Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa

Tuy nhiêncòn rất nhiều tồn tại như: vệ sinh an toàn thực phẩm chưa được chú trọng, chất lượngmón ăn đồ uống còn thấp, kỹ năng phục vụ kém, nguyên nhân do các chủ doanhnghiệp chi chạy t

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS Phạm Xuân Hậu – KhoaKhách Sạn Du Lịch, người đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và giúp đỡ em hoàn thành

đề tài khóa luận tốt nghiệp một cách trọn vẹn

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách Sạn Du Lịch và toànthể thầy cô giáo trong trường Đại học Thương Mại đã dạy dỗ, chỉ bảo, dìu dắt emtrong thời gian vừa qua

Em cũng gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc, toàn thể nhân viên trong Nhà khách

VP UBND tỉnh Thanh Hóa đã giúp đỡ, chỉ bảo em để em có thể hoàn thành bài khóaluận tốt nghiệp của mình

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài khóa luận tốt nghiệp của em còn nhiềuthiếu xót Em rất mong nhận được những đóng góp quý báu của thầy cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2013

Sinh viên

Lê Thị Hồng Quỳnh

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 7

1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 8

1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10

1.2.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 10

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượngdịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 17

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 17

2.2.1.2 Kết quả kinh doanh của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa 18

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến CLDV ăn uống tại Nhà khách VP

2.3.1 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 22

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM 30

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 30

3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trên địa bàn tỉnh Thanh

3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh

3.2.2 Tăng cường sửa chữa và thay thế các trang thiết bị, dụng cụ 33

3.2.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng bộ phận ăn uống 35

3.2.5 Nâng cao hơn nữa các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BANG BIÊU

Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống 6Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách trong 2 năm 2011-2012 18

Bảng 2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa qua

Bảng 3.1 : Danh mục trang thiết bị, dụng cụ dự tính cần mua sắm thêm tại Nhà khách

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Một trong những nhu cầu cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống Khi xã hộichưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng khi xã hội phát triển thì ănuống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa

vị của mỗi người Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người thì chất lượngdịch vụ ăn uống cũng phải không ngừng nâng cao cả về chất lượng và số lượng Kinhdoanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn, bởi vậyhoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan trọng gópphần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn Vì vậy, để có thể đápứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời để doanh nghiệp có thểtăng sức cạnh tranh của mình trên thị trường thì doang nghiệp cần phải đảm bảo vànâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa

Thanh Hóa là một trong những tỉnh có nhiều triển vọng phát triển du lịch, cótiềm năng và lợi thế về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng Chấtlượng dịch vụ ăn uống tại thành phố Thanh Hóa đã đáp ứng phần nào được nhu cầucủa khách hàng, nhiều khách sạn mở thêm dịch vụ ăn uống, hàng loạt nhà hàng đượcxây dựng lên với quy mô đa dạng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng Tuy nhiêncòn rất nhiều tồn tại như: vệ sinh an toàn thực phẩm chưa được chú trọng, chất lượngmón ăn đồ uống còn thấp, kỹ năng phục vụ kém, nguyên nhân do các chủ doanhnghiệp chi chạy theo lợi nhuận, không tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, lao động

có chuyên môn về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn thiếu, đa phần là lao động phổ thông

Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa có dịch vụ ăn uống được coi là một trongnhững lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng đầu trong các dịch

vụ Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khó tính hơn đối với các sảnphẩm dịch vụ ăn uống Mặt khác, tình hình cạnh tranh gay gắt, ngày càng xuất hiệnnhiều hơn đối thủ cạnh tranh Do vậy để được khách hàng chấp nhận, nhà khách phảikhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tối đa nhu cầu kháchhàng.Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà khách VPUBND tỉnh Thanh Hóa là cần thiết

Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cùng với quá trình thực tập thực tế tạinhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, được tìm hiểu về hoạt động cung ứng và các

vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, nhận thấy đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa” là cần thiết để nghiên cứu.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Để đạtđược mục tiêu đề ra, cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượngdịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBNDtỉnh Thanh Hóa thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và phỏng vấn nhân viên vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và các nguyên nhân của hạn chế

- Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Vê nội dung: Đề tài có nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quanđến chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó đưa ra một số dự báo cũng như giải pháp, kiếnnghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách

VP UBND tỉnh Thanh Hóa

- Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa được tiến hành từ ngày 4/3/2013 đếnngày 22/4/2013 Các số liệu sử dụng trong đề tài được lấy từ nhà khách VP UBNDtỉnh Thanh Hóa trong hai năm 2011 và 2012 Các giải pháp được đề xuất thực hiệntrong thời gian 2013 – 2018

4 Tình hình nghiên cứu

4.1 Tại Trường Đại học Thương mại

a Những đề tài nghiên cứu về CLDV ăn uống năm 2011, 2012

(Phụ lục 2) Các đề tài đều tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống Nội dung của các nghiên cứu đó đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ, chất lượng phục vụ tại khách sạn để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục vànâng cao chất lượng phục vụ Trong quá trình xem xét các luận văn, chuyên đề, đề tàinghiên cứu khoa học nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Do đó việc nghiên cứu đềtài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnhThanh Hóa” nhằm đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống làkhông trùng lặp với các nghiên cứu trước đó

b Những đề tài nghiên cứu về Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa:

Đồng Thị Quỳnh, 2009, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa

Đề tài đã nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú tại nhà khách và đãđưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho nhà khách Tuy nhiênchưa có một đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàkhách, do vậy việc nghiên cứu là không trùng lặp

4.2 Các nghiên cứu có liên quan

Có rất nhiều đề tài nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uốngngoài trường Đại học Thương Mại như:

Hoàng Anh Đức, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Oscar”, Trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP.Hồ Chí Minh

Lê Thị Bích Hồng, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sao Mai” , Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội.

Các đề tài này đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống Mặc dù các đề tài

có những cách giải quyết khác nhau song nhìn chung những giải pháp đưa ra rất chungchung và chưa thực sự giải quyết được vấn đề ở góc độ thực tế Tuy nhiên chưa có một

đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VPUBND tỉnh Thanh Hóa, do vậy việc nghiên cứu là không trùng lặp

5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Luận văn được kết cấu ba chương :

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBNDtỉnh Thanh Hóa

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về dịch vụ ăn uống

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống

a Khái niệm về dịch vụ ăn uống

Theo ( ISO 9004-2:1991E ): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương

tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cungcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (3-T.13)

Từ khái niệm dịch vụ, ta có khái niệm về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ănuống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống

và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng

b Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống có đặc điểm cơ bản sau

- Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vô hình tươngđối, nó thể hiện dựa trên cảm nhận của khách hàng với dịch vụ ăn uống mình đượcphục vụ Dịch vụ ăn uống thể hiện tính vô hình ở nhiều khía cạnh và góc độ khácnhau Tính vô hình của dịch vụ ăn uống thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thôngqua thái độ phục vụ của nhân viên, thông qua món ăn ngon hay không, qua sự trangtrọng thoải mái Qua đó mỗi một khách hàng có một cảm nhận khác nhau về dịch vụ

ăn uống do vậy tính vô hình của dịch vụ ăn uống được thể hiện ở mức độ khác nhautrong từng trường hợp riêng đối với từng khách hàng cá biệt Tính vô hình làm chokhách hàng và nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đo lường chất lượng dịch vụ Bêncạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình Tính hữu hình của dịch vụ ăn uốngthể hiện ở bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi Đặc biệt, tính hữu hình thể hiện thông qua nguyênvật liệu, món ăn, màu sắc, thành phần Do đó tính hữu hình tác động đến cảm nhận củakhách hàng về dịch vụ Để thoả mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì nhà hàng cần liêntục kiểm tra cải thiện trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt

để yếu tố hữu hình tạo ra sự khác biệt trọng tâm trí khách hàng

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống làkết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và kháchhàng, do đó hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống là đồng thời Tức là quátrình sản xuất dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có sự tham gia của khách hàngtiêu dùng dịch vụ Trong một số trường hợp, các món ăn được chế biến trước, nhưngdịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt độngphục vụ của nhân viên Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đódịch vụ đang được tạo ra

- Sự tham gia của khách hàng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ nên sự có mặt của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ là một tất yếu.Khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ Kháchhàng vừa là người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩmdịch vụ Dịch vụ ăn uống chỉ diễn ra khi có sự tham gia của khách hàng Khách hàngtrực tiếp tham gia, quyết định vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: CLDV ăn uống là sự thỏa mãn của kháchhàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và sự trông đợi Mộtkhách hàng đều có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi,tâm lý Điều đó tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người với những món

ăn cụ thể của nhà hàng, khách sạn Sự khác biệt này của khách hàng dẫn đến đánh giákhác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đồng nhất trong dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng khách sạn Dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao nên rất khó đưa racác tiêu chuẩn về dịch vụ

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được dịch vụ ăn uống: Do tính đồng thờigiữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữđược và rất dễ bị hư hỏng Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm trong dịch vụ ăn uống rấtquan trọng, vì vậy, trong cung ứng dịch vụ ăn uống, thức ăn đã qua chế biến nếukhông tiêu dùng hết thì sau thời gian cung cấp dịch vụ thì số thức ăn thừa đó phải bỏ

đi Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc (3-T.16,20)

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có một số đặc điểm riêng biệt

- Tính quyết định của yếu tố con người: Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ănuống của con người do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn Đòi hỏi phải cónhiều lao động phục vụ trong nhà hàng, khách sạn Mặt khác, quá trình cung cấp dịch

vụ ăn uống phức tạp bao gồm nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ,dọn dẹp do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường xuyên Dịch vụ ăn uống hiệnnay thu hút và giải quyết khối lượng lớn lao động đặc biệt là lao động nữ giới

- Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống: Mỗi khách hàng có đặc điểmkhác nhau về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tôn giáo Tạo nên sự khác biệt ở mỗi lứatuổi, mỗi vùng miền địa lý về món ăn do vậy dịch vụ ăn uống có sự đa dạng Hiện nay,

ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành một nghệ thuật về ẩm thực,góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú đặc thù của dịch vụ ăn uống

- Tính dễ giảm mức chất lượng khi cầu cao điểm: Khi cầu cao điểm, mức chấtlượng dịch vụ giảm do yêu cầu của khách hàng không thay đổi trong khi việc cungứng dịch vụ sẽ chậm hơn, khách đến đông khiến nhà cung ứng lung túng trong việccung ứng dịch vụ và tạo ra hàng chờ Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cần

dự báo thời điểm cầu lên cao để có sự chuẩn bị chu đáo, đào tạo nhân viên phản ứngnhanh khi cầu cao điểm và cần quản lý hàng chờ tốt

Dịch vụ

Nhà khách

Khách hàng

1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống

1.1.2.1 Khách hàng

Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắtđầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở, mặc…) đếncác nhu cầu bổ sung (nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần)

- Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu ăn uống là thiết yếu, cần đặc biệt chú ý đến tâm lý

khách hàng khi họ đói và mệt mỏi, khi đó họ thường khó tính và nhạy cảm hơn

- Nhu cầu an toàn: Cần chú ý đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong từng

khâu Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt

- Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thường đến nhà hàng để giao lưu, gặp gỡ, trao

đổi công việc nên nhà hàng cần tạo một không gian mở, thoáng đãng hoặc riêng tư đểđảm bảo nhu cầu được giao lưu của khách hàng, hay sự riêng tư của khách

- Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng có nhu cầu thể hiện địa vị, uy tín của bản

thân Cần phục vụ chu đáo để khách thấy được sự tôn trọng

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu của khách là được ăn món ăn đẹp mắt, hoàn

thiện từ vệ sinh sản phẩm, chất lượng phục vụ đến thái độ phục vụ, đây là lúc nhu cầumuốn khám phá của khách được thể hiện

Về sự trông đợi của khách: Khách thường trông đợi sự sẵn sàng đó là các dịch

vụ kịp thời và có hiệu quả Họ muốn được cư xử một cách lịch sự, được đối xử nhưmột các nhân độc lập với những thuộc tính riêng của họ.Đặc biệt khách luôn mongmuốn một bề ngoài gọn gàng, sạch sẽ của nhân viên mà họ tiếp xúc Bên cạnh sự đồngcảm là khả năng thấu hiểu khách của nhân viên một cách nhanh nhất, đây cũng là bảnchất triết lý hướng tới khách hàng Ngoài ra khách hàng còn mong muốn người phục

vụ có kiến thức nghề nghiệp vững vàng, mọi khách hàng phải đươch đối xử công bằngvới nhau Cuối cùng là sự phối hợp nhịp nhàng ăn ý, tinh thần làm việc đồng đội giữacác nhân viên bộ phận bàn, bar, bếp sao cho khách hàng thấy được chất lượng tươngứng với đồng tiền mà họ bỏ ra

1.1.2.2 Nhà khách

- Bộ phận bàn và bếp: là hai bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cungứng dịch vụ ăn uống, tổ chức chế biến sản phẩm ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

Cơ sở vật chất: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp như là bàn, ghế, bát,đĩa,…các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết kế, kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạtđộng cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ.

Lao động: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng

kế hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để

xử lý tình huống một cách linh hoạt Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo,niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ

Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để chế biến các sản phẩm ăn uống do đó nóảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm đồ uống cung cấp tới kháchhàng, dụng cụ phải được vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết

- Bộ phận khác: Là những bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới quátrình cung ứng dịch vụ tại bộ phận ăn uống cho khách hàng, như bộ phận lễ tân, hộitrường… Sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn chính là những nhàcung cấp các dịch vụ bên trong để tạo ra một dòng chảy dịch vụ

- Đối tác bên ngoài: Đó chính là nhà cung ứng, đối tác hoạt động để tạo đầu vàonguyên liệu, hàng hóa cho bộ phận ăn uống Để có được sản phẩm dịch vụ có chấtlượng thì đòi hỏi, nguyên liệu hàng hóađược cung cấp phải có chất lượng tốt, ổn định,hàng hóa chuyển bán (nước đóng chai, thuốc lá, rượu…) phải đảm bảo đúng các thông

số về mặt chất lượng, thời hạn sử dụng như đã thỏa thuận giữa các bên liên quan

1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

b Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá CLDV, cáckhách sạn cũng thường sử dụng 5 chỉ tiêu này để đánh giá CLDV ăn uống Các chỉtiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối của khách hàng

- Sự tin cậy: Là khả năng khách sạn cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đángtin cậy và chính xác Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứacủa nhân viên, nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và thông cảm bỏ qua Đối với dịch vụ ăn uống, tất cả nhân viên đều phải có tinh thầntrách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọngkhách hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật chokhách Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hìnhthức trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chuđáo để qua đó tạo lòng tin với khách hàng

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểunhu cầu của khách hàng Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùngdịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ

- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữuhình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính

vô hình nên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá Đó là sự hiệndiện của cơ sở vật chất phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ, chất lượng phục vụ, sự phục

vụ của nhân viên trong việc khách đặt chỗ, đón, tiễn khách, chất lượng món ăn, đồuống, vệ sinh ăn uống…(3-T.37)

Ngoài ra, đánh giá CLDV ăn uống có thể dựa trên những chỉ tiêu sau:

- Mức độ tiện nghi: Gồm số lượng, chủng loại các trang thiết bị, mức độ đồng

bộ, mức độ hiện đại, sự thuận tiện trong sử dụng của các thiết bị trong phòng ăn

- Mức độ thẩm mỹ: Được thể hiện ở việc thiết kế, bài trí trong phòng ăn, sự hàihòa giữa màu sắc Đây là chỉ tiêu tạo nên nét đặc trưng cho mỗi khách sạn, là chỉ tiêuthu hút khách có hiệu quả cao

- Kỹ năng phục vụ: Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, kỹ năng củanhân viên ngoài trình độ nghiệp vụ ra còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động như:tâm lý của nhân viên, sự đồng cảm với khách hàng, phong cách của nhà quản trị…

- Chất lượng món ăn: Chất lượng món ăn ảnh hưởng trực tiếp và có phần quyếtđịnh rất lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống Món ăn ngon, đa dạng tạo cho kháchhàng cảm giác thấy thỏa mãn nhu cầu ăn uống chính và quyết định rất lớn đến thu hút

và giữ chân khách hàng

- Vệ sinh: Khách hàng có thể đánh giá chỉ tiêu này qua việc quan sát vệ sinhchung tại nơi phục vụ, vệ sinh của đồ dùng phục vụ

1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đánh giá CLDV khách sạn, người ta thường dùng các phương pháp sau:

- Đánh giá chất lượng nội bộ: Đánh giá chất lượng nội bộ nhằm cung cấp thôngtin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến hay hành động phòngngừa, khắc phục Đánh giá chất lượng nội bộ thường được thực hiện bởi các doanh

Xác định mẫu phiếu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lý và phân tích số liệu Phát phiếu điều tra

Kết luận

nghiệp Các đánh giá viên có thể là người trong doanh nghiệp hay chọn từ một công ty

tư vấn hay các bộ phận phòng ban khác

- Đánh giá của bên thứ hai: Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi một tổchức hay doanh nghiệp (thường là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hay nhà cungcấp của mình có khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng hay không.Hiện nay việc đánh giá thường được kết hợp giữa đánh giá chất lượng sản phẩm vớiđánh giá hệ thống chất lượng bởi vì hệ thống này sẽ đảm bảo chất lượng

- Đánh giá của bên thứ ba: Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận

thực hiện nhằm xác nhận Doanh nghiệp được tham gia đánh giá có hệ thống chấtlượng thỏa mãn các yêu cầu tiêu chuẩn tham chiếu (ví dụ ISO 9000) Hệ thống này hỗtrợ một cách có hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Muốnhoạt động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được công nhận bởi ít nhất một tổchức dịch vụ Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự cho phép của một cơ quanchuyên trách của nhà nước (3 – T.57)

Với thực trạng ở Việt Nam thì phương pháp dễ thực hiện nhất là phương pháp

đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại doanhnghiệp Phương pháp bao gồm các bước như sau:

1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Nâng cao CLDV là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằmnâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho cả

1.2.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo khái niệm của nâng cao chất lượng dịch vụ thì nội dung của việc nâng caochất lượng dịch vụ bao gồm 2 nội dung chủ yếu là duy trì chất lượng phục vụ và khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng dịch

vụ tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa

- Hoạt động phục hồi: Việc đính chính lỗi dịch vụ của các khách sạn chính làcác hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ Quá trình khắc phục đạthiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trungthành của khách hàng Hoạt động phục hồi dịch vụ gồm:

Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng khôngthỏa mãn Khách sạn có thể cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo rằng sẵnsàng có ai đó giải quyết khiếu nại của khách hàng

Biến sự phục hồi diễn tả thành sự quan tâm với khách hàng Như vậy, kháchhàng sẽ hài lòng và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ lưu giữ trong lòng khách hàng

Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng: Trông đợi của khách hàng luôn thayđổi, phải tiến hành nghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên, định kỳ

Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sởcho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

- Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000: Hoạt động phòng ngừa là toàn

bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn

sự xuất hiện của chúng

Các nhà quản trị trong khách sạn cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của các vấn đề

về CLDV, thiết kế các quy trình phục vụ phù hợp, xây dựng các tiêu chuẩn chất lượngmột cách cụ thể về mức hoàn thiện công việc của từng nhân viên để họ có thể tự kiểmtra, đánh giá công việc của mình để có thế kịp thời phát hiện và tránh nhứng sai sót.Khi có sai sót xảy ra, cần phải kịp thời đưa ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và

hợp lý nhất, các thành viên phải thực hiện một cách nghiêm túc và tự giác các chínhsách về chất lượng nhằm tự hoàn thiện công việc của mình.

