Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá kết quả hoạt động tại chi cục thuế huyện lộc hà tỉnh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ VĂN SỐ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ VĂN SỐ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1901/QĐ-ĐHNT ngày 31/12/2015 Quyết định thành lập hội đồng: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 15/01/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Vận dụng thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) đánh giá kết hoạt động Chi cục thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày …….tháng……năm 2016 Tác giả luận văn Hồ Văn Số iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu viết luận văn, may mắn giúp đỡ nhiệt tình phía nhà trường Đại học Nha Trang quan công tác bạn bè người thân gia đình Những người giúp đỡ, chia sẻ hỗ trợ nhiều Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kỹ cho suốt năm học cao học trường Những kiến thức kỹ quý báu có giá trị công việc giúp có đủ khả nghiên cứu nhiều tương lai Để hoàn thành khóa học cao học, thiếu hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, xin cảm ơn toàn thể anh, chị lớp CHQT2014 Nghệ An chia sẻ, trao đổi giúp đỡ trình học tập Trong trình nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, học nhiều kiến thức cách thức thực nghiên cứu theo hướng đại chuyên nghiệp từ người hướng dẫn khoa học Vì thế, đặc biệt biết ơn tỏ lòng kính trọng đến thầy giáo Nguyễn Văn Ngọc, người trực tiếp hướng dẫn, ủng hộ tận tình giúp đỡ thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bạn bè, đồng nghiệp Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh tạo điều kiện để hoàn thành luận văn cao học Dù cố gắng nhiều trình thực luận văn này, chắn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ Quý thầy cô, người nghiên cứu chủ đề liên quan đến luận văn bạn đồng nghiệp ngành Thuế Tôi xin chân thành cảm ơn kính chúc thầy cô, bè bạn đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc thành công lĩnh vực Hà Tĩnh, ngày … tháng… năm 2016 Tác giả luận văn Hồ Văn Số iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG TỔ CHỨC 1.1 Tổng quan Thẻ điểm cân 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thẻ điểm cân 1.1.2 Khái niệm Thẻ điểm cân 1.1.3 Quan điểm Thẻ điểm cân 10 1.1.4 Ưu điểm nhược điểm BSC 11 1.2 Nguyên tắc xây dựng thẻ điểm cân .13 1.2.1 Nguyên tắc 1: Chỉ đạo thay đổi phải thực lãnh đạo cấp cao 13 1.2.2 Nguyên tắc 2: Chuyển hoá chiến lược thành trình liên tục .14 1.2.3 Nguyên tắc 3: Thu hút toàn thể nhân viên tham gia thực chiến lược thông qua trách nhiệm công việc ngày họ .14 1.2.4 Nguyên tắc 4: Cải tổ doanh nghiệp để thực thi chiến lược 14 1.2.5 Nguyên tắc 5: Truyền đạt chiến lược đến nhân viên tổ chức 15 1.3 Điều kiện áp dụng BSC 16 1.4 Quy trình xây dựng Thẻ điểm cân 17 1.5 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động 20 1.6 Liên kết thước đo BSC với chiến lược tổ chức 22 1.6.1 Mối quan hệ nhân 23 1.6.2 Định hướng hoạt động .23 1.6.3 Liên kết với mục tiêu tài 23 Tóm tắt chương 24 v CHƯƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ 25 2.1 Khái quát Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 25 2.1.1 Thông tin định danh 25 2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục Thuế huyện Lộc Hà() 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 27 2.2 Thực trạng đánh giá kết hoạt động Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 29 2.2.1 