2.4.2.1. Hạn chế
Việc đón tiễn khách tại nhà khách thường xuyên bị các nhân viên bỏ quên, nhân viên bàn thường để khách tự tìm chỗ ngồi và khi khách tiêu dùng xong các nhân viên
bàn chỉ chú tâm dọn dẹp mà không quan tâm đến việc tiễn khách. Do đó mà không gây được ấn tượng mạnh với khách hàng.
Là một nhà khách lớn có vị thế và uy tín nhưng trang thiết bị, dụng cụ còn thiếu tính hiện đại như chưa có điều hòa hai chiều trong các phòng ăn, ti vi nhỏ và kê thấp khiến khách không thể xem được, hệ thống tủ lạnh, tủ chứa nhỏ và cũ…không đáp ứng nhu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán cao. Dụng cụ bị thiếu thốn, cũ và hiện tượng hỏng nhiều, cần được thay thế, bổ sung. Dụng cụ phục vụ khách như đĩa, bát, thìa, dĩa, …là những vật dụng sử dụng thường xuyên nên thường bị thiếu do rơi vỡ, sứt mẻ do va chạm hay bẩn chưa kịp rửa, rất nhiều khăn trải bàn bị cháy hoặc có vết ố vàng vẫn để sử dụng.
Nhà khách có đội ngũ nhân viên ở độ tuổi trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm cũng như mang tính chuyên nghiệp không cao, các nhân viên chấp hành không tốt nên không mang tính đồng bộ. Kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên tại nhà khách chưa cao. Trong quá trình phục vụ vẫn có tình trạng nhân viên ghi nhầm older cho khách, đặt nhầm món, không nắm rõ thành phần, đặc điểm của món ăn nhân viên chưa tự giải quyết hết thắc mắc của khách hàng, trong nhiều tình huống phục vụ nhân viên tỏ ra thiếu tính chuyên nghiệp, lúng túng, phải chờ hỗ trợ giải quyết của người quản lý. Tốc độ phục vụ của nhân viên không tốt, mỗi khi đông khách hay gặp tiệc lớn thì khả năng phục vụ mang tính lộn xộn.
Thực đơn của Nhà khách chưa phong phú, món ăn chưa đa dạng, không đáp ứng cao nhu cầu ăn uống của khách hàng, đặc biệt là các món ăn Âu.
Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống thiếu đồng nhất, thiếu chặt chẽ, công tác quản lý chất lượng dịch vụ chưa đạt hiệu quả cao. Mỗi nhân viên vẫn còn theo cách phục vụ riêng nên tạo sự không đồng nhất, thiếu tính chuyên nghiệp, tạo chất lượng phục vụ chưa đồng đều
2.4.2.2. Nguyên nhân
• Nguyên nhân khách quan
Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu của con người tăng cao, do đó số lượng các khách sạn được xây mới là rất nhiều từ đó dẫn đến lượng cung vượt quá cầu, dẫn đến cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau. Tại Thanh Hóa, hiện tại có 178 cơ sở lưu trú, trong đó có 58 khách sạn đủ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật đón khách du lịch quốc tế, đa số các khách sạn này nằm ở khu vực thị xã Sầm Sơn và thành phố Thanh Hoá, với rất nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống lớn nhỏ khác nhau, do đó sự canh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, vừa mang lại lợi thế cũng như khó khăn cho các khách sạn đi trước vì ưu thế về khoa học công nghệ và sự nhiệt huyết của những doanh nghiệp trẻ hiện nay. Đây là một thách thức lớn đối với Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa.
Việt Nam là một nước đang phát triển nên khoa học kỹ thuật của nước ta vẫn còn yếu so với các nước trong khu vực. Nhà khách cũng đang ngày càng cố gắng áp dụng công nghệ khoa học quá trình cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng một cách tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực canh tranh so với đối thủ. Tuy nhiên, do hạn chế về quy mô và nguồn vốn nên nhà khách không thể sửa chữa và nâng cấp trang thiết bị thường xuyên. Nhân viên khách sạn chưa được tiếp xúc thường xuyên với công nghệ nên quá trình cung ứng dịch vụ còn gặp nhiều khó khắn.
Hệ thống cơ sở vật chất giáo dục chưa đáp ứng yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn, các nhân viên khi ra trường thiếu kinh nghiệm cũng như nghiệp vụ cơ bản vì cơ bản còn nặng lý thuyết, không được thực hành nhiều nên khi ra làm việc còn bỡ ngỡ và phải đào tạo lại từ đầu.
Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng và kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ ăn uống chưa được tiến hành với sự tham gia của các cấp ngành có liên quan.Không có một chỉ tiêu chung để đánh giá tại nhà khách khiến cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. • Nguyên nhân chủ quan:
- Trang thiết bị đã cũ và hỏng nhiều. Mặc dù, Nhà khách đã có kế hoạch và chi phí cho việc thay mới những trang thiết bị nhưng không mang tính quy củ, không có kế hoạch nên trang thiết bị đã được thay mới song vẫn thiếu tính đồng bộ, ví dụ như nhà khách có trang bị ti vi cho mỗi phòng ăn nhưng lại kê trên bàn thấp trong khi phòng ăn rộng và bàn ăn được kê dài khiến cho khách không thể xem được. Dụng cụ còn hạn chế nên mỗi khi có khách đặt nhiều thì dụng cụ không đủ, sức chứa của phòng ăn cũng thiếu, phải sang phòng hội nghị để dùng. Vấn đề thiếu dụng cụ không diễn ra thường xuyên nhưng vẫn ảnh hưởng đến CLDV và ảnh hưởng đến cả vấn đề vệ sinh, do đó không được đánh giá cao.
- Trình độ nhân viên phục vụ: Sự hiểu biết của nhân viên bàn về các món ăn, thị hiếu của khách còn hạn chế, mà khách hàng lại đến từ nhiều nơi, nhiều vùng miền khác nhau, do vậy có những câu hỏi của khách hàng mà nhân viên bối rối không trả lời được. Hầu hết cán bộ công nhân viên tại đây ngay từ ban đầu không có kiến thức chuyên môn. Công tác bố trí sử dụng nhân lực chưa đúng chuyên môn trình độ, sự thay đổi nhân sự giữa các phòng ban được thực hiện liên tục dẫn đến lao động làm việc không hiệu quả do không thành thạo trong công việc. Vấn đề đào tạo phát triển chưa được chú trọng, nhà khách không chủ động cử nhân viên đi học tập mà do cá nhân tự đi học nếu cảm thấy cần thiết. Việc đãi ngộ cũng chưa được quan tâm đúng mức, mức lương tại nhà khách được tính theo hệ số lương của nhà nước, tuy nhiên thưởng hoặc trợ cấp, phụ cấp là rất ít. Đặc biệt, trình độ quản lý của trưởng bộ phận bàn không cao, khả năng quản lý con người, phân công công việc chưa hợp lý nên
trong bộ phận khó bắt kịp được nhịp được nhịp độ công việc trong lúc đông khách, không nhanh nhạy xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng. - Công tác tổ chức quản lý chất lượng: Sự phối hợp giữa các bộ phận chưa hiệu quả, hệ
thống lưu trữ và truyền thông tin giữa các bộ phận chưa thực hiện tốt, đặc biệt bộ phận bàn và bếp. Ngoài ra, việc quan tâm đến chất lượng tại nhà khách chưa được quan tâm nhiều, thực trạng dụng cụ đồ ăn uống không đảm bảo vệ sinh khi phục vụ khách, việc kiểm tra hoạt động đảm bảo vệ sinh diễn ra lơ là, không được chú trọng nên giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Nhà khách chưa có quy trình phục vụ thống nhất, phần lớn các nhân viên phục vụ theo bản năng và kinh nghiệm cá nhân. Trình độ của quản lý vẫn còn chưa cao, các tổ trưởng chủ yếu là những nhân viên dày dạn kinh nghiệm, đã làm việc lâu năm tại nhà khách được đề bạt, tuy nhiên họ vẫn còn thiếu tư duy logic về kinh doanh dịch vụ, kiến thức về tâm lý khách hàng, tâm lý nhân viên và dặc biệt là kỹ năng quản lý.
- Sản phẩm ăn uống chưa đa dạng: Nhà khách chỉ chú trọng phục vụ khách của Tỉnh, do vậy mà thực đơn của nhà khách phần lớn là các món ăn đặc sản của các địa phương trong tỉnh và các món ăn truyền thống, các món ăn Âu chưa được quan tâm đến. Trong khi các đối thủ cạnh tranh của nhà khách lại quan tâm đầu tư đến các món ăn Âu. Để thỏa mãn khách hàng hơn, nhà khách cần phát huy sở trường của mình là các món ăn đặc sản và truyền thống và nên quan tâm hơn đến các món ăn Âu.