CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG
5.1 Xây dựng kế hoạch hành động
5.1.1 Thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động của Chi cục Thuế Quận 11
5.1.1.2 Phương diện khách hàng
Khách hàng của Tổ chức thu thuế Nhà nướcnói chung và của CCT Quận 11 nói riêng chính là người nộp thuế. Do đó, viễncảnh Khách hàng là đối tượng quan tâm hàng đầu của các tổ chức thu thuế nhưCCT Quận 11vì nhiệm vụ của tổ chức này là tập trung vào Khách hàng và phục vụ khách hàng để thu được tiền thuế, phí, lệ phí cho Nhà nước.
Phương diện khách hàng kém, chất lượng phục vụ khách hàng kém mà đặc biệt sự hài lòng của người nộpthuế với CCT Quận 11 hạn chế sẽ gây ra nhiều bất ổn trong tương lai đối với CCT này.
- Mục tiêu của phương diệnkhách hàng: Các mục tiêu trong phương diện này tập trung đo lường kết quả hoạt động của CCTtrên địa bàn Quận 11 mà chi cục quản lý, đo lường giá trị dịch vụ mà chi cục cung cấp cho người nộpthuế. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nguồn thu chủ yếu chi cục. Mục tiêu của phương diện này đối với CCT Quận 11 được xác định như sau:
+ Hoạt động xuất sắc: theo đuổi mục tiêu này, CCT Quận 11 cần thường tập trung vào sự tiết kiệm kinh phí, tạo điều kiện thuận lợi và đơn giản hoá thủ tục để phục vụ tốt nhất người nộp thuế.
+ Hướng vào phục vụ tốt nhất cho người nộp thuế: là việc theo đuổi xây dựng tác phong, thái độ của CBCC thuế làm việc tại CCT Quận 11 cố gắng hỗ trợ chu đáo, tận tình giúp người nộp thuế có thể hoàn thành công việc của mình, đẩy mạnh ứng dụng khoa học và công nghệ mới trong công tác quản lý thuế nhằm tiết thời gian và công sức cho người nộp thuế, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế với chi cục.
+ Tạo sự gắn bó giữa cán bộ thuế với người nộp thuế: CCT Quận 11 cần chủ động cung cấp giải pháp tối ưu sao cho phù hợp với yêu cầu của từng đối tượng nộp thuế, qua đó, chi cục có thể giành được sự yêu mến, tin tưởng của người nộp thuế.
- Các giá trị mà tổ chức thu thuế Nhà nước nói chung hay CCT Quận 11 nói riêng cần phải cung cấp cho khách hàng gồm:
+ Thuộc tính của từng công việc của cán bộ thuế làm việc tại CCT Quận 11: gồm chức năng của từng công việc phục vụ người nộp thuế, chi phí và chất lượng phục vụ người nộp thuế trên địa bàn quận.
+ Hình ảnh và danh tiếng của CCT Quận 11: tạo sự tin tưởng và làm hài lòng người nộp thuế, thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế do chi cục quản lý.
+ Mối quan hệ giữa CCT Quận 11 với khách hàng: gồm thời gian đáp ứng yêu của người nộp thuế, thực hiện sự phục vụ và cảm nhận của người nộp thuế về thái độ phục vụ của chi cục.
b. Thước đo
Một số thước đo nhằmđánh giá kết quả hoạt động tại CCT Quận 11ở phương diện khách hàng như sau:
+ Số tờ khai thuế nộp đúng hạn trên số tờ khai đã nộp: Đánh giá mức độ tuân thủ về thời gian nộp tờ khai thuế của NNT.
Số tờ khai thuế nộp đúng hạn trên
số tờ khai đã nộp
=
Số tờ khai thuế đã nộp
x 100%
Số tờ khai thuế phải nộp
+ Số tờ khai thuế không có lỗi trên số tờ khai thuế đã nộp: Đánh giá mức độ tuân thủ trong kê khai thuế của NNT trong năm.
Số tờ khai thuế không có lỗi trên số tờ khai thuế đã
nộp
=
Số tờ khai thuế không có lỗi số học
x 100%
Số tờ khai phải nộp
+ Chỉ số người nộp thuế được khen thưởng trên tổng số ngườinộp thuế của CCT Quận 11 quản lý;
Chỉ số người nộp thuế được khen thưởng trên tổng số người nộp thuế của CCT Quận 11
quản lý
=
Chỉ số người nộp thuế được khen thưởng
x 100%
Tổng số người nộp thuế của CCT Quận 11 quản lý
+ Chỉ số hồ sơ giải đáp vướng mắc về chính sách thuế bằng văn bản cho NNT:
Đánh giá tìnhhình giải đápvướng mắc vềchính sáchthuế bằng văn bản cho NNT theo thời hạn quy định.
Chỉ số hồ sơ giải đáp vướng mắc vê
chính sách thuế bằng văn bản
cho NNT
=
Số lượng hồ sơ giải đáp đúng hạn
x 100%
Tổng số hồ sơ NNT gửi đến CCT Quận 11
+ Sự hài lòng của NNT đối với các dịch vụ về thuế do CQT thực hiện: Đánh giá sựhài lòng của NNT đối với các dịch vụ về thuế do CQT thực hiện.Phương thức thực hiện: Đánh giá thông qua điều tra xã hội học.
+ Sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT của CCT. Đánh giá sựhài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợNNT do CCTthực hiện trong năm đánh giá.Phương thức thực hiện: Đánh giá thông qua điều tra xã hội học.
+ Sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác thanh tra, kiểm tra của CCT:
Đánh giá sự hài lòng của NNT đối với công tác thanh tra, kiểm tra do ngành thuếthực hiện trong năm đánh giá. Phương thức thực hiện: Đánh giá thông qua điều tra xã hội học.
c. Xây dựng các chương trình hành động
Để đạt được mục tiêu ở phương diện khách hàng như đã nêu ở phần trên, tác giả thiết lập chương trình hành động tại CCT Quận 11 như sau:
- Tiếp tục tuyên truyền các chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước về Thuế đến mọi người dân trên địa bàn quận, đặc biệt là các chính sách thuế mới được bổ sung, sửa đổi trong thời gian gần đây.
- Thực hiện tốt công tác tiếp dân và giải quyết đơn khiếu nại tố cáo của người dân;
lập và gửi các báo cáo công tác giải quyết khiếu nại tố cáo, phòng chống tham nhũng về phòng kiểm tra nội bộ Cục Thuế; Tiếp tục kiểm tra việc chấp hành nội quy, quy chế của CBCC trong CCT Quận 11.
- Tham mưu UBND TP. Hồ Chí Minh tổ chức cuộc thi tìm hiểu pháp luật thuế, viết về pháp luật liên quan đến quản lý thuế.
- Nghiên cứu xây dựng bộ tài liệu phục vụ công tác tập huấn và tuyên truyền hướng dẫn chính sách thuế cho các DN mới thành lập, hoặc các đối tượng NNT mới tại CCT Quận 11.