Bên cạnh dịch vụ bán buôn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế, Vietcombank hiện ñược biết tới như một ñịa chỉ tin cậy của các dịch vụ ña dạng và hiện ñại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻ - retail banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy rút tiền tự ñộng ATM, các sản phẩm huy ñộng vốn ña dạng, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối. Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét ñiển hình của Vietcombank ñược thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân ñoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp. Từ một vài sản phẩm bán lẻ truyền thống ñơn giản, ñến nay Vietcombank ñã phát triển ñược hàng chục loại hình sản phẩm khác nhau trên nhiều loại hình dịch vụ truyền thống cũng như hiện ñại.
Như chúng ta ñã biết, qui mô của các ngân hàng trong nước lớn lên rất nhanh, khoảng cách giữa các ngân hàng ngày càng thu hẹp, không còn sự phân biệt giữa các NHTMNN và NHTMCP cùng với sự xuất hiện của các n g â n h à n g 100% vốn nước ngoài sẽ làm tính chất của thị trường thay ñổi cơ bản bởi sự phong phú của sản phẩm, sự ña dạng trong cạnh tranh và sự phức tạp của cấu trúc khách hàng. Chính vì thể, sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng quyết ñịnh ñến sự thành công trong chiến lược hoạt ñộng nói chung và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Do ñó, NHTMCPNN và NHTMCP phải tiếp tục tận dụng và phát huy ñiểm mạnh của các sản phẩm tiền gửi, nghiên cứu – phát triển nhiều sản phẩm mới theo ñúng ñịnh hướng của khách hàng tránh tình trạng “sản phẩm chết”. Đặc biệt, các sản phẩm phải “lột tả” ñược dấu ấn của Vietcombank trong tâm trí của khách hàng.
B ng 2.6: B ng t ng h p các s n ph m bán lẻ của Vietcombank
Sản phẩm Phân tích và nhận xét
Nhóm sản phẩm tiết kiệm:
Tiết kiệm thông thường, Tiết kiệm tích luỹ linh hoạt, Tiết kiệm rút gốc từng phần hưởng lãi suất bậc thang, Tiết kiệm lĩnh lãi ñịnh kỳ, Tiết kiệm tựñộng, Chứng chỉ tiền gửi... Các sản phẩm tiết kiệm của Vietcombank ñược thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống, nhưng chưa tạo ñược sự khác biệt rõ nét so với các ngân hàng khác. Vietcombank là ngân hàng ñầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ ñiểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc.
Nhóm sản phẩm cho vay:
Cho vay tín chấp cán bộ nhân viên, Cho vay Cán bộ quản lý ñiều hành, Cho vay mua ô tô, Cho vay mua nhà dự án, Thấu chi tiền gửi thanh toán khách hàng cá nhân, Kinh doanh tài lộc.
Từ những hoạt ñộng cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban
ñầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay của Vietcombank từng bước ñược chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng phân ñoạn khách hàng cụ thể. Bên cạnh ñó, công tác phân ñoạn thị
trường ñã và ñang ñược xúc tiến mạnh mẽ dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, ñánh giá thị
trường một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm ñặc trưng cho từng ñối tượng khách hàng.
Các sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên cũng ñược thiết kế chi tiết ñến từng phân ñoạn nhỏ theo nơi công tác, vị trí công tác, thu nhập hàng năm. Với sự phân ñoạn thị trường phù hợp, các sản phẩm vay vốn ñó ñã tiếp cận ñược với thị trường, ñáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng cũng như bảo ñảm quản trị rủi ro một cách hiệu quả
Nhóm các sản phẩm khác
ThM, Kiều hối, Dịch vụ chuyển tiền trong – ngoài nước, Ngân hàng Điện tử (Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, Ngân hàng qua tin nhắn VCB – SMS B@nking, Nhận tin nhắn chủñộng, Ngân hàng 24×7 VCB – Phone B@nking , Nạp tiền trả
trước VCB – eTopup, Dịch vụ tài chính, Thanh toán hóa ñơn trả sau)…
Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống ñược cải tiến, với nền tảng "VCB Online", nhiều sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới liên tiếp ra
ñời góp phần khẳng ñịnh ví trí của Vietcombank. Trong ñó, không thể không kể tới sự phát triển ngoạn mục các dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng trực tuyến ñược thị trường VN nồng nhiệt ñón nhận.
Bên cạnh ñó, với sự tiên phong trong áp dụng corebanking và phát triển mạng lưới ATM cùng thẻ ghi nợ nội ñịa, Vietcombank tự hào là ngân hàng hoạt ñộng mạnh và chất lượng nhất dịch vụ
trả và nhận thẻ Vietcombank. Và mới ñây nhất, Vietcombank ñã chính thức triển khai VCB- Securities-online. Dịch vụ này một mặt hỗ trợ
các công ty chứng khoán và nhà ñầu tư thực hiện quy ñịnh của Nhà nước về việc tách bạch trong quản lý tài khoản của nhà ñầu tư, mặt khác tạo
ñiều kiện linh hoạt trong sử dụng ñồng vốn của mình thông qua các tiện ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank.
- S n ph m tín d ng
Hiện nay, cho vay tiêu dùng là một trong sản phẩm tín dụng của ngân hàng ñang khá phổ biến trên thế giới và bước ñầu phát triển tại Việt Nam. Thị trường cho vay tiêu dùng tại Việt Nam vẫn ñang trong quá trình phát triển manh nha và ñầy tiềm năng khai phá. Đặc ñiểm riêng của các sản phẩm cho vay tiêu dùng là nhằm ñáp ứng nhu cầu tiêu dùng của ñối tượng khách hàng vay là cá nhân và hộ gia ñình. Cho vay tiêu dùng hiện tại ñược Vietcombank triển khai thực hiện dưới nhiều hình thức rất phong phú như cho vay mua nhà mới, xây sửa nhà, cho vay mua ô tô, du học, … Vietcombank hiện có 13 loại sản phẩm cho vay tiêu dùng. Để nâng cao tính cạnh tranh của mình, bên cạnh ña dạng hoá, Vietcombank rất chú trong trong công tác
thiết kế các sản phẩm ñặc biệt phù hợp với ñặc ñiểm tình hình của thị trường. Chẳng hạn, ñối với một vài sản phẩm ñặc biệt, Vietcombank áp dụng mức lãi suất khá hấp dẫn và cạnh tranh so với nhiều ngân hàng khác như: chỉ từ 13%/năm vay kinh doanh tài lộc, từ 14%/năm áp dụng tối ña 12 tháng dành cho khoản vay mua nhà hoặc sửa chữa nhà... Điều này ñã ñem ñến những kết quả khả quan về số dư nợ tín dụng của Vietcombank trong những năm vừa qua.
Tuy nhiên, với triển vọng hoạt ñộng cho vay tiêu dùng, hiện tại hầu hết các NHTMCPNN tại Việt Nam ñã tích cực khai thác thị trường tiềm năng này Vietinbank, Agribank, BIDV,…Khối NHTMCP cũng phát triển khá mạnh và lợi nhuận thu từ tín dụng bán lẻ không hề nhỏ như Techcombank, ACB, MB…. Khối ngoại với năng lực tài chính mạnh, kinh nghiệm bán lẻ lâu năm ANZ, Citibank, HSBC… là những ñiểm ñến cho các khách hàng doanh nhân, những khách hàng có thu nhập cao. Không chỉ cung cấp danh mục sản phẩm ña dạng (Vietinbank cung cấp tới 23 sản phẩm, ACB là 20 sản phẩm và Đông Á là 15 sản phẩm..) quy chế và thủ tục vay vốn cũng ñược các ngân hàng chú trọng ñầu tư. Như HSBC, Techcombank quy trình và thủ tục vay vốn diễn ra khá nhanh chóng, thuận tiện. Đáng chú ý, tại 2 ngân hàng này khách hàng có thể ñăng ký vay tiêu dùng trực tuyến trên trang web. Việc thiết kế sản phẩm cho vay dựa trên nền tảng internet, rõ ràng ñem lại cho khách hàng tâm lý thoải mái và sự thuận tiện nhất ñịnh.
Theo ñánh giá của các chuyên gia, sản phẩm tín dụng cá nhân của Vietcombank hiện còn hạn chế về số lượng, vẫn là các sản phẩm truyền thống, chưa phong phú và thiếu tính liên kết, ñồng thời tính cạnh tranh chưa cao, ñặc biệt là hạng mục sản phẩm hướng ñến các mục ñích như vay mua nhà dự án, vay cán bộ quản lý ñiều hành, vay mua ô tô còn ít. Về quy chế và thủ tục vay vốn của Vietcombank còn rườm rà, chưa ñáp ứng ñược nhu cầu thị trường.
-S n ph m huy ñộng vốn
Hơn 6.4 triệu khách hàng cá nhân là một con số ấn tượng ñối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank, là cơ hội tuyệt vời ñể thu hút nguồn vốn từ dân cư (Báo cáo dịch vụ NHBL Vietcombank). Công tác nghiên cứu phát triển sản
phẩm tại Vietcombank luôn ñược chú trọng ñầu tư, cùng với ñó là hàng loạt các chương trình khuyến mại giá trị lớn, chương trình tri ân khách hàng ñược thực hiện. Đáng chú ý là chùm sản phẩm Tích lũy kiều hối, Tiết kiệm linh hoạt và Tiền gửi trực tuyến mà Vietcombank ñã triển khai trong năm 2012 vừa qua ñã và ñang mang lại cho khách hàng tính linh hoạt, tiện ích và những ưu ñãi hấp dẫn. Có thể nói, sản phẩm Tiền gửi trực tuyến là sản phẩm ứng dụng sức mạnh của công nghệ, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành công nghiệp bán lẻ hiện nay.
Với mục tiêu gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ VCB -iB@nking, ñồng thời ña dạng hóa sản phẩm huy ñộng vốn, sản phẩm Tiền gửi trực tuyến thực sự là kênh huy ñộng vốn thu hút sự quan tâm của rất nhiều khách hàng. Sau hơn 1 tháng triển khai (18/05/2012) doanh số sản phẩm ñạt 500 tỷ ñồng, số lượng khách hàng tham gia gửi tiền lên tới hơn 9000 khách hàng. Không chỉ góp phần thực hiện khẩu hiệu “Ngân hàng ở nơi bạn muốn”, Tiền gửi trực tuyến cũng mang lại lợi ích cho ngân hàng: tiết kiệm nguồn lực con người, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường tối ña nguồn vốn huy ñộng.
Sản phẩm huy ñộng vốn tại Vietcombank ñang có những bước chuyển mình tích cực, hấp dẫn khách hàng hơn, linh hoạt với thị trường, hướng tới một ngân hàng thân thiện, ñặc biệt sự ra ñời của sản phẩm huy ñộng vốn trực tuyến. Tuy nhiên, theo ñánh giá của người tiêu dùng, sản phẩm huy ñộng vốn Vietcombank vẫn chưa thực sự hấp dẫn về giá, lãi suất huy ñộng chưa cạnh tranh so với khối NHTMCP. Đây cũng là tình trạng chung của khối NHTMCPNN. Tiết kiệm trực tuyến tại Vietcombank chỉ mới dừng lại ở tiện ích mở sổ mới, tất toán sổ mà chưa có nhiều hấp dẫn khác như: cho phép khách hàng rút một phần gốc, nhập thêm tiền vào sổ khi tới ngày tất toán, hay rút lãi ñịnh kỳ…
-Ngân hàng ñiện tử
Nắm bắt ñược xu thế chuyển dịch thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, tháng 11/2001 Vietcombank chính thức triển khai sản phẩm ñầu tiên Ngân hàng qua Internet. Trải qua hơn 10 năm hoàn thiện, nâng cấp và phát triển, dịch vụ ngân hàng ñiện tử của Vietcombank ñã tạo dựng ñược vị trí nhất ñịnh trong lòng khách hàng.
Hiện tại, Vietcombank ñang sở hữu một hệ thống dịch vụ ngân hàng ñiện tử với cơ cấu phong phú, ña dạng, tính năng ưu việt, bao gồm: VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB-Phone B@nking, VCB-Mobile B@nking và nhóm dịch vụ liên kết…
Sản phẩm ngân hàng ñiện tử ngoài tính năng truy vấn, tra cứu thông tin liên quan ñến tài khoản và giao dịch, dịch vụ này mang ñến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng thông qua việc thực hiện thanh toán thẻ tín dụng, nạp tiền ñiện tử, nộp thuế nội ñịa, thanh toán hóa ñơn dịch vụ, chuyển khoản…chỉ bằng cách thực hiện một vài thao tác ñơn giản và gọn nhẹ với sự hỗ trợ của công nghệ mạng Internet. Ưu ñiểm nổi bật và vượt trội của VCB-iB@nking so với sản phẩm Internet Banking của các ngân hàng khác là mức ñộ bảo mật cao, sử ổn ñịnh của hệ thống và giao diện ñược thiết kế thân thiện, dễ dàng cho người sử dụng.
