Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn may de ville

Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch MỤC LỤC 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .1 1.2 Chức kinh doanh khách sạn 1.3 Đặc điểm hoạt động khách sạn 1.3.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn 1.3.2 Vị trí khách sạn phải phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 1.3.3 Đối tượng khách sạn đa dạng phức tạp 1.3.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn 1.3.5 Vai trò khách sạn phát triển kinh tế quốc dân 2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn 2.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ buồng khách sạn 1.1 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn May de Ville Địa chỉ: 24 Hàn Thuyên, Quận Hoàn Kiếm, Hà nội 10 2.2.1 Thực trạng phát triển nguồn khách 19 2.2.2 Thực trạng phát triển tổng doanh thu 20 SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Nước ta bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, đại Ngành du lịch ngành có đóng góp to lớn công cách mạng xem ngành “kinh tế mũi nhọn” thời đại Ở nhiều nước giới, ngành du lịch phát triển mạnh mẽ từ lâu Việt Nam ngành trẻ, chưa phát triển mạnh lại có vị trí quan trọng kinh tế Việt Nam Chính Chính phủ có sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ nhà đầu tư nước Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước nên nhiều khu du lịch hình thành phát triển Việt Nam, khách sạn mọc lên ngày nhiều Một điều đáng mừng Việt Nam gia nhập WTO – cửa ngỏ quan trọng phát triển ngành du lịch Cùng với tăng trưởng kinh tế tiến xã hội quốc gia giới, nhu cầu du lịch người ngày cao phong phú Nếu trước đây, người du lịch xuất phát từ nhu cầu thực tế muốn tìm hiểu người, xã hội, phong tục tập quán nơi họ đến ngày nhu cầu nâng lên hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nơi họ đến Nội dung luận văn không nằm ý tưởng trên: “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống Khách sạn May de ville.’’ Mục đích đề tài Với đề tài “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn May de ville” nghiên cứu chất lượng phục khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch kinh doanh tốt Và đưa số khuyến nghị, giải pháp góp phần vào việc hoàn thiện sách nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn May de ville Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn May de ville nói riêng số khách sạn Hà Nội, với phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp số liệu thu thập SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN MAY DE VILLE I TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN MAY DE VILLE 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn a Khái niệm Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu khách thời gian lưu trú khách sạn để tham quan du lịch, điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh khách sạn b Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Khác với ngành kinh doanh hàng hóa, ngành kinh doanh khách sạn có số đặc điểm chủ yếu sau: - Sản phẩm khách sạn dịch vụ, có đặc trưng như: mang tính vô hình, có tính cao cấp, có tính tổng hợp cao, lưu kho cất giữ được, thực với tham gia trực tiếp khách hàng, thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch - Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn - Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, lao động có tính chuyên môn hóa cao - Mang tính quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm sinh lý người 1.2 Chức kinh doanh khách sạn - Chức cung ứng dịch vụ lưu trú dịch vụ sinh hoạt kèm theo - Chức sản xuất sản phẩm ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống thị trường khách du lịch - Chức tổ chức lưu thông hàng hóa chức hình thành từ nhu cầu khách du lịch hai chức định, tạo thành hoạt động kinh doanh khách sạn hoàn chỉnh SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch 1.3 Đặc điểm hoạt động khách sạn 1.3.