Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn hương giang huế

Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế - Phạm vi thời gian: Số liệu t

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ

MAI THỊ DIỆU HUYỀN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Mai Thị Diệu Huyền

Lớp: K46A QTKD Tổng Hợp

Niên khóa: 2012-2016

Giáo viên hướng dẫn:

Th.S Phan Thị Thanh Thủy

Huế, tháng 05 năm 2016

Lời cảm ơn!

Để chuyên đề đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi xin gửi tới các thầy cô khoa Quảntrị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng và lờicảm ơn sâu sắc Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp

đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Phântích thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng – Hương Giang Huế”

Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo –TS.Phan Thị Thanh Thủy đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luậnnày trong thời gian qua

Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty cùng sự giúp đỡnhiệt tình của các anh chị Phòng nhân sự, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốtthời gian thực tập tại nhà hàng – Hương Giang Huế

Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinhviên thực tập khóa luận này không thể không tránh những thiếu sót, tôi rất mong nhậnđược sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao

ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2016

Sinh viên Mai Thị Diệu Huyền

EFA Eploratory Factor Analysis

Factor loaling Hệ Số Tải

KMO Kaiser – Meyer - Olkin

VNAT Tổng cục du lịch Việt Nam

VITA Du lịch Việt Nam

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.2 Khái quát về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống 8

1.1.2.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 8

1.1.2.3 Kinh doanh ăn uống 12

1.1.2.4 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 12

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống 13

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 13

1.2.1.1 Các cách tiếp cận về chất lượng 13

1.2.1.2 Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng 14

1.2.1.3 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 14

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 15

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 18

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà Hàng khó đo lường đánh giá 18

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận Nhà Hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng 19

1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 19

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao 20

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 21

1.2.4.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “bằng phương pháp cho điểm” 21

1.2.4.1.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ ăn uống 21

1.2.1.4.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ 22

1.2.4.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động 23

1.2.4.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng 23

1.2.4.3 Theo đánh giá của du khách 24

1.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống 25

1.2.5.1 Sử dụng mô hình SERVPERF – Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 25

1.5.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 30

1.2.5.3 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 30

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 33

1.4 Cơ sở thực tiễn 34

1.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả 34

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ 37

2.1 Giới thiệu về khách sạn Hương Giang 37

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Hương Giang 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hương Giang 39

2.1.3 Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn quốc tế Hương Giang 40

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hương Giang 40

2.1.5 Tình hình lao động tại khách sạn 43

2.1.6 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang 45

2.1.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm từ 2013 – 2015 47 2.1.8 Kết quả kinh doanh khách sạn được biểu hiện rõ hơn qua biểu đồ sau: 48

2.1.9 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hương Giang – Huế từ năm 2013 – 2015: 50

2.2 Phương pháp nghiên cứu 51

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 51

2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Hương

Giang – Huế 52

2.2.2.1 Mô tả mẫu 52

2.2.2.2 Giới tính 62

2.2.2.3 Độ tuổi 53

2.2.2.4 Nghề nghiệp 54

2.2.2.5 Thu Nhập 55

2.2.2.6 Du khách đến với khách sạn Hương Giang 55

2.2.2.7 Nguồn thông tin nhận được 56

2.2.2.8 Số lần khách hàng đến với khách sạn 57

2.2.2.9 Mục đích khách hàng đến với khách sạn 58

2.2.3 Kết quả nghiên cứu 59

2.2.3.1 Về Phương tiện hữu hình 59

2.2.3.2 Mức Độ Tin cậy 61

2.2.3.3 Mức độ đáp ứng 63

2.2.3.4 Năng lực phục vụ 65

2.2.3.5 Mức độ đồng cảm 67

2.2.3.6 Mức Độ Hài lòng chung 68

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 68

2.2.5 Phân tích dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn Hương Giang Huế 69

2.2.5.1 Kiểm định độ tin cậy các thang đo Phương tiện vật chất và sự hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn Hương Giang Huế 69

2.2.5.2 Rút trích nhân tố các khía cạnh phương tiện vật chất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Hương Giang Huế 72

2.2.5.3 Kiểm định phân phối chuẩn 78

2.2.5.4 Đánh giá của khách hàng đối với các khía cạnh PTVC ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 78

2.2.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng tại nhà nhà hàng- khách sạn Hương Giang 82

2.2.7 Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội 82

2.2.7.1 Phân tích ma trận hệ số tương quan 83

2.2.7.2 Phân tích ma trận hệ số tương quan 83

2.2.7.3 Phân tích mô hình hồi quy 84

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG- HUẾ 89

3.1 Những căn cứ đưa ra giải pháp 89

3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Hương Giang – Huế 89

3.1.2 Thực trạng kết quả nghiên cứu 89

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhà hàng tại khách sạn Hương Giang – Huế 90

