Phát triển hệ tống thẻ điểm cân bằng trong triển khai và thực thi chiến lược tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế

I HC HU TRNG I HC KINH T CHUYấN TIN S PHAẽT TRIỉN IỉM CN BềNG BSC TRONG TRIỉN KHAI VAè THặC THI CHIN LặĩC TAI NHNo&PTNT CHI NHAẽNH THặèA THIN HU Ngi ging dy: PGS.TS NGUYN KHC HON Nghiờn cu sinh: Lấ TH PHNG THO HU, 3/2014 MC LC PHN I T VN 1 Lý chn ti Mc tiờu nghiờn cu .2 2.1 Mc tiờu chung .2 2.2 Mc tiờu c th i tng v phm vi nghiờn cu Phng phỏp nghiờn cu .3 Kt cu ca chuyờn PHN II NI DUNG V KT QU NGHIấN CU CHNG C S KHOA HC V TH IM CN BNG BALANCED SCORE CARD (BSC) 1.1 Tng quan v Th cõn bng im Balanced Score Card ( BSC) 1.1.1 S i ca BSC 1.1.2 Cu trỳc ca BSC 1.1.3 Cỏc phng din chớnh ca BSC 1.2 Vai trũ ca BSC qun lý doanh nghip 12 1.2.1 BSC l mt h thng o lng 12 1.2.2 BSC l h thng qun lý chin lc 13 1.2.3 BSC l cụng c trao i thụng tin 14 1.2.4 Mi quan h nhõn qu Balance Scorecard .14 1.3 u im v nhc im ca BSC .15 1.3.1 u im 15 1.3.2 Nhc im 16 1.4 Qui trỡnh xõy dng BSC 16 1.4.1 Xem xột vin cnh, s mnh v cỏc giỏ tr ct lừi ca t chc 16 1.4.2 Xem xột chin lc v thc thi chin lc hot ng .17 1.4.3 Xõy dng bn chin lc cho cụng ty 17 1.4.4 Phỏt trin cỏc ch s o lng ct lừi (Key Performance Indicators - KPIs) .18 1.4.5 Phỏt trin cỏc chng trỡnh hnh ng ( Key Performance Actions ) .22 1.4.6 Phõn b ngõn sỏch cho cỏc chng trỡnh hnh ng 23 1.5 Tỡnh hỡnh ng dng BSC trờn th gii v Vit Nam 24 1.5.1 Thnh cụng nh BSC ca cỏc cụng ty trờn th gii 24 1.5.2 ng dng BSC Vit Nam 25 CHNG 29 PHT TRIN TH IM CN BNG BSC TRONG TRIN KHAI V THC THI CHIN LC TI NGN HNG NễNG NGHIP V PHT TRIN NễNG THễN CHI NHNH THA THIấN HU 29 2.1 Tng quan v Ngõn hng Nụng nghip v phỏt trin nụng thụn chi nhỏnh Tha Thiờn Hu 29 2.1.1 Gii thiu chung v Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin nụng thụn 29 2.1.2 Lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn Tha Thiờn Hu 31 2.1.3 T chc b mỏy qun lý ca Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin nụng thụn Tha Thiờn Hu .31 2.1.4 Nng lc hot ng, kinh doanh ca Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin nụng thụn Tha Thiờn Hu nm 2010- 2012 36 2.2 Cỏc c s xõy dng Th im cõn bng BSC ti Ngõn hng Nụng nghip v phỏt trin nụng thụn chi nhỏnh Tha Thiờn Hu 49 2.2.1 Chin lc ca Ngõn hng No&PTNT Vit Nam .49 2.2.3 Vn húa doanh nghip .50 2.2.4 Cụng ngh thụng tin 50 2.2.5 Nng lc ca nhõn viờn 52 2.3 Mc tiờu ca vic xõy dng BSC cho Ngõn hng No&PTNT Tha Thiờn Hu 52 2.3.1 ỏnh giỏ hiu qu hot ng mt cỏch ton din hn .52 2.3.2 Nõng cao s tha cho khỏch hng v nhõn viờn .53 2.3.3 Qun lý hiu qu cỏc chi phớ hot ng 53 2.3.4 Kt ni chin lc ca ngõn hng vi cỏc hot ng ca nhõn viờn 53 2.3.5 Kt hp cht ch cỏc mc tiờu chin lc vi cỏc quy trỡnh phõn b ngun lc 54 2.3.6 To mt s thay i mnh m v s linh hot hn cho ngõn hng 54 2.4 Xõy dng bn chin lc cho NHNo&PTNT chi nhỏnh Tha Thiờn Hu .54 2.4.1 S mnh, tm nhỡn v giỏ tr ct lừi ca NHNNo & PTNT 54 2.4.2 Khỏi quỏt mc tiờu hot ng ca Chi nhỏnh Agribank Tha Thiờn Hu theo bn phng din ca BSC .55 2.4.3 Xõy dng bn chin lc Bn chin lc cho NHNo&PTNT Chi nhỏnh Tha Thiờn Hu .58 2.5 Phỏt trin ch s o lng ct lừi (Key Performance Indicators KPIs) 60 2.6 Phỏt trin cỏc chng trỡnh hnh ng v phõn b ngõn sỏch .61 2.6.1 Phỏt trin cỏc chng trỡnh hnh ng (Key Performance Actions KPAs) .61 2.6.2 Phõn b ngõn sỏch .62 2.7 ng dng mụ hỡnh th im cõn bng BSC ỏnh giỏ hiu qu hot ng ca NHNo&PTNT Chi nhỏnh Tha Thiờn Hu nm 2013 66 2.7.1 Kt qu thc hin cỏc k hoch kinh doanh nm 2013 ca NHNo&PTNT 66 2.7.2 ỏnh giỏ kt qu hon thnh chin lc ca NHNo&PTNT Tha Thiờn Hu 73 2.8 Nhng im mnh v im yu ca NHNo& PTNT chi nhỏnh Tha Thiờn Hu nhỡn t BSC 74 2.8.1 o to v hun luyn nhõn viờn 75 2.8.2 Hot ng ni b 75 2.8.3 Tiờu v khỏch hng 75 2.8.4 V ch tiờu ti chớnh 76 CHNG 77 GII PHP NHM P DNG HIU QU TH IM CN BNG TI NGN HNG NễNG NGHIP V PHT TRIN NễNG THễN CHI NHNH 77 THA THIấN HU 77 3.1 Nhng khú khn ca NHNo&PTNT ỏp dng Th im cõn bng 77 3.1.1 S hiu bit v BSC cũn hn ch .77 3.1.2 Vic thay i t tớnh toỏn v o lng da trờn cỏc ch s ti chớnh khụng d dng .77 3.1.3 S linh hot c ch hot ng ca Chi nhỏnh Agribank cũn hn ch 77 3.2 Gii phỏp ỏp dng hiu qu BSC ti Chi nhỏnh 77 3.2.1 Xõy dng c mt h thng chin lc kinh doanh c th 78 3.2.2.Nõng cao s cam kt v hiu bit v BSC ca i ng lónh o doanh nghip 78 3.2.3 Cú iu kin v ngun lc ngi v kh nng ti chớnh thc hin BSC 79 3.2.4 Cú s h tr ca h thng cụng ngh thụng tin hin i v hiu qu .79 3.2.5 Thit lp c mt h thng lng, thng da trờn thnh tớch 79 3.3 Mt s gii phỏp nõng cao hiu qu hot ng ti NHNo&PTNT nhỡn t gúc mụ hỡnh BSC .79 3.3.1 V phng din khỏch hng .79 3.3.2 V phng din Qui trỡnh ni b 82 PHN III 86 KT LUN 86 DANH MC CC S , HèNH S 1: Qui trỡnh nghiờn cu .4 Hỡnh 1.2 Cỏc yu t chớnh cu trỳc BSC .8 S 2.1 T chc b mỏy NHNo&PTNT tnh Tha Thiờn Hu 33 Hỡnh: Bn chin lc nm 2013 ca NHNo&PTNT chi nhỏnh Tha Thiờn Hu 60 DANH MC CC BNG Bng 2.1 Tỡnh hỡnh huy ng ca Agribank Tha Thiờn Hu qua nm 2010 2012 38 Bng 2.2 Tỡnh hỡnh s dng ca NHNo&PTNT chi nhỏnh Tha Thiờn hu 41 Bng 2.3 Doanh s hot ng toỏn ca NHNo&PTNT 2010 - 2012 45 Bng 2.4 Doanh s ti khon toỏn ca NHNo&PTNT 2010 - 2012 45 Bng 2.5.Tỡnh hỡnh hot ng dch v th ATM ti AGRIBANK Tha Thiờn Hu 46 Bng 2.6 Kt qu hot ng kinh doanh ca AGRIBANK Tha Thiờn Hu 2010 2012 48 Bng 2.7: Mc tiờu chin lc ca NHNo&PTNT Tha Thiờn Hu theo phng din ca BSC 58 Bng 2.8 H thng ch s KPI, chng trỡnh thc thi v ngõn sỏch phõn b .63 Bng 2.8 H thng ch s KPI, chng trỡnh thc thi v ngõn sỏch phõn b ( tip theo ) 64 Bng 2.8 H thng ch s KPI, chng trỡnh thc thi v ngõn sỏch phõn b ( tip theo ) 65 PHN I T VN Lý chn ti Vi xu th mi, xu th ca nn kinh t th trng v ca ton cu húa, hot ng kinh doanh din ngy cng sụi ni Vic thnh cụng hay tht bi ca mt doanh nghip l mt iu khú lng trc Chớnh vỡ th, cỏc doanh nghip ú phi luụn nm bt c v trớ hin ti ca mỡnh ang õu t cho mỡnh mt mc tiờu hay núi cỏch khỏc l mt cỏi ớch n V cú nhiu cỏch o lng kt qu hot ng kinh doanh ca mt doanh nghip nh phõn tớch theo phng phỏp ti chớnh , qun tr theo mc tiờu Mi doanh nghip cú th ỏp dng hoc vi phng phỏp kt hp phõn tớch, ỏnh giỏ kt qu hot ng kinh doanh mt cỏch chớnh xỏc nht, t ú cú nhng bc tin mi nhm t c mc tiờu i vi ngõn hng, vic o lng kt qu ngy cng tr nờn quan trng i vi s thnh bi ca h Nhiu phng phỏp v k thut o lng ti chớnh ó i v c s dng ti ngy nay, nh phng phỏp Camels, mụ hỡnh S-C-P, dũng tin chit khu DCF, t sut dũng tin trờn u t CFROITuy nhiờn, nhng k thut ỏnh giỏ kt qu da vo cỏc t s ti chớnh ó khụng lm tha cỏc nh qun lý, vỡ nú ch cho thy cỏc s kin ó xy quỏ kh Trong ú, thi i cụng ngh thụng tin nh hin nay, cỏc ngõn hng phi to cỏc giỏ tr tng lai thụng qua vic u t cho khỏch hng, nh cung cp, nhõn viờn, u t vo k thut v s ci tin i vi NHNo&PTNT chi nhỏnh Tha Thiờn Hu, cụng c ỏnh giỏ kt qu hot ng ca nhõn viờn, ca b phn v ca ngõn hng l rt quan trng, quyt nh ti s thnh cụng ca ngõn hng Hin nay, ngõn hng cha cú cỏc tiờu chun ỏnh giỏ vic thc thi chin lc c th m ch ỏnh giỏ theo s lng vi phng phỏp bỡnh bu t cỏc phũng ban Vi phng phỏp ny thỡ s rt khú cú th ỏnh giỏ mt cỏch ton din m ch ỏnh giỏ c mt khớa cnh ca , ch yu ỏnh giỏ trờn phng din ti chớnh iu ny s dn n s khụng cụng bng, khụng ton din vic ỏnh giỏ kt qu kinh doanh, lm cho cỏc nhõn viờn doanh nghip khụng tha món, hn ch nhng yu t trờn, to ng lc lm vic cho nhan viờn v s cụng bng cụng tỏc ỏnh giỏ kt qu hot ng, ngõn hng cn ỏp dng mt cụng c mi, mt cụng c ỏnh giỏ cụng bng hn, hiu qu hn v ton din hn H thng th im cõn bng Balanced Scorecard BSC l mt cụng c rt phự hp vi ngõn hng giai on hin H thng ny khụng nhng giỳp ngõn hng ỏnh giỏ da trờn vic o lng cỏc yu t