Luận văn tóm tắt nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn saigon morin huế

Tên Saigon Morin Huế được long trọng khánh thành vào ngày 26/3/1998, với những nâng cấp về cơ sở một cách khá toàndiện, để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng cao của du khách khi đến du l

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch được coi là một ngành “công nghiệp không khói” Vai trò của ngành

du lịch được đánh giá là rất quan trọng đối với nền kinh tế của một quốc gia, sự pháttriển mạnh mẽ của nó tại một số quốc gia đã góp phần tích cực vào sự tăng trưởngkinh tế của họ Theo các chuyên gia kinh tế đánh giá thì du lịch là một loại hình xuấtkhẩu đặc biệt, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho người nước ngoài nhưng lạiđược tiêu thụ ngay tại nước sở tại

Huế là Trung tâm Văn hoá - Du lịch của cả nước, có tài nguyên du lịch phongphú và đa dạng với quần thể di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là di sảnvăn hoá thế giới (1993) và Nhã nhạc Cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phivật thể truyền khẩu nhân loại (2003) Cùng với nhiều địa danh nổi tiếng như: SôngHương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm phá Tam Giang,… Thừa Thiên Huế đã trởthành điểm đến hấp dẫn của ngày càng nhiều du khách

Theo số liệu thống kê từ năm 2007 đến nay, bình quân mỗi năm toàn tỉnh ThừaThiên Huế thu hút hơn 1,3 triệu lượt khách tham quan, năm 2013 con số này đã lênđến hơn 1,77 triệu lượt khách Qua đó chúng ta có thể thấy sự phát triển nhanh chóngcủa ngành du lịch mang lại nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn của địaphương Cùng với sự tăng lên của lượng khách đến Huế thì cơ sở lưu trú cũng tănglên cả về số lượng lẫn chất lượng, đã tạo nên cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệpkinh doanh lưu trú ngày càng trở nên quyết liệt Để khẳng định vị thế của mình trênthương trường, một trong những giải pháp mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm lànâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao đểcung cấp cho khách hàng Đối với kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là mảnghoạt động chính nhằm cung cấp những buồng ngủ tiện nghi, sang trọng phù hợp vớiyêu cầu của du khách

Khách sạn Saigon Morin ở Huế là một trong những khách sạn lâu đời nhất ViệtNam Trong quá trình hoạt động phục vụ lưu trú, Saigon Morin Hotel trải qua nhiềuthăng trầm nhưng cũng gắn liền với nhiều dấu ấn quan trọng và có những đóng góp

nhất định trong sự phát triển của du lịch Huế Tên Saigon Morin Huế được long trọng

khánh thành vào ngày 26/3/1998, với những nâng cấp về cơ sở một cách khá toàndiện, để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng cao của du khách khi đến du lịch Huế.Cho đến thời điểm này, khách sạn này có 184 phòng, 04 nhà hàng và nhiều khu vựcdịch vụ mua sắm khác đáp ứng mọi nhu cầu của du khách

Mặc dù, đã đạt được những thành công nhất định trong thời gian qua, nhưngchất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa du khách Bên cạnh đó, các khách sạn chất lượng cao từ 4 đến 5 sao ở Thừa

Thiên Huế ngày càng nhiều Vì vậy, để có thể đứng vững trên thị trường, khách sạn

cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm

xây dựng được hình ảnh khách sạn trong tâm trí của khách hàng Từ thực tế đó, tôi đã

chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung

Trên cơ sở hệ thống lý luận về chất lượng dịch vụ và phân tích thực trạng chấtlượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012-2014, nhằm đềxuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn SaigonMorin Huế trong thời gian đến

Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ lưu trú;

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ và chất lượng dịch

vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2012 – 2014;

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Saigon Morin Huế trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

 Đối tượng:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế Cụ thể là các vấn đề liên quan đến dịch vụlưu trú và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách du lịch tại khách sạnSaigon Morin Huế

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Khách sạn Saigon Morin Huế và khu vực liên quan

