Ứng dụng thẻ điểm cân bằng (balanced score card BSC) trong triển khai và thực thi chiến lược tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện lệ thủy quảng bình

Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo  Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dạy bảo tận tình suốt năm học vừa qua, cung cấp cho em kiến thức vô cần thiết bổ ích Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Lê Thị Phương Thảo khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế người tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình thực tập thực đề tài Tiếp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, anh/chị Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình hợp tác trình nghiên cứu, thu thập thông tin để thực đề tài, giúp em có địa điểm thực tập thực bổ ích suốt thời gian thực tập vừa qua Một lần em xin trân trọng cảm ơn xin chúc quý thầy cô anh/chị dồi sức khoẻ Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực Dương Thị Mỹ Phương SVTH: Dương Thị Mỹ Phương i Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC Lời cảm ơn i Mục lục ii Danh mục chữ viết tắt kí hiệu .vii Danh mục hình sơ đồ viii Danh mục bảng biểu ix Tóm tắt nghiên cứu x uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu h Kết cấu nghiên cứu in PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU cK CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED SCORE CARD (BSC) 1.1 Tổng quan Thẻ cân điểm Balanced Score Card (BSC) họ 1.1.1 Sự đời BSC 1.1.2 Cấu trúc BSC 1.1.3 Các phương diện BSC Đ ại 1.2 Vai trò BSC quản lý doanh nghiệp 13 1.2.1 BSC hệ thống đo lường 13 1.2.2 BSC hệ thống quản lý chiến lược 13 1.2.3 BSC công cụ trao đổi thông tin 14 1.2.4 Mối quan hệ nhân Balance Score Card 15 1.3 Ưu điểm nhược điểm BSC 15 1.3.1 Ưu điểm 15 1.3.2 Nhược điểm 16 1.4 Qui trình xây dựng BSC 17 SVTH: Dương Thị Mỹ Phương ii Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 1.4.1 Xem xét viễn cảnh, sứ mệnh giá trị cốt lõi tổ chức 17 1.4.2 Xem xét chiến lược thực thi chiến lược hoạt động 17 1.4.3 Xây dựng đồ chiến lược cho công ty 17 1.4.4 Phát triển số đo lường cốt lõi (Key Performance Indicators - KPIs) 18 1.4.5 Phát triển chương trình hành động ( Key Performance Actions ) 22 1.4.6 Phân bổ ngân sách cho chương trình hành động 24 1.5 Tình hình ứng dụng BSC giới Việt Nam 25 uế 1.5.1 Thành công nhờ BSC công ty giới 25 1.5.2 Ứng dụng BSC Việt Nam 26 H CHƯƠNG ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORE CARD-BSC) TRONG TRIỂN KHAI VÀ THỰC THI CHIẾN tế LƯỢC TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH LỆ THỦY - QUẢNG BÌNH 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi h nhánh Lệ Thủy - Quảng Bình 31 in 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông cK thôn Việt Nam 31 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Lệ Thủy - Quảng Bình 33 họ 2.1.3 Chức nhiệm vụ Agribank Lệ Thủy 33 2.1.4 Tổ chức máy quản lý Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Đ ại nông thôn Lệ Thủy - Quảng Bình 34 2.1.5 Tình hình nguồn lực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Lệ Thủy - Quảng Bình 36 2.1.6 Năng lực hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Lệ Thủy-Quảng Bình năm 2012- 2014 37 2.2 Các sở xây dựng Thẻ điểm cân BSC Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình 49 2.2.1 Chiến lược Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 49 2.2.2 Sự sẵn sàng thay đổi cấp lãnh đạo 49 2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 50 SVTH: Dương Thị Mỹ Phương iii Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 2.2.4 Công nghệ thông tin 51 2.2.5 Năng lực nhân viên 52 2.3 Mục tiêu việc xây dựng BSC cho Ngân hàng No&PTNT Lệ ThủyQuảng Bình 53 2.3.1 Đánh giá hiệu hoạt động cách toàn diện 53 2.3.2 Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng nhân viên 53 2.3.3 Quản lý hiệu chi phí hoạt động 54 uế 2.3.4 Kết nối chiến lược ngân hàng với hoạt động nhân viên 54 2.3.5 Kết hợp chặt chẽ mục tiêu chiến lược với quy trình phân bố H nguồn lực 54 2.3.6 Tạo thay đổi mạnh mẽ linh hoạt cho ngân hàng 54 tế 2.4 Xây dựng đồ chiến lược cho NHNo&PTNT chi nhánh Lệ ThủyQuảng Bình 55 h 2.4.1 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi NHNNo & PTNT 55 in 2.4.2 Khái quát mục tiêu hoạt động Chi nhánh Agribank Lệ Thủy - cK Quảng Bình theo bốn phương diện BSC 56 2.4.3 Xây dựng Bản đồ chiến lược cho NHNo&PTNT Chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình 59 họ 2.5 Phát triển số đo lường cốt lõi (Key Performance Indicators– KPIs) 62 2.6 Phát triển chương trình hành động phân bổ ngân sách 64 Đ ại 2.6.1 Phát triển chương trình hành động (Key Performance Actions – KPAs) 64 2.6.2 Phân bổ ngân sách 65 2.7 Ứng dụng mô hình thẻ điểm cân BSC để đánh giá hiệu hoạt động NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình năm 2014 69 2.7.1 Kết thực kế hoạch kinh doanh năm 2014 NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình 69 2.7.2 Đánh giá kết hoàn thành chiến lược NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình 76 SVTH: Dương Thị Mỹ Phương iv Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 2.8 Những điểm mạnh điểm yếu NHNo& PTNT chi nhánh Lệ Thủy - Quảng Bình nhìn từ BSC 77 2.8.1 Đào tạo huấn luyện nhân viên 77 2.8.2 Hoạt động nội 77 2.8.3 Tiêu chí khách hàng 78 2.8.4 Về tiêu tài 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM ÁP DỤNG HIỆU QUẢ THẺ ĐIỂM uế CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LỆ THỦY - QUẢNG BÌNH 79 H 3.1 Những khó khăn NHNo&PTNT Lệ Thủy áp dụng Thẻ điểm cân 79 tế 3.1.1 Sự hiểu biết BSC hạn chế 79 3.1.2 Việc thay đổi tư tính toán đo lường dựa số tài h không dễ dàng 79 in 3.1.3 Sự linh hoạt chế hoạt động Chi nhánh Ngân hàng cK hạn chế 79 3.2 Giải pháp áp dụng hiệu Thẻ điểm cân BSC NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy - Quảng Bình 80 họ 3.2.1 Xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể 80 3.2.2 Nâng cao cam kết hiểu biết BSC đội ngũ lãnh đạo 80 Đ ại 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn lực người khả tài để thực BSC 81 3.2.4 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin đại hiệu 83 3.2.5 Thiết lập hệ thống lương, thưởng dựa thành tích 83 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình nhìn từ góc độ mô hình BSC 84 3.3.1 Về phương diện khách hàng 84 3.3.2 Về phương diện Đào tạo phát triển 87 3.3.3 Về phương diện Tài 87 3.3.4 Về phương diện Qui trình nội 88 SVTH: Dương Thị Mỹ Phương v Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 3.1 Kết luận 92 3.2 Kiến nghị 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC SVTH: Dương Thị Mỹ Phương vi Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp and Rural Development Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Transaction Machine Máy rút tiền tự động BSC Balanced Score Card Thẻ điểm cân uế Agribank Tiếng Việt Kho bạc nhà nước Key Performance Indicators NHNN Ngân hàng nhà nước TCTD in cK TCKT họ SPDV h NHNo&PTNT PGD Chỉ số đo lường cốt lõi tế KPI H KBNN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Phòng giao dịch Sản phẩm dịch vụ Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Trung ương VNĐ Việt Nam Đồng Đ ại TW SVTH: Dương Thị Mỹ Phương vii Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Các yếu tố cấu trúc BSC Hình 2.1: Bản đồ chiến lược năm 2014 NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy - Quảng Bình 61 Hình 2.2: Kết phần trăm hoàn thành chiến lược NHNo&PTNT chi uế nhánh Lệ Thủy - Quảng Bình 76 Sơ đồ 1.1: Qui trình nghiên cứu Đ ại họ cK in h tế H Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy NHNo&PTNT huyện Lệ Thủy - Quảng Bình 35 SVTH: Dương Thị Mỹ Phương viii Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình năm 2012-2014 36 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình qua năm 2012 – 2014 39 Bảng 2.3 Tình hình sử dụng vốn NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy - uế Quảng Bình qua năm 2012-2014 42 Bảng 2.4 Doanh số tài khoản toán NHNo&PTNT qua năm H 2012 - 2014 45 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK Lệ Thủy- tế Quảng Bình 46 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh AGRIBANK Lệ Thủy-Quảng h Bình 2012– 2014 48 in Bảng 2.7: Mục tiêu chiến lược NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình theo cK phương diện BSC 60 Bảng 2.8: Phát triển số đo lường cốt lõi (KPI) 63 Bảng 2.9: Các chương trình phục vụ mục tiêu chiến lược 64 họ Bảng 2.10: Hệ thống số KPI, chương trình thực thi ngân sách phân bổ 66 Bảng 2.11: Hệ thống số KPI, chương trình thực thi ngân sách phân bổ Đ ại (tiếp theo ) 67 Bảng 2.12: Hệ thống số KPI, chương trình thực thi ngân sách phân bổ (tiếp theo ) 68 Bảng 2.13: Kết thực kế hoạch kinh doanh năm 2014 NHNo &PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình 74 SVTH: Dương Thị Mỹ Phương ix Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Họ tên sinh viên: Dương Thị Mỹ Phương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Niên khóa: 2011-2015 Giảng viên hướng dẫn: THẠC SĨ LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO Tên đề tài: ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORE CARD) TRONG TRIỂN KHAI VÀ THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH uế HUYỆN LỆ THỦY-QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài H Với tình hình cạnh tranh ngày gay gắt ngành ngân hàng, việc đo tế lường kết trở nên quan trọng thành bại họ Nhiều phương pháp kỹ thuật đo lường tài đời sử dụng, nhiên, kỹ h thuật đánh giá kết dựa vào tỷ số tài không làm thỏa mãn nhà in quản lý, cho thấy kiện xảy khứ Để hạn chế yếu tố tạo công công tác đánh giá kết hoạt động, ngân hàng cK cần áp dụng công cụ mới, công cụ đánh giá công hơn, hiệu toàn diện lý hình thành đề tài Phương pháp nghiên cứu họ Trên sở lý thuyết Thẻ điểm cân bằng, tác giả thu thập số liệu hoạt động Chi nhánh kết hợp phương pháp thảo luận với Ban Giám đốc Chi Đ ại nhánh, quan sát tinh thần, thái độ nhân viên để đưa đánh giá, phân tích, đo lường, từ thiết lập đồ chiến lược lựa chọn số đo lường cốt lõi phù hợp Sau thiết lập Thẻ điểm cân bằng, áp dụng thí điểm để đánh giá hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2014 từ đưa đề xuất kiến nghị để áp dụng hiệu mô hình Kết nghiên cứu đóng góp Từ tiêu hoạt động thực tế giúp Ngân hàng xây dựng kế hoạch có tính khả thi, phù với với tình hình hoạt động Chi nhánh Khóa luận góp phần cung cấp nhược điểm để từ Ban lãnh đạo Ngân hàng có giải pháp nhằm thực hoạt động kinh doanh tốt SVTH: Dương Thị Mỹ Phương x Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo tháng, điều chỉnh quy chế lương, xây dựng ban hành quy định toán tiền lương chặt chẽ, rõ ràng, tổ chức thi nâng lương nâng bậc định kỳ cho toàn thể CBCNV ngân hàng - Ngân hàng cần có biện pháp tuyên truyền giải thích cho nhân viên rõ hội thăng tiến cách thức trả lương phù hợp người lao động, lợi ích họ áp dụng cách tính lương đồng thời kêu gọi góp ý toàn thể nhân viên tham gia vào việc xây dựng sách lương phù hợp uế với yêu cầu ngân hàng - Đảm bảo chế độ, sách đãi ngộ cho người lao động, giải H làm thủ tục cho trường hợp ốm đau, thai sản, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm tai nạn - người kết hợp, tế - Đối với sách thưởng sách động viên người lao h động tốt tiến hành ban lãnh đạo ngân hàng phải tìm hiểu kĩ in đặc điểm lao động cách thường xuyên tiếp xúc với họ lấy ý kiến từ phía đồng nghiệp, lãnh đạo trực tiếp người lao động Khi thưởng phải đưa cK hình thức mức thưởng phù hợp với công lao đóng góp người nhận thưởng, phù hợp với mong muốn họ đặc biệt phải trọng đến công 3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động NHNo&PTNT chi họ nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình nhìn từ góc độ mô hình BSC 3.3.1 Về phương diện khách hàng Đ ại 3.3.1.1 Làm tốt công tác phân loại đánh giá khách hàng Việc đánh giá thực trạng khách hàng phân loại khách hàng thực hàng năm cung cấp thông tin số lượng khách hàng tăng hay giảm; cấu khách hàng; chất lượng khách hàng; dư nợ tiền gửi nhóm khách hàng; tỷ lệ nợ xấu nhóm khách hàng; tỷ lệ đóng góp mang lại lợi nhuận nhóm khách hàng Từ tồn có điều chỉnh sách khách hàng phù hợp nhóm khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng truyển thống Do vậy, làm tốt công tác hỗ trợ cho việc trì củng cố mối quan hệ với khách hàng truyền thống mở rộng thêm khách hàng Hiện nay, Chi nhánh, Phòng Tín dụng với nhân viên kiêm nhiệm việc chăm sóc khách SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 84 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo hàng, phân loại khách hàng lẫn cho vay dẫn đến đầu tư cho công việc bị chi phối chưa phát huy hết hiệu Để thực đánh giá khách hàng phân loại khách hàng tốt hơn, cần xây dựng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng chuyên trách công tác khách hàng với nhân viên đào tạo công tác khách hàng, độc lập với phận trực tiếp cho vay hay dịch vụ tiền gửi, đảm bảo khách quan đánh tránh trường hợp tiêu cực Để hỗ trợ công tác phân loại đánh giá khách hàng, Chi nhánh phải thiết lập hệ thống thu uế nhập thông tin đa chiều sở có chọn lọc Xây dựng hệ thốngquản lý thông tin khách hàng CRM chương trình hữu ích nên Ban lãnh đạo Chi nhánh xem H xét đầu tư Riêng nhóm khách hàng tín dụng, Chi nhánh nên bổ sung cải tiến tế hệ thống đánh giá, chấm điểm xếp hạng khách hàng cho phù hợp với thực trạng h doanh nghiệp mặt tài sản chấp, hệ thống kế toán….