Nhân lực chính là tài nguyên quý giá nhất của bất kỳ tổ chức nào. Tận dụng nguồn nhân lực là cần thiết song việc liên tục phát triển tiềm năng và ñào tạo nâng cao kiến thức cho nguồn nhân lực cũng là việc làm vô cùng cấp bách ñể phát huy nội lực. Bên cạnh những chương trình phát triển nhân sự, ñào tạo cán bộ thời gian qua, Vietcombank cần mở rộng ứng dụng những thành tựu công nghệ trong hoạt ñộng nhân sự nhằm ñáp ứng yêu cầu trong tình hình mới:
Thứ nhất, ñẩy mạnh thiết kế, xây dựng các chương trình ñào tạo linh hoạt, cập nhật bao quát toàn bộ các vấn ñề lý luận, cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ, phần mềm tác nghiệp, kỹ năng chuyên môn, ñạo ñức nghề nghiệp theo các vị trí công việc; kết hợp giữa ñào tạo tập trung và ñào tạo trực tuyến nhằm thu hẹp khoảng cách về không gian ñịa lý, tạo sự ñồng bộ, thống nhất và liên tục trong toàn hệ thống cũng như giảm ñược chi phí vừa ít ảnh hưởng ñến công việc hiện tại của cán bộ.
Thứ hai, Vietcombank cần xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng giao dịch viên, hệ thống ñánh giá kết quả công việc nói chung và khối dịch vụ NHBL nói riêng dựa trên các chỉ số -KPI-Chỉ số ño lường hiệu suất – Key Performance Indicator (KPI). KPI giúp toàn bộ nhân viên thấy ñược bức tranh tổng thể về những nhân tố quan trọng, về những việc họ cần ưu tiên thực hiện Chỉ ra mục tiêu cho từng chỉ số KPI và tiến trình ñạt mục tiêu. Mọi nhân viên sẽ cảm thấy khích lệ hoàn thành mục tiêu. Sử dụng chúng ñể ño lường hiệu quả.
Với việc phát triển hệ thống với mục tiêu và phương thức bá ñẩy hoạt ñộng NHBL.
Sơñồ 3.1: Tri
Thứ ba, phát triển và kiện to hướng chức năng. Khối NHBL s năng: 1) Quản lý dịch vụ bán lẻ 2) Nghiên cứu phát triển s 3) Quản lý kênh phân phối 4) Marketing 5) Giám sát và hỗ trợ khác
Từ việc xây dựng mô hình t phân chia xử lý nghiệp vụ chuy dịch vụ ngân hàng của khách hà thị trường sản phẩm dịch vụ mớ triển các kênh phân phối sản ph Vietcombank mang tính cạnh tra hợp cho khách hàng tại những th
thống chỉ số KPI, bộ phận thực hiện bán hàng sẽ chủ thức bán hàng linh hoạt, chuyên nghiệp hơn, góp ph
Triển khai hệ thống KPI trong công ty
toàn mô hình tổ chức hoạt ñộng của khối NHBL HBL sẽ phát triển theo một module riêng bao gồm
sản phẩm
ối
ác
hình tổ chức khối NHBL, mảng dịch vụ NHBL sẽ ụ chuyên biệt, luôn theo dõi và nắm bắt nhu cầu sử ách hàng; xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triể vụ mới; tổ chức các hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng v i sản phẩm hiện ñại, ñảm bảo các sản phẩm và dị ạnh tranh so với các ñối thủ và ñược tiếp thị một các
ững thị trường mục tiêu. ẽ chủ ñộng góp phần thúc NHBL theo gồm 5 chức BL sẽ ñược cầu sử dụng t triển của hàng và phát và dịch vụ ột cách phù
Thứ tư, thay ñổi nhận thức, tận dụng nguồn nhân lực trong bán chéo sản phẩm. Xây dựng cho mọi nhân viên Vietcombank ý thức về vai trò của bản thân mỗi người trong truyền ñạt những giá trị mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại cho các khách hàng. Tất cả nhân viên ñều phải có sự am hiểu nhất ñịnh về các sản phẩm NHBL không chỉ riêng gì nhân viên Marketing của ngân hàng, bộ phận khách hàng thể nhân.
3.2.2 Về sản phẩm
Khi ñã ñưa ñược dịch vụ ñiện tử vào ñời sống của người dân, tạo ñược lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự ña dạng về dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Thực tế cạnh tranh diễn ra gay gắt trên thị trường dịch vụ NHBL về huy ñộng vốn, thị trường sử dụng vốn và các tiện ích dịch vụ có thu phí khác ñang trở thành mối ñe doạ với tất cả các thành viên tham gia thị trường bán lẻ. Với mỗi mảng sản phẩm dịch vụ: huy ñộng vốn, tín dụng thể nhân, hoạt ñộng thẻ, dịch vụ ngân hàng ñiện tử, hiện nay hầu hết các hoạt ñộng cạnh tranh giữa các ngân hàng ñều xảy ra ở cấp ñộ 3-sản phẩm gia tăng-cấp ñộ cho phép tạo ra sự khác biệt khi cùng cung cấp một sản phẩm cơ bản.
Sơñồ 3.2: Cấu trúc của sản phẩm do ngân hàng cung cấp SẢN PHẨM GIA TĂNG SẢN PHẨM CƠ BẢN: ĐÁP ỨNG NHU CẦU CHÍNH CỦA KHÁCH HÀNG-LÝ DO KHÁCH HÀNG ĐẾN VỚI SẢN PHẨM GIA TĂNG: DỊCH VỤ TĂNG THÊM GIÁ TRỊ CHO DỊCH VỤ CƠ BẢN VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM THỰC: ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN DỊCH VỤ CƠ BẢN SẢN PHẨM THỰC SẢN PHẨM CƠ BẢN
H n bao giờ hết, công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm của Vietcombank cần ñược tập trung ñúng hướng và có chất lượng. Dưới sự hỗ trợ của công nghệ, việc nâng cấp hệ thống core banking trong năm 2012, Vietcombank ñang có những thuận lợi nhất ñịnh ñể ña dạng các dịch vụ, ñặc biệt các dịch vụ trực tuyến và thanh toán thương mại ñiện tử. Vietcombank cần tiếp tục ñổi mới, xây dựng thêm các tính năng, giá trị gia tăng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm theo nhu cầu của từng phân khúc khách hàng cùng với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói, gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện ñại.
+ Đối với sản phẩm huy ñộng vốn:
Công tác huy ñộng vốn trong dân cư ñã có những chuyển biến tích cực khi Vietcombank cho ra mắt sản phẩm tiết kiệm trực tuyến. Sản phẩm này ñược ưa chuộng với ñối tượng là nhân viên văn phòng, sinh viên, giới trẻ vì sự thuận tiện và nhanh chóng của giao dịch. Tuy nhiên, về những ưu ñãi các chương trình khuyến mãi thì tiết kiệm trực tuyến vẫn chưa thực hiện ñược như tiết kiệm tại quầy, do ñó vẫn chưa thực sự hấp dẫn nhiều khách hàng gửi tiết kiệm theo kênh này. Thời gian tới, Vietcombank cần tiến tới ñồng bộ sản phẩm này tại tất cả các kênh phân phối cũng như phát triển các sản phẩm ñi kèm với tiết kiệm trực tuyến như: Vietcombank có thể bán kèm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác trong chính các sản phẩm huy ñộng vốn như: sản phẩm vừa tiết kiệm vừa ñầu tư, vừa tiết kiệm vừa vay nợ, vừa tiết kiệm vừa là tài khoản thanh toán...hay ñưa thêm nhiều tiện ích cho các tài khoản thanh toán của khách hàng chẳng hạn: tài khoản kiên kết giữa các thành viên trong gia ñình. Với cách kết hợp này, khách hàng vừa có thể hưởng lãi suất vừa nhận ñược ưu ñãi từ các tiện ích dịch vụ gia tăng với chi phí cạnh tranh hơn nhiều so với việc ñăng ký sử dụng riêng biêt. Mặt khác, khi lựa chọn các ñặc tính cho sản phẩm, Vietcombank phải khẳng ñịnh ñược sự khác biệt hoá của sản phẩm theo ñúng giá trị cốt lõi Vietcombank, tránh tình trạng sao chép các sản phẩm từ các ngân hàng khác.
+ Đối với hoạt ñộng tín dụng thể nhân:
Vietcombank cần ñưa ra những sản phẩm cho vay ña dạng và tiện ích hơn: cho vay mua bất ñộng sản, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà dự án, cho vay tiêu dùng, cho vay du học…ñể tăng khả năng tiếp cận ñối với khách hàng. Đồng thời ñẩy mạnh phát triển các sản phẩm phi tín dụng, xây dựng sản phẩm ñồng bộ, trọn gói và triển khai các gói sản phẩm theo ñối tượng khách hàng ñể khách hàng khi vay vốn tại Vietcombank có thể tiếp cận với nhiều dịch vụ khác, ñáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng. Chẳng hạn: vay cho con du học kết hợp chuyển tiền ñi nước ngoài thông qua hệ thống Swift, phát hành thẻ tín dụng quốc tế…Tiến tới cho phép ñơn giản hóa thủ tục ñối với hoạt ñộng tín dụng thể nhân với sự hỗ trợ của công nghệ xử lý trực tuyến (giải ngân trực tuyến, thực hiện thủ tục vay vốn bằng trực tuyến ñối với các món vay nhỏ, sản phẩm vay cơ bản…)
+ Đối với sản phẩm thẻ:
Vietcombank tiếp tục ñổi mới, phát triển thêm các tính năng, giá trị gia tăng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm thẻ. Hướng ñến ña dạng các sản phẩm thẻ có tính năng khác nhau phù hợp theo nhu cầu của từng phân khúc khách hàng như:
- Phát triển thêm sản phẩm thẻ Amex, Visa, Mastercard Platinum với tính năng vượt trội hướng tới nhóm khách hàng cao cấp.
- Ra mắt sản phẩm thẻ Prepaid hướng tới nhóm khách hàng thường xuyên di du lịch nước ngoài, sử dụng dịch vụ online, doanh nghiệp có nhu cầu mua thẻ tặng cho cán bộ, khách hàng…
- Xây dựng các sản phẩm thẻ liên kết với các ñối tác lớn ñể mở rộng các ñối tượng khách hàng và tăng thêm tiện ích cho sản phẩm thẻ Vietcombank. Tham gia các trang web thương mại ñiện tử, các nhà cung cấp dịch vụ giải trí, mua sắm nhằm mở rộng hệ thống ĐVCNT, giúp khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank có thể tiếp cận ngày càng nhiều với các dịch vụ sản phẩm tiện lợi.
+ Đối với sản phẩm ngân hàng ñiện tử
a dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử dựa trên nền tảng công nghệ mới, ñặc biệt là với sản phẩm VCBMobile-B@nking. Trước năm 2012, dịch vụ ngân hàng trên ñiện thoại di ñộng ñược biết ñến với sản phẩm VCBB@nking- Plus chỉ dành cho các thuê bao sử dụng mạng Viettel. Tháng 12/2012, Vietcombank chính thức ra mắt sản phẩm VCBMobile-B@nking tương thích với hầu hết các dòng ñiện thoại, từ các dòng ñiện thoại thông minh sử dụng hệ ñiều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS ñến các dòng ñiện thoại phổ thông có hỗ trợ Java và có kết nối Internet thông qua GPRS, 3G, hoặc Wifi với khách hàng là thuê bao của tất cả các mạng di ñộng tại Việt nam như Mobifone,Vinaphone, Viettel...So với nhiều NNTMCP, dịch vụ VCBMobile- B@nking còn khá mới, tính ña dạng tiện ích còn hạn chế, vì thế trong thời gian tới, Vietcombank cần ñẩy mạnh hơn nữa việc phát triển ứng dụng Mobile Application cho dịch vụ VCBMobile- B@nking, ñây là công nghệ ñược ñánh giá toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật, an toàn, ña dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng trong cả quá trình cài ñặt và sử dụng.
Thách thức cạnh tranh lớn nhất của Vietcombank trong giai ñoạn hội nhập cao như hiện nay là chất lượng dịch vụ. So với ngân hàng quốc tế, ngân hàng Việt Nam có thể cung cấp các dịch vụ tương ñương như Telephonebanking, Internetbanking... Nhưng vấn ñề quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống không phải ñơn giản. Vietcombank không chỉ dừng ở mức có sự cố thì khắc phục mà cần có quản trị hệ thống cảnh báo trước sự cố. Chúng ta không chỉ phát triển các dịch vụ cho ñầy ñủ mà cần có công cụ ñánh giá và thống kê thường xuyên nhất là ñối với các sản phẩm ngân hàng hiện ñại có mức ñộ rủi ro cao về tính bảo mật.
3.2.3 Về quảng cáo
Tiếp thị trực tuyến ñang phát triển một cách nhanh chóng và ña dạng về cả hình thức cũng như phương pháp ứng dụng và triển khai. Để hiệu quả hơn công tác quảng cáo của Vietcombank ñồng thời tiết kiệm ngân sách Vietcombank cần ñẩy mạnh ứng dụng những thành tựu của công nghệ truyền thông hiện ñại internet ñể quảng bá sản
phẩm của Vietcombank qua một số hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu sau:
+ Qu ng cáo trên báo ñiện tử
Báo ñiện tử có sự tổng hợp của công nghệ ña phương tiện, nghĩa là không chỉ văn bản, hình ảnh mà cả âm thanh, hình ảnh ñộng và các tính năng tương tác khác. Đồng thời, nhờ tích hợp công cụ tìm kiếm thông tin khoa học và hiệu quả, người ñọc dễ dàng tìm kiếm thông tin. Với những ưu thế này, báo ñiện tử ñang trở thành kênh truyền thông ñược nhiều ngân hàng trong ñó có Vietcombank lựa chọn.
Vietcombank có thể lựa chọn phát triển hình ảnh của mình trên các báo nói trên bằng cách ñặt các ñặt banner, logo, hoặc pop-up quảng cáo
Có thể sử dụng 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến như sau:
- Quảng cáo banner truyền thống là hình thức quảng cáo banner thông dụng, hình chữ nhật có những ñoạn văn bản ngắn có thể bao gồm cả hình ảnh, có khả năng kết nối ñến một trang hay một web khác.
- Quảng cáo In-line: Hình thức này ñược thực hiện bằng cách ñịnh dạng một cột ở phía dưới hoặc bên trái, bên phải của một trang web.
- Quảng cáo Pop up: ñây là dạng quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng với nội dung ñược quảng cáo, khi nhấp chuột vào một ñường link hay một nút bất kỳ nào ñó trên website.
Công tác quảng cáo cần thường xuyên rà soát và ñánh giá tính hiệu quả. Trên cơ sở ñó, lựa chọn giải phát tiếp tục phát huy hay tìm kiếm các trang web mới thay thế nhằm phù hợp với xu thế truyền thông, tránh tình trạng lối mòn hay làm dàn trải không ñúng hướng.
+ Sử dụng Email Marketing
Để thực hiện việc email marketing hiệu quả trước hết Vietcombank cần tạo dựng cơ sở dữ liệu là các thông tin về email của khách hàng, việc này thực hiện dễ dàng bằng cách thống kê các ñịa chỉ mail của khách hàng ñăng ký khi sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking, cơ sở dữ liệu cho hoạt ñộng Email Marketing này là rất lớn. Tuy nhiên ñể thực hiện Email Marketing hiệu quả, tránh gây tác dụng ngược thì Vietcombank cần áp dụng những giải pháp sau:
- Tiến hành hình thức ñăng ký trên website hoặc khi khách hàng ñến quầy giao dịch thực hiện dịch vụ ñể biết ñược chính xác lượng khách hàng muốn nhận email của ngân hàng tránh hình thức Spam mail.
- Cần chọn tiêu ñề hợp lý cho email cho thấy lợi ích và mối liên quan trực tiếp với lời chào.
- Trang bị một lưỡi câu hoàn hảo, lưỡi câu phải nằm trong một hay hai câu ñầu tiên và chúng là phần quan trọng nhất của bức thư ñiện tử. Nó phải rõ ràng, kích thích tâm lý hưởng lợi và hấp dẫn. Cần phải chắc chắn rằng nó hướng ngoại và tập trung vào việc “khách hàng sẽ ñược cái gì”. Vì một nửa số người nhận email thường chỉ ñọc một vài câu ñầu trước khi quyết ñịnh có nên ñọc tiếp hay không
- Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và trực tiếp, sử dụng giọng văn tích cực, ngắn gọn, rõ ràng và ñi thẳng vào vấn ñề
- Làm cho bức thư dễ ñọc : việc gửi thư không thể thành công nếu bức thư ñó quá dày ñặc và lộn xộn, nên sử dụng các dấu gạch ñầu ñầu dòng, dấu sao hoặc tô màu ñể nhấn mạnh các nội dung quan trọng
- Cá nhân hóa các email: do mọi người ñều thích nhận ñược email gửi trực tiếp ñến họ thay vì họ phải nhận mail với cùng hàng loạt ñịa chỉ trong trường To và CC. Bên cạnh ñó cần mở ñầu câu chào bằng tên cụ thể người nhận, ñiều này tạo cảm giác như khách hàng ñã ñược quan tâm và biết ñến từ trước và họ có hứng thú ñọc thư hơn. - Email marketing nên ñược gửi hàng tuần vào 1 ngày nhất ñịnh ñể tạo thói quen ñối với khách hàng nhận email (Newsletter). Việc gửi email marketing bừa bãi, không tuân theo một quy luật thời gian nào sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, và những email (spam email) sẽ gây tác dụng ngược ñối với khách hàng.
- Nội dung email gửi tới khách hàng là vấn ñề quan trọng nhất mà các nhà làm marketing phải nghiên cứu kỹ. Trong 1 email, chúng ta có thể bố trí 1 cách hợp lý các thông tin về chương trình khuyến mại, các tiện ích nổi bật của SPDV, các SPDV mà Vietcombank ñang muốn ñẩy mạnh ra thị trường hoặc ñưa thêm cả tin tức nổi bật