- Về thời gian: Phân tích số liệu thứ cấp về thực trạng dịch vụ lưu trú và cácyếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn2012-2014; điều tra thu thập số liệu sơ cấp năm 2015 và đề xuất giải pháp cho giaiđoạn 2015-2020

4 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đượcđược kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Saigon Morin Huế

Phần 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm, bản chất và chuỗi lợi nhuận của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo quan niệm của Philip Kotler: “Dịch vụ là một sản phẩm bao gồm hoạtđộng, lợi ích hoặc sự thoả mãn được đưa ra tiêu thụ với đặc điểm vô hình, không dẫnđến sở hữu một thứ gì” Ví dụ như dịch vụ ngân hàng, khách sạn, du lịch hàng không,dịch vụ bán lẻ, truyền thông không dây và dịch vụ sửa chữa nhà [tr.278, 15]

Còn theo theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 khái niệm về dịch vụtrong du lịch là: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vậnchuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụkhác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch” [8]

1.1.1.2 Bản chất và đặc tính của dịch vụ

- Dịch vụ có bốn đặc tính đặc biệt đó là: Tính vô hình, tính không thể tách rời,tính đa dạng và tính mất mát

+ Tính vô hình của dịch vụ: Nghĩa là dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm

thử, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi mua

+ Tính không thể tách rời của dịch vụ: Dịch vụ được làm ra và tiêu thụ đồng

thời, không bị phân tách khỏi nhà cung cấp

+ Tính phong phú của dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có thể khác biệt nhau rất

nhiều, nó phụ thuộc vào đối tượng cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thứcchúng được cung cấp

+ Tính mất mát của dịch vụ: Nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ để bán

hoặc sử dụng về sau

1.1.1.3 Chuỗi lợi nhuận của dịch vụ

1.1.2 Khái niệm và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng

1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000:2000: Dựa vào khái niệm về chấtlượng sản phẩm, chúng ta có thể coi “chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợpcác đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng vàcác bên có liên quan” [tr.99, 1]

Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức vềnhững thứ ta nhận được”

1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Một trong những yếu tố cơ bản của nhận thức của khách hàng về sản phẩmdịch vụ là chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chấtlượng dịch vụ là nhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua củangười tiêu dùng Hơn nữa, trong thời đại ngày nay, cuộc cạnh tranh không còn mangtính chất cục bộ nữa, do số lượng công ty ngày càng tăng nó đã mang tính chất toàncầu Theo ý kiến của John F.Welch, Jr., chủ tịch của G.E: “Chất lượng là một sự đảmbảo vững chắc nhất sự trung thành của khách hàng, vũ khí tự vệ mạnh mẽ nhất củachúng ta trước sự cạnh tranh của nước ngoài, và là con đường duy nhất để phát triểnvững chắc và kiếm tiền” [tr.67-68,13]

1.2 Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lưu trú

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ lưu trú

“Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ chothuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạmthời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi, thông qua hoạt động tương tác giữa

bộ phận nhân viên phục vụ với khách hàng [tr.16, 10] (Thời gian lưu lại tạm thời nàyđược xác định từ khi tiếp nhận lời yêu cầu, đề nghị đầu tiên cho đến khi khách thanhtoán rời khỏi khách sạn)

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Sự thoả mãn (S) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong chờ (E) 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

 Nhóm nhân tố chủ quan

- Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm lưu trú trong khách sạn là những thành phần

làm nên một đơn vị sản phẩm lưu trú của khách sạn hoàn chỉnh bao gồm: chất lượngphòng ngủ, phòng tắm và nhà vệ sinh, cơ sở vật chất của khách sạn, dịch vụ ăn uống,dịch vụ bổ sung, môi trường tự nhiên, phong cảnh, trang trí nội thất, thương hiệu củakhách sạn

- Giá cả sản phẩm dịch vụ: Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có

được sản phẩm hay dịch vụ hay giá cả là tổng số các giá trị mà khách hàng trao đổi

để có được lợi ích sở hữu hay sử dụng sản phẩm hay dịch vụ [tr.123, 17]