để làm tăng hiệu in quả, giảm chi phí nhờ việc tự động hóa phần trình định Việc tự động hóa đem lại thông tin quản lý tốt tiện ích chia thông cK tin tổ chức tín dụng, làm tăng quy mô sở liệu, từ giúp trình thẩm định vay cách tin cậy, phê duyệt cho vay nhanh chóng, hiệu Trong năm 2013, Chi nhánh triển khai chương trình khảo sát thỏa mãn họ khách hàng Tuy nhiên, cách thức thực giản đơn chưa Do vậy, kết thu chưa phản ảnh đầy đủ thực trạng thỏa mãn Đ ại khách hàng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Để triển khai chương trình quan trọng với kỳ vọng chất lượng khảo sát tốt hơn, khách quan hơn, nên sử dụng dịch vụ tu vấn, hỗ trợ từ bên theo Hợp đồng trọn gói sử dụng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Chi nhánh 3.3.1.2 Tăng cường công tác tư vấn khách hàng Công tác tư vấn cho khách hàng không góp phần làm tăng thỏa mãn khách hàng mà củng cố niềm tin khách hàng dịch vụ Ngân hàng cung cấp Hiện nay, việc tư vấn cho khách hàng phòng nghiệp vụ thực phát sinh vấn đề liên quan đến mảng nghiệp vụ phòng Do vậy, đôi lúc phát sinh trường hợp tư vấn không đồng chồng chéo SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 85 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo phận dẫn đến sai sót cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để khắc phục điều này, Chi nhánh nên bố trí cán chuyên trách nhóm khách hàng thực việc “tư vấn, hỗ trợ cửa” việc giao dịch cửa mà Chi nhánh thực thành công Bên cạnh đó, cần khai thác mạnh công nghệ để tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị hướng dẫn khách hàng thủ tục, tiện ích mà ngân hàng cung cấp Việc tổ chức Hội nghị khách hàng nên thực thường xuyên uế nên phân loại Hội nghị khách hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp Hội nghị khách hàng dành cho khách hàng cá nhân Đây hội tốt để H khách hàng biết đến ngân hàng hội để ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tìm khách hàng tốt đồng thời kênh để Ngân tế hàng cần cung cấp thông tin, sách lãi suất, phí dịch vụ…áp dụng nhóm khách hàng, đồng thời lắng nghe ý kiến giải đáp thắc mắc họ Từ h đó, ngân hàng đưa biện pháp tích cực để khắc phục hạn chế, in đồng thời đưa sách, dịch vụ hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu cK khách hàng Trong thời gian vừa qua, Chi nhánh tổ chức Hội nghị khách hàng theo định kỳ vào cuối năm với mục tiêu tri ân khách hàng nhiều hơn, chưa kết hợp Hội nghị để thu thập thông tin giới thiệu sản phẩm đến khách hàng họ chưa chia đối tưọng khách hàng để tổ chức Hội nghị Đây vấn đề cần xem xét đầu tư Đ ại 3.3.1.3 Triển khai hiệu chương trình thu hút khách hàng Hầu hết chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ chương trình quà tặng nhằm thu hút khách hàng xuất phát từ Hội sở Chi nhánh chịu trách nhiệm triển khai chương trình theo hướng dẫn đồng thời chịu chi phí phát sinh liên quan đến chương trình Tuy nhiên, thực tế, có chương trình quà tặng Hội sở không phù hợp với khách hàng Chi nhánh không tạo hiệu thu hút mong đợi Vì vậy, Chi nhánh nên mạnh dạn chủ động thiết kế chương trình phù hợp với tình hình khách hàng thực tế địa bàn Đồng thời, Chi nhánh nên thành lập phận Marketing với cán có chuyên môn kinh nghiệm lĩnh vực để hỗ trợ công tác bán hàng SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 86 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo mở rộng thị phần 3.3.2 Về phương diện Đào tạo phát triển 3.3.2.1 Về nguồn lực người Tăng cường tìm kiếm, đãi ngộ nhân trẻ có trình độ cao đào tạo bản, khuyến khích nhân viên tự học hỏi nâng cao trình độ, hỗ trợ tài trợ hoàn toàn kinh phí người lao động lấy chứng cao cấp; mạnh dạn bổ nhiệm nhân có triển vọng vào vị trí chủ chốt sa thải nhân viên uế yếu kém, góp ý, giáo dục nhiều lần không thay đổi Công tác khen thưởng cần kịp thời để khuyến khích, cổ vũ đóng góp nhiều nhân viên, khuyến H khích trung thành họ với ngân hàng chế độ lương, thưởng phù hợp với kết hoạt động kinh doanh hàng năm ngân hàng Hằng năm tổ chức du tế lịch, dã ngoại cho nhân viên nhằm khuyến khích, kết chặt tinh thần đoàn kết, cộng h đồng nhân viên với in 3.3.2.2 Về công nghệ-thông tin Thường xuyên cập nhật thêm máy móc đại; ra, cần kiểm tra lỗi hệ cK thống phần mềm để có cách khắc phục kịp thời Trong trường hợp ngân hàng đơn vị khả tự khắc phục lỗi kiến nghị lên với cấp cao Luôn đảm bảo cho hệ thống ATM hoạt động bình thường liên tục 24/7 họ Hạn chế cách đối đa rủi ro trình giao dịch khách hàng 3.3.3 Về phương diện Tài Đ ại 3.3.3.1 Về hoạt động huy động vốn Ngân hàng cần tiếp tục đa dạng hóa hình thức huy động vốn, thời hạn gửi, lãi suất linh hoạt nhằm thu hút khách hàng, đồng thời giảm thiệt hại từ rủi ro lãi suất huy động Thực tốt công tác chi trả lương qua hệ thống TK ngân hàng Với biện pháp này, ngân hàng thu hút phần vốn huy động ngắn hạn thông qua thẻ ATM Giao khoán huy động vốn lao động Tổ chức giao khoán quản lý chặt chẽ, hợp lý, nhằm đảm bảo tính công để tạo động lực thực tiêu giao khoán Song song với việc cần thực sách khen thưởng để động viên kịp thời SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 87 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 3.3.3.2 Về hoạt động tín dụng Đáp ứng nhu cầu vốn cho vay nông nghiệp, nông dân, nông thôn Mở rộng cho vay suất đầu tư cán làm ăn có hiệu Cho vay chuyển đồi cấu kinh tế nông nghiệp nông thôn hộ làm kinh tế trang trại Tập trung phân tích, đánh giá thực trạng nợ xấu Thực liệt biện pháp để xử lý thu hồi, giảm nợ xấu Chú trọng công tác thẩm định cho vay, kiểm tra vốn vay nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Tổ chức xếp loại khách hàng theo văn uế NHNo Việt Nam để làm sở đầu tư tín dụng Thực triệt để việc phân loại lý rủi ro 3.3.4 Về phương diện Qui trình nội H nợ, trích lập dự phòng rủi ro Phân tích xử lý thu hồi nợ đến hạn, hạn, nợ xử tế 3.3.4.1 Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ giảm thiểu điều kiện, thủ tục h sử dụng in Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng coi hoàn thiện có chất lượng tốt đáp ứng nhiều nhu cầu mong muốn khách hàng Khi đánh giá mức cK độ hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, khách hàng thường dựa vào tiêu chí như: điều kiện thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản hay phức tạp, tốc độ xử lý nhanh hay chậm, mức độ an toàn, xác cao hay thấp, thái độ phục vụ nhân viên ngân họ hàng nào, chi phí dịch vụ cao hay thấp lợi ích khách hàng đạt sao… Để đạt yêu cầu đó, ngân hàng cần thực vấn đề sau: Đ ại Một là: Làm cho việc sử dụng dịch vụ ngày trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn đem lại cho khách hàng giá trị tiện ích cách hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản thủ tục điều kiện sử dụng dịch vụ, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng Hai là: Coi trọng việc hoàn thiện sản phẩm truyền thống theo hướng bổ sung tính năng, tiện ích đồng thời phát triển sản phẩm phù hợp với khách hàng, đặc biệt trọng phát triển gói sản phẩm Gói sản phẩm xu hướng việc cung ứng dịch vụ bán chéo sản phẩm sử dụng phổ biến để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường nâng cao lực cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Theo đó, khách hàng phải thực giao dịch SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 88 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo cho loạt nhu cầu, từ tiết kiệm thời gian, chi phí cảm nhận giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ mang lại đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng, củng cố lòng trung thành khách hàng truyền thống gia tăng khách hàng Thay sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng với thủ tục đơn giản Hiện nay, gói sản phẩm Chi nhánh cung cấp dừng lại số sản phẩm tín dụng Trong đó, Chi nhánh hoàn toàn kết hợp tín uế dụng dịch vụ để tạo sản phẩm tín dụng – dịch vụ trọn gói bao gồm cung ứng tín dụng dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh ngoại tệ, toán quốc tế…sẽ 3.3.4.2 Nâng cao lực quản trị rủi ro H cho phép khai thác toàn diện tiềm hợp tác với khách hàng tế Với áp lực cạnh tranh thị trường tài ngân hàng, hoạt động kinh h doanh ngân hàng trở nên phức tạp khó khăn đòi hỏi hệ thống ngân in hàng nói chung Chi nhánh nói riêng phải có cải cách mạnh mẽ để nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động, đặc biệt trọng đến quản trị rủi ro cK tín dụng Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng từ 70 - 80% danh mục tài sản có Ngân hàng Để giảm thiểu rủi ro tín dụng nói riêng rủi ro mảng nghiệp vụ khác nói chung, Chi nhánh cần giải tốt vấn đề sau: họ Thứ nhất: Phải thực cải tổ toàn diện yếu tố có ảnh hưởng tác động đến lực quản trị rủi ro, bao gồm hoạch định xây dựng