Các dịch vụ của nhà khách không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, mà cần được cải tiến thường xuyên để đáp ứng vượt mức mong đợi của khách hàng. Hiện nay, dịch vụ ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa mới chỉ đáp ứng trông đợi của khách, rất ít dịch vụ đáp ứng vượt mức trông đợi. Do đó, cần nâng cao hơn nữa các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Những dịch vụ được khách hàng đánh giá vượt mức trông đợi như: vệ sinh ăn uống, cơ sở vật chất phòng ăn, chất lượng món ăn, đồi uống và chất lượng phục vụ cần được kiểm soát chặt chẽ hơn để tiếp tục duy trì như mong đợi của khách hàng.
Những dịch vụ mới chỉ đáp ứng được trông đợi của khách hàng như dịch vụ đặt chỗ, đón tiễn khách, trang thiết bị, dụng cụ và cảm giác chung cần được chú trọng đầu tư hơn nữa để đáp ứng vượt mức mong đợi của khách hàng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng và qua đó giúp lôi kéo khách hàng quay trở lại và thu hút thêm được khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách.
3.3. Kiến nghị
Nâng cao CLDV là một công việc rất cần thiết để nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn nói chung và của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa nói riêng. Tuy nhiên việc nâng cao CLDV cũng như CLDV ăn uống hiện nay còn gặp rất nhiều khó khăn, đặc biệt do sự tác động của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà khách. Để hạn chế thấp nhất sự ảnh hưởng của các nhân tố này, nhiệm vụ đặt ra không chỉ đối với ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của nhà khách mà còn cần phải có sự kết hợp đổi mới cơ chế quản lý của Nhà nước và các ban ngành trong những năm tới.
Trong cơ chế thị trường hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn – nhà hàng đang được Nhà nước hết sức quan tâm và tạo điều kiện để phát triển, đối tượng khách đến với Việt Nam nói chung và đến với Thanh Hóa nói riêng ngày càng phong phú cả về
chất lượng lẫn số lượng, dẫn đến hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng càng diễn ra sôi nổi hơn, điều này chính là nguyên nhân tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng hiện nay.
Đối với Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa việc nâng cao CLDV ăn uống sẽ tăng uy tín và vị thế cho nhà khách trên thị trường, vì nhà khách là đơn vị kinh doanh chịu sự chỉ đạo của VP UBND tỉnh Thanh Hóa nên đã có uy tín lâu năm trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Thanh Hóa. Được nhiều khách biết đến trong đó đặc biệt là khách cao cấp của tỉnh, thường được ưu ái trong việc đón và phục vụ các đoàn khách quan trọng nên nhà khách rất có uy tín trong việc phục vụ khách.
Việc nâng cao CLDV ăn uống của nhà khách chịu tác động rất lớn từ các yếu tố môi trường bên ngoài. Để nâng cao CLDV ăn uống và CLDV ăn uống của nhà khách đòi hỏi phải có sự tham gia của Nhà nước, các ban ngành và nhà khách. Sau đây là một số kiến nghị nhằm hạn chế những tác động tiêu cực từ môi trường bên ngoài:
* Một số kiến nghị với Nhà nước
Nhà nước cần tạo môi trường vĩ mô ổn định, ban hành cơ chế chính sách để các khách sạn có một môi trường kinh doanh ổn định, có cơ hội mở rộng thị trường kinh doanh, góp phần xây dựng đất nước, quảng bá hình ảnh khách sạn cũng như chất lượng các dịch vụ mà khách sạn mang lại cho khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của con người tăng cao, do đó số lượng các cơ sở kinh doanh ăn uống được xây mới là rất nhiều từ đó dẫn đến lượng cung vượt quá cầu, dẫn đến cạnh tranh giữa gay gắt. Do đó, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch phải đảm bảo được việc cạnh tranh phải lành mạnh, đảm bảo giá cả dịch vụ cung ứng phải tương xứng với mức chất lượng. Nhà nước cần ra các văn bản chung hướng dẫn quy định việc thực hiện nghiêm ngặt hệ thống chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống. Đồng thời phải chỉ rõ những điều khoản cần làm ngay tránh việc ban hành các văn bản chung chung.
Tăng cường công tác quản lý Nhà nước trong các lĩnh vực du lịch, ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế cao. Mặt khác, cần cố gắng hạn chế sự chồng chéo chức năng giữa các ban quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh của của khách sạn, doanh nghiệp.
Cần có nhiều hơn nữa các hoạt động kêu gọi đầu tư, phát triển cơ sở vật chất hạ tầng du lịch, các hoạt động hỗ trợ kịp thời các doanh nghiệp du lịch trong những giai đoạn khó khăn. Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng chung cho ngành dịch vụ du lịch, đồng thời giảm được gánh nặng cho các doanh nghiệp trong những thời điểm khó khăn
Nhà nước cần ban hành các tiêu chuẩn đo lường cụ thể với từng cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch. Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong ngành.
• Kiến nghị với Tổng cục du lịch:
Tổng cục du lịch cần phải là cầu nối liên kết các doanh nghiệp trong ngành, nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động chung của ngành và từng doanh nghiệp. Để làm được điều này, tổng cục du lịch có thể tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa nhiều doanh nghiệp trong ngành.
Tổng cục du lịch cần xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu quả thông qua nghiên cứu, dự đoán về triển vọng phát triển và nhu cầu của thị trường du lịch trong tương lai.
Cần xây dựng chiến lược bảo tồn và phát triển bền vững các nguồn tài nguyên du lịch. Bởi đó chính là nguồn thu hút khách hàng đến với các doanh nghiệp du lịch.
Cần có nhiều hơn nữa các hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam với bạn bè thế giới, thông qua các kênh truyền hình quốc gia của các nước, các kênh truyền thông quốc tế, các tổ chức chuyên môn về xúc tiến quảng bá.
Thường xuyên có các hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp du lịch, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chung cho toàn ngành.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi kiểm tra năng lực nghề nghiệp của nguồn nhân lực trong ngành, đồng thời tạo cơ hội giao lưu cho các doanh nghiệp với nhau • Một số kiến nghị với Văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa
Với thực trạng CLDV ăn uống của nhà khách hiện nay, thêm vào đó là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường đã làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà khách gặp phải nhiều khó khăn. Tuy nhà khách hiện nay đã tách ra làm một đơn vị sự nghiệp cho thu, tự trang trải phần lớn chi phí hoạt động, nhưng vẫn chịu sự quản lý, chỉ đạo của Văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa, vì vậy để nhà khách tiếp tục phát triển trong thời gian tới, em xin đưa ra một số kiến nghị sau:
- Hỗ trợ thêm kinh phí cho nhà khách để nhà khách nâng cao CLDV nói chung và CLDV ăn uống nói riêng.
Để nhận được sự hỗ trợ về nguồn kinh phí của Văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa thì nhà khách phải lập báo cáo chi tiết về các kế hoạch đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay thế cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh, trong đó có dự tính chi phí và yêu cầu giúp đỡ từ phía Văn phòng UBND tỉnh Thanh Hóa để Văn phòng tỉnh xem xét tính khả thi, trên cơ sở đó đưa ra quyết định hỗ trợ.
- Tạo môi trường thuận lợi hơn nữa để Nhà khách phát huy được thế mạnh của mình. Với sự biến động của nền kinh tế thị trường hiện nay và đặc biệt là các nhà đầu tư đến Thanh Hóa khá lớn và lượng khách này đến làm việc với Văn phòng UBND tỉnh cũng khá nhiều, vì vậy Văn phòng tỉnh nên tăng cường giới thiệu, quảng bá hình ảnh của nhà khách cho các đối tượng này để có thể nhận được sự đầu tư của các nhà đầu tư này từ đó góp phần nâng cao CLDV của nhà khách và tạo điều kiện cho nhà khách có thể đón tiếp và phục vụ được nhiều đối tượng khách trong thời gian tới.
Trên đây là ý kiến của bàn thân em về các giải pháp cũng như một số kiến nghị với các ban ngành nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc kinh doanh cũng như nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại các khách sạn. Hi vọng những ý kiến trên của em có thể giúp ích cho ban lãnh đạo Nhà khách để hoàn thiện hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn.
KẾT LUẬN
Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn đang phát triển mạnh, đời sống của nhân dân đang ngày càng được nâng cao, ngày càng nhiều khách hàng đến với các khách sạn để sử dụng dịch vụ. Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ. Để thu hút được khách và cạnh tranh được trên thị trường, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
Trong thời gian thực tập tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, nhận thấy dịch vụ ăn uống của nhà khách còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Do vậy em nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh
Thanh Hóa. Qua đề quá trình nghiên cứu, em nhận thấy:
Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa là một khách sạn trực thuộc Tỉnh ủy có tiếng ở thành phố Thanh Hóa trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Vị thế của nhà khách được xác lập trên thị trường kinh doanh, chất lượng dịch vụ luôn được chú trọng nâng cao, tạo được lòng tin đối với khách hàng.