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất, hình thức kiến trúc, trang trí nội

ngoại thất, trang thiết bị trong phòng,…là một trong những yếu tố gây sự chú ý, hấpdẫn du khách

- Chất lượng đội ngũ lao động: Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực yêu cầu phải

tiếp xúc với khách nhiều nhất trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Độingũ lao động trong kinh doanh lưu trú cũng chính là cầu nối cho khách đến với cácdịch vụ khác trong khách sạn, góp phần rất lớn trong việc lưu lại ấn tượng tốt đẹptrong tâm trí du khách, và thuyết phục họ quay lại chọn lựa khách sạn

- Uy tín, thương hiệu

Lợi ích chính của phát triển thương hiệu là sự thu hút và gia tăng khách hàngtrung thành

Nhóm nhân tố khách quan

- Môi trường chính trị - xã hội: Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh

doanh của bất cứ doanh nghiệp nào Doanh nghiệp phải luôn quan tâm và nắm vững cácchính sách của Đảng, Nhà nước, các chính sách về thuế, chính sách về các mặt hàngkinh doanh, để đưa ra các phương hướng kinh doanh phù hợp Về mặt xã hội, doanhnghiệp phải hiểu rõ các tập quán, thói quen và thị hiếu của các khách hàng của mình

- Môi trường kinh tế: Các yếu tố kinh tế như tình hình kinh tế, lãi suất ngân

hàng, chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái, ảnh hưởng rất lớn đến các đơn vịkinh doanh nói chung và các đơn vị kinh doanh khách sạn nói riêng

- Tình hình cạnh tranh: Bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh

trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Tình hình cạnh tranhtrong khối khách sạn lại càng gay gắt hơn, tuy nhiên các khách sạn cạnh tranh nhưngphải theo nguyên tắc: “Cạnh tranh văn minh, lành mạnh và hợp pháp”

1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ tạo ra được nhiều lợi ích chokhách sạn như:

- Tăng lợi nhuận cho khách sạn;

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường;

- Giảm thiểu các chi phí kinh doanh;

1.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

1.2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

1.2.5 Các Mô hình và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.5.1 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

1.2.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

* Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủngloại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp

 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ gồm những yếu tố về cơ

sở vật chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ du lịch như: mức độ tiện nghi của trangthiết bị, độ thẩm mỹ của khách sạn, kiến trúc, cách bài trí, thiết kế v.v…

 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vàocác nhân viên phục vụ, do đặc tính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉđược thực hiện bởi những người lao động

* Theo đánh giá của khách hàng

Hiểu và nắm bắt được nhu cầu của khách là mục tiêu lớn của các doanh nghiệp,thông qua các hoạt động như nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi của kháchhàng… bằng việc điều tra từ phía khách hàng, để khách hàng đánh giá về các dịch vụdoanh nghiệp cung cấp sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ nhằm mục đích nâng chất lượng,cải tiến chất lượng dịch vụ đem đến sự thoả mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng

1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của du khách 1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigon MorinHuế được xây dựng gồm 5 thành phần như sau:

vụ lưu trú

Sự hài lòng về chất lượng dịch

4

1.3.2 Phương pháp thu thập số liệu và công cụ xử lý

Thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các số liệu báo cáo đã có sẵn từ các cơquan: Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế, Cục thống kê Thừa Thiên Huế, SởCông Thương, Sở Du Lịch… Đặc biệt, các số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh của Khách sạn SaiGon Morin Huế

Thu thập số liệu sơ cấp

Được thực hiện thông qua các bước sau:

+ Nghiên cứu định tính

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú và những lý luận trên, tácgiả xác định mô hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Xâydựng thang đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng

+ Nghiên cứu định lượng

Thu thập số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp du khách lưutrú tại khách Saigon Morin Huế lần 1, sau đó điều chỉnh thanh đo Tiến hành điều tra

mở rộng đủ số mẫu đã được xác định trước

Mô hình gồm 5 thành phần, 1 thành phần có từ 3 - 5 biến quan sát Như vậy 5thành phần có khoảng 25 biến quan sát Tối thiểu 1 biến quan sát phải thu thập được