sách quản trị Đ ại rủi ro; đẩy mạnh áp dụng công cụ đo lường… Thông thường sách liên quan đến việc quản lý qui trình nghiệp vụ áp dụng toàn hệ thống Hội sở ban hành Tuy nhiên, đưa vào áp dụng Chi nhánh nên tính toán phân tích điều kiện kinh tế xã hộ địa bàn, tình hình thực tế Chi nhánh, xu hướng phát triển thị trường dịch vụ, tín dụng, vốn, ngoại tệ, nhân lực… Chỉ chấp nhận loại rủi ro cho phép nghiệp vụ sau phân tích chi tiết tất khía cạnh luật pháp kinh tế Khi định thực nghiệp vụ, cần phân chia phù hợp nguồn vốn ngân hàng với mức độ rủi ro cho phép SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 89 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Thứ hai: Tái cấu máy tổ chức quản trị rủi ro theo hướng phận chuyên trách quản lý điều hành hoạt động kinh doanh tách bạch với máy quản trị rủi ro Thứ ba: Thực quy trình, quy chế hóa hoạt động ngân hàng, thực nguyên tắc phân tách chức khâu ngân hàng để hạn chế rủi ro đặc biệt rủi ro liên quan đến qui trình, tiêu cực nội Thứ tư: Thực minh bạch công khai hóa thông tin Chức sở, động lực để nâng cao chất lượng quản trị rủi ro Việc minh bạch uế công khai thông tin không thực ngân hàng với quan quản lý mà phải thực nội ngân hàng để tạo chế kiểm soát lẫn H nhau, ngăn ngừa hạn chế rủi ro việc xử lý rủi ro Thứ năm: Bộ phận kiểm tra giám sát tuân thủ cần phải thực kiểm tra, tế giám sát việc thực quy trình nghiệp vụ phận đặc biệt phận tín h dụng thường xuyên theo dịnh kỳ đột xuất nhằm đảm bảo kiểm soát đổi điều chỉnh kịp thời in qui trình; phát thấy qui trình khâu chưa chặt chẽ phải thay cK Thứ sáu: Khai thác ứng dụng công nghệ đại quản lý, phát triển dịch vụ đại, đa dạng liền với việc đảm bảo an toàn tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ họ Để tất nhân viên hiểu rõ BSC thấu hiểu mục tiêu mà Chi nhánh đề có gắn bó trực tiếp với quyền lợi cá nhân Chi nhánh phải Đ ại làm tốt công tác truyền thông nội Để thực nhiệm vụ này, việc khai thác hiệu hệ thống thông tin quan trọng Đi đôi với việc ứng dụng công nghệ đại truyền thông, ngân hàng cần phải làm tốt công tác cán bộ, nâng cao lực trình độ nhận thức cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh Chi nhánh cần tạo điều kiện cho cán đặc biệt cán quản lý tham gia lớp đào tạo nước nhiều Việc tiếp cận với phương pháp quản trị thực tế kết mà doanh nghiệp nước thành công áp dụng BSC minh chứng có tác động tốt đến việc thay đổi tư đội ngũ cán quản lý Chi nhánh SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 90 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Để có nhân viên tốt, có trình độ, lực, tận tâm với công việc vấn đề tuyển dụng bố trí cán phải đổi theo yêu cầu sau: + Tổ chức thi tuyển cách công bằng, nghiêm túc, khách quan tuyển chọn người có lực, đạo đức tâm huyết với nghề + Việc bố trí, bổ nhiệm cán nên dựa lực cán yêu cầu công việc không dựa thâm niên công tác + Nên có luân chuyển cán phận với để tạo môi trường uế cho nhân viên phấn đấu đồng thời hạn chế tiêu cực + Qui định rõ trách nhiệm quyền hạn nhân viên phận việc Đ ại họ cK in h tế H thực công việc, tránh trường hợp đùn đẩy trách nhiệm đổ lỗi cho SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 91 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Áp dụng công cụ quản trị mới, làm thay cách thức quản trị truyền thống Ngân hàng điều khó khăn Chính vậy, để hệ thống BSC vận hành hiệu trước hết Ban lãnh đạo phải phổ biến thực thay đổi Ngân hàng Quá trình triển khai hệ thống BSC, cần thiết phải có uế tham gia tích cực, thường xuyên Giám đốc điều hành Bên cạnh đó, áp dụng hệ thống BSC đòi hỏi phải nỗ lực không ngừng hướng đến thực chiến lược H mục tiêu Ngân hàng Việc thực chiến lược phải mục tiêu chung tất tế nhân viên Mỗi nhân viên cần phải hiểu mục đích hành động mục tiêu chung Ngân hàng Như vậy, nhân viên phải tập huấn h thông tin thay đổi diễn Ngoài ra, Ngân hàng nên khuyến in khích phổ biến hệ thống BSC, thiết lập hệ thống KPI riêng cho phận phòng ban cán nhân viên cụ thể cK Là công cụ quản trị hiên đại, Thẻ điểm cân Balanced Scorecard chuyển tầm nhìn chiến lược tổ chức thành mục tiêu, thước đo cụ thể họ theo bốn phương diện: tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội đào tạo phát triển Trong tổ chức, BSC vừa hệ thống đo lường vừa hệ thống quản lý chiến lược công cụ trao đổi thông tin BSC bật nhờ tính cân Đ ại thước đo tài phi tài chính, thước đo kết thước đo giúp định hướng hoạt động mối