Vận dụng thẻ điểm cân bằng (balanced score card) trong đánh giá kết quả hoạt động tại chi cục thuế quận 11

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập như sau: - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các giáo trình, tài liệu chuyên môn, sách báo, bài nghiên cứu có liên quan đến thẻ điểm cân bằng và vận dụng thẻ điểm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN THỊ NGỌC KHƯƠNG

VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORE CARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 11

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN THỊ NGỌC KHƯƠNG

VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORE CARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 11

Chuyên ngành: Kế toán ( Hướng ứng dụng )

Mã ngành: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS HOÀNG CẨM TRANG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục ThuếQuận 11” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của tôi Các

số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019

HỌC VIÊN THỰC HIỆN

Nguyễn Thị Ngọc Khương

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn vấn đề giải quyết 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn tại đơn vị nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 4

1.1 Đặc điểm Chi cục Thuế Quận 11 4

1.1.1 Cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế Quận 11 4

1.1.2 Tổ chức cán bộ tại Chi cục Thuế Quận 11 6

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng/ ban tại Chi cục Thuế Quận 11 7

1.2 Sự cần thiết phải vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế Quận 11 9

1.2.1 Bối cảnh hiện nay của ngành thuế 9

1.2.2 Vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân vấn đề vẫn tồn tại 12

1.2.3 Sự cần thiết phải vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế Quận 11 13

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 15

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 16

2.1 Các nghiên cứu nước ngoài 16

2.2 Các nghiên cứu trong nước 18

2.3 Nhận xét về các nghiên cứu trước 20

2.4 Cơ sở lý thuyết về thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động 21

2.4.1 Ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào đánh giá kết quả hoạt động của cơ quan thuế 21

2.4.2 Cơ sở lý luận về thẻ điểm cân bằng 22

2.4.2.1 Khái niệm 22

2.4.2.2 Các phương diện của BSC 27

2.4.2.3 Các chỉ tiêu đo lường các phương diện BSC 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 33

CHƯƠNG 3: KIỂM CHỨNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT VÀ DỰ ĐOÁN NGUYÊN NHÂN – TÁC ĐỘNG 34

3.1 Kiểm chứng vấn đề cần giải quyết 34

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34

3.1.2 Kiểm chứng vấn đề 35

3.1.2.1 Đánh giá kết quả hoạt động về phương diện tài chính 35

3.1.2.2 Đánh giá kết quả hoạt động về phương diện khách hàng 39

3.1.2.3 Đánh giá kết quả hoạt động về phương diện quy trình nội bộ 41

3.1.2.4 Đánh giá kết quả hoạt động về phương diện học hỏi và phát triển 45

3.2 Dự đoán nguyên nhân tác động 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 50

CHƯƠNG 4: KIỂM CHỨNG NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 51

4.1 Kiểm chứng nguyên nhân 51

4.1.1 Phương pháp nghiên cứu 51

4.1.2 Kết quả khảo sát 52

4.1.2.1 Về hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động 52

4.1.2.2 Về hiểu biết và cam kết đảm bảo của nhà quản lý 56

4.1.2.3 Về đội ngũ cán bộ, công chức 58

4.1.2.4 Về quy trình hoạt động 60

4.2 Đề xuất các giải pháp 62

4.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động 62

4.2.2 Hiểu biết và cam kết đảm bảo của nhà quản lý 62

4.2.3 Đội ngũ cán bộ, công chức 63

4.2.4 Quy trình hoạt động 64

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 66

CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG 67

5.1 Xây dựng kế hoạch hành động 67

5.1.1 Thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động của Chi cục Thuế Quận 11 theo thẻ điểm cân bằng 67

5.1.1.1 Phương diện tài chính 67

5.1.1.2 Phương diện khách hàng 71

5.1.2.3 Quy trình nội bộ 75

5.1.1.4 Phương diện học hỏi và phát triển 77

5.2 Đánh giá giải pháp và kế hoạch hành động 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Sự khác biệt giữa thẻ điểm cân bằng đo lường hiệu quả khu vực công và khu

vực tư 24

Bảng 3.1: Tổng hợp sử dụng kinh phí do NSNN cấp tại Chi cục Thuế Quận 11 giai đoạn 2016- 2018 36

Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả thực hiện nhiệm vụ thu NSNN trên địa bàn Quận 11 giai đoạn 2016 – 2018 37

Bảng 3.3: Tổng hợp nợ thuế của Chi cục Thuế Quận 11 giai đoạn 2016 – 2018 38

Bảng 3.4: Thống kê số lượng NNT do Chi cục Thuế Quận 11 quản lý giai đoạn 2016 – 2018 40

Bảng 3.5: Công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế giai đoạn 2016 – 2018 40

Bảng 3.6: Trình độ cán bộ, công chức tại Chi cục Thuế Quận 11 giai đoạn 2016 – 2018 46 Bảng 4.1: Thống kê phiếu khảo sát hợp lệ 51

Bảng 4.2: Ý nghĩa các giá trị trung bình 52

Bảng 4.3: Kết quả khảo sát về hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động 54

Bảng 4.4: Kết quả khảo sát về hiểu biết và cam kết đảm bảo của nhà quản lý 57

Bảng 4.5: Kết quả khảo sát về đội ngũ cán bộ, công chức 59

Bảng 4.6: Kết quả khảo sát về quy trình hoạt động 61

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức CCT 6 Hình 2.1: Logic của RBM 23 Hình 2.2: Bốn phương diện của thẻ điểm cân bằng 28

TÓM TẮT

Qua nghiên cứu, đề tài góp phần trình bày về hệ thống các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu về vận dụng thẻ điểm cân bằng trong tổ chức Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày về cơ sở lý luận về thẻ điểm cân bằng với các nội dung gồm khái niệm, các phương diện của thẻ điểm cân bằng và các chỉ tiêu đo lường

các phương diện của thẻ điểm cân bằng trong cơ quan quản lý thuế

Thông qua đặc điểm đặc thù trong hoạt động của cơ quan quản lý thuế nói chung

và CCT Quận 11 nói riêng, cũng như bối cảnh của ngành thuế và những hạn chế trong kết quả hoạt động quản lý thuế của cơ quan thuế, tác giả nghiên cứu nhận diện được những khó khăn mà đơn vị đăng phải đối mặt Qua phân tích, nghiên cứu, tác giả nhận diện vấn

đề tồn tại ở CCT Quận 11 là chưa vận dụng thẻ điểm cân bằng vào tổ chức trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11 Chính vì vậy, trên cơ sở sự cần thiết vận dụng thẻ điểm cân bằng vào tổ chức nhằm đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11, tác giả tập trung nghiên cứu làm rõ vấn đề và đề ra các biện pháp nhằm vận dụng thẻ điểm cân bằng vào đơn vị này

Nghiên cứu cũng tiến hành kiểm chứng những nguyên nhân đã đề xuất làm ảnh hưởng đến đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11, từ đó có căn cứ chắc chắn về những nguyên nhân gây nên hạn chế, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm giải quyết những nguyên nhân xác định được, góp phần hoàn thiện đánh giá kết quả hoạt động của CCT Cuối cùng, đề tài trình bày các nội dung liên quan đến xây dựng kế hoạch hành động trong việc vận dụng thẻ điểm cân bằng vào đánh giá thành quả hoạt động của CCT Quận 11 liên quan đến phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển Ở mỗi phương diện tác giả trình bày mục tiêu, các thước đo, chỉ tiêu đánh giá

và xây dựng các chương trình hành động Cuối cùng, tác giả trình bày các nội dung liên quan đến đánh giá giải pháp và kế hoạch hành động trong vận dụng thẻ điểm cân bằng vào CCT này

ABSTRACT

Through research, the topic contributes to presenting the system of domestic and foreign researches related to the research topic of using balanced scorecard in organizations In addition, the author also presented the theoretical basis of the balanced scorecard with the content including concepts, aspects of the balanced scorecard and indicators to measure aspects of the balanced scorecard in tax management department

Through special characteristics in the operation of tax administration agencies in general and District 11 tax departments in particular, as well as the tax industry context and limitations in the results of tax administration activities of tax authorities, The author identifies the difficulties that post offices face Through analysis and research, the author identifies the problem at the District 11 tax office has not used a balanced scorecard to organize in assessing the performance at the District 11 tax office Therefore, On the basis of the need to apply a balanced scorecard to the organization to evaluate the performance at the District 11 tax office, the author focused on research to clarify the problem and propose measures to apply scorecard balance into this unit

