Thiết lập và áp dụng các hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc tại chi cục thuế thị xã hà tiên, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM VĂN XUÂN THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ HÀ TIÊN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM VĂN XUÂN THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ HÀ TIÊN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 1396/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015 11/12/2015 Chủ tịch hội đồng: TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Thiết lập áp dụng tiêu đánh giá hiệu công việc Chi cục thuế thị xã Hà Tiên tỉnh Kiên Giang” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày … tháng… năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Văn Xuân iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu viết luận văn, may mắn giúp đỡ nhiệt tình phía nhà trường Đại học Nha Trang quan công tác bạn bè người thân gia đình Những người giúp đỡ, chia sẻ hỗ trợ nhiều Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Nha Trang tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kỹ cho suốt năm học cao học trường Những kiến thức kỹ quý báu có giá trị công việc giúp có đủ khả nghiên cứu nhiều tương lai Để hoàn thành khóa học cao học, thiếu hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, xin cảm ơn toàn thể anh, chị lớp CHQT2013-6 chia sẻ, trao đổi giúp đỡ trình học tập Trong trình nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, học nhiều kiến thức cách thức thực nghiên cứu theo hướng đại chuyên nghiệp từ người hướng dẫn khoa học Vì thế, đặc biệt biết ơn tỏ lòng kính trọng đến Thầy Nguyễn Văn Ngọc, người trực tiếp hướng dẫn, ủng hộ tận tình giúp đỡ thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bạn bè, đồng nghiệp Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang tạo điều kiện để hoàn thành luân văn cao học Dù cố gắng nhiều trình thực luận văn này, chắn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ Quý thầy cô, người nghiên cứu chủ đề liên quan đến luận văn bạn đồng nghiệp ngành Thuế Tôi xin chân thành cảm ơn kính chúc thầy cô, bè bạn đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc thành công lĩnh vực Khánh Hòa, ngày … tháng… năm 2015 Trân trọng Phạm Văn Xuân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG TỔ CHỨC 1.1 Tổng quan Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard-BSC) 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thẻ điểm cân 1.1.2 Khái niệm Thẻ điểm cân 1.1.3 Quan điểm Thẻ điểm cân 1.1.4 Ưu điểm nhược điểm BSC 10 1.2 Nguyên tắc xây dựng thẻ điểm cân 12 1.2.1 Nguyên tắc 1: Chỉ đạo thay đổi phải thực lãnh đạo cấp cao 12 1.2.2 Nguyên tắc 2: Chuyển hoá chiến lược thành trình liên tục 13 1.2.3 Nguyên tắc 3: Thu hút toàn thể nhân viên tham gia thực chiến lược thông qua trách nhiệm công việc ngày họ 13 1.2.4 Nguyên tắc 4: Cải tổ doanh nghiệp để thực thi chiến lược 13 1.2.5 Nguyên tắc 5: Truyền đạt chiến lược đến nhân viên tổ chức 14 1.3 Điều kiện áp dụng BSC 15 1.4 Quy trình xây dựng Thẻ điểm cân 16 1.5 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu hoạt động (Key Performance Indicators KPIs) 19 1.6 Liên kết thước đo BSC với chiến lược tổ chức 21 1.6.1 Mối quan hệ nhân 21 1.6.2 Định hướng hoạt động 22 1.6.3 Liên kết với mục tiêu tài 22 Tóm tắt chương 22 v CHƯƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ HÀ TIÊN 24 2.1 Khái quát chi cục Thuế thị xã Hà Tiên 24 2.1.1 Thông tin định danh 24 2.1.2 Vị trí, chức năng; nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên() 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên 27 2.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên 29 2.2.1 Khía cạnh tài 29 2.2.2 Khía cạnh khách hàng 34 2.2.3 Khía cạnh quy trình nội 38 2.2.4 Khía cạnh học hỏi phát triển 41 2.2.5 Nhận xét 42 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 3: THIẾT LẬP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ HÀ TIÊN .44 3.1 Các sở thiết lập thẻ điểm cân 44 3.1.1 Tuyên ngôn ngành thuế 44 3.2 Xây dựng đồ chiến lược Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên 49 3.3 Thiết lập thẻ điểm cân Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên 51 3.3.1 Viễn cảnh tài 51 3.3.2 Viễn cảnh khách hàng 56 3.3.3 Viễn cảnh quy trình nội 59 3.3.4 Viễn cảnh học hỏi phát triển 62 3.4 Thẻ điểm cân Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên 65 3.5 Quy trình triển khai Thẻ điểm cân (BSC) 68 Tóm tắt chương 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 Phụ lục vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - BC Báo cáo - BSC Balanced ScoreCard (Thẻ điểm cân bằng) - CQT Cơ quan Thuế - ĐVT Đơn vị tính - NNT Người nộp thuế - NSNN Ngân sách Nhà nước - KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đo lường hiệu suất cốt lõi) - CBCC Cán bộ, công chức - Trđ Triệu đồng - TCT Tổng Cục Thuế - HTKK Hỗ trợ kê khai - CCT Chi cục Thuế - SP/DV Sản phẩm dịch vụ - CNTT Công nghệ thông tin - TNDN Thu nhập doanh nghiệp - GTGT Giá trị gia tăng - UBND Ủy ban nhân dân - SBU Chiến lược kinh doanh cấp đơn vị vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Một số thước đo then chốt thường có thẻ điểm cân 17 Bảng 2.1 Tổng hợp phân bổ kinh phí chi ngân sách nhà nước, giai đoạn 2011- 2014 30 Bảng 2.2 Tình hình thực nhiệm vụ thu nội địa, giai đoạn 2011- 2014 .31 Bảng 2.3 Tổng hợp nợ thuế, giai đoạn 2011- 2014 33 Bảng 2.4 Thống kê số lượng người nộp thuế Chi cục thuế thị xã Hà Tiên quản lý, giai đoạn 2011-2014 34 Bảng 2.5 Danh mục hệ thống tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng 38 Bảng 2.6 Tổng hợp phân tích cấu người lao động Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên 41 Bảng 3.1 Các thước đo tài ngành thuế 52 Bảng 3.2 Thước đo khía cạnh khách hàng ngành thuế .57 Bảng 3.3 Thước đo khía cạnh Quy trình nội ngành thuế .60 Bảng 3.4 Thước đo khía cạnh Học hỏi & Phát triển ngành thuế 63 Bảng 3.5 Thẻ điểm cân Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên 65 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ viễn cảnh quan trọng BSC Hình 1.2 Ai chịu trách nhiệm vận hành hệ thống quản trị chiến lược? 13 Hình 1.3 Sự phù hợp mục tiêu cá nhân hệ thống BSC- Quan điểm đánh giá 14 Hình 1.4 Các tiêu chí để lựa chọn thẻ điểm cân 15 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên 27 Hình 3.1 Bản đồ chiến lược Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên 50 Hình 3.2 Quy trình triển khai BSC .68 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Sự cần thiết mục tiêu nghiên cứu: Là đơn vị hành nghiệp Nhà Nước, Chi cục thuế thị xã Hà Tiên tỉnh Kiên Giang phải đối mặt với nhiều khó khăn phần lớn doanh nghiệp địa bàn thị xã Hà Tiên tình trạng co cụm chờ phá sản, giải thể Khủng hoảng kinh tế, lạm phát, chi phí tăng cao thị trường tiêu thụ lại co hẹp cạnh tranh gay gắt… khiến cho doanh nghiệp hoạt động hiệu đương nhiên điều gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến khoản thu chủ yếu ngân sách nhà nước thuế, phí, lệ phí Hệ thống Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard-BSC) đời giúp tổ chức chuyển tầm nhìn chiến lược tổ chức thành mục tiêu thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập hệ thống xoay quanh bốn phương diện tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội học hỏi phát triển để đo lường thành hoạt động tổ chức Để đạt mục tiêu tài hoàn thành mục tiêu thu thuế, quan thuế cần quan tâm chăm sóc khách hàng (người nộp thuế) cẩn thận hơn, tìm cách tháo gỡ khó khăn người nộp thuế, giúp họ phát triển tốt từ nguồn thu tăng lên Để làm điều đó, quan thuế phải thiết lập quy trình nội đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ, lực phục vụ tốt người dân đáp ứng nhu cầu ngành Thuế Lý thuyết Thẻ điểm cân giúp kết nối hoạt động quan thuế thành hệ thống đo lường mục tiêu liên quan đến tài chính, khách hàng, quy trình nội học tập phát triển quan Thuế Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp quan sát, chọn mẫu, vấn, thống kê, so sánh, tổng hợp phân tích, đánh giá Đặc biệt: phương pháp khảo sát ý kiến chuyên gia quan trọng thiết lập viễn cảnh, đồ chiến lược, KPIs… Nguồn liệu thứ cấp gồm nghiên cứu lý thuyết từ sách, báo, nghiên cứu viết BSC; báo cáo nội ngành thuế, Cục thuế tỉnh Kiên Giang nói chung, Chi cục thuế thị xã Hà Tiên tỉnh Kiên Giang nói riêng; báo cáo tài năm 2011, 2012, 2013, 2014; sách đào tạo, sách nội người lao động; quy trình, thủ tục, quy định thuộc hệ thống quản lý chất lượng Chi cục thuế thị xã Hà Tiên tỉnh Kiên Giang theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008… x Bảng 3.4: Thước đo khía cạnh Học hỏi & Phát triển ngành thuế Stt Thước đo Tỷ lệ cán làm việc chức quản lý thuế Mục đích sử dụng Đánh giá hợp lý cấu tổ chức, bố trí sử dụng nguồn nhân lực CQT Công thức tính (Số cán làm việc chức quản lý thuế/tổng số cán Chi cục Thuế)*100% Tỷ lệ cán có trình độ đại học trở lên Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực CQT (Số cán có trình độ đại học trở lên/ tổng số cán Chi cục Thuế)*100% Số cán giảm hàng năm tổng số cán CQT Đánh giá biến động nguồn nhân lực CQT Phục vụ công tác lập kế hoạch sử dụng nguồn nhân lực CQT (Số cán thuế giảm hàng năm/ tổng số cán Chi cục Thuế)*100% Số cán tuyển dụng tổng số cán Đánh giá tỷ lệ nguồn nhân lực kế thừa CQT (Số cán thuế tuyển dụng mới/ tổng số cán Chi cục Thuế)*100% Ý nghĩa Số cán làm việc Các chức quản lý thuế: Là số công chức, viên chức thuế làm việc chức quản lý thuế: Thanh tra, kiểm tra; Quản lý nợ cưỡng chế nợ thuế; Kê khai kế toán thuế; Tuyên truyền hỗ trợ NNT (hiện có tính đến 31/12/Năm đánh giá) Tổng số cán CQT: Là tổng số công chức, viên chức thuế biên chế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 (hiện có tính đến 31/12/Năm đánh giá) Số cán có trình độ đại học trở lên: Là số công chức, viên chức thuế biên chế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 có trình độ đại học trở lên không phân biệt loại hình đào tạo (hiện có tính đến 31/12/Năm đánh giá) Tổng số cán CQT: Là tổng số công chức, viên chức thuế biên chế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 (hiện có tính đến 31/12/Năm đánh giá) Số cán thuế giảm hàng năm: Là số công chức, viên chức thuế biên chế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 không công tác CQT nghỉ hưu, điều động sang quan khác, xin việc năm đánh giá Tổng số cán CQT: Là tổng số công chức, viên chức thuế biên chế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 (hiện có tính đến 31/12/Năm đánh giá) Số cán thuế tuyển dụng mới: Là số công chức, viên chức thuế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 có định tuyển dụng ký hợp đồng lao động tiếp nhận vào làm việc cho CQT 63 Nguồn số liệu Số cán làm việc chức quản lý thuế, bao gồm: + Số công chức, viên chức thuế làm việc phận tuyên truyền hỗ trợ NNT CQT + Số công chức, viên chức thuế làm việc phận tra, kiểm tra CQT - Tổng số cán CQT, bao gồm: + Số công chức, viên chức thuế biên chế + Số lao động hợp đồng theo Nghị định 68 Số cán có trình độ đại học trở lên bao gồm, bao gồm: + Số công chức, viên chức thuế biên chế có trình độ đại học trở lên + Số lao động hợp đồng theo Nghị định 68 có trình độ đại học trở lên Tổng số cán CQT, bao gồm: + Số công chức, viên chức thuế biên chế + Số lao động hợp đồng theo Nghị định 68 Số cán thuế giảm hàng năm Tổng số cán CQT, bao gồm: + Số công chức, viên chức thuế biên chế + Số lao động hợp đồng theo Nghị định 68 Số cán thuế tuyển dụng Tổng số cán CQT, bao gồm: + Số công chức, viên chức thuế biên chế + Số lao động hợp đồng theo Nghị định 68 CQT Số cán bị kỷ luật tổng số cán CQT Đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật, quy định ngành cán thuế (Số cán thuế bị kỷ luật/ tổng số cán Chi cục Thuế)*100% Tỷ lệ cán thuế đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua sở Đánh giá mức độ chấp hành quy định ngành nỗ lực cống hiến đóng góp cho ngành cán thuế (Số cán thuế đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua sở/ tổng số cán Chi cục Thuế) *100% Chỉ số sáng kiến cải tiến Đánh giá công tác phát huysáng kiến cải tiến, đưa giải pháp công tác quản lý thuế, mức độ ứng dụng sáng kiến cải tiến vào thực tế công tác Chi cục Thuế (Số lượng sáng kiến cải tiến công nhận/Bình quân số lượng cán bộ, công chức Chi cục Thuế)*100% Và (Số lượng sáng kiến áo dụng vào thực tế/Số lượng sáng kiến cải tiến công nhận)*100% năm đánh giá Tổng số cán CQT: Là tổng số công chức, viên chức thuế biên chế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 (hiện có tính đến 31/12/Năm đánh giá) Số cán thuế bị kỷ luật: Là số công chức, viên chức thuế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 bị kỷ luật năm đánh giá tất lĩnh vực hoạt động, chuyên môn, Đảng, đoàn thể Tổng số cán CQT: Là tổng số công chức, viên chức thuế biên chế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 (hiện có tính đến 31/12/Năm đánh giá) Số cán thuế đạt danh hiệu chiến sĩ thu đua sở: Là số công chức, viên chức thuế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 cấp có thẩm quyền công nhận đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua sở năm trước năm đánh giá Tổng số cán CQT: Là tổng số công chức, viên chức thuế biên chế lao động hợp đồng theo Nghị định 68 (hiện có tính đến 31/12/Năm đánh giá) Số lượng sáng kiến cải tiến công nhận: Số lượng sáng kiến cải tiến đề nghị công nhận năm đánh giá; Số lượng cán bộ, công chức Chi cục Thuế: Số lượng cán bộ, công chức thuộc biên chế Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên bình quân; Số lượng sáng kiến cải tiến áp dụng vào thực tế: Số lượng sáng kiến cải tiến cán bộ, công chức áp dụng vào trình thực nhiệm vụ giao; 64 Số cán thuế bị kỷ luật Tổng số cán CQT, bao gồm: + Số công chức, viên chức thuế biên chế + Số lao động hợp đồng theo Nghị định 68 - Số cán thuế đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua sở năm trước năm đánh giá - Tổng số cán CQT năm trước năm đánh giá 3.3.4.3 Xây dựng chương trình hành động Tiếp tục học tập làm theo tư tưởng gương đạo đức Hồ Chí Minh nâng cao tinh thần trách nhiệm, chống chủ nghĩa cá nhân “Nói đôi với làm” Tăng cường quản lý công tác chi tiêu tinh thần tiết kiệm Đẩy mạnh đại hóa công tác quản lý thuế gắn với cải cách thủ tục hành Tăng cường kỷ luật, kỷ cương ngành, nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ CBCC Thuế thực thi công vụ Phát động phong trào thi đua yêu nước thông qua sáng kiến, cải tiến nhằm mang lại hiệu cao lĩnh vực chuyên môn Khuyến khích sáng kiến giúp chống thất thu thuế quản lý thuế Phát động phong trào nâng cao hiệu sử dụng làm việc cán bộ, công chức, viên chức Thực nội quy, quy chế quan, thường xuyên chấn chỉnh lề lối làm việc; kỹ giao tiếp, ứng xử, xây dựng quan đạt tiêu chuẩn văn hóa an toàn an ninh trật tự; Thường xuyên mua sắm trang thiết bị phục vụ cho công tác chuyên môn, tạo môi trường làm việc thông thoáng để nâng cao hiệu suất hiệu công việc 3.4 Thẻ điểm cân Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên Thành lập ban giám sát, tổ chức giám sát, đánh giá hiệu hoạt động đoàn tra, kiểm tra thuế trình thực thi nhiệm vụ Bảng 3.5 Thẻ điểm cân Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên STT VIỄN CẢNH VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH MỤC TIÊU Hoàn thành Hoàn thành dự toán thu thuế hàng năm giao, thu đúng, thu đủ, thu kịp thời Thực tốt nhiệm vụ theo quy định Luật Quản lý thuế, luật thuế, quy định pháp luật có liên quan khác nguồn kinh phí THƯỚC ĐO Tổng thu nội địa ngành thuế quản lý dự toán pháp lệnh giao Số NNT bình quân cán thuế Tổng thu nội địa ngành thuế quản lý trừ thu tiền sử dụng đất Tổng số cán CQT Tổng chi phí thường xuyên ngành thuế Tổng thu nội địa ngành thuế quản lý Tổng chi phí thường xuyên ngành thuế tổng số cán thuế 65 Kế hoạch năm 2016 CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG Đánh giá ưu điểm hạn chế công tác quản lý thu đồng thời rõ yếu tố tác động từ bên ảnh hưởng đến nguồn thu như: Việc thực nghị định 209 Chính Phủ làm rõ số thu, giảm doanh thu từ nguồn nguyên liệu thị trường xuất hàng hóa doanh nghiệp Rà soát lại khoản thu, sắc thuế để giao dự toán thu cho đội thuế tháng 01 để đội chủ động giao Tỷ lệ doanh nghiệp tra Tỷ lệ doanh nghiệp kiểm tra Tỷ lệ doanh nghiệp tra phát có sai phạm Hoàn thành tiêu số lượng chất lượng công tác tra, kiểm tra thuế; giảm số nợ thuế 10 11 12 13 14 Đôn đốc NNT thực nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nước 15 16 17 Cập nhật hệ thống liệu thông tin NNT đầy đủ kịp thời Tuyên truyền sách thuế bổ sung, sửa đổi năm 2015 đến người dân VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG Phối hợp với doanh nghiệp tháo gỡ vướng mắc sách thuế đảm bảo thời hạn quy định Xử lý khiếu nại, tố cáo thuế theo quy định pháp luật Thực tốt việc thẩm định văn bản, Tỷ lệ doanh nghiệp kiểm tra phát có sai phạm Số thuế truy thu bình quân tra Số thuế truy thu bình quân kiểm tra Số doanh nghiệp tra, kiểm tra số cán phận tra, kiểm tra Tỷ lệ số thuế truy thu sau tra, kiểm tra tổng thu nội địa ngành thuế quản lý Tỷ lệ tiền nợ thuế với số thực thu ngành thuế triển khai nhiệm vụ thu đạt hiệu cao Thực công tác duyệt thuế theo Quy trình 2248; toán thuế với Phòng Kê khai thời gian quy định Chỉ đạo đội chuyên môn phối hợp để điều tra doanh thu số lĩnh vực, ngành nghề trọng điểm trình ban lãnh đạo điều chỉnh doanh thu, mức thuế khoán năm 2015 hộ kinh doanh quý IV Thực tốt công tác thuyết minh nguồn thu rõ nguyên nhân sắc thuế đạt thấp với dự toán giao theo tinh thần đạo Công văn số 714/CTTHNVDT ngày 10/6/2014 việc xây dựng báo cáo dự toán thu năm 2015 Tỷ lệ số tiền nợ thuế năm trước thu năm so với số nợ có khả thu thời điểm 31/12 năm trước Tỷ lệ tiền thuế nộp NSNN chờ điều chỉnh Xây dựng chương trình hành động Số tờ khai thuế nộp hạn số tờ khai thuế nộp Số tờ khai thuế lỗi số học số tờ khai thuế nộp Tỷ lệ hồ sơ giải đáp hạn Tỷ lệ hồ sơ giải đáp trước hạn Chỉ số NNT khen thưởng tổng số NNT Chi cục Thuế quản lý Chỉ số thủ tục quản lý hỏng 66 Tiếp tục tuyên truyền chủ trương, sách Đảng, pháp luật Nhà nước đến người dân địa bàn, đặc biệt sách thuế bổ sung, sửa đổi năm 2015 Thực tốt công tác tiếp dân giải đơn khiếu nại tố cáo người dân; lập gửi báo cáo công tác giải khiếu nại tố cáo, phòng chống tham nhũng phòng kiểm tra nội Cục Thuế; Tiếp tục kiểm tra việc chấp hành nội quy, quy chế cán công chức quan Tham mưu UBND Thị xã tổ chức thi “Tìm hiểu pháp luật thuế” truyền thị xã Hà Tiên năm 2015, 2016 2017 Nghiên cứu xây dựng tài liệu phục vụ công tác tập huấn tuyên truyền hướng dẫn sách thuế cho doanh nghiệp thành lập VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ quy trình luân chuyển hồ sơ theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Thực quy trình quản lý thu ngân sách qua Kho bạc nhà nước theo đề án Hiện đại hóa thu nộp NSNN quan thuế - Kho bạc nhà nước – Hải quan – Tài Mở rộng dự án kê khai thuế qua mạng nộp thuế điện tử qua ngân hàng thương mại Xây dựng đơn vị sạch, vững mạnh, đội ngũ CBCC có đủ phẩm chất, lực Cải thiện suất làm việc nhân viên VIỄN CẢNH HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Phát triển kỹ cần thiết để phục vụ quy trình quản lý thuế Nâng cao khả ứng dụng công nghệ thông tin toàn nhân viên Số hồ sơ hoàn thuế giải hạn số hồ sơ hoàn thuế phải giải Số hồ sơ hoàn thuế giải hạn số hồ sơ hoàn thuế phải giải Tỷ lệ doanh nghiệp nộp tờ khai thuế qua mạng số doanh nghiệp hoạt động Tỷ lệ cán làm việc chức quản lý thuế Tỷ lệ cán có trình độ đại học trở lên Số cán giảm hàng năm tổng số cán CQT Số cán tuyển dụng tổng số cán CQT Số cán bị kỷ luật tổng số cán CQT Tỷ lệ cán thuế đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua sở Chỉ số sáng kiến cải tiến 67 Tăng cường quản lý cải cách thủ tục hành lĩnh vực thuế Tiếp tục trì thực tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Mở rộng dự án kê khai thuế qua mạng nộp thuế qua ngân hàng thương mại hướng tới tổ chức triển khai nộp thuế điện tử theo hướng dẫn ngành Phối hợp chặt chẽ với quan liên quan việc hỗ trợ trình nộp thuế NNT: Hải quan; Kho bạc; Phòng tài Tiếp tục học tập làm theo tư tưởng gương đạo đức Hồ Chí Minh nâng cao tinh thần trách nhiệm, chống chủ nghĩa cá nhân “Nói đôi với làm” Tăng cường quản lý công tác chi tiêu tinh thần tiết kiệm Đẩy mạnh đại hóa công tác quản lý thuế gắn với cải cách thủ tục hành Tăng cường kỷ luật, kỷ cương ngành, nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán công chức thực thi công vụ Phát động phong trào thi đua yêu nước thông qua sáng kiến, cải tiến nhằm mang lại hiệu cao lĩnh vực chuyên môn Khuyến khích sáng kiến giúp chống thất thu thuế quản lý thuế Phát động phong trào nâng cao hiệu sử dụng làm việc cán bộ, công chức, viên chức Thực nội quy, quy chế quan, thường xuyên chấn chỉnh lề lối làm việc; kỹ giao tiếp, ứng xử, xây dựng quan đạt tiêu chuẩn văn hóa an toàn an ninh trật tự; Thường xuyên mua sắm trang thiết bị phục vụ cho công tác chuyên môn, tạo môi trường làm việc thông thoáng để nâng cao hiệu suất hiệu công việc 3.5 Quy trình triển khai Thẻ điểm cân (BSC) Quy trình triển khai tiến hành theo bước Hình 3.2 sau đây: Thành lập ban Ứng dụng thẻ điểm cân Ban lãnh đạo Chi cục thuế: Thông qua BSC Chi cục thuế Triển khai, phổ biến việc áp dụng BSC vào Chi cục Thuế: thông báo (văn bản) cho Đội thuế Dựa BSC Đội thuế thực mô tả công việc Xây dựng ban hành quy chế đánh giá Tổ chức thực đánh giá lưu hồ sơ Hình 3.2 Quy trình triển khai BSC 68 Tóm tắt chương Với mục tiêu biến “Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020” Tổng Cục thuế ban hành kèm theo Quyết định 688/QĐ-TCT ngày 22/04/2012 thành hành động thước đo hiệu Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên, với thực trạng Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên nhận thấy việc nghiên cứu thiết lập áp dụng Thẻ điểm cân cần thiết có vai trrí quan trọng, Bản đồ chiến lược dựa tầm nhìn, mục tiêu xây dựng giúp nhân viên hiểu rõ vai trò trách nhiệm tổ chức Quá trình áp dụng Thẻ điểm cân (BSC) Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên giúp Chi cục có cách nhìn chiến lược, bao quát hơn, đánh giá lợi hạn chế phân tích tình hình hoạt động kinh doanh theo viễn cảnh từ có điều chỉnh hợp lý cần thiết nhằm mục đích đạt mục tiêu chiến lược 69 KẾT LUẬN Kết luận chung Hệ thống BSC nghiên cứu áp dụng thành công với nhiều doanh nghiệp giới Việt Nam, Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên Mục tiêu nghiên cứu Thiết lập áp dụng hệ thống thẻ điểm cân (Balanced scorecard) nhằm nâng cao hiệu triển khai chiến lược Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên Kết đạt cụ thể sau: Nghiên cứu chất phương pháp luận Thẻ điểm cân bằng, đưa quy trình áp dụng Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên Thiết lập hệ thống BSC Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên năm 2016 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Quá trình thực đề tài này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên, cung cấp số liệu cần thiết để thực đề tài, góp ý Ban lãnh đạo, mà mục tiêu ban đầu đề giải Việc thực thiết lập áp dụng hệ thống BSC công việc khó khăn, đòi hỏi nhiều thời gian tâm huyết đề tài tác giả chưa triển khai đến phận Đội chức chưa triển khai KPI cho nhân viên cụ thể Trong nghiên cứu, tác giả xây dựng hệ thống đánh giá theo tham khảo ý kiến chuyên gia chưa so sánh với chuẩn mực ngành, mang tính chủ quan người đánh giá Từ hạn chế tác giả đưa hướng nghiên cứu tiếp theo, để áp dụng hiệu hệ thống BSC cần triển khai cách đồng cụ thể đội, nhân viên đơn vị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Công văn số 2828/TCT-VP Tổng Cục Thuế, ngày 15 tháng năm 2011 việc triển khai xây dựng, áp dụng ISO 9001:2008 Lý Nguyễn Thu Ngọc (2010) Vận dụng bảng cân điểm (Balanced Scorecard) đánh giá thành hoạt động trường cao đẳng sư phạm trung ương thành phố Hồ Chí Minh Lưu Trọng Tuấn (2011) Giáo trình đào tạo BSC – Viện Marketing Quản trị Việt Nam Lê Đình Trực (2008) Xây dựng phương pháp đánh giá thành Balanced Scorecard Công ty B.S Việt Nam Footwear Nguyễn Quốc Việt (2011) Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân triển khai thực thi chiến lược Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng Quyết định số 234/QĐ-CCT Chi cục thuế thị xã Hà Tiên, ngày 24 tháng năm 2012 việc thành lập Ban đạo ISO tai đơn vị Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên Quyết định số 387/QĐ-CCT ngày 14/8/2012 Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên v/v Ban hành áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thuộc Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên Quyết định 1088/QĐ-TCT ngày 5/8/2011 Tổng cục Thuế v/v ban hành quy chế quản lý tài đơn vị thuộc hệ thống Thuế giai đoạn 2011-2015 Quyết định 1089/QĐ-TCT ngày 5/8/2011 Tổng cục Thuế v/v ban hành quy chế chi tiêu số định mức chi nội đơn vị thuộc hệ thống Thuế giai đoạn 2011-2015 10 Quyết định số 817/QĐ-CT ngày 16/9/2011 Chi cục thuế thị xã Hà Tiên v/v ban hành Quy chế chi tiêu số định mức chi nội đơn vị thuộc ngành thuế Kiên Giang giai đoạn 2011 – 2015 11 Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 Thủ tướng Chính phủ v/v phê duyệt Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 12 Sách: Thẻ điểm cân – Biến chiến lược thành hành động, NXB Trẻ, năm 2011 71 Tiếng Anh 13 David Parmenter (2009) KPI – số đo lường hiệu suất, Nhà xuất tổng hợp Thành phố HCM 14 Kaplan, R S., & Norton, D P (1996) The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action Boston (Ma., USA): Havard Business School Press 15 Paul R Niven (2009) Thẻ điểm cân bằng, Nhà xuất tổng hợp Thành phố HCM 16 Paul R Niven, Balanced Scorecard step – by - step, John Wiley & Sons, Inc 17 Howward Rohn, David Wilsey, Gail Stout Perry, Dan Montgomery (2013), The Institute Way – Simplify Strategic Planning and Management with the Balanced Scorecard, Printed in the United State of America 18 James Collins & Jerry I Paras (1996), Building your company’s vision, Boston (Ma., USA), Harvard Business School Press 19 Robert S.Kaplan & David P.Norton (1996), Balanced scorecard – Traslating Strategy Into Action, Harvard Business School Press, Printed in the United State of America 72 Phụ lục 01 PHIẾU THĂM DÒ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VỀ THUẾ Kính thưa doanh nghiệp, Người nộp thuế (NNT) địa bàn thị xã Hà Tiên! Với mong muốn không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ tối đa tạo điều kiện thuận lợi cho NNT việc thực sách pháp luật thuế, Chi cục Thuế thị xã Hà Tiên mong Quý Anh (Chị) vui lòng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá thoả mãn NNT chất lượng phục vụ Cơ quan thuế (CQT) lĩnh vực hoạt động cụ thể sau đây: Đánh giá mức độ hài lòng chung doanh nghiệp sở vật chất (trụ sở, phòng làm việc, chỗ ngồi, bảng dẫn) phục vụ người nộp thuế đến giao dịch quan thuế? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng chung DN tinh thần, thái độ, tác phong, trang phục … công chức thuế trình tiếp xúc, giao dịch, làm việc với NNT? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng chung DN trình độ, kiến thức, lực chuyên môn nghiệp vụ … công chức thuế trình thực chức trách nhiệm vụ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp hình thức tuyên truyền, phổ biến, cung cấp thông tin chủ trương sách pháp luật thuế? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá doanh nghiệp tính kịp thời, bổ ích, thiết thực nội dung thông tin Chi cục Thuế? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp việc niêm yết, công khai thủ tục hành thuế thông báo khác liên quan đến NNT CQT? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp công tác tiếp nhận giải thủ tục hành thuế phận cửa CQT ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp việc thực khai thuế qua mạng internet? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ Đánh giá mức độ hài lòng DN chương trình ứng dụng tin học, phần mềm hỗ trợ khai thuế CQT ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 10 Đánh giá mức độ hài lòng DN hình thức hỗ trợ trực tiếp CQT (Cán thuế trực tiếp trả lời, giải đáp vướng mắc cho NNT bàn) ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 11 Đánh giá mức độ hài lòng DN hình thức hỗ trợ qua điện thoại (Cán thuế trả lời, giải đáp vướng mắc cho NNT qua điện thoại) ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 12 Đánh giá mức độ hài lòng DN hình thức hỗ trợ văn (CQT trả lời, giải đáp vướng mắc cho NNT văn bản) ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 13 Đánh giá mức độ hài lòng DN Hội nghị đối thoại với DNdo CQT tổ chức ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 14 Đánh giá mức độ hài lòng DN lớp tập huấn chế độ sách thuế cho DN CQT tổ chức ? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 15 Đánh giá mức độ hài lòng DN việc đảm bảo thời gian quy định tra, kiểm tra thuế DN? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 16 Đánh giá mức độ hài lòng DN việc tuân thủ sách pháp luật công chức thuế tra, kiểm tra thuế DN? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 17 Đánh giá mức độ hài lòng DN công tác kiểm tra hoàn thuế DN? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 18 Đánh giá mức độ chấp nhận (“tâm phục, phục”) DN kết luận xử lý CQT sau tra, kiểm tra thuế DN? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 19 Đánh giá mức độ hài lòng DN công tác theo dõi, quản lý nợ thuế CQT? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 20 Đánh giá mức độ hài lòng DN công tác giải khiếu nại, tố cáo CQT? Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 21 Ý kiến khác (Xin vui lòng ghi cụ thể ý kiến khác có): Xin vui lòng gửi lại Phiếu cho Phạm Văn Xuân.Trân trọng cám ơn! BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DÒ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VỀ THUẾ Tác giả thăm dò 100 khách hàng doanh nghiệp, người nộp thuế địa bàn TX Hà Tiên TỶ LỆ (%) ST CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI T LÒNG KHÔNG TỐT KHÁ TRUNG THẤP BÌNH 01 Về sở vật chất (trụ sở làm việc, 100% chỗ ngồi, bảng dẫn) 02 Về tinh thần, thái độ, tác phong 70% 30% 80% 10% 90% 10% 90% 5% 95% 5% 90% 3% 7% 70% 10% 20% 95% 3% 2% phục vụ công chức thuế 03 Về trình độ, kiến thức, lực 10% chuyên môn nghiệp vụ công chức thuế 04 Hình thức tuyên truyền, phổ biến, cung cấp thông tin, chủ trương sách thuế 05 Về tính kịp thời, bổ ích, thiết thực 5% nội dung thông tin Chi cục Thuế 06 Việc niêm yết, công khai thủ tục hành thuế thông báo khác liên quan NNT CQT 07 Về công tác tiếp nhận giải thủ tục hành thuế phận cửa CQT 08 Mức độ hài lòng DN việc kê khai thuế qua mạng internet 09 Mức độ hài lòng DN chương trình ứng dụng tin học, phần mềm HTKK CQT CÓ Ý KIẾN 10 Mức độ hài lòng DN hình 85% 5% 90% 10% 85% 15% 70% 10% 90% 10% 70% 10% 80% 10% 85% 3% 90% 5% 90% 10% 95% 5% 10% thức hỗ trợ trực tiếp CQT 11 Mức độ hài lòng DN hình thức hỗ trợ qua điện thoại 12 Mức độ hài lòng DN hình thức hỗ trợ văn 13 Mức độ hài lòng Hội nghị 20% đối thoại với DN CQT tổ chức 14 Mức độ hài lòng lớp tập huấn chế độ, sách thuế cho DN CQT tổ chức 15 Mức độ hài lòng DN 20% việc đảm bảo thời gian quy định thanh, kiểm tra thuế DN 16 Mức độ hài lòng DN việc tuân thủ sách phap luật công chức thuế thanh, kiểm tra 17 Mức độ hài lòng DN công tác kiểm tra hoàn thuế DN 18 Mức độ chấp nhận DN kết luận xử lý CQT sau thanh, kiểm tra 19 Mức độ hài lòng DN công tác theo dõi, quản lý nợ thuế CQT 20 Mức độ hài lòng DN công tác giải khiếu nại, tố cáo CQT 2%