Để theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động của tổ chức từ đó đề xuất các quyết định, các nhà quản trị có thể sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động KPIs (Key Performance Indicators). Tuy nhiên khi vận dụng hệ thống KPIs cần phải phản ánh tất cả các thông tin quan trọng nhất trong quá trình quản lý. Một số sự khác
biệt giữa hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động KPIs và BSC với các chỉ tiêu tương tự khác được thể hiện là KPIs và BSC định hướng vào mục tiêu chiến lược của tổ chức theo những nhóm đặc trưng có liên quan mật thiết với nhau.
Một số nguyên tắc thành lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động KPIs cho tổ chức
Nguyên tắc 1: Quan hệ giữa KPI với các nhân tố cơ bản xác định giá trị của công ty. KPI cần phải theo dõi các thông số xác định sự thay đổi trong vốn hoá của công ty. Điều này có thể có cả hai chỉ tiêu tài chính và phi tài chính mang đặc điểm của các thông số hoạt động quan trọng của doanh nghiệp. KPI cũng có thể bao gồm cả hai chỉ số hàng đầu để giúp nhà quản lý dự đoán kết quả hoạt động của công ty, cũng như các chỉ số của các kết quả đã đạt được.
Hệ thống KPIs lý tưởng gồm một tập hợp các chỉ số của các loại khác nhau, cho phép giám sát các tham số tài chính và hoạt động của công ty trong những khoảng thời gian khác nhau. Nhân tố sau là đặc biệt quan trọng, nhiều nhà quản lý thường tập trung vào hệ thống quản lý hiệu quả về việc thực hiện các công việc hiện hành của tổ chức, không chú ý đến thực tế là cùng với thời gian các mảng kinh doanh hiện tại đang bị kiệt sức và cần thiết phải tìm kiếm sự thay thế . Vốn hoá công ty được xác định không chỉ bằng hoạt động hiện tại của nó, nhưng không ít kỳ vọng của nhà đầu tư liên quan đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao hệ thống KPI của công ty phải bao gồm một số dự báo ngắn và trung hạn của chỉ số theo dõi sự phát triển kinh doanh tiềm năng (ví dụ như chất lượng của mối quan hệ với khách hàng).
Nguyên tắc 2: Xây dựng bộ KPI liên quan mật thiết với nhau cho các cấp độ quản trị khác nhau của doanh nghiệp. Rõ ràng, để đo lường hiệu quả công việc của Tổng Giám đốc và Trưởng phòng ban cần phải có các chỉ số khác nhau, và điều này là đúng đối với toàn bộ công ty nói chung. Hệ thống các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động của công ty phải là một tập hợp các chỉ số liên quan với nhau, bắt đầu với các thông số chung nhất ở cấp quản lý cao cấp và kết thúc bằng các thông số hoạt động rất cụ thể và bằng quyết định ở mức độ phòng ban trực tuyến. Điều quan trọng là hệ thống các KPI ở các cấp độ khác nhau đã được liên hệ với nhau, nghĩa là, mỗi lớp chỉ số tiếp theo cần được thuyết minh rõ và chi tiết ở mức các nhân tố cụ thể được kiểm soát bởi Một lãnh đạo nào đó. Các nhà quản lý trên mọi cấp cần phải biết họ chịu trách nhiệm trước những chỉ số nào.
Nguyên tắc 3: KPI phải phù hợp với những điều kiện cụ thể và nhiệm vụ của
từng phòng ban: Yếu tố thành công của các lĩnh vực kinh doanh khác nhau và các đơn
vị kinh doanh là khác nhau và được xác định bởi tình hình thị trường cụ thể và trong nội bộ công ty. Vì vậy, chúng phải có chỉ số hoạt động phù hợp với tình hình.
Nguyên tắc 4:KPI phải đơn giản, dễ hiểu: Số lượng KPIs cho từng cấp của tổ chức nên không quá 5-10. Số lượng KPI tương đối nhỏ cho từng cấp quản lý cho phép các nhà quản lý tập trung vào những điều thực sự quan trọng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với quản lý cấp cao. Tổng Giám đốc của General Electric, Jack Welch, vào mỗi buổi sáng đều nhận được một mảnh giấy với cả ba chỉ số: số lượng nhân viên (chỉ báo của chi phí), tăng trưởng doanh số bán hàng và số lượng đơn đặt hàng nhận được. Mỗi ngày ông đã ra quyết định dựa trên các thông số ấy.
Ý tưởng cơ bản của hệ thống KPI cho toàn bộ tổ chức là xác định một cách rõ ràng và chính xác các nhân tố cơ bản xác định kết quả kinh doanh. Chúng được thể hiện chi tiết cho từng cấp quản lý và thiết lập nhiệm vụ cụ thể cho mỗi nhà quản lý để đảm bảo thực hiện chúng. Hoàn toàn vô nghĩa khi giao nhiệm vụ cho nhân viên nhưng họ không hiểu, khi đó họ không biết những gì được mong đợi từ họ và những gì họ nên làm. Nhưng thậm chí còn vô nghĩa hơn khi xây dựng một tập hợp các KPI cho đơn vị, nếu như đơn vị không có khả năng làm ảnh hưởng đến giá trị của tham số được theo dõi. Càng đơn giản, càng dễ hiểu cho nhân viên, hệ thống KPI càng hiệu quả.
Nguyên tắc 5: sự lặp lại: Không nên xây dựng hệ thống KPI hiệu quả cho nhiều năm. Nhà quản trị cần tùy theo mức độ thay đổi của môi trường bên ngoài và các ưu tiên, cũng như theo mức độ phát triển bên trong của tổ chức để điều chỉnh các hệ thống chỉ số KPIs cho phù hợp. Các chỉ số cụ thể sẽ phụ thuộc vào thời điểm cụ thể. Để đảm bảo hệ thống KPIs thực sự hoạt động được, lãnh đạo và nhân viên công ty cần phải chấp nhận trật tự của nó, mà trước hết cần được tích hợp vào tất cả các quy trình quản lý chính: xác định tiềm năng, lập kế hoạch và thiết lập nhiệm vụ, đánh giá kết quả hoạt động và tiền thù lao… Như vậy, cần một cách tiếp cận tích hợp vào toàn bộ hệ thống quản lý kết quả kinh doanh, lập kế hoạch, thiết lập nhiệm vụ dựa trên cơ sở của KPIs, và qui trình quản lý dựa trên các dữ liệu đầu vào đó.