Khía cạnh tài 29 2.2.2 Khía cạnh khách hàng 34 2.2.3 Khía cạnh quy trình nội 38 2.2.4 Khía cạnh học hỏi phát triển 41 2.2.5 Nhận xét 42 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 3: THIẾT LẬP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ 43 3.1 Các sở thiết lập thẻ điểm cân 43 3.1.1 Tuyên ngôn ngành thuế 43 3.2 Xây dựng đồ chiến lược Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 47 3.2.1 Viễn cảnh tài .49 3.2.2 Viễn cảnh khách hàng 55 3.2.3 Viễn cảnh quy trình nội 58 3.2.4 Viễn cảnh học hỏi phát triển 61 3.3 Áp dụng Thẻ điểm cân Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 65 3.4 Quy trình triển khai Thẻ điểm cân (BSC) 69 Tóm tắt chương 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - BC Báo cáo - BSC Balanced ScoreCard (Thẻ điểm cân bằng) - CQT Cơ quan Thuế - CBCC Cán bộ, công chức - CCT Chi cục Thuế - CNTT Công nghệ thông tin - ĐVT Đơn vị tính - GTGT Giá trị gia tăng - HTKK Hỗ trợ kê khai - KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đo lường hiệu suất cốt lõi) - NNT Người nộp thuế - NSNN Ngân sách Nhà nước - SP/DV Sản phẩm dịch vụ - SBU Strategic Business Unit (Chiến lược kinh doanh cấp đơn vị) - Trđ Triệu đồng - TCT Tổng Cục Thuế - TNDN Thu nhập doanh nghiệp - UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Một số thước đo then chốt thường có thẻ điểm cân 19 Bảng 2.1 Tổng hợp phân bổ kinh phí chi ngân sách nhà nước, giai đoạn 2012 - 2015 30 Bảng 2.2 Tình hình thực nhiệm vụ thu nội địa, giai đoạn 2012 - 2015 31 Bảng 2.3 Tổng hợp nợ thuế, giai đoạn 2011- 2014 33 Bảng 2.4 Thống kê số lượng người nộp thuế Chi cục thuế huyện Lộc Hà quản lý, giai đoạn 2012-2015 34 Bảng 2.5 Danh mục hệ thống tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng 38 Bảng 2.6 Tổng hợp phân tích cấu người lao động Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 41 Bảng 3.1 Các thước đo tài ngành Thuế 50 Bảng 3.2 Thước đo khía cạnh khách hàng ngành thuế .56 Bảng 3.3 Thước đo khía cạnh Quy trình nội ngành thuế .59 Bảng 3.4 Thước đo khía cạnh Học hỏi & Phát triển ngành thuế 62 Bảng 3.5 BSC chương trình hành động Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 66 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ viễn cảnh quan trọng BSC Hình 1.2 Ai chịu trách nhiệm vận hành hệ thống quản trị chiến lược? 14 Hình 1.3 Sự phù hợp mục tiêu cá nhân hệ thống BSC- Quan điểm đánh giá 15 Hình 1.4 Các tiêu chí để lựa chọn thẻ điểm cân 16 Hình 3.1 Bản đồ chiến lược Chi cục Thuế huyện Lộc Hà .48 Hình 3.2 Quy trình triển khai BSC .69 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN 1.Sự cần thiết mục tiêu nghiên cứu: Là đơn vị hành nhà Nước, Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh phải đối mặt với nhiều khó khăn phần lớn doanh nghiệp địa bàn huyện Lộc Hà lâm vào tình trạng phá sản, giải thể Khủng hoảng kinh tế, lạm phát, chi phí tăng cao thị trường tiêu thụ lại co hẹp cạnh tranh gay gắt… khiến cho doanh nghiệp hoạt động hiệu đương nhiên điều gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến khoản thu chủ yếu ngân sách nhà nước thuế, phí, lệ phí Hệ thống Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard-BSC) đời giúp tổ chức chuyển tầm nhìn chiến lược tổ chức thành mục tiêu thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập hệ thống xoay quanh bốn phương diện tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội học hỏi phát triển để đo lường thành hoạt động tổ chức Để đạt mục tiêu tài hoàn thành mục tiêu thu thuế, quan thuế cần quan tâm chăm sóc khách hàng (người nộp thuế) cẩn thận hơn, tìm cách tháo gỡ khó khăn người nộp thuế, giúp họ phát triển tốt từ nguồn thu tăng lên Để làm điều đó, quan thuế phải thiết lập quy trình nội đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ, lực phục vụ tốt người dân đáp ứng nhu cầu ngành Thuế Lý thuyết Thẻ điểm cân giúp kết nối hoạt động quan thuế thành hệ thống đo lường mục tiêu liên quan đến tài chính, khách hàng, quy trình nội học tập phát triển quan Thuế Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp quan sát, chọn mẫu, vấn, thống kê, so sánh, tổng hợp phân tích, đánh giá Đặc biệt: phương pháp khảo sát ý kiến chuyên gia quan trọng thiết lập viễn cảnh, đồ chiến lược, KPIs… Nguồn liệu thứ cấp gồm nghiên cứu lý thuyết từ sách, báo, nghiên cứu viết BSC; báo cáo nội ngành thuế, Cục thuế tỉnh Hà Tĩnh nói chung, Chi cục Thuế huyện Lộc Hà nói riêng; báo cáo tài năm 2012, 2013, 2014, 2015; sách đào tạo, sách nội người lao động; quy trình, thủ tục, quy định thuộc hệ thống quản lý chất lượng Chi cục thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008… x Tỷ lệ cán thuế đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua sở Đánh giá mức độ chấp hành quy định ngành nỗ lực cống hiến đóng góp cho ngành cán thuế Chỉ số sáng Đánh giá công tác kiến cải tiến phát huysáng kiến cải tiến, đưa giải pháp công tác quản lý thuế, mức độ ứng dụng sáng kiến cải tiến vào thực tế công tác Chi cục Thuế (Số cán thuế Số cán thuế đạt danh hiệu chiến sĩ thu đạt danh hiệu đua sở: Là số công chức, viên chức thuế chiến sĩ lao động hợp đồng theo Nghị định 68 cấp có thẩm quyền công nhận đạt thi đua sở/ tổng số cán danh hiệu chiến sĩ thi đua sở năm trước năm đánh giá Chi cục Thuế) *100% Tổng số cán CQT: Là tổng số công chức, viên chức thuế biên chế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 (hiện có tính đến 31/12/Năm đánh giá) (Số lượng sáng kiến cải tiến công nhận/Bình quân số lượng cán bộ, công chức Chi cục Thuế)*100% Số lượng sáng kiến cải tiến công nhận: Số lượng sáng kiến cải tiến đề nghị công nhận năm đánh giá; Số lượng cán bộ, công chức Chi cục Thuế: Số lượng cán bộ, công chức thuộc biên chế Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên bình quân; Số lượng sáng kiến cải tiến áp dụng vào Và thực tế: Số lượng sáng kiến cải tiến (Số lượng sáng cán bộ, công chức áp dụng vào kiến áo dụng trình thực nhiệm vụ giao; vào thực tế/Số lượng sáng kiến cải tiến công nhận)*100% 64 - Số cán thuế đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua sở năm trước năm đánh giá - Tổng số cán CQT năm trước năm đánh giá 3.2.4.3 Xây dựng chương trình hành động Tiếp tục học tập làm theo tư tưởng gương đạo đức Hồ Chí Minh nâng cao tinh thần trách nhiệm, chống chủ nghĩa cá nhân “Nói đôi với làm” Tăng cường quản lý công tác chi tiêu tinh thần tiết kiệm Đẩy mạnh đại hóa công tác quản lý thuế gắn với cải cách thủ tục hành Tăng cường kỷ luật, kỷ cương ngành, nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ CBCC Thuế thực thi công vụ Phát động phong trào thi đua yêu nước thông qua sáng kiến, cải tiến nhằm mang lại hiệu cao lĩnh vực chuyên môn Khuyến khích sáng kiến giúp chống thất thu thuế quản lý thuế Phát động phong trào nâng cao hiệu sử dụng làm việc cán bộ, công chức, viên chức Thực nội quy, quy chế quan, thường xuyên chấn chỉnh lề lối làm việc; kỹ giao tiếp, ứng xử, xây dựng quan đạt tiêu chuẩn văn hóa an toàn an ninh trật tự; Thường xuyên mua