ti chớnh m nú cũn ỏnh giỏ da trờn vic o lng cỏc yu t phi ti chớnh nh s tha ca khỏch hng, tin cy ca sn phm, dch v ca ngõn hng Xut phỏt t thc tin ú tỏc gi ó chn ti Phỏt trin h tng th im cõn bng trin khai v thc thi chin lc ti Ngõn hng Nụng nghip v phỏt trin nụng thụn chi nhỏnh Tha Thiờn Hu Mc tiờu nghiờn cu 2.1 Mc tiờu chung ỏnh giỏ hiu qu hot ng ca ngõn hng da trờn vic o lng cỏc yu t ti chớnh v cỏc yu t phi ti chớnh, t ú cung cp cho Ban lónh o cỏi nhỡn cõn bng, ton din v hot ng ca Chi nhỏnh trờn bn phng din: Kt qu v ti chớnh, Khỏch hng, Quy trỡnh ni b v o to Phỏt trin ng thi, thụng qua mụ hỡnh BSC s giỳp Ban lónh o Chi nhỏnh trin khai nhng chin lc ca h thng thnh nhng phng ỏn v hnh ng c th nhm nh hng hot ng v to li th cnh tranh bn vng ca Chi nhỏnh trờn a bn 2.2 Mc tiờu c th + H thng húa v b sung nhng v lý lun v thc tin v mụ hỡnh th im cõn bng BSC + Thit lp mc tiờu chin lc v xõy dng BSC nm 2013 cho Chi nhỏnh, to tin xõy dng BSC cho nhng nm tip theo + p dng BSC ỏnh giỏ hiu qu hot ng v thc thi chin lc ca Chi nhỏnh nm 2013 + T ú a nhng kin ngh v xut gii phỏp nhm ỏp dng hiu qu th im cõn bng cụng tỏc trin khai v thc thi chin lc ti ngõn hng i tng v phm vi nghiờn cu + Chin lc v nh hng kinh doanh ca Ngõn hng No&PTNT Vit Nam n nm 2020 Kt qu thc hin c 77,3% ó phỏn nh ỳng thc trng ca NHNo &PTNT Tha Thiờn Hu - mt nhng Chi nhỏnh cú b dy lch s so vi cỏc Chi nhỏnh khỏc h thng ng thi cng l mt nhng Chi nhỏnh ln cú tim lc v ngun vn, cụng ngh, ngi cỏc Ngõn hng trờn a bn Tnh Tha Thiờn Hu Cú th núi, iu kin nn kinh t cú nhiu ng nh hin nay, h thng ti chớnh Ngõn hng Vit Nam gp rt nhiu khú khn vic trỡ s n nh Nhng ỏp lc cnh tranh, nhng bin ng v t giỏ, lói sut, s kỡm ch ca cỏc chớnh sỏch v bin phỏp can thip v mụ ca Nh nc l nhng thỏch thc m khụng phi Ngõn hng no cng cú th vt qua Vi h thng th im cõn bng BSC, Ban lónh o Chi nhỏnh Agribank Tha Thiờn Hu cú th d dng nhn thy nhng im mnh v im yu ca mỡnh ng thi tỡm c nguyờn nhõn thụng qua mi quan h nhõn qu bn mc tiờu chin lc kp thi khc phc gúp phn nõng cao hiu qu hot ng ca Chi nhỏnh núi riờng v h thng Agribank núi chung 2.8 Nhng im mnh v im yu ca NHNo& PTNT chi nhỏnh Tha Thiờn Hu nhỡn t BSC BSC ó cung cp cho chỳng ta cỏi nhỡn tng quan v hot ng ca Chi nhỏnh Agribank Tha Thiờn Hu trờn bn khớa cnh: Ti chớnh, Khỏch hng, Hot ng ni b v o to v phỏt trin T ú, chỳng ta d dng nhn thy nhng im mnh ni bt v nhng im yu ca Chi nhỏnh th hin cỏc mt sau: 74 2.8.1 o to v hun luyn nhõn viờn Chi nhỏnh ó thc hin tt cụng tỏc o to v hun luyn ng thi luụn to iu kin lm vic tt cho nhõn viờn Khụng ch u t cho cỏc hot ng phc v cho nhim v kinh doanh, Chi nhỏnh cũn tớch cc tham gia cỏc hot ng xó hi vỡ cng ngg Tuy nhiờn phng din ny cũn mt l im yu m Chi nhỏnh cn khc phc ú chớnh l t l cỏn b qun lý c i o to nc ngoi quỏ ớt Trong iu kin cnh tranh gay gt nh hin, vic to iu kin cho cỏn b qun lý tham gia cỏc khúa o to nc ngoi l rt cn thit Thụng qua cỏc lp o to ny, khụng ch nõng cao thờm v trỡnh chuyờn mụn nghip v, ngoi ng m cũn tip thu c nhng kinh nghim v tỏc phong lm vic v qun lý khoa hc 2.8.2 Hot ng ni b Hu ht cỏc tiờu v hot ng ni b ca Chi nhỏnh u tng i tt Tuy nhiờn cú im yu cn khc phc ú l cn phi gim hn na t l sai sút cung cp sn phm, dch v v gim t l ri ro liờn quan n tỏc nghip Vic khc phc c nhng im yu ny s lm tng thờm cht lng dch v ca Agribank v cng c thờm uy tớn v thng hiu Agribank 2.8.3 Tiờu v khỏch hng Chi nhỏnh ó cú rt nhiu i mi v cụng tỏc khỏch hng cng nh thay i v tỏc phong giao dch vi khỏch hng Do vy, khụng ch gi c lng khỏch hng truyn thng m cũn thu hỳt thờm c khỏch hng mi Tuy nhiờn t l tng trng khỏch hng mi cũn nhiu hn ch Trờn mt a bn nh vi mt quỏ dy c cỏc Ngõn hng nh Thnh ph Hu thỡ vic tỡm kim khỏch hng mi khụng phi l nhim v d dng Hn na, cỏc Ngõn hng TMCP t nhõn vi qui mụ nh, khỏ linh hot cỏc chớnh sỏch khỏch hng v ớt b chi phi bi nhng can thip v mụ ca Nh nc ang nhm mc tiờu thu hỳt vo nhng khỏch hng ca Agribank Do vy, s chia s v thu hp th phn l iu khụng th trỏnh m bo c tiờu tng trng khỏch hng mi ũi hi Chi nhỏnh phi n lc nhiu hn v cú nhng chng trỡnh, k hoch hnh ng c th 75 2.8.4 V ch tiờu ti chớnh Nhng ch s ti chớnh vi t l hon thnh k hoch trờn 80% ó khng nh im mnh ca Chi nhỏnh Tuy nhiờn, ch tiờu v t l n xu ang l Chi nhỏnh cn phi n lc nhiu hn nht l bi cnh nn kinh t ang gp nhiu khú khn Mc dự, t l n xu ca Chi nhỏnh cũn thp hn rt nhiu so vi t l n xu ca ton h thng nhng trỏnh nhng nguy c ri ro tim n, õy l cn c u tiờn x lý 76 CHNG GII PHP NHM P DNG HIU QU TH IM CN BNG TI NGN HNG NễNG NGHIP V PHT TRIN NễNG THễN CHI NHNH THA THIấN HU 3.1 Nhng khú khn ca NHNo&PTNT ỏp dng Th im cõn bng 3.1.1 S hiu bit v BSC cũn hn ch Th im cõn bng l mt cụng c khỏ mi v mi ch c ỏp dng ti Vit Nam nhng nm gn õy Do vy, nhng hiu bit v Th im cõn bng ca i ng lónh o cng nh nhõn viờn ti Chi nhỏnh rt hn ch Vic trỡnh by Ban lónh o, i ng lónh o cp Phũng v ton th nhõn viờn hiu rừ nhng li ớch ca BSC qun lý v thuyt phc Ban lónh o ng dng BSC mt rt nhiu thi gian v cụng sc 3.1.2 Vic thay i t tớnh toỏn v o lng da trờn cỏc ch s ti chớnh khụng d dng T trc n nay, mi hot ng ca Chi nhỏnh u c ỏnh giỏ da trờn cỏc ch s ti chớnh hoc qui v cỏc ch s ti chớnh Vic ỏnh giỏ ny c s h tr ca H thng cụng ngh thụng tin v h thng bỏo cỏo t ng, vic theo dừi khỏ thun tin Khi tip cn vi BSC, nhiu b phn cm thy khú khn phi thay i thúi quen cụng vic v cm thy vic o lng cỏc ch tiờu theo BSC quỏ phc Vỡ vy, h khụng sn sng tip nhn BSC 3.1.3 S linh hot c ch hot ng ca Chi nhỏnh Agribank cũn hn ch Bờn cnh hot ng kinh doanh, Chi nhỏnh cũn phi thc hin nhng nhim v chớnh tr gúp phn gi n nh th trng ti chớnh tin t Vic phi cõn bng gia mc tiờu kinh doanh v vic thc hin cỏc chớnh sỏch iu tit v mụ ca Nh nc l bi toỏn khú, lm hn ch s linh hot hot ng ca Chi nhỏnh 3.2 Gii phỏp ỏp dng hiu qu BSC ti Chi nhỏnh Th im cõn bng BSC l mt cụng c qun tr c s dng ngy cng ph bin ti cỏc doanh nghip nhiu lnh vc v ngnh ngh khỏc Tuy nhiờn, khụng phi 77 doanh nghip no cng cú th ỏp dng thnh cụng BSC trin khai hiu qu Th im cõn bng, NHNo&PTNT Chi nhỏnh Tha Thiờn Hu phi thc hin c nhng gii phỏp sau: 3.2.1 Xõy dng c mt h thng chin lc kinh doanh c th BSC l mt h thng hoch nh v qun lý chin lc c thit k vi trng tõm l kt ni quy trỡnh qun lý hiu qu hot ng ca t chc vi chin lc Vic la chn cỏc mc tiờu v ch s o lng tng phng din ca BSC u trờn c s chin lc kinh doanh ca t chc Vỡ vy, mt doanh nghip khụng th trin khai BSC nu khụng cú chin lc kinh doanh i vi Chi nhỏnh, chin lc ca Ngõn hng No&PTNT Vit Nam s l ngun cho vic to mt cu trỳc BSC ti Chi nhỏnh Agribank Tha Thiờn Hu Nú l mt nhng yu t quan trng hng u nh hng n vic xõy dng v trin khai BSC ti Chi nhỏnh Mt iu kin thun li cho vic xõy dng BSC ti Chi nhỏnh Agribank Tha Thiờn Hu l Ngõn No&PTNT Vit Nam ó cú mt nh hng chin lc kinh doanh khỏ rừ rng Theo ú, Chi nhỏnh cn xõy dng nhng k hoch v mc tiờu kinh doanh rừ rng, c th tng giai on thc hin theo nhng mc tiờu chin lc m Ngõn hng No&PTNT Vit Nam ó Nhng k hoch v mc tiờu kinh doanh ó c xỏc nh s l c s thit k cu trỳc cng nh xỏc nh cỏc ch s o lng ca BSC ti Chi nhỏnh Tha Thiờn Hu 3.2.2.Nõng cao s cam kt v hiu bit v BSC ca i ng lónh o doanh nghip S cam kt v quyt tõm n cựng ca i ng lónh o cp cao doanh nghip l mt nhng iu kin tiờn quyt cú th trin khai thnh cụng BSC Khi thc s hiu bit v BSC v li ớch ca BSC qun lý, lónh o cp cao mi cú th t tin quyt nh thc hin v thỳc y c tin trin khai BSC Chi nhỏnh Agribank cn tng cng cụng tỏc o to v phỏt trin cho i ng lónh o ngõn hng, lm tt cụng tỏc qui hoch cỏn b ngun nhm giỳp chi nhỏnh cú i ng lónh o cú trỡnh chuyờn mụn cao, cú kh nng thớch ng cao v sn sng tip nhn s thay i 78 3.2.3 Cú iu kin v ngun lc ngi v kh nng ti chớnh thc hin BSC Vic trin khai BSC khụng ch n gin l vic thit lp c mt h thng cỏc mc tiờu, ch tiờu qun lý v ỏnh giỏ hiu qu hot ng ca t chc, m cũn phi xõy dng mt h thng cỏc chng trỡnh, k hoch v phõn b ngun lc thc hin c nhng mc tiờu ó Nu doanh nghip khụng ỏp ng c iu kin v ngun lc ngi v kh nng ti chớnh thc hin nhng tham vng ó c xõy dng thỡ vic trin khai BSC ch dng li trờn lý thuyt 3.2.4 Cú s h tr ca h thng cụng ngh thụng tin hin i v hiu qu Thit lp xong BSC v cỏc ch s o lng ct lừi mi ch l bc u ca vic trin khai BSC cú th ng dng hiu qu BSC vic ỏnh giỏ hiu qu ca t chc, cn phi thit lp c mt h thng theo dừi, cp nht cỏc kt qu thc hin S h tr ca h thng cụng ngh thụng tin hin i vi cỏc phn mm ng dng hin i s giỳp vic theo dừi ỏnh giỏ thun tin, chớnh xỏc v kp thi 3.2.5 Thit lp c mt h thng lng, thng da trờn thnh tớch Mt h thng ói ng (lng, thng) da trờn thnh tớch l nhõn t quan trng trin khai thnh cụng BSC doanh nghip Nu doanh nghip ó cú mt h thng phõn phi lng khoa hc, hiu qu da trờn hiu qu cụng vic thỡ nú s to ng lc tt hng s n lc ca cỏc b phn t chc v ton th nhõn viờn vo vic thc hin cỏc mc tiờu chin lc 3.3 Mt s gii phỏp nõng cao hiu qu hot ng ti NHNo&PTNT nhỡn t gúc mụ hỡnh BSC 3.3.1 V phng din khỏch hng 3.3.1.1 Lm tt hn na cụng tỏc phõn loi v ỏnh giỏ khỏch hng Vic ỏnh giỏ thc trng khỏch hng v phõn loi khỏch hng c thc hin hng nm s cung cp cỏc thụng tin v s lng khỏch hng tng hay gim; c cu khỏch hng; cht lng khỏch hng; d n v tin gi ca tng nhúm khỏch hng; t l n xu ca tng nhúm khỏch hng; t l úng gúp mang li li nhun ca tng nhúm khỏch hng T ú ch cỏc tn ti v cú iu chnh chớnh sỏch khỏch hng phự hp i vi tng nhúm 79 khỏch hng, c bit nhúm khỏch hng truyn thng Do vy, lm tt cụng tỏc ny s h tr cho vic trỡ v cng c mi quan h vi khỏch hng truyn thng v m rng thờm khỏch hng mi Hin nay, ti Chi nhỏnh, b phn chm súc khỏch hng trc thuc phũng Khỏch hng (trc õy l Phũng Tớn dng) vi nhng nhõn viờn kiờm nhim c vic chm súc khỏch hng, phõn loi khỏch hng ln cho vay dn n s u t cho cụng vic b chi phi v cha phỏt huy ht c hiu qu thc hin ỏnh giỏ khỏch hng v phõn loi khỏch hng tt hn, Phũng khỏch hng ch nờn chuyờn trỏch v cụng tỏc khỏch hng vi nhng nhõn viờn c o to bi bn v cụng tỏc khỏch hng, v c lp vi cỏc b phn trc tip cho vay hay dch v tin gi, m bo s khỏch quan ỏnh giỏ cng nh trỏnh cỏc trng hp tiờu cc h tr cụng tỏc phõn loi v ỏnh giỏ khỏch hng, Chi nhỏnh phi thit lp c mt h thng thu nhp thụng tin a chiu trờn c s cú chn lc Xõy dng h thngqun lý thụng tin khỏch hng CRM l mt chng trỡnh hu ớch nờn c Ban lónh o Chi nhỏnh xem xột v u t Riờng i vi nhúm khỏch hng tớn dng, Chi nhỏnh nờn b sung v ci tin h thng ỏnh giỏ, chm im xp hng khỏch hng cho phự hp vi thc trng doanh nghip v mi mt nh ti sn th chp, h thng k toỏn. lm tng hiu qu, gim chi phớ nh vic t ng húa mt phn quỏ trỡnh quyt nh Vic t ng húa cng em li thụng tin qun lý c tt hn v cỏc tin ớch chia s thụng tin gia cỏc t chc tớn dng, lm tng quy mụ c s d liu, t ú giỳp quỏ trỡnh thm nh mún vay mt cỏch tin cy, phờ duyt cho vay c nhanh chúng, hiu qu Trong nm 2012, Chi nhỏnh ó trin khai chng trỡnh kho sỏt s tha ca khỏch hng Tuy nhiờn, cỏch thc thc hin cũn gin n v cha bi bn Do vy, kt qu thu c cha phn nh y v ỳng thc trng v s tha ca khỏch hng i vi cỏc sn phm dch v ca Chi nhỏnh trin khai mt chng trỡnh quan trng nh vy vi k vng cht lng kho sỏt tt hn, khỏch quan hn, nờn s dng dch v tu vn, h tr t bờn ngoi theo Hp ng trn gúi hn l s dng ngun nhõn lc ca b chm súc khỏch hng ti Chi nhỏnh 3.3.1.2 Tng cng cụng tỏc t khỏch hng Cụng tỏc t cho khỏch hng khụng ch gúp phn lm tng s tha ca khỏch hng m cũn cng c c nim tin ca khỏch hng i vi cỏc dch v Ngõn 80 hng cung cp Hin nay, vic t cho khỏch hng cỏc phũng nghip v thc hin phỏt sinh cỏc liờn quan n mng nghip v ca tng