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải xây dựngcho mình một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ gồm 14 bước sau:

1 Cam kết với ban quản lý: Thành viên nhà hàng, các bộ phận trong nhà hàngcần, bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng cao CLDV ăn uống

2 Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm đại diện thành lập phác thảo toàn

bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng

3 Đo lường chất lượng: Kiểm tra một cách thường xuyên tất cả dịch vụ sảnphẩm đang ở mức điểm đánh giá chất lượng nào? Cần đảm bảo tính khách quan

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Cân đối chi phí và lợi nhuận để ngoài việcnâng cao hiệu quả kinh doanh vẫn đảm bảo chất lượng đồ ăn

5 Sự nhận thức chất lượng: Yêu cầu bắt buộc nhân viên thực hiện đúng yêu cầuđảm bảo chất lượng, bên cạnh đó phải thường xuyên kiểm tra giám sát nâng cao ý thức

tự giác của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm

6 Hành động chính xác: Bộ phận quản lý cần tiến hành kiểm tra thường xuyên,phát hiện sai sót để rút kinh nghiệm

7 Thiết lập chương trình không sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từ đầu đểmọi nhân viên thực hiện

8 Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao kỹnăng phục vụ của nhân viên, trình độ của quản lý

9 Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị kỹ càng

cả về hình thức lẫn nội dung Trong ngày mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việcđúng theo quy định trước với hiệu quả cao nhất

10 Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bảnthân và nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xácđịnh có thể đo lường được

11 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người cân nghiêm túc trình bày saihỏng, tìm nguyên nhân cảu sai hỏng nhằm nhanh chóng khắc phục

12 Sự công nhận: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,thẳng thắn và công bằng

13 Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyêngia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận, trao đổi những kinh nghiệm vàđưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết

14 Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cần quay lạiquy trình phục vụ nhằm tái tạo chu kỳ, bên cạnh đó nhà quản trị cần nghiên cứu mộtchương trình mới để tạo mới mẻ so với chương trình sau.

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô

- Kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình kinhdoanh của tất cả khách sạn nói chung và Nhà khách nói riêng Nó là sự thể hiện củatốc độ phát triển kinh tế, thu nhập kinh tế quốc dân, là một trong những yếu tố thể hiệnkhả năng chi trả và thanh toán của người dân, nó là điều kiện cần để người dân có nhucầu đi du lịch, và nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn sẽ tăng lên

- Chính trị pháp luật: Chính trị ổn định sẽ giúp mọi người có điều kiện đầu tư.Với nhiều chính sách của Nhà nước về phát triển kinh tế hiện nay tạo điều kiện choviệc phát triển các mạng lước nhà hàng trong cả nước, không bị hạn chế ở khu vựcnữa Pháp luật giúp cho người chủ đầu tư an tâm trong việc định hướng mục tiêu kinhdoanh cũng như xây dựng thương hiệu của mình Pháp luật phù hợp cũng là yếu tố đểbảo vệ quyền lợi cho các thành phần kinh doanh cũng như việc xâm phạm bản quyền

sở hữu kinh doanh

- Văn hóa – Xã hội: Yếu tố văn hóa xã hội giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ ănuống xây dựng thực đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như những thóiquen kiêng khem hay đặc điểm của người theo tôn giáo này người theo tôn giáo khác.Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu cầu ăn uống của khách hàng

mà nhà cung ứng cần đặc biệt chú ý tới

- Khoa học – Công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệpứng dụng vào trong công việc của mình Các trang thiết bị hiện đại ra đời, người tathay thế các dụng cụ thủ công bằng việc chuyển dần sang sử dụng các thiết bị kỹ thuật

số, điều khiển tự động, giúp giảm thiểu thời gian cần thiết để nấu món ăn, làm cho việcbảo quản nguyên liệu trở lên dễ dàng và hiệu quả hơn, năng suất công việc cũng đượccải thiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàngtốt hơn như thông qua hệ thống điều hòa, làm mát, sưởi ấm

1.3.1.2 Nhân tố môi trường vi mô

- Nhà cung ứng: Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ

mà nguyên liệu có được cung cấp đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệunhư thế nào Do đó lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chấtlượng món ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu

- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đốithủ cạnh tranh tiềm ẩn trong tương lai Đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống thì đối

thủ cạnh tranh tác động mạnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnhhưởng tới doanh thu của doanh nghiệp Hiện nay các cơ sở kinh doanh ăn uống xuấthiện càng nhiều làm mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt Sự đa dạng củacác cơ sở ăn uống làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn

- Khách hàng: Khách hàng rất da dạng Đó có thể là dân địa phương, là khách

du lịch hay là khách vãng lai từ nơi khác đến…Nhu cầu của các đối tượng có sự khácnhau về tuổi tác, về khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quentrong ăn uống…Sự khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụkhách hàng tốt nhất Hơn nữa, khách hàng đến không chỉ có nhu cầu về vật chất màcòn có nhu cầu về tinh thần Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món

ăn ngon với chất lượng phục vụ tốt nhất

- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới CLDV ănuống và nhu cầu ăn uống của khách Khi con người càng ngày có thu nhập càng cao thì họcàng chú tâm chăm lo cho sức khỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thựcphẩm luôn được cảnh báo hàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng vì vậy đểtồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ănuống phải đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

1.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng tới CLDV

ăn uống Khách hàng có thể nhìn vào trang thiết bị, cơ sở vật chất sử dụng dùng đểphục vụ đánh giá một phần nào đó chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Vậy nên

cơ sở vật chất càng hiện đại thì càng được đáng giá cao, đồng thời cách bài trí, sắp xếptrang thiết bị cũng phải khoa học, có tính thẩm mỹ, các dụng cụ phục vụ khách ănuống phải đảm bảo vệ sinh, có như vậy mới thu hút được nhiều khách hàng

- Trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng: CLDV ăn uống phụ thuộc rất nhiều

vào nhân tố con người từ khâu chế biến sản phẩm đến quá trình cung cấp dịch vụ nhưtay nghề của nhân viên bếp để tạo ra được món ăn ngon, hợp khẩu vị với khách hàng;quá trình phục vụ của nhân viên trực tiếp phục vụ khách có đem lại sự hài lòng chokhách hàng hay không Dù cơ sở vật chất có tốt đến đâu, có hiện đại mà trình độ phục

vụ của nhân viên kém thì CLDV cũng không thể được đánh giá là tốt

- Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Để khách hàng có thể đượctrực tiếp tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việc quản lý quy trìnhphục vụ tại bộ phận nhà hàng là rất quan trọng Công tác quản lý chất lượng phải đượccác nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chương trình cụ thể và đưaxuống các bộ phận để phổ biến rộng rãi Chỉ cần làm sai một bước nhỏ trong quy trìnhphục vụ thì cũng ảnh hưởng đến CLDV Do vậy, phải tăng cường tổ chức, giám sát

phục vụ trong quá trình ăn uống của khách để đảm bảo không xảy ra những sai xótđáng tiếc.

- Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm ăn uống: Sự đa dạng và chất lượng của

món ăn, đồ uống được coi là tiêu chí đánh giá để khách hàng tìm đến với doanhnghiệp Nếu thực đơn của nhà hàng càng phong phú, đa dạng thì càng đáp ứng đượcnhiều nhu cầu, sở thích của khách hàng và sẽ thu hút được nhiều khách hơn Đồng thờichất lượng của các món ăn, đồ uống cao, đảm bảo vệ sinh sẽ tạo được sự tin tưởngtrong lòng khách hàng, giúp giữa chân khách hàng trung thành và thu hút ngày càngnhiều khách hàng mới, tạo được uy tín trên thị trường

- Văn hóa doanh nghiệp: Cũng được xem là yếu tố ảnh hưởng tới CLDV ăn

uống Một doanh nghiệp có nền văn hóa tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoảimái, vui vẻ, hài lòng hơn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống Giúp cho mối quan hệ củakhách hàng và nhân viên sẽ không còn khoảng cách, nhân viên trong doanh nghiệpbiết đoàn kết giúp đỡ nhau hơn Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy thực sự đượcthoải mái như đang ở trong chính ngôi nhà của mình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ

KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã được tổng hợp từ những nguồn khác.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện bằng cách thu thập các tài liệu vềđánh giá CLDV ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa Nguồn dữ liệuthứ cấp chủ yếu được thu thập từ các nguồn sau:

- Nguồn số liệu khai thác tại các tổ phòng của nhà khách như: Phòng tổ chứchành chính cung cấp dữ liệu về cơ cấu tổ chức nhà khách, báo cáo kết quả hoạt độngkinh doanh của nhà khách, cơ cấu lao động của nhà khách; Phòng Phó giám đốc cungcấp các văn bản chỉ đạo về hoạt động cung ứng các dịch vụ của nhà khách, trong đó códịch vụ ăn uống; Tổ bàn cung cấp dữ liệu về thực đơn, quy trình phục vụ, báo cáo kếtquả kinh doanh ăn uống…

- Các văn bản có liên quan đến CLDV ăn uống tại Sở Văn Hóa Thể thao và Dulịch tỉnh Thanh Hóa , Tổng cục Du lịch hay các cơ quan quản lý Nhà Nước về du lịch