The study also verified the proposed causes affecting the assessment of operating results at District 11 tax office, from which there is a firm basis for the causes of limitations, and proposed solutions to solve the identified causes, contributing to completing the evaluation of the performance of the tax department Finally, the topic presents the content related to developing an action plan for using balanced scorecard to assess the performance of District 11 tax departments regarding financial and customer aspects, internal processes, learning and development In each aspect, the author presents objectives, measures, evaluation criteria and builds action plans Finally, the author presents the content related to evaluating solutions and action plans in applying a balanced scorecard to this tax department

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn vấn đề giải quyết

Theo Kaplan & Norton (1996) thì thẻ điểm cân bằng được định nghĩa là một hệ thống nhằm chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống đo lường thành quả hoạt động trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển qua đó nâng cao năng lực của tổ chức và cả sự kết nối giao tiếp giữa các bộ phận, nhân viên trong tổ chức

Thuế là một nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước mà còn gắn liền với các vấn đề về sự tăng trưởng kinh tế, về sự công bằng trong phân phối và sự ổn định xã hội Nền kinh tế thị trường nếu không có sự can thiệp của nhà nước, để thị trường tự điều chỉnh thì sự phân phối của cải và thu nhập sẽ mang tính tập trung rất cao tạo ra hai cực đối lập nhau: một thiểu số người sẽ giàu có lên nhanh chóng, còn cuộc sống của đại bộ phận dân chúng ở mức thu nhập thấp Thực tế, sự phát triển của một đất nước là kết quả

nỗ lực của cả một cộng đồng, sẽ không công bằng nếu không chia sẻ thành quả phát triển kinh tế cho mọi người Bởi vậy cần có sự can thiệp của nhà nước vào quá trình phân phối thu nhập, sự can thiệp này đặc biệt hiệu quả bằng cách sử dụng công cụ thuế Trần Thị Thu Huyền (2012)

CCT Quận 11 là cơ quan quản lý Nhà nước về thuế, trực thuộc Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh, đối với phương diện tài chính là hoàn thành những mục tiêu thu thuế

do cấp trên giao, thu đúng, thu đủ và tránh thất thoát tiền thuế, ; phương diện khách hàng chính là người nộp thuế Để phục vụ tốt hơn cho người dân nói chung và đối tượng nộp thuế nói riêng, cơ quan thuế cần phải tìm cách cải thiện hoạt động, nâng cao khả năng phục vụ người dân bằng cách thiết lập những quy trình quản lý nội bộ và tăng cường đào tạo nhân sự Lý thuyết thẻ điểm cân bằng sẽ giúp kết nối những hoạt động trên của cơ quan thuế thành một hệ thống và đo lường từng mục tiêu liên quan đến tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển của cơ quan thuế

Từ những phân tích vừa nêu, đồng thời nhận thấy được tầm quan trọng của việc vận dụng BSC trong việc đánh giá thành quả hoạt động của tổ chức nói chung và CCT

Quận 11 nói riêng, tác giả lựa chọn đề tài “Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11” để thực hiện nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng đánh giá kết qủa hoạt động của CCT

Quận 11 hiện nay, từ đó, đề xuất và thiết lập việcvận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11

Mục tiêu cụ thể:

Đề giải quyết mục tiêu tổng quát vừa nêu, nghiên cứu tiến hành giải quyết những mục tiêu cụ thể như:

- Phân tích thực trạng đánh giá kết quả hoạt động hiện nay tại CCT Quận 11

- Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào việc nghiên

cứu vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11

Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của luận văn bao gồm không gian nghiên cứu và thời gian nghiên cứu như sau:

+ Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại CCT Quận 11

+ Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 03/2019 đến tháng 05/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp khảo sát chuyên gia, thống kê, so sánh, phân tích đánh giá và tổng hợp

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập như sau:

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các giáo trình, tài liệu chuyên môn, sách báo, bài

nghiên cứu có liên quan đến thẻ điểm cân bằng và vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá hiệu quả hoạt động; các báo cáo nội bộ ngành thuế, cục thuế thành phố Hồ Chí Minh, CCT Quận 11; các báo cáo về chính sách đào tạo, chính sách nội bộ đối với cán

bộ, công chức, quy trình, thủ tục, quy định bắt buộc trong hệ thống quản lý chất lượng của CCT Quận 11 trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2018

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua phỏng vấn, khảo sát điều tra các

chuyên gia – những người có nhiều kinh nghiệm trong quản lý thuế, có liên quan đến đề tài nghiên cứu, hoặc tham gia giảng dạy chuyên môn liên quan đến thẻ điểm cân bằng; khảo sát các cán bộ, công chức làm việc tại CCT Quận 11 thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá được thực trạng đánh giá kết quả hoạt động hiện nay

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn tại đơn vị nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu giúp cho các CCT nói chung và CCT Quận 11 đưa ra các quyết định trong việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Bên cạnh đó nghiên cứu cũng giúp xác định những nguyên nhân tác động đến vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT, từ đó đề xuất những giải pháp cần thiết nhằm thúc đẩy việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT

Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm đến đề tài này, đồng thời mở ra các hướng nghiên cứu mới trong việc vận dụng thẻ điểm cân bằng

CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 1.1 Đặc điểm Chi cục Thuế

1.1.1 Cơ cấu tổ chức của Chi cục ThuếQuận 11

CCT Quận 11 là một đơn vị hành chính thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng cục Thuế, Bộ Tài chính CCT Quận 11 cũng như các CCT quận khác, thực hiện và quản lý cần phải có sự kết hợp với UBND cùng cấp và các cơ quan chức năng Qua đó ngoài việc chịu sự quản lý hệ thống ngành còn có sự quan tâm chỉ đạo giúp đỡ của các ngành, các cấp ủy và UBND các cấp Cơ cấu tổ chức bộ máy tại CCT Quận 11 như Hình 1.1 gồm :

- 1 Chi cục trưởng

- 3 Phó Chi cục trưởng

- Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ và Quản lý thuế Thu nhập cá nhân

- Đội Kê khai - Kế toán thuế và tin học

- Đội Trước bạ và thu khác

- Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ

- Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế

- Đội Kiểm tra thuế số 1

- Đội Kiểm tra thuế số 2

- Đội Kiểm tra thuế số 3

- Đội Kiểm tra thuế số 4

- Đội Kiểm tra nội bộ

- Đội thuế liên phường 1, 3, 5, 10, 14, 15 và chợ Bình Thới

- Đội thuế liên phường 2, 8, 9, 11, 16 chợ Chim Xanh và chợ Lãnh Binh Thăng

- Đội thuế liên phường 4, 6, 7, 12, 13, chợ Thiếc và chợ Phú Thọ

Đội Hành chính - Nhân sự

- Tài vụ -

Ấn chỉ (tổ chức cán bộ)

Đội Kiểm tra thuế

số 2

Đội Kiểm tra nội bộ

Đội thuế liên phườngs

ố 1, 2

Đội

Kê khai – Kế toán thuế

và tin học

Đội Kiểm tra thuế số

3

Đội Trước

Bạ và thu khác

Đội Quản lý

và Cưỡng chế nợ thuế

Đội Kiểm tra thuế số

1

Chi cục trưởng

Đội Tổng hợp - Nghiệp

vụ - Dự toán - Tuyên truyền -

Hỗ trợ

và Quản

lý thuế thu nhập

cá nhân

Đội Thuế liên phườngs

số 4

Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

1.1.2 Tổ chức cán bộ tại Chi cục ThuếQuận 11

Tính đến ngày 31/12/2018 nhân sự tại CCT Quận 11 gồm 136 người Một số tiêu thức phân loại đội ngũ nhân sự tại CCT được trình bày ở bảng dưới đây:

Bảng 1.1: Tổ chức cán bộ tại Chi cục ThuếQuận 11 năm 2018

(Người)

Tỷ lệ (%)

Như vậy, đội ngũ công chức và người lao động CCT Quận 11 ở độ tuổi trung niên,

có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, mỗi công chức không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của mình để góp phần vào hoàn thành nhiệm vụ quản lý thuế trên địa bàn Quận

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng/ ban tại Chi cục Thuế

Quyết định 110/QĐ-BTC năm 2019 quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn

và cơ cấu tổ chức của CCT quận, huyện, thị xã, thành phố và CCT khu vực trực thuộc Cục Thuế Tỉnh, Thành phố do Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành ngày 14/01/2019 thì chức năng, nhiệm vụ của từng phòng/ ban tại CCTđược quy định như sau:

- Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách pháp luật thuế; hỗ trợ NNT trong phạm vi CCT quản lý

- Đội Kê khai – Kế toán thuế và Tin học: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác đăng ký thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, thống kê thuế theo phân cấp quản lý; quản lý và vận hành hệ thống trang thiết bị tin học; triển khai, cài đặt, hướng dẫn sử dụng các phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế

- Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác quản lý nợ thuế, cưỡng chế thu tiền thuế nợ, tiền phạt đối với NNT thuộc phạm vi quản lý của CCT

- Đội Kiểm tra thuế: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế; giải quyết tố cáo liên quan đến NNT; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu thuộc phạm vi quản lý của CCT

- Đội Quản lý thuế TNCN: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế TNCN; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu thuế TNCN thuộc phạm vi quản lý của CCT

- Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán: Giúp Chi Cục trưởng CCT hướng dẫn về nghiệp vụ quản lý thuế, chính sách, pháp luật thuế cho cán bộ, công chức, viên chức thuế trong CCT; xây dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu NSNN được giao của CCT

- Đội Kiểm tra nội bộ: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác kiểm tra việc tuân thủ pháp luật, tính liêm chính của cơ quan thuế, công chức thuế; giải quyết khiếu nại (bao gồm cả khiếu nại các quyết định xử lý về thuế của cơ quan thuế và khiếu nại liên quan trong nội bộ cơ quan thuế, công chức thuế), tố cáo liên quan đến việc chấp hành công vụ và bảo vệ sự liêm chính của cơ quan thuế, công chức thuế thuộc thẩm quyền của Chi cục trưởng CCT

- Đội Trước bạ và thu khác: Giúp Chi cục trưởng CCT quản lý thu lệ phí trước bạ, thuế chuyển quyền sử dụng đất, tiền cấp quyền sử dụng đất, các khoản đấu giá về đất, tài sản, tiền thuê đất, thuế tài sản (sau này), phí, lệ phí và các khoản thu khác (sau đây gọi chung là các khoản thu về đất bao gồm cả thuế TNCN đối với chuyển nhượng bất động sản, nhận thừa kế, quà tặng, lệ phí trước bạ và thu khác) phát sinh trên địa bàn thuộc phạm vi CCT quản lý

- Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ: Giúp Chi cục trưởng CCT thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ; công tác quản lý nhân sự; quản lý tài chính, quản trị; quản lý

ấn chỉ trong nội bộ CCT quản lý

- Đội thuế liên phường: Giúp Chi cục trưởng CCT quản lý thu thuế các tổ chức (nếu có), cá nhân nộp thuế trên địa bàn xã, phường được phân công (bao gồm các hộ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp và dịch vụ, kể cả hộ nộp thuế TNCN; thuế nhà đất, thuế

sử dụng đất nông nghiệp, thuế tài nguyên )

1.2 Sự cần thiết phải vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục ThuếQuận 11

1.2.1 Bối cảnh hiện nay của ngành thuế

Những ưu điểm trong hoạt động quản lý thuế của ngành thuế hiện nay:

Quản lý thuế là nhiệm vụ kinh tế chính trị tổng hợp, liên quan trực tiếp đến lợi ích kinh tế của Nhà nước, mỗi doanh nghiệp và từng cá nhân trong xã hội Việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế để đồng thời vừa đảm bảo mục tiêu thu ngân sách nhà nước (NSNN), vừa tạo môi trường thuận lợi về thuế, giảm chi phí tuân thủ cho người nộp thuế, luôn là chủ đề thời sự và thu hút sự quan tâm của các cấp, các ngành trong xã hội Những năm qua, hệ thống thuế đã được cải cách, hiện đại hóa một cách toàn diện và đạt được những bước tiến quan trọng cả về thể chế chính sách, thủ tục hành chính, phương pháp quản lý, tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin Trần Thị Thu Huyền (2012)

Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là Cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ trở thành một xu hướng tất yếu của toàn thế giới, bắt buộc Việt Nam phải chủ động nắm bắt để ứng dụng vào mọi mặt của nền kinh tế Ðứng trước cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, cơ quan Thuế cần phải có kế hoạch hành động, nắm bắt cơ hội phát triển của công nghệ mang lại Những năm gần đây, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào công tác quản lý thuế đã phát huy vai trò mạnh mẽ trong bối cảnh số lượng người nộp thuế ngày càng tăng, quy mô và lĩnh vực hoạt động đa dạng, phức tạp trong khi nguồn nhân lực của ngành lại có hạn Hiện nay, CNTT đang được ứng dụng rộng rãi trong tất cả các khâu của ngành Thuế Điều này đã giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế, giảm chi phí cho doanh nghiệp (DN) và người dân, đồng thời góp phần quản lý, thúc đẩy số thu tăng trưởng nhanh và bền vững.Ngoài ra, ngành Thuế cũng triển khai Hệ thống quản

lý thuế tập trung (TMS) hỗ trợ 63 cục thuế và CCT với hơn 830.000 mã số thuế DN và gần 45.000 mã số thuế cá nhân (www.hcmtax.gov.vn)

Bên cạnh những ưu điểm vừa nêu trong hoạt động quản lý thuế của ngành thuế, công tác quản lý thuế hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục như:

Về cơ chế quản lý thuế:Cơ chế QLT hiện hành chưa được xây dựng trên cơ sở đề

cao tính chủ động, nghĩa vụ, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân phải tự tính - tự khai,

tự nộp thuế vào NSNN, tự chịu trách nhiệm trước pháp luật Một thời gian dài chưa coi trọng việc tuyên truyền giáo dục, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao để nâng cao

sự hiểu biết, tự giác tuân thủ pháp luật của ĐTNT; Làm thay các chức năng thuộc trách

nhiệm của người nộp thuế như: tính toán xác định mức thuế để ra thông báo thuế, xác định mức miễn, giảm thuế Điều này dẫn đến hậu quả là giảm nhẹ nghĩa vụ, trách nhiệm của người nộp thuế; nhiều vi phạm về thuế do thiếu hiểu biết gây ra, dẫn đến gánh nặng phải tăng cường công tác QLT để khắc phục các sai phạm; lãng phí nguồn nhân lực, tài chính cho cơ quan thuế.Trách nhiệm và quyền lợi của các tổ chức, cá nhân có liên quan đến công tác thuế chưa được quy định đầy đủ và thiếu nhất quán giữa các sắc thuế

Do đó chưa đủ cơ sở pháp lý để tổ chức QLT có hiệu quả.Một số quy định còn rườm rà, phức tạp, chưa rõ ràng, minh bạch gây khó khăn, tốn kém chi phí cho cả người nộp thuế

và cơ quan thuế, dễ phát sinh tiêu cực trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế

Về tổ chức bộ máy quản lý thuế: Một số nhiệm vụ, chức năng hoạt động chưa

được xác định hoặc chưa rõ ràng gây trở ngại lớn cho công tác quản lý thuế Cơ quan thuế chưa được giao điều tra, khởi tố các vụ vi phạm về thuế, chức năng cưỡng chế thu

nợ chưa được quy định rõ nên việc xác định và xử lý kịp thời các gian lận lớn về thuế và

xử lý nợ đọng gặp nhiều khó khăn; Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong cơ quan thuế tuy đã được kiện toàn theo Quyết định số 218/2003/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ nhưng thực trạng còn chồng chéo, chưa thật chuyên sâu, chuyên nghiệp để nâng cao hiệu quả của công tác QLT theo yêu cầu mới-hiện đại hóa (Chính vì hạn chế nàyngày 25/09/2018 Bộ Tài Chính ban hành quyết định 41/2018/QĐ-TTg quy định về chứcnăng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Thuế thuộc Bộ Tài chính)

Về phương thức tổ chức: Tổ chức quản lý thuế vẫn còn đan xen quản lý theo đối

tượng và quản lý theo chức năng Vì vậy, một số chức năng quản lý thuế (như việc trả lời, giải đáp các chính sách, chế độ và các vướng mắc về thuế hoặc xử lý các vấn đề liên quan đến từng sắc thuế ) chưa được phân định rõ ràng, còn chồng chéo nhiệm vụ giữa một số

bộ phận quản lý thu thuế và bộ phận nghiệp vụ trả lời chính sách thuế, dẫn đến chức năng không được thực hiện hoặc thực hiện không đến nơi đến chốn, có chức năng bị chồng chéo giữa các ban Một số bộ phận trong cơ cấu tổ chức bộ máy như: thanh tra, kiểm tra thuế, tuyên truyền – hỗ trợ đối tượng nộp thuế chưa được chuyên môn hoá quản lý theo chức năng một cách đầy đủ, do đó chưa phát huy đầy đủ hiệu quả của phương thức quản

lý này

Về đội ngũ công chức thuế:Nhìn chung kỹ năng, chuyên sâu, chuyên nghiệp, khả

năng ứng dụng công nghệ tin học vào QLT của các cán bộ thuếchưa phù hợp với yêu cầu quản lý hiện đại và cải cách hành chính thuế;một bộ phận cán bộ QLT chưa nắm vững và thực hiện tốt các chính sách thuế và quy trình nghiệp vụ QLT hiện hành;một bộ phận cán

bộ thuế có thái độ và phong cách ứng xử chưa thật công tâm,tận tụy, văn minh, khách quan,lịch sự, chưa coi ĐTNT là khách hàng quan trọng nhất để nâng cao chất lượng phục

vụ, chưa trở thành người bạn đồng hành cua ĐTNT trong việc thực hiện các luật thuế, thậm chí có biểu hiện thiếu tinh thần trách nhiệm, vụ lợi, thông đồng với ĐTNT hoặc gây sách nhiễu, phiền hà các ĐTNT, vừa làm thất thu cho NSNN, vừa gây tốn kém và bức xúc cho một số ĐTNT

Ứng dụng CNTT trong công tác quản lý thuế:Quản lý thuế chưa dựa trên cơ sở

thu thập thông tin, phân tích đánh giá theo tiêu thức quản lý để phân loại, lựa chọn phương thức theo mức độ rủi ro phù hợp với đặc điểm, trình độ của tùng loại ĐTNT.Thông tin và hệ thống bảo đảm thông tin QLT chưa bảo đảm phản ánh đúng, đủ

và kịp thời nghĩa vụ nộp thuế của DN Nguyên nhân cơ bản xuất phát từ hệ thống bảo đảm thông tin QLT hiện nay xác định không đủ nhu cầu thông tin, trong đó thông tin nào quan trọng chưa được xác định rõ; không đánh giá đúng ý nghĩa nguồn tin từ hạch toán thống kê; công tác thu thập thông tin chưa được quan tâm đúng mức để có thể thu thập ngay từ đầu thông tin, tài liệu có ý nghĩa, lưu trữ thông tin, tài liệu còn nhiều hạn chế, trong đó lưu trữ trên hệ thống thông tin toàn ngành thuế đang được triển khai chưa phát huy tác dụng; công tác phân tích, xử lý thông tin và phân loại tình hình chấp hành pháp luật thuế của DN không có căn cứ định lượng, chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm và ước lượng định tính nên không thể hiện tính khoa học nên chưa có tính thuyết phục chỉ đạo thực hiện công tác thực tế, do đó tổ chức thực hiện chưa đạt yêu cầu đặt ra cho QLT

1.2.2 Vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân vấn đề vẫn tồn tại

Nhìn chung tại chi cục thuế quận 11 việc áp dụng KTQT chưa có và chưa nhận thức rõ vai trò của KTQT trong việc cung cấp thông tin cho việc quản lý và đánh giá trách nhiệm của các bộ phận trong đơn vị Cụ thể như sau:

Sự đánh giá, nhìn nhận vấn đề tài chính đơn thuần là nhiệm vụ của một số bộ phận nhất định

Chi cục thuế quận 11chưa có một mục tiêu tài chính cụ thể để đo lường thành quả đạt được có đúng định hướng của Chi cục, hiện nay Chi cục có sử dụng một số chỉ tiêu tài chính để đo lường hiệu quả hoạt động, chưa có những dự toán cụ thể những chỉ số này trong năm tiếp theo Việc đánh giá tình hình tài chính chỉ nhìn nhận về quá khứ, không đưa ra những định hướng hoạt động trong thời gian tới góp phần cải thiện những chỉ tiêu tài chính nào chưa tốt

Bên cạnh đó, các chiến lược phát triển của chi cục chưa được xác định rõ ràng, dẫn đến các mục tiêu tài chính còn mang tính chung chung

Chi cục chưa có mục tiêu và thước đo cụ thể trong phương diện khách hàng gắn với chiến lược của Chi cục

Các chỉ tiêu khảo sát sự hài lòng của khách hàng, người nộp thuế không rõ ràng và đầy đủ, kết quả của khảo sát chưa đủ để Chi cục xác định được những định hướng để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế

Chi cục chưa có mục tiêu và thước đo cụ thể trong phương diện quy trình kinh doanh nội bộ gắn chiến lược với định hướng phát triển của Chi cục

Về mặt tổ chức, quy trình hoạt động của các cơ quan thuế nói chung và chi cục thuế quận 11 đã cụ thể, tuy nhiên có một số bộ phận còn chồng chéo, có thể gây chậm trễ hoặc sai sót, làm chậm trễ quy trình nội bộ của Chi cục Về mặt đo lường để quản lý thì Chi cục chưa đáp ứng được

Chi cục định hướng nguồn nhân lực là tài sản lớn nhất của đơn vị Chi cục có xây dựng chế độ lương thưởng rõ ràng, tuy nhiên việc xây dựng thước đo đánh giá xếp loại lao động chưa cụ thể Đo lường sự hài lòng của nhân viên chưa được quan tâm đúng mức

Hệ thống thông tin Chi cục ổn định về mặt tổ chức, tuy nhiên vấn đề bảo mật dữ liệu chưa được quan tâm đúng mức và chi cục cũng chưa chú trọng đến vấn đề bảo trì, nâng cấp hệ thống cơ sở dữ liệu tại chi cục

Do vậy việc cần thiết là chi cục thuế quận 11 phải vận dụng KTQT nói chung và công tác đánh giá thành quả hoạt động để đánh giá trách nhiệm của các cấp quản trị trong đơn vị Hiện nay công cụ BSC được cho là một công cụ kế toán hiệu quả trong việc đánh giá trách nhiệm quản lý nên tác giả đề xuất chi cục thuế quận 11 vận dụng và triển khai công cụ này trong quản lý

1.2.3 Sự cần thiết phải vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục ThuếQuận 11

Xét theo tiến trình phát triển có thể chia quản trị công thành: quản trị công cổ điển, quản trị công mới và mô hình quản trị công hiện đại Quản trị công cổ điển có các đặc trưng: người quản lý hạn chế trao quyền ra quyết định; cơ chế trách nhiệm giải trình chỉ chú trọng vào quản lý các yếu tố đầu vào, phân bổ ngân sách không gắn với mục tiêu kết quả Mô hình quản trị công mới có các đặc điểm: trao quyền quyền định cho người quản

lý, xác lập các tiêu chuẩn và đo lường hiệu suất; kiểm soát đầu ra; huớng các đơn vị công hoạt động theo mô hình công ty; cạnh tranh thông qua các hợp đồng có điều kiện và đấu thầu; tăng cuờng tính kỷ luật tổng thể trong sử dụng nguồn lực tài chính; và chấp nhận

mô hình quản trị khu vực tư Mô hình quản trị công mới là phương thức quản trị theo kết quả, chú trọng đến tính hiệu quả, hiệu lực và chất lượng cung cấp dịch vụ; sự cải thiện hiệu quả, hiệu lực được tăng cường thông qua nâng cao cạnh tranh và chiến lược Quản trị công hiện đại có những đặc điểm như quản trị công mới, nhưng khắc phục những nhược điểm của mô hình quản trị công mới như quản trị công hiện đại hướng đến chính phủ phải thực hiện phần của họ trong liên minh tổ chức lớn hơn, việc kế toán phải giữ lại những dấu vết cho nhiều quyền và nghĩa vụ đối với những thỏa thuận hợp đồng phức tạp; các mục tiêu ngoài việc xem xét về mặt kinh tế, hiệu quả còn hướng đến sự có hiệu lực

và tính hợp lý

Với phương diện quản trị công mới và quản trị công hiện đại, các đơn vị công được xem là các đơn vị kinh doanh chiến lược có cạnh tranh với nhau và côngchúng trởthành khách hàng; kiểm soát thực hiện và đo lường kết quả gắn với mục tiêu thay thế cho các yếu tố đầu vào Đặc điểm nổi bật của quản trị công mới và quản trị công hiện đại

là chú trọng vào đánh giá quá trình thực hiện chiến lược Điều này rất cần đến sự hỗ trợ cách tiếp cận của thẻ điểm cân bằng trong việc đo lường hiệu suất là kết quả

Hiện nay tại CCT Quận 11 vận dụng kế toán quản trị nói chung và BSC nói riêng

để đánh giá thành quả hoạt động của đơn vị là chưa áp dụng, và việc nhận thức về các nội dung này của nhà quản lý là chưa cao Tại CCT Quận 11, hệ thống thông tin kế toán chủ yếu là thực hiện kế toán tài chính theo các quy định của Nhà Nước mà chưa chú trọng đến mảng cung cấp thông tin kế toán quản trị để phục vụ cho các nhà quản lý ra quyết định điều hành đơn vị Việc vận dụng BSC đưa vào tại CCT Quận 11 có ý nghĩa quan trọng trong giai đoạn hiện nay nhằm đo lường và đánh giá thành quả hoạt động của đơn

vị, thông qua đó đánh giá được trách nhiệm quản lý của các nhà quản lý tại đơn vị và thúc đẩy các thành viên của đơn vị hướng về chiến lược chung của tổ chức qua việc triển khai công cụ thực thi chiến lược là BSC

Từ những tồn tại vừa nêu trên trong công tác quản lý thuế của CCT Quận 11 có thể nhận thấy kết quả hoạt động quản lý thuế của CCT còn nhiều hạn chế cần khắc phục,

và việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11 là cần thiết nhằm giải quyết những hạn chế vừa nêu, đồng thời nâng cao kết quả hoạt động của CCT trong thời gian tới

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Thông qua đặc điểm đặc thù trong hoạt động của cơ quan quản lý thuế nói chung

và CCT Quận 11 nói riêng, cũng như bối cảnh của ngành thuế và những hạn chế trong kết quả hoạt động quản lý thuế của cơ quan thuế, tác giả nghiên cứu nhận diện được những khó khăn mà đơn vị đăng phải đối mặt Qua phân tích, nghiên cứu, tác giả nhận diện vấn

đề tồn tại ở CCT Quận 11 là chưa vận dụng BSC vào tổ chức trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11 Chính vì vậy, trên cơ sở sự cần thiết vận dụng BSC vào tổ chức nhằm đánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11, tác giả tập trung nghiên cứu làm rõ vấn đề và đề ra các biện pháp nhằm vận dụng BSC vào đơn vị này

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU

TRƯỚC 2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Ayşe Gül Arik (2006) về “A Balanced Scorecard Model For the Performance Measurement Of Enterprise Resource Planning Implementation” - luận

văn thạc sĩ tại trường Middle East Technical University, Thổ Nhĩ Kỳ Tác giả đưa ra một

mô hình sử dụng BSC để đo hiệu suất việc thực hiện kế hoạch ERP trong 4 phương diện: Khía cạnh tài chính, Khía cạnh khách hàng, Khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ, Khía cạnh học hỏi và phát triển đề xuất trong khuôn khổ ban đầu Đảm bảo một hệ thống ERP được thực hiện đánh giá một cách công bằng, tác giả chỉ ra rằng không chỉ các biện pháp tài chính truyền thống, mà còn là một sự cân bằng các biện pháp từ các quan điểm khác cho thấy hiệu suất trong việc đo lường TQHĐ của đơn vị Tác giả cũng đề xuất một ứng dụng trong việc triển khai thực hiện BSC nhằm quản lý ERP để chứng minh tính khả thi của đề xuất mô hình

Taulapapa, M A (2008) với nghiên cứu “The current status of the Balanced Scorecard as a performance measurement and a strategic management tool in NZ local government organisations” Doctoral dissertation, Auckland University of Technology

Nghiên cứu trình bày kinh nghiệm của các nhà quản lý chính quyền địa phương ở New Zealand về việc triển khai và sử dụng BSC trong các tổ chức chính quyền địa phương và nhận thức của họ về tính hữu ích của nó trong quản lý chiến lược và đo lường hiệu suất Nghiên cứu cũng xác định các yếu tố thúc đẩy các nhà quản lý chính quyền địa phương thực hiện BSC và các nguyên nhân tiềm ẩn của sự thất bại trong việc vận dụng BSC ở các tổ chức công này Các phát hiện của nghiên cứu cho thấy BSC không được sử dụng rộng rãi bởi các tổ chức chính quyền địa phương của New Zealand, điều này là do nhiều

lý do như đơn vị đang sử dụng các hệ thống quản lý khác; quy mô nhỏ tổ chức nhỏ; các nhà quản lý không bị thuyết phục về lợi ích của BSC; thiếu tài nguyên; thiếu cam kết, hỗ trợcủa quản lý hàng đầu Cuối cùng, nghiên cứu cũng đề xuất một số bài học để triển khai BSC thành công trong các tổ chức chính quyền địa phương của New Zealand

Sharma, B., & Gadenne, D (2011) với nghiên cứu “Balanced scorecard implementation in a local government authority: Issues and challenges” Australian

Journal of Public Administration, 70(2), 167-184, tác giả nhận định thẻ điểm cân bằng đã nổi lên như một hệ thống đo lường và kiểm soát hiệu suất chiến lược phổ biến trong các

tổ chức khu vực công vì nó hỗ trợ thực hiện hiệu quả chiến lược và đo lường hiệu suất của các tổ chức công, nghiên cứu tập trung trình bày những khó khăn của các tổ chức công mà đặc biệt là cơ quan chính quyền địa phương trong việc vận dụng thẻ điểm cân bằng ở các tổ chức này.Việc thực hiện thẻ điểm cân bằng trong khu vực công có những thách thức riêng xuất phát từ bản chất trách nhiệm của tổ chức đối với công dân trong cộng đồng cao hơn là trách nhiệm đối với các cổ đông Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng các

cơ quan chính quyền địa phương đã gặp phải các vấn đề khó khăn trong vận dụng BSC liên quan đến giai đoạn lập kế hoạch; triển khai, đánh giá và xem xét vận dụng BSC; nhận thức và động lực của lãnh đạo trong vận dụng BSC; cơ chế truyền thông; kỹ thuật

đo lường; chế độ khen thưởng và khuyến khích để vận dụng BSC trong tổ chức Bên cạnh đó, theo nghiên cứu này, việc đo lường hiệu suất hoạt động của tổ chức công, tổ chức phi tài chính là phức tạp hơn so với các tổ chức khu vực tư nhân

Deryl Northcott, Tuivaiti Ma'amora Taulapapa, (2012) “Using the balanced scorecard to manage performance in public sector organizations: Issues and challenges”, International Journal of Public Sector Management, Vol 25 Issue: 3,

pp.166-191 Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích kiểm tra việc sử dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) như một công cụ quản lý hiệu suất trong khu vực công, nghiên cứu tìmcách xác định các vấn đề và thách thức trong việc triển khai BSC trong bối cảnh khu vực công Để thực hiện nghiên cứu, các tác giả gửi phiếu câu hỏi khảo sát bằng đường bưu điện đến các nhà quản lý ở khu vực công, từ đó thu thập quan điểm của những đối tượng này về tính hữu ích khi vận dụng BSC, cũng như các yếu tố hỗ trợ, cản trở việc vận dụng BSC vào tổ chức Kết quả nghiên cứu này cho thấy một số yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC ở khu vực công gồm học hỏi kinh nghiệm từ những đơn vị vận dụng thành công BSC, có sự hỗ trợ mạnh mẽ của nhà quản lý, sửa đổi mô hình BSC sao cho

phù hợp với quy mô, đặc thù tổ chức, sử dụng và không ngừng hoàn thiện BSC trong tổ chức

Dreveton, B (2013) với nghiên cứu “The advantages of the balanced scorecard in the public sector: beyond performance measurement” Public Money & Management,

33(2), 131-136 Theo nghiên cứu, nhiều tổ chức khu vực công đã triển khai BSC để cải thiện hiệu suất của họ, bài viết này mô tả việc thiết lập và vận dụng một phương pháp kiểm soát quản lý mới chính là thẻ điểm cân bằng trong một tổ chức thuộc khu vực công