phũng Do vy, ụi lỳc cng phỏt sinh trng hp t khụng ng nht hoc chng chộo gia cỏc b phn dn n nhng sai sút cung cp dch v cho khỏch hng khc phc iu ny, Chi nhỏnh nờn b trớ cỏn b chuyờn trỏch i vi tng nhúm khỏch hng v thc hin vic t vn, h tr mt ca nh chớnh vic giao dch mt ca m Chi nhỏnh ó thc hin thnh cụng Bờn cnh ú, cn khai thỏc th mnh v cụng ngh tng cng hot ng qung cỏo, tip th v hng dn khỏch hng cỏc th tc, tin ớch m ngõn hng ang cung cp Vic t chc cỏc Hi ngh khỏch hng nờn c thc hin thng xuyờn hn v cng nờn phõn loi Hi ngh khỏch hng dnh cho khỏch hng doanh nghip v Hi ngh khỏch hng dnh cho khỏch hng cỏ nhõn õy s l c hi tt cỏc khỏch hng bit n ngõn hng v cng l c hi ngõn hng hiu rừ hn nhu cu ca cỏc khỏch hng, tỡm c khỏch hng tt ng thi õy cng l kờnh Ngõn hng cn cung cp cỏc thụng tin, chớnh sỏch v lói sut, phớ dch vỏp dng i vi tng nhúm khỏch hng, ng thi lng nghe ý kin v gii ỏp thc mc ca h T ú, ngõn hng cú th a nhng bin phỏp tớch cc khc phc nhng hn ch, ng thi a nhng chớnh sỏch, dch v hp lý hn ỏp ng tt hn nhu cu ca cỏc khỏch hng Trong thi gian va qua, Chi nhỏnh t chc Hi ngh khỏch hng theo nh k vo cui nm vi mc tiờu l tri õn khỏch hng nhiu hn, cha kt hp Hi ngh thu thp thụng tin v gii thiu sn phm n khỏch hng v cng cha chia i tng khỏch hng t chc Hi ngh õy l mt cn c xem xột v u t bi bn hn 3.3.1.3 Trin khai hiu qu cỏc chng trỡnh thu hỳt khỏch hng mi Hu ht cỏc chng trỡnh qung bỏ, gii thiu sn phm dch v mi hoc cỏc chng trỡnh qu tng nhm thu hỳt khỏch hng mi u xut phỏt t Hi s chớnh Chi nhỏnh chu trỏch nhim trin khai cỏc chng trỡnh theo cỏc hng dn ng thi chu cỏc chi phớ phỏt sinh liờn quan n cỏc chng trỡnh Tuy nhiờn, trờn thc t, cú nhng chng trỡnh qu tng ca Hi s chớnh khụng phự hp vi khỏch hng ca Chi nhỏnh v khụng to c hiu qu thu hỳt nh mong i Vỡ vy, Chi nhỏnh nờn mnh dn ch ng thit k cỏc chng trỡnh phự hp vi tỡnh hỡnh khỏch hng thc t trờn a bn 81 ng thi, ti Chi nhỏnh nờn thnh lp mt b phn Marketing vi nhng cỏn b cú chuyờn mụn v kinh nghim lnh vc ny h tr cụng tỏc bỏn hng v m rng th phn 3.3.2 V phng din Qui trỡnh ni b 3.3.2.1 Hon thin cỏc sn phm, dch v v gim thiu cỏc iu kin, th tc s dng Mt sn phm dch v ngõn hng c coi l hon thin v cú cht lng tt nu nú ỏp ng c nhiu nht nhu cu v mong mun ca khỏch hng Khi ỏnh giỏ mc hon thin ca mt dch v ngõn hng, khỏch hng thng da vo cỏc tiờu nh: iu kin v th tc s dng dch v n gin hay phc tp, tc x lý nhanh hay chm, mc an ton, chớnh xỏc cao hay thp, thỏi phc v ca nhõn viờn ngõn hng nh th no, chi phớ dch v cao hay thp v li ớch khỏch hng t c t c nhng yờu cu ú, ngõn hng cn thc hin cỏc sau: Mt l: Lm cho vic s dng dch v ngy cng tr nờn d dng hn, thun tin hn, hp dn hn v em li cho khỏch hng nhng giỏ tr v tin ớch mi bng cỏch hon thin quy trỡnh nghip v, n gin th tc v iu kin s dng dch v, tit kim ti a thi gian cho khỏch hng Hai l: Coi trng vic hon thin sn phm truyn thng theo hng b sung nhng tớnh nng, tin ớch mi ng thi phỏt trin cỏc sn phm mi phự hp hn vi khỏch hng, c bit chỳ trng phỏt trin cỏc gúi sn phm Gúi sn phm l mt xu hng mi vic cung ng dch v v bỏn chộo sn phm c s dng ph bin i phú vi xu hng bóo hũa th trng v nõng cao nng lc cnh tranh cho sn phm dch v Theo ú, khỏch hng phi thc hin ớt giao dch hn cho mt lot cỏc nhu cu, t ú tit kim thi gian, chi phớ v cm nhn c giỏ tr gia tng t sn phm dch v mang li ng thi nõng cao s tha khỏch hng, cng c lũng trung thnh ca khỏch hng truyn thng v gia tng cỏc khỏch hng mi Thay vỡ mt sn phm dch v ch ỏp ng c mt nhu cu, mt sn phm dch v cú th ỏp ng c nhiu nhu cu cho khỏch hng vi cỏc th tc n gin hn Hin nay, cỏc gúi sn phm Chi nhỏnh cung cp mi ch dng li mt s sn phm tớn dng Trong ú, Chi nhỏnh hon ton cú 82 th kt hp tớn dng v dch v to nhng sn phm tớn dng dch v trn gúi bao gm cung ng tớn dng v cỏc dch v bo him, kinh doanh ngoi t, toỏn quc ts cho phộp khai thỏc ton din cỏc tim nng hp tỏc vi cỏc khỏch hng 3.3.2.2 Nõng cao nng lc qun tr ri ro Vi ỏp lc cnh tranh trờn th trng ti chớnh ngõn hng, hot ng kinh doanh ngõn hng cng tr nờn phc v khú khn hn ũi hi h thng ngõn hng núi chung v Chi nhỏnh núi riờng phi cú nhng ci cỏch mnh m nõng cao nng lc qun tr ri ro hot ng, c bit chỳ trng n qun tr ri ro tớn dng Hot ng tớn dng hin ang chim t trng t 70 - 80% danh mc ti sn cú ca cỏc Ngõn hng gim thiu ri ro v tớn dng núi riờng v ri ro v cỏc mng nghip v khỏc núi chung, Chi nhỏnh cn gii quyt tt cỏc sau: Th nht: Phi thc hin ci t ton din cỏc yu t cú nh hng tỏc ng n nng lc qun tr ri ro, bao gm hoch nh v xõy dng chớnh sỏch qun tr ri ro; y mnh ỏp dng cỏc cụng c o lng Thụng thng cỏc chớnh sỏch liờn quan n vic qun lý v qui trỡnh nghip v ỏp dng ton h thng l Hi s chớnh ban hnh Tuy nhiờm a vo ỏp dng ti Chi nhỏnh cng nờn tớnh toỏn v phõn tớch cỏc iu kin kinh t xó h trờn a bn, tỡnh hỡnh thc t ti Chi nhỏnh, xu hng phỏt trin ca th trng dch v, tớn dng, vn, ngoi t, nhõn lc Ch chp nhn cỏc loi ri ro cho phộp i vi tng nghip v sau ó phõn tớch chi tit trờn tt c cỏc khớa cnh lut phỏp v kinh t Khi quyt nh thc hin cỏc nghip v, cn phõn chia phự hp ngun ca ngõn hng vi mc ri ro cho phộp Th hai: Tỏi c cu b mỏy t chc qun tr ri ro theo hng b phn chuyờn trỏch qun lý v iu hnh hot ng kinh doanh tỏch bch vi b mỏy qun tr ri ro Th ba: Thc hin quy trỡnh, quy ch húa mi hot ng ngõn hng, thc hin nguyờn tc phõn tỏch chc nng mi khõu ngõn hng hn ch ri ro c bit l nhng ri ro liờn quan n qui trỡnh, hoc nhng tiờu cc ni b 83 Th t: Thc hin minh bch v cụng khai húa thụng tin Chc nng ny chớnh l c s, ng lc nõng cao cht lng qun tr ri ro Vic minh bch v cụng khai thụng tin khụng ch c thc hin gia ngõn hng vi cỏc c quan qun lý m cũn phi thc hin ni b ngõn hng to c ch kim soỏt ln nhau, ngn nga v hn ch ri ro hn l vic i x lý cỏc ri ro Th nm: B phn kim tra giỏm sỏt tuõn th cn phi thc hin kim tra, giỏm sỏt vic thc hin quy trỡnh nghip v ca cỏc b phn c bit l b phn tớn dng thng xuyờn theo dnh k v t xut nhm m bo s kim soỏt cỏc qui trỡnh; nu phỏt hin thy qui trỡnh no hoc khõu no cha cht ch thỡ phi thay i hoc iu chnh kp thi Th sỏu: Khai thỏc v ng dng cụng ngh hin i qun lý, phỏt trin cỏc dch v hin i, a dng i lin vi vic m bo s an ton tt nht cho khỏch hng s dng dch v tt c nhõn viờn hiu rừ v BSC v thu hiu c nhng mc tiờu m Chi nhỏnh ó cú gn bú trc tip vi quyn li ca mi cỏ nhõn thỡ Chi nhỏnh phi lm tt cụng tỏc truyn thụng ni b thc hin c nhim v ny, vic khai thỏc hiu qu h thng thụng tin l rt quan trng i ụi vi vic ng dng cụng ngh hin i truyn thụng, ngõn hng cn phi lm tt cụng tỏc cỏn b, nõng cao nng lc trỡnh v nhn thc cho cỏn b, nhõn viờn Chi nhỏnh Chi nhỏnh cn to iu kin cho cỏn b c bit l cỏn b qun lý tham gia cỏc lp o to nc ngoi nhiu hn Vic tip cn vi nhng phng phỏp qun tr mi trờn thc t v nhng kt qu m cỏc doanh nghip nc ngoi ó thnh cụng ỏp dng BSC s l nhng minh chng cú tỏc ng tt nht n vic thay i t ca i ng cỏn b qun lý Chi nhỏnh cú c nhng nhõn viờn tt, cú trỡnh , nng lc, tn tõm vi cụng vic thỡ tuyn dng v b trớ cỏn b phi c i mi theo cỏc yờu cu sau: + T chc thi tuyn mt cỏch cụng bng, nghiờm tỳc, khỏch quan tuyn chn nhng ngi cú nng lc, o c v tõm huyt vi ngh 84 + Vic b trớ, b nhim cỏn b nờn da trờn nng lc ca cỏn b v yờu cu ca cụng vic ch khụng da trờn thõm niờn cụng tỏc + Nờn cú s luõn chuyn cỏn b gia cỏc b phn vi to mụi trng cho nhõn viờn phn u ng thi hn ch nhng tiờu cc + Qui nh rừ trỏch nhim v quyn hn ca nhõn viờn tng b phn vic thc hin cụng vic, trỏnh trng hp ựn y trỏch nhim hoc li cho 85 PHN III KT LUN L mt cụng c qun tr hiờn i, Th im cõn bng Balanced Scorecard chuyn tm nhỡn v chin lc ca mt t chc thnh cỏc mc tiờu, thc o c th theo bn phng din: ti chớnh, khỏch hng, qui trỡnh hot ng ni b v o to v phỏt trin Trong mt t chc, BSC va l h thng o lng va l h thng qun lý chin lc v l cụng c trao i thụng tin BSC ni bt nh tớnh cõn bng gia cỏc thc o ti chớnh v phi ti chớnh, gia cỏc thc o kt qu v thc o giỳp nh hng hot ng v mi quan h nhõn qu cỏc mc tiờu v thc o c phng din núi trờn Trong mi phng din, BSC u din gii chin lc thnh cỏc mc tiờu giỳp t chc vch ng i cho tng giai on ng thi BSC cng trỡnh by cỏc thc o o lng vic thc hin cỏc mc tiờu ó Vi nhng u im vt tri so vi cỏc thc o hiu qu da trờn cỏc ch s ti chớnh trc ú, BSC xng ỏnh c ỏnh giỏ l mt nhng ý tng qun tr xut sc th k 20 ang c nhiu t chc trờn th gii v Vit Nam ỏp dng Vi vic nghiờn cu cỏc bc nn tng cho vic xõy dng v ỏp dng mt h thng th im cõn bng ti NHNo&PTNT chi nhỏnh Tha Thiờn Hu v vi nhng phõn tớch da trờn ng dng thớ im, chuyờn ó cú nhng úng gúp ch yu sau õy: Th nht: Chuyờn ó phõn tớch c cỏc yu t cn thit cho vic xõy dng v ỏp dng h thng th im cõn bng ti NHNo&PTNT chi nhỏnh Tha Thiờn Hu Th hai: ó xõy dng c mt bn mc tiờu chin lc cho Chi nhỏnh Agribank Tha Thiờn Hu Bn ny ó cung cp mt cỏch nhỡn nhn tng quỏt v cu trỳc hot ng ca ngõn hng s tớch hp cỏc mc tiờu chin lc theo bn phng din ca BSC Th ba: Chuyờn cng ó xõy dng c mt bng danh mc cỏc tiờu o lng v chng trỡnh hnh ng, giỳp Chi nhỏnh Agribank Tha Thiờn Hu cú th t 86 c cỏc mc tiờu k hoch kinh doanh ca mỡnh thụng qua cỏc chng trỡnh thc thi v ngun ngõn qu c phõn b cho mi chng trỡnh Th t: Vic dng thớ im BSC cho Chi nhỏnh Agribank Tha Thiờn Hu trờn c s cỏc s liu nm 2013 ó giỳp nờu cỏc im mnh v im yu ang tn ti Chi nhỏnh cng nh phỏt hin c mt cỏch nhanh chúng nguyờn nhõn ca vic to cỏc im yu ú thụng qua mi quan h nhõn qu bn mc tiờu chin lc Cui cựng, chuyờn cng ó to c s v tin cho vic phỏt trin v ng dng mt h thng th im cõn bng ti cỏc Ngõn hng khỏc h thng Tuy nhiờn, phm vi nghiờn cu ca ti, tỏc gi mi ch a nhng ỏnh giỏ phn nh c thc trng hot ng ca mt chi nhỏnh riờng l, cha phn nh mt cỏch ton din v bao quỏt thc trng hot ng ca c h thng Agribank Hin ti Vit Nam cha cú s liu thng kờ v cỏc chun mc ca ngnh, c bit l mt ngnh nhy cm nh ngnh ti chớnh ngõn hng Vỡ th, tin hnh nh chun xỏc nh im mnh v im yu ca ngõn hng thỡ tỏc gi ch thc hin trờn c s s nh chun ca Ban Giỏm c Chi nhỏnh Do vy, s cú nhng nh chun mang tớnh ch quan ca ngi ỏnh giỏ, cha phn nh y thc trng ca cn ỏnh giỏ Vic thc hin v ỏp dng mt h thng th im cõn bng cho Chi nhỏnh s mt rt nhiu thi gian cng nh chi phớ cho vic tớnh toỏn v hiu chnh Khi a vo ỏp dng thc t, mt s tiờu tỏc gi nờu nghiờn cu cú th s khụng phự hp hoc cn cú s iu chnh Vỡ vy, tin ti ỏp dng hiu qu h thng th im cõn bng BSC cho Chi nhỏnh Agribank Tha Thiờn Hu cn thc hin cỏc nghiờn cu tip theo v kt hp vi vic phỏt trin cỏc phn mm h tr cho vic trin khai BSC 87 TI LIU THAM KHO TING ANH [1] Group, Guide to a Balanced Scorecard Performance Management Methodology, Procurement Executives Association [2] http://www.apsc.gov.au/stateoftheservice/0506/threeengagement.htm [3] Robert S.Kaplan and David P.Norton, The Balance Scorecard- Measures that Drive performance, Harvard Business Review [4] Richard H.Hopf, Guide to a Balanced Scorecard performance management Methodology, Procurement Executives Association [5] Yansheng Zhang & Longyi Li, Study on Balanced Scorecard of Commercial Bank in Performance Management System, South China University of Technology, Guangzhou, China TING VIT [1] Nguyn Khỏnh Duy (2007), Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ (Exploratory Factor Analysis) bng SPSS, Chng trỡnh ging dy kinh t Fulbright [2] Ngụ Quý Nhõm, H thng cõn bng im v kinh nghim trin khai Vit Nam [3] Trn Quang Trung & Phan Th Thu Hng, H thng cõn bng im v kinh nghim trin khai Vit Nam, Viet training- Management Consultancy WEBSITE THAM KHO www.balancedscorecard.org/basics/bsc1.html www.balancedscorecard.org/ http://topMBA.com 88