3.2.1 Nhóm giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình tại khách sạn 90

3.2.2 Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy tại khách sạn 91

3.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng tại khách sạn 92

3.2.4 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ của nhân viên 92

3.2.5 Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm tại khách sạn 93

3.2.6 Những Vấn đề khác 94

3.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 95

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

1 Kết luận 96

2 Kiến nghị 97

2.1 Đối với Chính quyền thành phố Huế 97

2.2 Đối với khách sạn Hương Giang – Huế 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu 3

Bảng 1.2: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ 17

Bảng 2.1 Tình hình lao động tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua 3 năm từ 2013-2015 43

Bảng 2.2 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua 3 năm từ 2013-2015 45

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua 3 năm từ 2013-2015 47

Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52

Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo 69

Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Mức độ đáp ứng” 70

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo “năng lực phục vụ” 71

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Mức độ đồng cảm” 71

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO 73

Bảng 2.11: Tổng phương sai mà các nhân tố giải thích được 73

Bảng 2.12: Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax 74

Bảng 2.13: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 77

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm “Vật chất” 79

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng 79

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm “Mức độ đáp ứng” 80 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” .81

Bảng2.19: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm “Sự hài lòng của khách hàng” 81

Bảng 2.20 Kiểm định Independent Sample T-test và One way ANOVA 82

Bảng 2.21: Kết quả hồi quy tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Sự hài lòng 85

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985,

dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và các cộng sự, 2003) 25

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQAL và SERVPERF (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và các cộng sự, 2003) 29

Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 31

Sơ đồ 1.4: Quy tình quản lý dịch vụ chất lượng dịch vụ của khách sạn 33

Sơ đồ 1.5: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 35

Sơ đồ 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang 39

Sơ đồ 2.2 Mô hình hồi quy 88

Hình 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang – Huế 48

Hình 2.2: Phân bố mẫu theo giới tính 53

Hình 2.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi 53

Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp của khách hàng 54

Hình 2.5 Phân bố mẫu theo thu nhập của khách hàng 55

Hình 2.6 Du khách đến khách sạn 55

Hình 2.7: Nguồn thông tin nhận được của khách hàng 56

Hình 2.8: Số lần khách đến khách sạn Hương Giang – Huế 57

Hình 2.9: Phân bố mẫu theo mục đích khách hàng đến khách sạn 58

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, thị trường đang chứng kiến một cuộc cạnh tranh vôcùng gay gắt giữa các doanh nghiệp, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, độingũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đã chứng minh điều đó Và hơn thếnữa, trong thời đại hiện nay, việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định đốivới sự sống còn của mỗi một doanh nghiệp Thực tế cho thấy, hai yếu tố cơ bản khôngthể tách rời trong sự phát triển của một doanh nghiệp chính là số lượng khách hàng vàdoanh thu Nếu không có khách hàng thì doanh thu của doanh nghiệp cũng bằng không

Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp chính là phát triển được lượngkhách hàng Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối vớicác doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nângcao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng góp một phần quyết định đến sự tồntại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao, vớibất kỳ hình thức sở hữu của khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân, )

mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn Chất lượng dịch vụ

ăn uống được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng

là tiễn khách vì vậy mà chất lượng dịch vụ ăn uống luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hạigiữa các khách sạn Do đó vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn hiện nay là phảinâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và đểnâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh khốc liệthiện nay

Khách sạn Hương Giang - Huế là một trong những đơn vị được gặt hái nhiềuthành công trong nhiều năm qua và là một địa chỉ tin cậy của du khách khi đến cố đôHuế du lịch Để có được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địabàn thành phố Huế, ngoài những hoạt động xúc tiến thì hoạt động công tác quản lýchất lượng dịch vụ lưu trú thì ăn uống là một trong những chiến lược góp phần quantrọng trong sự thành công của khách sạn Chính vì vậy, trong một môi trường cạnhtranh khốc liệt đòi hỏi khách sạn đảm bảo công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống

thuộc nhà hàng của khách sạn được tốt nhằm tạo niềm tin, quan trọng hơn là để lạitrong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp về một khách sạn có chất lượng dịch vụ lưutrú và ăn uống tốt nhất tại thành phố Huế.

Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế” làm chuyên đề tốt

nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn HươngGiang Huế, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm củng cố và cải thiện dịch

vụ ăn uống để phục vụ tốt nhất cho du khách

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

- Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn HươngGiang Huế

- Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Hương Giang Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung đánh giá của du khách đối với chấtlượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế

- Khách thể nghiên cứu: Các du khách đến ăn uống tại bộ phận nhà hàng củakhách sạn Hương Giang Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về đánh giá của du khách về chất lượng dịch

vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế

- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu đượcthu thập trong khoảng thời gian 4 năm (2012 – 2015) Số liệu sơ cấp được thu thập

bằng cách phát phiếu khảo sát điều tra cho du khách đến ăn uống tại nhà hàng củakhách sạn Hương Giang – Huế (từ ngày 2/4/2016 – 17/04/2016).

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng của khách sạnHương Giang, trên địa bàn Thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu

Giai đoạn Phương

Sơ bộ Định tính Phỏng vấn

Nhà hàng ksHương GiangChính thức Định lượng Phỏng vấn

trực tiếp 140 04/2016

Nhà hàng ksHương Giang

4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Để điều chỉnh, bổ sung môhình thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn HươngGiang Huế

Mặc dù thang đo SERVQUAL và biến thể của nó là thang đo SERVPERF đượccông nhận giá trị và được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong thựcnghiệm tuy nhiên độ tin cậy của thang đo và sự phù hợp còn phụ thuộc nhiều vào cácyếu tố như vùng miền, lĩnh vực, hoạt động Do đó, trước khi đi vào nghiên cứu chínhthức, tác giả nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hàilòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà

mô hình đề xuất ban đầu chưa có Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đochất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) sang thang đo chất lượng dịch vụ phòngnghỉ Tác giả nghiên cứu tiến hành nghiên cứu định tính được thực hiện thông quaphương pháp Brain Storming với 10 khách hàng đã từng đến nhà hàng ks HươngGiang thông qua người thân bạn bè cũng như một số khách hàng tại nhà hàng vào sựthuận tiện để đảm bảo tính tiếp cận chuyên sâu Dựa vào kết quả thu được tác giả đã

điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo SERVPERF cho phù hợp đểđưa vào mô hình nghiên cứu

Bộ câu hỏi thang đo sau khi hiệu chỉnh được lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn,sau đó điều tra thử và lắng nghe phản hồi tiếp tục điều chỉnh hoàn thiện và tiến hànhnghiên cứu chính thức

4.1.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu làphỏng vấn qua bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặcđiểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 22 biến quan sát cho thang đoSERVPERF và 1 biến quan sát cho thang đo Sự hài lòng, được thể hiện trên thangđiểm Likert từ điểm 1(rất không hài lòng) đến điểm 5 (rất hài lòng) Với cách thiết kếbảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng dịch vụ ăn uốngtại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế bằng cách đánh dấu X vào ôtrống thích hợp Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra

và sử dụng điểm số Likert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến Đốitượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các du khách sử dụng dịch vụ ăn uốngtại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế

4.1.3 Đối với thông tin thứ cấp

- Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng; cơ sở lý luận của các mô hình nghiêncứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; thông tin khách và các chính sánhkhuyến mãi dành cho du khách tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế

- Tìm kiếm thông tin liên quan đến đề tài tại thư viên trường Đại học Kinh tế Huế,trang web của khách sạn, các bài luận văn trên internet

4.1.4 Đối với thông tin sơ cấp

Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòngcủa du khách cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình

đề xuất ban đầu chưa có Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượngdịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống Tác giả tiến hànhnghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp Brain Storming với 10

khách hàng đã từng ăn uống bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế Dựavào kết quả thu được tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đoSERVPERF cho phù hợp để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống và mức độ hài lòng của du khách Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với du khách đến vớinhà hàng của khách sạn Hương Giang

4.1.5 Phương pháp chọn mẫu

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, một trong các hình thức chọnmẫu phi xác suất Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượngnghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tíchnhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:

Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo

đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 6 lần tổng số biến quan sát Tổng số biến quan sát là

22 thì kích thước mẫu: N = 6*22 = 130

Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo côngthức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996) Với m = 6 thì N= 50+8*6= 98

Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không

đủ chất lượng, tác giả nghiên cứu tiến hành nghiên cứu 150 mẫu là du khách đến với

bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế

Do nhà hàng không có cơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể cho nên tácgiả thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa theo cách:

- Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng=150/15= 10

- Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 63 khách

Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày/cỡ mẫu điều tra trongngày=63/10 = 6.3 ~ 6 Điều tra sẽ chọn một người khách đầu tiên, sau đó cứ cách 6 dukhách sẽ điều tra tiếp cho đển khi hết bảng hỏi

4.1.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Trên cơ sở số liệu điều tra được, tác giả sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS20.0 Với đề tài nghiên cứu này tác giả nghiên cứu áp dụng kết hợp phương phápthống kê mô tả, phân tích nhân tố

