Quy trình bốn bước dưới đây sẽ khuyến khích được sự tham gia xây dựng thẻ điểm cân bằng trong đội ngũ các nhà quản lý cấp cao và cấp trung để tạo ra một thẻ điểm cân bằng tốt. Thẻ điểm này sẽ giúp nhà quản lý đạt được những mục tiêu đề ra trong chương trình hoạt động của tổ chức mà họ lãnh đạo.
Bước 1: Xác định cấu trúc đo lường
Bước này bao gồm 2 nhiệm vụ sau:
Nhiệm vụ thứ nhất là Lựa chọn một đơn vị tổ chức phù hợp: Đối với một tập đoàn thì cần phải chọn ra một đơn vị kinh doanh phù hợp với một thẻ điểm ở cấp độ cao nhất. Đây là đơn vị kinh doanh chiến lươc bao gồm các hoạt động của chuỗi giá trị: cải tiến, khai thác, marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Đơn vị kinh doanh chiến lược này được gọi là SBU. Để chọn được SBU như trên, người lãnh đạo cần trả lời câu hỏi: Liệu đơn vị SBU này có một chiến lược để hoàn tất nhiệm vụ của mình không? Nếu câu trả lời là có thì đó chính là SBU phù hợp để áp dụng thẻ điểm cân bằng.
Nhiệm vụ thứ hai là Nhận diện các mối liên hệ giữa các SBU và tập đoàn: Nhà thiết kế BSC cần tìm hiểu mối quan hệ giữa SBU được chọn với các SBU khác trong tập đoàn rồi sau đó trao đổi với các nhà điều hành cấp cao (giám đốc tài chính) để tìm hiểu về các mục tiêu tài chính của SBU; xem xét các nội dung liên quan đến môi trường, an toàn, chính sách nhân sự, quan hệ cộng đồng, cách tân,.. và tìm hiểu những xung đột giữa SBU được chọn với các SBU khác. SBU được chọn phải không gây bất lợi cho các SBU khác.
Bước 2: Xây dựng sự đồng thuận về các mục tiêu chiến lược
Bước này gồm ba nhiệm vụ sau:
Nhiệm vụ thứ ba là Thực hiện vòng trao đổi đầu tiên: Người thiết kế BSC cần chuẩn bị sẳn sàng những tư liệu về tầm nhìn, nhiệm vụ và chiến lược của SBU, những
thông tin liên quan đến SBU như số liệu về tài chính, thông tin về khách hàng và thị trường, sự phát triển công nghệ và tình hình nhân sự của SBU. Sau đó một cuộc thảo luận giữa những nhà điều hành cấp cao được tổ chức để họ đưa ra ý kiến và những đề xuất cho đầu vào của các mục tiêu chiến lược và những thước đo của thẻ điểm cân bằng về 4 khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập & phát triển.
Nhiệm vụ thứ tư là Quá trình tổng hợp: Công việc này được tiến hành sau khi vòng trao đổi đầu tiên kết thúc. Người thiết kế BSC cùng một số thành viên khác sẽ tập hợp các ý kiến và thiết lập một danh sách các mục tiêu và thước đo của BSC theo từng khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập & phát triển.
Nhiệm vụ thứ năm là Họp đội ngũ điều hành vòng một: Kết quả tổng hợp trên sẽ được đưa ra thảo luận với các thành viên quản lý cao nhất nhằm tìm kiếm sự đồng thuận. Câu hỏi được đặt ra trong quá trình điều hành thảo luận là: Nếu mục tiêu này đạt được thì hiệu quả công việc sẽ như thế nào? Cuối buổi thảo luận cần tìm ra 3 đến 4 mục tiêu cho mỗi khía cạnh. Một bản đồ mô tả chi tiết cho từng mục tiêu và một danh sách các thước đo tiềm năng cho từng mục tiêu được vẽ ra.
Bước 3: Lựa chọn và thiết kế thước đo
Bước này gồm hai nhiệm vụ sau:
Nhiệm vụ thứ sáu là Họp các đội công tác: người thiết kế BSC cần tổ chức cuộc họp với từng đội công tác và cố gắng hoàn thành bốn mục tiêu chủ đạo sau:
(1) Hoàn chỉnh cách diễn đạt các mục tiêu chiến lược dựa trên những ý tưởng đề ra trong buổi làm việc đầu tiên của ban điều hành.
(2) Với mỗi mục tiêu, xác định các thước đo cho phép nắm bắt và truyền đạt tốt nhất hàm ý của mục tiêu.