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh tổng hợp đa dạng, gồm có nhiều dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách Khi khách lưu trú khách sạn khách cần thỏa mãn nhiều nhu cầu khoảng thời gian định lưu trú, ăn uống dịch vụ khác tùy theo đối tượng khách Mỗi dịch vụ đòi hỏi nhà đầu tư phải có sở vật chất, tiện nghi trang thiết bị phù hợp để tiến hành phục vụ theo yêu cầu khách Đặc biệt số loại khách sạn nghỉ dưỡng, resorts để tồn đòi hỏi vốn đầu tư lớn 1.3.2 Vị trí khách sạn phải phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Đối tượng khách chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn khách du lịch, khách sạn mục đích chuyến khách, khách cần đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách sạn cần gắn kiền tài nguyên du lịch mà loại hình tài nguyên du lịch sức hấp dẫn hình thành nên quy mô, loại hình, thứ hạng khách sạn Chọn vị trí xây dựng loại hình lưu trú thích hợp vấn đề quan trọng kinh doanh ngành, định đáng kể tới hiệu kinh doanh sở 1.3.3 Đối tượng khách sạn đa dạng phức tạp Đối tượng khách sạn đa dạng phức tạp, khách thuộc nhiều dân tộc, nhiều quốc gia khác nhau, dân tộc quốc gia lại có phong tục tập quán hay vị ăn uống, thói quen sinh hoạt khác Thậm chí tín ngưỡng khác khách dẫn đến việc phục vụ cho khách khác (Ví dụ khách theo dạo Hồi họ không ăn thịt lợn, khách theo đạo Phật họ lại ăn chay, ) 1.3.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp sản phẩm chủ yếu khách sạn dịch vụ, hoạt động sản xuất chủ yếu phục vụ thực giới hóa, tự động hóa mà thực thông qua yếu tố người nhân viên phục vụ SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Lao động khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao, phận khác vị trí đòi hỏi người lao động có yêu cầu tay nghề sức khỏe, ngoại ngữ, khác thay cho Thời gian phục vụ khách 24/24h ngày để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách khác đội ngũ nhân viên phải đảm bảo có đủ ca làm việc ngày Điều đòi hỏi người lao động phải có sức khỏe cân tâm lý 1.3.5 Vai trò khách sạn phát triển kinh tế quốc dân Ngành kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Nếu hoạt động du lịch quốc gia phát triển, thu hút nhiều khách quốc tế khách nội địa, thu nhập ngoại tệ tăng nhờ hoạt động dịch vụ khách sạn Phát triển du lịch bao giời gắn liền với việc xây dựng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Do khách sạn đóng vai trò quan trọng việc hoàn thiện nâng cao sở vật chất tạo ngành du lịch nói riêng xã hội nói chung nhằm thúc đẩy thay đổi mặt kinh tế xã hội Khách sạn cung cấp chủ yếu dịch vụ hàng hóa cho khách hàng, góp phần thực tiêu thụ hàng hóa, thúc đẩy phát triển ngành khác Khi chất lượng phục vụ tốt thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách du lịch, khách cảm thấy tin tưởng yên tâm vào chất lượng phục vụ khách sạn đồng thời họ tuyên truyền khuyến khích khách hàng khác đến với khách sạn Hoạt động khách sạn với dịch vụ bổ sung: làm visa, hộ chiếu, fax, telephone, hội nghị phiên dịch Với đa dạng phong phú loại dịch vụ, khách sạn đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ với ngành liên quan: sân bay, nhà ga, bưu điện, ngân hàng, giao thông vận tải, kích thích tương ứng phát triển ngành Kinh doanh khách sạn trực tiếp giải vấn đề công ăn việc làm cho phận lực lượng lao động, đặc điểm kinh doanh khách sạn phục vụ trực tiếp 24/24h, với nhiều khâu phục vụ, dịch vụ đòi hỏi phải đáp ứng kịp thời, nên thu hút nhiều lao động, giải vấn đề việc làm, tăng thu nhập đầu người, SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch nâng cao mức sống người dân Ngoài hoạt động kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thay đổi mặt kinh tế - xã hội khu du lịch, địa điểm du lịch, vùng du lịch Thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển II VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN MAY DE VILLE 2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ Theo quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng, khách hàng mong muốn Do nhu cầu khách hàng đa dạng, chất lượng có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng định Như vậy, chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Do vậy, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ nhân viên phục vụ 2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng khách sạn Buồng nơi khách lưu trú thời gian định để nghỉ ngơi, thư giãn làm việc Phục vụ buồng thực chất chăm lo nghỉ ngơi cho khách, phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách: làm vệ sinh, bảo dưỡng phòng nghỉ cho khách Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng phụ thuộc vào trang thiết bị, diện tích phòng vào số khách sạn, giá phòng Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi sở vật chất phải thật đại, đầy đủ, sang trọng Đối với SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch khách sạn từ trở lên phải có tiện nghi đáp ứng nhu cầu khách như: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m trở lên, buồng đơn 9m2 trở lên chiều cao từ sàn đến trần 2,5m Trang thiết bị buồng nghỉ gồm giường ngủ, bàn làm việc, bàn trà… tủ( tủ đựng quần áo, tủ trang điểm, tủ đầu giường, tủ rượu, giá để hành lý) đèn chiếu sang, tivi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, két đựng tiền, chuông gọi cửa số dụng cụ khác (dép nhà, văn phòng phẩm) tùy theo mức độ trang thiết bị dụng cụ mà quy định số khách sạn Trang thiết bị đồng bộ, giá trị giá thuê phòng cao 2.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ buồng khách sạn Do đặc thù loại hình kinh doanh dịch vụ khó phân biệt để đánh giá quản lý chất lượng phục vụ khách sạn tốt Vậy phải hiểu đặc thù Chất lượng phục vụ khách sạn có số đặc điểm sau:  Tính vô hình Tính tách rời Tính tồ trữ Tính không đồng Tính vô hình Đặc điểm xuất phát từ tính đặc thù loại hình dịch vụ Tính chất sờ hay nắm bắt dịch vụ hình dạng cụ thể Khi xem xét đánh giá chất lượng dich vụ, để biết chất lượng phải trải qua trình Từ lúc mua, sử dụng cảm nhận, đánh giá sau mua Qúa trình lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan khách hàng Khách thuê buồng, phòng khách sạn cảm nhận sang trọng đẳng cấp khách sạn qua vẻ bề ngoài, qua trang thiết bị, tiện nghi phòng, vật dụng trang trí phục vụ nhân viên, an toàn yên tĩnh lưu trú khách sạn  Tính tách rời SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Tính tách rời thể chỗ trình sản xuất sử dụng dịch vụ dường trùng nha thời gian không gian Khách hàng phải đến tận nơi để sử dụng sản phẩm dịch vụ, vai trò khách hàng trình thực dịch vụ quan trọng, trình hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng  Tính tồn trữ Đặc điểm xuất phát từ đặc điểm tách rời Do trình sản xuất tiêu dùng xảy gần trùng nên lưu kho Và sản phẩm khách sạn tạo cung cấp phục vụ nhân viên phục vụ thay giới hóa mà thực người Chính điều cho thấy lý việc khách sạn muốn nâng cao công suất phòng mức tối đa để mang lại doanh thu cho Khách sạn  Tính không đồng Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý chìa khóa tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Một dịch vụ cung cấp nhiều người khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính không ổn định, không đồng Sự đồng quán chất lượng phục vụ, phải thể cam kết khách sạn khách lúc, nơi cho khách hàng Chất lượng phục vụ phải trì với tiêu chuẩn khách sạn Không thể có chất lượng phục vụ tốt ban đầu thời gian định hay khách hàng lần đến khách sạn, lần sau không cần thiết Chất lượng phục vụ phải trì thống thay đổi không ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu để cạnh tranh với đối thủ khác SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch 2.4 Vị trí vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng  Vị trí Bộ phận buồng phận chủ yếu đem lại doanh thu lãi suất cao cho khách sạn Số lượng phòng nghỉ có chất lượng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn Thông qua việc phục vụ khách khách sạn biết phong cách lịch sự, trình độ văn minh lòng mến khách người phục vụ Do phận buồng, phòng phận thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn  Vai trò Hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ buồng ngủ - Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: phận buồng số phận mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê Việt Nam, phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu khách sạn, tiếp đến phận nhà hàng dịch vụ khác Bộ phận buồng phận dẫn khách cho phận khác hoạt động hiệu quả: Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú khách sạn mà dịch vụ khác phục vụ khách mở rộng phát triển: ăn uống, massage, làm visa, Business center, tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách khu vực phận buồng khách dịch vụ bổ sung Khu vực buồng khách nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách số lượng dịch vụ bổ sung - Đối với khách du lịch: buồng ngủ khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách Vì điều kiện tốt để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau ngày tham quan du lịch làm việc mệt nhọc Thời gian sinh hoạt khách phận nhiều phận khác khách sạn, nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng đáp ứng tất SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch (Nguồn: khách sạn May de ville ) Qua bảng số liệu cho thấy,yếu tố định nâng cao hiệu sử dụng buồng khách sạn thu hút khách +Năm 2014 so với 2013 , số ngày khách lưu trú thực tế tăng 1,3% đưa hệ số sử dụng buồng tăng 0,01% +Năm 2014 so với 2013số ngày khách thực tế tăng 2,9% nên hệ số sử dụng buồng tăng 0,02% III THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN MAY DE VILLE 3.1 Những biện pháp mà khách sạn áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ buồng Với mong muốn phát triển khách sạn cách bền vững, xác định vị khách sạnluôn xây dựng định hướng phát triển cho phù hợp với xu phát triển ngành Để thu hút khách, khách sạn giữ vững mở rộng thị trường, thị phần ngành du lịch, nâng cao lực cạnh tranh Qua nhiều năm hoạt động uy tín khách sạn có nhiều khách tới lưu trú sử dụng nhiều dịch vụ.Có đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc nên tạo ấn tượng tốt đẹp cho du khách đến lưu trú, nghỉ ngơi Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu thi trường mạnh doanh nghiệp cụ thể như: - Tăng cường quản lý chi phí Chú trọng đầu tư phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị - Không ngừng đào tạo trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên, hoàn thiện máy quản lý - Mở rộng thêm thị trường, nguồn khách Đưa vào kinh doanh dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách, tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm bổ sung dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách Đẩy nhanh công tác hoàn thiện bổ sung dịch vụ SV: Ngô Văn Diên 23 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch - Dù phần lớn lao động khách sạn trình độ trung cấp cao đẳng vào khách sạn May De Ville làm viêc nhân viên đào tạo cách chuyên nghiệp nghiệp vụ tham gia Nhân viên khách sạn có phẩm chất tốt tay nghề cao 3.2 Chất lượng phục vụ thông qua đánh giá Nhân viên khách sạn người nhiệt tình, chăm nhiên đặc trưng công việc dọn phòng khách mặt phòng, tiếp xúc trực tiếp với khách lúc làm việc nhân viên không quan tâm đến hình thức bên (đi chân đất làm việc) Điều gây ấn tượng không tốt với khách vô tình gặp nhân viên diện mạo Về phận phòng có phiếu ý kiến khách hàng phòng ban giám đốc khách sạn nhận ý kiến đóng góp khách hàng khách trực tiếp