- Sử dụng các phép thống kê mô tả để biết được cơ cấu mẫu theo một số tiêuthức: tuổi, giới tính,nghê nghiệp,thu nhập…

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert để loại bỏ những biến quan sátkhông đủ độ tin cậy

- Kiểm tra tính phân phối chuẩn của dữ liệu mẫu thu thập được

- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố cấu thành chất lượngdịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế

- Kiểm định One Sample T-test để đo lường mức độ đánh giá của du kháchđến với nhà hàng ks Hương Giang

- Kiểm định Independent T- Test, One way ANOVA để đo lường sự khác biệt

về mức độ đánh giá của du khách theo các tiêu chí nhân khẩu học

- Kiểm định mô hình hồi quy để biết các biến độc lâp giải thích bao nhiêuphần trăm ý nghĩa của mô hình

5 Kết cấu của đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương phápnghiên cứu

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ksHương Giang Huế

Chương 3: Một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

ks Hương Giang

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó manglại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ Vậy dịch vụ là gì?

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quanđiểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

- Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hànghóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ

chức khác để đổi lấy một thứ gì đó (trích giáo trình Kinh tế du lịch, trang 217) Khái

niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thànhdịch vụ Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vìgiá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định

- Theo định nghĩ của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của

người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (trích giáo trình Kinh tế du lịch, trang 217) Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và

khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như vậy dịch

vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vậtchất nhưng bằng tính hữu ích của chúng

- Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan

hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (trích giáo

trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228) Quan điểm này nhấn mạnh tới qua

yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹthuật và mối quan hệ giữa chúng

- Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ

là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một ngườihay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi

để lấy một cái gì đó” (trích giáo trình Quản trị kinh doạn khách sạn, trang 228) Định

nghĩa này đứng trên gốc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ rahai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định vàdịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người vàngười Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ

- Trong lý luận Marketing: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thểnày cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tình vô hình và không làm thay đổi quyền sởhữu” Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sảnphẩm vật chất

- Từ những định nghĩa trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giátrị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho nhữngngười hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ănuống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kýbuồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từviệc cung cấp những thứ có giá trị đó

1.1.2 Khái quát về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống

“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trìnhhình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảođảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãnnhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ kháchsạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, đần dần khách sạn tổ chức thêm nhữnghoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sửdụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Kinh doanh

khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảoviệc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sốngvật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đờisống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triểncủa hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiềukhách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng tronghoạt động của nghành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hộihọp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăngnhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thểthao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, màcòn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dânnhư: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụbưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinhdoanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn làtrung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trongnền kinh tế quốc dân

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụthường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiềntrực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoảmãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách vàkhả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin,dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấpchỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống vớicác mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh kháchsạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn –căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với

các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú chokhách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phongphú, đa dạng về thể loại Do sự phát triể ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cảnghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày naykhái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạtđộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về sốlượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô

và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹpcủa khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu

ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứngnhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh kháchsạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts Nguyễn văn Mạnh và Ths Hoàng thị LanHương”:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Do loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch do đó nó cónhững đực trưng riêng biệt liên quan trực tiếp đến khách du lịch Kinh doanh kháchsạn có 4 đặc trưng chủ yếu :

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố hấp dẫn, cuốn hút khách du lịch – khách hàng mụctiêu của khách sạn Vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi cótài nguyên du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch thì không thể có khách du lịchtới và cũng không thể kinh doanh được khách sạn

Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định quy mô củakhách sạn trong vùng, còn giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụngquyết định thứ hạng khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi

hỏi các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng nhưnhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng mà khách sạn hướng tới

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sảnphẩm khách sạn và tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Chất lượng

đó trước hết được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thật và qua sự sang trọng của thiết bịđược lắp đặt bên trong khách sạn sau đó được thể hiện qua chính dịch vụ của kháchsạn Khách sạn có thứ hạng càng cao thì hệ thống dịch vụ càng phong phú

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớnSản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và quá trình phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa được mà chỉ có thể được thực hiện bởi những nhân viên trongkhách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gianphục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách do đó phải sử dụng một sốlượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Do việc này đòi hỏi chi phí rấtlớn nên một nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với khó khăn về chi phí lao độngtương đối cao Các nhà quản lý luôn tìm cách giảm thỉểu chi phí này nhưng phải đảmbảo chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ,cũng như các ngành kinh doanhkhác, kinh doanh khách sạn chịu rất nhiều chi phối của các quy luật như: quy luật tựnhiên, quy luật tự nhiên – xã hội, quy luật tâm lý con người… Các tác động này gây ranhững tác động khác nhau cả tích cực và tiêu cực tới tất cả các khách sạn với nhữngmức dộ khác nhau Để tận dụng những cơ hội và hạn chế những thách thức do tácđộng của các quy luật này mang lại nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ cácquy luật và sự tác động của nó đến khách sạn Từ đó đề ra những biện pháp để kinhdoanh khách sạn có thể đạt hiệu quả cao nhất

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩmcủa khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụthuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lýtrong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?

Ngoài ra đây là một số đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn được đề cậpđến trong Giáo Trình: “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” :

- “Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này

có thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chứcphục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của địa phương Mọi sự coi thườngtập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầucủa khác và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thườngxuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa

ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuậnlợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng

và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trungtâm thể thao, các phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trícho khách Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổchức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trongcách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục cảu nhân viên phục vụ hay ở hình thức củacác dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của Nhà Hàng”

1.1.2.3 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống là một trong 3 hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệpkhách sạn Hoạt động kinh doanh này không chỉ là đơn thuần là cung cấp thức ăn chokhách mà còn phục vụ nhu cầu thẩm mĩ, nghỉ ngơi và giải trí của họ nữa

1.1.2.4 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để kinh doanh dịch vụ

ăn uống trong nhà hàng khách sạn,cần có sự phối hợp của ba bộ phận sau :

- Bộ phận phục vụ bàn : Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong

và ngoài khách sạn

- Bộ phận bar : phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp : nơi chế biến các món ăn cho khách

Mỗi bộ phận đều rất quan trọng không thể thiếu cho chất lượng dịch vụ của mộtnhà hàng.Trong đó, bộ phận phục vụ đóng một vai trò không hề nhỏ bởi nhiệm vụ của

họ rất lớn :

- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu củakhách hàng

- Tổ chức sắp xếp, trang trí bàn ăn,phòng ăn gọn gàng,mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh bàn ăn,phòng ăn và mọi thiết bị,dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Giải quyết các vấn đề đột ngột

- Quản lý tài sản của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hằng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ,văn hoá, ngoạingữ,…

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Các cách tiếp cận về chất lượng

- Tiếp cận tối cao (Transcendence approach): chất lượng bằng sự hoàn hảo, tuyệt đối

- Tiếp cận sản phẩm (Product approach): chất lượng bằng các đặc tính sản phẩm

Do chất lượng và dịch vụ đều trừ tượng, lồng vào nhau càng trừu tượng nên sinh

ra cách tiếp cận thứ ba

- Tiếp cận người sử dụng (User approach): chất lượng bằng giá trị sử dụng của sảnphẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng

- Tiếp cận nhà sản xuất (Production approach): chất lượng bằng đặc tính kỹ thuậtđược thiết kế sản phẩm.

- Tiếp cận giá trị (Value approach): chất lượng bằng lợi ích (giá)/chi phí Đây làcách tiếp cận của những nhà kinh tế

1.2.1.2 Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): người sử dụng dựa trên những đặc tínhbên ngoài của sản phẩm (làm cho họ cảm nhận được trước khi sử dụng) để đánh giá vềchất lượng của chúng

- Chất lượng kiểm tra (Search quality): là chất lượng mà khách hàng có thế kiểmtra được trước khi mua sản phẩm bởi vì chất lượng không phải là cái doanh nghiệp đưavào sản phẩm mà là cái mà khách hàng tìm thấy ở sản phẩm

- Chất lượng kinh nghiệm (Experience quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ

có thế đánh giá sau khi mua và tiêu dùng sản phẩm

- Chất lượng tin tưởng (Credence quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ đánhgiá dựa trên tiếng tăm, uy tín trên thị trường của sản phẩm

1.2.1.3 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ

- Khái niệm chất lượng

+ Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: chất lượng là mức phù hợp với các quyđịnh sẵn về một số đặc tính của sản phẩm

+ Theo quan điểm hiện đại: chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và làmức độ làm thỏa mãn khách hàng

+ Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): chất lượng là toàn bộ những đặc trưngcủa một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đãđặt ra hoặc tiềm ẩn

+ Theo W.Edwards Deming (1982): chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng và là quá trình hoàn thiện không ngừng

+ Theo J.M.Juran (1992): chất lượng là sự thích hợp để sử dụng

- Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất trừu tượng và có nhiều cách hiểu khácnhau Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp

của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhàcung ứng phải định kỳ xem xét các yêu cầu của chất lượng.

Parasuraman lại cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi

về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệpcung cấp

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của kháchhàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất

lượng khách hàng đã nhận được (Trích giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn,

trang 230)

Từ các quan niệm trên cho ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” Nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với

mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ

ăn uống chính là mức độ thõa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của kháchsạn, tức là chất lượng dịch vụ ăn uống bằng sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donal M.Davidoff, lại được đo bằngbiểu thức tâm lý

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

S = P – E

S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

E = Expectation (Sự mong chờ ): Sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ củakhách hàng

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khíacạnh của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy Hay chấtlượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý

Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọnnhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.

Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ phụthuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và

sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch

vụ Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo

và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt Điều này có nghĩa sự cảm nhận củakhách lớn hơn so với sự mong chờ nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.Như vậy, nếu có cơ hội sử dụng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này

S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình Điều đó cho thấy khách đánh giá

về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạtbằng so với mong đợi của khách Như vậy khả năng quay lai khách sạn là không cao

S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém Điều này thật là tồi tệ, các khách sạnnên tránh để xảy ra trường hợp này Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượngdịch vụ của khách sạn Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với

sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn

Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều muốn tăng S Để tăng S thì có ba cách sau:

- Giữ nguyên E tăng P

- Tăng P giảm E

- Tăng P tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng của E

Trong ba cách trên, nếu giảm E xuống quá nhiều thì quá tồi tệ vì vậy không nêngiảm E Nếu tăng E lên thì cực kỳ khó đối với khách sạn, mà đã tăng E thì phải tăng Pcực nhiều vì vậy cũng không nên tăng E Mặt khác đối với doanh nghiệp người tathường mặc định E = Function (hàm số)

Vì vậy, tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E Điều này có nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ.

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượng cho trước.Các nhân tố ảnh hưởng tới E (hai nhân tố): Nhân tố chủ quan của khách lưu trú và

doanh nghiệp; nhân tố khách quan Nhưng đối với doanh nghiệp thì đại lượng E là chotrước và phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng Vì vậy các nhân tố ảnh hường tới E xuấtphát từ phía khách hàng:

- Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm lý của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ.Thật vậy nếu khách hàng đã thích một khách sạn nào đó thì E sẽ cao

- Sự trải nghiệm: Khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịch vụ nào đóthì càng đòi hỏi E cao

- Thông tin truyền miệng

Dự trên cơ sở thống kê với mẫu lớn, các nhà kinh tế Mỹ đã đưa ra bảng thống

kê sau mà chúng ta có thể tham khảo:

Bảng 1.2: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn)

Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năngthanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè,người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác động

sự kỳ vọng của khách Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản

lý Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợi của khách hàng.Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đóphải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn Như vậy mục tiêu mà cácdoanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độcao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng

hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng

kỳ vọng

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm chungcủa đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà Hàng khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự tácđộng qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng cơ sở vật chất dùng trongquá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiênphải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên Đầu tiên là đánh giá cơ sởvật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất Bởi vì chất lượng của

cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hìnhthái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng Thứ 2 là Nhân viênphục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, cáctiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong mộthoàn cảnh và thời điểm nhất định Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọnđược khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này màkhông lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt Tuy nhiên những khókhăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác địnhđược quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trìnhphục vụ Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạngthái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khácnhau Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùng một mức cungcấp dịch vụ của Nhà Hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thờiđiểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giákhác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không giống nhau trong những thời điểmkhác nhau Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhânviên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau Cũng bởi vì nhân viênphục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tìnhtrang sức khỏe lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụkhách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưngphấn được

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận Nhà Hàng chỉ được đánh giá chính xác qua

sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng

Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là

sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhấtnhững cảm nhận của bản thân mình Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêudùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụcủa Nhà hàng Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ củanhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trìnhtiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian vàkhông gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai tròquan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Họ vừa là đối tượng của dịch vụhướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vàoquá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ Bộ Phận Bànvới tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng Do đặc thù như vậy họ vừa có cáinhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ củakhách sạn Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem

là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của Bộ Phận Bàn càng tốtthì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp Như vậy vớinhững người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bàn sẽ không thể cảmnhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.2.3.3.Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơbản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếpvào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa 2 yếu

tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc

không cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này được đánh giá là rất tốt Về cơ sở vậtchất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao Nhà hàng được thiết kếtuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê Về con ngườinhững nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo,cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình

độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giáđược ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tôt.Điều này còn phụ thuộc vào Quá trình phục vụ Ví dụ trong quá trình phục vụ củakhách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ

sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấu rồi

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhđộng của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà Hàng từ trên xuống dưới vềmục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà Hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏicác chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà Hàng phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà Nhà Hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ Nhà Hàng đòi hỏi phảitốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi

và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có nghĩa Nhà hàng không thể đầu voi đuôi

chuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượng khách và mời khách dùng thử.Lúc này những khách đặc biệt là những khách lần đầu tiên đến được nhà hàng chútrọng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốt nhất Và khi lấy được tình cảm củakhách hàng rồi thì thôi không còn chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc này bắtđầu điệp khúc “mong bác thông cảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao đâu”

như vậy là: “trước sau bất nhất, đầu voi đuôi chuột” Mọi nơi ở đây được hiểu theo