ở Pháp - Trung tâm đào tạo từ xa quốc gia Nghiên cứu cũng cho thấy những lợi thế của việc vận dụng thẻ điểm cân bằng ngoài việc đo lường hiệu suất của tổ chức liên quan đến việc làm rõ chiến lược của tổ chức, cải thiện cách thức tổ chức hoạt động và phát triển vai trò của các nhân viên trong tổ chức Sau hai năm quan sát việc vận dụng BSC tại Trung tâm đào tạo từ xa quốc gia, tác giả nhận thấy việc vận dụng này đã tạo ra một cách vận hành mới trong tổ chức, nó tạo ra không gian nơi nhân viên có thể chia sẻ ý kiến và quan điểm của họ một cách hiệu quả, các giám đốc và nhà quản lý đã có thể đạt được sự đồng thuận từ phía nhân viên của mình Việc khuyến khích những cá nhân trong tổ chức tham gia xây dựng chiến lược là một cách thông minh để khiến cho toàn thể nhân viên tổ chức tham gia vào việc tạo ra BSC, nó cũng tăng nhận thức về sự cần thiết phải đổi mới phương thức quản lý của tổ chức trong việc nâng cao hiệu quả quản lý của các cấp điều hành

2.2 Các nghiên cứu trong nước

- Trần Thị Thu Huyền (2012), “Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng công tác quản lý thu nợ”, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành Thuế năm 2012 – 2013 (Tổng

Cục thuế) Đề tài làm rõ những cơ sở lý luận, những vấn đề cơ bản về quản lý nợ và đánh giá chất lượng công tác quản lý thu nợ với những khái niệm cơ bản và vai trò của công tác quản lý thu nợ, hệ thống quản lý nợ thuế, tác động của việc áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng công tác quản lý thu nợ với tiêu chí đối với CQT và tiêu chí đối với NNT Thực trạng đánh giá chất lượng công tác quản lý thu nợ và đánh giá hiệu quả tình hình quản lý nợ thuế, hạn chế và nguyên nhân về đánh giá chất lượng trong công tác quản lý

nợ thuế Đề tài đã xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng công tác quản lý thu nợ trên cơ

sở những yêu cầu đặt ra theo định hướng Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn

2011 - 2020 và mục tiêu đề ra đối với công tác QLN & CCN thuế Một số đề xuất cụ thể

về tiêu chí đánh giá chất lượng công tác quản lý thu nợ như: Tỷ lệ tiền nợ thuế đối với số thực hiện thu của ngành thuế, Tỷ lệ số tiền nợ thuế của năm trước thu được trong năm nay so với số nợ có khả năng thu tại thời điểm 31/12 năm trước, Tổng chi phí QLN & CCN thuế trên tổng số tiền thuế nợ mà CQT đã thu được, Tổng chi phí QLN & CCN thuế trên tổng chi phí thường xuyên của ngành thuế…

- Nguyễn Thị Bích Ngân (2014) với “Thiết lập và áp dụng thẻ điểm cân bằng tại Cục thuế tỉnh Khánh Hòa” Luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học Nha Trang Qua

nghiên cứu, luận văn giải quyết những mục tiêu như trình bày được hệ thống lý thuyết về thẻ điểm cân bằng, đánh giá thực trạng đánh giá hiệu quả hoạt động tại Cục thuế tỉnh Khánh Hòa, qua đó thiết lập mục tiêu chiến lược và xây dựng thẻ điểm cân bằng năm

2014 tại cục thuế này Để thực hiện nghiên cứu, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính như quan sát, phỏng vấn, thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp và phân tích,…

- Hồ Văn Số (2016) với “Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại CCT huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh” Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại

học Nha Trang Trước hết nghiên cứu này đánh giá được thực trạng hoạt động của CCT huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh giai đoạn 2012 -2015, tiếp đó dựa trên cơ sở xây dựng thẻ điểm cân bằng để thiết lập chỉ tiêu đánh giá kết quả công việc tại CCT huyện Lộc Hà tỉnh

Hà Tĩnh, cuối cùng, luận văn vận dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả để đánh giá kết quả hoạt động của CCT này Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với các phương pháp cụ thể như thống kê mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp,…

- Nguyễn Hồng Hà (2017) với “Thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phương pháp thẻ điểm cân bằng tại CCT huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang” Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nghiên

cứu đã hệ thống được cơ sở lý luận về hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phương pháp BSC trong tổ chức thu thuế nhà nước Tiếp đó, nghiên cứu đánh giá thực trạng đánh giá hiệu quả công việc ở CCT huyện Hòn Đất, nhận định được những ưu,

nhược điểm trong công tác này, từ đó thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc cho CCT huyện Hòn Đất tỉnh Kiên Giang dựa trên phương pháp Thẻ điểm cân bằng (Balanced ScoreCard) nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của CCT Hòn Đất Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với các phương pháp nghiên cứu cụ thể như phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê mô tả,…

Trần Văn Tùng (2017) với “Vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả hoạt động của các công ty niêm yết” http://tapchitaichinh.vn 16/09/2017 Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp trong đó nghiên cứu định tính dùng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế; nghiên cứu định lượng sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến việc đánh giá thành quả hoạt động của các DNNY tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy, phương diện tài chính với Beta = 0,745 có tác động mạnh nhất đến việc đo lường thành quả hoạt động của các DNNY; nhân tốphương diện khách hàng ảnh hưởng mạnh thứ hai với hệ số Beta

= 0,212; nhân tố Phương diện học hỏi và phát triển ảnh hưởng mạnh thứ ba với hệ số Beta = 0,135 và tác động thấp nhất là nhân tố Phương diện quy trình hoạt động nội bộ với

hệ số Beta = 0,073

2.3 Nhận xét về các nghiên cứu trước

Qua việc trình bày hệ thống một số các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu có thể nhận thấy hướng nghiên cứu về BSC nói chung và vận dụng BSC vào đơn vị, tổ chức được nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu

Các nghiên cứu nước ngoài trước hết góp phần cung cấp hệ thống lý thuyết về BSC, bên cạnh đó cũng nêu lên một số các nhân tố ảnh hưởng đến việc vận dụng BSC trong tổ chức, tuy nhiên các nghiên cứu này chưa có bằng chứng thực nghiệm tại Việt Nam nên việc vận dụng rập khuôn kết quả các nghiên cứu này vào điều kiện Việt Nam nói chung và tại CCT Quận 11 nói riêng mà không kiểm định lại là không phù hợp

Một số các nghiên cứu trong nước đã thực hiện nghiên cứu việc vận dụng BSC trong đánh giá thành quả hoạt động tại một số CCT, Cục thuế ở nước ta, tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu nào lựa chọn CCT Quận 11 là phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó, mỗi CCT khác nhau có những đặc điểm khác nhau liên quan đến đối tượng nộp thuế, hay trình độ nhân viên, cán bộ quản lý thuế,… vậy nên cũng không thể áp dụng kết quả của các nghiên cứu trong nước vào điều kiện CCT Quận 11

2.4 Cơ sở lý thuyết về thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động

2.4.1 Ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào đánh giá kết quả hoạt động của cơ quan thuế

Nhiều nghiên cứu trước đây được thực hiện liên quan đến vận dụng BSC vào đánh giá kết quả hoạt động của cơ quan thuế cho thấy QLT là một công việc được pháp luật giao cho cơ quan thuế thực hiện Cơ quan thuế là một đơn vị thuộc khu vực công, ngoài những đặc điểm giống như các đơn vị công khác như hoạt động vì mục đích xã hội, cung cấp hàng hoá công thỏa mãn nhu cầu của công dân, cơ quan thuế còn có chức năng riêng biệt đó là quản lý thu ngân sách để đảm bảo nguồn thu cho quốc gia thực hiện các chi tiêu công(Nguyễn Thị Bích Ngân, 2014) Như vậy, hoạt động của cơ quan thuế còn mang tính tuân thủ cao đối với xã hội trong việc tạo nguồn thu ngắn hạn hàng năm để trang trải cho

kế hoạch chi ngân sách hàng năm và thực hiện chiên lược thu ngân sách với tầm nhìn dài hạn để phục vụ cho yếu tố phát triển của quốc gia cũng như tính toán khả năng trả nợ trong dài hạn đối với các khoản vay đầu tư phát triển của chính phủ Ngoài ra, với chức năng kiểm tra tính tuân thủ của NNT, cơ quan thuế có trách nhiệm thực hiện công bằng

xã hội để phát triển kinh tế Với thuộc tính mở, BSC hoàn toàn có thể là cơ sở lý luận được sử dụng nhằm đánh giá kết quả hoạt động của cơ quan thuế (Nguyễn Hồng Hà 2017)

