hiệncông việc hiệu quả hơn

 Qua 8 tuần làm việc, em đã tạo được ấn tượng tốt đối với banlãnh đạo và tất cả nhân viên trong nhà hàng Gió Biển

PHẦN 2 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG GIÓ BIỂNChương 1.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gió Biển

1.1 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của nhà hàng Gió Biển

Bảng 1.2: Trình độ lao động của nhà hàng Gió Biển

Số lượng lao động nam là 17 nhân viên, chiếm 58.6%, số lượng lao động nữ

là 12 nhân viên chiếm 41.4% tổng số lao động làm cho nhà hàng Lao động namchủ yếu tập trung vào các vị trí như bảo vệ, phục vụ, đầu bếp… Lao động nữ tậptrung vào các vị trí như lễ tân, thu ngân quản lý, phục vụ … Số lao động gần nhưcân đối giúp cho việc thực hiện công việc trở nên hài hòa và nhịp nhàng

1.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống của nhà hàng Gió Biển

Bảng 1.3 : Trang thiết bị phục vụ ăn uống STT Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dung

Nguồn: Danh sách các trang thiết bị tại nhà hàng Gió Biển

Bảng số liệu trên cho thấy cơ sở vật chất và trang thiết bị của bộ phận phục vụ

ăn uống tại nhà hàng Gió Biển đã được đầu tư và đổi mới để đảm bảo nhu cầuphục vụ khách hàng trong mùa cao điểm Cụ thể là : số lượng và chất lượng của tủlạnh đã được tăng cường từ 04 tủ đến 06 tủ trong năm 2015 nhằm đảm bảo cho

việc lưu trữ thực phẩm luôn được tươi ngon, tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng của sản phẩm, đặc biệt là các món hải sản – món ăn tạo nên tên tuổicủa nhà hàng với các thực khách gần xa.Tiếp đó, số lượng bàn ghế cũng được đảmbảo cả về chất và lượng, đạt sức chứa tối đa là 500 người

Tuy nhiên, bảng thống kê cũng cho ta thấy một số trang thiết bị chưa đạt chấtlượng, cụ thể là: một số bếp ga mini đã cũ, không an toàn và dễ gây nguy hiểm chothực khách khi sử dụng, số bếp ga này cần được thay mới hoàn toàn Ngoài ra,trong mùa cao điểm ( từ giữa tháng 6 đến đầu tháng 9) nhà hàng ko thể dự trùlượng khách tăng lên đột biến dẫn đến tình trạng thiếu bát đĩa, thiếu một số dụng

cụ nhỏ như bật lửa, khăn ăn, thìa, dĩa….khiến nhân viên phục vụ bàn chậm trễ khisắp xếp và bố trí dụng cụ ăn uống cho khách Điều này thường xuyên xảy ra khinhà hàng bước vào mùa cao điểm

Nhìn chung, ngoài những điểm hạn chế, nhà hàng đã và đang cố gắng hoànthiện cơ sở vật chất và trang thiết bị nhằm đảm bảo khả năng phục vụ khách hàngmột cách tốt nhất

1.3 Chất lượng về ẩm thực của nhà hàng

Nhà hàng Gió Biển được đánh giá là một trong những nhà hàng nổi tiếng vớinhững món hải sản tươi sống được chế biến khá công phu và tỉ mỉ nhằm đáp ứngnhu cầu về ẩm thực ngày càng cao của thực khách khi đến với nhà hàng

Để đánh giá chất lượng món ăn của nhà hàng Gió Biển, ta cần xem xét 3 yếu

tố của món ăn là sắc, hương và vị Sắc là cách trình bày món ăn, hương là mùi vịmón ăn mang đến và vị chính là chất lượng món ăn Người có quyền đánh giá chấtlượng ẩm thực của nhà hàng chính là các thực khách đến với nhà hàng Để biết rõ