5 mẫu, như vậy 25 biến quan sát tối thiểu thu thập được 125 mẫu phiếu

Để đảm bảo tính hợp lý và tin cậy, tác giả điều tra từ 160 đến 200 du khách

Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm SPSS phiên bản 16.0

1.3.3 Phương pháp tổng hợp và phân tích

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp và hệ thống lại các vấn đề về mặt

lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú

- Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phân tích kinh doanh được sử dụngnhằm đánh giá phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn, thực trạng chất lượngdịch vụ lưu trú và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn SaigonMorin Huế giai đoạn 2012-2014

- Phương pháp kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố và phân tích hồi quynhằm phân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ lưutrú tại khách sạn;

- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia để phân tích

1.4 Cơ sở thực tiễn

1.4.1 Tình hình phát triển hoạt động du lịch trên thế giới

1.4.2 Tình hình phát triển hoạt động du lịch tại Việt Nam

1.4.3 Tình hình phát triển và hoạt động kinh doanh du lịch ở Thừa Thiên Huế

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ

2.1 Khái quát chung về khách sạn Saigon Morin Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

2.1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Saigon Morin

- Tên công ty: Công ty TNHH Saigon Morin Huế

- Tên tiếng Anh: Saigon Morin Hue Co.ltd

- Thương hiệu: HOTEL SAIGON MORIN Logo

- Địa chỉ: 30 Lê Lợi, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Việt Nam

2.1.1.2 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được xây dựng một cách hợp lý và khoa học, thểhiện rõ ràng quyền lực và trách nhiệm của các cấp quản trị trong khách sạn Với sơ đồxây dựng theo kiểu trực tuyến, Giám đốc nắm bắt thông tin, tình hình kinh doanh cũngnhư chỉ đạo trực tiếp của các bộ phận một cách kịp thời để ra quyết định nhanh chóng

và chính xác

2.1.3 Tình hình lao động của khách sạn

Tính đến thời điểm hiện tại tổng số lao động của khách sạn có 200 CBCNVđược phân loại lao động thể hiện ở bảng 2.1

Qua bảng 2.1 ta thấy rằng tổng số lao động của khách sạn Saigon Morin Huế

có xu hướng giảm qua ba năm, cụ thể năm 2012 tổng số lao động là 215 người, năm

2013 giảm xuống còn 205 người, năm 2014 tiếp tục giảm thêm 5 người Do tính cạnhtranh ngày càng gay gắt, xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, để giảm bớtchi phí cho khách sạn nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình thì kháchsạn cố gắng tinh gọn lực lượng lao động và đây cũng chính là xu hướng chung củacác doanh nghiệp kinh doanh trong thời đại ngày nay

Bảng 2.1 Tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin Huế

Cơ cấu (%)

Số lượn g

Cơ cấu (%)

Số lượn g

Cơ cấu (%)

2013/

2012

2014 / 2013 Tổng số 215 100,00 205 100,00 200 100,0 0 -4.65 -2.44

-4 Theo tính chất công việc

- Trực tiếp 178 82,79 175 85,37 175 87,50 -3,93 -2,34

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - Khách sạn Saigon Morin Huế)

2.1.4 Tình hình đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin

qua ba năm 2012 - 2014

So sánh (%) 2013/

2012

2014/ 2013

(Nguồn: Phòng Kế toán - Khách sạn Saigon Morin Huế)

Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế giai

đoạn 2012 – 2014 có tăng có giảm nhưng tựu chung lại cũng tương đối ổn định Thờigian lưu trú bình quân tại khách sạn dao động từ 1.5 đến 2 ngày/khách so với mặtbằng chung trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế thì đây là kết quảkhả quan, tuy nhiên công suất sử dụng phòng vẫn còn thấp chỉ từ 28 đến 33% chính

vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần nỗ lực nhiều hơn nữa trong việc đưa ra cácchính sách marketing, chính sách giá, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đểthu hút du khách, kéo dài thời gian lưu trú làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận chokhách sạn

