- Về tổng thể, môi trường pháp lý về hoạt ñộng ngân hàng ñã ñược xây dựng và ñiều chỉnh một cách khẩn trương và cơ bản ñã hình thành cơ chế pháp lý tương ñối ñầy ñủ cho hoạt ñộng ngân hàng:
+ Các văn bản liên quan ñến giao dịch ñiện tử trong văn bản pháp luật về dân sự- thương mại. Hiện hai văn bản cốt lõi nhất ñiều chỉnh hoạt ñộng thương mại là Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại ñã thừa nhận giá trị pháp lý của giao dịch ñiện tử thông qua việc thừa nhận thông ñiệp dữ liệu-hình thức biểu hiện cụ thể của giao dịch ñiện tử. Bên cạnh Bộ luật Dân sự và Luật Thương mại, Chính phủ cũng ñã ban hành các luật khác ñiều chỉnh giao dịch ñiện tử như: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Sở hữu trí tuệ, Luật Quảng cáo...
+ Các quy ñịnh về giao dịch ñiện tử và công nghệ thông tin tại Luật Giao dich ñiện tử (ñiều chỉnh các khía cạnh pháp lý của giao dịch ñiện tử), Luật Công nghệ thông
tin (quy ñịnh về hoạt ñộng ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin cùng những biện pháp bảo ñảm về mặt chính sách và hạ tầng cho hoạt ñộng này).
+ Các quy ñịnh về thuế và kế toán tại Luật Kế toán 2003 (bước ñầu thừa nhận sự hiện hữu của chứng từ ñiện tử), Thông tư số 32/2011/TT-BTC hướng dẫn về khởi tạo, phát hành và sử dụng hóa ñơn ñiện tử bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ.
+ Các quy ñịnh về chế tài và xử lý vi phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin; xử phạt hành chính trong quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin ñiện tử trên Internet; nghị ñịnh về chống thư rác; quy ñịnh về cạnh tranh, quảng cáo và bảo vệ người tiêu dùng
Tuy nhiên với sự phát triển nhanh chóng của giao dịch ngân hàng trong những năm qua, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số hóa và giao dịch ngân hàng ñiện tử, hệ thống pháp luật cũng phải ñiều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu mới nhằm ñảm bảo hoạt ñộng ngân hàng ñược minh bạch, rõ ràng và phù hợp với thông lệ quốc tế. Việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản hướng dẫn cần thống nhất, tránh tình trạng chồng chéo và mâu thuẫn lẫn nhau. Sửa ñổi và ñiều chỉnh phải có lộ trình ñáp ứng thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng trên thị trường trong nước và lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế.
- NHNN cần hoàn thiện và ñồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt ñộng thanh toán trực tuyến: hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát và ñịnh hướng cho các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới, các tổ chức không phải ngân hàng chuyên cung cấp các dịch vụ trung gian thanh toán, thương mại ñiện tử, chữ ký ñiện tử…. Nghiên cứu xây dựng, ban hành chuẩn riêng về thẻ thanh toán hoặc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật, an toàn dữ liệu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam; Xây dựng chính sách phí hợp lý ñối với giao dịch thẻ thông qua các mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ. NHNN thực hiện tốt chính sách tiền tệ, có chính sách thúc ñẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, khuyến khích người dân mở tài khoản thanh toán qua ngân hàng, có chính sách ưu ñãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
3.3.2. Ban hành chính sách hS tr( cho các TVCNT, NHTM
Chính phủ sớm ban hành chính sách hỗ trợ tài chính cụ thể như miễn/giảm thuế ñối với doanh thu của doanh nghiệp phát sinh từ hoạt ñộng chấp nhận thanh toán thẻ ñể từ ñó khuyến khích hơn nữa các doanh nghiệp chấp nhận thanh toán thẻ với các giao dịch kinh tế qua hệ thống các ngân hàng. Song song với chính sách ñó, Nhà nước cũng có thể xem xét miễn giảm thuế nhập khẩu máy móc thiết bị chấp nhận thẻ; nghiên cứu và cho phép các ngân hàng áp dụng chế ñộ thu phí hợp lý nhằm bù ñắp ñược chi phí ñầu tư cho mạng lưới chấp nhận thẻ và góp phần hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông. Tỷ lệ hỗ trợ phải ñảm bảo hài hòa cân bằng thu chi ngân sách và khuyến khích ñược thị trường thẻ phát triển, tạo ñiều kiện thuận lợi trong hoạt ñộng thanh toán và minh bạch hóa dần dần hoạt ñộng kinh doanh nói chung.