Theo Nguyễn Hồng Hà (2017) trong “Thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phương pháp thẻ điểm cân bằng tại CCT huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang” thì:

- Phương diệntài chính: Nguồn thu NSNN và tăng trưởng thu NSNN là một phần của yếu tố tài chính trong BSC.Yếu tố này dùng để đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực tác động đến sự tăng trưởng kinh tế

- Phương diện khách hàng: người nộp thuế là yếu tố khách hàng trong BSC Trong QLT, NNT có nhiều vai trò khác nhau, trong đó có vai trò như là một khách hàng cần được phục vụ khi họ thực hiện nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà nước

- Phương diện quy trình nội bộ: Đổi mới quy trình nội bộ trong QLT, ngoài mục đích nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực, còn phải hướng đến mục tiêu phục vụ tốt NNT Mặt khác, NNT còn có vai trò là đối tượng cần được kiểm soát tính tuân thủ trong quá trình khai, nộp thuế, nên đổi mới cần hướng đến mục đích kiểm soát tuân thủ, xử lý nghiêm vi phạm, tạo thuận lợi cho NNT chấp hành tốt pháp luật, tạo công bằng xã hội.Trong công tác quản lý thuế, QLT đóng vai trò như là người chủ xã hội trong quản trị công, chức năng QLT là phải cung cấp tốt các dịch vụ đầu ra để tạo kết quả và tác động tốt đến công bằng xã hội

- Phương diện đào tạo và phát triển: Con nguời luôn là yếu tố quyết định cho sự thành bại, việc đổi mới quy trình, nâng cao chất luợng dịch vụ công đều có liên quan đến năng lực và đạo đức của công chức thuế Các mục tiêu thiết kế trong yếu tố này là mang tính chất hỗ trợ cho các góc độ còn lại Con người năng động kết hợp với các kỹ năng và công cụ thích hợp, hoạt động trong môi trường tổ chức được thiết kế để duy trì những cải tiến là những thành phần chủ yếu trong việc đổi mới và cải tiến quy trình, đáp ứng mong muốn của xã hội và cuối cùng là yếu tố phát triển kinh tế

2.4.2 Cơ sở lý luận về thẻ điểm cân bằng

2.4.2.1 Khái niệm

Theo Hồ Văn Số (2016) thì thẻ điểm cân bằng được định nghĩa là một hệ thống nhằm chuyển tầm nhìn, chiến lược của tổ chức thành các mục tiêu và thước đo cụ thể được đo lường thông qua bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và học hỏi – phát triển Bốn phương diện tạo ra sự cân bằng đó là:

- Cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn – mục tiêu dài hạn

- Cân bằng giữa đánh giá bên trong và bên ngoài tổ chức

- Cân bằng giữa kết quả mong muốn và kế quả thực hiện

- Cân bằng giữa những đánh giá chủ quan và khách quan

Mặc dù lúc bắt đầu BSC được thiết kế chỉ cho khu vực kinh doanh, nhưng ngày nay BSC nó không phải chỉ là một công cụ dành riêng cho các tổ chức kinh doanh, mà đã trở nên một công cụ có ích có thể được áp dụng cho các tổ chức phi lợi nhuận và đã đạt những được những thành công đáng kể Lý thuyết thẻ điểm cân bằng chỉ rõ là BSC có thể diễn dịch tầm nhìn và chiến lược cho các tổ chức phi lợi nhuận thành những mục đích và các biện pháp cụ thể để cung cấp những cơ hội để cải thiện việc điều hành của khu vực công

Khi mà động lực để cải tổ trong lĩnh vực công trên toàn thế giới đã tập trung vào các đo lường sự thực hiện của các tổ chức trong khu vực công, thì BSC cung cấp một mối dây liên lạc chặt chẽ giữa hoạch định chiến lược và biện pháp thực hiện Một số các thao tác và thực hành của BSC trong hệ thống điều hành khu vực công đã được thực hiện bởi

cả cơ quan chính phủ địa phương và trung ương trong nhiều ngành dịch vụ công Hơn nữa, do sự khác biệt giữa khu vực công và khu vực tư, BSC truyền thống cần phải được điều chỉnh và thay đổi để khớp với môi trường và nhu cầu mới

Thẻ điểm cân bằng trong khu vực công phiên bản thế hệ thứ 3 được Liên hiệp quốc (UN) đưa vào năm 2002 với tên gọi quản lý dựa trên kết quả (RBM) Logic của RBM như sau:

Ảnh hưởng Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn

KẾT QUẢ PHẢI ĐẠT TỚI

+ Đầu vào là những nguồn lực được các đơn vị công sử dụng để thực hiện các hoạt động và từ đó tạo ra đầu ra và kết quả

Khi ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào đo lường hiệu quả khu vực công cần chú ý các khác biệt về hoạt động giữa khu vực công và khu vực tư Những khác biệt này được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Sự khác biệt giữa thẻ điểm cân bằng đo lường hiệu quả khu vực công và

khu vực tư

Mục tiêu chiến lược Sự cạnh tranh Tính hiệu quả của sứ mệnh Mục tiêu tài chính Lợi nhuận, tăng trưởng, thị

phần

Giảm chi phí và hiệu quả

Các giá trị hướng đến Đổi mới, sáng tạo, nhận

thức, sự tín nhiệm

Trách nhiệm đối với công chúng, liêm chính, công bằng

Kết quả mong đợi Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng

(những người thụ hưởng hàng hóa công)

Các nhóm lợi ích Cổ đông, người sở hữu, thị

trường

Các cử tri, NNT, các nhà tài trợ, các cơ quan thanh tra, các nhà lập pháp

Ngân sách được xác định

bởi

Nhu cầu khách hàng Khả năng lãnh đạo, nhà lập

pháp, người hoạch định Các yếu tố thành công chủ

vị công phải quyết định ai là đối tượng mà tổ chức phải hướng đến phục vụ và làm thế nào để đáp ứng một cách tốt nhất Từ việc xác định khách hàng, các đơn vị công sẽ xác lập quy trình nội bộ nhằm hướng đến tạo lập giá trị cho khách hàng Thẻ điểm cân bằng không thể hoàn thành nếu không có yếu tố tài chính, chi tiêu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong khu vực công bị giới hạn bởi ngân sách được phân bổ, việc tuân thủ pháp luật

và các nỗ lực để giải quyết vấn đề này Chẳng hạn khả năng tăng thuế và các nguồn thu khác bị giới hạn pháp luật và cơ chế lựa chọn công, cho nên, thẻ điểm trong khu vực công tập trung vào tính vượt trội và tìm kiếm cách thức để vận hành một cách tiết kiệm và hiệu quả hơn Cuối cùng, hoạt động liên quan đến sứ mệnh và kết quả, đòi hỏi các đơn vị công dựa rất nhiều vào các kỹ năng, sự tinh tế và cách thức sắp xếp đội ngũ công chức để đạt được mục tiêu chiến lược bao gồm: kỹ năng lao động và tính cạnh tranh, thông tin về hoạt động của tổ chức, môi trường tổ chức (học hỏi và vươn lên)

Theo Nguyễn Hồng Hà (2017), phát triển mô hình BSC trong khu vực công, ngoài thuộc tính như là truyền tải thông tin đến toàn thể công chức hiểu được và thực hiện dễ dàng, còn là hệ thống đo lường để giám sát quá trình thực hiện chiến lược của tổ chức công, còn là một hệ thống quản lý chiến lược, sẽ khắc phục các rào cản trong quá trình thực hiện chiến lược:

- Vượt qua rào cản tầm nhìn thông qua truyền tải chiến lược: thẻ điểm cân bằng hướng đến sự chia sẻ hiểu biết và truyền tải chiến lược của đơn vị thành các mục tiêu, các

đo lường, các sáng kiến Chính sự truyền tải tầm nhìn và chiến lược giúp cho các đơn vị phát hiện ra nhũng yếu tố còn mơ hồ, không rõ ràng trong quá trình thực hiện cần phải làm sáng tỏ hay loại bỏ và những mục tiêu ưu tiên chiến lược cần thực hiện

- Vượt qua rào cản con người thông qua việc phân tầng thẻ điểm: thẻ điểm cân bằng tạo cơ hội cho tất cả con người trong tổ chức miêu tả các hoạt động cần thiết mà họ

sẽ đóng góp vào chiến lược phát triển Tất cả các bộ phận phải nhận thức các hoạt động tạo ra giá trị bằng việc phát triển thẻ điểm và gắn kết với mục tiêu chiến lược của đơn vị

- Vượt qua rào cản nguồn lực thông qua phân bổ nguồn lực chiến lược: phát triển thẻ điểm tạo điều kiện cho các đon vị công gắn chặt giữa phân phối nguồn lực với lựa chọn các mục tiêu chiến luợc trong điều kiện giới hạn nguồn lực Thẻ điểm cân bằng phải

nâng cao tính kỷ luật, trách nhiệm, minh bạch về phân bổ nguồn lực, cải thiện phuơng thức phân bổ nguồn lực cần thiết, chuyển phương thức quản trị tài chính theo đầu vào sang phương thức quản trị theo kết quả

- Vượt qua rào cản quản lý thông qua đào tạo chiến lược: Trong môi trường nhiều thay đổi, chính thẻ điểm cân bằng giúp cho người quản lý có đầy đủ thông tin phản hồi để kiểm soát bốn yếu tố trong thẻ điểm, kịp thời điều chỉnh các đo lưòng để sao cho gắn kết quả thực hiện với mục tiêu chiến lược

Vượt qua các rào cản nêu trên, đổi mới quản trị công hướng tới đạt được các giá trị công cơ quản như: khu vực công hiệu lực, hiệu quả, quy củ và phục vụ tốt hơn:

- Một khu vực công hiệu quả: nhấn mạnh nổ lực điều chỉnh chức năng, vai trò của khu vực công nhằm thích nghi với những thay đổi trong môi trường cạnh tranh toàn cầu

Sự phát triển của khu vực công đã chèn lấn khu vực tư và làm giảm hiệu lực chung của toàn xã hội Do đó thực hiện xã hội hóa nhằm giảm bớt ảnh hưởng của khu vực công; mở rộng hoạt động của khu vực tư, giảm bớt sự điều hành và can thiệp của chính phủ sẽ làm cho khu vực công trở nên hiệu quả hơn

- Một khu vực công hiệu lực: nhằm hướng tới một khu vực có sự cạnh tranh; thoát

ra khỏi phương thức quản lý tập trung và cứng nhắc, chuyển sang hoạt động hướng tới kết quả Các tổ chức công có trách nhiệm hơn với các nhóm lợi ích; trung thành với lợi ích công chúng; quản lý nguồn lực đáng tin cậy hơn với chi phí thấp nhất và giảm thiểu rủi ro; nỗ lực hướng đến cải thiện chất lượng dịch vụ công

- Một khu vực công quy củ: nhằm huớng tới một khu vực công nề nếp, các chính sách, cơ chế đều rõ ràng, minh bạch, dễ thực hiện Công chức bình thường có thể dễ dàng nắm vững các quy định và phục vụ tốt cho công chúng, người đứng đầu chỉ thiết kế chiến lược, truyền tải đến mọi người hiểu và thực hiện, vai trò hàng ngày của người đứng đầu chỉ là chất xúc tác cho guồng máy hành chính chạy tốt hơn, thoát khỏi tình trạng điều hành bằng sự vụ dẫn đến họp hành kéo dài, gây lãng phí xã hội Một khu vực công quy

củ là điều kiện đế thực hiện một khu vực công hiệu lực, hiệu quả

- Một khu vực công phục vụ tốt hơn: đó là xây dựng một nền hành chính công trên nền tảng tôn trọng và quan tâm tới mong muốn của công dân; cung cấp dịch vụ tốt hơn

cho người dân với tư cách là những cử tri, NNT, khách hàng và người tiêu dùng Các tổ chức công thực hiện đúng công việc, không chuyên quyền và cung cấp hàng hoá công đáp ứng nhu cầu của công chúng

2.4.2.2 Các phương diện của BSC

Thẻ điểm cân bằng gồm bốn phương diện: Tài chính; khách hàng; quy trình kinh doanh nội bộ; học hỏi và phát triển Là một khung mẫu toàn diện, giúp truyền đạt biến tầm nhìn, chiến lược của công ty thành một tập hợp thước đo hiệu quả hoạt động

- Phương diện tài chính;

- Phương diện khách hàng;

- Phương diện quy trình nội bộ;

- Phương diện học hỏi và phát triển

Hình2.2: Bốn phương diện của thẻ điểm cân bằng

(Nguồn: Kaplan & cộng sự, 1998)

2.4.2.3 Các chỉ tiêu đo lường các phương diện BSC

Nguyễn Thị Bích Ngân (2014)các chỉ tiêu đo lường các phương diện BSC được

thể hiện như sau:

a Phương diện tài chính

- Thước đo phương diện tài chính

Tổ chức thu thuế Nhà nuớc phải thiết kế đuợc các thước đo để đo lường việc thực hiện các mục tiêu tài chính liên quan đến lĩnh vực thu thuế, là các chỉ tiêu thu ngân sách

Nhà nước đã được cấp trên và địa phương giao Thước đo phù hợp với mục tiêu là cơ sở

để đánh giá liệu tổ chức thu thuế có đạt được mục tiêu thu ngân sách Nhà nước được giao

Để thành công về mặt tài chính, cần thể hiện trước

cổ đông như thế nào?

Mục tiêu

Thước

đo

Chỉ tiêu

Hành động

Thước

đo

Chỉ tiêu

Hành động

QUY TRÌNH KINH DOANH NỘI BỘ

Mục tiêu

Thước

đo

Chỉ tiêu

Hành động

và cải tiến như thế nào?

HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN

Mục tiêu

Thước

đo

Chỉ tiêu

Hành động

TẦM NHÌN VÀ CHIẾN LƯỢC

hay không, đơn vị có bị chệch hướng hay không Đồng thời đây cũng chính là vấn đề kiểm soát tài chính nội bộ để đảm bảo cho tổ chức thu thuế Nhà nước hoạt động có hiệu quả, nâng cao hiệu quả công việc của cán bộ, công chức thuế, tiết kiệm chi phí

Những thước đo kết quả tài chính của tổ chức thu thuế là những thước đo kết quả thu thuế, phản ánh lợi ích mà Nhà nước sẽ nhận được từ đơn vị, được thúc đẩy từ những thước đo của phương diện khách hàng và phương diện quy trình hoạt động thực hiện nhiệm vụ nội bộ Các thước đo chung về phương diện Tài chính thường là các chỉ tiêu về thu chi và giá trị mà tổ chức thu thuế làm ra cho Nhà nước, tổng số tiền thuế thu được, tốc độ tăng nguồn thu thuế, các chỉ thu chi nội bộ của tổ chức thu thuế đảm bảo nguyên tắc ít tốn kém chi phí mà thu được nhiều thuế nhất Các chỉ tiêu Tài chính trong công tác thu ngân sách Nhà nước cụ thể bao gồm: Tổng số thu ngân sách nhà nước; Nhiệm vụ thu;

Dự toán pháp lệnh; Dự toán phấn đấu; Số đã thu năm nay; số đã thu năm trước; Tỷ lệ

%thu năm nay so với dự toán phấn đấu; Tỷ lệ %thu năm nay so với cùng kỳ năm trước Ngoài ra, cũng cần chú ý đến các chỉ tiêu về kiểm tra thuế và các chỉ tiêu thu nợ đọng thuế

Các chỉ tiêu Tài chính thu chi nội bộ thường là các nguồn kinh phí do cơ quan cấp trên của tổ chức thu thuế Nhà nước phân bổ, đảm bảo cho các khoản chi duy trì hoạt động của tổ chức thu thuế Nhà nước gồm các khoản chi tiêu: Chi thanh toán cá nhân và chi quản lý hành chính, chi đảm bảo các hoạt động nghiệp vụ chuyên môn, chi ứng dụng khoa học và công nghệ, chi mua sắm tài sản, chi hỗ trợ đầu tư xây dựng nhằm đảm bảo

nâng cao hiệu quả công việc của cán bộ, công chức thuế

b Phương diện khách hàng

- Thước đo phương diện Khách hàng

Phương diện Khách hàng của tổ chức thu thuế Nhà nước cũng bao gồm những thước đo cụ thể về tập hợp các giá trị mà đơn vị sẽ mang đến cho người nộp thuế trong những đối tượng có mức thuế phải nộp lớn (nhóm khách hàng mục tiêu) để phân biệt với các nhóm đối tượng khác Các tổ chức thu thuế Nhà nước nên lựa chọn một các thước đo chủ yếu để sử dụng như: