2.1.1.1 Tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam
Ngày 19/11/1997 là ngày ñầu tiên Việt Nam hòa vào mạng Internet toàn cầu, mở ñầu cho giai ñoạn phát triển mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam. Tính tới hết Quý III/2012, Internet Việt Nam có 31.196.878 người sử dụng, chiếm tỉ lệ 35,49 % dân số. Việt Nam ñứng thứ 18/20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới, ñứng thứ 8 khu vực Châu Á và ñứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á. So với năm 2000, số lượng người dùng Internet Việt Nam ñã tăng khoảng hơn 15 lần. (Theo số liệu thống kê của VNNIC, tập hợp từ các số liệu báo cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet.)
Biểu ñồ 2.1: Số lượng người sử dụng Internet qua các năm
Internet là công cụ hữu ích ñể người sử dụng tìm kiếm thông tin, giải trí, học tập, kết nối bạn bè và công việc (chiếm tỷ lệ rất cao) (Biểu ñồ 2.2) song tỷ lệ người sử dụng có mục ñích truy cập Internet liên quan ñến TMĐT còn rất thấp. Chỉ có 18% hộ gia ñình có mục ñích liên quan ñến mua bán hàng qua mạng và 4% ñể sử dụng dịch vụ thanh toán và ngân hàng trực tuyến khi truy cập Internet.
Biểu ñồ 2.2: Mục ñích truy cập Internet của người tiêu dùng
Nguồn: Báo cáo TMĐT 2010
Với tỷ lệ gần 40% người dân sử dụng Internet thường xuyên, 16 triệu thuê bao ñiện thoại cố ñịnh và khoảng 120 triệu thuê bao di ñộng, Việt Nam vẫn ñang ñược xem là thị trường có tiềm năng lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính công nghệ cao. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho các ngân hàng khi người dùng ngày càng ñặt nhiều kỳ vọng hơn vào chất lượng dịch vụ (Asean Banker Forum, 2012)
Trong khi ñó, Báo cáo Tài nguyên Internet của Trung tâm Internet Việt Nam 2012, số lượng website của ngân hàng chiếm 15% tổng số các tên miền ñăng ký. Đây là một tỷ lệ khá cao, cho thấy hầu hết các ngân hàng ñều ñầu tư xây dựng cho mình một website hoàn chỉnh trong nỗ lực ñẩy mạnh ứng dụng CNTT nhằm nâng
cao hiệu quả quản trị ngân hàng, quản lý rủi ro, gia tăng các tính năng cho sản phẩm dịch vụ thông qua các phương thức thanh toán tiện lợi, kênh dịch vụ ña dạng, hiện ñại...
Biểu ñồ 2.3: Phân loại thành viên các tên miền
Nguồn:http://www.thongkeinternet.vn
2.1.1.2 Ho t ñộng thương mại ñiện tử tại Việt Nam
Trong thời gian gần ñây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet ñã dần trở nên quen thuộc với một bộ phận người tiêu dùng, ñặc biệt là giới nhân viên văn phòng, sinh viên tại các ñô thị lớn.
Trên thực tế, theo số liệu từ Bộ Thương mại, nguồn thu từ TMĐT của Việt Nam ñạt gần 2 tỷ USD, tương ñương 2,5% GDP, và ñược dự báo lên con số 6 tỷ USD vào năm 2015. Và ngày càng có nhiều doanh nghiệp thương mại ñiện tử ñã ra ñời với nhiều mô hình dịch vụ ña dạng và phong phú. Trong ñó, nổi trội nhất và thu hút ñược nhiều người tham gia nhất vẫn là các dịch vụ mua sắm trực tuyến. Tại Việt Nam, vài năm trở lại ñây cũng xuất hiện nhiều các kênh mua sắm trực tuyến với nhiều mô hình hoạt ñộng khác nhau như 5giay, muare, enbac, rongbay, muachung, hotdeal...
H n 1/3 người sử dụng Internet tại Việt Nam truy cập các trang bán hàng hoặc ñấu giá trực tuyến; hơn 1/2 người dùng Internet tại Việt nam tin rằng mùa hàng trực tuyến giúp cho họ tiếp cận với các danh mục sản phẩm ña dạng và phong phú hơn (Báo cáo “Trực tuyến và xu hướng sắp tới: Tác ñộng của Internet ñối với các quốc gia ñang lên” Công ty tư vấn và quản lý toàn cầu McKinsey&Company). Ở góc ñộ nhìn nhận của ngưòi tiêu dùng, theo kết quả “Nghiên cứu giám sát người tiêu dùng với thương mại ñiện tử năm 2012” do Visa thực hiện vừa công bố cho thấy, có 98% người tham gia nghiên cứu tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ trên mạng trong vòng 12 tháng qua. Trong ñó, 71% ñã mua hàng trực tuyến và 90% ñối tượng khảo sát cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng cách mua bán này trong tương lai. Điều này cho thấy người tiêu dùng Việt Nam ngày càng ưa chuộng mua sắm online và tin tưỏng hơn vào biện phát bảo mật trực tuyến của các website.
Hình thức mua bán qua Internet phổ biến nhất hiện nay là mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các website TMĐT. Đi ñầu là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực hàng không, du lịch, siêu thị bán hàng tổng hợp (ñồ ñiện tử, ñiện thoại di ñộng, máy tính, sách, tour du lịch, phòng khách sạn, nước hoa, hoa tươi…). Một số doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho sinh hoạt của các hộ gia ñình như ñiện, nước, viễn thông cũng ñã triển khai thu phí dịch vụ qua Internet. Phương thức thanh toán ñược các doanh nghiệp thực hiện rất linh hoạt, ñáp ứng hầu hết các yêu cầu của người mua từ thanh toán trực tuyến (…), chuyển khoản sau khi ñặt hàng cho ñến thanh toán khi nhận hàng.
Sự phát triển của hoạt ñộng TMĐT cùng với thói quen sử dụng Internet của người dân ñã tạo dựng một thị trường phân phối các sản phẩm hàng hóa dịch vụ rất tiềm năng. Cũng như nhiều công ty cung cấp các dịch vụ trung gian thanh toán ứng dụng thanh toán ñiện tử, ngân hàng ñã bước chân vào thị trường hấp dẫn này.
2.1.2 Tình hình ng d ng Internet trong phát tri n d ch v ngân hàng t i Việt Nam
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, ñiện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng ñã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công
nghệ cao, trong ñó có dịch vụ ngân hàng ñiện tử. Dịch vụ ngân hàng ñiện tử hiểu theo nghĩa rộng hơn ñây là sự kết hợp giữa một số hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và ñiện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại ñiện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng.
Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng ñã ñược hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần ñây tại một số NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã gây ñược sự chú ý lớn của các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó.
Bên cạnh sự phát triển nhanh của thị trường thẻ và các phương thức thanh toán ứng dụng thẻ, trong vài năm trở lại ñây, nhiều dịch vụ thanh toán mới, hiện ñại khác trên cơ sở ứng dụng internet ñược nhiều ngân hàng tại Việt Nam cung cấp như Internet Banking, Mobile Banking, … ñã xuất hiện và ñang dần ñi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế phát triển chung của thế giới.
+ Internet Banking
Nếu năm 2004, mới chỉ có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì ñến năm 2007 con số này lên ñến 18 ngân hàng và cho ñến thời ñiểm cuối năm 2011 có tới 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking, chiếm 90% trong tổng số 50 ngân hàng ñang hoạt ñộng tại Việt Nam (Báo cáo TMĐT 2011). Không chỉ gia tăng về số lượng ngân hàng cung cấp, các tiện ích với hỗ trợ từ sự phát triển của công nghệ và ñường truyền Internet ñã ñược cải thiện rõ rệt. Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay, khách hàng ngoài truy cập thông tin tài khoản, xem số dư, tra cứu tài khoản theo thời gian, thông tin các loại thẻ một cách thuận tiện, nhanh chóng, còn có thể thực hiện những dịch vụ mua bán hàng qua mạng, thanh toán phí của nhiều công ty dịch vụ bằng hệ thống thanh toán trực tuyến. Đặc biệt là dịch vụ chuyển mạch tài chính, tạo liên kết trong hệ thống giữa các ngân hàng Việt Nam và các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card, Amex…
Biểu ñồ: 2.4 Số lượng ngân hàng cung cấp Internet Banking qua các năm
Nguồn: Báo cáo TMĐT,2011
+ Mobile Banking
Theo các số liệu ñược trích từ "Báo cáo về người sử dụng các phương tiện truyền thông trực tuyến tại khu vực Đông Nam Á" của Nielsen năm 2011 cho thấy chỉ có 2 trong số 5 người dùng Internet ở Việt Nam (tương ñương tỷ lệ 41%) truy cập Internet bằng ñiện thoại di ñộng và tỷ lệ này là thấp nhất trong khu vực Đông Nam Á. Điều này cho chúng ta thấy thị trường mobile Internet trên thế giới ñang rất phát triển và ở Việt Nam còn vô cùng tiềm năng ñể khai thác.
Trong giai ñoạn 2010 trở về trước, dịch vụ mobile banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, số lượng ngân hàng triển khai chỉ có thể ñếm trên ñầu ngón tay và tính năng dịch vụ còn rất ñơn giản, chủ yếu là xem thông tin tài khoản và chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng. Các ngân hàng này ña phần hợp tác với các ñối tác trong nước, cung cấp giải pháp ứng dụng mobile banking (mobile application) tuy nhiên chỉ áp dụng một cách hạn chế cho một số dòng smartphone. Từ các dòng ñiện thoại thông minh sử dụng hệ ñiều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS ñến các dòng ñiện thoại phổ thông có hỗ trợ Java và có kết nối Internet thông qua GPRS, 3G, hoặc Wifi. 3 5 18 25 45 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 2004 2005 2007 2008 2011
Tuy nhiên, cùng với thời gia việc cung cấp một kênh giao d ñem lại cơ hội vô cùng tuyệt v hàng hiện tại cũng như thu hút trẻ trung, năng ñộng, yêu thích d trở lại ñây, rất nhiều ngân hàng ñồng thời những ngân hàng ñ chỉnh tương ứng. Các dịch vụ m hơn, nhiều tính năng, tiện ích gia lãi suất, tỷ giá, chương trình khuy
Biểu ñồ 2.5: Số lư
Về công nghệ, các ngân hàng khai dịch vụ mobile banking nh ñược tích hợp trên SIM ñiện tho ngân hàng di ñộng ñược cài ñ ngân hàng di ñộng ñược truy cậ Mỗi giải pháp công nghệ ñều có chọn một hoặc ñồng thời nhiều nhiên, theo khảo sát các ngân h trường Việt Nam hiện nay phần Application, trong ñó có các ng Eximbank, Đông Á, MSB... Đi
Số lượng ngân hàng tăng thêm
Số lượng ngân hàng năm trước
ời gian, các ngân hàng ngày càng nhận thức rõ lợi giao dịch ngân hàng tiện lợi, linh hoạt, bỏ gọn trong ệt vời trong việc làm hài lòng và giữ chân các thu hút thêm ñược nhiều khách hàng mới, các khách
thích dịch vụ công nghệ cao. Chính vì thế, từ năm àng ñã triển khai thử nghiệm dịch vụ mobile ba àng ñã triển khai trước ñó cũng có sự nâng cấp v h vụ mobile banking của các ngân hàng ñã trở nên ña ích gia tăng hơn như thanh toán hoá ñơn, tra cứu thô ình khuyến mãi…
ượng ngân hàng triển khai Mobile Banking
Nguồn: Hiệp hội ngân
àng cũng sử dụng nhiều giải pháp khác nhau ñể ing như Simtoolkit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng d
ện thoại di ñộng, Mobile Application (ứng dụng d cài ñặt trên ñiện thoại di ñộng) hay Mobile Web (d truy cập qua trình duyệt Internet trên ñiện thoại di ñều có ưu, nhược ñiểm nhất ñịnh và các ngân hàng s nhiều giải pháp tùy theo mục ñích, chiến lược riêng
ngân hàng ñã triển khai dịch vụ mobile banking tr y phần lớn các ngân hàng triển khai theo hướng M các ngân hàng lớn như Vietcombank, ACB, Sacom
... Điều này cho thấy xu hướng phát triển dịch vụ m
0 5 10 15 20 25 30 2010 2011 2012 2013-f 5 5 11 19 6 8 11 ợi ích từ trong túi sẽ n các khách khách hàng từ năm 2011 bile banking, cấp và ñiều ên ña dạng ứu thông tin
gân hàng hau ñể triển àng di ñộng ụng dịch vụ eb (dịch vụ thoại di ñộng). hàng sẽ lựa êng. Tuy king trên thị ớng Mobile Sacombank, h vụ mobile
banking theo hướng công nghệ mobile application vẫn là một trong những lựa chọn phổ biến của các ngân hàng Việt Nam và phù hợp với xu hướng thế giới bởi những ưu thế vượt trội của giải pháp này so với các giải pháp còn lại về tính năng ña dạng linh hoạt, thân thiện, ñộ an toàn, bảo mật cũng như nhận diện thương hiệu rất tốt.
B ng 2.1 So sánh các công nghệ cho mobile banking
Công nghệ Ưu ñiểm Nhược ñiểm Sim ToolKit (dụng dịch vụ ngân hàng di ñộng ñược tích hợp trên SIM ñiện thoại di ñộng) • Khách hàng không cần cài ñặt, chỉ cần lắp SIM và kích hoạt dịch vụ. • Độ bảo mật tương ñối cao • Tương thích với mọi dòng ñiện thoại (ñiện thoại thường và smartphone)
• Khách hàng phải ñổi SIM nếu muốn sử
dụng dịch vụ và mỗi lần muốn cập nhật dịch vụ
• Ngân hàng phụ thuộc hoàn toàn vào việc hợp tác triển khai với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng (Telco) về mọi mặt.
• Ngân hàng không có thương hiệu riêng trong dịch vụ này khi hợp tác với Telco
• Về việc phát triển/cập nhật chương trình, ngân hàng phải phụ thuộc hoàn toàn vào Telco và ñối tác phát triển SimToolKit
Mobile Application
(ứng dụng dịch vụ
ngân hàng di ñộng
ñược cài ñặt trên
ñiện thoại di ñộng)
• Người dùng dễ cài ñặt và sử dụng
• Độ bảo mật cao
• Tính năng dịch vụña dạng
• Chương trình ñược phát triển, cập nhật tựñộng, dễ dàng. Giao diện sử dụng ñẹp, thân thiện với người dùng
• Dễ dàng triển khai quảng bá các chương trình marketing của ngân hàng trên ứng dụng di ñộng
• Nếu tự triển khai, ngân hàng phải ñầu tư
chi phí lớn và mất nhiều thời gian triển khai
• Không tương thích với các dòng ñiện thoại không hỗ trợ Java, wifi hoặc 3G
• Nhận diện thương hiệu cao, biểu tượng logo (icon) luôn hiển thị trên ñiện thoại di
ñộng của khách hàng.
• Ngân hàng sở hữu thương hiệu riêng với
ứng dụng này. Mobile Web (dịch vụ ngân hàng di ñộng ñược truy cập qua trình duyệt Internet) • Chi phí ñầu tư phát triển dịch vụ thấp
• Ngân hàng có thể triển khai dịch vụ
nhanh chóng
• Không phải cập nhật với các dòng smartphone mới
• Chỉ sử dụng ñược với các dòng
smartphone cho phép truy cập Internet qua wifi, 3G
• Khách hàng khó thao tác hơn do giao diện web không thân thiện với người dùng như Mobile Application
• Không phải trình duyệt nào trên các dòng smartphone cũng truy cập ñược do trang Internet banking của ngân hàng chỉ hỗ trợ
một số trình duyệt nhất ñịnh.
• Hạn chế trong việc nhận diện thương hiệu
2.2 Kết quả hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Việt Nam
2.2.1 Huy ñộng vốn dân cư
Nhận thức ñược tầm quan trọng và ñặc tính ổn ñịnh, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt ñộng huy ñộng vốn cá nhân luôn ñược Vietcombank chú trọng với việc cho ra ñời hàng loạt sản phẩm tiện ích ñáp ứng nhu cầu ña dạng của khách hàng: tiết kiệm tự ñộng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm lĩnh lãi ñịnh kỳ & tiết kiệm lĩnh lãi trả trước… Điều này ñã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan ñối với nguồn vốn dân cư giai ñoạn 2008-2012.
Theo dữ liệu thực tế, trong 5 năm, từ năm 2008 ñến năm 2012 huy ñộng vốn dân cư cuối kỳ của Vietcombank luôn ñạt mức tăng trưởng ổn ñịnh với tốc ñộ tăng bình quân 25% năm. Tính ñến hết 31/12/2012, huy ñộng vốn từ nền kinh tế ñạt
303,942 tỷ ñồng, trong ñó huy ñộ khi ñạt mức 162,080 tỷ ñồng và
Biểu ñồ 2.6: Huy ñộng vốn dân c
2.2.2 Tín d ng bán lẻ
Vietcombank từ lâu ñã có v tư phát triển ñối với các doanh bán lẻ mới bắt ñầu ñược quan t