Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã quảng trị, tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu công bố Huế, tháng 04 năm 2016 Người thực Hồ Tuấn Anh i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn PGS-TS Bùi Dũng Thể, tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Đại Học Kinh Tế Huế; Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho kiến thức quý báu Quản Trị Kinh Doanh Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng Trị, anh (chị) đồng nghiệp, số khách hàng bạn sinh viên Phân hiệu Đại Học Huế Quảng Trị động viên giúp đỡ trình thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy cô giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2016 Người thực Hồ Tuấn Anh ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người thực hiện: Hồ Tuấn Anh, học viên khóa K15 – Ngành QTKD Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Dũng Thể Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị” Thẻ phương tiện toán không dùng tiền mặt, có ứng dụng công nghệ cao với nhiều ưu vượt trội thời gian toán, tính an toàn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng Từ lợi ích mà việc phát hành thẻ mang lại, với mục tiêu toán không dùng tiền mặt nước Hiện nay, địa bàn thị xã có không ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, Agribank chi nhánh thị xã Quảng trị ngân hàng hàng đầu loại hình kinh doanh Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh thị xã Quảng trị xây dựng sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng số liệu thứ cấp từ ngân hàng, ngân hàng nhà nước vấn 250 khách hàng thông qua phiếu điều tra địa bàn thị xã Quảng trị Sau tiến hành nghiên cứu nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình toán cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phương thức hoạt động, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố quan trọng khác… iii Trên sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh thị xã Quảng trị xin mạnh dạn trình bày số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Hồ Tuấn Anh .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH .ix ix PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .8 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 37 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 74 PHẦN III 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 Phụ lục 01: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .102 iv Phụ lục 02 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 105 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Vietinbank: Ngân hàng công thương Vietcombank: Ngân hàng ngoại thương BIDV: Ngân hàng đầu tư SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín PGD: Phòng giao dịch ATM: Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) POS: Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) CLDV: Chất lượng dịch vụ KHCN: Khách hàng cá nhân TCTQT: Tổ chức toán thẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHPH: Ngân hàng phát hành TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: Tổ chức thương mại giới TMCP: Thương mại cổ phần ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NQ/TW: Nghị quyết/ trung ương TX: Thị xã NH: Ngân hàng CV-TCCB: Công văn – tổ chức cán VN: Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nhân ngân hàng giai đoạn 2012-2015 .41 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh TX Quảng Trị giai đoạn 2012-2015 43 Bảng 2.3 Dư nợ tín dụng chi nhánh ngân hàng giai đoạn 2012-2015 45 Bảng 2.4 Thị phần dịch vụ thẻ -máy ATM, POS, Agribank chi nhánh TX Quảng Trị .47 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành Agribank chi nhánh TX Quảng Trị giai đoạn 2012-2015 .49 Bảng 2.6 Doanh thu dịch vụ thẻ giai đoạn 2012-2015 .51 Bảng 2.7 Doanh thu dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2012-2015 .52 Bảng 2.8 Thống kê mẫu theo đối tượng vấn 53 Bảng 2.9 Thống kê mẫu theo mức độ sử dụng sản phẩm thẻ 54 Bảng 2.10 Kết đánh giá thang đo Cronbach's Alpha 55 Bảng 2.11 Kết đánh giá thang đo Cronbach's Alpha sau loại biến 57 Bảng 2.12 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 58 Bảng 2.13 Phân tích nhân tố khám phá 59 Bảng 2.14 Ma trận tương quan biến độc lập 60 Bảng 2.15 Tóm tắt mô hình hồi quy 61 Bảng 2.16 Kết phân tích ANOVAa .62 Bảng 2.17 Ước lượng hồi quy .62 Bảng 2.18 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 63 Bảng 2.19 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng 64 Bảng 2.20 Thống kê mô tả thành phần nhân tố độ tin cậy 64 vii Bảng 2.21 Thống kê mô tả thành phần nhân tố hữu hình .65 Bảng 2.22 Thống kê mô tả thành phần nhân tố khả phục vụ .65 Bảng 2.23 Thống kê mô tả thành phần nhân tố đồng cảm 65 Bảng 2.24 Thống kê mô tả thành phần nhân tố khả đáp ứng .66 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ .13 Hình 1.2: Quy trình giao dịch thẻ ATM/POS 14 Hình 1.3: Quy trình xử lý phát sinh thẻ .15 Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 21 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu Mohamed A A cộng (2003) 27 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu Asad Ilyas cộng (2013) 28 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu Huseyin Arasli cộng (2005) 29 Hình 1.8: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất 30 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị .41 ix PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động Ngân hàng thương mại ngày đóng vai trò quan trọng việc điều tiết, thu hút, cung cấp vốn dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ thẻ ngày phát triển trở thành phương tiện toán đại thiếu quốc gia phát triển, không khả tạo doanh thu lớn tương lai mà dịch vụ có tác động lớn đến thương hiệu, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội Trước thực tế chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng Trị chưa đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng việc cung ứng dịch vụ có chất lượng đáp ứng kỳ vọng cần thiết Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại không ngừng đa dạng hoá sản phẩm, gia tăng tiện ích khác cho dịch vụ thẻ tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn trình sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Tầm quan trọng phương thức toán không sử dụng tiền mặt kinh tế quốc dân chủ trương lớn Chính phủ, Ngân Hàng Nhà Nước Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Qua nghiên cứu tìm hiểu nhận thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ địa bàn vẩn nhiều tiềm năng, hứa hẹn mang lại cho Ngân hàng nhiều hội để phát triển Thêm vào chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh thị xã Quảng trị có hạn chế định đòi hỏi khách hàng III 10 11 12 13 14 15 IV 16 17 18 19 20 V 21 22 23 Ngân hàng thực dịch vụ liên quan đến thẻ từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực giao dịch qua thẻ xác không sai sót Nhân viên phát hành thẻ sẵn sàng phục vụ khách hàng Ngân hàng có đội ngũ nhân viên tư vấn thẻ bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khả đáp ứng Nhân viên phát hành thẻ ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Các dịch vụ thẻ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Dịch vụ thẻ Ngân hàng đáp tích cực yêu cầu khách hàng Hoạt động hỗ trợ dịch vụ thẻ Ngân hàng phục vụ khách hàng 24/24 Ngân hàng cố gắng giải khó khăn dịch vụ thẻ cho khách hàng Sản phẩm thẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Năng lực phục vụ Nhân viên dịch vụ thẻ ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên dịch vụ thẻ ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Nhân viên dịch vụ thẻ có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi KH Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào nhân viên dịch vụ thẻ ngân hàng Sự đồng cảm Nhân viên dịch vụ thẻ ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ dịch vụ liên quan đến thẻ Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng thẻ (lễ tết, sinh nhật, ) 103 24 25 26 Ngân hàng ý đến điều mà khách hàng quan tâm dịch vụ thẻ Nhân viên dịch vụ thẻ ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Ngân hàng thể người bạn đồng hành khách hàng sử dụng thẻ Tóm lại, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh TX Quảng Trị theo cảm nhận Hoàn toàn không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng mình: < triệu 6 triệu – triệu 4 triệu – triệu > triệu Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank chi nhánh TX Quảng Trị cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ  Nam tên: Độ tuổi: 18-29 tuổi Trình độ học vấn:  Trên đại học  Khác 30-45 tuổi Đại học  Nữ 46-60 tuổi  Cao đẳng/Trung cấp  Khác  PTTH Địa liên Điện thoại liên lạc: lạc: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! 104 Phụ lục 02 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU A KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA A1 Hệ số cronbach’sAlpha chưa loại biến 105 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.43 592 250 DC2 3.40 602 250 DC3 3.47 647 250 DC4 3.49 629 250 DC5 3.42 674 250 DC6 3.43 674 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 17.22 5.859 884 805 DC2 17.24 6.185 733 831 DC3 17.18 6.595 520 868 DC4 17.16 6.807 469 875 DC5 17.22 6.142 643 847 DC6 17.22 5.819 759 824 106 A2 Hệ số cronbach’s Alpha loại biến 107 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 882 108 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.43 592 250 DC2 3.40 602 250 DC5 3.42 674 250 DC6 3.43 674 250 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 10.26 2.729 873 802 DC2 10.28 2.901 743 849 DC5 10.26 2.836 660 883 DC6 10.26 2.729 720 859 B PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .733 Approx Chi-Square 2727.313 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 109 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 797 TC2 1.000 647 TC3 1.000 643 TC4 1.000 645 HH1 1.000 873 HH2 1.000 697 HH3 1.000 785 HH4 1.000 762 PV1 1.000 605 PV2 1.000 532 PV3 1.000 611 PV4 1.000 669 PV5 1.000 733 DC1 1.000 886 DC2 1.000 763 DC5 1.000 640 DC6 1.000 717 DU1 1.000 609 DU2 1.000 664 DU4 1.000 621 DU5 1.000 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 3.322 15.821 15.821 3.322 15.821 15.821 3.117 14.845 14.845 3.130 14.907 30.728 3.130 14.907 30.728 3.109 14.803 29.647 3.058 14.564 45.292 3.058 14.564 45.292 3.018 14.372 44.019 2.698 12.849 58.141 2.698 12.849 58.141 2.727 12.984 57.003 2.324 11.066 69.207 2.324 11.066 69.207 2.563 12.204 69.207 840 3.999 73.205 702 3.341 76.546 606 2.888 79.434 562 2.678 82.112 10 498 2.373 84.485 110 11 464 2.210 86.695 12 435 2.071 88.766 13 383 1.823 90.589 14 356 1.694 92.283 15 337 1.605 93.888 16 318 1.515 95.402 17 298 1.417 96.819 18 224 1.064 97.884 19 178 848 98.731 20 145 690 99.422 21 121 578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 636 TC2 588 TC3 576 TC4 544 HH1 682 HH2 588 HH3 638 HH4 671 PV1 PV2 PV3 PV4 520 PV5 DC1 674 DC2 592 DC5 557 DC6 572 561 502 DU1 -.535 DU2 -.545 DU4 -.550 DU5 -.572 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 111 Rotated Component Matrixa Component TC1 887 TC2 804 TC3 797 TC4 797 HH1 933 HH2 822 HH3 884 HH4 868 PV1 761 PV2 724 PV3 779 PV4 808 PV5 851 DC1 932 DC2 870 DC5 791 DC6 846 DU1 775 DU2 810 DU4 784 DU5 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations C ƯỚC LƯỢNG HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square a 758 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 574 565 Durbin-Watson 47824 1.724 a Predictors: (Constant), Khả đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square 112 F Sig Regression 75.218 15.044 Residual 55.806 244 229 131.024 249 Total 000b 65.775 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank b Predictors: (Constant), Khả đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Năng lực phục vụ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Correlations Coefficients B (Constant) Beta 3.352 030 098 030 Tính hữu hình 062 Sự đồng cảm Độ tin cậy Năng lực phục vụ Std Error Khả đáp ứng Zero-order Partial 110.823 000 135 3.226 001 135 202 135 030 085 2.037 043 085 129 085 532 030 734 17.569 000 734 747 734 051 030 071 1.692 092 071 108 071 050 030 070 1.665 097 070 106 070 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.6313 4.4213 3.3520 54962 250 -2.87408 1.33149 00000 47341 250 Std Predicted Value -3.131 1.946 000 1.000 250 Std Residual -6.010 2.784 000 990 250 Residual Part a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank D DÒ TÌM CÁC VI PHẠM CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính: Phương pháp sử dụng đồ thị Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) trục tung giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Predicted Value) trục hoành Nếu giả định liên hệ tuyến tính phương sai thỏa mãn, ta không nhận thấy có liên hệ giá trị dự đoán phần dư, chúng phân tán ngẫu nhiên (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 224) 113 Quan sát hình 2.2, ta thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên không tạo thành hình dạng Điều có nghĩa giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm Hình 2.2 Đồ thị phân tán Scatterplot Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát đề tài Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư: Phần dư không tuân theo phân phối chuẩn lý như: Sử dụng sai mô hình, phương sai số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích… (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 228) Chúng ta sử dụng biểu đồ tần số (Histogram, P-P plot) phần dư (đã chuẩn hóa) để kiểm tra giả định Kết biểu đồ tần số Histogram phần dư thể Hình 2.3 cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 9,54*10 -7 gần độ lệch chuẩn Std Dev = 0,988 tức gần 1) Điều có nghĩa giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 114 Hình 2.3 Đồ thị tần số Histogram Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát đề tài Kết biểu đồ tần số P-P plot thể Hình 2.4 cho thấy điểm quan sát không phân tán xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta kết luận phương sai sai số không đổi Hình 2.4 Đồ thị tần số P-P plot Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát đề tài 115 Kiểm tra giả định tính độc lập sai số (không có tương quan phần dư): Ta dùng đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) để kiểm định tương quan sai số kề (tương quan chuỗi bậc nhất) Giả thuyết tiến hành kiểm định là: H0: Hệ số tương quan tổng thể phần dư H1: Hệ số tương quan tổng thể phần dư khác Đại lượng d có giá trị biến thiên khoảng từ đến Nếu phần dư tương quan chuỗi bậc với nhau, giá trị d gần (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 232-233) Theo kết từ Bảng 2.17, giá trị d = 1,724< có nghĩa giá trị d tính rơi vào miền chấp nhận giả thuyết tương quan chuỗi bậc Như vậy, ta kết luận tương quan phần dư Kiểm tra giả định mối tương quan biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến): Cộng tuyến trạng thái biến độc lập có tương quan chặt chẽ với (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 235) Các công cụ chuẩn đoán giúp ta phát tồn cộng tuyến liệu đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa tham số ước lượng là: Độ chấp nhận biến (Tolerance), hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor VIF) Nếu độ chấp nhận biến nhỏ, gần kết hợp tuyến tính biến độc lập khá, dấu hiệu đa cộng tuyến Hệ số phóng đại phương sai VIF nghịch đảo độ chấp nhận biến (Tolerance) Khi Tolerance nhỏ VIF lớn, quy tắc VIF vượt 10, dấu hiệu đa cộng tuyến (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, trang 251 - 252) Nhìn kết từ Bảng 2.17 cho thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF biến độc lập nhỏ (1< 2), hệ số VIF biến độc lập lớn 10 xem có tượng đa cộng tuyến Do đó, ta bác bỏ giả thuyết mô hình đa cộng tuyến Điều có nghĩa mối tương quan biến độc lập tượng đa cộng tuyến Như vậy, mô hình hồi quy bội xây dựng không vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính E THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN CỦA CÁC NHÂN TỐ 116 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 250 3.43 592 DC2 250 3.40 602 DC5 250 3.42 674 DC6 250 3.43 674 Valid N (listwise) 250 117