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

2.2.1 Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Saigon Morin

Tình hình khách lưu trú tại khách sạn và sự biến động của lượng khách cũngnhư các thị trường khách mục tiêu của khách sạn được thể hiện ở bảng 2.3

Bảng 2.3 Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

(Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế )

Thị trường khách du lịch chính của khách sạn là khách quốc tế chiếm hơn 80%trong khi đó lượng khách nội địa chiếm khoảng 15 đến 20% Lượng khách quốc tếtrong năm 2012 chiếm 83,66% tổng lượng khách lưu trú tại khách sạn, năm 2013chiếm 84,71 và đến năm 2014 chiếm 79,05% Qua bảng số liệu ta thấy rằng cơ cấukhách quốc tế có xu hướng giảm dần qua 3 năm, trong mấy năm gần đây tình hìnhtranh chấp trên Biển Đông giữa Trung Quốc và Việt Nam diễn ra ngày càng căngthẳng hơn làm ảnh hưởng tình hình kinh tế chính trị cũng như ảnh hưởng đến ngành

du lịch Việt Nam, khách quốc tế lo ngại chiến sự diễn ra nên rất nhiều khách đã huỷcác tuor nên cơ cấu khách quốc tế giảm dần Trong khi đó khách nội địa có xu hướng

tăng dần, năm 2013 khách nội địa chiếm 15,29% thì đến năm 2014 chiếm 20,95%trong tổng số ngày khách, tăng 62,25% so với năm 2013.

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế qua các yếu tố

2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú và giá cả

Chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú

Hiện nay, khách sạn có 184 phòng chuyên phục vụ lưu trú cho khách, với diệntích phòng rộng, thoải mái (hơn 40m2), tất cả phòng được lát sàn gỗ mang lại sự ấmcúng trong căn phòng, các phòng tắm được lát đá cẩm thạch rất sang trọng Các bancông phòng ngủ hướng ra sông Hương là địa điểm lý tưởng để chiêm ngưỡng dòngHương Giang, cầu Trường Tiền và toàn cảnh thành phố Huế thơ mộng Trang bị đầy

đủ tiện nghi cho tất cả các phòng như: Internet, wifi miễn phí, điện thoại; TV truyềnhình cáp; Điều hoà 2 chiều: sưởi ấm và làm mát; trà và cà phê đặt phòng miễn phí;minibar; phòng tắm đầy đủ tiện nghi, vòi sen, bồn tắm; máy sấy tóc; khoá an toàn; kétsắt an toàn và các đồ dùng cá nhân khác

ấn định mức giá cao hơn thì chất lượng dịch vụ cũng tốt hơn

2.2.2.2 Các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi hỗ trợ lưu trú của khách sạn rất đang dạng phongphú: các gói khuyến mãi Hue Discovery Packege, Summer Promotion, GITpromotion; chính sách nhận phòng sớm, trả phòng muộn, miễn phí nâng hạng phòng;chính sách khách đoàn: đặt 11 phòng thì miễn phí 1 phòng; khách hàng quay lại nghỉtại khách sạn lần thứ 3 thì được giảm giá phòng, quà tặng khuyến mãi cho nhữngkhách hàng lưu trú ở khách sạn vào những dịp đặc biệt hoặc trong một thời gian dài

2.2.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân, bộ phận buồng

Tính đến thời điểm năm 2014, tổng số lao động của khách sạn Saigon MorinHuế có 200 lao động, trong đó bộ phận lễ tân có 22 người chiếm 11%, bộ phận buồng

có 48 người chiếm 24% trong tổng số lao động của khách sạn Phần lớn các nhânviên ở bộ phận lễ tân và bộ phần buồng giao tiếp được tiếng Anh, họ đều tốt nghiệpđại học và được đào tạo bài bản nghiệp vụ du lịch Nhân viên ở bộ phận buồng phòngchủ yếu là tốt nghiệp ở các trường đào tạo nghề du lịch, có trình độ trung cấp, sơ cấp

Bảng 2.5 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

6,54,5

1632

816

2 Phân theo trình độ chuyên

5,514,5

10830

5415

3 Phân theo trình độ ngoại ngữ

- Anh

- Pháp

- Khác

2200

11

4800

24

(Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế )

2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ thông qua uy tín thương hiệu

Khách sạn Saigon Morin là khách sạn được hình thành từ rất lâu, có bề dày kinhnghiệm kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, thương hiệu Saigon Morin được gâydựng và quảng bá hình ảnh của khách sạn trở thành một thương hiệu mạnh trên thịtrường kinh doanh khách sạn, cái tên Saigon Morin được khách hàng biết đến là mộtnơi đáng tin cậy, nơi thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp Có được thương hiệu như vậykhách sạn Saigon Morin luôn chú trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thoảmãn nhu cầu tối đa của khách hàng, thực hiện tốt chiến lược truyền thông, quảng básản phẩm của mình bằng nhiều hình thức khác nhau, khách sạn đã cố gắng gửi đến cácđối tượng khách hàng những thông điệp, những hình ảnh về một sản phẩm lưu trú hoànthiện, chất lượng, gần gũi, trang nhã mà sang trọng

2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của các đối tượng điều tra

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề về lý thuyết, đề tài đã tiến hành điều tra dukhách quốc tế lẫn nội địa đang lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế từ tháng1/2015 đến cuối tháng 3/2015 số phiếu phát ra là 200 phiếu thu về được 183 phiếu, tỷ

lệ thu hồi là 91,5% Trong đó có 18 phiếu phỏng vấn không đạt yêu cầu do đánh cùngmột mức ở tất cả các câu hỏi từ đầu đến cuối hoặc do để trống một số câu hỏi khôngđánh, vì vậy số phiếu thực tế còn lại là 165 phiếu hợp lệ và 165 phiếu này có đầy đủthông tin, được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu Thông tin về các đối tượng điềutra được thể hiện ở bảng 2.6

Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu điều tra

(người)

Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)

2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra

2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo

Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tích độ tin cậycủa các biến số phân tích đối với ý kiến đánh giá của các du khách lưu trú tại khách sạn

Saigon Morin Huế, qua kiểm tra kết quả các biến quan sát (15 K/s luôn đảm bảo sự đa

dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giai trí và các dịch vụ bổ sung và

biến 19 Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho qúy khách) có hệ

số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 không đủ tiêu chuẩn nên loại các biến này ra khỏithang đo, còn lại các biến khác đủ tiêu chuẩn và được sử dụng cho những phân tíchtiếp theo

2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s alpha các biến quan sát trong thang đo đánh giá chung (thể hiện mức độ hài lòng)

Thang đo đánh giá chung bao gồm 3 biến Cả 3 biến này đều có hệ số tươngquan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận Ngoài ra hệ số Cronbach alpha0,605 nên thang đo đánh giá chung đạt yêu cầu Các biến này được đưa vào phân tíchnhân tố tiếp theo

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo chất lượng dịch vụ của khách sạn Saigon Morin Huế theo mô hìnhgồm 5 thành phần chính và được đo bằng 25 biến quan sát Sau khi kiểm tra độ tincậy bằng Cronbach Alpha thì có 2 biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy và bị loại

ra khỏi thang đo còn lại 23 biến đều đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám pháEFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thànhphần

Tại các mức giá trị Eigenvalue >1 và với phương pháp rút trích Principalcomponent và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ 23biến quan sát với phương sai trích là 70,993% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Các nhân tố được đặt tên như sau:

X1 Phương tiện hữu hình 21, 23, 25, 22, 24

X3 Năng lực đáp ứng 11, 13, 14, 12

X4 Năng lực phục vụ 10, 8, 7, 9

* Phân tích nhân tố đối với thang đo đánh giá chung (thể hiện sự hài lòng)

Thang đo đánh giá chung gồm 3 biến quan sát Sau khi đạt độ tin cậy bằngkiểm tra hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng đểkiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát

Tại các mức giá trị Eigenvalue >1 và với phương pháp rút trích Principalcomponent và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 1 nhân tố từ 3biến quan sát với phương sai trích là 50,607% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu Nhân tố

này được đặt tên là Sự thỏa mãn (Y).