để lễ tân; khách không đem xuống lễ tân mà để phòng gần khách không đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Vì vậy, khách sạn tìm hiểu ý kiến khách sử dụng dịch vụ khách sạn chưa đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hay nói cách khác chưa có nghiên cứu trước khách hàng để đáp ứng vượt mức mong đợi khách hiểu rõ khách cần gì, khách không cần gì… Ban giám đốc không quản lý thông tin có không hoàn toàn xác cảm nhận khách đến khách sạn SV: Ngô Văn Diên 24 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Bảng : Bảng tổng hợp đánh giá chất lượng phục vụ Ý kiến đánh giá chất lượng Chi tiết sản phẩm TS Tốt Khá Trung bình Kém 100 70 15 + Trang thiết bị phục vụ 100 56 20 14 10 + Nhân viên phục vụ 100 63 19 12 - Phục vụ dịch vụ 100 60 17 12 11 100 67 13 11 100 65 15 13 100 70 12 13 100 68 10 14 100 64,9 15,1 12,1 7,9 Sản phẩm lưu trú - Phục vụ lễ tân - Phục vụ buồng Dịch vụ sản phẩm ăn uống - Chất lượng sản phẩm ăn uống - Nhân viên phục vụ - Vệ sinh - Giá 3.Đánh giá chung (%) (Nguồn: khách sạn May De Ville) Nhận xét: Qua bảng điều tra ta thấy chất lượng tốt chiếm tỷ lệ cao có nghĩa dịch vụ phục vụ khách tương đối tốt Tuy nhiên tỷ lệ chất lượng không nhỏ Khách sạn cần đưa biện pháp nâng cao đội ngũ nhân viên chuyên môn lẫn tinh thần phục vụ SV: Ngô Văn Diên 25 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch 3.3 Đánh giá tổng hợp nâng cao chất lượng phục vụ Những thành tựu mà khách sạn đạt Qua phân tich ta có đánh sau: - Trong năm qua khách sạn đạt hiệu định việc phát triển kinh doanh thu hút khách Tuy có đôi chút giảm sút lượt khách năm 2014 không ảnh hưởng nhiều đến tình hình kinh doanh khách sạn Khách sạn hoàn thành nghĩa vụ nhà nước, nộp ngân sách nhà nước, điều tạo chủ động kinh doanh Việc quản lý chung chặt chẽ, cụ thể hơn, quản lý vốn an toàn hiệu - Về sở vật chất, khách sạn đầu tư sửa chữa nâng cấp trang thiết bị khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách, đảm bảo cho việc kinh doanh có hiệu Những mặt hạn chế tồn - Nguồn khách khách sạn chủ yếu khách nước, nên khách sạn cần đầu tư nâng cao chất lượng phuc vụ đề chiến lược để thu hút khách nước - Dù khách sạn trọng đầu tư sở vật chất với thời gian hoạt động trang thiết bị có dấu hiệu xuống cấp Trong thời kỳ kinh tế thị trường có nhiều cạnh tranh, Hà Nội lại mở rộng du lịch với quy mô lớn khách sạn cần phải có nhiều nỗ lực để đảm bảo vị mình, có đủ khả cạnh tranh thu hút khách với khách sạn Hà Nội SV: Ngô Văn Diên 26 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE I ĐỊNH HƯỚNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MAY DE VILLE ĐẾN NĂM 2018 1.1Dự báo tình hình du lịch Việt Nam đến năm 2018 tầm nhìn 2030 Đến năm 2030: Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, đại; sản phẩm du lịch chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, có sức cạnh tranh; mang đậm sắc văn hóa Việt Nam, thân thiện với môi trường cạnh tranh với nước khu vực giới Việt Nam trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển, điểm đến hấp dẫn, có đẳng cấp khu vực Với mục tiêu cụ thể phát triển du lịch theo đặc trưng riêng vùng phát triển 46 khu du lịch quốc gia, 41 điểm du lịch quốc gia 12 đô thị du lịch số khu, điểm du lịch quan trọng khác Nhu cầu du lịch thay đổi hướng tới giá trị truyền thống, giá trị tự nhiên giá trị sáng tạo Du lịch bền vững, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm, du lịch cộng đồng, du lịch hướng nguồn, hướng thiên nhiên xu hướng nổi trội Chất lượng môi trường trở thành yếu tố quan trọng cấu thành giá trị thụ hưởng du lịch Kinh tế tri thức ứng dụng cộng nghệ cao hoạt động du lịch trở thành xu hướng toàn cầu Những xu hướng đòi hỏi ngành du lịch quốc gia cần có sách thích ứng 1.1.3 Tốc độ phát triển du lịch Việt Nam Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội Chất lượng tính cạnh tranh du lịch vấn đề nhận nhiều ý thảo luận rộng rãi Một cách tiếp cận đa chiều đánh giá chất lượng du lịch góp phần hình SV: Ngô Văn Diên 27 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch thành giải pháp đắn nâng cao chất lượng tính cạnh tranh du lịch Việt Nam Theo số liệu điều tra Tổng cục Thống kê, tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam lần đầu khách đến từ hai lần trở lên 72% 28% (năm 2003); 65,3% 24,7% (năm 2005), 56,3% 43,7% (năm 2006); 60,4% 39,6% (năm 2009); 61,1% 38,9% (năm 2011); 66,1% 33,9% (năm 2015) Có thể thấy tỷ lệ không biến động lớn qua năm trì mức độ hài hòa Ngành Du lịch góp phần tạo công ăn việc làm, giải an sinh xã hội Đến năm 2013, ước tính có 1,7 triệu lao động làm việc lĩnh vực du lịch, 550 nghìn lao động trực tiếp 1,2 triệu lao động gián tiếp chất lượng du lịch Việt Nam dần tốt lên, vào chiều sâu thay chiều rộng theo định hướng Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, đại, có trọng tâm, trọng điểm; trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng hiệu quả, khẳng định thương hiệu khả cạnh tranh” 1.2 Định hướng kế hoạch phát triển kinh doanh khách sạn May de Ville đến năm 2018 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Căn vào dự báo nhân tố ảnh hưởng đến phát triển lên phân tích thực trạng phát triển kinh doanh tình hình kinh doanh trình bày luận văn kiến nghị định hướng mục tiêu tổng quát phát triển kinh doanh khách sạn May de Ville đến năm 2018 là: SV: Ngô Văn Diên 28 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Tập trung nguồn lực áp dụng đồng biện pháp phát triển kinh doanh, tăng tốc độ thu hút khách đồng thời ngăn chặn tác động tiêu cực đến phát triển kinh doanh khách sạn, ổn định đời sống cán nhân viên góp phần đảm bảo an sinh xã hội Hoàn Thiện chiến lược phát triển sản phẩm Hoàn thiện sách thu hút chăm sóc khách hàng Đầu tư đẩy mạnh quảng cáo xúc tiến du lịch Hoàn thiện sách thu hút nhân tài 1.2.2 Mục tiêu cụ thể phát triển kinh doanh a Định hướng mục tiêu phát triển tổng lượt khách Căn vào số lượng buồng số liệu bảng xác định nhịp độ tăng bình quân hàng năm hệ số sử dụng buồng thời kì 2013 – 2015 là: Từ nhịp độ luận văn kiến nghị hệ số sử dụng buồng bình quân (2016 – 2018) là: Năm 2016: 0,71 + 0,015 = 0,73% Năm 2018: 0,71 + 0,015 x = 0,76% Từ có kế hoạch tổng lượt khách là: SV: Ngô Văn Diên 29 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Năm 2016 : = 18921 Lượt khách Năm 2018 : = 19699 Lượt khách b Mục tiêu tổng doanh thu Căn vào số liệu bảng áp dụng phương pháp tính bình quân luận văn xác định mục tiêu kế hoạch tăng nhịp độ tăng bình quân hàng năm thời kỳ 2013 – 2015 100 - 100 =2,6% Luận văn kiến nghị nhịp độ tăng bình quân hàng năm thời kỳ 2015 – 2017 3% hợp lý  100 +    100  Dự kiến tổng doanh thu năm 2016 : 13193 x  = 13588 triệu đồng  100 +  Dự kiến tổng doanh thu năm 2018 : 13193 x   = 14416 triệu đồng  100  c Mục tiêu kế hoạch lợi nhuận Căn vào số liệu bảng luận văn xác định tỷ suất lợi nhuận sau thuế bình quân (2016-2018) Từ ta có lợi nhuận sau thuế thời kỳ : + Năm 2016: 13588 SV: Ngô Văn Diên triệu đồng 30 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch + Năm 2018: 14416 đồng Bảng 8: Kế hoạch phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh khách sạn May De Ville Kế hoạch Chỉ tiêu 2016 2018 Nhịp độ tăng bình quân (%) Đơn vị 2015 Lượt 18403 18921 19699 Triệu đồng Triệu đồng % 13193 13588 14416 3166 3206 3402 17,16 16,43 16,43 _ Tổng lượt khách Tổng doanh thu Tổng lợi nhuận -Tỷ suất lợi nhuận II NHỮNG BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn có điều kiện vật chất tương đối tốt nhiên cần đồng lầu lầu trang thiết bị đẹp, lầu lầu tất giường cũ giường đem từ lầu xuống Các vật dụng phòng cần đặt đầy đủ bổ sung ngày phòng cách đặt khác Dịch vụ phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, thiết bị phòng hoạt động tốt nhiên hầu hết thiết bị sử dụng thời gian dài, trở nên cũ gây khó khăn cho công việc nhân viên phòng, cần phải thay hay bảo dưỡng Khách khách sạn đa số khách quen cách trí phòng gần không thay đổi Sự trí mang lại quen thuộc cho khách gây cảm giác nhàm chán, không tìm điểm lạ khách sạn.Cần trí lại cho mẻ, đem lại cảm giác lạ cho khách hàng Một số lượng khách (chủ yếu khách lầu 5) phàn nàn buổi sáng phòng bị làm ồn từ lầu bị làm ồn nhân viên Lầu nơi tổ chức buffet cho khách lưu trú hàng sáng nên phải chuẩn bị từ sớm, nhiên cách âm SV: Ngô Văn Diên 31 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch khách sạn chưa thật đảm bảo lầu có quy định nhân viên ca sáng phải nhẹ nhàng tránh ảnh hưởng lầu Nhân viên tổ phòng thường tập trung Office lầu để nhận nhiệm vụ vào buổi sáng nên thường xuyên làm ồn.Về vấn đề này, khách sạn cần xem xét, bố trí cho hợp lý Khách sạn có vị trí thuận lợi nằm trung tâm thành phố mặt khách sạn không rộng nên khách sạn chưa có bãi đậu xe, chổ giữ xe cho nhân viên cho khách Đây nhân tố ảnh hưởng đế định khách lựa chọn khách sạn làm nơi lưu trú gây khó khăn vấn đề giữ xe cho khách vào mùa cao điểm – thiệt thòi lớn việc thu hút lượng khách đến xe riêng Do đó, cần nhanh chóng xây dựng, thuê mượn bãi đỗ xe, phục vụ đem lại hài lòng cho khách SV: Ngô Văn Diên 32 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch 2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động a Vai trò thiết yếu đội ngũ phục vụ chất lượng phục vụ: Về việc nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ tổ trưởng phận khách sạn có biện pháp cách thức nâng cao chất lượng phục vụ tốt công tác đào tạo, tuyển dụng công tác quản lý chất lượng phục vụ chưa định hình rõ ràng thiếu quy chế quản lý chất lượng phục vụ khách sạn Vì vậy, ban giám đốc cần có quy chế quản lý chất lượng phục vụ việc nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ mà nhân viên khách sạn có vai trò thiết yếu Phải đa chức làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned): Đây yếu tố góp phần tạo nên khác biệt nội khách sạn May De Ville so với khách sạn khác khu vực Yếu tố góp phần làm cho nhân viên khách sạn giỏi chuyên môn mà làm tốt công việc giao Yếu tố làm việc theo nhóm giúp cho nhân viên khách sạn cảm thấy thoải mái làm việc, có cảm giác hỗ trợ nên công việc trôi chảy từ ngày cống hiến cho khách sạn, ngày thắt chặt tình anh em gắn bó làm việc lâu dài, góp phần tạo nên thành ngày đưa khách sạn phát triển vững mạnh 2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách sạn nên tiến hành nâng cấp, xây dựng lại bể bơi để phục vụ khách khách sạn khách vãng lai Khách sạn nên bổ sung loại hình thể thao đại câu lạc sức khỏe … ngày tiên tiến làm hài lòng khách Nhìn chung hệ thống dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn phát triển phục vụ nhiều đối tượng khách Tuy nhiên dịch vụ bổ sung khách sạn phải tăng thêm dịch vụ vui chơi giải trí, bán đồ lưu niệm… Trong thời gian qua khách sạn đưa hình thức việc phát triển sản phẩm nhằm thu hút khách đến nghỉ khách sạn Do nhu cầu thị trường lượng khách tăng lên, để đáp ứng nhu cầu ngày cao SV: Ngô Văn Diên 33 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch khách, khách sạn nâng hạng phòng khách sạn để phục vụ khách Khách sạn tăng cường thêm đồ dùng, trang thiết bị phòng phòng tắm cho khách như: Dép nhà, phiếu giặt là, áo tắm, lược, dầu tắm, dầu gội… đặt hoa tươi báo hàng ngày khách có yêu cầu… Chính việc tăng cường đổi làm cho hệ thống sở vật chất phòng nghỉ khách sạn ngày đại thu hút đông đảo lượng khách đến nghỉ khách sạn Bên cạnh sản phẩm dịch vụ lưu trú tạo khách sạn nên phát triển sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm đa dạng hóa loại hình sản phẩm phục vụ khách Cụ thể dịch vụ “ Room service” mang đồ ăn lên phòng cho khách 24/24 khách yêu cầu Để làm cho đối tượng khách khách sạn ngày phong phú thu hút đông đảo lượng khách, khách sạn cần bố trí phòng lớn phục vụ hội nghị, hội thảo Trong năm gần khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn ngày tăng đặt tiệc loại hình thu hút khách Đặc biệt tiệc cưới, khách sạn nên đưa loại tiệc cưới mức giá khác phù hợp với đối tượng khách Và loại tiệc cưới khách sạn lại có hình thức khuyến khách … 2.4 Kiểm tra, Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Khách sạn có đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, áp dụng quy trình phục vụ chung tiêu chuẩn theo VTOS – khuyến khích áp dụng không cứng nhắc Tuy nhiên, nhân viên khách sạn áp dụng tiêu chuẩn ngày triệt để để áp dụng quy trình phục vụ cách sâu sát có nhiều yếu tố tác động; tiêu chuẩn đòi hỏi yêu cầu phục vụ cao rập khuôn ví dụ tiêu chuẩn có nêu phục vụ nước uống cho khách phải từ bên phải kèm theo ghi không làm phiền khách; nhiều bất cập tiêu chuẩn yêu cầu phục vụ thức ăn nóng dĩa phải nóng, đòi hỏi phải có máy hâm nóng dĩa máy rửa chén thực tế khách sạn chưa trang bị thiết bị nên muốn áp dụng tiêu chuẩn cần phải có thời gian lâu dài SV: Ngô Văn Diên 34 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hoàn thiện, xác, tiêu chuẩn đưa Bộ phận phòng phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh hạn chế xuất nhiều người Chính mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp phận gặp nhiều hạn chế Hiện nay, khách sạn May De Ville có phòng dành cho giám đốc nên giám đốc khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Đây cách để kiểm tra hiệu ý thức điều nên phương pháp lại hiệu Tổ trưởng ban giám đốc có kiểm tra sau nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng khách check out Tuy nhiên việc kiểm tra kiểm tra số lượng phòng không lớn Bên cạnh phải hiểu vệ sinh nghĩa phòng khách, vấn đề vệ sinh cần phải bảo đảm bên Khách sạn nên gắn thêm số camera hành lang nhằm kiểm soát quy trình làm việc nhân viên Khi có camera nhân viên bị kiểm soát chặt chẽ họ làm việc hiệu Việc gắn camera hành lang giúp khách sạn thuận tiện việc giải phát sinh xảy để từ có giải nhanh chóng kịp thời Vào buổi sáng Office lầu nhân viên thường tập trung để bàn giao công việc thường xuyên gây ảnh hưởng tới khách phòng Việc quản lý nhân viên qua camera biện pháp làm giảm mức độ ồn nhân viên Ở phận nhà hàng, trực tiếp giám sát kiểm tra tổ trưởng tổ phó chất lượng phục vụ nhân viên; đồng thời với kiểm tra đặn đột xuất ban giám đốc khách sạn May De Ville hệ thống camera chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ nhà hàng chặt chẽ dễ dàng giám sát để đánh giá so với phận buồng SV: Ngô Văn Diên 35 MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch KẾT LUẬN Chất lượng đóng vai trò quan trọng việc định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Khách sạn chất lượng tìm vị trí tồn bền vững Tầm quan trọng chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn phủ nhận, nhiên tùy vào tình hình cụ thể khách sạn mà ta có biện pháp cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khác Trên số ý kiến đóng góp cho khách sạn May de Ville rút từ thực tiễn làm việc khách sạn thời gian ngắn quan trọng em, hi vọng bước phù hợp với tình hình khách sạn SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Bá Lâm – Giáo trình Tổng quan du lịch TS Nguyễn Bá Lâm – Giáo trình Quản lý kinh doanh Khách sạn TS Nguyễn Bá Lâm – Giáo trình Quản lý kinh doanh Du lịch Luật du lịch 2005 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 theo định 2473/QD/TTG Nghị số Q2NQ/CP ngày 20/12/2014 phủ số biện pháp đẩy mạnh phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ Quyết định thủ tướng phủ ban hành chiến lược phát triển Du Lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn năm 2030 theo định 2473/QD/TTG ngày 30/12/2011 Tạp chí du lịch Các báo cáo thống kê quý, năm khách sạn SV: Ngô Văn Diên MSV: 12100307