3.3.3. Chính phủ từng bước kiện toàn hệ thống hướng tới chính phủ ñiện tử,
ñịnh hướng công dân giảm tối ña việc sử dụng tiền mặt trong khu vực công, ñẩy mạnh thanh toán qua thẻ, qua dịch vụ ngân hàng ñiện tử trong giao dịch thanh toán ñịnh kỳ với các dịch vụ ñiện, nước, ñiện thoại, internet…
3.3.4 Phát triển và hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ công tác thanh toán qua thẻ, thanh toán trực tuyến qua thẻ, thanh toán trực tuyến
NHNN cần ñưa ra ñịnh hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung ñối với thẻ thanh toán, hệ thống chuyển mạch, hệ thống thanh toán trực tuyến tránh sự chồng chéo, gây lãng phí, dẫn ñến không tận dụng ñược các lợi thế chung giữa các ngân hàng.
- Xây dựng, hoàn thành và ñưa vào vận hành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, bảo ñảm tiến ñộ quy ñịnh, qua ñó tạo nền tảng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho thanh toán thẻ, ñảm bảo an toàn, hiệu quả của hệ thống thanh toán thẻ và làm cơ sở cho việc phát triển thẻ ngân hàng và các phương tiện thanh toán hiện ñại.
- Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ, nhất là tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch..; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông ñể phát triển phương thức thanh toán ñiện tử mới. Nhà nước có chính sách ưu ñãi về vốn vay ñối với doanh nghiệp
thực hiện ñầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, phần mềm ứng dụng phục vụ cho việc phát triển các phương thức thanh toán ñiện tử mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 ñề ra những giải pháp nhằm ñẩy mạnh ứng dụng Internet trong phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Chương 3 cũng ñề xuất một số kiến nghị ñối với Chính phủ, NHNN nằm tạo cơ sở thuận lợi cho thực tế phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ tại tại Việt Nam.
Với thị trường bán lẻ ngân hàng ñang ñược ñánh giá là màu mỡ và cũng ñầy cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cần sự phối hợp chặt chẽ của Chính phủ, NHNN và sự nỗ lực của bản thân mỗi ngân hàng.
Hiện nay Internet là một trong những nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển xã hội, kinh tế, an ninh cuộc sống hằng ngày của con người. Với hơn 30 triệu người sử dụng Internet như hiện nay, tiềm năng phát triển các dịch vụ ngân hàng
ứng dụng Internet tại thị trường Việt Nam là rất lớn. Tốc ñộ phát triển và sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành tài chính ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng ñòi hỏi mỗi ngân hàng cần nhanh chóng nắm bắt xu thế thị trường, khai thác tốt các cơ hội kinh doanh thông qua việc ứng dụng các thành tựu của Internet. Từ yêu cầu của thực tiễn, luận văn ñã tập trung giải quyết các vấn ñề sau:
Thứ nhất, nêu bật vai trò của dịch vụ NHBL ñối với nền kinh tế-xã hội, ngân hàng thương mại và khách hàng ñồng thời phân tích xu hướng phát triển dịch vụ
NHBL trên thế giới, từ ñó cho thấy ở Việt Nam phát triển dịch vụ NHBL là xu thế
tất yếu. Chương 1 cũng ñưa ra cái nhìn khái quát về vai trò của Internet trong phát triển dịch vụ NHBL.
Thứ hai, thực trạng ứng dụng Internet trong phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Luận văn ñã tổng hợp ñược các phương diện của Marketing dịch vụñã và ñang ñược ứng dụng Internet tại Vietcombank từ ñó phân tích, tìm ra những mặt còn hạn chế.