đúng nghĩa đen của từ này Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách thì: giở tròđối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che mắt người ta,nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toàn ngược lại Điều này được thể hiện rấtnhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà nhà hàng cung cấp Trông các đĩa ăn rất sạch sẽsáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món ăn có sạch hay không điều này

chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khảng định được thôi Chính bản thân tôi đã từngchứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khi phục vụ các món

ăn cho khách Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công bằng trong phục vụ Một

số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng với các khách hàng mộtcách quá lộ liễu Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP những khách mà họ cho rằng

là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ tiền “TIP” cao nhưng lại rất hờ hững vớinhững khách mà họ cho là không thu được một đồng tiền TIP nào hoặc những khách

mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là khách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi nhưnhau yêu cầu phải phục vụ tốt như nhau Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiềnTIP hơn thì phải được phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất làkhông nên để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lýkhông tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không có nghĩa làkhông bao giờ thay đổi trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc đứngyên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn luôn thayđổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bịtụt lùi về phía sau Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chấtlượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt đượcnhững thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnhtranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh củanhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường đểđứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượngdịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng Được như vậythì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong môi trường đầy cạnh tranh ngàynay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong công việc kinh doanh của mình

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.4.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “bằng phương pháp cho điểm”

1.2.4.1.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ ăn uống

Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồuống, phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng vềdịch vụ sản phẩm càng lớn

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng.Khi đến ở khách sạn ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt

là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi lội,… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các kháchsạn ngày nay đã đưa và hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãnnhu cầu của khách Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnhtranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượngdịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp

Ở lĩnh vực ăn uống người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hailoại hình dịch vụ:

1.2.1.4.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sởvật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh.Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:

- Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trangthiết bị trong nhà hàng khách sạn Mức độ tiện nghi còn được thể hiện ở việc bố trí,sắp xếp các trang thiết có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùngdịch vụ hay không

- Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài kháchsạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu

có hợp lý không? Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họvừa đến khách sạn

- Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là mộttrong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng Để đáp ứng nhu

cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có nhữngchỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy,…

- Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các thiết bị trongphòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, nước sạch,

Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vậtchất kỹ thuật Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thìđược coi là có vị trí thuận lợi

1.2.4.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanhnghiệp với khách hàng) Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vàoyếu tố con người Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu

mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽkhông được khách hàng đánh giá là cao Mặt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quátrình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động Chất lượng độingũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do đó những tiêu chuẩn đểđánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ Những căn cứ để đánh giá chấtlượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái

độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩmchất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi,…

Dựa vào ba tiêu chí trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch

vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụtốt nhất cho khách hàng của mình

1.2.4.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh Đây

là mối quan hệ hai chiều tương hỗ Với cùng một mức giá mà khách sạn nào có chấtlượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăngdoanh thu của khách sạn lên đồng thời làm tăng lợi nhuận của khách sạn

Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải

bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất

lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng,… Khi những chi phí đầu

tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượngkhách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ

đó hiệu quả kinh doanh tăng

1.2.4.3 Theo đánh giá của du khách

Nhu cầu của khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướngtới Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụcủa khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ Theo nghiêncứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry và Parasurmanthì khách hàng thường đánh giá dựa trên năm chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầmquan trọng giảm dần:

- Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ sửdụng dịch vụ của khách sạn Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải cung cấp nhữngdịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động củamình (phục vụ nhanh, đúng thời gian và không sai sót)

- Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhânviên khách sạn Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách,

có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai sót Nhânviên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho kháchhàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn

- Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho kháchbằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, có khả nănggiao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹp cho khách, kiên địch trongdịch vụ và có sự hợp tác trong công việc

- Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhu cầu mangtính con người của khách hàng để đồng cảm

- Tình hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thốngphòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung quanh kháchsạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứng xử,… Vì vậy những

gì diễn ra trước mắt khách hàng phải được thể hiện đẹp nhất có thể

1.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.5.1 Sử dụng mô hình SERVPERF – Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải đượcchú trọng và đầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiêncứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chấtlượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin

&Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho kỳ vọng của khách hàng(Lewis & Booms, 1982)

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg

(1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và các cộng sự, 2003)

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện quatăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, tăng trưởng doanh thu thểhiện sự phát triển của một cửa hàng Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành

Nhận hàng

Thông tin đến khách hàngKhoảng cách 5

dịch vụ thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của kháchhàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảmnhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch

vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và cảmnhận của nhà cung cấp về kỳ vọng đó

Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhậnthức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách 4: xuất hiện khi có sự sai biệt giữa DV được chuyển giao và thôngtin khách hàng nhận được

Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng củakhách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễnnhư sau: CLDV= F{KC5= f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

Theo mô hình trên, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đoSERVQUAL (được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng,đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Các nhànghiên cứu kiểm định và đưa ra kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần

5 Mức độ đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cánhân khách hàng.

Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lườngđánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loạihình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũngkhác nhau

Bộ thang đo SERVAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhấtnhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nóichung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏngvấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xácđịnh cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảosát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá.Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chấtlượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xácđịnh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin &Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hìnhSERVPERF (Perception model) cho rằng Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo môhình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 thành phần với 22mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình

SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Để làm rõ hơn bộ thang đó SERVPERF,Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL vàSERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là

mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF nhưng kết quả tìm thấykhông ủng hộ giả thuyết đó Mô hình SERVPERF giữ nguyên thành phần và các biếnquan sát của thang đo SERVQUAL nhưng khác với SERVQUAL được sử dụng đolường cả sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thì SERVPERF chỉ đo lường mức

độ cảm nhận thôi

Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ mong đợi (ES) của khách hàng là theotruyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm Dịch vụ được cung cấp (PS) là sự cảmnhận của khách hàng về dịch vụ nhận được bởi các nhà cung cấp Chất lượng dịch vụđược đưa ra gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sựđồng cảm (hiểu biết, chia sẻ), phương tiện hữu hình Bằng sự so sánh giữa dịch vụmong đợi – kỳ vọng (ES) và dịch vụ cung cấp – cảm nhận (PS), sẽ xác định được 3mức độ: vượt quá mong đợi, đáp ứng mong đợi và không đáp ứng mong đợi

Mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đã sửdụng bằng sự kết hợp giữa kỳ vọng và thực tế Để đánh giá các thông tin về kỳ vọngtrong nghiên cứu phải đưa ra các tiêu chuẩn rõ ràng cho mỗi mức độ đánh giá Dựatrên tiêu chuẩn của mỗi mức độ khách hàng sẽ đưa ra kỳ vọng của mình ở mức độ nào

Để đánh giá các thông tin về cảm nhận mà các khách hàng cũng sẽ đưa dựa vàotiêu chuẩn đã được định sẵn để đánh giá sự cảm nhận của mình về dịch vụ đã đượccung cấp

Ưu điểm: Mô hình được đánh giá rõ ràng, dựa vào sự chênh lệch giữa kỳ vọng và

thực tế cảm nhận làm cơ sở đánh giá được mức độ đáp ứng của các hoạt động dịch vụ

Nhược điểm: Việc định ra các tiêu chuẩn để đo lường các mức độ khác nhau là

rất khó, vì tiêu chuẩn đánh giá ở đây là thang đo về sự cảm nhận của người sử dụngdịch vụ

Do vậy, mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng chỉđược áp dụng cho các dịch vụ đáp ứng đủ hai tiêu chuẩn:

- Thứ nhất: dịch vụ được cung cấp phải có các thang đo tiêu chuẩn rõ ràng chotừng mức độ 1,2,3,4,5… (ví dụ: các dịch vụ y tế, dịch vụ viễn thông,…)

- Thứ hai: khách hàng được phỏng vấn phải là những người có đủ trình độ và sựhiểu biết để có thể cảm nhận ngang nhau về các tiêu chuẩn của các mức độ đánh giá

Để khắc phục các nhược điểm trên của thang đo SERVQUAL, rất nhiều nghiêncứu đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đã được cungcấp SERVPERF chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về mặt cảm nhận

Mô hình về lý thuyết, ý tưởng, các nhân tố tác động đều sử dụng mô hình củaSERVQUAL Để đưa ra mức độ cảm nhận cụ thể cho mỗi biến của thang đo, kháchhàng xác định mức độ kỳ vọng của chất lượng dịch vụ được cung cấp là cao nhất Nhưvậy, theo thang đo SERVPERF tiêu chuẩn đánh giá về các mức độ của các khách hàng

có thể khác nhau, mặt khác khi đưa ra mức độ cảm nhận của khách hàng tự đưa ra ýnghĩ so sánh giữa cái họ mong muốn (kỳ vọng) và thực tế họ nhận được (cảm nhận)

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQAL và SERVPERF (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ

và các cộng sự, 2003)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọngcủa khách hàng cũng như là Mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng

Sự hài lòngNăng lực phục vụ

Mức độ tin cậy

Mức độ đồng cảm

Phương tiện vật chất hữu hình

Khả năng đáp ứng