- Ngoài ra còn khai thác dữ liệu từ sách báo, tạp chí, internet…

b Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn cần phải tiến hành điều tra trực tiếp.Qua quá trình thực tập thực tế tại nhà khách, nhận thấy phương pháp đánh giá CLDVcăn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng rất phù hợp với điều kiện của nhàkhách Phương pháp này được tiến hành như sau:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Công thức tính quy mô (cỡ) mẫu điều tra trong trường hợp được biết quy môcủa tổng thể điều tra như sau: n= N

n= 171

1+171 0,052=120

Vậy theo tính toán trên, xác định số lượng khách hàng sẽ phát phiếu điều tra tạiNhà khách là 120 khách hàng là khách trong nước trong khoảng thời gian là 24 ngày,

từ ngày 08/03/2013 đến ngày 03/04/2013 (bình quân mỗi ngày điều tra 5 khách hàng)

- Bước 2 - Thiết kế mẫu phiếu điều tra (Xem phụ lục)

- Bước 3 - Lập thang điểm và mức chất lượng: Sử dụng thang điểm 5: Rất tốt: 5điểm, Tốt: 4 điểm, Trung bình: 3 điểm, Kém: 2 điểm, Rất kém: 1 điểm

Gọi n là số khách hàng được điều tra

m là số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống

Xij là mức chất lượng dịch vụ ăn uống theo đánh giá của khách hàng thứ ivới chỉ tiêu thứ j của nhà khách

Nếu 1 ≤ X <2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng.

Nếu 2 ≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.

Nếu 3 ≤ X ≤ 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.

Nếu 4 ≤ X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.

Nếu X = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng.

- Bước 4 - Phát phiếu điều tra: Sau khi hoàn thành 3 bước trên, em tiến hànhphát phiếu điều tra cho khách hàng Được sự giúp đỡ của nhân viên tổ bàn của nhàkhách, em cùng với nhân viên bàn tiến hành phát phiếu trực tiếp cho đối tượng kháchđang tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách Phiếu được đưa ra sau khi khách đãdùng bữa xong nhằm thu được những ý kiến xác thực nhất

- Bước 5 - Thu phiếu điều tra: Phiều điều tra sẽ được thu lại ngay sau khi khách

đã điền xong vào phiếu Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu điều tra, tiến hành tổnghợp các ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng chỉ tiêu, từng mức chất lượng, cuốicùng cho điểm theo mức thang điểm đã lập ở bước 3

Sau thời gian phát và thu phiếu điều tra, thì trong tổng số 120 phiếu phát ra, thu

về được 115 phiếu, tuy nhiên trong 115 phiếu thu về được có 10 phiếu không hợp lệ,

đó là phiếu khách hàng không cho ý kiến hoặc cho ý kiến còn đang dở dang Như vậy,tổng số phiếu thu về sau khi loại bỏ phiếu không hợp lệ là 105 phiếu đạt 87.5%

- Bước 6 - Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu

- Bước 7- Kết luận: Thông qua việc tính đểm trung bình của các chỉ tiêu trên ta

sẽ có một kết luận chung về CLDV của nhà khách Từ đó chỉ ra điểm mạnh , điểm yếutrong CLDV ăn uống của nhà khách, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp khắc phục nhằmcung cấp cho khách hàng CLDV tốt nhất

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bảncủa dữ liệu thu thập được nghiệm qua các cách thức khác nhau

- Phương pháp so sánh: Dùng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối để tổnghợp các số liệu sẵn có, so sánh, đối chiếu giữa kết quả và hiệu quả trong hoạt độngkinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà khách trong hai năm 2011- 2012 và các chỉ tiêuđánh giá doanh thu, chi phí của nhà khách

- Phương pháp liên quan (tương quan, hồi quy): vận dụng phương pháp hồi quytương quan để phân tích ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô, môi trường vi

mô và môi trường doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách

- Phương pháp khác: Ngoài ra, ta còn sử dụng thêm phương pháp diễn giải, quynạp để để xử lý số liệu thu được nhằm minh chứng rõ hơn hiệu quả điều tra kháchhàng, phỏng vấn đội ngũ nhân viên Đồng thời minh chứng cho những kết luận về thựctrang chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách

- Công cụ phân tích: phần mềm Excel

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa.

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Nhà khách Văn phòng UBND tỉnh Thanh Hoá được thành lập theo Quyết định1631/QĐ-UBTH ngày 26/12/1987 của UBND tỉnh Thanh Hoá Nằm trên trục đườngchính của quốc lộ 1A, nhà khách có vị trí rất thuận lợi với gần 300m mặt tiền chạy dọctheo quốc lộ 1A, có khuôn viên rộng, đẹp, được nhiều quan khách du lịch trong vàngoài nước biết đến, là điều kiện thuận lợi cho các đơn vị trong và ngoài tỉnh đến giaodịch và làm việc để tổ chức các sự kiện văn hoá-xã hội

Chức năng nhiệm vụ chính trị chủ yếu là đón tiếp phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ chocác đoàn khách của Tỉnh ủy, HĐND-UBND tỉnh và tiếp nhận phục vụ các cuộc hộinghị, hội thảo của tỉnh và ban ngành Trung ương tổ chức tại Thanh Hóa; ngoài ra Nhàkhách còn có khả năng tiếp nhận phục vụ các đoàn khách du lịch trong và ngoài nướcđến thăm quan du lịch có nhu cầu ăn, nghỉ và du lịch tại Thanh Hoá

Được UBND tỉnh và trực tiếp là Văn phòng UBND tỉnh chỉ đạo sâu sát hoạtđộng, quan tâm đầu tư thêm trang thiết bị nhà nghỉ, hội trường để tạo điều kiện tiếpnhận phục vụ các đoàn khách, các cuộc hội nghị, hội thảo, lớn của tỉnh và Trung ương

Nhà khách có nhiều cơ hội để thể hiện được vai trò của mình trong việc tổ chức các sựkiện trên, cũng vì thế mà Nhà khách đã tăng thêm uy tín của mình đối với khách hàng.

Nhà khách có những lĩnh vực hoạt động sau:

- Kinh doanh lưu trú: Nhà khách có nhiều loại phòng để phục vụ các nhu cầu đadạng của khách hàng, giá phòng của khách sạn dao động trong khoảng 120.000đ đến400.000đ 1phòng /1 ngày đêm

- Kinh doanh ăn uống: Nhà khách phục vụ các món ăn truyền thống, Âu, Á theoyêu cầu của khách hàng, nhận đặt tiệc

- Các dịch vụ bổ sung: Khách sạn có các dịch vụ bổ sung như cho thuê hộitrường, phòng họp báo, phòng hội thảo, khuôn viên nhà khách, nhận giặt là

2.2.1.2 Kết quả kinh doanh của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách trong 2 năm 2011-2012ST

Năm2011

Năm2012

So sánh2012/2011

V Lợi nhuận sau thuếTSLN sau thuế Tr.đ% 1.1579,83 1.56813,31 3,48411 35,52

-(Nguồn: Nhà khách Văn phòng UBND Tỉnh Thanh Hóa)

Qua bảng có thể thấy, kết quả hoạt động của các dịch vụ chủ yếu của nhà kháchgồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, và dịch vụ khác Tổng doanhthu của khách sạn năm 2012 tăng 9 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệtăng 0,08% Trong đó: Doanh thu lưu trú tăng 875 triệu đồng, tương ứng tăng 29,75%.Doanh thu ăn uống tăng 145 triệu đồng, tương ứng tăng là 2,36% Doanh thu từ dịch

vụ bổ sung giảm 1.071 triệu đồng, tương ứng giảm 43,38%

Trong năm 2012, nhà khách kinh doanh dịch vụ ăn uống hiệu quả, thể hiện qua:doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 145 triệu đồng tương ứng với 2.36% so với năm 2011

Tỷ trọng dịch vụ ăn uống chiếm 53.46% tổng doanh thu các dịch vụ Qua đó cho thấyhoạt động kinh doanh ăn uống có sự tăng trưởng song muốn đạt được kết quả cao hơnđòi hỏi nhà khách cần có kế hoạch và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uốngcho khách hàng Tổng chi phí của nhà khách năm 2012 giảm 382 triệu đồng so vớinăm 2011, tương ứng tỷ lệ giảm 3,74%, tỷ suất chi phí giảm đi 3,31% Tỷ suất chi phígiảm chứng tỏ nhà khách đang hoạt động hiệu quả Chi phí năm 2012 so với 2011giảm đi còn doanh thu tăng lên, do đó nhà khách kinh doanh có lợi nhuận

Lợi nhuận trước thuế của nhà khách năm 2012 tăng 391 triệu đồng so với năm

2011, tương ứng tăng 25,26% Thuế thu nhập doanh nghiệp mà nhà khách nộp cho nhànước giảm 20 triệu đồng, tương ứng giảm 5,11% Lợi nhuận sau thuế của nhà kháchtăng so với năm 2011 là 411 triệu đồng, tương ứng tăng 35,52% Lợi nhuận sau thuếcủa nhà khách tăng, bổ sung thêm kinh phí cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụtrong nhà khách, đặc biệt là dịch vụ ăn uống Tỷ suất lợi nhuận trước thuế và tỷ suấtlợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 đều tăng Điều này chứng tỏ rằng nhàkhách đang hoạt động hiệu quả

Qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tình hình kinh doanh củaNhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa tuy không tăng mạnh nhưng khá ổn định, đặcbiệt doanh thu dịch vụ ăn uống ngày càng tăng và đứng đầu trong tổng doanh thu Nhàkhách có khả năng phát triển rất lớn, nếu trong thời gian tới, nhà khách biết sử dụngtối đa các nguồn lực của mình thi kết quả kinh doanh sẽ ngày càng tốt hơn, và từ đó sẽquan tầm đầu tư hơn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà khách

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến CLDV ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa

a Các nhân tố môi trường bên ngoài

* Môi trường vĩ mô: