qua thẻ, thanh toán trực tuyến
NHNN cần ñưa ra ñịnh hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung ñối với thẻ thanh toán, hệ thống chuyển mạch, hệ thống thanh toán trực tuyến tránh sự chồng chéo, gây lãng phí, dẫn ñến không tận dụng ñược các lợi thế chung giữa các ngân hàng.
- Xây dựng, hoàn thành và ñưa vào vận hành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, bảo ñảm tiến ñộ quy ñịnh, qua ñó tạo nền tảng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho thanh toán thẻ, ñảm bảo an toàn, hiệu quả của hệ thống thanh toán thẻ và làm cơ sở cho việc phát triển thẻ ngân hàng và các phương tiện thanh toán hiện ñại.
- Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ, nhất là tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch..; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông ñể phát triển phương thức thanh toán ñiện tử mới. Nhà nước có chính sách ưu ñãi về vốn vay ñối với doanh nghiệp
thực hiện ñầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, phần mềm ứng dụng phục vụ cho việc phát triển các phương thức thanh toán ñiện tử mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 ñề ra những giải pháp nhằm ñẩy mạnh ứng dụng Internet trong phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Chương 3 cũng ñề xuất một số kiến nghị ñối với Chính phủ, NHNN nằm tạo cơ sở thuận lợi cho thực tế phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ tại tại Việt Nam.
Với thị trường bán lẻ ngân hàng ñang ñược ñánh giá là màu mỡ và cũng ñầy cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cần sự phối hợp chặt chẽ của Chính phủ, NHNN và sự nỗ lực của bản thân mỗi ngân hàng.
Hiện nay Internet là một trong những nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển xã hội, kinh tế, an ninh cuộc sống hằng ngày của con người. Với hơn 30 triệu người sử dụng Internet như hiện nay, tiềm năng phát triển các dịch vụ ngân hàng
ứng dụng Internet tại thị trường Việt Nam là rất lớn. Tốc ñộ phát triển và sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành tài chính ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng ñòi hỏi mỗi ngân hàng cần nhanh chóng nắm bắt xu thế thị trường, khai thác tốt các cơ hội kinh doanh thông qua việc ứng dụng các thành tựu của Internet. Từ yêu cầu của thực tiễn, luận văn ñã tập trung giải quyết các vấn ñề sau:
Thứ nhất, nêu bật vai trò của dịch vụ NHBL ñối với nền kinh tế-xã hội, ngân hàng thương mại và khách hàng ñồng thời phân tích xu hướng phát triển dịch vụ
NHBL trên thế giới, từ ñó cho thấy ở Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL là xu thế
tất yếu. Chương 1 cũng ñưa ra cái nhìn khái quát về vai trò của Internet trong phát triển dịch vụ NHBL.
Thứ hai, thực trạng ứng dụng Internet trong phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Luận văn ñã tổng hợp ñược các phương diện của Marketing dịch vụñã và ñang ñược ứng dụng Internet tại Vietcombank từ ñó phân tích, tìm ra những mặt còn hạn chế.
Thứ ba, xuất phát từ những mặt còn tồn tại trong ứng dụng công nghệ hiện
ñại ñể phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL, ñưa ra những giải pháp ñẩy mạnh
ứng dụng Internet vào công tác Marketing dịch vụ NHBL tại Vietcombank ñể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng nhiều hơn.
Điểm nổi bật ở ñây là ñề tài mang tính chất cập nhật cao, phù hợp với tính chất cấp thiết cần ứng dụng công nghệ hiện ñại ñể phát triển ngành ngân hàng nói chung và tại Vietcombank nói riêng. Vì vậy, bài nghiên cứu này mang tính thực tế
pháp với hy vọng ñóng góp một phần nhỏ trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ATM : Automated Teller Machine-Máy rút tiền tựñộng CNTT : Công nghệ thông tin
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
EMV : Europay-Master-Visa
KPI : Key Performance Indicator -Chỉ sốño lường hiệu suất GDP : Tổng sản phẩm quốc nội
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
NHTMCPNN : Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước OTP : One Time Password-Mật khẩu truy cập từng lần TMĐT : Thương mại ñiện tử
BẢNG BI U
Bảng 2.1 So sánh các công nghệ cho Mobile Banking ... 30
Bảng 2.2 Kết quả hoạt ñộng tín dụng bán lẻ năm 2008-2012 ... 33 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank ... 40 Bảng 2.4 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ... 46 Bảng 2.5 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về giá ... 48 Bảng 2.6 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về phân phối ... 50 Bảng 2.7 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về quảng cáo ... 53 Bảng 2.8 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về quy trình dịch vụ ... 56
Bảng 2.9 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về con người ... 58
Bảng 2.10 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về phương tiện hữu hình ... 60
BI U Biểu ñồ 1.1 Doanh thu từ hoạt ñộng bán lẻ của các ngân hàng thế giới ... 19
Biểu ñồ 1.2 Tỷ lệ giao dịch tiền mặt trong dân cư năm 2011 ... 20
Biểu ñồ 1.3 Tỷ lệ truy cập ngân hàng ñiện tử trong tổng số người sử dụng Internet ... 21
Biểu ñồ 2.1 Số lượng người sử dụng Internet qua các năm ... 23
Biểu ñồ 2.2 Mục ñích truy cập Internet của người tiêu dùng ... 24
Biểu ñồ 2.3 Phân loại thành viên các tên miền ... 25
Biểu ñồ 2.4 Số lượng ngân hàng cung cấp Internet Banking qua các năm ... 28
Biểu ñồ 2.5 Số lượng ngân hàng triển khai Mobile Banking ... 29
Biểu ñồ 2.6 Huy ñộng vốn dân cư trong tổng huy ñộng vốn nền kinh tế ... 32
Biểu ñồ 2.7 Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ ... 32
Biểu ñồ 2.8 Số lượng thẻ do Vietcombank phát hành giai ñoạn 2008-2012 ... 34
Biểu ñồ 2.9 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế do Vietcombank phát hành giai ñoạn 2008-2012 ... 35
ể ñồ ố ử ụ ẻ ợ ộ ñị
phát hành giai ñoạn 2008-2012 ... 37
HÌNH ẢNH Hình 2.1 Hình ảnh quảng cáo tại Website trực tuyến ... 52
Hình 2.2 Giao diện website Vietcombank thời kỳñầu phát triển ngân hàng ñiện tử ... 59
Hình 2.3 Website Vietcombank hiện nay ... 60
S Sơñồ 2.1 Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking ... 54
Sơñồ 2.2 Quy trình thanh toán Website TMĐT với thẻ Vietcombank ... 55
Sơñồ 3.1 Triển khai hệ thống KPI trong công ty ... 64
Sơñồ 3.2 Cấu trúc của sản phẩm do ngân hàng cungcấp ... 65
1. Bùi Văn Danh (2011), “Thương mại ñiện tử”. Nxb Phương Đông.
2. Đặng Công Hoàn (2011), “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam: Nhìn từ cơ sở thực tiễn”, Tạp chí Ngân hàng (số 17, trang 26-33).
3. Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”. Nxb Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
4. Trần Hoàng Ngân (2008), Bài giảng chuyên ñề “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”.
5. Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”. Nxb Lao ñộng xã hội, TP Hồ Chí Minh.
6. Trịnh Quốc Trung (2011), “Marketing ngân hàng”.Nxb Lao ñộng xã hội, TP Hồ
Chí Minh, tái bản lần 2.
7. Bộ Công Thương, “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2009, 2010, 2011”.
8. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên của Vietcombank” các năm 2008, 2009, 2010, 2011. Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo ñánh giá hoạt ñộng kinh doanh NHBL Vietcombank giai ñoạn 2008 - 2011”. Hà Nội.
10.Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo ñánh giá kết quả hoạt ñộng kinh doanh thẻ của Vietcombank giai ñoạn 2008 - 2011”. Hà Nội.
11.Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), “Tài liệu hội thảo phát triển hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ”. Hà Nội.
Tài liệu nước ngoài
1. The Economist (2012), “Báo cáo ñặc biệt-Hoạt ñộng ngân hàng quốc tế”
- www.mastercardadvisors.com
- http://vnba.org.vn/“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng”
- http://www.efinance.vn/ “Xu hướng phát triển e-banking”
- http://www.globalbankingandfinane.com “Retail banking trends”, “Retail banking
Business Review”
- http://www.sbv.gov.vn/“Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”
- http://www.tapchimarketingonline.com/“Marketing online”
- http://www.vecom.vn “Hoạt ñộng TMĐT”
- http://www.vietcombank.com.vn/“Báo cáo thường niên năm 2008-2011”
- http://www.vnnic.vn“Báo cáo thống kê dịch vụ Internet”
1. Phương pháp nghiên c u
Phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng thực hiện bằng cách gởi bảng câu hỏi ñiều tra
ñến khách hàng, hướng dẫn gợi ý ñể họñiền vào bảng câu hỏi, sau ñó sẽ thu lại bảng câu hỏi ñể tiến hành phân tích. Mẫu ñiều tra là những khách hàng sử dụng các dịch vụ
NHBL của Vietcombank tại ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, ñặc biệt là các khách hàng ñang sử dụng các dịch vụ NHBL trên Internet.
Bảng câu hỏi ñiều tra ñược hình thành theo cách: Bảng câu hỏi nguyên gốc ... Thảo luận
nhóm ... Điều chỉnh ... Bảng câu hỏi ñiều tra. Việc kiểm ñịnh thang ño ñưa ra bằng hệ số
tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS. Thang ño Likert năm mức ñộ ñược sử dụng ñểño lường giá trị các biến số. Với các phát biểu như sau. Số 1: hoàn toàn không ñồng ý với phát biểu. Số 5: hoàn toàn ñồng ý với phát biểu.
Bảng mã hóa dữ diệu các biến quan sát
I Sản phẩm dịch vụ
1.1 Sản phẩm dịch vụ NHBL của VCB thường xuyên ñược phát triển mới SP1 1.2 Bạn ngày càng tiếp cận nhiều với các sản phẩm NHBL trực tuyến SP2 1.3 VCB nắm bắt ñược các nhu cầu mong muốn của khách hàng SP3
1.4 Sản phẩm dịch vụ của VCB ña dạng SP4
1.5 VCB luôn thực hiện ñúng cam kết về dịch vụ trực tuyến SP5 1.6 Anh/chị hài lòng với sản phẩm dịch vụ NHBL của VCB Hailong1
II Giá cả
2.1 VCB thường xuyên ñưa ra các chương trình ưu ñãi phí cho khách hàng GIA1 2.2 Chính sách lãi suất của VCB rất linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách
hàng
GIA2 2.3 Phí dịch vụ trực tuyến hiện nay là phù hợp với dịch vụ mà VCB cung cấp GIA3 2.4 Nhiều dịch vụñược thực hiện trực tuyến giúp giảm chi phí giao dịch GIA4 2.5 Anh/chị hài lòng với chính sách giá hiện nay của VCB Hailong2
3.2 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ VCB ña dạng PPHOI2 3.3 Khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch của mình ở bất cứñâu PPHOI3 3.4 Kênh phân phối của VCB hợp lý PPHOI4 3.5 Anh/chịñánh giá cao hoạt ñộng phân phối các sản phẩm NHBL của VCB Hailong3
IV Quảng cáo
4.1 Các chương trình quảng cáo của VCB rất kịp thời và ñúng lúc QCAO1 4.2 Khách hàng dễ dàng nắm bắt các thông tin về chương trình khuyến mãi QCAO2 4.3 VCB thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi QCAO3 4.4 Các quảng cáo của VCB luôn ñể lại ấn tượng tốt cho khách hàng QCAO4 4.5 Khách hàng ngày càng tiếp xúc nhiều với các quảng cáo của VCB qua
kênh trực tuyến
QCAO5 4.6 Anh/chị hài lòng với chính sách quảng cáo của VCB Hailong4
V Quy trình dịch vụ
