Quy trình triển khai được tiến hành theo các bước của Hình 3.2 sau đây:
Hình 3.2 Quy trình triển khai BSC
Thành lập ban Ứng dụng thẻ điểm cân bằng
Ban lãnh đạo Chi cục thuế: Thông qua BSC
của Chi cục thuế
Triển khai, phổ biến việc áp dụng BSC vào Chi cục Thuế: bằng thông báo (văn bản) cho các Đội thuế.
Dựa trên BSC các Đội thuế thực hiện mô tả
công việc.
Xây dựng và ban hành quy chế đánh giá.
Tổ chức thực hiện đánh giá và lưu hồ sơ.
70
Tóm tắt chương 3
Với mục tiêu biến “Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020” do Tổng Cục thuế ban hành kèm theo Quyết định 688/QĐ-TCT ngày 22/04/2012 thành những hành động và thước đo hiệu quả tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, cùng với thực trạng tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà có thể nhận thấy việc nghiên cứu thiết lập và áp dụng Thẻ điểm cân bằng là hết sức cần thiết và có vai trò quan trọng, Bản đồ chiến lược dựa trên tầm nhìn, mục tiêu đã được xây dựng giúp những nhân viên có thể hiểu rõ được vai trò trách nhiệm của mình trong tổ chức.
Quá trình áp dụng Thẻ điểm cân bằng (BSC) tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà sẽ giúp Chi cục có được một cách nhìn chiến lược, bao quát hơn, đánh giá được những lợi thế và hạn chế cũng như phân tích được công tác quản lý thuế theo 4 viễn cảnh từ đó có những điều chỉnh hợp lý khi cần thiết nhằm mục đích đạt được mục tiêu chiến lược.
KẾT LUẬN
Kết luận chung
Hệ thống BSC đã được nghiên cứu và áp dụng rất thành công với nhiều doanh nghiệp trên thế giới và cả ở Việt Nam, cũng như đối với Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. Mục tiêu của nghiên cứu là Thiết lập và áp dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng (Balanced scorecard) nhằm nâng cao hiệu quả triển khai chiến lược của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. Kết quả đã đạt được cụ thể như sau:
Nghiên cứu bản chất và phương pháp luận của Thẻ điểm cân bằng, trong đó đưa ra được quy trình áp dụng tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà
Thiết lập được hệ thống BSC Chi cục Thuế huyện Lộc Hà năm 2017.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, được cung cấp số liệu cần thiết để thực hiện đề tài, cũng như góp ý của Ban lãnh đạo, vì vậy mà mục tiêu ban đầu đề ra cơ bản đã được giải quyết.
Việc thực hiện thiết lập và áp dụng hệ thống BSC là một công việc rất khó khăn, đòi hỏi nhiều thời gian và tâm huyết và đề tài này tác giả chưa triển khai đến từng bộ phận các Đội chức năng và chưa triển khai KPI cho từng công chức cụ thể.
Trong nghiên cứu, tác giả xây dựng hệ thống đánh giá theo tham khảo ý kiến của chuyên gia chứ chưa được so sánh với chuẩn mực của ngành, do vậy cũng mang tính chủ quan của người đánh giá.
Từ những hạn chế trên tác giả đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo, để áp dụng hiệu quả hệ thống BSC thì cần triển khai một cách đồng bộ và cụ thể đối với từng đội, từng công chức trong đơn vị.
72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Công văn số 2828/TCT-VP của Tổng Cục Thuế, ngày 15 tháng 8 năm 2011 về việc triển khai xây dựng, áp dụng ISO 9001:2008.
2. David Parmenter (2009). KPI - các chỉ số đo lường hiệu suất, Nhà xuất bản tổng hợp Thành phố HCM.
3. Lý Nguyễn Thu Ngọc (2010). Vận dụng bảng cân bằng điểm (Balanced Scorecard) trong đánh giá thành quả hoạt động tại trường cao đẳng sư phạm trung ương thành phố Hồ Chí Minh.
4. Paul R. Niven (2009). Thẻ điểm cân bằng, Nhà xuất bản tổng hợp Thành phố HCM. 5. Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ v/v phê duyệt Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020.
6. Quyết định 1088/QĐ-TCT ngày 5/8/2011 của Tổng cục Thuế v/v ban hành quy chế quản lý tài chính đối với các đơn vị thuộc hệ thống Thuế giai đoạn 2011-2015.
7. Quyết định 1089/QĐ-TCT ngày 5/8/2011 của Tổng cục Thuế v/v ban hành quy chế chi tiêu và một số định mức chi nội bộ đối với các đơn vị thuộc hệ thống Thuế giai đoạn 2011-2015
8. Quyết định số 248/QĐ-CT ngày 09/01/2012 của Chi cục thuế huyện Lộc Hà v/v ban hành Quy chế chi tiêu nội bộ và một số định mức chi nội bộ đối với các đơn vị thuộc ngành thuế Hà Tĩnh giai đoạn 2011 - 2015.
9. Quyết định số 865/QĐ-CCT ngày 10/4/2013 của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà về việc ban hành áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thuộc Chi cục Thuế huyện Lộc Hà.
10. Sách: Thẻ điểm cân bằng - Biến chiến lược thành hành động, NXB Trẻ, năm 2011. 11. Lưu Trọng Tuấn (2011). Giáo trình đào tạo BSC - Viện Marketing và Quản trị Việt Nam.
12. Lê Đình Trực (2008). Xây dựng phương pháp đánh giá thành quả Balanced Scorecard tại Công ty B.S Việt Nam Footwear.
13. Nguyễn Quốc Việt (2011). Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong triển khai thực thi chiến lược tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Đà Nẵng
Tiếng Anh
14. Howward Rohn, David Wilsey, Gail Stout Perry, Dan Montgomery (2013), The Institute Way - Simplify Strategic Planning and Management with the Balanced Scorecard, Printed in the United State of America.
15. Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). The Balanced Scorecard: Translating
Strategy into Action. Boston (Ma., USA): Havard Business School Press.
16. Paul R. Niven, Balanced Scorecard step - by - step, John Wiley & Sons, Inc.
17. 17. James Collins & Jerry. I Paras (1996), Building your company’s vision, Boston (Ma., USA), Harvard Business School Press.
18. Robert S.Kaplan & David P.Norton (1996), Balanced scorecard - Traslating Strategy Into Action, Harvard Business School Press, Printed in the United State of America.
Phụ lục 01
PHIẾU THĂM DÒ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VỀ THUẾ
Kính thưa các doanh nghiệp, Người nộp thuế (NNT) trên địa bàn huyện Lộc Hà! Với mong muốn không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ tối đa và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho NNT trong việc thực hiện chính sách pháp luật thuế, Chi cục Thuế huyện Lộc Hà rất mong Quý vị vui lòng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá về sự thoả mãn của NNT đối với chất lượng phục vụ của Cơ quan thuế (CQT) trên các lĩnh vực hoạt động cụ thể sau đây:
1. Đánh giá mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp về cơ sở vật chất (trụ sở, phòng làm việc, chỗ ngồi, bảng chỉ dẫn) phục vụ người nộp thuế đến giao dịch tại cơ quan thuế?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
2. Đánh giá mức độ hài lòng chung của DN về tinh thần, thái độ, tác phong, trang phục … của công chức thuế trong quá trình tiếp xúc, giao dịch, làm việc với NNT?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
3. Đánh giá mức độ hài lòng chung của DN về trình độ, kiến thức, năng lực chuyên môn nghiệp vụ … của công chức thuế trong quá trình thực hiện chức trách nhiệm vụ?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
4. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các hình thức tuyên truyền, phổ biến, cung cấp thông tin về chủ trương chính sách pháp luật thuế?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
5. Đánh giá của doanh nghiệp về tính kịp thời, bổ ích, thiết thực của các nội dung thông tin của Chi cục Thuế?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
6. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc niêm yết, công khai các thủ tục hành chính thuế và các thông báo khác liên quan đến NNT tại CQT?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
7. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế tại bộ phận một cửa của CQT ?
8. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc thực hiện khai thuế qua mạng internet?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
9. Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với các chương trình ứng dụng tin học, phần mềm hỗ trợ khai thuế của CQT ?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
10. Đánh giá mức độ hài lòng của DN về hình thức hỗ trợ trực tiếp tại CQT (Cán bộ thuế trực tiếp trả lời, giải đáp vướng mắc cho NNT tại bàn) ?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
11. Đánh giá mức độ hài lòng của DN về hình thức hỗ trợ qua điện thoại (Cán bộ thuế
trả lời, giải đáp vướng mắc cho NNT qua điện thoại) ?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
12. Đánh giá mức độ hài lòng của DN về hình thức hỗ trợ bằng văn bản (CQT trả lời,
giải đáp vướng mắc cho NNT bằng văn bản) ?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
13. Đánh giá mức độ hài lòng của DN về các Hội nghị đối thoại với DN do CQT tổ chức ?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
14. Đánh giá mức độ hài lòng của DN về các lớp tập huấn chế độ chính sách thuế cho DN do CQT tổ chức ?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
15. Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với việc đảm bảo thời gian quy định của các cuộc kiểm tra thuế tại DN?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
16. Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với việc tuân thủ chính sách pháp luật của công chức thuế trong các cuộc kiểm tra thuế tại DN?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 17. Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với công tác kiểm tra hoàn thuế tại DN?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
18. Đánh giá mức độ chấp nhận (“tâm phục, khẩu phục”) của DN về kết luận xử lý của CQT sau kiểm tra thuế tại DN?
19. Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với công tác theo dõi, quản lý nợ thuế của CQT?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □
20. Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của CQT?
Tốt □ Khá □ Trung bình □ Thấp □ Không có ý kiến □ 21. Ý kiến khác (Xin vui lòng ghi cụ thể các ý kiến khác nếu có):
………...………
.………..………
………..….………
………..……….………
……….………
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DÒ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ VỀ THUẾ
Tác giả thăm dò 100 khách hàng là doanh nghiệp, hộ kinh doanh trên địa bàn huyện Lộc Hà.
TỶ LỆ (%) ST
T
CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG TỐT KHÁ TRUNG BÌNH THẤP KHÔNG CÓ Ý KIẾN 01 Về cơ sở vật chất (trụ sở làm việc, chỗ ngồi, bảng chỉ dẫn) 100%
02 Về tinh thần, thái độ, tác phong
phục vụ của công chức thuế 80% 20%
03
Về trình độ, kiến thức, năng lực chuyên môn nghiệp vụ của công chức thuế
83% 17%
04
Hình thức tuyên truyền, phổ biến, cung cấp thông tin, chủ trương chính sách thuế
90% 10%
05
Về tính kịp thời, bổ ích, thiết thực của các nội dung thông tin của Chi cục Thuế
90% 10%
06
Việc niêm yết, công khai các thủ tục hành chính thuế và thông báo khác liên quan NNT tại CQT
90% 10%
07
Về công tác tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế tại bộ phận một cửa CQT
90% 10%
08 Mức độ hài lòng của DN đối với
việc kê khai thuế qua mạng internet 70% 20% 10%
09
Mức độ hài lòng của DN đối với các chương trình ứng dụng tin học, phần mềm HTKK của CQT 95% 3% 2% 10 Mức độ hài lòng của DN về hình thức hỗ trợ trực tiếp của CQT 80% 10% 10% 11 Mức độ hài lòng của DN về hình
12 Mức độ hài lòng của DN về hình
thức hỗ trợ bằng văn bản 90% 10% 13 Mức độ hài lòng về các Hội nghị
đối thoại với DN do CQT tổ chức 80% 10% 10%
14
Mức độ hài lòng về các lớp tập huấn chế độ, chính sách thuế cho DN do CQT tổ chức
90% 10%
15
Mức độ hài lòng của DN đối với việc đảm bảo thời gian quy định của các cuộc kiểm tra thuế tại DN
90% 10%
16
Mức độ hài lòng của DN đối với việc tuân thủ chính sách pháp luật của công chức thuế trong các cuộc kiểm tra
80% 10%
17 Mức độ hài lòng của DN đối với
công tác kiểm tra hoàn thuế tại DN 85% 15% 18 Mức độ chấp nhận của DN về kết
luận xử lý của CQT sau kiểm tra 90% 5%
19
Mức độ hài lòng của DN đối với công tác theo dõi, quản lý nợ thuế của CQT
80% 10% 10%
20
Mức độ hài lòng của DN đối với công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của CQT