Với thương hiệu uy tín lâu năm trên thị trường Việt Nam, ñến thời ñiểm hiện tại Vietcombank có quan hệ hợp tác với hơn 50 ñối tác ở nhiều lĩnh vực cung ứng dịch vụ then chốt trên toàn quốc tạo sự thuận lợi nhất ñịnh cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Vietcombank cũng ñã kết nối với các công ty công nghệ thanh toán Vietpay, Vinapay, Mservice, VTC Intecom, Nganluong.vn tung ra thị trường sản phẩm ví ñiện tử ñầy tiện ích và năng ñộng phù hợp với xu thế phát triển thương mại ñiện tử hiện nay.
Với sự nỗ lực không ngừng trong hơn 10 năm qua, dịch vụ ngân hàng ñiện tử của Vietcombank ñã ñạt ñược những thành tích nổi bật ñáng ghi nhận: “Ngân hàng có dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt nhất năm 2011”, Giải pháp công nghệ thông tin hay nhất năm 2011”, website trực tuyến của Vietcombank dẫn ñầu trong số các website ngân hàng trực tuyến về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm 2012”…
-S n ph m thẻ
Với sự cố gắng và quyết tâm của toàn hệ thống, Vietcombank là ngân hàng duy nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng có sản phẩm thẻ VCB – Connect 24 ñược
bình chọn là Thương hiệu quốc gia, Sao Vàng Đất Việt, Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam… và là ngân hàng duy nhất ñạt kỷ lục Guiness Việt Nam “Ngân hàng có nhiều sản phẩm thẻ nhất”. Năm 1990, Vietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán cho sáu thương hiệu thẻ nổi tiếng trên thế giới: MasterCard, Visa Card, American Express, JBC, Diners Club và China Union Pay. Năm 1996, Vietcombank chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế. American Express ñã ký hợp ñồng ñộc quyền với Vietcombank vào năm 2003. Theo ñó Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chịu trách nhiệm phát hành và cung cấp các dịch vụ thẻ American Express cho chủ thẻ, các ñơn vị chấp nhận thẻ. Đồng thời, các khách hàng sử dụng thẻ này cũng ñược hưởng các tiện ích do Tổ chức thẻ quốc tế American Express cung cấp trên toàn thế giới ở hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Hiện nay, sản phẩm thẻ do Vietcombank phát hành ñã áp dụng các công nghệ tiên tiến mang lại tiện ích cho khách hàng:
- Phát hành và thanh toán thẻ EMV: Nhằm gia tăng tiện ích và nâng cao tính bảo mật cho các sản phẩm thẻ của Vietcombank, trong năm 2009, Vietcombank ñã tích cực phối hợp với các Tổ chức thẻ quốc tế triển khai sản phẩm thẻ EMV cho hai thương hiệu thẻ lớn là Visa và MasterCard. Ngoài ra, Vietcombank triển khai chấp nhận thanh toán thẻ EMV cho thương hiệu thẻ JCB . Như vậy, Vietcombank là ngân hàng ñầu tiên triển khai chuẩn EMV cho hoạt ñộng phát hành và thanh toán thẻ.
- Triển khai dịch vụ thanh toán thương mại ñiện tử (e-commerce): hiện nay, các thẻ thanh toán do Vietcombank phát hành ñều có thể thanh toán trực tuyến trên mạng internet, dịch vụ này góp phần gia tăng tính năng và tiện ích cho chủ thẻ của Vietcombank, và Vietcombank cũng là ngân hàng ñầu tiên triển khai dịch vụ này cho cả thẻ quốc tế và thẻ nội ñịa. Vietcombank cũng là ngân hàng ñặt nền móng ñầu tiên cho việc cung cấp dịch vụ thương mại ñiện tử thông qua cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ cho các hãng hàng không, công ty du lịch và các hãng viễn thông lớn của Việt Nam.
B ng 2.4 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
I S-n phẩm dịch vụ Mã hóa Giá trị
1.1 Sản phẩm dịch vụ NHBL của VCB thường xuyên ñược
phát triển mới SP1 3.90
1.2 Bạn ngày càng tiếp cận nhiều với các sản phẩm NHBL
trực tuyến SP2 3.89
1.3 VCB nắm bắt ñược các nhu cầu mong muốn của khách
hàng SP3 3.81
1.4 Sản phẩm dịch vụ của VCB ña dạng SP4 3.81
1.5 VCB luôn thực hiện ñúng cam kết về dịch vụ trực tuyến SP5 3.84
1.6 Anh/chị hài lòng với sản phẩm dịch vụ NHBL của VCB Hailong1 4.08