(3) Với mỗi thước đo đề xuất, xác định các nguồn thông tin cần thiết và những hành động cần thực hiện để có được những thông tin này.
(4) Với mỗi khía cạnh, xác định các mối liên hệ chủ chốt giữa các thước đo trong khía cạnh, cũng như giữa khía cạnh này với khía cạnh còn lại của thẻ điểm. cố gắng xác định xem mỗi thước đo ảnh hưởng như thế nào tới các thước đo khác.
Nghệ thuật lựa chọn và thiết kế thước đo:
Mục tiêu đặt ra: Xác định thước đo truyền đạt tốt nhất ý nghĩa của chiến lược. Bảng 1.1.dưới đây trình bày một số thước đo then chốt thường có trong thẻ điểm cân bằng.
Bảng 1.1 - Một số thước đo then chốt thường có trong thẻ điểm cân bằng
Thước đo tài chính then chốt
Giá trị kinh tế gia tăng
Khả năng sinh lời
Tăng trưởng doanh thu
Tăng năng suất
Giảm chi phí
Thước đo khách hàng then chốt
Thị phần
Thu hút khách hàng
Giữ khách hàng
Khả năng sinh lời của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Thước đo học tập và tăng trưởng then chốt
Sự hài lòng của nhân viên
Giữ chân nhân viên
Năng suất của nhân viên
Nguồn: Thẻ điểm cân bằng - Biến chiến lược thành hành động NXB Trẻ, 2011.
Kết thúc nhiệm vụ thứ sáu này sẽ cho ra một số sản phẩm sau:
(1) Danh mục các mục tiêu cho khía cạnh và bảng mô tả chi tiết từng mục tiêu (2) Bảng mô tả các thước đo cho từng mục tiêu
(3) Minh họa các bước lượng hóa và thể hiện thước đo
(4) Mô hình đồ họa thể hiện cách thức các thước đo được liên kết với nhau trong một khía cạnh và với các thước đo hay mục tiêu của các khía cạnh khác.
Nhiệm vụ thứ bảy là Họp đội ngũ điều hành vòng hai:
Thành phần tham gia: Người thiết kế BSC, các nhà quản lý cấp cao và các trợ lý và nhân sự quản lý cấp trung.
Nội dung thảo luận: Tầm nhìn của tổ chức; cách diễn đạt chiến lược; các mục tiêu và thước đo của thẻ điểm.
Mục tiêu của cuộc họp: (1) Phác thảo ra một bộ tài liệu để truyền đạt các ý tưởng cũng như nội dung của thẻ điểm tới mọi nhân viên của SBU. (2) khuyến khích những người tham gia hoạch định những mục tiêu mở rộng cho từng thước đo được đề xuất và tỷ lệ mục tiêu cho sự cải thiện.
Bước 4: Xây dựng kế hoạch triển khai
Bước này gồm 3 nhiệm vụ sau:
Nhiệm vụ thứ tám là Xây dựng kế hoạch triển khai:
Thành phần tham dự: Các lãnh đạo của các đội công tác trước đây.
Mục tiêu: Thiết lập các chỉ tiêu mở rộng và phát triển một kế hoạch triển khai thẻ điểm (bao gồm phương thức kết nối các thước đo với cơ sở dữ liệu và hệ thống thông tin truyền đạt thẻ điểm cân bằng trong SBU và việc động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các thước đo thứ cấp cho các đơn vị hoạt động phân quyền)
Nhiệm vụ thứ chín là Họp đội ngũ điều hành vòng ba: Thành phần tham dự: Nhóm điều hành cao cấp
Mục tiêu: Đạt được sự đồng thuận cuối cùng về tầm nhìn, các mục tiêu, thước đo được phát triển trong những lần họp trước; thẩm định lại các chỉ tiêu mở rộng; xác định chương trình hành động sơ bộ để đạt tới các chỉ tiêu; thống nhất một chương trình triển khai BSC để truyền đạt BSC tới đội ngũ nhân viên, tích hợp thẻ điểm cân bằng vào chính sách quản lý; thiết lập một hệ thống thông tin hỗ trợ thẻ điểm.
Nhiệm vụ thứ mười là Hoàn thành kế hoạch triển khai: Thẻ điểm cân bằng cần phải được tích hợp vào hệ thống quản lý của tổ chức và hệ thống quản lý nên bắt đầu sử dụng thẻ điểm cân bằng trong vòng 60 ngày.
Toàn bộ bốn bước trên thông thường kéo dài trong 4 tháng.Thời lượng triển khai phụ thuộc vào khả năng sắp xếp của các nhân sự điều hành cấp cao.