Thứ ba, xuất phát từ những mặt còn tồn tại trong ứng dụng công nghệ hiện
ñại ñể phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL, ñưa ra những giải pháp ñẩy mạnh
ứng dụng Internet vào công tác Marketing dịch vụ NHBL tại Vietcombank ñể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng nhiều hơn.
Điểm nổi bật ở ñây là ñề tài mang tính chất cập nhật cao, phù hợp với tính chất cấp thiết cần ứng dụng công nghệ hiện ñại ñể phát triển ngành ngân hàng nói chung và tại Vietcombank nói riêng. Vì vậy, bài nghiên cứu này mang tính thực tế
pháp với hy vọng ñóng góp một phần nhỏ trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ATM : Automated Teller Machine-Máy rút tiền tựñộng CNTT : Công nghệ thông tin
DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
EMV : Europay-Master-Visa
KPI : Key Performance Indicator -Chỉ sốño lường hiệu suất GDP : Tổng sản phẩm quốc nội
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
NHTMCPNN : Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước OTP : One Time Password-Mật khẩu truy cập từng lần TMĐT : Thương mại ñiện tử
BẢNG BI U
Bảng 2.1 So sánh các công nghệ cho Mobile Banking ... 30
Bảng 2.2 Kết quả hoạt ñộng tín dụng bán lẻ năm 2008-2012 ... 33 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank ... 40 Bảng 2.4 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ... 46 Bảng 2.5 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về giá ... 48 Bảng 2.6 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về phân phối ... 50 Bảng 2.7 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về quảng cáo ... 53 Bảng 2.8 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về quy trình dịch vụ ... 56
Bảng 2.9 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về con người ... 58
Bảng 2.10 Kết quảñánh giá ý kiến của khách hàng về phương tiện hữu hình ... 60
BI U Biểu ñồ 1.1 Doanh thu từ hoạt ñộng bán lẻ của các ngân hàng thế giới ... 19
Biểu ñồ 1.2 Tỷ lệ giao dịch tiền mặt trong dân cư năm 2011 ... 20
Biểu ñồ 1.3 Tỷ lệ truy cập ngân hàng ñiện tử trong tổng số người sử dụng Internet ... 21
Biểu ñồ 2.1 Số lượng người sử dụng Internet qua các năm ... 23
Biểu ñồ 2.2 Mục ñích truy cập Internet của người tiêu dùng ... 24
Biểu ñồ 2.3 Phân loại thành viên các tên miền ... 25
Biểu ñồ 2.4 Số lượng ngân hàng cung cấp Internet Banking qua các năm ... 28
Biểu ñồ 2.5 Số lượng ngân hàng triển khai Mobile Banking ... 29
Biểu ñồ 2.6 Huy ñộng vốn dân cư trong tổng huy ñộng vốn nền kinh tế ... 32
Biểu ñồ 2.7 Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ ... 32
Biểu ñồ 2.8 Số lượng thẻ do Vietcombank phát hành giai ñoạn 2008-2012 ... 34
Biểu ñồ 2.9 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế do Vietcombank phát hành giai ñoạn 2008-2012 ... 35
ể ñồ ố ử ụ ẻ ợ ộ ñị
phát hành giai ñoạn 2008-2012 ... 37
HÌNH ẢNH Hình 2.1 Hình ảnh quảng cáo tại Website trực tuyến ... 52
Hình 2.2 Giao diện website Vietcombank thời kỳñầu phát triển ngân hàng ñiện tử ... 59
Hình 2.3 Website Vietcombank hiện nay ... 60
S Sơñồ 2.1 Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking ... 54
Sơñồ 2.2 Quy trình thanh toán Website TMĐT với thẻ Vietcombank ... 55
Sơñồ 3.1 Triển khai hệ thống KPI trong công ty ... 64
Sơñồ 3.2 Cấu trúc của sản phẩm do ngân hàng cungcấp ... 65
1. Bùi Văn Danh (2011), “Thương mại ñiện tử”. Nxb Phương Đông.
2. Đặng Công Hoàn (2011), “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam: Nhìn từ cơ sở thực tiễn”, Tạp chí Ngân hàng (số 17, trang 26-33).
3. Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”. Nxb Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
4. Trần Hoàng Ngân (2008), Bài giảng chuyên ñề “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”.
5. Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”. Nxb Lao ñộng xã hội, TP Hồ Chí Minh.
6. Trịnh Quốc Trung (2011), “Marketing ngân hàng”.Nxb Lao ñộng xã hội, TP Hồ
Chí Minh, tái bản lần 2.
7. Bộ Công Thương, “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2009, 2010, 2011”.
8. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên của Vietcombank” các năm 2008, 2009, 2010, 2011. Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo ñánh giá hoạt ñộng kinh doanh NHBL Vietcombank giai ñoạn 2008 - 2011”. Hà Nội.
10.Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo ñánh giá kết quả hoạt ñộng kinh doanh thẻ của Vietcombank giai ñoạn 2008 - 2011”. Hà Nội.
11.Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2010), “Tài liệu hội thảo phát triển hoạt ñộng kinh doanh bán lẻ”. Hà Nội.
Tài liệu nước ngoài
1. The Economist (2012), “Báo cáo ñặc biệt-Hoạt ñộng ngân hàng quốc tế”
- www.mastercardadvisors.com
- http://vnba.org.vn/“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng”
- http://www.efinance.vn/ “Xu hướng phát triển e-banking”
- http://www.globalbankingandfinane.com “Retail banking trends”, “Retail banking
Business Review”
- http://www.sbv.gov.vn/“Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”
- http://www.tapchimarketingonline.com/“Marketing online”
- http://www.vecom.vn “Hoạt ñộng TMĐT”
- http://www.vietcombank.com.vn/“Báo cáo thường niên năm 2008-2011”
- http://www.vnnic.vn“Báo cáo thống kê dịch vụ Internet”
1. Phương pháp nghiên c u
Phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng thực hiện bằng cách gởi bảng câu hỏi ñiều tra
ñến khách hàng, hướng dẫn gợi ý ñể họñiền vào bảng câu hỏi, sau ñó sẽ thu lại bảng câu hỏi ñể tiến hành phân tích. Mẫu ñiều tra là những khách hàng sử dụng các dịch vụ
NHBL của Vietcombank tại ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, ñặc biệt là các khách hàng ñang sử dụng các dịch vụ NHBL trên Internet.
Bảng câu hỏi ñiều tra ñược hình thành theo cách: Bảng câu hỏi nguyên gốc ... Thảo luận
nhóm ... Điều chỉnh ... Bảng câu hỏi ñiều tra. Việc kiểm ñịnh thang ño ñưa ra bằng hệ số
tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS. Thang ño Likert năm mức ñộ ñược sử dụng ñểño lường giá trị các biến số. Với các phát biểu như sau. Số 1: hoàn toàn không ñồng ý với phát biểu. Số 5: hoàn toàn ñồng ý với phát biểu.
Bảng mã hóa dữ diệu các biến quan sát
I Sản phẩm dịch vụ
1.1 Sản phẩm dịch vụ NHBL của VCB thường xuyên ñược phát triển mới SP1 1.2 Bạn ngày càng tiếp cận nhiều với các sản phẩm NHBL trực tuyến SP2 1.3 VCB nắm bắt ñược các nhu cầu mong muốn của khách hàng SP3
1.4 Sản phẩm dịch vụ của VCB ña dạng SP4
1.5 VCB luôn thực hiện ñúng cam kết về dịch vụ trực tuyến SP5 1.6 Anh/chị hài lòng với sản phẩm dịch vụ NHBL của VCB Hailong1
II Giá cả
2.1 VCB thường xuyên ñưa ra các chương trình ưu ñãi phí cho khách hàng GIA1 2.2 Chính sách lãi suất của VCB rất linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách
hàng
GIA2 2.3 Phí dịch vụ trực tuyến hiện nay là phù hợp với dịch vụ mà VCB cung cấp GIA3