sắm trang thiết bị phục vụ cho công tác chuyên môn, tạo môi trường làm việc thông thoáng để nâng cao hiệu suất hiệu công việc 3.3 Áp dụng Thẻ điểm cân Chi cục Thuế huyện Lộc Hà Điều kiện áp dụng thẻ điểm cân Chi cục thuế huyện Lộc Hà: - Phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể từ đầu năm: Dự toán thu ngân sách, kế hoạch thu nợ đọng thuế, công tác kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử - Ban lãnh đạo cục thuế, chi cục thuế phải nắm rõ nội dung BCS triển khai thực nghiêm túc, liệt kịp thời; - Công chức, viên chức phải thấu hiểu, có tâm cao, trách nhiệm cao để thực hiện; - Trình độ công chức, viên chức phải nâng lên để đáp ứng yêu cầu; - Nguồn nhân lực, tài chính, sở vật chất, trang thiết bị làm việc phải đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc; 65 - Có sách tập huấn cho công chức, viên chức từ đầu triển khai BSC có sách pháp luật thuế mới; Thành lập ban giám sát, tổ chức giám sát, đánh giá hiệu hoạt động đoàn kiểm tra thuế trình thực thi nhiệm vụ Bảng 3.5 BSC chương trình hành động Chi cục Thuế huyện Lộc Hà STT VIỄN CẢNH MỤC TIÊU VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH Hoàn thành Hoàn thành dự toán thu thuế hàng năm giao, thu đúng, thu đủ, thu kịp thời Tổng thu nội địa ngành Đánh giá ưu điểm hạn thuế quản lý dự toán chế công tác quản lý thu pháp lệnh giao đồng thời rõ yếu tố Số NNT bình quân tác động từ bên ảnh hưởng đến nguồn thu như: Việc cán thuế thực nghị định 209 Tổng thu nội địa ngành Chính Phủ làm rõ số thu, CQT trường xuất hàng hóa Thực tốt nhiệm Tổng chi phí thường xuyên doanh nghiệp vụ theo quy định ngành thuế Tổng thu Rà soát lại khoản thu, sắc Luật Quản lý nội địa ngành thuế quản thuế, luật thuế, lý luật có liên quan khác nguồn Hoàn thành tiêu số lượng chất lượng công tác kiểm tra thuế; giảm số nợ thuế 10 thuế để giao dự toán thu cho đội thuế tháng 01 để đội chủ động triển Tổng chi phí thường xuyên khai nhiệm vụ thu đạt hiệu ngành thuế tổng số cao Thực công tác duyệt cán thuế thuế theo Quy trình 2371; Tỷ lệ doanh nghiệp kiểm toán thuế với tra Phòng Kê khai thời gian Tỷ lệ doanh nghiệp kiểm tra quy định phát có sai phạm Chỉ đạo đội chuyên môn phối hợp để điều tra doanh thu Số thuế truy thu bình quân kiểm tra số lĩnh vực, ngành nghề trọng điểm trình ban lãnh Số doanh nghiệp kiểm tra đạo điều chỉnh doanh thu, mức số cán phận thuế khoán năm 2016 hộ kiểm tra kinh doanh quý IV Tỷ lệ số thuế truy thu sau Thực tốt công tác thuyết kiểm tra tổng thu nội địa minh nguồn thu rõ ngành thuế quản lý 11 HÀNH ĐỘNG nguyên liệu thị năm 2017 dụng đất Tổng số cán kinh phí giao CHƯƠNG TRÌNH giảm doanh thu từ nguồn quy định pháp Kế hoạch thuế quản lý trừ thu tiền sử THƯỚC ĐO Đôn đốc NNT thực Tỷ lệ tiền nợ thuế với số thực nghĩa vụ nộp thu ngành thuế thuế đầy đủ, kịp thời 66 nguyên nhân sắc thuế đạt thấp với dự toán giao theo tinh thần đạo Công văn số 896/CT-THNVDT vào ngân sách nhà Tỷ lệ số tiền nợ thuế năm ngày 19/7/2015 việc xây nước trước thu năm dựng báo cáo dự toán thu so với số nợ có khả năm 2016 12 thu thời điểm 31/12 năm trước Tỷ lệ tiền thuế nộp NSNN 13 chờ điều chỉnh Xây dựng chương trình 14 hành động Tiếp tục tuyên truyền chủ Cập nhật hệ thống liệu thông tin Số tờ khai thuế nộp hạn trương, sách Đảng, NNT đầy đủ kịp số tờ khai thuế nộp pháp luật Nhà nước đến người dân địa bàn, đặc thời biệt sách thuế Tuyên truyền bổ sung, sửa đổi sách thuế Số tờ khai thuế lỗi bổ sung, sửa đổi số học số tờ khai thuế Thực tốt công tác tiếp dân năm 2015 đến nộp giải đơn khiếu nại tố người dân cáo người dân; lập gửi Phối hợp với doanh Tỷ lệ hồ sơ giải đáp báo cáo công tác giải VIỄN nghiệp tháo gỡ hạn khiếu nại tố cáo, phòng chống CẢNH vướng mắc KHÁCH sách thuế đảm bảo HÀNG thời hạn quy định năm 2015, 2016 tham nhũng phòng kiểm tra Tỷ lệ hồ sơ giải đáp trước nội Cục Thuế; Tiếp tục kiểm hạn tra việc chấp hành nội quy, quy chế cán công chức quan Tham mưu UBND huyện tổ chức thi “Tìm hiểu pháp Xử lý khiếu nại, tố cáo thuế theo quy định pháp luật luật thuế” truyền Chỉ số NNT khen huyện Lộc Hà năm 2016, 2017 thưởng tổng số NNT Chi 2018 cục Thuế quản lý Nghiên cứu xây dựng tài liệu phục vụ công tác tập huấn tuyên truyền hướng dẫn sách thuế cho doanh nghiệp thành lập Thực tốt việc thẩm định văn bản, quy trình luân VIỄN chuyển hồ sơ theo CẢNH hệ thống quản lý QUY chất lượng ISO TRÌNH 9001:2008 NỘI BỘ Thực quy trình Tăng cường quản lý cải cách Chỉ số thủ tục quản lý hỏng thủ tục hành lĩnh vực thuế Tiếp tục trì thực tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Số hồ sơ hoàn thuế giải 67 Mở rộng dự án kê khai thuế qua quản lý thu ngân hạn số hồ sơ mạng nộp thuế qua ngân sách qua Kho bạc hoàn thuế phải giải hàng thương mại hướng tới tổ chức triển khai nộp thuế điện tử nhà nước theo đề án Hiện đại hóa thu nộp NSNN quan thuế - Kho bạc nhà nước - Hải theo hướng dẫn ngành Số hồ sơ hoàn thuế giải Phối hợp chặt chẽ với hạn số hồ sơ quan liên quan việc hỗ trợ hoàn thuế phải giải trình nộp thuế NNT: Hải quan; Kho bạc; Phòng tài quan - Tài chính Mở rộng dự án kê khai thuế qua mạng Tỷ lệ doanh nghiệp nộp tờ nộp thuế điện tử khai thuế qua mạng số qua ngân hàng doanh nghiệp hoạt động thương mại Tỷ lệ cán làm việc Tiếp tục học tập làm theo tư chức quản lý thuế tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh nâng cao tinh thần Xây dựng đơn vị Tỷ lệ cán có trình độ đại sạch, vững học trở lên nhân “Nói đôi với làm” Tăng cường quản lý công tác chi tiêu mạnh, đội ngũ Số cán giảm hàng năm chất, lực tổng số cán CQT quản lý thuế gắn với cải cách thủ tục Số cán tuyển dụng hành Tăng cường kỷ luật, kỷ tổng số cán cương ngành, nâng cao tinh Cải thiện suất làm việc công VIỄN chức công chức thực thi công vụ Số cán bị kỷ luật tổng Phát động phong trào thi đua yêu số cán CQT nước thông qua sáng kiến, cải tiến Tỷ lệ cán thuế đạt danh nhằm mang lại hiệu cao hiệu chiến sĩ thi đua sở CẢNH HỌC TRIỂN khích sáng kiến giúp chống Phát động phong trào nâng cao hiệu Phát triển kỹ sử dụng làm việc cán cần thiết để bộ, công chức, viên chức phục vụ quy trình Thực nội quy, quy chế quan, thường xuyên quản lý thuế lĩnh vực chuyên môn Khuyến thất thu thuế quản lý thuế HỎI VÀ PHÁT Đẩy mạnh đại hóa công tác thần trách nhiệm đội ngũ cán CQT tinh thần tiết kiệm CBCC có đủ phẩm trách nhiệm, chống chủ nghĩa cá Nâng cao khả chấn chỉnh lề lối làm việc; kỹ Chỉ số sáng kiến cải tiến giao tiếp, ứng xử, xây dựng ứng dụng công nghệ quan đạt tiêu chuẩn văn hóa an thông tin toàn toàn an ninh trật tự; Thường xuyên mua sắm trang thiết bị cán bộ, công phục vụ cho công tác chuyên môn, chức tạo môi trường làm việc thông thoáng để nâng cao hiệu suất hiệu công việc 68 3.4 Quy trình triển khai Thẻ điểm cân (BSC) Quy trình triển khai tiến hành theo bước Hình 3.2 sau đây: Thành lập ban Ứng dụng thẻ điểm cân Ban lãnh đạo Chi cục thuế: Thông qua BSC Chi cục thuế Triển khai, phổ biến việc áp dụng BSC vào Chi cục Thuế: thông báo (văn bản) cho Đội thuế Dựa BSC Đội thuế thực mô tả