Trong bối cảnh tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn và khủng hoảng về tình hình kinh tế-chính trị, hoạt động kinh doanh của nhà khách vẫn ổn định và có hiệu quả. Tuy nhiên, hiệu quả kinh doanh chưa cao do nhà khách còn nhiều hạn chế trong sử dụng nguồn nhân lực. Vì vậy, trong giai đoạn 2013-2015, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, nhà khách cần nỗ lực nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, đặt vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống lên hàng đầu để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Sau khi hoàn thành quá trình nghiên cứu, phân tích đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà khách. Nội dung nghiên cứu bao gồm:
- Phần một nêu những lý luận cơ bản về dịch vụ ăn uống nhằm làm cơ sở để phân tích các phần sau. Bao gồm các khái niệm về dịch vụ ăn uống và chất lượng dich vụ ăn uống, những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Phần hai áp dụng các lý luận trên, dựa vào việc phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập được, từ đó phân tích đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Đưa ra những ưu điểm và hạn chế, phát hiện ra các nguyên nhân.
- Phần ba từ những nguyên nhân nêu trong phần hai làm cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Ngoài ra, đưa ra một số kiến nghị tới các cơ quan có liên quan để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các khách sạn nói chung và của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa nói riêng.
Để hoàn thành bài khóa luận quá trình tích lũy kiến thức ở nhà trường, quá trình tìm tòi và ghi chép của bản thân. Bên cạnh đó em còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình
của nhân viên bộ phận ăn uống trong nhà khách và sự chỉ bảo của thầy Phạm Xuân Hậu đã giúp em hoàn thiện báo cáo này.
Qua việc nghiên cứu trên, hi vọng bài khóa luận sẽ góp phần nhỏ bé giúp Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa có được những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Em xin chân thành cám ơn.
1. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp khách sạn-du lịch, Nxb Thống Kê
2. Sơn Hồng Đức (2005), Khách sạn hiện đại, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 3. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống Kê 4. Bùi Nguyên Hùng (1997), Quản lý chất lượng toàn diện, Nxb Trẻ
5. Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại (sách dịch), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội
6. Vũ Đức Minh (2009), Giáo trìnhKinh tế du lịch, Nxb Thống Kê
7. Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nxb Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
8. Business edge (2003), Đạt chất lượng bằng các phương pháp và công cụ nào?, Nxb Trẻ
9. Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng, Nxb Trẻ Business edge (2003), Đánh giá chất lượng, Nxb Trẻ
10. Luật du lịch Việt Nam (2005), Nxb Tổng hợp Đồng Nai
11. Vietnam Airlines (2004), Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000. 12. Website Tổng cục Du lịch www.vietnamtourism.gov.vn
13. Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng www.tcvn.gov.vn
PHỤ LỤC 1: Phiếu điều tra phỏng vấn
NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA QUÝ KHÁCH KÍNH MẾN !
tỉnh Thanh Hóa. Chúng tôi hy vọng rằng với những dịch vụ tiêu chuẩn của khách sạn sẽ đáp ứng trông đợi của quý khách.
Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng của quý khách, xin quý khách vui lòng dành cho chúng tôi ít phút để đánh dấu () vào bảng câu hỏi này.
Những ý kiến đóng góp của quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ rất nhiều cho chúng tôi trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ .
BẢNG CÂU HỎI Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Đặt chỗ Đón, tiễn khách
Chất lượng món ăn, đồ uống Chất lượng phục vụ
Trang thiết bị, dụng cụ Vệ sinh ăn uống
Cơ sở vật chất phòng ăn Cảm giác chung
Xin quý khách vui lòng cho biết : 1. Sự phong phú của món ăn ?
Đa dạng □ Trung bình □ Đơn điệu □ 2. Trang trí phòng ăn ? Đẹp □ Bình thường □ Chưa đẹp □ 3. Giá cả ? Đắt □ Trung bình □ Rẻ □ 4. Những vấn đề cần cải tiến ? ... ...
Xin Quý khách vui lòng cho biết:
Họ và tên : ...Điện thoại: ... Địa chỉ : ... Thời gian lưu trú : Từ ...đến ...
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH !
PHỤ LỤC 2: Danh mục đề tài nghiên cứu về CLDV ăn uống tại Trường Đại
học Thương mại
Lê Tiến Dũng, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Vista, Hà Nội
nhà hàng Ashima I thuộc công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ Cống Vàng Hà Nội
Quách Minh Đức, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Galaxy, Hà Nội
Phan Đức Giang, 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lake Side
Trần Thị Hạnh, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Dạ Lan I, Thanh Hoá
Chu Thị Hồng, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Yến Nhi, Ninh Bình
Vũ Thị Thanh Hương, 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long – Opera
Nguyễn Văn Hưởng, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại