Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIẾUBảng 2.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà NộiBảng 2.2 Kết quả đánh giá của nhân viên về chấ

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước tiên em xin chân thànhcám ơn toàn thể thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung và các thầy cô trongkhoa Quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch nói riêng Đồng thời em cũng xin bày tỏlòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Tú cùng cô Nguyễn ThùyTrang đã tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đề tàimột cách tốt nhất Em xin chân thành cám ơn đến toàn thể cán bộ công nhân viênKhách sạn Công đoàn Việt Nam, Hà Nội đã tạo mọi điều kiện cho em có cơ hội tiếpcận với thực tế, thu thập tài liệu và gặp gỡ các phòng ban để điều tra phỏng vấn thuthập thông tin cần thiết phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài

Em xin chân thành cám ơn !

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIẾU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội” 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

5 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 4

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 4

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 5

1.2 Nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 9

1.2.1 Các chỉ tiêu và phương pháp pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 9

1.2.2 Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 11

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 14

1.3.1 Môi trường bên trong 14

1.3.2 Môi trường bên ngoài 15

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI 17

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 17

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 17

2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 19

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 20 2.2.1 Giới thiệu khái quát về Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 20 2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn

uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 23 1.3.2 Môi trường bên ngoài 25 2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 27 2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 27 2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu điều tra 28 2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 30 2.4.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 30 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM

NÂNG CAO DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 32 CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI 32 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 32 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 32 3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn

Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội trong giai đoạn tới 33 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 34 3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 35 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 35 3.2.2 Tuyển dụng thêm nhân viên, chú trọng đến kỹ năng thực hành nghiệp vụ 36 3.2.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 36 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống song song với duy trì và nâng cao

chất lượng món ăn, đồ uống 38

3.2.5 Chú trọng hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị

chất lượng tại bộ phận ăn uống 39

3.3 Một số kiến nghị với các bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội 40

3.3.1 Kiến nghị với cơ quan Nhà nước 40

3.3.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch 41

KẾT LUẬN 42

DANH MỤC BẢNG BIẾU

Bảng 2.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng

dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà NộiBảng 2.2 Kết quả đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn

uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà NộiBảng 2.3 Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn

uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

Sơ đồ 1.2 Mô hình cung cấp dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Sơ đồ 1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống căn

cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay, kinh doanh khách sạn ngoài cơ sở vật

chất và trang thiết bị hiện đại sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chấtlượng dịch vụ trong khách sạn Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch

vụ, yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng cao Vì vậy nếukhách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và tạo được

uy tín của mình Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định

sự tồn tại cũng như phát triển của một khách sạn Trong đó kinh doanh ăn uống là một

bộ phận không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn, là lĩnh vực kinhdoanh cơ bản và quan trọng của khách sạn bên cạnh kinh doanh lưu trú Doanh thu từdịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn của khách sạn, đây cũng là nguồn doanh thu quantrọng của khách sạn, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh cũng như nỗ lực của nhânviên trong khách sạn Bộ phận này ngoài yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật thì yếu tốcon người cũng rất quan trọng, vì vậy cần hệ thống quản trị cho phù hợp với tình hìnhkinh doanh của khách sạn

Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội là khách sạn 3 sao (trực thuộc Tổngliên đoàn lao động Việt Nam) nằm ở trung tâm thủ đô có quy mô vừa và nhỏ Trongnhững năm gần đây khách sạn hoạt động tương đối tốt và hiệu quả là do khách sạn đãchú trọng tới chất lượng dịch vụ ăn uống (doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng từ 35% -40% tổng doanh thu của khách sạn, chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu) tuynhiên chất lượng dịch vụ ăn uống vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa đem lại hiệuquả kinh doanh tốt nhất về cho khách sạn

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em nhận thấy đây là khách sạn

có cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi hiện đại có thể đáp ứng tốt nhu cầu của kháchhàng và có tiềm lực để phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn đặc biệt bộ phậnkinh doanh dịch vụ ăn uống Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống đã có tại một số khách sạn, nhà hàng nhưng trong những năm gần đây chưa có đềtài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn.Chính vì vậy nhận thực được tính bức thiết của vấn đề trên em đã chọn nghiên cứu đề

tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt

Nam, Hà Nội”.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại Khách sạn Công đoàn Việt Nam, Hà Nội Để đạt được mục tiêu trên, đề tài có cácnhiệm vụ cần làm như sau :

- Hệ thống hóa về mặt lý luận những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung : các vấn đề lý luận và thực tiễn đến nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

- Về không gian : giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, HàNội, có địa chỉ tại 14 Trần Bình Trọng – Hoàn Kiếm – Hà Nội

- Về thời gian : thời gian trực tiếp khảo sát, nghiên cứu đề tài từ 19/3/20012 –18/5/2012 Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại khách sạn trong 2 năm 2010 –2011

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay đã có một số luận văn, chuyên đề nghiên cứu về đề tài giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống như đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi” của sinh viên Ngô Huyền Trang và một

số đề tài khác nhưng chưa có luận văn, chuyên đề trên của Khách sạn Công Đoàn ViệtNam, Hà Nội

Tại Khách sạn Công Đoàn đã có đề tài về “Giải pháp và kiến marketing nhằmtăng cường thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Công đoàn Việt Nam” củasinh viên Đinh Văn Miền – lớp 40B2 hay đề tài “Giải pháp hoàn thiện quản trị đãi ngộ

phi tài chính tại khách sạn Công đoàn Việt Nam” của sinh viên Nguyễn Thị Phượng –lớp 40B2 nhưng chưa có đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạnCông Đoàn Việt Nam, Hà Nội Chính vì vậy đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội” không trùng lặp.

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cám ơn, lời mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luậnbao gồm 3 chương :

Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Dịch vụ ăn uống

a Khái niệm dịch vụ nói chung

Theo ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người

cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

b Khái niệm dịch vụ ăn uống

Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng.

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua

Theo trên ta có thể khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: Chấtlượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề

ra hoặc định trước của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, nhiều khichất lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng docác đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ ăn uống Sự tiếp cận chất lượng dịch vụthường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng

1.1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằmnâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho

cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN 9001 : 1996)

Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chấtlượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng caohơn nữa chất lượng sản phẩm

Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt độngđược tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệusuất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi íchcho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt cho cảcác khách hàng sử dụng dịch vụ đó”

1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do đó dịch vụ ăn uống cũng cónhững đặc điểm giống dịch vụ:

* Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống được

tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàngkhông thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: mùi,

vị của món ăn, giá trị dinh dưỡng, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêudùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó Mặt khác, dịch vụ ănuống lại mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chấtcủa khách sạn, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ Bởi vì dịch

vụ ăn uống vừa có các yếu tố vô hình, vừa có các yếu tố hữu hình nên nó mang đặctính vô hình một cách tương đối

* Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Với dịch vụ

ăn uống thì khi có khách hàng mới có sự sản xuất dịch vụ Khách hàng sẽ đóng vai trò

là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống: Họ đóng vai trò vừa làyếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêu dùng dịch vụ, đượchưởng ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra trước khi sử dụng Do đó, nếu xảy rasai sót thì khách hàng là người đầu tiên cảm nhận được

* Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống được tạo ra với

sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụkhác nhau Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiềuvào tâm lý của khách nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Chính vì vậy, không

có sự đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch vụ cho tất cả đối tượng khách mà tùyvào yêu cầu của họ dịch vụ sẽ được tạo thành Việc nghiên cứu tâm lý, khẩu vị cũngnhư thói quen tiêu dùng của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là một yếu

tố quan trọng để tạo ra sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng thỏa mãn yêu cầu củakhách hàng

* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ ăn uống: Do tính đồng

thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uốngkhông cất giữ được và rất dễ hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cũng rất khó.Trong kinh doanh ăn uống, chỉ cần một lỗi nhỏ xảy ra trong quy trình dịch vụ thìkhách hàng vẫn có thể để lại ấn tượng về sản phẩm dịch vụ là không hoàn hảo

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng:

* Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi tính thẩm mỹ cao : Việc nấu

ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mỹ của từng loại thựcđơn, phù hợp với tập quán ăn uống khác nhau của thực khách

* Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống: Là do đặc điểm khách hàng

khác nhau: khác nhau về tuổi tác, về giới tính, sở thích, tôn giáo,

* Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượng

dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút: Khi khách đến tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ ăn uống không báo trước sẽ gây khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Do

bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong một giới hạn nhấtđịnh (chỗ ngồi, nguyên liệu, nhân viên phục vụ ) Chính vì vậy trong kinh doanh ănuống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uốnggiảm Vì vậy nhà cung ứng luôn có biện pháp khắc phục tình trạng này như làm tốtcông tác dự trữ thực phẩm, điều phối và tăng ca cho nhân viên vào lúc cao điểm mộtcách phù hợp để để giảm thiểu khả năng giảm chất lượng dịch vụ ăn uống