công việc Xây dựng ban hành quy chế đánh giá Tổ chức thực đánh giá lưu hồ sơ Hình 3.2 Quy trình triển khai BSC 69 Tóm tắt chương Với mục tiêu biến “Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020” Tổng Cục thuế ban hành kèm theo Quyết định 688/QĐ-TCT ngày 22/04/2012 thành hành động thước đo hiệu Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, với thực trạng Chi cục Thuế huyện Lộc Hà nhận thấy việc nghiên cứu thiết lập áp dụng Thẻ điểm cân cần thiết có vai trò quan trọng, Bản đồ chiến lược dựa tầm nhìn, mục tiêu xây dựng giúp nhân viên hiểu rõ vai trò trách nhiệm tổ chức Quá trình áp dụng Thẻ điểm cân (BSC) Chi cục Thuế huyện Lộc Hà giúp Chi cục có cách nhìn chiến lược, bao quát hơn, đánh giá lợi hạn chế phân tích công tác quản lý thuế theo viễn cảnh từ có điều chỉnh hợp lý cần thiết nhằm mục đích đạt mục tiêu chiến lược 70 KẾT LUẬN Kết luận chung Hệ thống BSC nghiên cứu áp dụng thành công với nhiều doanh nghiệp giới Việt Nam, Chi cục Thuế huyện Lộc Hà Mục tiêu nghiên cứu Thiết lập áp dụng hệ thống thẻ điểm cân (Balanced scorecard) nhằm nâng cao hiệu triển khai chiến lược Chi cục Thuế huyện Lộc Hà Kết đạt cụ thể sau: Nghiên cứu chất phương pháp luận Thẻ điểm cân bằng, đưa quy trình áp dụng Chi cục Thuế huyện Lộc Hà Thiết lập hệ thống BSC Chi cục Thuế huyện Lộc Hà năm 2017 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Quá trình thực đề tài này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, cung cấp số liệu cần thiết để thực đề tài, góp ý Ban lãnh đạo, mà mục tiêu ban đầu đề giải Việc thực thiết lập áp dụng hệ thống BSC công việc khó khăn, đòi hỏi nhiều thời gian tâm huyết đề tài tác giả chưa triển khai đến phận Đội chức chưa triển khai KPI cho công chức cụ thể Trong nghiên cứu, tác giả xây dựng hệ thống đánh giá theo tham khảo ý kiến chuyên gia chưa so sánh với chuẩn mực ngành, mang tính chủ quan người đánh giá Từ hạn chế tác giả đưa hướng nghiên cứu tiếp theo, để áp dụng hiệu hệ thống BSC cần triển khai cách đồng cụ thể đội, công chức đơn vị 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Công văn số 2828/TCT-VP Tổng Cục Thuế, ngày 15 tháng năm 2011 việc triển khai xây dựng, áp dụng ISO 9001:2008 David Parmenter (2009) KPI - số đo lường hiệu suất, Nhà xuất tổng hợp Thành phố HCM Lý Nguyễn Thu Ngọc (2010) Vận dụng bảng cân điểm (Balanced Scorecard) đánh giá thành hoạt động trường cao đẳng sư phạm trung ương thành phố Hồ Chí Minh Paul R Niven (2009) Thẻ điểm cân bằng, Nhà xuất tổng hợp Thành phố HCM Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 Thủ tướng Chính phủ v/v phê duyệt Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 Quyết định 1088/QĐ-TCT ngày 5/8/2011 Tổng cục Thuế v/v ban hành quy chế quản lý tài đơn vị thuộc hệ thống Thuế giai đoạn 2011-2015 Quyết định 1089/QĐ-TCT ngày 5/8/2011 Tổng cục Thuế v/v ban hành quy chế chi tiêu số định mức chi nội đơn vị thuộc hệ thống Thuế giai đoạn 2011-2015 Quyết định số 248/QĐ-CT ngày 09/01/2012 Chi cục thuế huyện Lộc Hà v/v ban hành Quy chế chi tiêu nội số định mức chi nội đơn vị thuộc ngành thuế Hà Tĩnh giai đoạn 2011 - 2015 Quyết định số 865/QĐ-CCT ngày 10/4/2013 Chi cục Thuế huyện Lộc Hà việc ban hành áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thuộc Chi cục Thuế huyện Lộc Hà 10 Sách: Thẻ điểm cân - Biến chiến lược thành hành động, NXB Trẻ, năm 2011 11 Lưu Trọng Tuấn (2011) Giáo trình đào tạo BSC - Viện Marketing Quản trị Việt Nam 12 Lê Đình Trực (2008) Xây dựng phương pháp