quan hệ nhân mục tiêu thước đo phương diện nói Trong phương diện, BSC diễn giải chiến lược thành mục tiêu giúp tổ chức vạch đường cho giai đoạn Đồng thời BSC trình bày thước đo để đo lường việc thực mục tiêu đề Với ưu điểm vượt trội so với thước đo hiệu dựa số tài trước đó, BSC xứng đánh đánh giá ý tưởng quản trị xuất sắc kỷ 20 nhiều tổ chức giới Việt Nam áp dụng SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 92 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Với việc nghiên cứu bước tảng cho việc xây dựng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình với phân tích dựa ứng dụng thí điểm, nghiên cứu có đóng góp chủ yếu sau đây: Thứ nhất: Đã phân tích yếu tố cần thiết cho việc xây dựng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình Thứ hai: Đã xây dựng đồ mục tiêu chiến lược cho Chi nhánh uế Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình Bản đồ cung cấp cách nhìn nhận tổng quát cấu trúc hoạt động ngân hàng tích hợp mục tiêu chiến lược H theo bốn phương diện BSC Thứ ba: Bài nghiên cứu xây dựng bảng danh mục tiêu tế chí đo lường chương trình hành động, giúp Chi nhánh Agribank Lệ Thủy-Quảng h Bình đạt mục tiêu kế hoạch kinh doanh thông qua in chương trình thực thi nguồn ngân quỹ phân bổ cho chương trình Thứ tư: Việc vận dụng thí điểm BSC cho Chi nhánh Agribank Lệ Thủy-Quảng cK Bình sở số liệu năm 2014 giúp nêu điểm mạnh điểm yếu tồn Chi nhánh phát cách nhanh chóng nguyên nhân việc tạo điểm yếu thông qua mối quan hệ nhân họ đồ mục tiêu chiến lược Cuối cùng, nghiên cứu tạo sở tiền đề cho việc phát triển Đ ại ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân Ngân hàng khác hệ thống Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả đưa đánh giá phản ảnh thực trạng hoạt động chi nhánh riêng lẻ, chưa phản ảnh cách toàn diện bao quát thực trạng hoạt động hệ thống Agribank Hiện Việt Nam chưa có số liệu thống kê chuẩn mực ngành, đặc biệt ngành vốn nhạy cảm ngành tài ngân hàng Vì thế, tiến hành định chuẩn để xác định điểm mạnh điểm yếu ngân hàng tác giả thực sở định chuẩn Ban Giám đốc Chi nhánh Do vậy, có định chuẩn mang tính chủ quan người đánh giá, chưa phản ảnh đầy đủ thực trạng vấn đề cần đánh giá Việc thực áp dụng hệ thống thẻ SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 93 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo điểm cân cho Chi nhánh nhiều thời gian chi phí cho việc tính toán hiệu chỉnh Khi đưa vào áp dụng thực tế, số tiêu chí tác giả nêu nghiên cứu không phù hợp cần có điều chỉnh Vì vậy, để tiến tới áp dụng hiệu hệ thống thẻ điểm cân BSC cho Chi nhánh Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình cần thực nghiên cứu kết hợp với việc phát triển phần mềm để hỗ trợ cho việc triển khai BSC 3.2.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước uế 3.2 Kiến nghị Trong chế độ tỷ giá hối đoái thả có quản lý, vai trò can thiệp Nhà nước H giữ vị trí quan trọng Cần nhấn mạnh Nhà nước can thiệp công cụ thị trường thông qua Ngân hàng Nhà nước Trung ương công tế cụ hành chính, tức Ngân hàng Trung ương tham gia vào thị trường với tư cách h người tham gia thị trường (người mua người bán) thời điểm để in tác động lên cung cầu ngoại hối, từ tác động lên tỷ giá hối đoái phù hợp với sách tiền tệ Nhà nước cK NHNN cần điều chỉnh hợp lý để vừa kiểm soát tăng trưởng tín dụng, đáp ứng vốn cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu cao, tạo vi mô họ điều kiện cho kinh tế phát triển, vừa kiểm soát lạm phát, vừa góp phần ổn định 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Agribank Quảng Bình Đ ại Ngân hàng Tỉnh cần ban hành rõ ràng chế thể lệ làm việc, nghĩa vụ, quyền lợi đội ngũ cán nhân viên, có sách ưu đãi cán nhân viên thu nhập, phương tiện lại, đảm bảo an toàn Thường xuyên quan tâm đến việc nâng cao trình độ, rèn luyện đạo đức, động viên khen thưởng kịp thời để cán nhân viên làm tốt công việc Xây dựng công tác truyền thông marketing tới trực tiếp khách hàng qua kênh banner, truyền hình, giúp khách hàng nắm bắt thông tin cách nhanh Có hệ thống hỗ trợ khách hàng qua điện thoại trực tuyến, giải đáp thắc mắc phản hồi từ phía khách hàng SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 94 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH [1] Group, Guide to a Balanced Scorecard Performance Management Methodology, Procurement Executives’ Association [2] http://www.apsc.gov.au/stateoftheservice/0506/threeengagement.htm that Drive performance, Harvard Business Review uế [3] Robert S.Kaplan and David P.Norton, The Balance Scorecard-Measures [4] Richard H.Hopf, Guide to a Balanced Scorecard performance H management Methodology, Procurement Executives’ Association tế [5] Yansheng Zhang & Longyi Li, Study on Balanced Scorecard of Commercial Bank in Performance Management System, South China University of Technology, TIẾNG VIỆT in h Guangzhou, China cK [1] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright họ [2] Ngô Quý Nhâm, Hệ thống cân điểm kinh nghiệm triển khai Việt Nam [3] Trần Quang Trung & Phan Thị Thu Hương, Hệ thống cân điểm Đ ại kinh nghiệm triển khai Việt Nam, Viet training- Management Consultancy WEBSITE THAM KHẢO www.balancedscorecard.org/basics/bsc1.html www.balancedscorecard.org/ http://topMBA.com SVTH: Dương Thị Mỹ Phương 95 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo PHỤ LỤC Phụ lục Câu hỏi thảo luận với Ban giám đốc Ngân hàng Ngân hàng có thường xuyên xây dựng chiến lược kinh doanh không? Ngân hàng thường xây dựng chiến lược kinh doanh phương pháp nào? Ngân hàng có thực kế hoạch đề không? Ngân hàng gặp khó khăn việc xây dựng chiến lược kinh uế doanh? nhân viên không Hay từ phía Ban lãnh đạo? H Việc xây dựng chiến lược có phối hợp Phòng, tổ, Phụ lục Mẫu bảng điều tra khách hàng Ngân hàng tế PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG h Ngân hàng No&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình xin trân trọng cám ơn Quý in Khách dành thời gian để tham gia khảo sát Những góp ý Quý khách giúp ngân hàng nâng cao đáp ứng nhu cầu Quý cK khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn! Thông tin khách hàng họ □ Cá nhân □ Doanh nghiệp (*) Họ tên: Đ ại (*) Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên dưới: - Số điện thoại: - Địa email: - Địa liên hệ: Quý khách giao dịch với Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình thời gian: □ năm □ 2-3 năm □ 4-5 năm □ năm Quý khách thường xuyên giao dịch với Chi nhánh/PGD chúng tôi: Quý khách vui lòng nhập thông tin tên/địa chi nhánh/PGD chọn danh sách bên dưới: SVTH: Dương Thị Mỹ Phương Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ cung cấp, Quý khách đánh nào? Rất hài Hài Bình Chưa hài lòng lòng thường lòng - Tiền gửi, tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, InternetBanking) - Tín dụng (vay) H - Thanh toán quốc tế uế - Dịch vụ du học - Dịch vụ chuyển tiền tế - Dịch vụ kinh doanh vàng in h - Giao dịch hối đoái Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch Rất hài Hài Bình Chưa hài lòng lòng thường lòng cK Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác họ Thời gian phục vụ nhanh Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi Đ ại Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Thủ tục đơn giản Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) Giao diện website dễ sử dụng hiệu Quý khách đánh giá chung hoạt động NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình nào? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Chưa hài lòng Ý kiến khác Xin chân thành cảm ơn Quý khách! SVTH: Dương Thị Mỹ Phương Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Phụ lục Mẫu bảng điều tra nhân viên Ngân hàng PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN Ngân hàng NoPTNT Lệ Thủy- Quảng Bình xin trân trọng cám ơn Anh/Chị dành thời gian để tham gia vào khảo sát Những góp ý Anh/Chị giúp ngân hàng nâng cao hoạt động công tác đánh giá thỏa mãn CBNV ngày tốt Đ ại họ cK in h tế H uế Xin chân thành cảm ơn! A Thông tin cá nhân Vui lòng điền thông tin tên địa chi nhánh/PGD công tác Nam □ Nữ □ Thời gian làm việc Ngân hàng: năm □ 2-5 năm □ 5-10 năm □ Trên 10 năm □ Vị trí công tác: Kế toán, Giao dịch viên □ Thủ quỹ □ Tín dụng □ Nhân viên Phòng kinh doanh □ Khác □ B Anh/Chị cho biết ý kiến ý kiến sau: Rất Hài Bình Chưa hài hài lòng lòng thường lòng Môi trường, thời gian làm việc Tính chất công việc phù hợp với thân Ý kiến cá nhân lãnh đạo tôn trọng Thái độ Ban lãnh đạo Điều kiện thăng tiến Được đào tạo, học tập Mức lương Chế độ khen thưởng Chế độ nghỉ phép 10 Đánh giá thành tích công 11 Mối quan hệ thân với người 12 Sự phối hợp phận 13 Trang thiết bị đại C Anh/Chị đánh giá chung hoạt động Ngân hàng Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Chưa hài lòng □ Ý kiến khác Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Dương Thị Mỹ Phương