* Mức độ sử dụng lao động sống trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn:

Bởi khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ khí hóa các hoạt động bánhàng, chế biến và phục vụ Mặt khác, lao động ở bộ phận này là thường xuyên tiếp xúcvới khách hàng nên cần đội ngũ lao động có trình độ có trình độ ngoại ngữ giỏi vàchuyên môn cao Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng được nâng cao, đòi hỏi nhàcung ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệu quả như làm tốt công tác tuyển chọnđầu vào, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên

1.1.2.2 Yếu tố cấu thành trong cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai yếu tố cơ bản làkhách hàng và nhà cung ứng

Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

a, Khách hàng:

Trong quá trình sản xuất dịch vụ, khi có khách hàng thì dịch vụ mới được tạo

ra Do đó, khách hàng đóng vai trò là một trong hai yếu tố chính sản xuất ra dịch vụ ănuống Khi nghiên cứu về khách hàng ta cần tìm hiểu về những nhu cầu và trông đợi

Khách hàng

Nhà cung ứng

Thông tin phản hồi

Sản phẩm dịch vụ

của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống để làm sao thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu vàtrông đợi đó.

* Lý thuyết nhu cầu của Maslow: Năm 1940 Abraham Maslow đã đưa ra lýthuyết về nhu cầu của con người và được cả thế giới công nhận Sử dụng lý thuyết đó

để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ăn uống Nhu cầu của khách hàngđược biểu hiện như sau:

- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, khiđói hoặc khát, khách hàng có nhu cầu được ăn uống Khách hàng tham gia vào dịch vụ

ăn uống có nhu cầu được ăn no, ăn ngon, ngồi ăn một cách thoải mái Các nhà kinhdoanh dịch vụ ăn uống cần đặc biệt chú ý khi khách hàng mệt và đói, vì khi ấy kháchhàng thường khó tính hơn và họ rất nhạy cảm với vấn đề được xử lý thế nào

- Nhu cầu an toàn: Khi khách đến dùng bữa tại nhà hàng, họ cũng có nhu cầuđược cung ứng dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, an toàn tính mạng, đồng thời họcũng có nhu cầu được đảm bảo tài sản trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu, tìm hiểu các đối tượng khách củakhách khi đang dùng bữa, do đó các bàn ăn thường được bố trí nhiều chỗ, khoảng cáchgiữa các bàn cũng không quá xa để khách hàng có thể giao lưu

- Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểubiết của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua cách tiêu dùngdịch vụ ăn uống Những khách co nhu cầu xã hội cao thường đến dùng bữa tại kháchsạn sang trọng, món ăn ngon, nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó Khi

ăn uống, khách hàng được phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà làm theo, lúc này nhucầu tự khám phá bản thân của khách hàng được thể hiện

* Lý thuyết về sự trông đợi:

Lý thuyết về sự trông đợi được nghiên cứu dựa vào công thức sau:

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi

Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi

sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ăn uống bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi Các trôngđợi của khách hàng thường được biểu hiện qua: Sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý

cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và đồng đội Bởi vậy, cácnhà quản lý khách sạn cần tìm hiểu các trông đợi của khách hàng để đưa ra mức chấtlượng phù hợp, đáp ứng được các trông đợi đó

b, Nhà cung ứng

Trong dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng bao gồm rất nhiều đối tượng, trong đóphân hai loại chính: Nhà cung ứng trong khách sạn và nhà cung ứng ngoài khách sạn

- Nhà cung ứng trong khách sạn: Bao gồm những nhân viên của khách sạn, vànhân viên thuộc các bộ phận khác như: Nhân viên ánh sáng, nhân viên âm thanh, nhânviên lễ tân… Những nhân viên này thực hiện cung ứng dịch vụ như sau: Bộ phận bàn

có trách nhiệm đón, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễnkhách khi ra về Bộ phận bếp, bar có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các món ăn, đồuống theo yêu cầu khách hàng Bộ phận lễ tân, phòng kinh doanh hoặc thu ngân đảmnhiệm vai trò đặt chỗ và thanh toán cho khách Ngoài ra, phòng kỹ thuật có chức năngcung cấp âm thanh, ánh sáng cho khách sạn Các bộ phận trong khách sạn cần phốihợp ăn ý với nhau nhằm cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao

- Nhà cung ứng bên ngoài: Là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vàodùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: thịt, rau, củ, gia vị… Bên cạnh đó còn cócác đơn vị khách phối hợp với khách sạn cung ứng dịch vụ khách như: Dịch vụ hoa, tổchức sự kiện, đơn vị cung cấp điện, nước… Muốn dịch vụ ăn uống có chất lượng caocần có sự phối hợp chặt chẽ giữa khách sạn và những nhà cung ứng này

1.1.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Đón

và xếp chỗ

Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu

Phục

vụ khách trong khi ăn uống

Thanh toán

và tiễn khách

Phòng

marketing

Bộ phận bàn

Bộ phận

Lễ tân

Bộ phậnBếp

Bộ phậnBar

Thu dọn

Bước 1- Giới thiệu dịch vụ: Phòng marketing của công ty lên kê hoạch, bộ phận

lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ ăn uống và mức chấtlượng của dịch vụ cho khách

Bước 2 – Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua nhiềuhình thức Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp nhận và trả lờicác thông tin của khách Sau đó nhân viên trình khách duyệt và ký hợp đồng, có nêu rõhình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng

Bước 3 – Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến dùng bữa, nhân viênphục vụ phải mở của, đón khách Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việc đặt chỗ trước,

mở khăn ăn cho khách Nếu chưa thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn kháchđến và mở khăn ăn cho khách

Bước 4 – Giới thiệu thực đơn: Sau khi khách ngồi vào bàn Nếu khách khôngbiết gọi món nào, nhân viên phải chủ động giới thiệu các món ăn cũng như hương vịcủa từng món, giúp khách tự chọn Khi khách gọi món xong, nhân viên phải nhắc lại

Bước 7 – Thu dọn: Chỉ khi khách đã dời khỏi bàn ăn mới được thu dọn toàn bộbàn ăn Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tự nhất định.Kết thúc thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới (nếu cần)

để chuẩn bị đón khách tiếp theo

Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi cókhách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ

1.2 Nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Các chỉ tiêu và phương pháp pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1.1 Các chỉ tiêu

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ khác cũng có chỉ tiêu đánh giáchung về chất lượng dịch vụ Bằng những nghiên cứu của mình, hai nhà nghiên cứuBerry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ Các chỉ tiêuđược liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng

* Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một cách

tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong những sự trông đợi

cơ bản của khách hàng Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lờihứa của nhân viên, nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ.

* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng , khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực về chất lượng đối với dịch

vụ của khách sạn Đối với dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên đốivới khách hàng là vô cùng quan trọng Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên làmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đem lai lợi nhuận cho doanh nghiệp

* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đồngthời giữ bí mật cho họ

* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo , chú ý tới cá nhân khách hàng.

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại kháchsạn, họ luôn muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương

tiện thông tin và con người Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên kháchhàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá

Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi những chỉ tiêu trên và nếu cơ sởkinh doanh dịch vụ ăn uống được đánh giá tốt ở tất cả các chỉ tiêu thì chất lượng dịch

vụ tại đó là tốt còn nếu chỉ một hoặc một số các chỉ tiêu bị đánh giá là không tốt thìchất lượng được đánh giá là không tốt

1.2.1.2 Phương pháp đánh giá

Để đo lường chất lượng của một dịch vụ ăn uống người ta thường sử dụngnhững phương pháp đo lường sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia

Ngoài 3 phương pháp chính như ở trên, khi đánh giá chất lượng của sản phẩmdịch vụ ăn uống người ta còn có thể sử dụng các phương pháp khác như so sánh chấtlượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình với chất lượng dịch vụ ăn uống của mộtdoanh nghiệp tốt nhất, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uốngcủa mình bằng các giải thưởng quốc tế

Hiện nay, trên thế giới vẫn sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào

sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thường được các doanhnghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống chọn để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống do đây

là phương pháp đơn giản mà lại mang lại hiệu quả cao, ít tốn kém thời gian và chi phí.Phương pháp này gồm các bước sau:

Sơ đồ 1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào

sự thỏa mãn chung của khách hàng

1.2.2 Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của cácdoanh nghiệp khách sạn Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việcduy trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướngphát triển của thị trường

* Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ (Theo

Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêudùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phảithỏa mãn hoàn toàn yêu những yêu cầu của người tiêu dùng

Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: là việc khách sạn đảmbảo duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng vàghi nhận như: duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duytrì việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách

ăn uống; duy trì tác phong nghiệp vụ chuyên nghiệp của nhân viên,… trên cơ sở đóphải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những

Thiết lập mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm và mức chất lượng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luậnXác định mẫu điều tra

phàn nàn của khách, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn củakhách hàng.

* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:

1 Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ

phận có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống

2 Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện

của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng

Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch

vụ cho nhà hàng

3 Đo lường chất lượng: Kiểm tra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống

để nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào Khi kiểm tra cần đảmbảo tính khách qua và chính xác

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá của chất

lượng món ăn Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệmchi phí mà không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn

5 Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần

được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giátrị của chất lượng cũng như cái giá phải trả khi không đảm bảo chất lượng

6 Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất

lượng và làm chính xác chúng ở mức cần thiết Nên lập ra ba cấp hoạt động thườngxuyên cho việc sửa chữa sai sót Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải làmviệc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót hàng ngày, chỉ ra sai sót

và tìm biện pháp khắc phục Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp giữa những người cótrách nhiệm trong bộ phân ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lãnh đạo nhằmgiải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được

7 Thiết lập chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến chất

lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình

đã đề ra Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho nhân viên

8 Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho

nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sátviên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trìnhcải tiến chất lượng dịch vụ

9 Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ

lưỡng cả về hình lẫn nội dung Trong ngày này, mọi cấp từ trên xuống dưới đều làmviệc đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất

10 Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản

thân và cho nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêuxác định và có thể đo lường được

11 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi

vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cảcác vấn đề bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêmtúc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt

12 Sự công nhận: Cần thiết cho một cơ chế công nhận cho những người đã đạt

được mục tiêu nâng cao Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,thẳng thắn và công bằng Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vượtqua được khó khăn và giành thắng lợi Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục

13 Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các

chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùngquan tâm, trao đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìmbiện pháp giải quyết Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về thực trạngthực hiện chương trình cải tiến chất lượng

14 Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường

trực của khách sạn Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống, các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới

Để xây dựng chương trình trên cần có các yếu tố như nâng cao chất lượng độingũ nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống,hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ

1.2.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Đối với khách hàng: Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu để tồn tại

và phát triển Ngày nay, xã hội phát triển, đời sống được cải thiện, quan hệ xã hội mởrộng thì nhu cầu ăn uống lại phát triển ở mức cao hơn (3 ngon: ngon mắt, ngon mũi,ngon miệng), lịch sự hơn, tạo ra giá trị, tinh thần đồng thời bổ xung thêm kiến thức vềvăn hóa ẩm thực Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần làm tăng sựthỏa mãn nhu cầu ăn uống ngày càng cao của khách hàng, kích thích sự sẵn sàng thamgia dịch vụ ăn uống của khách hàng dù giá thành có cao hơn

- Đối với doanh nghiệp: Nâng cao chất lượng ăn uống có tầm quan trọng sốngcòn, quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường đồng thờichiếm được thị phần cao trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống Chất lượng dịch vụ ănuống khó đánh giá trước khi tiêu dùng nên khách hàng hay dựa vào kinh nghiệm bảnthân hoặc thông tin truyền miệng để lựa chọn Chất lượng dịch vụ ăn uống tốt giúp giữchân khách hàng hiện tại, lôi kéo thêm khách hàng tiềm năng, tạo uy tín, vị thế, hìnhảnh đẹp của doanh nghiệp, đó là cơ sở cho sự tồn tại, phát triển lâu dài cho doanh

nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp thu hút thêm ngàycàng nhiều lượng khách đến tiêu dùng dịch vu, do đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống sẽtăng lên, giúp doanh nghiệp thu về nhiều lợi nhuận.

- Đối với xã hội: Cơ hội tăng thêm thu nhập cho người lao động, tạo điều kiệncải thiện đời sống xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống Nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tạo điều kiện thu hút khách quốc tế, tạo điều kiện cho sự hội nhập, giao lưu,tiếp thu tinh hoa văn hóa thế giới góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển phù hợp với

xu thế chung của kinh tế thế giới

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

1.3.1 Môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chỉtiêu tính hữu hình – là một trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Từlâu, các nhà quản trị dịch vụ đã biết vai trò quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đốivới chất lượng dịch vụ Họ xem đó là một phần không thể bỏ qua để thu hút kháchhàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ ăn uống khó đánh giá docác yếu tố hữu hình hình thì cơ sở vật chất kỹ thuật như: trang thiết bị, không gianphòng ăn, nội thất, kiến trúc… là căn cứ để khách sạn thể hiện mức chất lượng dịch

vụ Một dịch vụ có chất lượng tốt thường đi kèm với cơ sở vật chất tốt, do đó cơ sở vậtchất có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Nếu khách sạn có cơ sở vật chất tốt:Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, kiến trúc hài hòa, không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽgóp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Ngược lại, cơ sở vật chất tồi tàn, dụng

cụ ăn quá cũ thì dù món ăn ngon, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, chất lượngdịch vụ vẫn không được đánh giá cao Cơ sở vật chất kỹ thuật kém sẽ làm giảm chấtlượng dịch vụ ăn uống

- Nguồn lực tài chính: Muốn giữ vững chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng caochất lượng thì doanh nghiệp cần có đủ khả năng tài chính Doanh nghiệp muốn muathêm trang thiết bị mới hay sửa chữa, thay đổi thì đều cần vốn Đây là yếu tố quyếtđịnh sự thành bại của doanh nghiệp trong xu hướng kinh tế thị trường gặp khó khăn

- Văn hóa doanh nghiệp: Những doanh nghiệp thành công đều muốn duy trì,gìn giữ nền văn hóa doanh nghiệp của mình Văn hóa doanh nghiệp làm cho nhân viêngắn bó chặt chẽ với nhau, tạo không khí làm việc thoải mái giữa nhân viên với nhânviên, điều đó giúp tăng năng suất trong quá trình làm việc của nhân viên

- Đội ngũ nhân viên: Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào yếu tốcon người từ khâu chế biến đến khi phục vụ có chuyên nghiệp, nhiệt tình với kháchkhông Dù cơ sở vật chất hiện đại nhưng trình độ nhân viên phục vụ yếu kém, thì dùmón ăn có ngon đến mấy chất lượng dịch vụ cũng bị đánh giá không tốt Ngoài ra cần

chuẩn bị đủ về số lượng nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên cần được trang bị đầy

đủ kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ thì luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống trongkhách sạn

- Quy trình quản lý: Cán bộ lãnh đạo cấp cao cần có chương trình cụ thể đưaxuống từng bộ phận, phổ biến rõ ràng tới từng nhân viên, khuyến khích nhân viên làmviệc theo đúng quy trình Có người lãnh đạo tốt công tác phục vụ diễn ra suôn sẻ, đápứng tốt nhất yêu cầu của khách

- Quy trình phục vụ: Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theomột quy trình chuẩn Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợphợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh được sai sót, và khôngmất nhiều thời gian Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ khôngđảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việcphục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian

1.3.2 Môi trường bên ngoài

- Kinh tế: Kinh tế có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các kháchsạn nói chung cũng như đến chất lượng phục vụ nói riêng Kinh tế bao gồm các yếu tốnhư tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả,tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hối đoái… Tác động trực tiếp dễ nhận thấy nhất chính là tốc độtăng trưởng kinh tế, từ đó kéo theo thu nhập dân cư, ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch

và yêu cầu được thỏa mãn nhu cầu của khách, đặc biệt là về chất lượng phục vụ Mặtkhác, nếu khách sạn có tiềm lực kinh tế lớn sẽ có điều kiện trong việc nâng cao chấtlượng phục vụ

- Văn hóa: Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinhdoanh của doanh nghiệp, đặc biệt là kinh doanh khách sạn Văn hóa mỗi dân tộc lànhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của khách hàng Khi khách hàng đến với khách sạnkhông chỉ để được sử dụng dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống mà còn muốn giao lưu vănhóa, tiếp cận nền văn hóa mới Khách sạn cần chú ý đến văn hóa đặc trưng từng vùng,miền, từng quốc gia để tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụthích hợp đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng

- Khoa học công nghệ: Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanhnghiệp Đối với lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong khách sạn thì yếu tố công nghệthường được biểu hiện thông qua các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại Khi công nghệphát triển, các doanh nghiệp có điều kiện áp dụng các thành tựu của công nghệ để tạo

ra dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnhtranh Và ngược lại, nó cũng mang lại cho doanh nghiệp nguy cơ tụt hậu, giảm nănglực cạnh tranh nếu doanh nghiệp không đổi mới công nghệ kỹ thuật kịp thời

- Nhà cung ứng: Là những người cùng cộng tác kinh doanh với khách sạn, chịutrách nhiệm cung cấp nguyên vật liệu, hàng hóa để tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uốngcung cấp cho khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn cũng chịuảnh hưởng của họ.

- Đối thủ cạnh tranh: Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uốngnói riêng rất dễ bị sao chép Họ là sự đe dọa của khách sạn nhưng cũng chính là yếu tốtích cực thúc đẩy doanh nghiệp phải luôn tìm tòi đổi mới, phải nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống nếu không muốn tụt hậu

- Khách hàng: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, nhưng đồng thời cũng làngười tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nên có thể nói chất lượng dịch vụ caohay thấp, tốt hay xấu cũng bị ảnh hưởng bởi khách hàng

Khách hàng dưới góc độ là người tiêu dùng họ là người đánh giá chất lượngdịch vụ ăn uống, tùy theo sự đánh giá này mà dịch vụ được coi là tốt hay không tốt Do

đó, việc đánh giá này mang tính chủ quan Điều này là do trạng thái tâm lý, kinhnghiệm tiêu dùng của từng khách hàng là khác nhau Khách sạn cần nắm rõ những đặcđiểm, tâm lý, nhu cầu của khách hàng để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn

Khách hàng dưới góc độ là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ:Trước khi sản xuất một sản phẩm dịch vụ nào đó, nhà cung cấp tìm hiểu đối tượngkhách phục vụ và nhu cầu của họ để đưa ra quyết định nên sản xuất đó hay không, tiếnhành dịch vụ đó như thế nào cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, khách sạn phảitìm hiểu xem khách hàng thích gì, cần gì,…

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các căn cứ để thu thập dữ liệu dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch

vụ ăn uống đã được tổng hợp ở chương 1, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên

quan, từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống và quá trình nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội.

Nguồn số liệu: Số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp gồm các bộ phận,phòng ban có liên quan đến dịch vụ ăn uống Ngoài ra còn khai thác thêm nguồn sốliệu từ các báo cáo, tổng hợp… ở các đơn vị, ban ngành liên quan như tổng cục dulịch, tổng cục thống kê

Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm: Bảng cơ cấu lao động, các ý kiến phànnàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống, báo cáo kết quả kinh doanh củaKhách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội năm 2010, 2011 Ngoài ra còn có dữ liệu từbáo, tạp chí, internet…

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để có được những thông tin thực tế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Kháchsạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội, em đã tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp vềnhững đánh giá của khách hàng và nhân viên trong Khách sạn Công Đoàn Việt Nam,

Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

a, Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khách hàng

Phương pháp điều tra qua khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại Kháchsạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội được tiến hành qua các bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn có tần suất trung bình là

1013 lượt khách/tháng Dự tính số lượng phiếu phát ra là 205 phiếu (chiếm khoảnghơn 20% lượt khách trong 1 tháng)

Đối tượng phát phiếu: Với lý do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uốngphục vụ khách lưu trú tại khách sạn nên đối tượng phát phiếu được chọn tập trungtrong phạm vi khách lưu trú tại khách sạn

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặcđiểm quốc tịch và giới tính để mẫu được chọn mang tính đại diện, phân tầng

Theo khảo sát, trong tổng số khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống tại kháchsạn thì khách nước ngoài chiếm 35,5%, khách Việt chiếm khoảng 64,5%, ngoài ra còn

kể đến một số khách vãng lai cũng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công ĐoànViệt Nam, Hà Nội Do đó, trong 235 phiếu phát ra, em sẽ phát 75 phiếu cho kháchnước ngoài, 160 phiếu cho khách Việt

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và chọn thang điểm

Mẫu phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bằng các ngôn ngữ là tiếng Việt vàtiếng Anh

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế gồm hai phần chính là phần câu hỏi điều tra vàphần thông tin cá nhân của khách hàng Phần câu hỏi điều tra được thiết kế gồm 10 chỉ