đánh giá thành Balanced Scorecard Công ty B.S Việt Nam Footwear 13 Nguyễn Quốc Việt (2011) Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng 72 Tiếng Anh 14 Howward Rohn, David Wilsey, Gail Stout Perry, Dan Montgomery (2013), The Institute Way - Simplify Strategic Planning and Management with the Balanced Scorecard, Printed in the United State of America 15 Kaplan, R S., & Norton, D P (1996) The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action Boston (Ma., USA): Havard Business School Press 16 Paul R Niven, Balanced Scorecard step - by - step, John Wiley & Sons, Inc 17 17 James Collins & Jerry I Paras (1996), Building your company’s vision, Boston (Ma., USA), Harvard Business School Press 18 Robert S.Kaplan & David P.Norton (1996), Balanced scorecard - Traslating Strategy Into Action, Harvard Business School Press, Printed in the United State of America 73 Phụ lục 01 PHIẾU THĂM DÒ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VỀ THUẾ Kính thưa doanh nghiệp, Người nộp thuế (NNT) địa bàn huyện Lộc Hà! Với mong muốn không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ tối đa tạo điều kiện thuận lợi cho NNT việc thực sách pháp luật thuế, Chi cục Thuế huyện Lộc Hà mong Quý vị vui lòng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá thoả mãn NNT chất lượng phục vụ Cơ quan thuế (CQT) lĩnh vực hoạt động cụ thể sau đây: Đánh giá mức độ hài lòng chung doanh nghiệp sở vật chất (trụ sở, phòng làm việc, chỗ ngồi, bảng dẫn) phục vụ người nộp thuế đến giao dịch quan thuế? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng chung DN tinh thần, thái độ, tác phong, trang phục … công chức thuế trình tiếp xúc, giao dịch, làm việc với NNT? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng chung DN trình độ, kiến thức, lực chuyên môn nghiệp vụ … công chức thuế trình thực chức trách nhiệm vụ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp hình thức tuyên truyền, phổ biến, cung cấp thông tin chủ trương sách pháp luật thuế? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá doanh nghiệp tính kịp thời, bổ ích, thiết thực nội dung thông tin Chi cục Thuế? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp việc niêm yết, công khai thủ tục hành thuế thông báo khác liên quan đến NNT CQT? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp công tác tiếp nhận giải thủ tục hành thuế phận cửa CQT ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp việc thực khai thuế qua mạng internet? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng DN chương trình ứng dụng tin học, phần mềm hỗ trợ khai thuế CQT ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 10 Đánh giá mức độ hài lòng DN hình thức hỗ trợ trực tiếp CQT (Cán thuế trực tiếp trả lời, giải đáp vướng mắc cho NNT bàn) ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 11 Đánh giá mức độ hài lòng DN hình thức hỗ trợ qua điện thoại (Cán thuế trả lời, giải đáp vướng mắc cho NNT qua điện thoại) ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 12 Đánh giá mức độ hài lòng DN hình thức hỗ trợ văn (CQT trả lời, giải đáp vướng mắc cho NNT văn bản) ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 13 Đánh giá mức độ hài lòng DN Hội nghị đối thoại với DN CQT tổ chức ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 14 Đánh giá mức độ hài lòng DN lớp tập huấn chế độ sách thuế cho DN CQT tổ chức ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 15 Đánh giá mức độ hài lòng DN việc đảm bảo thời gian quy định kiểm tra thuế DN? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 16 Đánh giá mức độ hài lòng DN việc tuân thủ sách pháp luật công chức thuế kiểm tra thuế DN? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 17 Đánh giá mức độ hài lòng DN công tác kiểm tra hoàn thuế DN? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 18 Đánh giá mức độ chấp nhận (“tâm phục, phục”) DN kết luận xử lý CQT sau kiểm tra thuế DN? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 19 Đánh giá mức độ hài lòng DN công tác theo dõi, quản lý nợ thuế CQT? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 20 Đánh giá mức độ hài lòng DN công tác giải khiếu nại, tố cáo CQT? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 21 Ý kiến khác (Xin vui lòng ghi cụ thể ý kiến khác có): ………………………………………………………………… ……………………… ……………………………………………………………… ………………………… ……………………………………………………… ….……………………………… ……………………………………………… …………….…………………………… …………………………………………………………….…………………………… Xin vui lòng gửi lại Phiếu cho Hồ Văn Số Trân trọng cảm ơn! BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DÒ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VỀ THUẾ Tác giả thăm dò 100 khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh địa bàn huyện Lộc Hà TỶ LỆ (%) ST T CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÔNG TỐT KHÁ TRUNG BÌNH 01 Về sở vật chất (trụ sở làm việc, chỗ ngồi, bảng dẫn) Về tinh thần, thái độ, tác phong 100% 80% 20% 83% 17% 04 Hình thức tuyên truyền, phổ biến, cung cấp thông tin, chủ trương sách thuế 90% 10% 05 Về tính kịp thời, bổ ích, thiết thực nội dung thông tin Chi cục Thuế 90% 10% 06 Việc niêm yết, công khai thủ tục hành thuế thông báo khác liên quan NNT CQT 90% 10% 07 Về công tác tiếp nhận giải thủ tục hành thuế phận cửa CQT 90% 10% 08 Mức độ hài lòng DN việc kê khai thuế qua mạng internet 70% 20% 10% 09 Mức độ hài lòng DN chương trình ứng dụng tin học, phần mềm HTKK CQT 95% 3% 2% 10 Mức độ hài lòng DN hình thức hỗ trợ trực tiếp CQT 80% 10% 10% 11 Mức độ hài lòng DN hình thức hỗ trợ qua điện thoại 90% 10% 02 phục vụ công chức thuế Về trình độ, kiến thức, lực 03 chuyên môn nghiệp vụ công chức thuế THẤP CÓ Ý KIẾN 12 13 14 Mức độ hài lòng DN hình thức hỗ trợ văn Mức độ hài lòng Hội nghị đối thoại với DN CQT tổ chức Mức độ hài lòng lớp tập huấn chế độ, sách thuế cho 90% 10% 80% 10% 90% 10% 90% 10% 80% 10% 10% DN CQT tổ chức Mức độ hài lòng DN 15 việc đảm bảo thời gian quy định kiểm tra thuế DN 16 Mức độ hài lòng DN việc tuân thủ sách pháp luật công chức thuế kiểm tra 17 Mức độ hài lòng DN công tác kiểm tra hoàn thuế DN 85% 15% 18 Mức độ chấp nhận DN kết luận xử lý CQT sau kiểm tra 90% 5% 80% 10% 95% 5% 19 Mức độ hài lòng DN công tác theo dõi, quản lý nợ thuế CQT 20 Mức độ hài lòng DN công tác giải khiếu nại, tố cáo CQT 10% ... động Chi cục Thuế huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh Phạm vi nghiên cứu: Vận dụng Balanced Scorecard hệ thống đo lường việc đánh giá thành hoạt động Chi cục Thuế huyện Lộc Hà tỉnh Hà Tĩnh năm 2015 dựa chi n... giá kết hoạt động Chi cục Thuế huyện Lộc Hà Chương 3: Thiết lập Thẻ điểm cân hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động Chi cục Thuế huyện Lộc Hà CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HỆ THỐNG...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ VĂN SỐ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) TRONG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ, TỈNH HÀ TĨNH LUẬN