5.1 Các giao dịch qua mạng tại trang web VCB dễ thực hiện QTRINH1 5.2 Khả năng VCB xử lý các sự cố bất thường của giao dịch QTRINH2 5.3 Khách hàng luôn chủ ñộng khi thực hiện các giao dich trực tuyến QTRINH3 5.4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các thanh toán TMĐT qua
kênh thanh toán VCB
QTRINH4 5.5 Quy trình dịch vụ VCB luôn khiến anh/chị hài lòng khi sử dụng Hailong5
VI Con người
6.1 Nhân viên VCB luôn trả lời các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách cụ thể
CNGUOI1 6.2 Nhân viên VCB tư vấn cho khách hàng hiệu quả và kịp thời CNGUOI2 6.3 Nhân viên VCB luôn sẵn sàng giúp ñỡ khi khách hàng yêu cầu CNGUOI3 6.4 Nhân viên VCB luôn thấu hiểu khách hàng CNGUOI4 6.5 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên VCB Hailong6
VII Phương tiện hữu hình 7.1 Trang web VCB luôn cập nhật thông tin kịp thời và thường xuyên HHINH1 7.2 Giao diện web bố cục hợp lý, bắt mắt HHINH2 7.3 Trang web VCB cung cấp ñầy ñủ thông tin liên quan ñến sản phẩm dịch
vụ
HHINH3 7.4 Tốc ñộ truy cập trang web VCB rất nhanh HHINH4 7.5 Độ bảo mật thông tin các nhân tại trang web VCB cao HHINH5 7.6 Anh/chị ñánh giá cao phương tiện hữu hình hiện nay của VCB Hailong7
Thông tin cá nhân
Tu i T lệ
Nghề nghiệp Cấp bậc
Thời gian sử dụng dịch vụ Tỉ lệ
Thông tin v s th a mãn t ng khía c nh chi ti t trong công vi c
Đánh giá chi tiết về mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với từng khía cạnh của hệ thống NHBL Các chỉ sốñánh giá về sản phẩm dịch vụ Likert 5 mức ñộ Các chỉ sốñánh giá về giá cả Các chỉ số ñánh giá về phân phối Các chỉ số ñánh giá về quảng cáo Các chỉ sốñánh giá về quy trình dịch vụ Các chỉ số ñánh giá về con người
Các chỉ sốñánh giá về phương tiện hữu hình
Thông tin v s hài lòng c a t ng nhân t
Đánh giá chung về mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với hệ thống NHBL Hài lòng về sản phẩm dịch vụ Likert 5 mức ñộ Hài lòng về chính sách giá Hài lòng về hoạt ñộng phân phối Hài lòng về hoạt ñộng quảng cáo Hài lòng về quy trình dịch vụ
Hài lòng về cung cách phụ vụ của nhân viên Hài lòng về phương tiện hữu hình
2. K t qu ki m nh tin c y c a thang o
Stt Khái ni m S l ng bi n Cronbach’s Alpha
1 Sản phẩm dịch vụ 5 0.838 2 Giá cả 4 0.807 3 Phân phối 4 0.793 4 Quảng Cáo 5 0.723 5 Quy trình dịch vụ 4 0.753 6 Con người 4 0.851 7 Phương tiện hữu hình 5 0.931 8 Sự hài lòng chung 8 0.906
chẽ và có ñộ gắn kết cao thể hiện cùng một khái niệm. Phân tích nhân tố với tất cả
các biến quan sát (31biến) cũng ñồng thời cho thấy 31 biến hội tụ vào 7 nhân tố như
ban ñầu ñã ñề cập, thể hiện tính ñơn hướng của thang ño. Đồng thời chứng tỏ 7 nhân tố mà bài nghiên cứu ñã xây dựng ban ñầu thực sựño lường cùng khái niệm “sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ” và có ñộ kết dính cao, cho thấy bảng câu hỏi ñược thiết kế khá tốt
B ng A-6: Rotated Component Matrix
Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 SP1 .784 SP2 .835 SP3 .778 SP4 .775 SP5 .654 GIA1 .807 GIA2 .845 GIA3 .850 GIA4 .644 PPHOI1 .710 PPHOI2 .803 PPHOI3 .619 PPHOI4 .848 QCAO1 .561 QCAO2 .658 QCAO3 .548 QCAO4 .817 QCAO5 .718 QTRINH1 .829 QTRINH2 .542 QTRINH3 .622
CNGUOI3 .796 CNGUOI4 .854 HHINH1 .845 HHINH2 .855 HHINH3 .901 HHINH4 .849 HHINH5 .909 3. Mô t nghiên c u